LAPORAN

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

INSTALASI GAWAT DARURAT DI PUSKESMAS KARANGMALANG
KECAMATAN MIJEN KOTA SEMARANG
Disusun untuk Memenuhi Syarat Mengikuti Ujian Kepaniteraan Klinik
Stase Ilmu Kesehatan Masyarakat

Disusun Oleh :
Yolinda Candra Arintya

H2A010049

Kepaniteraan Klinik

Departemen Kepaniteraan Klinik Stase Ilmu Kesehatan Masyarakat

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG
PUSKESMAS KARANGMALANG
2015

LEMBAR PENGESAHAN

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

INSTALASI GAWAT DARURAT DI PUSKESMAS KARANGMALANG
KECAMATAN MIJEN KOTA SEMARANG
Disusun Oleh :
Yolinda Candra Arintya

H2A010049

Telah dipresentasikan pada:

Hari

: Rabu

Tanggal

: 01 April 2015

Pembimbing dan narasumber :

Kepala Puskesmas

: ...............................................
(dr. Anasih Rachmawati)

Narasumber

: ...............................................
( dr. Hendrixus Eko Surani )

Dosen Pembimbing Akademik 1

: ...............................................
(Toto Suyoto I, SH, MS(PH))

Dosen Pembimbing Akademik II

: ...............................................
(dr. Aisyah Lahdji, MM, MMR)

Dosen Pembimbing konsultan

: ...............................................
(dr. Nur Kukuh, M.Kes)

ii

LEMBAR PENGESAHAN

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

INSTALASI GAWAT DARURAT DI PUSKESMAS KARANGMALANG
KECAMATAN MIJEN KOTA SEMARANG
Disusun Oleh :
Yolinda Candra Arintya

H2A010049

Telah diujikan pada:

Hari

Tanggal

Penguji

1. dr. Nurkukuh, MKes

2. dr. Siti Amaliah, M.Kes

3. dr.Aisyah Lahji, MM, MMR :

4. dr. Yunita Rumprakti, M.Kes :
5. Toto S Ismail, SH, MKes

iii

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha
Penyayang atas segala nikmat dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan laporan ini,
yang diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi syarat mengikuti ujian kepaniteraan
klinik Stase Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Laporan ini berjudul Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Instalasi Gawat

Darurat Di Puskesmas Karangmalang Kecamatan Mijen Kota Semarang . Dengan

selesainya laporan ini, perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1.

dr. Siti Moetmainah, Sp OG (K), MARS, selaku Dekan Fakultas beserta jajaran di Prodi

2.

Pendidikan Dokter, Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang

dr. Siti Amalia, M.Kes; dr. Nur kukuh, M.Kes; dan dr.Yunita Rumprakti M.Kes; selaku

3.

Tim penguji Stase Ilmu Kesehatan Masyarakat

dr.Aisyah Lahji, MM, MMR dan Bapak Toto S Ismail, SH, MKes selaku Tim

4.
5.

pembimbing dan penguji Stase Ilmu Kesehatan Masyarakat

dr.Anasih Rachmawati dan seluruh jajaran serta karyawan Puskesmas Karangmalang.
Semua pihak dan teman-teman lain yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis

mengharapkan masukan berupa kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan
laporan ini. Semoga laporan ini berguna bagi kita semua.
Semarang, 1 April 2015

Penulis

iv

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................ii
KATA PENGANTAR.......................................................................................iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................ix
BAB I. PENDAHULUAN................................................................................ 1
A.
B.
C.
D.

LATAR BELAKANG............................................................... 1
RUMUSAN MASALAH.......................................................... 2
TUJUAN PENELITIAN .......................................................... 2
MANFAAT PENELITIAN ...................................................... 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 5

A. PUSKESMAS........................................................................... 5
B. PELAYANAN GAWAT DARURAT DI PUSKESMAS ..........13
C. STANDAR OPERATIONAL PROCEDURE............................18
D. MUTU PELAYANAN ..............................................................19
E. PROBLEM SOLVING...............................................................25
F. INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ....................................33
G. PENDEKATAN SISTEM .........................................................35
H. PEMBUATAN MEDIA EDUKASI ..........................................40
I. KERANGKA TEORI.................................................................47
J. KERANGKA KONSEP..............................................................48
BAB III. METODE PENELITIAN.................................................................. 49
A. RUANG LINGKUP ................................................................. 49
B. JENIS DAN RANCANGAN.................................................... 49
C. TEMPAT DAN WAKTU........................................................... 49
D. POPULASI DAN SAMPEL..................................................... 49
E. BAHAN DAN ALAT PENGUMPULAN DATA ..................... 50
F. CARA KERJA PENELITIAN ................................................... 51
BAB IV. HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASAN............................. 53
A. GAMBARAN UMUM PUSKESMAS KARANGMALANG .. 53
B. GAMBARAN MUTU PELAYANAN IGD.............................. 54
C. SIMPLE PROBLEM................................................................. 57
1 Identifikasi Masalah............................................................. 57
2 Prioritas Masalah................................................................. 60
3 Analisis Penyebab Masalah Potensial.................................. 61
4 Analisis Penyebab Masalah Paling Mungkin...................... 65
5 Alternatif Pemecahan Masalah............................................ 65
v

6 Keputusan Pemecahan Masalah ......................................... 65

7 Plan Of Action..................................................................... 66
D. COMPLEX PROBLEM............................................................ 61
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 70
A. KESIMPULAN......................................................................... 70
B. SARAN..................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 71
LAMPIRAN..................................................................................................... 72

vi

DAFTAR GAMBAR
DAFTAR GAMBAR

HAL

Gambar 2.1

Siklus Problem Solving

30

Gambar 2.2

Analisis Penyebab Masalah

31

Gambar 2.3

Proses Komunikasi

42

Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3

Alur Penelitian
Peta Wilayah Kerja Puskesmas
Pendekatan Analisis Fish Bone
Grafik analisis pareto

52
53
62
64

vii

DAFTAR TABEL
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Tabel 4.1

HAL

Tabel 4.2

Skala Intensitas dari Berbagai Metoda dan Media

Demografi Jumlah Wilayah Kerja Puskesmas
Karangmalang Tahun 2015
Item Kepatuhan Kepatuhan Petugas Instalasi Gawat

44
54

Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9

Darurat yang Belum 80%

Penilaian prioritas masalah
Identifikasi Masalah Dengan Pendekatan Sistem
Metode paired comparison
Tally hasil metode paired comparison
Frekuensi Kumulatif
matriks cost benefit
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan nilai

60
61
62
63
63
65
68

Tabel 4.10

standart
Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di

68

58

Instalasi oleh petugas Puskesmas Karangmalang

viii

DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN

HAL

Lampiran 1

Tabel Sumber Daya Manusia Puskesmas Karangmalang

72

Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4

Struktur Organisasi Puskesmas Karangmalang

Tabel Sarana Prasarana Puskesmas Karangmalang
Standar Operasional Prosedur

73
74
75

Lampiran 5

Tabel Hasil Observasi Kepatuhan Petugas IGD

Puskesmas Karangmalang

80

Lampiran 6

Kuesioner Kepuasan Pelanggan Instalasi Gawat Darurat

Puskesmas Karangmalang

86

Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 8

POA
Media Edukasi Berbentuk Poster
Komitmen Jaga Mutu Instalasi Gawat Darurat
Gambar Kegiatan

88
91
92
93

ix