TRABAJO DE ATENCIN AL PBLICO Y TICA PROFESIONAL

Intangibilidad
Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar,
escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni
colocados en el escaparate de una tienda para ser
adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con
los bienes o productos fsicos). Por ello, esta caracterstica
de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los
compradores porque no pueden determinar con anticipacin
y exactitud el grado de satisfaccin que tendrn luego de
rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo,
segn Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los
compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen
inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material
de comunicacin, los smbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor
de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible"
Inseparabilidad
Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con
frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su
produccin y consumo son actividades inseparables [2]. Por ejemplo, si una persona
necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que
lo realice. Por tanto, la interaccin proveedor-cliente es una caracterstica especial de la
mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado
Carcter Perecedero
O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o
guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene
pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se
pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la
demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar
problemas. Por ese motivo, el carcter perecedero de los servicios y la dificultad
resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de
promocin, planeacin de productos, programacin y asignacin de precios a los
ejecutivos
de
servicios

Ausencia De Propiedad

Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso,

acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo
existen como experiencias vividas.
Heterogeneidad
O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o
uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quin los presta,
cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la produccin y entrega.
Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo
da porque su desempeo depende de ciertos factores, como su salud fsica, estado de
nimo, el grado de simpata que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que
sienta
a
determinadas
horas
del
da.
Por estos motivos, para el comprador, sta condicin significa que es difcil pronosticar
la calidad antes del consumo. Para superar sta situacin, los proveedores de servicios
pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar
continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios
estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en
consecuencia, generar mayor confiabilidad

SOLANGHE CCERES FLOR

TRABAJO DE
NEGOCIACIONES

El regateo es un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar el precio de un

artculo que le ofrece el vendedor. Por lo general se efecta personalmente, ofreciendo
un monto menor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer un precio intermedio
("rebajar").
El regateo es una estrategia alternativa de establecimiento el precio de un bien a
precios fijos. El regateo ha desaparecido en muchas partes del mundo, donde el precio
del tiempo de regateo es mayor que la ganancia de la venta en si misma. Sigue
existiendo en mercadillos callejeros (por ejemplo, en Medelln, Colombia, Per o Buenos
Aires,
Argentina)
bienes
caros.

o para
ms

La negociacin es el proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos,

acuerdan lneas de conducta, buscan ventajas individuales y/o colectivas, procuran
obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente
como una forma de resolucin alternativa de conflictos o situaciones que impliquen
accin multilateral.
Dada esta definicin, uno puede ver que la negociacin sucede en casi todas las reas
de la vida. En el rea de la abogaca, un negociador experto sirve como defensor de
una de las partes y procura generalmente obtener los resultados ms favorables
posibles a la misma. En este proceso el negociador procura determinar el resultado
mnimo que la otra parte (o las partes) quiere aceptar, ajustando entonces sus
solicitudes consecuentemente. Una negociacin "acertada" en esta rea se produce
cuando el negociador puede obtener todos o la mayora de los resultados que su parte
desea, pero sin conducir a la parte contraria a interrumpir permanentemente las
negociaciones.
La negociacin implica realizar las siguientes actividades:

Preparar y planificar la negociacin.

Establecer una orientacin inicial en la negociacin y una relacin inicial
con el otro negociador.
Establecer las proposiciones iniciales.

Intercambiar informacin.
Acercar las posiciones diferentes.
Cerrar de la negociacin.

Cmo negociar?
1. Anlisis y Preparacin:
Para m es el 70% del xito de una negociacin. De qu depende que un examen
salga bien? De haber estudiado y haber hecho los deberes a tiempo. Lo mismo pasa en
las negociaciones. Quienes conocen el mundo del ftbol saben que los agentes de los
futbolistas antes de entrar en una negociacin llevan previsto todo. No dejan nada en
manos del azar. Estudia y preparan a fondo lo que est en juego.
2. Sabes lo que quieres?
Hay gente que va a las reuniones sin saber con qu objetivos, lo cual es sumamente
negativo porque queda a merced del aire que sopla. La claridad de metas es esencial
en cualquier aspecto de la vida, de otro modo, se queda demasiado expuesto a las
pretensiones de la parte contraria.
3. Tres cosas a tener en cuenta:
Qu es innegociable, qu es deseable y qu es razonable. Marcarn los lmites de la
negociacin. Lo innegociable es el nivel por debajo del cual no aceptas nada; lo
deseable es una cuestin de mximos; lo razonable ser por donde se mueva la mayor
parte de la negociacin.
4. Qu alternativas tienes?
Lo importante en una negociacin no es lo que pides, sino qu alternativas tienes a lo
que pides. Recuerda: si ests presionado econmica, temporal, o emocionalmente,
probablemente lo que te ofrezcan lo tengas que aceptar... Y es una buena decisin.
Por qu en tiempos de crisis nadie se mueve de su sitio? Porque las alternativas son

escasas. En cualquier caso, cuando no tengas alternativas tampoco lo vayas

proclamando a los cuatro vientos, intenta aparentar que s las tienes.

5. Qu alternativas tiene la parte contraria?

Un ejemplo: Ocurri en 2002 en el fichaje de Ronaldo por el Real Madrid. El Inter lo
tena todo a su favor (Florentino quera a ese jugador y tena dinero) y era cuestin de
esperar, pero en un momento de la negociacin sta se puso a favor del equipo
merengue. Lo que ocurri es que los blancos se enteraron que por la puerta de atrs
del Inter estaba fichando la alternativa de Ronaldo, o sea, Crespo. Ambos jugadores por
sus caractersticas, no podan convivir juntos, por lo que aquello que era "oportunidad"
se converta en un "riesgo" y tenan que liberarse de l. El precio cambi a partir de
ese momento. En las negociaciones la informacin es poder.
6. El peligro del orgullo.
Es el enemigo nmero uno de una negociacin. El orgullo hay que dejarlo en casa. Son
aquellas negociaciones en las que los factores "personales" pesan ms que los
"profesionales". Con alguien que nos cae mal o le tenemos entre ceja y ceja es muy
difcil llegar a acuerdos. En esos casos el grano de arena parece una montaa.
7. Saber ceder.
En cualquier negociacin la flexibilidad es muy importante porque cada parte tiene sus
intereses y en algn punto habr que dar marcha atrs. La clave no est en "ceder o
no ceder" (siempre hay que hacerlo) sino hacerlo de manera inteligente. No ceda a la
primera, tenga un margen de negociacin, hgalo siempre a regaadientes, intente
que sea en lo menos estratgico...
8. No olvides dos cosas:
S firme para que no se aprovechen de ti; y s justo para no dejar al otro por los
suelos. Los rencores, antes o despus, pasan factura. Una cosa es tener poder de
negociacin y otra ser un mezquino. La dignidad humana conviene respetarla siempre.
9. La calidez de las relaciones.
De lo que se trata es de crear contextos emocionales favorables que faciliten el llegar a
acuerdos. Es muy importante cuidar el contexto psicolgico, social, cultural, histrico...
de cualquier negociacin
10. El factor tiempo.
Es una de las variables crticas en cualquier negociacin. La paciencia es un gran aliado
para conseguir buenos acuerdos. Por el contrario, la presin temporal resta mucha
eficacia para alcanzar resultados favorables. Quien pueda tener (o dar la sensacin) de
no dependencia inmediata de algo tiene mucho ganado

SOLANGHE CCERES FLOR