Pengurusan Kesihatan untuk Inspektor Kesibatan - KOMUNIKASI BERKESAN 44 42 4.0 KOMUNIKASI BERKESAN Definasi Komunikasi Komunikasi adalah perpindahan maklumat idea, pemahaman atau perasaan di antara manusia. Seorang penyelia mesti memahami kepentingan komunikasi berkesan dalam setiap tindakan. Perlakuannya berinteraksi dengan orang lain secara bersungguh- sungguh dan ikhlas akan memberi gambaran sama ada ia berkomunikasi secara ' positif dan berkesan. Proses Komunikasi Komunikasi akan berlaku jika sumber atau ‘source’ menghantar maklumat melalui perkataan atau simbol yang boleh dimengertikan oleh penerima. Proses ini dipanggil “encoding.’ Maklumat ini dihantar melalui saluran yang berbentuk lisan, ditulis atau pun tanpa lisan. Penerima (receiven menerima mesej ini dan menghuraikan perkataan dan simbol untuk menjadikan sesuatu yang difaham. Seterusnya penerima memberi maklumbalas kepada sumber melalui saluran, lisan, ditulis atau tanpa lisan. Tentunya dalam menyempumakan proses ini pelbagai halangan berlaku. Ini dipanggil halangan-halangan kepada komunikasi berkesan contoh, bunyi bising dipersekitaran. 50‘Pengurusan Kesihatan untuk Inspektor Kesihatan - KOMUNIKASI BERKESAN Perhatikan gambarajah yang disertakan untuk pemahaman yang lebih jelas. SOURCE GENDER) a Txnde = ‘sana me pe Irae sexor FeDRACK CANE & a yao mwa aoe eg Se 4.3 Masalah kepada Komunikasi yang Tidak Berkesan Kita telah pun membincangkan komunikasi berkesan dan juga proses komunikasi berkesan. Anda mungkin berada di dalam situasi komunikasi tidak berkesan, contohnya di pejabat. Senaraikan empat akibat komunikasi tidak berkesan. 3TPengurusan Kesihatan untuk Inspektor Kesihatan - KOMUNIKASI BERKESAN ‘Cuba anda bandingkan dengan jawapan kami. ‘Akibat daripada komunikasi tidak berkesan: 1) Matlamat dan objektif jabatan tidak boleh dicapai 2) Berlaku perbalahan pendapat di kalangan anggota 3) Penyampaian mesej yang tidak lengkap dan di salah in 4) Bertindak atas sentimen salah sangka, persepsi berbeza dan hilang kebolehpercayaan. 4.4 Ciri-ciri Komunikasi Berkesan 4.4.1 Nada suara yang sesuai Salah satu unsur komunikasi positif ialah tone’ atau nada suara kita bila bercakap. _Kajian _komunikasi_mendapati 45 peratus dari proses komunikasi datangnya dari nada suara dan apa yang kita ucapkan. Cara dan nada suara kita ucapkan salam, atau memanggil nama pelanggan kita, membawa makna yang tersendiri. Pendengar akan mendapat tahu sama ada kita ikhlas, bosan, marah atau selamba sahaja dari sebutan kita itu, Seterusnya pendengar atau pelanggan akan membuat penilaian tethadap sikap dan perlakuan kita. Bagi mengamalkan nada suara dan cara panggilan nama pelanggan dengan baik supaya sedap di dengar serta menunjukkan kemesraan, kita kenalah selalu berlatih dan melakukannya setiap kali diberi peluang. Hanya dengan kaedah ini kita akan dapat menjalinkan hubungan yang baik dengan pelanggan. Faktorfaktor yang positif terhadap pelanggan dari cara_pakaian, kesabarannya dan juga cara dia berinteraksi dengan kita, dapat 52Pengurusan Kesihatan untuk Inspektor Kesihatan - KOMUNIKASI BERKESAN 44.2 443 membuatkan pelanggan merasa disanjung dan kita perlu prihatin serta peka terhadap diri mereka. Sungguhpun perkara ini merupakan faktor kecil tetapi dapat menambatkan hati pelanggan kita serta senang untuk berinteraksi. ‘Amat mustahak komen-komen terhadap pelanggan dinyatakan dengan nada suara yang rendah, sopan santun dan penuh ikhlas. Geraklaku ‘Antara geraklaku yang kita kena beri perhatian ialah wajah muka (facial expression), cara kita berdiri atau duduk, cara kita menunjukkan sesuatu, jarak antara kita dengan pelanggan, pergerakan tangan dan kekemasan pakaian kita, Semua ini memberikan mesej mengenai dii kita kepada pelanggan. Lagi pun, kita kena berhati-hati kerana geraklaku kita mempamerkan perasaan sebenar kita pada ketika itu. Pandangan mata (Eye contach Di samping nada suara, ‘eye contact’ atau pandangan mata juga merupakan satu unsur penting dalam komunikasi. Bila kita berbual dengan pelanggan amatlah sopan jika kita memandang ke muka pelanggan kita. Ini akan menunjukkan kejujuran, keyakinan dan juga tanda hormat. Kita berkomunikasi dengan berbagai-bagai cara. Adakalanya, kita bercakap dengan mereka, ada masanya kita cuma memberi isyarat dengan tangan atau anggota tubuh yang lain dan adakalanya juga kita bercakap dan menggunakan isyarat serentak tanpa kita sedari. 33Pengurusan Kesihatan untuk Inspektor Kesihatan - KOMUNIKASI BERKESAN 45 4.4.4 Senyuman ‘Adalah digalakkan supaya kita memulakan interaksi dengan senyuman kerana ia satu bentuk komunikasi positif yang berpengaruh. Senyuman juga dapat menyakinkan anggota penyeliaan kita yang seorang penyelia itu mudah mesra dan dapat berkomunikasi dengan lebih posit lagi. Ini membolehkan anggota di bawah jagaannya dapat mengemukakan sebarang masalah yang dihadapi dan penyelia merupakan seorang pemimpin yang boleh didekati. Oleh kerana nada suara, cara kita bercakap, gerak badan dan air muka kita terlibat secara langsung semasa kita berkomunikasi dengan orang-orang di bawah jagaan kita, maka amatlah digalakkan supaya kita sentiasa berhati- hati agar suara dan perlakuan kita sepadan dengan mesej yang kita hendak sampaikan. Senyuman yang memulakan interaksi, nada suara yang lembut dan air muka yang manis akan dapat menggambarkan bahawa kita sedang berusaha untuk memberikan khidmat yang berkualiti dan cemerlang. Pengurusan Konflik Salah satu daripada sebab berlakunya perbalahan atau konflik di kalangan anggota isebabkan oleh komunikasi yang tidak berkesan. Situasi ini memerlukan penyelia menangani masalah ini dengan cara yang baik bagi jalah_mungkin mengurangkan ketegangan dan seterusnya perlakuan orang yang berada dalam keadaan konflik terus reda dan menerima realiti. Teknik ‘sandwich’ boleh digunakan dalam menangani masalah konflik di kalangan anggota. Pethatikan gambarajah yang diberikan di bawah ini. ‘gambarajah yang anda lihat. Berikan komen tentang 54Pengurusan Kesihatan untuk Inspektor Kesihatan - KOMUNIKASI BERKESAN ‘Analisa kajian kes di bawah ini ‘Ali telah tiga hari tidak datang bekerja. Dia tidak memberitahu pegawai atasan sebab tidak hadir bekerja. Banyak tugas-tugas tertangguh. Laporan daripada penyelia atasan mengatakan Ali seorang pekerja yang rajin dan baik. Hanya sejak kebelakangan ini terdapat masalah sifat bersendirian dan cepat tersinggung ke atas setiap teguran yang dibuat ke atasnya begitu ketara. Nasihat kawan-kawan tidak banyak memberi perubahan kepada sikap beliau. Bincangkan teknik ‘sandwhich' yang anda gunakan untuk menangani masalah di atas. 55Pengurusan Kesihatan untuk Inspektor Kesihatan - KOMUNIKAS! BERKESAN jawapan Dalam proses ini sebagai penyelia anda akan berbincang dengan anggota yang terlibat ini secara berasingan. Pastikan persekitaran di mana anda berbincang tidak ada gangguan-gangguan lain. Perbincangan boleh dimulakan dengan memberi galakan bentuk positif perlakuan baik yang telah ditunjukkan oleh Ali. Pujilah dia dan imbaskan kembali sesuatu yang telah memberi menafaat kepada dirinya dan jabatan. Seterusnya bincang pula tentang perlakuannya yang kurang memuaskan sehingga mengakibatkan masalah dan konflik kepada diri dan jabatan. Beri peluang kepada beliau untuk bercakap dan menyuarakan pendapat beliau sendiri di samping penyelia mendengar dengan penuh simpati dan memberi perhatian. Teknik ini dilanjutkan dengan perkataan-perkataan positif dari penyelia itu sendit Penyelia mungkin berkata kami menginginkan anda berupa daripada keadaan ini kepada keadaan lebih baik dan kami yakin Ali boleh melakukannya. Inilah teknik “sandwhich' iaitu teknik yang memberikan yang positif dahulu diikuti dengan memberi teguran negatif dan akhirya menutup sesi dengan geraklaku atau perkataan-perkataan yang positif. Tentunya selepas proses ini anda penyelia dan anggota akan berada dalam situasi di gambar berikut. 56