Profesora: Claudia Patricia Blanco Flrez

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Taller 4: Flujograma de situaciones de servicio

Cuestionario

Flujograma de Situaciones de Servicio (PQRS)

INICIO

1. Establecer y
comunicar los medios de
recepcin de PQRS.

2. Recibir y registrar la
queja y/o reclamo.

No

La queja y/
o reclamo
procede

S
3. Determinar si remite la
queja y/o reclamo

Aprendiz: Sandra Patricia Cabezas Surez

Documento: C.C. 1.110.507.937

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Remitir la
queja y/o
reclamo

No

4. Enviar la queja y/o

reclamo a la unidad
involucrada.

5. Realizar la gestin y
generar la respuesta.

6. Evaluar la pertinencia
de la respuesta

Es
pertinente la
respuesta

No

Si

7. Realizar ajustes
8. Enviar respuesta al
solicitante

2
Aprendiz: Sandra Patricia Cabezas Surez
Documento: C.C. 1.110.507.937

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9. Realizar seguimiento y
verificar las acciones
para dar respuesta a la
queja

10. Cerrar la queja

11. Consolidar y
presentar informe a la
Alta Direccin
I

FIN

Pag
1

SMBOLOS

INICIO/FIN

ACTIVIDAD

DECISIN

CONECTOR

CONECTOR
DE PGINA

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1. Elabore un listado de los reclamos y/o quejas ms frecuentes.

Por qu se el servicio est tan psimo?
Por qu me estn realizando un cobro adicional en la factura?
Por qu me deja esperando tanto tiempo en la lnea?
Ustedes me ofrecieron un producto (x) y me lleg otra cosa, Cmo me van
solucionar este problema?
Por qu me dijeron que los tcnicos venan ayer y no vinieron?
Por qu me estn cobrando por (x) megas, si solo me estn ofreciendo (x)?
Por qu mi recibo aparece con mora, si yo he pagado puntualmente?
Por qu se est demorando tanto mi solicitud?
Cunto tiempo tengo que esperar para que me solucionen el problema?

2. Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de

Gestin y si se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitar en gran manera
la elaboracin del flujograma).
Actualmente no estoy laborando, pero puedo decir que en la ltima empresa
donde estuve laborando no implementaban este sistema, ya que no se reciban
quejas o sugerencias.

3. Confirme con su jefe inmediato si las acciones recomendadas en el flujograma

estn autorizadas o son las sugeridas por la empresa.
Como actualmente no estoy laborando no podra responder a esta pregunta.

Bibliografa
PORTALCALIDAD
http://www.portalcalidad.com/foros/791diagrama_flujo_gestion_quejas_clientes_hotel
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
http://sig.ucaldas.edu.co/gestionDocumental/vistaDetalleProcedimiento.php?codD
oc=ODA=&versionDoc=5
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
https://www.uis.edu.co/intranet/calidad/documentos/SEGUIMIENTO_INSTITUCIO
NAL/procedimientos/PSE04.pdf

Aprendiz: Sandra Patricia Cabezas Surez

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