OLEH :

H. Siswojo, SKM

Memiliki konotasi yang bermacam-macam

tergantung orang yang memaknainya.
Mutu Latin = Qualis, artinya what kind of
Deming : kesesuain dengan kebutuhan pasar
Juran : kecocokan dengan produk
Crossby : kesesuain dengan disyaratkan
Peter & Austin : nafsu dan kebanggaan
IBM : kepuasan pelanggan
Ford Motor : memuaskan pelanggan sepuas2nya
Sallis :konsep yg absolut & relatif
Wayne F Cassio : sejauh mana sebuah produk &
jasa sesuai dg persyaratak konsumen

Inggris : Citizen Charakter British Stndard

Amerika : Quality Standard Of Malcolm
Baldrige Award
Japanis : Deming Prize Japan Industri
Standard (JIS)
Eropa : Europan Quality Award
Nobel Award : Ilmiah & Kemanusiaan
Indonesia : Standar nasional Standar Industri
Indonesia
Internasional : ISO 9000 (barang & jasa)
Internasional Standaration For Organization
9000

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Kita mengenal mutu jika telah mengalaminya

Kepuasan sulit utk menjelaskan
Kodrat manusia yg ingin kesempurnaan
Ketiga gagal mencapai mutu kita meremehkannya
Ada anggapan mutu identik dg biaya tinggi, tenaga
terlatih & waktu yg lama
Mutu membedakan satu dengan lainnya
Organisasi terbaik
Mencari sumber mutu sesuatu yg penting
Mutu mudah diucapkan tetapi sulit utk diwujudkan
Bekerja secara lebih profesional
Menghasilkan akuntabilitas
Menyamai kualitas input, proses produk (output) &
outcome

Costumer :
meningkatkan tingkat kepuasan, kebutuhan
& kesenangan pelanggan.
Produsen :
menciptakan produk & jasa sesuai dg standar
spesifikasi utk mencapai tingkat Zero Defect
(tanpa cacat)

Ada 13 Karakteristik Mutu

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Kinerja (Performa) : berkaitan dg aspek

fungsional
Waktu wajar (Time Liness) : sesuai dg waktu
yg wajar
Handal (Reliability) : usia pelayanan primer
bentukan lama
Daya tahan (Durability) : tahan banting
Indah (Asteties) : menarik & tertata dengan
baik
Hubungan manusiawi (Personal Interface) :
tinggi nilai-nilai moral & profesionalisme

7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

Mudah penggunaanya (Casyafuse) : sarana &

prasarana dipakai
Bentuk khusus (Feature) : keunggulan tertentu
Standar tertentu (Conformance Of
Spesification) : memenuhi standar tertentu
Konsistensi (Consistency) : keajekan,
konstan/stabil
Seragam (Unifromity) : tanpa variasi, tidak
tercampur
Mampu melayani (Serviccability) : mampu
memberikan pelayanan prima
Ketepatan (Accuary) : Ketepatan dalam
pelayanan

Dimulai dari yang paling rendah

1. Inspeksi menjaga mutu dg ketelitian
pengawas
2. Quality control : mejaga mutu dengan
pasfeksia
3. Quality assurance : menjaga mutu dg cara
pencegahan
4. Total quality management : menjaga mutu
dengan cara terus menerus
5. Wide quality management : memecahkan
masalah mutu

Falsafah Kaizen
Adalah profesi kecil yg bermanfaat utk
membangun kesuksesan & kepercayaan diri
serta mengembangkan dasar peningkatan
selanjutnya

Adalah teknik meningkatkan mutu dg

menetapkan standar serta target yg sksn
dicapai oleh sebuah institusi dalam kurun
waktu tertentu

Tentukan fokus
Tentukan aspek/variabel/indikator
Tentukan standar yg ingin dicapai
Tentukan gap/kesenjangan yg terjadi
Bandingkan standar dg keadaan kita sekarang
Rencanakan target utk mencapi standar
Rumuskan cara-cara/strategi program utk
mencapai target

Hadari Nawawi : manajemen fungsiona dg

pendekatan yg secara terus menerus
difokuskan pada kualitas, agar produknya
sesuai dg standar kualitas dari masyarakat yg
dilayani dlm pelaksanaan tugas pelayanan
umum (Public Service) & pembangunan
masyarakat (Community Development)
M. Jusuf Hanafiah : suatu pendekatan yg
sistematis, praktis & strategis dlm
menyelenggarakan suatu organisasi yg
mengutamakan kepentingan pelanggan

Plan

Act

Do

Checck

The End