DE CALIDAD
Las experiencias exitosas muestran el modelo de gestin integral que estn
desarrollando las instituciones orientadas al logro de estndares superiores de calidad
que
voluntariamente
comparten
las
lecciones
aprendidas
para
contribuir
al
Mejoramiento de la Calidad.
Las empresas exitosas son aquellas que se manejan a travs de la calidad - desde el
modo en que operan, hasta las normas de servicio al cliente que establecen y los
productos que entregan.
Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfaccin del cliente, el control
de los procesos, las certificaciones externas son trminos habitualmente utilizados en
el mbito empresarial y cada vez ms integrados en la cultura de las empresas a
travs de la implementacin de sistemas de calidad.
Liderazgo
Como compromiso explcito y formal por parte de la direccin.
Estructura
El diseo de esta estar prestablecido
Comunicacin Relaciones
Las relaciones con el cliente han ser el eje de nuestras actuaciones.
Descentralizacin
La capacidad de tomar decisiones ha de alcanzar los niveles ms bajos de la
organizacin.
Autonoma
Los profesionales cuentan con toda y plena libertad intelectual.
.
Personal
Se podr hacer una seleccin de perfiles adecuados para la mejora de la calidad.
Conocimiento
El saber y las habilidades de las personas se fomentan desde la organizacin.
Formacin
Se considera rentable por los beneficios que ofrece.
Participacin
POLITICA
INTEGRADA
DE
EXCELENCIA
OPERACIONAL
DESARROLLO
SUSTENTABLE
Las empresas debern reconocer en su sistema de gestin integrado el pilar
fundamental de su estilo de trabajo, siendo responsabilidad inherente a las funciones
de cada uno de sus trabajadores su conocimiento, comprensin y cumplimiento
Lo anteriormente expuesto compromete a la gerencia a:
Dar cumplimiento a los requisitos legales nacionales, normativos (ISO 9001.
OHSAS 18001, ISO 14001) y otros que le sean aplicables.
Utilizar las herramientas del mejoramiento continuo para:
trabajadores
Proteger el medio ambiente y reducir la contaminacin
Promover la responsabilidad social al interior de la organizacin,
La direccin deber estar inspirada en una visin de largo o corto plazo, que motive a
toda la organizacin en el cumplimiento de los objetivos propuestos, mediante un
modelo diseado para cumplir con los requerimientos presentes y futuros de sus
cuatro principales grupos de inters:
Satisfaccin de las necesidades de sus clientes.
Comprensin del valor que representan las personas como capital humano.
Impacto de sus actividades en el desarrollo de la sociedad en que se desenvuelve.
Contribucin financiera para sus dueos.
El liderazgo de las personas se reflejara en el compromiso con la Poltica Integrada de
Excelencia Operacional y Desarrollo Sustentable, los Valores, la Visin, la Misin ,los
Objetivos y Metas de la empresa; as como tambin con la comunicacin y promocin
de estos elementos entre todos los trabajadores, proveedores, clientes y asociaciones
gremiales a las que adhiere la organizacin.
CLIENTES Y MERCADO
GESTIONANDO VALOR CON RESPONSABILIDAD SOCIAL
El xito delas empresas en el mercado se deber a la constante investigacin de las
expectativas y necesidades de sus actuales y potenciales clientes; tomando en cuenta
siempre su opinin y estableciendo canales formales de comunicacin para estrechar
los lazos de confianza que caracterizan la gestin de la empresa.
El profundo conocimiento de los clientes, sumado a una gestin de excelencia de los
procesos permitir a las empresas renovar continuamente contratos y contar con una
positiva referencia de las empresas mandantes, incrementando de manera sostenida
su posicin en el mercado.
Es necesario desarrollar la relacin con los clientes en base a lazos de confianza, que
se establecen mediante canales de comunicacin efectivos y fluidos; evaluaciones de
servicios y gestin de quejas, reclamos y sugerencias. En los contratos de servicio los
requerimientos de los clientes se plasman en Planes de Calidad, Plan de Control de
Riesgos, Plan de Proteccin del Medio Ambiente y Plan de Relaciones
Laborales (RR.HH).
En las empresas generalmente los reclamos, quejas y sugerencias dan origen a una No
Conformidad Real o Potencial, y por lo tanto son tratados como incidentes. Bajo est
mirada se generan las acciones pertinentes para eliminar la causa y la obligatoria
comunicacin con los propios clientes para el anlisis y efectividad del plan de accin
para su proceso de cierre.
Para las empresas es fundamental la opinin de sus clientes respecto de los servicios
prestados, por ello mensualmente se debe aplicar la encuesta Evaluacin del Servicio
(en caso de servicio), y sus resultados son conocidos y analizados por todos los
involucrados del contrato evaluado.
Estas evaluaciones, y los datos asociados, son parte integrante de los Convenios de
Desempeo de cada uno de los procesos y son presentados en las reuniones del Comit
de Gerencia con el propsito de identificar los factores o tendencias de satisfaccin,
las posibles brechas en relacin a sus expectativas, las fortalezas y debilidades de la
relacin actual.
PERSONAS
JUNTOS HACIENDO UNA
GRAN EMPRESA
La constante capacitacin y entrenamiento al personal, las actividades de prevencin
de riesgos y salud ocupacional; el sistema de monitoreo y gestin del clima laboral y el
fomento de la comunicacin y diversas actividades han permitido un positivo clima
laboral que se reflejara en la baja desercin del personal clave de la empresa; un alto
SEGURIDAD
Para toda empresa el cuidado de las personases uno de los pilares estratgicos de su
gestin, por ello cuenta con programas destinados a identificar, monitorear, mitigar y
controlar los riesgos propios de actividades, las faenas, etc. Adems deben estar
constantemente capacitando a los trabajadores en materia de prevencin de
accidentes.
a mejorar, los proyectos que impulsarn estas mejoras y los indicadores que medirn o
colaborarn a llevar la gestin con efectividad.
Los planes de accin se vierten en convenios de desempeo que firman los lderes de
procesos, y en cuyo cumplimiento se involucra a todo el equipo de trabajo.
PROCESOS
La certificacin de todos los procesos claves y de apoyo que se desarrollara en las
empresas, en conjunto con las alianzas estratgicas que establece con sus
proveedores, permitirn a la empresa entregar servicios de la mejor calidad a nivel del
pas
El equipo de trabajo, liderado por los administradores, genera la realizacin del
servicio tomando en consideracin los requerimientos del cliente, las exigencias del
sistema de Gestin de Excelencia Operacional de la empresa y el compromiso de todos
los trabajadores para lograr la satisfaccin del cliente con responsabilidad social.
Los procesos de apoyo a los servicios de la empresa Debern ser cuidadosamente
diseados a travs de diversos sistemas de gestin, que permitan asegurar la
confiabilidad de las actividades de la empresa, entregando as un servicio de gran
calidad y con los ms altos estndares de seguridad.
La mayora de las empresas determinan y gestionan los procesos claves a travs del
Sistema Integrado de Gestin.
De esta manera todas las competencias fundamentales de
la organizacin estn certificados bajo las normas de Calidad ISO 9001, de Seguridad
y Salud Ocupacional OHSAS 18001 y Ambiental ISO 14001 y otras que sean
aplicables.
Estas certificaciones aseguran el mejoramiento continuo, la coherencia entre cada
proceso, y el alineamiento con la Misin, Poltica y Objetivos Estratgicos.
El proceso de servicios se disea y comienza en la etapa de estudio de las bases de
licitacin de cada contrato. Fase en la que se consideran todos los aspectos
relacionados con los grupos de inters identificados por la empresa:
Satisfaccin de las necesidades de sus clientes.
Comprensin del valor que representan las personas como capital humano.
Impacto de sus actividades en el desarrollo de la sociedad en que se
desenvuelve.
Contribucin financiera para sus dueos.
INFORMACIN Y CONOCIMIENTO
MEJORANDO LA GESTIN
Las empresas debern contar con avanzados sistemas tecnolgicos que le permitan
controlar constantemente sus procesos, evitando fallas y corrigiendo de manera
oportuna las desviaciones. Asimismo, y en apoyo a la tecnologa, es necesario tener
implementado mtodos para gestionar la informacin y el conocimiento de manera que
estos mbitos sean compartidos por la organizacin en pro de la excelencia y
crecimiento de la empresa.
Responsabilidad Social
Un compromiso con las
Futuras generaciones
La empresa deber estar profundamente comprometida con las localidades donde
desarrolla sus actividades.
Educacin, seguridad ciudadana, deporte, recreacin y el emprendimiento local, son
algunos de los mbitos en los que aporta a travs de su programa de Relaciones
Comunitarias.
La responsabilidad social de la empresa tambin se refleja en la proteccin del medio
ambiente y el cuidado de sus trabajadores.
La empresa tiene que estar profundamente comprometida con la comunidad donde
realiza sus actividades por ello deber implementar un programa de relaciones
comunitaria, a travs del cual participara en diversos proyectos sociales que van en
beneficio directo del desarrollo de la zona.
Educacin, medio ambiente, seguridad ciudadana, emprendimiento deportes y
recreacin, son algunos de los mbitos en los que la empresa har un importante
aporte.
Tambin apoyos en el mbito del turismo, la innovacin y la responsabilidad social.
La empresa deber tener establecida en su Poltica de Excelencia Operacional y
Desarrollo Sustentable, su compromiso con la sociedad en la proteccin del medio
ambiente y los recursos naturales.
El cuidado del medio ambiente estar incorporado en la cultura de la empresa sus
inicios y con mayor ahnco desde que comenz el proceso de certificacin, a travs de
la norma ISO9001.
Corporacin Jos R. Lindley S.A. embotellador exclusivo de las marcas lderes Inca
Kola y Coca-Cola, determina gestionar sus procesos aplicando un Sistema de Calidad
sobre las estructuras de los Modelos de Gestin de ISO 9001:2000, ISO 14001:1996,
HACCP y OHSAS 18001:1999, todas ellas relacionadas al Mega Sistema de Coca-Cola
llamado The Coca-Cola Quality System.
Las fechas de certificacin inicial y los seguimientos del certificado actual son:
ISO 14001:2004
Planta
Arequipa,
Callao,
Colonial,
ISO 9001:2000
Planta
Fecha
Inicial
Rmac
Agosto 2004
Septiembre 2005
Callao
Junio 2003
Septiembre 2005
Cusco
Junio 2003
Septiembre 2005
Arequipa
Junio 2003
Septiembre 2005
Trujillo
Junio 2003
Septiembre 2005
Ica
Junio 2003
Septiembre 2005
Colonial
Junio 2003
Septiembre 2005
Iquitos
Noviembre 2004
Programado
Noviembre
2005
Jauja
Noviembre 2004
Programado
Noviembre
2005
Sullana
Diciembre 2004
Programado
Noviembre
2005
Frutos
Noviembre 2004
Programado
Noviembre
2005
No todas las tareas de calidad adelantadas por Compaa de Galletas Noel estn
presentes de forma permanente en la cadena de valor. Tal es el caso del
entrenamiento del personal, que generalmente responde a una necesidad que surge de
cuando en cuando en la cadena de valor.
Otra actividad afn con el mantenimiento de la calidad es la auditora. Al igual que los
entrenamientos, las auditorias soportan y ayudan a la gestin de calidad a lo largo de
la cadena de valor, aunque no haga parte permanente de la misma. As mismo, en
Compaa de Galletas Noel se adelanta el control de los documentos y registros, es
decir, de todo aquello que revela o evidencia que se hicieron las tareas requeridas para
el buen funcionamiento de la cadena de valor.
El contacto directo con el cliente est en todos los eslabones de nuestra cadena de
valor y se constituye en la base que activa el funcionamiento de la misma. Esta relacin
con nuestros clientes y consumidores se da gracias a la importante labor que realizan
las divisiones de Mercadeo y Ventas para sondear sus necesidades y sugerencias.
Toda la cadena de valor est enmarcada en la Poltica de Calidad Noel, basada en uno
de nuestros valores rectores: Hacer las cosas bien desde el principio.