BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Deskripsi Permasalahan
Semakin banyaknya peluang usaha yang muncul di berbagai daerah khususnya di D.I.
Yogyakarta, membuat para pengusaha berlomba-lomba untuk memanfaatkan peluang
tersebut. Salah satu dari peluang usaha tersebut adalah usaha laundry yang sangat
dibutuhkan oleh orang-orang jaman sekarang khususnya orang yang masih belum
berkeluarga. D.I. Yogyakarta dinilai sangatlah berpotensi untuk usaha laundry
tersebut, hal ini dikarenakan banyaknya mahasiswa yang merantau ke D.I.
Yogyakarta, oleh karena itu banyak sekali usaha-usaha laundry yang berdiri di D.I.
Yogyakarta pada saat ini baik didirikan oleh mahasiswa itu sendiri atau oleh warga
yang berdomisili di D.I. Yogyakarta. Hal ini didukung oleh pertumbuhan ekonomi
dari D.I. Yogyakarta yang tinggi dan masyarakat yang konsumtif di D.I. Yogyakarta
khususnya mahasiswa. Dari pertimbangan-pertimbangan yang dilakukan, maka usaha
laundry sangat cocok dibuka di daerah D.I. Yogyakarta. Tak hanya mahasiswa yang
menggunakan jasa laundry tersebut warga yang berdomisili di D.I.Yogyakarta pun
sudah mulai ramai yang menggunakan jasa laundry tersebut. Seperti contohnya orang
yang berkeluarga dan dari keduanya sudah tidak sanggup untuk mengerjakan tugasnya
mencuci baju keluarganya karena dia juga sudah bekerja di luar rumah dan memiliki
kesibukan di luar rumah lantas tidak dapat meluangkan waktunya untuk melakukan
hal tersebut, oleh karena itu usaha laundry yang sudah sangat banyak diminati oleh
warga D.I. Yogyakarta khusunya mahasiswa, maka keberadaan usaha laundrypun
menjadi solusi jitu untuk para warga yang berdomisili di D.I.Yogyakarta.
Jalan Kaliurang adalah tempat yang strategis untuk membuka usaha-usaha
seperti laundry contohnya. Jalan Kaliurang dipandang sangat strategis karena
memiliki jarak yang relatif dekat dengan beberapa universitas besar seperti contohnya
Universitas Islam Indonesia yang memiliki mahasiswa dengan jumlah sangat banyak.
Masyarakatpun pun memanfaatkan peluang ini dengan sangat baik untuk menjadikan
usaha laundry sebagi mata pencaharian mereka, hal ini dapat dibuktikan dengan
melihat usaha-usaha laundry yang terdapat di jalan kaliurang yang sangat ramai akan
pelanggan dikarenakan memiliki citra yang baik dimata pengujung laundry-laundry
tersebut. Dengan banyaknya usaha laundry dijalan kaliurang, maka pengguna usaha

laudnry akan dituntut memilih usaha laundry mana yang akan dipercaya untuk
membersihkan pakaian-pakaian pengguna jasa laundry. Pemilihan ini dapat
didasarkan oleh banyak hal, seperti contohnya citra. Jika usaha dinilai baik oleh
pelanggan maka dengan sendirinya citra usaha tersebut akan dipandang baik pula oleh
orang lain.
Menurut Kotler (2002:338), citra adalah: persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya., sedangkan pendapat huddleston (1985:365) mengenai
citra adalah: kesan yang dipikirkan dan yang diketahui oleh seseorang atau kelompok
mengenai suatu hal baik perusahaan maupun produknya yang diperoleh melalui
pengalaman. Dari pendapat para ahli tersebut dapat dilihat bahwa adanya keuntungan
yang diperoleh oleh suatu usaha jika memiliki citra positif dihadapan masyarakat.
Citra perusahaan yang positif akan mendorong persepsi positif terhadap produk
perusahaan. Terdapat hubungan yang erat antara citra perusahaan dengan citra produk
(citra merek). Merek produk sering diasosiasikan dengan perusahaan yang
memproduksi produk tersebut. Perusahaan berusaha menjaga citra yang telah ada dari
berbagai isu-isu umum, yang dapat secara langsung mempengaruhi konsumen. Hal ini
juga berlaku di dalam usaha laundry Binatu yang terdapat di Jalan Kaliurang KM
6.7, usaha laundry ini mempunyai banyak pelanggan yang sampai sekarang masih
menggunakan jasa laundry bahkan terus bertambah di usaha laundry Binatu. Usaha
laundry Binatu ini dapat diketahui citranya dihadapan masyarakat dengan
menggunakan metode yang disebut Cluster.
Metode Cluster adalah metode yang digunakan untuk mengidentifikasi objek
yang memiliki kesamaan karakteristik dan menggunakan karakteristik tersebut
centeroid. Penilitan dilakukan dengan menyebarkan kuisioner yang berisi profil
konsumen dan tingkat kepuasan. Kuisioner tersebut yang menjadi data penting untuk
membuat sebuah cluster untuk melihat citra yang ada pada usaha Laundry Binatu.
Menurut Sugiyono (2011:62), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi. Sedangkan pengertian dari populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2011:61). Pada penelitian sebelumnya Analisa Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5asec Surabaya (Ellys

Cornelia S., Nancy Veronica S., 2008) dengan menggunakan metode yang berbeda,
namun memiliki inti permasalahan yang hampir sama pada penelitian yang dilakukan
di usaha laundry Binatu.
Demi mendapatkan hasil yang akurat maka penelitian mengenai citra dimata
pelanggan pada usaha laundry Binatu dinilai sangat tepat menggunakan metode
Cluster yang nantinya akan ditemukan karakteristik pada pelanggan seperti apa yang
terbagi menjadi beberapa cluster yang menggunkan jasa laundry pada jasa laundry
Binatu. Hal-hal yang telah dijelaskan sebelumnya dapat berupa hal yang diinginkan
peneliti atau pihak terkait. Maka adapun hasil berupa profilisasi dan variable.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1. Apakah indikator-indikator yang secara signifikan berpengaruh pada citra pada
usaha laudry Binatu?
2. Berapa dan bagaimanakah karakteristik dari setiap cluster yang terbentuk?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian pada penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui indikator-indikator yang secara signifikan berpengaruh pada
variabel pada penelitian ini.
2. Untuk mengetahui jumlah dan bentuk karakteristik dari setiap cluster yang
terbentuk.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Deduktif
2.1.1

Definisi Analisis Cluster

Analisis Cluster adalah suatu analisis statistik multivariate yang bertujuan untuk
mengetahui struktur data dengan menempatkan kesamaan obyek observasi ke dalam
satu kelompok data sehingga dapat dibedakan antara kelompok satu dengan kelompok
yang lain atau dengan cara memisahkan kasus/obyek ke dalam beberapa kelompok
yang mempunyai sifat berbeda antar kelompok yang satu dengan yang lain. Dalam
analisis ini tiap-tiap kelompok bersifat homogen antara anggota dalam kelompoknya
atau dapat dikatakan variasi obyek/individu dalam satu kelompok yang terbentuk
sekecil mungkin (Anderberg,1973). Subash Sharma (1996), mendefinisikan analisis
cluster adalah cara untuk menyataukan objek ke dalam kelompok atau grup dengan
alasan bahwa setiap kelompok homogen mempunyai sifat yang sama atau setiap
kelompok berbeda dari kelompok lain, pendefinisian kesamaan atau homogenitas
kelompok yang ada sangat bergantung kepada tujuan studi atau penelitian.
Dengan kata lain yang lebih mudah dipahami, analisis cluster adalah analisis
yang dilakukan untuk mengelompokkan objek objek berdasarkan kesamaan
karakteristik di antara objek objek tersebut. Diharapkan dengan terbentuknya
kelompok kelompok tersebut akan lebih mudah dalam menganalisa dan lebih tepat
pengambilan keputusan yang sehubungan dengan masalah tersebut. Perbedaan analisis
cluster dengan analisis faktor adalah bahwa analisis cluster terfokus pada
pengelompokan objek sedangkan analisis faktor terfokus pada kelompok variabel.
Adapun tujuan analisis cluster adalah :

Menyederhanakan data dan untuk menyajikannya ke dalam bentuk grafik atau

dendogram.

Mengelompokkan obyek obyek menjadi kelompok kelompok yang

mempunyai sifat yang homogen atau variasi obyek yang terbentuk sekecil
mungkin.

Selain itu, analisis cluster digunakan untuk membedakan dengan jelas antara satu
kelompok cluster dengan kelompok yang lain.

2.1.2

Tahapan Analisis Cluster

Proses Analisis Cluster

Untuk menganalisis cluster, anda perlu melakukan proses sebagai berikut:
Tahap 1:
Mengukur kesamaan antar objek (similarity). Sesuai prinsip analisis cluster yang
mengelompokkan objek yang mempunyai kemiripan, proses pertama adalah
mengukur seberapa jauh ada kesamaan antar objek. Metode yang digunakan:

Mengukur korelasi antar sepasang objek pada beberapa variabel.

Mengukur jarak (distance) antara dua objek. Pengukuran ada bermacammacam, yang paling popular adalah metode Euclidian distance.

Tahap 2:
Membuat cluster. Metode dalam membuat cluster ada banyak sekali, seperti yang
digambarkan dalam diagram di bawah ini:

Gambar 2.1 Metode membuat cluster

a.

Hirarchial Methode

Metode ini memulai pengelompokan dengan dengan dua atau lebih objek yang
mempunyai kesamaan paling dekat. Kemudian proses diteruskan ke objek lain yang
mempunyai kedekatan kedua. Demikian seterusnya sehingga cluster akan membentuk
semacam pohon, di mana ada hirarki (tingkatan) yang jelas antar objek, dari yang

paling mirip sampai paling tidak mirip. Secara logika semua objek pada akhirnya akan
membentuk sebuah cluster. Dendogram biasanya digunakan untuk membantu
memperjelas proses hirarki tersebut.
Dalam metode hirarki cluster terdapat dua tipe dasar yang merupakan cabang
dari hierarki cluster yaitu agglomerative (pemusatan) dan divisive (penyebaran).
Dalam metode agglomerative, setiap obyek atau observasi dianggap sebagai sebuah
cluster tersendiri. Dalam tahap selanjutnya, dua cluster yang mempunyai kemiripan
digabungkan menjadi sebuah cluster baru demikian seterusnya. Sebaliknya, dalam
metode divisive kita beranjak dari sebuah cluster besar yang terdiri dari semua obyek
atau observasi. Selanjutnya, obyek atau observasi yang paling tinggi nilai
ketidakmiripannya kita pisahkan demikian seterusnya.

Dalam agglomerative ada lima metode yang cukup terkenal, yaitu: Single Linkage,
Complete Linkage, Average Linkage, Wards Method, Centroid Method.
Single Linkage, prosedur ini didasarkan pada jarak terkecil. Jika dua obyek terpisah
oleh jarak yang pendek maka kedua obyek tersebut akan digabung menjadi satu
cluster daan demikian saterusnya.
Complete

Linkage,

berlawanan

dengan Single

Linkage prosedur

ini

pengelompokkannya berdasarkan jarak terjauh.

Average

Linkage,

prosedure

ini

hampir

sama

dengan

Single

Linkage

maupun Complete Linkage, namun kriteria yang digunakan adalah rata-rata jarak
seluruh individu dalam suatu cluster dengan jarak seluruh individu dalam cluster
yang lain.
Wards Method, jarak antara dua cluster dalam metode ini berdasarkan total sum of
squaredua cluster pada masing-masing variabel.
Centroid Method, jarak antara dua cluster dalam metode ini berdasarkan
jarak centroid dua cluster yang bersangkutan.
Keuntungan penggunaan metode hierarki dalam analisis Cluster adalah
mempercepat pengolahan dan menghemat waktu karena data yang diinputkan akan
membentuk hierarki atau membentuk tingkatan tersendiri sehingga mempermudah
dalam penafsiran, namun kelemahan dari metode ini adalah seringnya terdapat
kesalahan pada data outlier, perbedaan ukuran jarak yang digunakan, dan terdapatnya
variabel yang tidak relevan. Sedang metode non-hierarki memiliki keuntungan dapat

melakukan analisis sampel dalam ukuran yang lebih besar dengan lebih efisien. Selain
itu, hanya memiliki sedikit kelemahan pada data outlier, ukuran jarak yang digunakan,
dan variabel tak relevan atau variabel yang tidak tepat. Sedangkan kelemahannya
adalah untuk titik bakal random lebih buruk dari pada metode hirarkhi.
b.

Non-Hirarchial Methode

Berbeda dengan metode hirarki, metode ini justru dimulai dengan terlebih dahulu
jumlah cluster yang diinginkan (dua cluster, tiga cluster atau yang lain). Setelah
jumlah cluster diketahui, baru proses cluster dilakukan tanpa mengikuti proses hirarki.
Metode ini biasa disebut dengan K-Means Cluster.
Kebalikan dari metode hirarki, metode nonhirarki tidak meliputi proses
treelike construction. Justru menempatkan objek-objek ke dalam cluster sekaligus
sehingga terbentuk sejumlah cluster tertentu. Langkah pertama adalah memilih sebuah
cluster sebagai inisial cluster pusat, dan semua objek dalam jarak tertentu ditempatkan
pada cluster yang terbentuk. Kemudian memilih cluster selanjutnya dan penempatan
dilanjutkan sampai semua objek ditempatkan. Objek-objek bisa ditempatkan lagi jika
jaraknya lebih dekat pada cluster lain daripada cluster asalnya. Metode nonhirarki
cluster berkaitan dengan K-means custering, dan ada tiga pendekatan yang digunakan
untuk menempatkan masing-masing observasi pada satu cluster.

Sequential Threshold, Metode Sequential Threshold memulai dengan pemilihan

satu cluster dan menempatkan semua objek yang berada pada jarak tertentu ke
dalamnya. Jika semua objek yang berada pada jarak tertentu telah dimasukkan,
kemudian cluster yang kedua dipilih dan menempatkan semua objek yang berjarak
tertentu ke dalamnya. Kemudian cluster ketiga dipilih dan proses dilanjutkan
seperti yang sebelumnya.

Parallel Threshold, Metode Parallel Threshold merupakan kebalikan dari

pendekatan yang pertama yaitu dengan memilih sejumlah cluster secara
bersamaan dan menempatkan objek-objek kedalam cluster yang memiliki jarak
antar muka terdekat. Pada saat proses berlangsung, jarak antar muka dapat
ditentukan untuk memasukkan beberapa objek ke dalam cluster-cluster. Juga
beberapa variasi pada metode ini, yaitu sisa objek-objek tidak dikelompokkan jika
berada di luar jarak tertentu dari sejumlah cluster.

Optimization, Metode ketiga adalah serupa dengan kedua metode sebelumnya

kecuali bahwa metode ini memungkinkan untuk menempatkan kembali objekobjek ke dalam cluster yang lebih dekat.

Setelah cluster terbentuk, entah dengan metode hirarki atau non-hirarki, langkah
selanjutnya adalah melakukan interprestasi terhadap cluster yang terbentuk, yang pada
intinya memberi nama spesifik untuk menggambarkan isi cluster. Misalnya, kelompok
konsumen yang memperhatikan lingkungan sekitar sebelum membeli sebuah rumah
bisa dinamai cluster lingkungan.
TAHAP 3:
Melakukan validasi dan profiling cluster. Cluster yang terbentuk kemudian diuji
apakah hasil tersebut valid. Kemudian dilakukan proses profiling untuk menjelaskan
karakteristik setiap cluster berdasarkan profil tertentu (seperti usia konsumen pembeli
rumah, tingkat penghasilannya dan sebagainya). Analisis cluster agak bersifat
subjektif dalam penentuan penyelesaian cluster yang optimal, sehingga peneliti
seharusnya memberikan perhatian yang besar mengenai validasi dan jaminan tingkat
signifikansi pada penyelesaian akhir dari cluster. Meskipun tidak ada metode untuk
menjamin validitas dan tingkat signifikansi , beberapa pendekatan telah dikemukakan
untuk memberikan dasar bagi perkiraan peneliti.

Validasi Hasil Cluster

Validasi termasuk usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menjamin bahwa hasil
cluster adalah representatif terhadap populasi secara umum, dan dengan demikian
dapat digeneralisasi untuk objek yang lain dan stabil untuk waktu tertentu. Pendekatan
langsung dalam hal ini adalah dengan analisis sample secara terpisah kemudian
membandingkan antara hasil cluster dengan perkiraan masing-masing cluster.
Pendekatan ini sering tidak praktis, karena adanya keterbatasan waktu dan biaya atau
ketidaktersediaan objek untuk perkalian analisis cluster. Dalam hal ini pendekatan
tyang biasa digunakan adalah dengan membagi sample menjadi dua kelompok.
Masing-masing dianalisis cluster secara terpisah, kemudian hasinya dibandingkan.

Profiling Hasil Cluster

Tahap Profiling meliputi penggambaran karakteristik masing-masing cluster untuk

menjelaskan bagaimana mereka bisa berbeda secara relevan pada tiap dimensi. Tipe
ini meliputi penggunaan analisis diskriminan. Prosedur dimulai setelah cluster
ditentukan. Peneliti menggunakan data yang sebelumnya tidak masuk dalam prosedur

cluster untuk menggambarkan karakteristik masing-masing cluster. Meskipun secara

teori tidak masuk akal (rasional) dalam perbedaan silang cluster, akan tetapi hal ini
diperlukan untuk memprediksi validasi taksiran, sehingga minimal penting secara
praktek.
Untuk melakukan proses analisis cluster ini, ada asumsi yang harus terpenuhi,
yaitu:
Sampel

yang

diambil

benar-benar

dapat

mewakili

populasi

yang

ada

(representativeness of the sample) dan Multikolinieritas. Sedangkan asumsi lainnya

yang biasanya dilakukan pada analisis multivariat tidak perlu dilakukan, seperti: Uji
Normalitas, Uji Linearitas dan Uji Heteroskedastisitas.
Dalam artikel berikutnya, kami akan membahas bagaimana cara melakukan
analisis cluster dengan menggunakan aplikasi SPSS, yaitu pada dua artikel kami yang
berjudul; Analisis Cluster Hirarki dengan SPSS.

2.2 Kajian Induktif

Menurut Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. (2008) pada penelitiannya yang
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layananan dengan loyalitas pelanggan
dengan judul Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di
Laundry 5asec Surabaya memiliki inti yang sama dengan penilitian yang kami
lakukan yaitu untuk mengetahui citra dari usaha laundry Binatu. adapun penelitian
yang dilakukan oleh Widya Chitami Putri (2013) mengenai Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dan Rawat Inap
Rumah Sakit Otorita Batam. Hal ini dianggap sama karena menyangkut kepada
loyalitas pelanggan walaupun penelitian yang dilakukan oleh Widya Chitami Putri
(2013) bertempat di Rumah Sakit, tetapi memiliki ini yang sama dengan pengetahuan,
jika pelyanan dari laundry tersebut memuaskan pelanggan maka akan membuat citra
pada usaha laundry tersebut menjadi baik, dan pelanggan akan menjadikan usaha
laundry tersebut menjadi pilihan utama.
Pada penelitian yang dibuat oleh Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. (2008)
memiliki 5 variable yang sama dengan penelitian yang kami lakukan yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, tangible. Adapun pada penelitian yang dilakukan
oleh Widya Chitami Putri (2013) memiliki 3 variable yaitu, kualitas jasa, kepuasan
konsumen, dan loyalitas konsumen. Dari ketiga variable tersebut mempunyai 5 sub-

variable yang sama dengan penelitian Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. (2008)
yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible. Metode yang
digunakan oleh Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. (2008) adalah metode kuanitatif
karena pengumpulan data, penafsiran data, dan penarikan kesimpulan dari
penelitian ini berupa angka. Dalam penelitian ini penulis melakukan perhitungan
mean dan distribusi frekuensi untuk memberikan gambaran dari data yang akan
diperoleh. Sedangkan pada penelitian oleh Widya Chitami Putri (2013) menggunakan
metode yang sama dengan penelitian Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. (2008).
Sedangkan metode yang kami gunakan pada penilian ini adalah dengan
metode cluster, sedangkan pengambilan data yang kami gunakan adalah dengan
menggunakan metode kuisioner dengan responden pelanggan pada usaha laundry
Binatu. Kuisioner yang kami sebar sejumlah 40. Sedangkan pada penelitian Ellys
Cornelia S., Nancy Veronica S. (2008) pengumpulan data dilakukan dengan metode
kuisioner dengan jumlah responden adalah 100. Penelitian oleh Widya Chitami Putri
(2013) menggunakan metode kuisioner, dan menggunakan wawancara.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah Binatu Laundry yang berlokasi di jalan Kaliurang km.
6,7 Yogyakarta. Adapun yang menjadi fokus penelitian pada Binatu laundry
adalah mengenai citra atau reputasi Binatu Laundry menurut konsumen yang
menggunakan jasa laundry.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Terdapat beberapa metode yang digunakan dalam penelitian ini, adapun metode
tersebut adalah:
a. Studi Pustaka
Pada metode ini peneliti mencari jurnal-jurnal terkait yang memiliki
permasalah yang sama sebagai bahan dalam menyusun peneletian, seperti
menentukan indikator-indikator yang mempengaruhi penilaian konsumen
terhadap citra laundry.
b. Kuesioner
Kuesioner diberikan kepada konsumen yang pernah menggunakan jasa Binatu
Laundry.
3.4 Jenis Data
a. Data Primer
Data primer yang digunakan pada penelitian ini berupa hasil pengisian
kuesioner oleh konsumen pengguna jasa Binatu Laundry.
b. Data Sekunder
Adapun data sekunder yang digunakan adalah berupa hasil-hasil penelitian
sebelumnya terkait kasus yang sama ataupun memiliki beberapa kesamaan
serta buku-buku yang berkaitan dengan kasus yang diteliti.

3.5 Alur Penelitian

START

IDENTIFIKASI MASALAH

PENGUMPULAN DATA

PREPROCESSING DATA

CLUSTERING

MENENTUKAN JUMLAH
CLUSTEER

CROSSTAB VARIABEL DAN

PROFILISASI

KNOWLEDGE DAN
INTERPRETASI

KESIMPULAN DAN
REKOMENDASI

END

Gambar 3.1 Alur Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan bertahap,
adapun langkah-langkah tersebut ialah sebagai berikut:
1. Identifikasi masalah
Pada tahap ini peniliti berkunjung ketempat yang akan diteliti dan melakukan
dan mengidentifikasi masalah yang ada pada objek penelitian terkait topik
yang sesuai dengan studi kasus yang diambil.

2. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada
konsumen yang menggunakan jasa pada objek penelitian. Studi pustaka
dilakukan dengan melihat penilitian-penelitian terdahulu dan juga sumbersumber teori untuk menemukan cara-cara dan data-data tambahan yang
diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh objek penelitian.
3. Prepocessing Data
Tahap awal mengelola data seperti memilih data-data yang cacat sehingga tida
diikutkan dalam proses clustering.
4. Clustering
Clustering dilakukan dengan menggunakan software SPSS.
5. Menentukan Jumlah Cluster
Output dari software SPSS berupa dendogram dianalisis proses hubungan
antar responden dan kemudian ditentukan ada berapa pengelompokan yang
sesuai dengan karakteristik masing-masing,
6. Crosstab Variabel dan Profilisasi
Ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS untuk mengetahui
karakteristik masing-masing cluster menurut profilisasi dan variabel.
7. Knowledge dan Interpretasi
Hasil pengolahan data pada tahapan-tahapan sebelumnya kemudian dinalisis
menjadi sebuah knowledge yang dapat diinterpretasikan dan di aplikasikan
oleh objek penelitian.
8. Kesimpulan dan Rekomendasi
Penarikan kesimpulan diambil berdasarkan hasil analisis dan melakukan
pemberian saran atau rekomendasi untuk penelitian selanjutnya dan juga
untuk perusahaan terkait.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pemilihan Indikator Variabel Citra
Pada penelitian mengenai Citra pada usaha Laudry Binatu kepada konsumen,
peneliti memiliki 5 variabel berdasarkan jurnal dari Ellys Cornelia S, dan Nancy
Veronica S (2008). Adapun variabel yang tersedia adalah:
a. Reliability
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, (2008, p.95)

bahwa

indikator

dari

reliability terdiri dari konsistensi kerja (performance) dan sifat terpercaya

(dependability)

yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas

pelanggan yaitu menyatakan hal yang positif (say positive things), memberikan
rekomendasi kepada orang lain (recommend friend) dan melakukan pembelian
terus menerus (continue purchasing).
b. Responsiveness
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, (2008,p.95) bahwa responsiveness
yaitu kesediaan dan kesigapan para karyawan untuk membantu dan melayani
pelanggan dengan segera berpengaruh secara langsung secara positif terhadap
loyalitas pelanggan. Karena memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi
para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan inilah yang akan membuat pelanggan menjadi
loyal.
c. Assurance
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, (2008, p.95)

assurance

berkenaan

dengan pengetahuan dan personality karyawan, serta kemampuan mereka

dalam

menumbuhkan

rasa

percaya

(trust)

dan keyakinan

pelanggan

(confidence), memberikan kontribusi positif terhadap terwujudnya loyalitas

pelanggan. Karena dengan beberapa hal tadi, pelanggan merasa dimengerti
dan akhirnya merasa nyaman, sehingga membuat pelanggan tersebut menjadi
loyal.

d. Emphaty
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, (2008, p.95) emphaty berarti perusahaan
memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,
berpengaruh secara positif dimensi loyalitas pelanggan yaitu tetap memilih
merek tersebut,

merekomendasikannya

kepada

orang

lain dan melakukan

pembelian ulang.
e. Tangible
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, (2008, p.95) tangibles berkenaan dengan
penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia,
dan materi komunikasi perusahaan, berkaitan secara langsung dengan indicatorindikator loyalitas pelanggan.

4.2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner

Tabel 4.1 Transformasi Data Profilisasi Responden
No.

Nama

Sex

Usia

Pekerjaan

Intensitas

Biaya

Vikram

Reksi

Lili

Ilham

Aziz

Azmi

Arfan

Rami

Elyana

10

Devi

11

Ilyas

12

Deni

13

Rahmi

14

Surti

15

Sulistio

16

Andi

17

Kukuh

18

Kiki

No.

Nama

Sex

Usia

Pekerjaan

Intensitas

Biaya

19

Maemunah

20

Siti

21

Faiz

22

Gugun

23

Nadim

24

Muhamad

25

Afif

26

Agus

27

Nadya

28

Novi

29

Vani

30

Wawan

31

Khoirul

32

Rudi

33

Burdin

34

Lana

35

Bayu

36

Vina

37

Nena

38

Nita

39

Firhan

40

Resti

Keterangan:
Sex

: 1. Laki-laki
2. Perempuan

Usia

3. => 6 Kali
Pekerjaan: 1. Mahasiswa

: 1. <= 15 Tahun

2. Ibu Rumah Tangga

2. 16 20 Tahun

3. Karyawan

3. 21 25 Tahun

4. Wiraswasta

4. 26 30 Tahun
5. => 31 Tahun
Intensitas: 1. <= 2 Kali
2. 3 5 Kali

Biaya

: 1. <= Rp. 10.000

2. Rp. 10.001 Rp. 15.000
3. Rp. 15.001 Rp. 20.000
4. => Rp. 20.0001

Emphaty

Tangible

Vikram

Reksi

Lili

Ilham

Aziz

Azmi

Arfan

Rami

Elyana

10

Devi

11

Ilyas

12

Deni

13

Rahmi

14

Surti

15

Sulistio

16

Andi

17

Kukuh

18

Kiki

19

Maemunah

20

Siti

21

Faiz

22

Gugun

23

Nadim

24

Muhamad

25

Afif

26

Agus

27

Nadya

No.

Nama

Assurance

Responsivenes

Reliability

Tabel 4.2 Rekapitulasi Kuesioner Variabel yang mempengaruhi citra laundry

Emphaty

Tangible

Novi

29

Vani

30

Wawan

31

Khoirul

32

Rudi

33

Burdin

34

Lana

35

Bayu

36

Vina

37

Nena

38

Nita

39

Firhan

40

Resti

Nama

Keterangan: 1. Tidak Setuju

2. Kurang Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju

Assurance

Responsivenes

Reliability

28

No.

4.3 Output dan Analisis Dendogram

Gambar 4.1 Dendogram menggunakan single linkage pada software SPSS

Dari dendogram pada gambar 4.1 dapat dikelompokan menjadi beberapa cluster seperti
pada tabel 4.3.
Tabel 4.3 Pembagian Cluster
No.

Cluster 1

Cluster 2

Vikram

Devi

Reksi

Deni

Lili

Rahmi

Ilham

Surti

Aziz

Agus

Azmi

Nena

Arfan

Firhan

Rami

Elyana

10

Ilyas

11

Sulistio

12

Andi

13

Kukuh

14

Kiki

15

Maemunah

16

Siti

17

Faiz

18

Gugun

19

Nadim

20

Muhamad

21

Afif

22

Nadya

23

Novi

24

Vani

25

Wawan

No.

Cluster 1

26

Khoirul

27

Rudi

28

Burdin

29

Lana

30

Bayu

31

Vina

32

Nita

33

Resti

Cluster 2

Tabel 4.4 Agglomeration Schedule

Stage

Stage Cluster First

Cluster Combined

Coefficients

Cluster 1 Cluster 2

Appears
Cluster 1

Next Stage

Cluster 2

38

40

,000

31

38

,000

18

24

36

,000

28

33

,000

16

19

30

,000

17

29

,000

14

23

24

,000

23

,000

25

11

22

,000

25

10

17

21

,000

11

11

15

17

,000

10

12

12

15

,000

11

23

13

13

14

,000

37

14

,000

18

15

34

35

1,000

16

16

28

34

1,000

15

19

17

19

32

1,000

22

Stage

Stage Cluster First

Cluster Combined

Coefficients

Cluster 1 Cluster 2

Appears
Cluster 1

Next Stage

Cluster 2

18

31

1,000

14

22

19

27

28

1,000

16

20

20

20

27

1,000

19

21

21

20

1,000

20

27

22

19

1,000

18

17

24

23

18

1,000

12

28

24

16

1,000

22

27

25

11

1,000

26

26

1,000

25

28

27

1,000

21

24

29

28

1,000

23

26

30

29

1,000

27

32

30

1,000

28

31

31

1,000

30

32

32

1,000

29

31

33

33

39

2,000

32

34

34

37

2,000

33

35

35

26

2,000

34

37

36

10

25

2,000

39

37

13

2,000

35

13

38

38

12

2,000

37

39

39

10

2,000

38

36

4.4 Hasil Crosstab Variabel

Setelah dilakukan pengolah data melalui menu crosstab pada software SPSS maka
outputnya berupa tabel yang menunjukan penilaian responden terhadap indikatorindikator yang mempengaruhi citra Binatu Laundry.

Tabel 4.5 Crosstab variabel reliability

Cluster
Indikator

Reliability

1,00

Tidak

Count

Setuju

% of Total

Setuju

Count
% of Total

Sangat

Count

Setuju

% of Total
Count

Total

% of Total

2,00

Total

10

11

25,0%

2,5%

27,5%

22

23

55,0%

2,5%

57,5%

2,5%

12,5%

15,0%

33

40

82,5%

17,5%

100,0%

Tabel 4.5 menunjukan penilaian responden terhadap variabel reliability, dari tabel
tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 57,5% responden setuju dengan performansi
kerja dari Binatu Laundry dan 55% diantaranya merupakan responden pada cluster
pertama. Sedangkan dari cluster kedua hanya mewakili 2,5 % saja, akan tetapi sebanyak
12,5% responden pada cluster kedua menyatakan sangat setuju. Jadi, cluster pertama
mayoritas setuju bahwa manajemen Binatu Laundry bertangguang jawab dan mampu
menyelasaikan tanggung jawabnya tepat waktu, adapun cluster kedua mayoritas sangat
setuju bahwa manajemen Binatu Laundry bertangguang jawab dan mampu
menyelasaikan tanggung jawabnya tepat waktu.

Tabel 4.6 Crosstab variabel responsiveness

Cluster
1,00
Tidak

Count

Setuju % of Total
Responsiveness Setuju

Count
% of Total

Sangat Count
Setuju % of Total

2,00

Total

11

15

27,5%

10,0%

37,5%

20

22

50,0%

5,0%

55,0%

5,0%

2,5%

7,5%

Cluster
1,00
Count

Total

% of Total

2,00
33

Total
7

82,5%

40

17,5% 100,0%

Tabel 4.6 menunjukan penilaian responden terhadap variabel responsiveness, dari tabel
tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 55% responden setuju dengan indikator
tersebut, 50% diantaranya merupakan responden pada cluster pertama. Sedangkan dari
cluster kedua hanya mewakili 5%, artinya responden pada cluster pertama cenderung
memiliki kepuasan yang tinggi terhadap tanggung jawab Binatu Laundry. Jadi, cluster
pertama setuju bahwa manajemen Binatu Laundry bertangguang jawab terhadap
keluhan atau pengaduan konsumen serta merespon dengan cepat kebutuhannya. Adapun
cluster kedua tidak setuju bahwa manajemen Binatu Laundry bertangguang jawab
terhadap keluhan atau pengaduan konsumen serta merespon dengan cepat
kebutuhannya.
Tabel 4.7 Crosstab variabel assurance
Cluster
1,00
Sangat

Count

Tidak

% of Total

Setuju
Assurance

Tidak

Count

Setuju

% of Total

Setuju

Total

Count
% of Total
Count
% of Total

2,00

Total

0,0%

2,5%

2,5%

15

15

37,5%

0,0%

37,5%

18

24

45,0%

15,0%

60,0%

33

40

82,5%

17,5%

100,0%

Tabel 4.7 menunjukan penilaian responden terhadap variabel assurance, dari tabel
tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 60% responden setuju dengan kualitas
assurance yang diberikan oleh Binatu Laundry, 45% diantaranya merupakan responden
pada cluster pertama. Sedangkan dari cluster kedua hanya mewakili 15% dari total

responden, artinya responden pada cluster pertama cenderung memiliki kepercayaan

yang lebih terhadap Binatu Laundry. Pada indikator ini tidak satu pun responden yang
memberikan penilaian sangat setuju terhadapa kualitas assurance yang diberikan.
Sehingga, optimalisasi harus dilakukan oleh pihak manajemen Binatu laundry. Jadi,
cluster pertama dan kedua setuju bahwa manajemen Binatu Laundry memiliki karyawan
yang kompeten dan memiliki good personality.

Tabel 4.8 Crosstab variabel emphaty

Cluster
1,00

Emphaty

Tidak

Count

Setuju

% of Total

Setuju
Sangat

Count

Setuju

% of Total

12

25,0%

5,0%

30,0%

22

25

55,0%

7,5%

62,5%

2,5%

5,0%

7,5%

33

40

82,5%

17,5%

100,0%

Count

Total

% of Total

Total

10

Count
% of Total

2,00

Tabel 4.8 menunjukan penilaian responden terhadap variabel emphaty, dari tabel
tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 62,5% responden setuju bahwa Binatu laundry
memahami keinginan responden dan karyawan mampu berkomunikasi dengan baik
terhadap pelanggan. 55% diantaranya merupakan responden pada cluster pertama.
Sedangkan dari cluster kedua hanya mewakili 7,5%. Dari informasi yang disajikan
tabel, cluster pertama dan kedua setuju bahwa manajemen Binatu Laundry mampu
menjawab dan memahami kebutuhan pelanggan.
Tabel 4.9 Crosstab variabel tangible
Cluster
1,00
Tangibel

Tidak

Count

Setuju

% of Total

2,00

Total

10,0%

5,0%

15,0%

Count

Setuju

% of Total

Sangat

Count

Setuju

% of Total

25

29

62,5%

10,0%

72,5%

10,0%

2,5%

12,5%

33

40

82,5%

17,5%

100,0%

Count

Total

% of Total

Tabel 4.9 menunjukan penilaian responden terhadap variabel tangible, dari tabel
tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 72% responden setuju bahwa Binatu laundry
menyediakan fasilitas yang memadai sehingga memberikan kepercayaan tinggi akan
hasil yang didapat oleh pelanggan. 62% diantaranya merupakan responden pada cluster
pertama. Sedangkan dari cluster kedua hanya mewakili 10%. Sehingga, mengacu pada
informasi yang disajikan tabel diketahui bahwa cluster pertama dan kedua setuju
mengenai fasilitas baik yang disediakan oleh pihak Binatu Laundry.

4.5 Hasil Crosstab Variabel Profilisasi

Tabel 4.10 Crosstab variabel Jenis kelamin
Cluster
1,00
Laki laki
Sex
Perempuan

Total

Count
% of Total

25

55,0%

7,5%

62,5%

11

15

27,5%

10,0%

37,5%

33

40

82,5%

17,5%

100,0%

Count
% of Total

Total

22

Count
% of Total

2,00

Pada tabel 4.10 dapat diketahui bahwa pada cluster petama mayoritas pelanggan
berjenis kelamin laki-laki, sedangkan pada cluster kedua berjenis kelamin perempuan.
Tabel 4.11 Crosstab variabel Usia
Cluster
1,00

2,00

Total

16-20 th

21-25 th
Usia
26-30 th

>31

Count
% of Total
Count
% of Total
Count
% of Total
Count
% of Total
Count

Total

% of Total

13

15

32,5%

5,0%

37,5%

14

18

35,0%

10,0%

45,0%

12,5%

0,0%

12,5%

2,5%

2,5%

5,0%

33

40

82,5%

17,5%

100,0%

Melalui data pada tabel 4.11 diketahui bahwa pada cluster petama dan kedua
mayoritas pelanggan berusia 21 sampai 25 Tahun.

Tabel 4.12 Crosstab variabel Pekerjaan

Cluster
1,00
Pekerjaan Mahasiswa Count
% of Total
IRT

Count
% of Total

Karyawan

Count
% of Total

Wirasasta

Count
% of Total

Total

Count
% of Total

2,00

Total

23

27

57,5%

10,0%

67,5%

5,0%

2,5%

7,5%

12,5%

2,5%

15,0%

7,5%

2,5%

10,0%

33

40

82,5%

17,5%

100,0%

Pada tabel 4.12 dapat diketahui bahwa pada cluster petama dan kedua mayoritas
pelanggan bekerja sebagai Mahasiswa.

Tabel 4.13 Crosstab variabel Intensitas

Cluster
1,00
Intensitas <= 2

Count
% of Total

3-5

Count
% of Total

>= 6

Count
% of Total

Total

Count
% of Total

2,00

Total

15,0%

7,5%

22,5%

12

14

30,0%

5,0%

35,0%

15

17

37,5%

5,0%

42,5%

33

40

82,5%

17,5%

100,0%

Pada tabel 4.13 dapat diketahui bahwa pada cluster petama mayoritas pelanggan
menggunakan jasa Binatu laundry lebih dari 6 kali, sedangkan pada cluster kedua
menggunakan jasa Binatu Laundry kurang dari 3 kali.
Tabel 4.14 Crosstab variabel Biaya
Cluster
1,00
Biaya <= 10.000

Count
% of Total

10.001-15.000 Count
% of Total
15.001-20.000 Count
% of Total
=>20.001

Count
% of Total

Total

Count
% of Total

2,00

Total

10,0%

0,0%

10,0%

10

13

25,0%

7,5%

32,5%

13

16

32,5%

7,5%

40,0%

15,0%

2,5%

17,5%

33

40

82,5%

17,5%

100,0%

Pada tabel 4.14 dapat diketahui bahwa pada cluster petama mayoritas pelanggan
menghabiskan biaya setiap menggunakan jasa laundri sebesar Rp. 15.001 sampai Rp.

20.000, sedangkan pada cluster kedua mayoritas menghabiskan biaya lebih dari Rp.
10.001.

4.6 Karakteristik dari setiap cluster

Setelah menganalisis data yang dihasilkan melalu pengolahan menggunakan software
SPSS dapat diketahui karakteristik masing-masing culster. Adapun karakteristik apa
saja yang dimiliki oleh culster-cluster tersebut dapat dilihat pada tabel 4.15
Tabel 4.15 Karateristik Cluster
Cluster

Karakteristik
Pelanggan didominasi oleh laki-laki
Pelanggan berprofesi sebagai Mahasiswa

Satu

Pelanggan berusia antara 21-25 Tahun

Menggunakan Jasa Binatu Laundry lebih dari 6 kali
Menghabiskan Biaya sebesar Rp. 15.001 - Rp. 20.000
Pelanggan didominasi oleh perempuan
Pelanggan berprofesi sebagai Mahasiswa

Dua

Pelanggan berusia antara 21-25 Tahun

Menggunakan Jasa Binatu Laundry kurang dari 3 kali
Menghabiskan Biaya lebih dari Rp. 10.000

4.7 Tanggapan Konsumen terhadap Variabel Citra

Melalui analisa hasil crosstab yang dikeluarkan oleh software SPSS diketahui
tanggapan masing-masing konsumen terhadap variabel yang mempengaruhi citra
Binatu laundry.
a. Reliability
Dari hasil pengolahan crosstab oleh software SPSS dapat diketahui tanggapan
konsumen terhadap variabel terkait pada masing-masing cluster. Cluster pertama
menganggap bahwa Binatu laundry memiliki performansi kinerja yang baik dalam
menyelesaikan pekerjaan sehingga memberikan kepuasan yang relatif tinggi dihati
konsumen. Adapun cluster kedua menganggap bahwa Binatu laundry memiliki
performansi kinerja yang sangat baik dalam menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.

b. Responsiveness
Hasil crosstab pada software SPSS menunjukan bahwa konsumen pada cluster
pertama beranggapan positif terhadap variabel responsivenes. Hal ini dibuktikan
dengan 50% responden pada cluster pertama setuju bahwa Binatu laundry memiliki
kesediaan dan kesigapan para karyawannya dalam membantu dan melayani
pelanggan

dengan

cepat dan merespon dengan cepat terhadap kebutuhan

pelanggan. Adapun cluster kedua tidak setuju bahwa manajemen Binatu Laundry
bertangguang jawab terhadap keluhan atau pengaduan konsumen serta merespon
dengan cepat kebutuhannya.
c. Assurance
Secara menyeluruh terdapat 60% responden setuju dengan kualitas assurance yang
diberikan oleh Binatu Laundry, 45% diantaranya merupakan responden pada cluster
pertama 15% dari total responden. Cluster pertama dan kedua setuju bahwa
manajemen Binatu Laundry memiliki karyawan yang kompeten dan memiliki good
personality. Artinya dalam hal ini Binatu laundry berhasil menanamkan
kepercayaan pada konsumen terkait pengetahuan dan personality karyawan. Akan
tetapi, ada hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen Binatu laundry
terkait adanya konsumen yang kurang puas mengenai variabel ini. hal ini
ditunjukan dengan kuantitas responden yang menyatakn tidak setuju realatif besar
yaitu 40%, 37,5% tidak setuju dan 2,5% sangat tidak setuju. Sehingga harus ada
beberapa evaluasi terhadap kepribadian karyawan dalam melakukan pekerjaan,
mengingat angka 40% adalah angka yang cukup besar dan dikhawatirkan
memberikan dampak buruk kedepannya.
d. Emphaty
Konsumen beranggapan bahwa Binatu laundry memahami keinginan responden
dan karyawan mampu berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan. Hal ini
ditunjukan dengan 62,5% dari total responden mengatakan setuju dengan variabel
emphaty yang dimiliki oleh Binatu Laundry. 55% diantaranya merupakan
responden pada cluster pertama. Sedangkan dari cluster kedua hanya mewakili
7,5%. Dari informasi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa cluster pertama dan
kedua menganggap manajemen Binatu Laundry mampu menjawab dan memahami
kebutuhan pelanggan. Hal berpengaruh

secara

positif

dimensi loyalitas

pelanggan yaitu tetap memilih merek tersebut, merekomendasikannya kepada

orang lain dan melakukan penggunaan berulang.
e. Tangible
Terkait variabel tangible konsumen menganggap bahwa Binatu laundry memiliki
fasilitas baik yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Anggapan ini
berdasarkan hasil pengolahan crosstab pada kedua cluster, secara keseluruhan
terdapat

72,5%

setuju

dengan

penampilan

fisik

fasilitas

layanan,

peralatan/perlengkapan dan sumber daya manusia yang disediakan oleh pihak

Binatu Laundry. Sebanyak 62,5% diantaranya merupakan responden pada cluster
pertama dan 10% dari cluster kedua. Pada akhirnya konsumen pada masing-masing
cluster memiliki tanggapan yang sama terkait variabel ini, yaitu tanggapan positif
yang berujung pada kepuasan yang mereka dapatkan.
4.8 Kemanfaatan Knowledge dari Cluster yang terbentuk bagi Binatu Laundry
Dari pembagian cluster ini Binatu lebih mudah mengembangkan usahanya, binatu
juga lebih mengetahui prilaku-prilaku konsumennya sehingga tindakan kedepannya
bisa diprediksikan dengan baik. Pada indikator emphaty dan Assurance ketidak
puasan konsumen mencapai angka 40%, artinya pihak Binatu laundry perlu
memberikan perhatian yang lebih terhadap dua aspek ini agar tidak semakin
memburuk dan merusak citra Binatu laundry yang berakibat pada berkurangnya
konsumen yang menggunakan jasa laundry. Utamanya pada indikator assurance,
Binatu laundry harus memperbaiki anggapan buruk konsumen dengan cara
memperbaiki dan mengevaluasi secara berkala terhadap kepribadian karyawan
dalam melakukan pekerjaan, mengingat angka 40% adalah angka yang cukup besar
dan dikhawatirkan memberikan dampak buruk kedepannya. Kemudian jika dilihat
dari aspek profilisasi, sebagian besar konsumen yang menggunakan jasa Binatu
laundry berprofesi sebagai Mahasiswa. Pihak manajemnen Binatu laundry harus
bisa memanfaatkan keadaan ini untuk mempromosikan lebih dengan media
promosi yang efektif untuk menarik konsumen yang lebih banyak. Misalnya,
dengan memahami kebutuhan mahasiswa seperti antar jemput pakaian dan yang
lain-lain yang sesuai dangan sasaran yang dituju.

BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan
1. Ada 5 variable pada penelitian ini yaitu, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty, Tangible. Adapun hasil dari kelima variable tersebut adalah, pada variable
Reliability cluster pertama mayoritas setuju bahwa manajemen Binatu Laundry
bertangguang jawab dan mampu menyelasaikan tanggung jawabnya tepat waktu,
adapun cluster kedua mayoritas sangat setuju bahwa manajemen Binatu Laundry
bertangguang jawab dan mampu menyelasaikan tanggung jawabnya tepat waktu. Pada
variable Responsiveness mempunyai hasil bahwa cluster pertama setuju bahwa
manajemen Binatu Laundry bertangguang jawab terhadap keluhan atau pengaduan
konsumen serta merespon dengan cepat kebutuhannya. Adapun cluster kedua tidak
setuju bahwa manajemen Binatu Laundry bertangguang jawab terhadap keluhan atau
pengaduan konsumen serta merespon dengan cepat kebutuhannya. Pada variabel
assurance menunjukan hasil bahwa cluster pertama dan kedua setuju bahwa
manajemen Binatu Laundry memiliki karyawan yang kompeten dan memiliki good
personality. Hasil pada variabel emphaty cluster pertama dan kedua setuju bahwa
manajemen Binatu Laundry mampu menjawab dan memahami kebutuhan pelanggan.
Pada variabel tangible dapat diketahui bahwa cluster pertama dan kedua setuju
mengenai fasilitas baik yang disediakan oleh pihak Binatu Laundry.
2. Terdapat 2 cluster pada penelitian ini yang cluster satu berisi 33orang, dan cluster 2
berisi 7 orang. Pada cluster 1 Pelanggan didominasi oleh laki-laki berprofesi sebagai
mahasiswa berusia antara 21-25 tahun menggunakan jasa laundry Binatu lebih dari 6
kali menghabiskan biaya sebesar Rp. 15.001 - Rp. 20.000. Sedangkan pada cluster 2
pelanggan didominasi oleh perempuan berprofesi sebagai mahasiswa berusia antara 2125 tahun menggunakan jasa laundry Binatu kurang dari 3 kali dan menghabiskan
biaya lebih dari Rp. 10.000.

5.2 Rekomendasi
1. Rekomendasi untuk perusahaan adalah perusahaan diharapkan dapat meningkatkan
tanggung jawabnya kepada keluhan atau pengaduan konsumen serta merespon dengan
cepat kebutuhannya, karena pada variabel responsiveness cluster kedua tidak setuju
bahwa manajemen Binatu Laundry bertangguang jawab terhadap keluhan atau
pengaduan konsumen serta merespon dengan cepat kebutuhannya. Adapun
rekomendasi lain adalah dengan melakukan optimalisasi yang sebaiknya dilakukan
oleh pihak manajemen Binatu laundry, karena pada variabel assurance tidak satu pun
responden yang memberikan penilaian sangat setuju terhadapa kualitas assurance
yang diberikan. Sehingga, optimalisasi diharapkan dilakukan oleh pihak manajemen
Binatu laundry.
2. Rekomendasi untuk penelitian selanjutnya adalah diharapkan menambah variable yang
ada pada penelitian sehingga didapatkan cluster dengan jarak yang tidak begitu jauh.
Hal ini tidak dilakukan pada penelitian ini karena keterbatasan waktu, sarana dan
fasilitas yang ada untuk menunjang penelitian.

DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, Fandy, (2001). Manajemen jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy, (2004). Strategi pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy, (2008). Service management: mewujudkan layanan prima.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kotler, P., (2002) Manajemen pemasaran Jilid 1, ( 5nd) ed. Jakarta: PT. Prehallindo.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Huddleston, Rodney. 1985. Introduction to the Grammar of English. Cambridge:
Cambridge University Press.