Seminario Taller

Claves para la
venta telefnica
PabloVeraPh.D.

www.telemarketinghoy.blogspot.com

TELEMARKETING
El telemarketing (tlmk.) implica el uso planificado
y sistemtico del telfono como parte de una
estrategia global de ventas.
Definicindeltelemarketing
El telemarketing es un sistema de comunicacin
comercial interactiva a distancia, realizado por
medio de tecnologas telefnicas e informticas
en combinacin con otros instrumentos de
Marketing.

VENTAJAS DEL TELEMARKETING

Es posible realizar la venta de ciertos
productos/servicios sin que Ud. y el cliente se
encuentren cara a cara.
Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos,
o segmentados por clase social, econmica, actividad
laboral, profesional y deportiva.
En la prueba de venta de nuevos productos/servicios.
En la post-venta.

Reactivar cuentas perdidas o inactivas (anti-attrition).

Responder con mayor rapidez ante la competencia.

Como medio de contacto. En muchos casos, Ud. utilizar
el telfono para iniciar el contacto con su cliente potencial.
Ud. utilizar el telfono para ampliar la informacin sobre,
por ejemplo el funcionamiento, costo, de un
producto/servicio.

ETAPASPSICOLGICASENELPROCESODEVENTA
Decisin
Conviccin
Vacilacin
Deseode
compra
Duda
Atencin
Indiferencia
Resistencia
alcontacto

ANLISIS DE LOS TIEMPOS DE UN TELEMARKETER

VS. UN VENDEDOR CARA A CARA

ESFERASDEINFLUENCIAENLASVENTASPERSONALESY
ELTELEMARKETING

Definida la venta como un acto de influencia, sta tiene lugar

en tres niveles:
Afectivo:
Implica despertar simpata influyendo sobre los
sentimientos.
Cognitivo:
Implica hacernos entender influyendo sobre la razn.
Volitivo:
Implica facilitar una decisin influyendo sobre la voluntad.

Las claves fundamentales de una

conversacin de venta las hallar Ud. si la
contempla desde la perspectiva del cliente,
porque:
Nuestra conversacin de venta es al mismo
tiempo, su conversacin de compra.

ELPROCESODEVENTA

El modelo que vamos a presentar, utiliza una serie de

principios y procedimientos organizados para lograr un
objetivo.
Los principios/procedimientos que integran el modelo son:

Planificacin

Seguimiento

Presentacin
personal

Investigacin

Presentacin
de beneficios

DESARROLLODELGUION
La llamada debe estar planeada de antemano, as como el guin
a utilizar, pero ste ltimo, slo a modo orientativo.
De lo contrario, el cliente pensar que Ud. ha colocado un
cassette, y que realmente poco le interesa que, l como cliente
intervenga en la conversacin.
Le sugerimos que utilice el guin que se desarrolla a continuacin
slo hasta que, con la prctica, se sienta lo suficientemente
seguro como para desarrollar su propio modelo.

GUIONGUIA
El patrn bsico que se sugiere utilizar en una entrevista telefnica
es el siguiente:

Paso1:

Saludo

Buenda...

Paso2:

Nombredel
Potencial

HabloconelSr.
Daz?

Saludoynombre
propio

BuendaSr.Daz!Mi
nombreesSergio,Sergio
Agero

Paso3:

El vendedor saluda en primer lugar y pregunta si

habla con la persona deseada, si la respuesta es
afirmativa, repite el saludo, ahora personalizado, y
se presenta.
Primero se presenta slo con su nombre, y luego
agregando su apellido: Sergio Agero (en nuestro
ejemplo) posee un perfil mas definido que Sergio a
secas, y la repeticin ayuda al potencial a fijar el
nombre del telemarketer.

Paso4:Nombredelreaydelaempresaquerepresenta:
DelagerenciacomercialdeAtecomConsultores
Paso5:Frmulasdecortesa:
Graciasporatendermillamado

Paso6:Mencindelafuentedeinformacin:
Nosotrosposeemossunmerotelefnicoyaquehemos

estadoencontactoantes,odeunabasedeclientes de...
La mencin de la fuente de informacin que permiti el acceso al cliente
potencial disminuye o elimina la sensacin de invasin que ste podra
formarse por nuestro llamado y genera una expectativa positiva.
Antes que el cliente pueda interrumpir el dilogo, Ud. deber repetir el
apellido del potencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de
Atecom, o una breve descripcin de las ventajas del sistema de
Telemarketing.
Y los beneficios que el mismo le podran reportar.

Paso7:ExpliquelosbeneficiosdelsistemaTelemarketing:
Sr.Daz,esteesunservicioexclusivodestinadoaresolver
todaslasnecesidadesdeequipamientoparadiagnsticode
hardware,yrecuperacindedatosparaorganizacionescomo
la suya, o bien todas las necesidades financieras que Ud
posea.Lacaractersticadeesteservicioesque,siUd.opta
poralgunodenuestrosproductosinmediatamenteUd.podr
disfrutardesusbeneficios
Paso8:Minimiceeltiemporequerido:
...conunaconversacinsencilla,slometomar10min
explicarlecomoUd.tambinpodrbeneficiarseconlas
prestacionesdenuestrosproductos.

Consideracionessobrelospasos7y8
Paso7:ExpliquelosbeneficiosdelsistemaTelemarketing:
SiUdhacaptadoelintersdelpotencialcliente,steestar
dispuestoaescucharlo.
Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el dilogo de
nuestro ejemplo:
Ponga atencion a las palabras subrayadas de los pasos 7 y 8; son
palabras que dichas en el momento y contexto adecuado y con la
debida entonacin, ejercen un fuerte impacto sobre el interlocutor:
pronuncie a todas como si tuviera acento ortogrfico en la o; resalte
el Ud., tiene una fuerte imagen revalorizadora; Ud. tambinsignifica
que antes hubo otro y esta situacin favorece nuestra imagen.
Paso8:Minimiceeltiemporequerido
Tratedenoexcedersedeltiemposolicitadoalpotencialcliente.

FRASECLAVE
Hemos dicho que el Paso 7 est destinado a despertar el inters
del posible cliente. Son tambin sus objetivos :

orientar la atencin del potencial cliente

involucrar al potencial cliente en el proceso de venta

Es en sntesis :
la estrategia seleccionada para hacer que el cliente,
voluntariamente, le d a Ud. su completa atencin.

Es el puente entre la introduccin y los negocios:

ROLDELTELEMARKETER
Saber escuchar es especialmente importante, pues el telfono no
permite ver el lenguaje corporal ni otras formas de comunicacin no
verbales. Algunas de las claves concretas para aprender a escuchar
mejor al trabajar como TELEMARKETER son:
Hablar lo necesario No podr aprender nada nuevo sobre el cliente
mientras Ud. habla.
Pensar como un cliente. Escuche la conversacin desde el punto de
vista de su cliente. Trate de imaginar lo que ste est pensando y
adelntese a sus preguntas antes de que stas sean formuladas.
Preguntar. Solicite aclaraciones, bien sea porque no comprende
algo que el cliente ha dicho, o porque desea comprender ms a
fondo la opinin, la situacin o el punto de vista de su cliente.

Concentrarse:Es difcil hablar personalmente con alguien que no est

prestando atencin. Lo mismo sucede por telfono. Su interlocutor
sentir que Ud. no est siguiendo totalmente el hilo de la conversacin
y la eficacia de la llamada se ver limitada.
Escucharlasideas,nolaspalabras.Trate de descubrir la opinin o
el punto de vista subyacente en las palabras de su cliente. No exagere
en sus reacciones hacia ciertas palabras o expresiones individuales.
Nodiscutir,nimentalniverbalmente.Nuestra definicin del acto de
vender es ayudar al cliente a comprar. No podr ayudar a nadie si
discute, y ciertamente su interlocutor no ver en Ud. a alguien que
desea ayudarle.
Adopte una actitud mental abierta. Sea amigable, no defensivo. Piense
que Ud. es un socio de su cliente, y no su adversario.

Escucharactivamente.El cliente no podr leer su lenguaje

corporal ni establecer un contacto ocular, y tampoco podr saber
si Ud. est asintiendo con la cabeza o no, a fin de percatarse de
que Ud. est escuchando. Por lo tanto, ocasionalmente diga s,
ya veo, o est bien, pero tomando conciencia de lo que dice.
El cliente sabr as que Ud. est escuchando y se sentir
estimulado para proporcionar ms informacin.
Saberpreguntar.Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero
sta no es una habilidad intuitiva, y la mayora de los vendedores
nuevos deben adquirirla. Deben aprender que el acto de vender
no es hablar y deben habituarse a formular preguntas.
Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos
tipos principales de preguntas y la mejor forma de utilizarlos.

Preguntascerradas. Son preguntas que tienen un nmero limitado de

respuestas (s/no, rojo/blanco, y as sucesivamente). Tambin se las conoce
como preguntas para obtener informacin y esta definicin ilustra su
propsito primordial: conseguir datos acerca del cliente y su situacin.
Advertencia: no deben usarse para tratar de descubrir las opiniones o los
sentimientos del cliente. Lo mejor que puede pasar es que logre
comprender a medias las opiniones y lo ms probable es que se equivoque
en su apreciacin.

Preguntasabiertas.Son preguntas que exigen una respuesta ms larga

y descriptiva. Toda pregunta que comience con una palabra como quin,
qu, cundo, dnde, por qu, o cmo, normalmente ser una pregunta
abierta. Otra forma de plantear una pregunta abierta es mediante las
palabras iniciales, Cunteme acerca de.... Algunas veces se les conoce
como preguntas de sensacin, cuyo propsito es llegar a comprender los
sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de sus actos o su forma
de proceder. Las preguntas cerradas ayudan a comprender qu est
sucediendo y las preguntas abiertas permiten descubrir el por qu.

Tcnicastelefnicasapropiadas
Es necesario que su articulacin sea limpia, que no se
coma las palabras o slabas y que no abuse de los
enlaces fonticos.
Practique altura y control llamando a un contestador
automtico y dejando varios mensajes. Luego escuche la
grabacin. Revise su tono y la velocidad para transmitir el
mensaje.
PONGA UNA SONRISA EN SU VOZ. Es fcil de lograr.
Simplemente recuerde sonrer cuando realice o conteste
una llamada. Su voz sonar ms agradable.

Lamaneraefectivadeescuchar:
Si Ud. no escucha con cuidado, tal vez, no entienda de
qu se trata la llamada. Por ejemplo:
Declaracindeuncliente:
Sus precios son un poco ms elevados de lo que me
esperaba.
Cierre sus ojos e imagine que un cliente est haciendo
este comentario. Cmo lo interpretara Ud?
El cliente tiene una objecin.
El cliente hizo una declaracin.
El cliente hizo una pregunta.

R: El cliente hizo una declaracin

A la mayora nos disgustan las objeciones. A veces

pensamos que si stas se ignoran, desaparecern. Esto
no es cierto.
Las objeciones requieren de una respuesta inmediata.
Si Ud. ignora preguntas u objeciones , la persona que
llama:
1. Lo va a interrumpir y repetir la objecin o la
pregunta.
2. No le dir nada, pero tampoco quedar satisfecho
porque Ud. no respondi a su requerimiento.

TcnicadeVentaTelefnica:Claves
Apertura

Investigacin

Presentacinde
beneficios

Propuestade
venta/cierre

Acuerdo

Dudas/Objeciones/
Excusas

La primera etapa del proceso de venta contiene riesgos

cuando los interlocutores no se conocen.
La posicin de las personas es, a menudo, defensiva y
renuente a ofrecer informacin o evaluar nuevas
alternativas.
Es por esto que una buena apertura con el contacto debe
neutralizar esas barreras y crear un clima apropiado para
el posterior desarrollo de la conversacin.
En muchas ocasiones el primer contacto establecido no
se realiza con el objetivo/cliente, sino con secretarias,
asistentes, etc. que dificultan la iniciacin del proceso de
venta.

 Comiencen siempre al ms alto nivel de la

organizacin/prospecto, al cual sientan que se pueda
tomar la decisin (o an mas arriba). Es mejor ser
referido hacia abajo ya que Uds pueden mencionar a
la persona de mayor jerarqua que los refiri.
Cuando una secretaria les informa que la persona con
quien desean hablar ya no trabaja en la empresa, sin
titubear pregunten: Quin est ahora en su lugar?
Vender no es mas que ayudar a la gente a comprar.

Idea de apertura de prospeccin: "Nosotros nos

especializamos en la optimizacin de los
tiempos , y la reduccin de costos de las reas de
sistemas/tcnicas/de reparacin de hardware.
Para determinar si esto es algo sobre lo que a Ud
les gustara mayor informacin, me gustara saber
algo sobre su situacin. Por favor dgame...
En qu negocio Uds se desempean en
realidad? Si Uds responden con las clases de
productos o servicios que venden, se equivocan.
Uds estn en el negocio de entregar los
resultados que sus clientes disfrutan al poseer y
utilizar sus productos/servicios.

 Saben Uds realmente por qu los clientes les

compran? Descbranlo!!! Pregunten a sus
mejores clientes: "Nosotros apreciamos la relacin
comercial, y queremos darle lo que Ud espera y
necesita. Qu es lo que ms aprecia de hacer
negocios con nosotros?".

Para cada uno de sus principales competidores,

determinen donde Uds tienen ventajas. Luego
desarrollen preguntas para que sean los
prospectos quienes les mencionen las debilidades
de la competencia: "Cmo chequean la memoria
base con el Check-it?"

Trabajarconlosfiltros(secretarias,recepcionistas)
Pidan ayuda a los "filtros", o a cualquiera en la
empresa cliente. Los hace sentir especiales, y los
ayudar a obtener informacin valiosa que
necesitarn para ayudarlos a comprar.
Siempre que haya varios decisores involucrados
en el proceso de compra, consigan los nombres
de sus asistentes tambin.
Pidan ayuda al "filtro" para hacerle llegar un
mensaje al cliente.

 Traten a cada persona con quien entren en contacto

como la ms importante en la organizacin. Puede
que lo sea.
Una vez obtenido el nombre del "filtro, o de la
asistente del ejecutivo, tomen nota y regstrenlo. Usen
el nombre en la siguiente llamada. Es un buen mtodo
para generar rapport.
Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su
ayuda. "Bien, creo que Ud podr ayudarme.
Probablemente Ud trabaje muy cerca con el Sr.
Forlano, no es cierto? Tal vez Ud sepa las respuestas
a algunas de las siguientes preguntas".

Usoeficientedelcontestadoryelvoicemail
Cuando dejan un mensaje grabado, asegrense
de dejar algo de inters o valor. Esto asegura que
devolvern el llamado o buscarn que Uds los
vuelvan a llamar.
En los mensajes a contestador o voice mail, a
clientes o prospectos, denles algo para hacer entre
el mensaje y la prxima llamada: ... y si Ud pudiera
tener listas las cantidades mensuales de
reparaciones cuando lo vuelva a llamar...

 Se encuentran con dificultades para pasar por los

preatendedores? Digiten un nmero o dos cercanos al
nmero principal, y es probable que lleguen al algn
nmero directo. Si el nmero es 4348-1100, intenten
4348-1102.
Preparen su estrategia de voice-mail antes de las
llamadas, del mismo modo que preparan sus preguntas
y aperturas. Al saber que dirn cuando se encuentren
con un contestador o voice mail, sonarn mas confiados
y competentes.
Cada vez que dejen un mensaje asegrense de que
incluyen algo de inters o de valor. Esto les incrementa
las probabilidades de que les contesten el mensaje o de
que esperen su prxima llamada.

Manejarlostiemposdellamadas

No se preocupen por las mejores horas para

llamar. Algunos vendedores evitan las dos horas
alrededor del almuerzo (12 a 14), las ltimas
horas de la tarde, las maanas, etc. No es til
racionalizar el tiempo de los prospectos. Si no
llamamos, no habr chance de hablar con nadie.
Qu porcentaje de prospectos en la base de
datos alguna vez comprarn algo o harn
negocios con Uds? Los que no lo hagan les estn
costando dinero cuando Uds los siguen llamando.
Avancen con ellos en la venta, o squenlos
definitivamente de su base de datos.

 Establezcan objetivos diarios de llamadas.

Al saber que tienen un nmero de llamados para hacer,
estarn mas enfocados.
Lleven cada llamado tan lejos como sea posible. No
compren el preconcepto de que se requieren un
nmero x de llamados para realizar una venta. Si
estn en el juego, jueguen.

Llamen a todos los registros en la lista de prospectos.

Saltearlos o prejuzgarlos con alguna excusa, har perder
tiempo, y podra hacerles perder una gran venta.
No se preparen para una llamada pensando en un
simple producto o servicio. Piensen en determinar qu
cosa el prospecto/cliente podra necesitar, y piensen en
ofrecer soluciones.
Calculen cunto ganan por llamado. Tomen el
promedio de las ganancias semanales y dividan por el
nmero de llamadas realizadas en la semana. Peguen el
nmero, o el billete ($2, por ejemplo) en la pared del box,
e intenten incrementar ese promedio por llamado cada
mes.

CaptarlaatencinyelintersconsuApertura
Comiencen los llamados de seguimiento con frases
proactivas tales como: Lo estoy llamando para
revisar/continuar/analizar/.... Es mucho mejor que:
Quera saber si tena alguna duda /pregunta /inquietud.
Su afirmacin de apertura siempre debe responder la
siguiente pregunta para el cliente /prospecto: Qu hay de
interesante para mi?
Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal
como Uds hablan. Usen contracciones, lenguaje informal,
pausas. Luego grbenlo y escchenlo para asegurarse de
que suene coloquial, y no ledo, o demasiado
estructurado.

 Todas las afirmaciones de apertura deben estar

guionadas y escritas. Pero nunca deben sonar
como ledas.
No pidan una decisin en la afirmacin de
apertura, como: Lo llamo hoy para concretar una
entrevista. El prospecto no est listo todava.
Empiecen con un beneficio, conducindolos hacia
un nimo receptivo.

 Consideren mencionar el beneficio/valor que se

puede proveer, incluso antes de dar el nombre de la
organizacin: Sr. Ramrez, mi compaa se
especializa en asistir/proveer soluciones a las
empresas de servicio tcnico y reparacin de
computadoras para aumentar el volumen de
produccin, y reducir los tiempos a menos de la mitad,
sin costos adicionales. Mi nombre es ... de MM S.A.
Si sienten que deben preguntarle al prospecto si
tiene tiempo al principio de la llamada, hganlo SOLO
despus de haber mencionado el valor que Uds
pueden ofrecer, y RECIN despus agreguen ... y si
este es un buen momento, me gustara...

 Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u

objetar productos y/o servicios, pero las ideas son
interesantes y provocan curiosidad.
En las aperturas de prospeccin mencionen cmo
han trabajado con otras empresas en el mismo rubro
que la persona con quien hablan
...asistindolos/ayudndolos a .... Completen las
comillas con los resultados provistos en el pasado, y
que podramos proveer para l tambin.
Apertura para utilizar con clientes regulares: Estaba
pensando en Uds, cuando.... A la gente le gusta que
piensen en ella.

 Cada vez que encuentren formas en las que otros

clientes usan sus productos o servicios que puedan
ser de valor para otros, antenlo, y utilcenlo como
Punto de Valor Agregado para futuros llamados. Y
pdanles permiso a estos clientes para mencionar su
nombre.
Para crear inters con la apertura, mencionar cmo
se ha ayudado con nuestro producto o servicio a
resolver un problema comn a todo un sector de
actividad (rubro).Sr Ramrez, nuestra compaa se
especializa en asistir al sector de servicios
informticos en el incremento de la productividad sin
elevar los gastos ni incrementar el staff.

FasedeInvestigacin
La etapa de investigacin contempla
dos esquemas de
preguntas:
Preguntas de diagnstico
Y

Preguntas para detectar

reas de
insatisfaccin

PREGUNTASDEDIAGNOSTICO:
Son aquellas que logran INFORMACION GENERAL sobre la situacin
del cliente respecto de su equipamiento, esquema de trabajo, y
dimensiones de su negocio.
Implican INFORMACION GENERAL sobre la SITUACION y evaluacin
de la misma por parte del interlocutor.
Las preguntas de diagnstico se efectan de acuerdo a un
ordenamiento. Este surge de la informacin clave que necesitamos
obtener del potencial cliente para continuar con el desarrollo de las
entrevistas.
Ejemplos:
*Cul es el rubro de su actividad?
*Qu software de diagnstico utiliza?
*Adonde concurre usualmente de vacaciones?
*Con qu bancos opera?

PREGUNTASPARADESCUBRIRAREASDEINSATISFACCION
SonaquellasquelograninformacinsobrelasCARENCIASoNECESIDADESdel
potencialclientepornocontarconnuestrosproductosyservicios.Sedirigen
hacialaSUBJETIVIDADdelinterlocutor,yaquesebuscaquestebrindesus
OPINIONES,INTERESESoJUICIOSDEVALORreferentesaltematratadoenla
conversacin.
Pararealizareficientementeestetipodepreguntassedebe:

Utilizarlainformacinpreviaquenosofrecenlaspreguntasdediagnstico
paraidentificarlasventajasdiferencialesrespectodelossistemasenusoque
poseeelpotencialcliente.

Crearunasituacinquenospermitamostrarunanecesidadnocubiertaporel
potencialcliente,respectodesuproveedoractual.
Estasnecesidades,engeneral,sonlatentes,nomanifiestas.Lasituacincreada
porUd.debeayudarainducirlas.
Ejemplos:

*Consideraimportantetenertodosupotencialdediagnsticodehardconcentrado
enunsolokit?
*Lepareceimportantesaberqueensufacturadelatarjetanovaarecibir
sorpresas?

VendiendoconPreguntas

Repitan la afirmacin del prospecto, la parte clave, como

una pregunta: Estn teniendo problemas de entrega?.
La nica manera de asegurarse de que Uds estn
realizando la mejor presentacin posible es preguntar
primero. Obtengan informacin, y luego provean
informacin.

 La calidad de las respuestas que Uds reciben est en

relacin directa con la calidad de las preguntas que uds
hacen.
La gente cree mas en lo que dice, que en lo que le dicen.
Desarrollen preguntas que ayuden a los prospectos a
entender y a enunciar sus problemas y necesidades.

Uds vendern mucho ms haciendo preguntas que

realizando afirmaciones.
Pregunten cmo se siente un prospecto acerca de un
tema o punto en particular. Les proveer mas info que
preguntarles que piensan sobre ello.

Pregunten todo. Si el prospecto dice: Lo vamos a

considerar, mantengmonos en contacto, pregunten
especficamente qu van a considerar, cundo deberan
volver a hablar, y porqu sa sera una mejor ocasin.
La frase ah?, o ah, si? puede ser una de sus preguntas
mas poderosas.

Otro ejemplo de preguntar todo: Lo vamos a ver/

dejmelo ver. Preguntar: Brbaro, especficamente
qu van a ver?.
Usen preguntas de problema/ beneficio existente.
Muchos de nuestros clientes encontraron que tenan
problemas con la recuperacin de informacin de los
discos duros usando x producto. Cul es su
experiencia al respecto?

Elijan una necesidad especfica que puedan

satisfacer, y luego pregunten sobre eso : Cules son
sus experiencias con los discos rgidos con pista cero
daada?
Averigen cul es el procedimiento para la toma de
decisiones: Cul es el proceso en su empresa para
incorporar nuestro producto o servicio?

Cada vez que el prospecto menciona a alguien mas

en la empresa en relacin al producto/ servicio que Uds
estn ofreciendo, pregunten: Ah, y ellos qu hacen?.
Esto les va a permitir conocer quienes son todas las
personas involucradas, y cul es el proceso de decisin.
Los prospectos compran basados en el valor. Pero no
en lo que Uds piensan que es valor. Es la percepcin de
ellos sobre qu es el valor. Asegrense de saber que
buscan ellos, luego dnles eso mismo.

Expresen primero las razones cuando piden

informacin sensible: le hago la siguiente pregunta
porque me ayudar a recomendarle lo mejor para su
situacin. Cules son las cantidades de mquinas
reparadas por mes?.

Pregunten a los prospectos qu criterios utilizaron

la ltima vez que seleccionaron un proveedor. Luego
pregunten si aprendieron algo til de ese proceso.

 Pregunta de dinero para un prospecto evasivo:

Qu presupuesto tienen en mente para este proyecto?.
En promedio.
Preguntas de dinero: Cmo han financiado una
compra cmo sta en el pasado?.

 Preguntas de dinero: Con qu presupuesto cuentan

para esto?.
Descubran si hay otras personas involucradas en la
decisin, Si Ud decide avanzar, quin mas participara
de la decisin final?.

Otra forma de averiguar quin mas est en el

proceso de compra es: Con quien consultar
cuando evale su decisin?
La gente recorrer distancias mucho mayores para
evitar el dolor, que para buscar el placer. Piensen
sobre como le estn ayudando al prospecto a
ahorrarse el dolor, y hagan preguntas para hacerles
ver ese posible dolor.

EscucharparaVender
Hagan una pausa despus de hacer una pregunta.
Resistan la tentacin de contestar por ellos, o de seguir
hablando.
Tomen notas. Les ayudar a no interrumpir y resaltar
los puntos clave de la conversacin.
Si alguien malinterpreta sus preguntas o afirmaciones y
comienza a responder algo que no le preguntaron, no lo
interrumpan. Recuerden que mientras el prospecto hable,
Uds tendrn la oportunidad de aprender algo valioso
sobre ellos.

Las palabras no tienen significado, la GENTE les da el

significado. Escuchen los tonos y sentimientos detrs
de las palabras.
Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo
que ellos tienen para decir, es mucho ms importante
que lo que tienen Uds para decir.

 Eviten declaraciones que sean fcilmente

objetables, tales como "Somos los mas respetados
en la industria", "Somos los nmero uno en ventas".
En lugar de eso apoyen sus afirmaciones con
pruebas o referencias de terceros, "Nuestros clientes
nos dan un rango del 99% de satisfaccin/
recomendacin".
Los clientes compran por sus razones, no por las
de Uds.

Parafraseen sus necesidades diciendo: Basndome

en lo que Ud. me dijo, lo que Uds estn buscando es....
Aydenlos a asociar los ahorros que pueden tener con
algo que ellos puedan entender con facilidad. Los
ahorros mensuales que les proveer con este sistema
pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo
para visitar clientes".

 Utilicen la accin para describir el producto/ servicio.

La gente puede visualizar el movimiento mejor que las
ideas abstractas. "Cuando Ud. coloca la placa en
cualquier slot de la mquina, podr ver en menos de
un minuto porqu la mquina no arranca, fijndose en
el visor y mirando el manual."
Obtengan feedback despus de presentar sus
puntos de valor. Cmo le resultara esto a su
empresa? Le parece bien hasta aqu?

Pidan al prospecto que busque el catlogo o

muestra, de modo tal, que lo vean mientras
hablan con Uds. Esto soslaya la brecha
comunicacional, y los implica fsicamente en la
conversacin.
Cuando presenten el precio, siempre incluyan
una afirmacin de valor junto con l. "Por
supuesto, la entrega es sin cargo, y el soporte de
capacitacin incluido tambin, en solamente $795.

Utilizando un lenguaje vendedor

Nunca comiencen una frase con la palabra "no".

"Manchar" todo lo que Uds digan despus. En lugar de
eso, digan lo que Uds S pueden hacer... las
posibilidades.
No utilicen cinco palabras cuando una sola servir.
Por ejemplo, usen ahora en lugar de, en este
momento. Usen porque en lugar de debido a ese
hecho. Usen muchos en lugar de un gran nmero de.
Piensen en todas las frases que significan una sola
palabra y que Uds usan habitualmente.

Usen las palabras: Ud y suyo para ayudarlos a

visualizarse o sentirse que ya estn aprovechando o
disfrutando de los resultados que Uds les ofrecen.
Decir "Me comprende?", o "Me sigue?", es casi
insultante. Carguen la duda sobre Uds mismos: "Me
expres con claridad?".

 Eviten usar los "negadores", tales como "Me

puedo equivocar, pero..." y "Puede que me
equivoque, pero...". La gente quiere respuestas
definitivas, no enunciados dbiles.
Usen cuando, en lugar de si para ayudar al
prospecto a visualizarse aprovechando los
beneficios. Por ejemplo Cuando Ud use este soft
se encontrar realizando chequeos precisos que
antes no poda realizar en una fraccin del tiempo
que le tomaba antes hacer los chequeos bsicos.

Manejo de Resistencias y Objeciones

Si las cosas llevaban un cauce de aceptacin en su
primer llamado, pero , de pronto, en la siguiente
comunicacin, parecen una persona completamente
distinta, pregunten simplemente, "Norberto, la ltima
vez que hablamos tuve la impresin de que les
gustaba la idea. Qu pas desde entonces?".
Al escuchar una objecin respondan con la
afirmacin no confrontante, Hablemos de eso. Luego
continen con preguntas para lograr que el prospecto
hable acerca de sus razones para objetar.

 Antes de quitar de la lista, a un prospecto con quien

obviamente no estn llegando a ninguna parte,
pregunten, "Ud dira que es probable que nunca hagamos
negocios juntos?". Esto puede llevar al prospecto a decir
que "nunca" es mucho tiempo, lo que les da pi para
realizar mas preguntas especficas.
Cuando el prospecto quiera "pensarlo", pregntenle,
"En qu reas an no est convencido?".

Si los prospectos salen con Vuelva a llamar en

seis meses, verifiquen que sean sinceros. De
acuerdo, entonces Uds estn interesados en hacer
negocios juntos, slo que ahora no es un buen
momento?. Luego averigen que pasar en seis
meses para que ese sea un mejor momento.
Utilicen la tcnica de supongamos que.
Supongamos que el dinero est en el presupuesto.
Avanzaramos con esto?.

 Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden

cada da que se demoran en hacer la adquisicin.
Roberto, hemos acordado que utilizando este soft,
Uds generaran $200 diarios en volumen de trabajo,
que estn perdiendo por da hoy.
No enven informacin slo para ver si la operacin
puede caminar, especialmente con prospectos que no
tienen potencial en el corto plazo. En lugar de eso,
dejen que se auto califiquen. Le parece que les enve
informacin para sus archivos por si las cosas
llegaran a cambiar?.

Si en una llamada de seguimiento, el prospecto

inmediatamente les dice que no pudo leer el material
que le enviaron, responder, Est bien, ya que lo
tengo al telfono, veamos algunos puntos.... Tomen
ventaja de la oportunidad.
Si un prospecto les dice que los descuentos que
Uds les realizan no son lo suficientemente
importantes como para cambiar, pregntenle: Cul
debera ser el incremento en las ventas para generar
la misma utilidad NETA que los ahorros que les
proveeremos en un ao?.

Nunca cambiar la opinin de alguien intentando

vencer una objecin con una frase "galante". Lo mejor es
hacer que el prospecto dude de lo que pensaba. Ud
lograr esto con indagacin.
Una alternativa a preguntar "Por qu?" es, "Por
supuesto, Ud tiene una razn para sentirse as. Puedo
preguntar cul es?". Luego respondan con "Si eso a Ud
no lo preocupara, siente que podramos avanzar?".

 Cuando escuchen una objecin al precio, pregunten,

"Si el precio no fuera un tema para Ud, este sera el
producto que Ud elegira?".
A la muletilla "Quiero pensarlo", respondan con,
"Eso normalmente significa que Uds tienen una
cuestin que atae al dinero, o una pregunta que
todava no he respondido, es as?".

Es simple incrementar el volumen del pedido

agregando tems, o servicios complementarios.
Simplemente digan, "Muchos de nuestros clientes
que adquieren Solunt, encuentran que el Kit Solaris
es de gran utilidad porque tiene la ventaja de...". No
cuesta nada intentar esta tcnica!!.
Midan la "temperatura" del prospecto a lo largo de
toda la llamada. "Cmo siente que esto
funcionara?", "Qu piensa de...?". "Cmo ve Ud
esto, comparado con...?". El que el prospecto est
de acuerdo es su seal para continuar. De este
modo podrn tratar a tiempo cualquier resistencia.

Obtener el compromiso (CIERRE)

Esteesunpuntoenelquemuchosvendedoresseatoran.
Sehaescritomuchoacercadetrucosdecierre,quemsbienson
trampasparaobtenerunsi.
Enestapartevamosaverqucosasrealmentefuncionan.
Unabuenamaneradeaprenderalgoconrapidezesemularlaconducta,yel
procesodepensamientodealguienqueesmuybuenoenloquequeremos
aprender.
Regla1:Piensencomouncerrador
Losmejorescerradorescompartendoscaractersticas:estnmuylistos,y
sonMUYpersistentes.Siconsiguenundatoaseguir,avanzansobrel
enseguida.Sipercibenqueelmomentoeselcorrecto,cierranlaventaah
mismo.Cuandocierran,hacenunseguimientodeinmediato.
Entonces,siquierensermejorescerradoreshabrndemodificarsu
conductaparaestaralaaltura.

Regla 2: Establezcan un objetivo

Mito:Todaventatieneunpuntobiendefinidoenelqueeltratosecierra.
Realidad:AlgunosprocesosdeventaMUYsimples,tienenunpuntode
cierredefinido,perolosprocesosdeventacomplejos,(lamayorade
losB2B)tienenunaseriedepuntosenlosqueelprospectotomauna
decisin,inclusoaquelladesivanaatenderlos,ono.
Todoprocesodeventas,poseecuatrofases,cadaunaconsupropiaclase
decierre.

1.

Inicial:Elcierreconsisteendesplazarsedelallamadaenfrohaciael
ciclodeventa.

2.

Desarrollo:Elcierreconsisteenreunirinformacinparadefiniruna
solucin.

3.

Culminacin:Elcierreconsisteenpediravanzarhaciaelsiguiente
paso,opedirelnegocio.

4.

Seguimiento:Elcierreconsisteenasegurarsequelarelacinavance.

Regla 2: Establezcan un objetivo para cada

llamada

En cada punto en el proceso de venta, siempre deberan tener un objetivo

de cierre especfico, mensurable, y apropiadamente agresivo.
No me refiero a perogrulladas del estilo acercarse al cliente o aprender
sobre las necesidades del cliente. Por supuesto que es necesario que
hagan eso, pero esos son procesos, no metas. Las metas son especficas
y mensurables, por ejemplo:

Voy a conseguir una lista de los decisores.

Voy a conseguir una copia de la propuesta de mi competidor.
Voy a tener acceso al jefe de mi contacto/cliente.
Voy a conseguir una descripcin clara del problema de mi cliente.

Y por supuesto, eventualmente:

Voy a pedir el negocio.

El objetivo de cierre deber ser agresivo, pero apropiado al

estadio del ciclo de venta en el que estamos. Establecer el
objetivo de pedir el negocio en la primer llamada de una
venta de algunos cientos de miles, probablemente sea un
autosabotaje. Esto no implica tal rigidez de no pedir el
negocio, en esas raras ocasiones en las que el acuerdo
entra en una suerte de va rpida.
La gran ventaja que tiene el tratamiento del ciclo de venta
como una serie de cierres, es que este enfoque hace ms
sencillo y natural pedir el negocio, cuando llega el
momento de abordar ese objetivo particular.

Regla 3: Derroten el miedo

Cerrar la venta es simple.
Lo que resulta difcil es lidiar con las emociones negativas
que ustedes tienen respecto del cierre.
Estas emociones incluyen:
Miedo a fallar: Si pierdo esta venta, soy un fracaso
como profesional de la venta.
Miedo al rechazo: Si pierdo esta venta, significa que no
le caigo bien al cliente.

 Miedo econmico: Si no cierro la venta, pierdo la

comisin y voy a estar MUY complicado de plata este
mes.
Miedo a la desaprobacin: Si no cierro esta venta,
voy a decepcionar a mi jefe.
Miedo a la prdida de placer: Si pierdo esta venta,
me quedo sin ese estado de placer que genera el
ganar.
Miedo social : Si pido la venta antes de tiempo, el
cliente va a pensar que estoy desesperado, o que
soy un incordio.

Regla 3: Derroten el miedo

El factor comn en todas estas emociones es por
supuesto el miedo.
La calidad especfica de este miedo vara de persona a
persona.
Hay quienes no se preocupan por el rechazo social,
pero DETESTAN perder una comisin. Otros no tendrn
miedo econmico, con tal de no quedar mal frente al
cliente.

Independientemente de la intensidad o forma de los

miedos, la respuesta es la misma:

Regla 3: Derroten el miedo

A pesar de lo incmodos que estn, o de lo mal que
puedan sentirse si su cierre no termina en una venta, la
realidad es que TIENEN QUE CERRAR. Es parte de su
trabajo, por mas que les asuste. As que HAGANLO!!!
El cierre efectivo es puramente un tema de timing.

Regla 4: Chequeen constantemente

Cuando se trata de cerrar, el timing lo es TODO, lo
que nos conduce a:

Regla 4: Chequeen constantemente

La mejor manera de saber cuando cerrar, es convertir
el viejo adagio de Cerrar constantemente en
Chequear constantemente. La idea es que
obtengan feedback del prospecto constantemente,
sobre si es seguro cerrar. De este modo al
momento de cerrar no parecer un momento de la
verdad, sino ms bien una extensin natural de la
conversacin con el prospecto.

En ciertos puntos durante la llamada (luego de haber

posicionado el mensaje, respondido alguna pregunta,
manejado alguna objecin, etc), hagan una pregunta
que genere ms informacin, y que les pueda revelar el
estado de nimo del prospecto respecto del proceso de
venta.
Traten que no suene demasiado elaborado, ms bien
del tipo conversacional como:
Cmo le suena esto?
Cmo funcionara?
Qu piensa de?

Mejor hagan preguntas que animen al prospecto a proveerles

informacin que puede resultar vital para ustedes. Veamos:
Nosirve: Vendedor (asintiendo con la cabeza): Tenemos los
mejores cables del mercado, le parece? Prospecto
(asintiendo a la vez) Ah (Pensando S, ya veremos).
Sirve: Vendedor: Le parece que aplicar cables de esta
calidad estar bien para sus requerimientos de instalacin?
Prospecto: Nuestras instalaciones incluyen garanta de
funcionamiento para nuestros clientes.
Vendedor: Entiendo entonces por qu es tan importante para
ustedes. Nosotros trabajamos con cables certificados, los
mismos que se usan en (mencionar un lder de la industria)
Eso es lo que les servira?

Por ltimo: CIERREN LA VENTA

La vieja filosofa de estar cerrando siempre suele
malinterpretarse, porque supone estar machacando
al cliente hasta lograr la venta. Y esto genera
resistencia en el prospecto porque no es agradable
sentirse manipulado, o presionado.
Esto no significa que las tcticas de presin no den
resultado en ciertas ocasiones. De hecho muchos
vendedores las siguen utilizando con xito.
Sucede que en la mayora de los casos esta tctica
se vuelve en contra, incluso cuando funciona bien.

La gran mayora de los negocios B2B implica una

relacin de largo plazo entre proveedor y cliente, y
si se ha logrado la venta a presin, el cliente se
sentir mal, de modo que la prxima vez que se
busque un negocio con l, la cosa se dificultar
seguramente.
Y esto nos conduce a:

Regla 5: Cierren con confianza

Si hemos seguido lo visto hasta ac, seguramente
ustedes han ido chequeando, para obtener
feedback, y para posicionar su oferta y propuesta.

Entonces van a poder percibir el ritmo de la conversacin, y si el cliente

est listo para tomar una decisin.
Podramos definir esto como un proceso de 5 pasos:
1.

Resumir: Hagan un resumen conciso y poderoso, reiterando los

beneficios de su propuesta y el impacto positivo sobre el prospecto.
Hablen con confianza, pero eviten el tono vendedor. Mantengan un
tono de conversacin.

2.

Chequeofinal: Luego de resumir hagan un ltimo chequeo, no sobre

si se ha entendido todo, sino sobre el acuerdo. Por ejemplo Creo
que concluimos que nuestra propuesta va a resolver su problema, y
les va a ahorrar plata, cmo concuerda esto con sus objetivos? No
presionen con preguntas del estilo Est de acuerdo? Este ltimo
chequeo permite al prospecto traer cualquier objecin que pueda
interferir con el cierre de la venta.

3.

Pidanlaventa: Si el chequeo final no trajo ninguna objecin, sean

directos y pidan la venta, con claridad y confianza. Avanzamos con
los detalles del cierre?

4.

Concluyanconconfianza: Es probable que hayan cerrado la venta,

entonces resultar sencillo concluir la reunin con confianza, energa y
rapport. Y aunque no hayan cerrado la venta, seguramente querrn
dejar a (casi) todos los prospectos con la sensacin de querer hacer
negocios con ustedes. Entonces agradezcan al prospecto, y expongan
su deseo de trabajar con ellos en el futuro.

5.

Seguimientoinmediato: Aqu la mayora de los vendedores fallan.

Estn tan contentos y relajados con la obtencin de la venta, que creen
que el trabajo est hecho, y se olvidan de dar los pasos para asegurarse
que el trato se ejecute, y que el cliente siga contento.

Es as de simple.
Vean cmo este proceso articula con las 4 reglas anteriores.

QuhaceryquNOhaceralcierre
Vimos que el cierre no significa aplicar una tcnica tramposa
para engatusar al cliente, sino solicitar una toma de
decisiones.
Por eso EVITEMOS los cierres tramposos:
La venta dada por hecha: Pedirle al cliente que tome
una decisin sin importancia suponiendo que la venta ya
est hecha: Lo prefiere en rojo, o en azul?

 La venta del la zanahoria : Ofrecerle algo de valor al

cliente, pero sacrselo si no toma la decisin hoy: Tenemos
un descuento especial del 15%, solo si lo adquiere hoy.
La venta del cachorrito : Entregar el producto sin cargo
con la esperanza de que se enamore de l: Le
entregamos el producto sin cargo para que lo evale, y le
cobraremos, slo si se lo queda.
La venta invertida : Hacer una pregunta a un cliente que
est diciendo no que genere un no, cuando en realidad
significa si: Hay alguna razn por la que NO haramos
negocios juntos?

Sialgunodeesoscierreslessuenafamiliar,esque
estnleyendoliteraturadehacedcadaymedia,o
viendomuchoHomeShoppingChannelenel2.
Esmuyprobablequevayaafuncionarparavenderun
pelapapaselctricoplateado,perounprospectoque
hayarecorridomediokilmetrolavervenirdelejos,y
esprobablequepiensequesomostontosporaplicarlos.
Loquerecomendamosesqueduranteelprocesode
ventaestemosbuscandoelfeedbackparaasegurarnos
queloqueofrecemosestenladireccindeloqueel
clientenecesita.

LoqueSsirve:
Durante la conversacin de venta, hagan preguntas abiertas,
no condicionantes, que involucren al prospecto en la
conversacin:
Cmo le suena esto?
Qu piensa de esto?
Qu rango de tiempo requieren ustedes para la entrega?
A medida que avanza la conversacin , el chequeo
permanente les dar la idea del inters real del prospecto. Si
todo son luces verdes, avancen, resuman los beneficios de su
producto/servicio y vayan al paso siguiente. En esencia el
cierre evoluciona de la conversacin.

ConsejosyfrasesdeCIERRE
Idealmente, si Uds han hecho todo bien , en algn
momento el prospecto querr hacer la compra. Pero
no lo tomen por seguro. Simple y directamente digan,
"Bien, finalicemos los detalles, de acuerdo?".
No juzguen siempre el xito por el nmero de
veces que obtienen un s. Midan sus intentos.
Establezcan una meta para la cantidad de veces que
se pide un cierre el da de hoy. Celebren la concrecin
de la meta. La venta seguir per-s.

Si al prospecto le gusta lo que Uds tienen, y les

dice que harn la compra la prxima vez que
tengan la necesidad, hagan todo lo posible hoy por
asegurar esa venta. Abran la carpeta de crdito,
preparen una orden de compra... lo que sea que
simplifique la compra.
Pregunta de cierre: Mariana, qu podemos hacer
juntos para acelerar el proceso y cerrar el trato?

 Ayuden a los prospectos a visualizarse poseyendo y

utilizando sus productos/ servicios. Si Uds tuvieran este
set, cmo creen que lo utilizaran?.
Para lograr una venta superior no mencionen el punto
de quiebre del precio : Ud puede obtener un mejor
precio comprando 50. En lugar de eso mencionen
simplemente la cantidad que necesitan para llegar al
descuento. Uds pueden ahorrar $10 por unidad, con
solo comprar cinco placas ms.

Un disparador psicolgico de respuestas positivas

Un interesante experimento desarrollado recientemente, viene
a probar el poder de la palabra porque.
Decirle a la gente la razn por la que hacemos algo, es uno de
los mayores factores de influencia en la conducta humana.
La experiencia viene a confirmar que a todos nos gusta tener
una razn para lo que hacemos.
En la fila para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a
la persona que estaba antes, preguntando: Hola, tengo cinco
pginas para fotocopiar, puedo pasar?

El rango de xito fue del 60% de los casos.

En las mismas circunstancias se prob: Hola, tengo cinco
pginas para fotocopiar, puedo pasar porque estoy muy
apurado?
En este caso el rango de xito fue del 94%.
Hasta aqu podra decirse que la diferencia est en la frase
porque estoy muy apurado.
No es esa la razn.
Se prob luego con la frase: Hola, tengo cinco pginas para
fotocopiar, puedo pasar porque tengo que hacer algunas
copias?

No se presenta nueva informacin, ni se expone una razn,

solo la palabra porque.
Aqu el rango de xito fue del 93%, debido simplemente a la
palabra porque.
No import que no se expusiera una razn, la presencia de la
palabra porque gener la respuesta positiva.

Cmo podramos aplicar estos resultados a nuestra actividad

de venta?
Es sencillo, si estamos en un perodo de temporada baja
hagamos una oferta especial, y comuniquemos a nuestro
cliente que lo hacemos por esta razn, y que tal oferta ser
vlida en ese perodo.

La idea es permitirle a nuestros clientes ver detrs del teln.

Sobrestock porque tenemos demanda de una
presentacin de producto, pero se est vendiendo otra
presentacin?
Se nos inund el depsito y tenemos que liquidar
mercadera?
Necesitamos efectivo extra para algn gasto imprevisto?
Cualquiera sea la razn el concepto es: DIGAN LA VERDAD.

Por alguna razn la mayora quiere mantener cierto secreto, o

misterio sobre su negocio. Si estamos reduciendo precios,
nadie va a pensar que lo hacemos porque somos buena gente.
Entonces dejemos que la gente sepa realmente por qu lo
hacemos.
Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de
proceder hasta aqu, pero les aseguro que si le dan a la gente
una buena razn, y creble, por la que estn haciendo algo,
ellos les van a responder con sus billeteras.

Laexcelenciaenlacomunicacin
AplicacindelaPNLal
Telemarketing
En la presente unidad veremos como podemos
establecer Rapport (comunicacin armoniosa) con
nuestros potenciales clientes y de ese modo
incrementar nuestra eficacia notablemente.

CANALES

DE PREFERENCIA

Cuando nos comunicamos entre nosotros utilizamos, por

supuesto, un lenguaje comn.
Adems de este lenguaje comn todos nos inclinamos por un
canal de preferencia en particular.
Existen tres canales de preferencia:
1. Visual
2. Auditivo
3. Kinestsico

Veamos ahora de qu se trata cada uno de ellos.

Una persona con un canal de preferencia visual tiende a hablar
rpido, a veces a interrumpir, y utiliza las posibilidades agudas de
la voz. Sus cdigos de comunicacin (Predicados) representan
imgenes.
Aquellos cuyo canal de preferencia es auditivo hablan
pausadamente, con un tono de voz melodioso, suave y claro, y
sus predicados representan sonidos.
Finalmente quienes poseen un canal de preferencia kinestsico
hablan lentamente, con registro grave, pausado, y sus predicados
representan sensaciones, emociones, y sentimientos.

PREDICADOS
Los predicados constituyen las palabras que nosotros
utilizamos en nuestro lenguaje y que junto con otros factores
definen nuestro canal de preferencia. Aqu les ofrezco una
lista de palabras que resultan ser predicados visuales:
Aureola,Apariencia,Luminoso,Veamos,Espejismo,
Claro,Graficamos,Colorear,Blanco,Rojo,Brillante,
Oscuridad,Negrura,Empalidecer,Paisaje,Observemos,
Visualicen,Claramente,Panorama.
Como pueden apreciar se trata de sustantivos, adjetivos,
verbos y adverbios.

Aqu va una lista de predicados auditivos:

Desafinado,Escucharon,Suena,Ruido,Estrepitoso,Sinfona,
Acstico,Silbido,Agudamente,Gruido,Acento,Discurso,
Ritmo,Retrica,Eco,Timbre,Cascabel,Silencioso,Gritero.

Y por ltimo, esta es una lista de predicados kinestsicos:

Mordedura,Emocin,Ardor,Comodidad,Dulzura,Perfume,
Sumergirse,Sabroso,Palpable,Quemadura,spero,
Pinchazo,Sentimos,Sensacin,Olemos,Aferraba.Humedad.

CALIBRAR
En este punto es importante que prestemos mucha
atencin a lo que nos dice nuestro cliente, y a qu
predicados utiliza.
Luego hay que poner mucha atencin en la voz, en su
velocidad:
-

Habla rpido?

Habla despacio?

Tambin escuchar con atencin la altura de la voz:

-

Utiliza las posibilidades agudas de la voz?

Habla pausadamente sin mucha inflexin, ni grave ni aguda?

Habla despacio, utilizando las posibilidades graves de la voz?

Y tener en cuenta el volumen de la voz:

-

Habla a alto volumen?

Habla a un volumen medio?

Habla con una voz baja?

En todos estos casos, EN GENERAL , el primer ejemplo se

refiere a personas con canal de preferencia visual, el
segundo al canal auditivo, y el tercero al kinestsico.
Aqu es fundamental evitar el uso de rtulos.
Recuerden que estos ejemplos del uso de la voz son
generales.
Suele suceder que al escuchar a una persona que habla
rpido y con tendencia a interrumpir se lo rotule
inmediatamente de visual, o a quien habla sereno, con
tono melodioso se lo rotule auditivo.

Y sucede que justamente se pueden llevar un chasco.

Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el
principio al final, sin imponer rtulos, concientes o inconcientes.
De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de
acuerdo a lo que percibimos, y no a lo que nos imaginamos que
nuestro interlocutor es .
Resumiendo, hasta aqu escuchamos con atencin para
identificar los predicados, luego calibramos para identificar la
altura de la voz, el volumen, la velocidad del habla.
Estos dos constituyen los dos primeros pasos de la
comunicacin excelente:
1.Observar/ Escuchar atentamente.
2.Calibrar.

Ahora nos sumergiremos en el tercer paso:

ACOMPASAR
Fjense nuevamente en el ttulo de este apartado, e identifiquen a
qu canal pertenece este predicado. Este es un pequeo pero til
ejercicio.
Volvamos al tema. Acompasar significa seguir los ritmos de
comunicacin de nuestro interlocutor.
Como en este caso no lo vemos, debemos basarnos
especficamente en lo que calibramos hasta aqu.

Entonces, si nuestro interlocutor habla lento, hablemos lento, si

habla rpido y aprovecha las posibilidades agudas de la voz,
hablemos rpido y un poco mas agudo, si habla grave, bajemos
la velocidad y el tono de nuestra voz, y si habla alto subamos el
volumen.
Nuevamente el consejo: sigamos el ritmo de la persona con la
que hablamos, naturalmente, sin ponerle rtulos
(Este hombre es auditivo, entonces le voy a hablar con voz
bien timbrada, y pausado), esto no los va a ayudar, lo que s
los va a ayudar es simplemente ACOMPASAR.

ESPEJAR
Y aqu viene el paso que nos falta para lograr el Rapport.
Nuevo ejercicio breve: qu tipo de predicado es espejar?
Bien, una vez que, escuchamos atentamente los predicados,
calibramos los ritmos del habla, y los acompasamos, lo que haremos
ahora es utilizar cuando hablamos, los predicados del canal de
preferencia de nuestro interlocutor, es decir si identificamos una
mayora de predicados kinestsicos podramos decir:
- Sr. Vidal, de acuerdo a su percepcin actual, siente que esta
propuesta nueva es mas palpable, y slida que la anterior?
O en el caso auditivo:
- Sr. Vidal de la propuesta anterior puede quedar algo que no
rimaba bien. Esto que voy a decirle ahora le va a sonar mucho mas
armonioso.

Y finalmente para el caso visual:

- Sr. Vidal, el panorama que le ilustr con la propuesta
anterior me parece que no lo convenca. Aqu le voy a
mostrar una propuesta mas clara, y transparente.
Y tambin puede pasar que nos cost identificar los
predicados, o percibimos predicados de todos los canales,
entonces lo que hacemos es utilizar predicados de todos los
canales:
-Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aqu tiene puntos
que no le sonaron bien, no?. Esta propuesta nueva que le voy
a contar ahora es mucho mas slida y consistente. Seguro lo
va a hacer sentir mas cmodo.

LogramoselRapport
Entonces, si nosotros:
1.Observamos / Escuchamos atentamente.
2.Calibramos
3.Acompasamos
4.Espejamos
Lograremos el paso nmero cinco que es el establecer Rapport,
o sea la comunicacin mas fluida, y armnica que se puede
lograr, en definitiva: La excelencia en la comunicacin.

Yparaterminar
Vamosacomprarunacasa
Supongamos que Uds quieren comprar una casa y el vendedor
les ofrece tres posibilidades:
La Primera es una casa de tejas coloradas y paredes blancas
situadas en un parque muy verde con plantas y flores de todos
colores. Desde una de la ventanas se puede ver un arroyo, la
vista es excelente. Al entrar observamos que las paredes de los
cuartos son blancas para poder poner en ellas las cosas que nos
gusta mirar. Se ve claramente la luz del sol entrando por las
ventanas y el fuego encendido en la chimenea del living tiene
llamaradas rojas.

La Segunda casa que ofrece el vendedor est situada

junto a un arroyo murmurante. Se escucha el ruido del
agua y el canto de los pjaros desde las habitaciones.
Los espacios de la casa estn lo suficientemente
aislados para que no se escuche lo que ocurre en las
otras habitaciones. Cada uno puede escuchar msica,
tocar algn instrumento o estar en silencio.
En el living el hogar est encendido, y se escucha el
crepitar de los leos.

La Tercer casa es confortable.

Tiene el living revestido de madera y el hogar
encendido le da calidez al ambiente. Los sillones son
cmodos e invitan a la placidez. La cocina es amplia y
huele a especies.
El csped del parque parece una alfombra mullida y los
canteros tienen flores aterciopeladas. Un arroyo de
agua fra pasa muy cerca dndole frescura al lugar.
Cul de estas tres casas elegiran?

CierresdeEMERGENCIA
En algunas ocasiones necesitamos cerrar algunas ventas,
rpido. Porque se acerca el cierre, porque estamos cerca
del fin del ciclo, porque estamos por debajo de nuestra
cuota.
Y tenemos en la agenda una llamada para hoy, e incluso
un entrevista personal con ese potencial cliente que se
est tomando su tiempo para decidirse. Y necesitamos
acelerar el proceso para ingresar la venta antes del fin del
perodo en cuestin.
Aqu van tres cosas que pueden hacer para acelerar el
cierre de la venta.

Usentrminosnegativos,nopositivos
En lugar de enfatizar las ventajas de su producto o servicio,
enfaticen las DESVENTAJAS de no tenerlo.
No mencionen el impacto financiero positivo, sino la
reduccin en las ganancias, y la rentabilidad que tendrn, si
no compran.
No les pinten un cuadro rosa de cunto mas productivos
sern todos, mejor pinten un panorama sombro del tiempo
y esfuerzo desperdiciado si no compran.

Mencionenlosinconvenientespotenciales
Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su
producto o servicio ser difcil de adquirir en el futuro.
En lugar de ocultarle al cliente que hay muchos clientes
esperando la instalacin y puesta en marcha de su
producto/servicio, prueben decirle que si no se decide rpido
ser an ms difcil obtener el producto luego.

Creenunaventajadecortoplazo
Su potencial cliente podra estar esperando un mejor precio,
o un descuento especial, entonces ustedes deberan
enfatizar la ventaja de costo de adquirir ahora. Exhiban con
claridad cunto dinero perderan si deciden esperar la
prxima edicin del producto.
Como ltimo recurso vean de ofrecer un descuento o
agregar mas producto dentro del trato.

Una vez que han puesto en prctica una, (o todas) de estas

alternativas es el momento de pedir la venta.
Estas tcticas que les expuse estn basadas en varios
trabajos de investigacin cientfica, pueden consultar las
publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de Influencia: la
psicologa de la persuasin, e Influencia: Ciencia y
Prctica.
Sucede que los prospectos son mas proclives a comprar
cuando piensan que el producto o servicio es raro, o de
escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder si no lo
compran.

Veamosdosejemplosdeaplicacin:
Una empresa desarrolladora de un reconocido software de
gestin, ofreca a sus clientes existentes las nuevas
particularidades de sus actualizaciones
Siguiendo con la lgica expuesta al cambiar su
comunicacin de aqu est lo nuevo por esto es lo que te
ests perdiendo obtuvieron un incremento del 45% en las
ventas.

Elsiguienteejemplopertenecealmercadoamericano:
El Oldsmobile experiment un importante crecimiento en
las ventas luego de la discontinuacin de la marca.
La investigacin realizada entre los nuevos compradores
prob que a pesar de la dificultad de no encontrar
servicio, ni repuestos, los consumidores queran el auto
slo porque dejara de estar disponible.

Qu sucede con las llamadas en fro?

(Este mdulo est MUY resumido aqu, vean el programa
completo en el que est desarrollado en profundidad).

Cmo podemos manejarlas?

Uno de nuestros clientes cuyo negocio es la venta de medios
de filtracin (cinturones, y filtros de aire) a plantas de
tratamiento de aguas servidas, papeleras, plantas de
procesamiento de alimentos, y compaas de drenaje, nos
coment que la mayor parte del tiempo habla con un operador,
o telefonista, y que stas personas estn siempre atareadas, lo
que le deja apenas un minuto para desarrollar su speech de
venta.

l nos deca que es algo tmido, y tiene que hacer bastantes

llamados en fro, cosa que le provocaba cierto nerviosismo.
l y nosotros sabamos que poda vender sus productos muy
bien, de hecho tiene muchos contactos directos, y leads, y
adems tiene poca competencia en su mercado.
Finalmente nos consultaba qu buena frase de apertura
poda usar, y qu otras recomendaciones podamos hacerle
en lo que se refiere a llamadas en fro porque la frase S
que Ud est ocupado, y slo le tomar un minuto de su
tiempo suena MUY trillada, y no le brinda resultados.

Cmo entibiar llamadas en fro

Nosotros le recomendamos esta campera en tres
pasos para sus llamadas en fro:
Saber qu decir
Conocer al prospecto.
Enfocarse en las necesidades del prospecto.

Saberqudecir
Cuando Uds se dan cuenta de que la llamada que les
hicieron es de venta, qu hacen?
Todo lo posible por dejar el telfono? Cuelgan? Uds
manejan las llamadas en su casa, de la misma forma que
lo hacen en la oficina?.
Tengan en cuenta que muchos receptores de llamados
tienen listo un NO en cuanto detectan un llamado de
ventas.

Trabajemos con preguntas abiertas, encontramos que

funcionan bien: Cunto invierten en?, Cmo
solucionan ese problema hoy en da?. Cuando les
respondan, les resultar ms fcil vender la reunin.
Muchos vendedores intentan vender el producto de
entrada. Vendan la entrevista, para luego poder vender el
producto.

Practiquen una afirmacin de 10-30 segundos que los

introduzca y que dispare una pregunta/duda/necesidad. Y luego
hagan la pregunta abierta.
Una conocida consultora dice: Sean honestos, y rompan el
hielo con un tono de buen humor en el speech, del estilo de:
Hola, mi nombre es Sergio Agero de Cantera Roja S.A., le voy
a ser franco, sta es una llamada de venta. Nos tomar un par
de minutos. Si luego de esos minutos Ud no est interesado lo
dejar tranquilo. Dispone de un momento para conversar?.

Conoceralprospecto
Uds disfrutan hablar de uds y de su trabajo?
Uno de nuestros colegas afirma que la mayora de la
gente lo hace.
Nos cuenta que cuando empez como vendedor de
campo en HP, pas los primeros meses llamando
contactos, y dicindoles: Esta cuenta es nueva para
m, y me gustara salir y saber de Uds y qu hace su
empresa. Les parece bien?

El otro enfoque sera: Cul es la peor cosa con lo que tiene

que lidiar por da?
Esto pone a pensar al prospecto en si mismo. Y todos
tienen una historia para contar.
Una vez que los prospectos hablan de sus problemas, el
minuto solicitado se transforma en una hora y en una taza
de caf. Y si en la siguiente llamada Uds aportan una
solucin les prestarn TODA la atencin, porque Uds ya
dejaron de ser un vendedor ms que los llama.

Enfocarseenlasnecesidadesdelosprospectos
Cul es el punto en el que les duele a sus prospectos?
Un colega aconseja que a medida que se logra conocer a los
prospectos, se debe identificar el por qu alguien comprara
nuestro producto.
A su vez afirma: Identifiquen las reas en las que le duele al
prospecto, y desarrollen el script de ventas alrededor de ellas.
Cuando llamen pregunten:Uds se enfrentan con este
problema?, o Uds obtienen estas funciones de su producto
actual?.

Estn atentos a recibir en sus casillas de mail nuestro material:

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