Resume 268-271

Pengukuran Biaya Kualitas

Ketika perusahaan menerapkan program untuk perbaikan kualitas, para manajer perlu memahami
arti dari biayabiaya kualitas dan bagaimana mereka akan berubah seiring dengan waktu.
Pelaporan dan pengukuran kinerja kualitas sangatlah penting bagi keberhasilan program
perbaikan kualitas yang sedang dijalankan. Prasyarat dasar bagi pelaporan ini adalah pengukuran
biaya-biaya kualitas.
Definisi Kualitas
Kualitas adalah ukuran relative dari kebaikan. Jika di definisikan kualitas sebgaia kebaikan
merupakan makna sangat umum yang tidak memiliki makna operasional. Secara operasional,
produk atau jasa yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Dengan kata lain, kualitas itu tentang kepuasan dari pelanggan. Produk atau jasa yang berkualitas
memenuhi atau melebihi harapan dari pelanggan dalam 8 dimensi :
1. Kinerja (performance) mengacu pada konsistensi dan seberapa baik fungsi-fungsi sebuah
produk. Dimensi kinerja untuk jasa dapat di definisikan lebih jauh sebagai atribut daya tanggap,
kepastian dan empati.
a. Daya tanggap adalah keingingan untuk membantu pelanggan dan menyediakan
pelayanan yang konsisten dan bersifat segera.
b. Kepastian adalah mengacu pada pengetahuan, keramahan, dan kemampuan karyawan
dalam membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
c. Empati adalah peduli dan memberikan perhatian individual terhadap pelanggan.
2. Estetika (aesthetics). Berhubungan dengan penampilan wujud produk serta penampilan
fasilitas, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.
3. Kemudahan Perawatan dan Perbaikan (serviceability), berkaitan dengan tingkat kemudahan
merawat dan memperbaiki produk.
4. Fitur (features), karakteristik produk yang berbeda dari produk-produk sejenis yang fungsinya
sama.
5. Keandalan (reliability), probabilitas produk dan jasa menjalankan fungsi seperti yang
dimaksudkan dalam jangka waktu tertentu.
6. Tahan Lama (durability), jangka waktu produk dapat berfungsi.
7. Kualitas Kesesuaian (quality of cconformance), ukuran mengenai apakah sebuah produk telah
memenuhi spesifikasinya atau tidak.

8. Kecocokan Penggunaan (fitness for use), kecocokan dari sebuah produk menjalankan fungsifungsi sebagaimana yang diiklankan. Jika sebuah produk mengandung cacat desain yang parah,
maka produk tersebut dianggap gagal meskipun tingkat kesesuaiannya sesua dengan
spesifikasinya.
a. Cacat Nol (zero defect), berarti semua produk yang diproduksi sesua dengan
spesifikasinya.
b. Tanpa Cacat (nondefective), setiap produk yang berada di dalam batas-batas yang telah
ditentukan dianggap sebagai produk tanpa cacat. Agar dapat disebut tanpa cacat, suatau produk
harus menunjukkan kinerja sesua dengan yang diharapkan.