mayo2014

Elabor: GabyMart

Definicin Telemarketing
Es una estrategia de marketing directo que busca a travs del uso
de instrumentos de comunicacin, llegar a los usuarios , ofreciendo
productos y servicios para enfrentar las dificultades de mercados
que cada da son ms competitivos, as mismo ahorrando costos y
mejorar la efectividad de productos para la venta.
Actualmente el telemarketing es un sistema de comercializacin de
mayor crecimiento, por supuesto tiene varios usos esta herramienta
tan importante como: investigar, evaluar y probar nuevos
mercados, identificar posibles clientes y su valor potencial, generar
posibles contactos y fijar citas para el personal de ventas, vender
productos y servicios, lanzar nuevos productos y servicios, atender
quejas y aclaraciones, brindar asesoras, crear, mantener y
explorar base de datos de marketing, agendar la participacin a
eventos, favorecer la identidad de la marca entre otros.

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Elabor: GabyMart

Yo no soy Telemercadista
YoAlgunas
Soy funciones
RVT (Rep. de Ventas
Telefnicas)
Tomar pedidos por telfono

Atender quejas de clientes

Asistir a Asesores en campo
Seguimiento administracin carteras
Seguimiento a Ordenes de compra
Seguimiento faltante de material
Seguimiento Ofertas y Promociones
Seguimiento Venta del da
Cobranza

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Elabor: GabyMart

Funcin principal
Yo lo que hago es vender por

telfono. Mi funcin es ser

una fuente ADICIONAL de
ventas y negocios para .

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Elabor: GabyMart

El Servicio al Cliente es una

necesidad...Lamundo
oferta de productos y servicios en el
entero se est volviendo cada vez

IMPOSTERGAB
LE!

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ms homognea. La diferenciacin por

caractersticas del producto dura poco,
ante la escalada de una competencia
global y agresiva. Una de las dinmicas
ms claras del nuevo siglo para competir
por los mercados parece ser: adoptar y
mejorar.
Ante esa realidad, el nico punto
diferencial que las organizaciones
podrn tener, a la larga, ser la
calidad y calidez de su servicio al
cliente.
El futuro ya est aqu. El tiempo corre y se
vuelve irrecuperable.
No lo pospongamos ms: Decidmonos a
otorgar a nuestra empresa ese punto
diferencial que es la excelencia en el
servicio.

Elabor: GabyMart

El contacto telefnico con el cliente

Nuestro Enfoque

Posicionamiento de nuestra empresa

El servicio de calidad y las expectativas del

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cliente.
El Servicio al cliente tambin vende
Calidez y calidad en el trato al cliente
Calibracin del cliente mediante conocimiento
de su negocio y nuestro Almacn.
Escenarios adversos en la comunicacin
telefnica
Reglas del lenguaje telefnico
Debemos descubrir lo que nuestros clientes
necesitan / Escucha Activa
Protocolo en las llamadas telefnicas
Caractersticas, beneficios y ventajas de
nuestros productos
El manejo de las objeciones
Aprender cmo y cundo cerrar la venta.
Elementos de la comunicacin adecuada con el
cliente
Ejercicios prcticos y dinmicas para aplicar los
conocimientos adquiridos.

Elabor: GabyMart

Comunicacin Efectiva

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Elabor: GabyMart

 1.Antes de llamar piensa que no debes trasladar tu humor al cliente. Tu mal

da o un buen da no son importantes para l. Tienes un objetivo y no debes

enrarecerlo con tus sentimientos.
2.Pon la suficiente energa en la voz. Si ests sentado tu diafragma se
comprime. Levntate! Respirars con ms libertad y tus propuestas tendrn
mayor nfasis.
3.Sonre al hablar: Te aseguro que aunque la otra persona no te vea, puede
sentir que irradias energa positiva. Mrate si puedes en el espejo y
comprueba que tu rostro transmite buenas sensaciones de felicidad y
bienestar
4.Controla la calidad de tu voz. Si el cliente te pide que le repitas algo debes
entender que tu voz no es suficientemente grave o existe algn tipo de ruido
en la lnea que hay que eliminar de inmediato.
5.Prepara siempre la llamada. Antes de contactar planea lo que vas a decir,
si es posible por escrito. Esto reducir la posibilidad de que la conversacin
se desve o de que olvides introducir en ella elementos importantes.

12 CONSEJOS PARA
VENDER POR TELFONO

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Elabor: GabyMart

 6.Llama a la hora adecuada y se breve. Si la voz del interlocutor te parece nerviosa

o apresurada, pdele una hora en la que pueda atenderte con algo ms de

tranquilidad. La gente no tiene tiempo para conversaciones largas afina mucho y
sintetiza el mensaje
7.Ten a mano todo el material que necesitas: Pluma y papel, calendario de citas,
calculadora y cualquier informacin de contactos anteriores con el cliente.
8.No realices otras tareas cuando ests al telfono. La persona que est al otro lado
puede or cmo tecleas en tu ordenador. Por supuesto nada de chicles o beber
durante la llamada.
9.Toma notas. Escribe los puntos importantes tratados. Demostrars eficacia,
mxima atencin a lo expresado por tu cliente y no realizars llamadas de
contenido repetitivo.
10.Haz que el cliente se sienta valorado. Si te llaman contesta de inmediato y
expresa algo como gracias por llamar. Trata de crear la sensacin en el cliente de
que es el protagonista de tu atencin. Pon un poco de energa y calor en la llamada.
11.Presta a cada llamada una atencin completa. Nada de aceptar otra llamada
diciendo espere un poco. Es un grave error. El cliente siente que es un actor
secundario y pierde la atencin sobre el mensaje.
12.El cierre de la conversacin es tan importante como su comienzo. Termina la
llamada resumiendo los temas tratados y cercirate de que la otra persona ha
entendido el mensaje, la propuesta o la oferta. Da las gracias por su tiempo y
espera siempre a que haya colgado para hacerlo t en segundo lugar.
No pierdes nada por poner en prctica estos consejos verdad? Vers cmo
aumenta tu eficacia por telfono.

12 CONSEJOS PARA VENDER POR

TELFONO

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Elabor: GabyMart

Trabajo en Equipo
Todos los integrantes del equipo deben

saber que son parte de un grupo; por lo

mismo, deben cumplir cada uno su rol sin
perder la nocin del equipo. Para ello, tienen
que reunir las siguientes caractersticas:

" Nmero reducido de personas con

capacidades complementarias,
comprometidas con un propsito,
un objetivo de trabajo y un
planeamiento comunes y con
responsabilidad mutua
compartida".
compartida".
Katzenbach y K. Smith.

1. Ser capaces de poder establecer

relaciones satisfactorias con los integrantes
del equipo.
2. Ser leales consigo mismo y con los
dems.
3. Tener espritu de autocrtica y de crtica
constructiva.
4. Tener sentido de responsabilidad para
cumplir con los objetivos.
5. Tener capacidad de autodeterminacin,
optimismo, iniciativa y tenacidad.
6. Tener inquietud de perfeccionamiento,
para la superacin.
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Ergonoma

La ergonoma es la correcta postura de

nuestro cuerpo al estar en lnea con un cliente

ya que de esto depende que nuestra caja
torcica se encuentre despejada y no nos
sofoquemos ni nos cansemos de inmediato.

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Palabras que venden

Secreto, Ahora, Hoy, Comprobado, Ganador, Resultados, Hechos,

Regalo / Obsequio, Divertido, Impresionante, Potente, Exitoso, Antojo,

Haz, Ms, Ahorra, Descubre, Increble, Mira, Encuentra, Cosecha,
Diferente, Completamente, Facilsimo, Simplificado, Aprobado,
Entregado, Autntico, Legtimo, ltimo, De por vida, Incondicional,
Verdadero, A tiempo, Surge, De repente, Alto, Ya no, No ms, Urgente,
Confidencial, Sexo, Hermoso, Directamente, Canjeable, Reto, Utilidad,
Informativo, Revelador, Milagro, Proteccin, Recibe, Logra, Compara,
Disfruta, Imagina, Alcanza, Beneficio, Fuerte, Rpido, Seguridad,
Plus, Incomparable, Mximo, S, Aqu, VALOR AGREGADO

SIEMPRE SONRIE CUANDO INTERACTUES CON EL CLIENTE

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Elabor: GabyMart

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Palabras que se deben

evitar

Caractersticas, Paradigma, Restricciones, No aplica,

Excepto, Bsicamente, Presentacin, Sentidos, Viaje,

Experiencia, Consecuencia, Dama, Caballero, Operacin,
Funcionamiento, Permtame, Porcin, Realidad, Ustedes,
Cliente, Consumidor, Comercial, Contenido, Calidad,
Costo, Intentamos, Procuramos, Muy importante, Sin
embargo, Expectativas, Estratgico, Afortunado, Tal vez,
Compra, ptimo, Amigo/ a, nicamente, Tradicional, No ,
INEXISTENTE, dar ordenes al cliente como TIENE QUE.
As como toda muletilla como
Mmm, este, aha, OK, etc.
Sustityelas por
De acuerdo, muy bien
Usar frases espejo (Frases que use el cliente)

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Script telefnico
El script telefnico o etiqueta
telefnica permite:
Homologa servicio e imagen
de la empresa
Ayuda a seguir los pasos
durante la llamada y no
olvidarlos
Da profesionalismo al
interactuar
Permite una imagen auditiva
cordial y de servicio
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Elabor: GabyMart

Todos se escuchan igual,

todos traen la misma
camiseta puesta
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Script telefnico
SALUDO
GRACIAS POR LLAMAR A MAS LUZ LE ATIENDE _________ CON QUIEN TENGO EL GUSTO
SR. (A, Srita. Lic. Arq. CP, etc.) ___________ EN QUE LE PUEDO AYUDAR

NEGOCIACION
IDENTIFICAR EL GIRO DEL CLIENTE O ACTIVIDAD ( TE PERMITIRA IDENTIFICAR NECESIDADES Y

POSIBLES PRODUCTOS A OFRECER)

REALIZA PREGUNTAS ABIERTAS
REALIZA PREGUNTAS MAS ESPECIFICAS O CERRADAS
OFRECER ORIENTACION O PRODUCTO SIMILAR EN CASO DE NO CONTAR CON EL QUE EL CLIENTE
BUSCA (siempre ofrecer alternativas)
MENCIONAR VENTAJAS COMPETITIVAS
MENCIONAR PROMOCIONES VIGENTE
MENCIONAR MEDIOS DE PAGO
MENCIONAR GARANTIAS DE SERVICIO (EN CASO DE CONTAR CON ELLAS)
OFRECER LLAMAR O ENVIAR MAIL MAS ADELANTE PARA MANTENERLO INFORMADO DE LAS
PROMOCIONES QUE SE LANZAN
CONSEGUIR NUMERO TELEFONICO Y CORREO ELECTRONICO
En todo el proceso de la negociacin al menos debemos dirigirnos al cliente por su
nombre o apellido de 2 a 3 veces y enfatizar el buen gusto o seleccin del cliente
DESPEDIDA
AGRADEZCO SU LLAMADA (Y COMPRA EN CASO DE HABERLA CONCRETADO) Y LE RECORDAMOS QUE
EN MASLUZ NOS DEDICAMOS A ILUMINAR SU VIDA; QUE TENGA UN FELIZ DIA (esperamos volver a
contar con su preferencia)

*No olvides que la prxima llamada debe ser mejor que la anterior*

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Elabor: GabyMart

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