Anda di halaman 1dari 3

Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi


penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008)
adalah :
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus
diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap
produk maka semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi sepsifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk
5. Realiability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu
tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka
produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetis (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keremahtamahan staf layanan
Kemudian, menurut Vincent Gaspersz (2005 dalam Alma, 2011) dimensidimensi kualitas produk terdiri dari
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
inti
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap
3. Kehandalan (reliabilty), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformane to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetepkan sebelumnya
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebutdapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra

Dimensi Kualitas Jasa


Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini
persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang
bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase
penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam
organisasi (Handriana, 1998).
Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk.
(1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktorfaktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa,
yaitu:
1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan
memuaskan.
2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan
tanggap.
3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
Dimensi kualitas menurut beberapa ahli
Lehtinen dan Lehtinen (1982) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 3,
yaitu: interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal,
physical quality yang berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung
kulitas jasa dan
corporate quality yang melibatkan image perusahaan. (Babacus dan
Boller, 1992).
Gronroos (1984) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu:
technical (kualitas teknik) dan functional (kualitas fungsional) Kualitas
teknik adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas
fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan.
(Babacus dan Boller, 1992).
Hedvall dan Peltschik (1989) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2,
yaitu:
wilingness and ability to serve (kemauan dan kemampuan untuk
melayani) dan physical and psychological access (akses fisik dan
psikhologis) (Babacus dan Boller, 1992).
Babakus dan Boller (1992) dalam riset yang dilakukan pada perusahaan
pengguna jasa industri listrik dan gas di metropolitan Amerika Selatan

gagal mereplikasi penelitian Parasuraman dkk. (1985) yang menggunakan


5 dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil dari analisis faktor yang
dilakukannya, hanya ditemukan 2 dimensi kualitas jasa. Hal ini sejalan
dengan penemuan Carman (1990), yang menemukan indikasi
kemungkinan dimensi kualitas jasa terdiri dari 5-9 dimensi, tergantung
pada jenis industri jasa/tipe jasa yang akan diukur (Babacus dan Boller,
1992).
Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi
kualitas jasa akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai.
Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi
kualitas yang berbeda pula.

Anda mungkin juga menyukai