Anda di halaman 1dari 23

TENTANG CALL CENTER

saya gak pernah nyangka bisa jadi agent call center di PT Indosat Tbk, di daerah Daan Mogot
Jakarta Barat. prosesnya sih lumayan panjang dan lama. awalnya saya liat iklan lokernya di
Kompas hari sabtu, kalo gak salah akhir Mei 2011. karna hasrat saya ingin dapat pengalaman
kerja dan gaji tentunya, hari selasa saya coba datang ke Gd. Tifa lantai 9 tempat outsorching PT
Indosat. saya antri dan registrasi lamaran via internet dan interview sebentar dan keesokannya
saya dsuruh dateng lagi untuk psikotest.
hari rabunya saya datang tanpa bawa lamaran karna lamarannya sudah saya bawa kemarin dan
diserahkan sama pihak HRD nya. lantas saya mulai tes jam 1 siang dan selesai jam 4 sore, saya
kenalan sama Ani anak IPB Bogor. setelah selesai katanya sih akan diumumkan 2 minggu
kemudian. namun hari jumatnya saya dapet telpon dari Mas Imam orang Indosatnya bahwa hari
senin saya harus datang ke Indosat Daan Mogot. dan datanglah saya kesana dengan perasaan
dag dig dug ples seneng banget. karna kalo sampe diterima mama saya janji mau bikin nasi
kuning untuk selametan.
nah saya ikut training deh tuh dan kita punya nama tim BATCH 75. nih list temen-temen saya:
Likce, Frida, Nopi, Novi, Lia, Adel, Okta, Yanti, Meida, Ihsan, Hafid, Ian, Hery, Irman, Udin. selama
training yang berlangsung kurang lebih 1 bulan itu kita dapet mentoring dr Mas Imam orang HRD
nya Persada. diajari mulai dari materi komunikasi, tata krama jd call center sampai belajar PK dan
role play istilah prakteknya, namun selang beberapa lama mentoringnya berganti-ganti. ada
Vidia, Losi dan terakhir Okta. nah pas diajarin sama mba Okta ini nih yang bikin aga empet dan
makan ati. apalagi temen saya yang namanya Frida tuh sering banget disuruh role play. jujur aja
saya sering panas dingin kalo disuruh roleplay. dan mentoringnya dibantu sama mba Rima.
dan hari penentuan kelulusan pun tiba, kita semua ikut tes roleplay dan lisan. tapi di tengahtengah tes roleplay, mas Hery tiba-tiba nyerah dan dia pulang gitu juga sama Licke pas mau
tes dia punya masalah sama keluarganya. bokapnya masuk rumah sakit karna ginjal. dan
tinggalah kita ber-15 sampai mentoring tiba.
saya lupa pertama kali mentoring tuh tanggal berapa. yang jelas mentoringnya tetep sama mba
Okta. enak sih temen-temen saya di tim Batch 75 menyenangkan dan banyak share-share dari
mereka tentang dunia pekerjaan yang sebelumnya memang mereka udah pengalaman tinggi
dibandingkan saya yang emang merintis karir jadi call center lebih dulu. kami mentoring kira-kira
10 hari dan di hari terakhirnya kami tim batch 75 dilepas ke call floor istilahnya untuk langsung
login dan ketemu pelanggan. terakhir mentoring adalah login dan pulang jam 7 malam. hemmm
mantab deh!
minggu depannya kita sudah dipecah tim dan masuk tim masing-masing. saya, meni dan mba
novi masuk ke tim mba wintya namanya Arthemis. pertama kali masuk dan bergabung memang
masih canggung dan masih kebawa sifat-sifat shocknya ketika pertama kali ngadepin customer
dengan keluhan yang berbeda-beda. jujur saya paling gak bisa handle customer BB yang

ngeluhin gak bisa BBM, broswer dll pokoknya yang berbau BB. maklum lah saya kan gak pernah
pegang apalagi pake hape BB itu. dan yang paling nyebelin itu kalo dapet cust yang ngeluh
pulsanya kepotong dan CDR nya tidak update. hemmmmm emosi jiwa melanda dan saya harus
siap dimaki pelanggan.
seiring berjalannya waktu saya mulai kenal dengan orang-orang di lingkungan sana. ramah,
kekeluargaan dan fun. disana saya berhadapan langsung dengan manajer dari Persada, orangorang SPV a/ supervisor dari Indosat, tim QA semacem tim kualiti gitu dan canon istilah orang
monitoring. jadi tugasnya orang monitoring adalah memantau waktu AHT , yaitu berapa lama sih
percakapan kita, handle kita.
tapi seiring dengan itu semua berjalan, saya mulai gelisah, tidak betah dan rasanya tidak tahan
ingin segera meninggalkan perusahaan saya saat ini. saya seperti terpenjara, terkekang, dan
terpaksa harus melakukan pekerjaan ini. saya pikir akan menyenangkan keadannya??? saya
harus berhadapan dengan customer yang tidak selamanya merespon info yang saya berikan,
saya dimaki, diomelin, wahhhh apapun kata cacian sudah saya terima dengan ikhlas karena saya
pikir saya kan gak kenal sama customernya buat apa saya takut? dan yang bikin saya makin ga
betah adalah sistem shiftingnya, masuk jam 6.55 pagi pulang jam 7 malam. di perjalanan saya
merasa lelah, lapar dan ingin esok harinya saya ketemu hari libur. udah gitu kalo extend atau
lemburnya bisa sampai pukul 8 malam. makin bete saya dibuatnya. sistemnya yg bikin dongkol
adalah ketika keadaan call wait dengan semua permasalahan cust. apalagi jika sudah ada
standar jawaban dikeluarkan dan customer tetap saja minta info yang pasti. apalagi mengenai
sms alert yang memotong pulsa customer tiba-tiba uwaahhhhhh pengen rasanya saya tutup
telpon itu dan saya kabur pulang ke rumah!!! ini belum seberapa, yang namanya waktu makan
siang dan solat tidak sesuai dengan jam. bayangin aja kita disuruh makan jam 10-10.30 siang,
udah gitu waktu makan dibatesin 15 menit, tp belum ada 15 menit sudah dipanggil lagi untuk
login. bahkan waktu solat yang biasanya bisa saya lakukan zikir ini pun dibatasi, saya merasa
terkekang, masa waktu solat saja dibatasi???? aneh tidak sistemnya??
dan saat ini saya sudah ajukan resign sama TL saya mba wintya. tiap kali saya selalu tanya
kapan surat saya diajukan dia bilang tenang, gampang sayakan jadi galau. dia bilang saya
sudah tidak efektif kerja disitu seminggu sebelum lebaran (AMIN). dan tak sangka teman-teman
saya di batch 75 juga ikut ajukan resign dengan alasan yang berbeda-beda. huaaaa biar
berkacalah indosat. dan sampai saat ini saya tulis d blog ini saya dan temen-temen angkatan
saya belum dapat keterangan mengenai gaji saya bulan Agustus ini. kenapa? saya gak tau
deh.

^ambil positifnya aja. saya cerita disini sesuai dengan pengalaman pribadi saya. saya bukannya
ingin menjelek-jelekkan tempat saya pernah bekerja dulu. lihat sisi baiknya saja karena ini
pengalaman saya. so just be positive okey? GOMAWO ^

Pekerjaan yang cukup mengasyikan bagi Anda yang supel dan hobi berbicara namun adakalanya
pekerjaan ini membutuhkan kesabaran yang cukup untuk melayani para customer, berikut adalah
sekelumit suka duka menjadi call center di salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia, kisah ini
diambil dari pengalaman pribadi seorang call center dedenhidayat ;

Hari ini banyak pelanggan iseng, terutama malam ini. Belom apa2 skumpulan para remaja telp 11* (kerja
gw), ngata2in gw anjing kek, babi (ga pake flu), seluruh keluarga binatang d sebutnya.
Oh ya ada crita serem plus lucu.. Tp bukan pengalaman gw.. Temen gw..
Waktu itu sekitar jam 3an pagi
temen (t): ******sel slamat pagi, ada yg bs dbantu?
Pelanggan (P):hshssh..(tdengar suara hembusan nafas)
t: halo.. Bpk ato ibu dgn siapa saya brbicara?
P: hs..hsss..
T: ya? Halo..(penasaran bgt)
P: mass..hhhss..(tnyta suara cewe)
Ttumben jam sgini ada yg blum tidur?) ya ibu silahkan
P: massh.. Tolong Jangan diinjak rambut saya..
T: hiyaaaa!! JEDUAAK!! (Langsung lututnya mbentur meja, n keybordny jatuh..)

pengalaman gw sndiri.
G: ******sel selamat malam, ada yg bsa dbantu..
P: malam pak..
g: dgn siapa saya bbicara?
P: bapak anjing!! (pdhl suarany anak kecil)
g: baik nama bapak anjing ya?
P: iya nama saya bapak anjing!!
G: begitu ya.. Kalau begitu yg beri nama ibu anda sendiri pak anjing..
P: nggg(bingung)
g: kasihan ibu anda ya?
P: engga mas.. Bukan..
G: ya sudah.. Lain kali jgn di ulangi ya..
P: iya mas.. Iya mas .. Maaf
g: closing

Barusan gw nrima pelanggan lucu sumpah! Pelanggan (P), gue (G)


g; ******sel slamat malam, ada yg bs dbntu?
P: halo, saya voy mau tanya..
G: (wah logatny org indo timur) silahkan..
P:saya bru pny hp pak.. Gmana ya cara chek pulsa?
G: (wah kebangetan) tekan *888# (bintang, dlapan3, pagar) pak..
P: pagar? Oh tunggu mas (trdengar dia berlari pindah tmpat)
g: sudah pak?
P: tunggu pak
G:maksudnya?
P: udah pak saya udah tekan pagar saya tp ga muncul2, nih dengerin suaranya! (terdengar suara pagar
yg di tekan dan di goyang2) tek..tek..tek..
G:wtf?.?!#@%

G:*****sel slmat sore dgn **** bsa dbantu?


P: sore masnama saya KUBABI mas..
G: baik bapak KUBABI silahkan(kok aneh ya namanya??)
p: hi.hi.hi (background pemuda2 lg pada ngetawain gw..)
g: halo..halo.. Bapak KUBABI? (sialan gw dikerjain nee..)
p: wakakakakakxxpz..wkwkwkwk..
G: (kurang ajar) baik mas KUBABI(WAH, kok msih sama
aja nih ejaannya.)
p: wakakakakakak, Wahaha.. Masnya bodoh Wakakakakak..
G: mohon maaf layanan tdk bsa kami lanjutkan.. Greting closing..

ada lagi pengalaman Pas jam 12 mlem.


G: ******sel slamat malam, ada yg bisa dbantu..
P: malam mas.. Iya saya mau tanya..(suara anak perempuan, SMP Kliatanya)
G:sblmnya dgn siapa saya bbicara??
P: dgn mbak maura Saya mau tanya mas.. Saya telp temen saya kok ga bisa-bisa sih..
G: baik mb maura.. Tdk bisanya keterangany bgaimana?
P: bgini keteranganny the number u are calling is not active gtu mas..
G: baik Itu artinya nomor teman mb maura sedang mati, ato hpnya sedang tdk aktif..
P: wah ga bisa mas harus aktif pokoknya..
G: maksud mb maura bgmana?
P: iya mas.. Tolong diaktifkan..
G: mohon maaf mbak maura Tidak bisa..
P: harus bisa mas Masalahny dia itu cowo yg aku taksir Dan saat ini dia ulang tahun..
G: kemudian?
P: iya Aku pengen jadi orang yg pertama kali ngucapin HUT buat dia Gitu lho mas
G: baik, kalau begitu sms aja
P: ngga mau.. Aku harus telpon! Aktifkan ya mass, please..
G: (waduh masalah ABG nih..) ya udah bgini aja, nanti mb maura tunggu aja smpai hpnya aktif dulu
gmana?
P: yah Masa call centre ga bs bntu seh?
G: (gw bingung juga, terpaksa harus dbohongi aja nih pelanggan) baik nanti saya sampaikan kpd temen
mb maura ya..spy hpny bisa segera diaktifkan..
P: nah gitu dongbtw makasih ya mas( cklek.. Telpon lgsung dtutup)
g: dasar anak muda jman skrg.. Mauny instan

A:******sel slamat malam, ada yg bisa dbantu?


B: brrrmmm.,(tdengar suara sepeda motor..)
A: halo..? Dengan siapa saya berbicara?
B: brrrmmmbrmmmm (tetap suara spd motor)
A: iya haloo?
B: brrrmmbrrrmTthiiiiiiiinnnn..THIIIIINNNNN!!
A: (sialaaaan telinga gw sakit banget..di dekatkan dengan klakson motor) greeting closing

A: *****sel selamat malam, ada yang bisa dibantu?


B: (terdengar suara anak anak ABG yang sedang maen gitar dan nyanyi2 ngga jelas.) halo
A: mohon maaf dengan siapa saya berbicara?
B: eh diam diam masnya mau bicara(suara anak yang lain sedang ngobrol..)
A: iya dengan siapa?
B: kami dari PETERPAN..(suara kompak dari beberapa anak..) mau minta RBT dari lagu kami
A: (sialan kaya di TV TV aja.)
lalu layanan kembali normal

A:******sel slamat siang, ada yg bisa dbantu?


B: siang mas
A: baik dengan siapa saya berbicara?
B; nama saya assalamualaikum
A: mohon maaf, sekali lagi dengan bapak siapa ini?
B: nama saya assalamualaikum mas
A: baik bapak assalamualaikum ada yang bisa dibantu?
B: waalaikum salam.mas
A: (waduh pelanggn iseng lagi neh) iya silahkan
B: nama saya harus disebutin dong mas(protess..)
A: silahkan bapak assalamualaikum
B: waalaikum salaam..hihihihihi (terdengar ketawa ketiwi)
A: iya bapak assalamualaikum ada yang diyanyakan?
B: waalaikum salaam.
A: mohon maaf layanan tidak bisa kami lanjutkan(greeting closing..)
sialan dikerjain gw

pengalaman pagi kira2 jam 3 dini hari


A:******sel slamat malam.., ada yg bisa dbantu?
B: pagi mas
A: baik dengan siapa saya berbicara?
B: dengan mas Anjing
A: mohon maaf dengan mas siapa?
B: mas anjing!!
A: nama mas anjing ya? (berusaha meyakinkan)
B: iya mas anjing!!
A: halo mas anjinG?
B: iya kamu anjing!!
A: mohon maaf ini layanan manusia kalo untuk hewan bukan disini ^_^
B: kamu nantang yah?
A: coba mas anjing..bisa berbicara dengan bahasa manusia?
B: anjing kamu.!!!!^%#$%^&
A: mohon maaf layanan tidak bisa kami lanjutkangreeting penutup
(sialan pagi2 udah cari masalahhehehheh)

abis buka puasa


A:******sel slamat malam.., ada yg bisa dbantu?
B: malam mas.
A: dengan siapa saya berbicara
B: dengan mas deny
A: silahkan ada yang bisa kami bantu?
B: saya mau tanya cara aktifasi GPRS
A: baik bapak mau mengaktifkan GPRS untuk internet ya? silahkan dicatat..
B: tunggu mas internet itu apa yah?
A: (WTF????) mas deny tahu GPRS darimana?
B: dari bungkus Perdananya, emangnya GPRS itu apa seh
A: (ya Allah untung abis berbuka) mas deny internet tidak tahu ya?
B: iya mas maklum baru punya HP..
lalu layanan kembali normal
(hare gene internet ngga tahu.? ada yang bisa menjelaskaninternet itu apa? hehehheheheh..)

ada lagi nih..


A:***** sel selamat malam, ada yang bisa dibantu
B: malam, nama saya bapak TERUNG >THUNG..THUNGTHUNG..
A: ha? wkakakakakakkakakkakakaka (MUTE MODE ON)
B: halo mas, kok diem aja.
A: wkakakakakakkakakakak.(MUTE MODE ON)
B:mas halo..
A:wkakakakakkakakak (sumpah gw ga bisa ngomong apa2 lagi, MUTE MODE ON)

Barusan gw nrima pelanggan lucu sumpah! Pelanggan (P), gue (G)


A:***** sel selamat malam, ada yang bisa dibantu
B: hallo mas, di situ ada rhoma irama ???(logat madura)
A: baik, dengan siapakah saya berbicara?
B: saya tanya aja mas ada rhoma irama ga?
A: mohon maaf ada yang bisa dibantu mengenai produk?
B: lha taiya mas ini, saya ini penggemar bang haji rhoma mas, ada bang haji gak?? (tetep dgn logat
madura)
A: maaf pak disini pusat pelayanan informasi customer
B: doh adoh. sampeyan ini paham gak dgn pertanyaan saya?? disitu ada bang Rhoma gak? (tetep dgn
logat madura meninggi)
A:maaf pak bang haji tidak ada pak
B: nah gitu dong kalo ditanya ya harus sesuai dengan pertanyaannya.. sampeyan ini pinter2 kerja di
*****sel jawab pertanyaan gitu aja tidak bisa..
SALAM buat bang Rhoma kalo mampir ke kantor *****sel dari BANG SALIM ya bo abo sampeyan
ni.
A : (mute mode on) oh GOD PLEASE HELP US!!!!!

Suka Duka Call Center


Siang bees, mau share cerita aja nih, sedikit pengalaman kecil, hehehe
Bekerja sbg Customer-Service-Representative alias Call Center alias operator, memberikan sebuah
tantangan, kesenangan & sekaligus keluhan : menerima keluhan & mengeluh? Hehehe. Membantu
pelanggan seputar permasalahan di handphone, gadget, service, product, simcard, network, dsb.
Selamat pagi, dgn Rere ada yg bisa kami bantu?
Dan ini adl cerita2 lucu yg tdk bisa saya lupakan selama 1 thn handle customer with nice & care di salah
satu provider terkemuka di Indonesia sbg call center.
Kartu si customer terblokir PIN, jd muncul keterangan di handphone-nya diminta PUK,
Mbak, saya minta kode PUN
Bagaimana Bapak, PUK maksudnya?
Kemudian saya meminta si Bpk menyebutkan nomor seri dibelakang kartunya alias ICCID, agar saya
bisa informasikan PUK-nya.
Mbak, ini gak keliatan nomor serinya, soalnya di tip-ex, saya kerok dulu ya Mbak,
Setelah dikerok, ajaib! ICCID-nya jd kelihatan. Kemudian si Bpk menyebutkan satu baris nomor, saya
bilang disebutkan semua,
Waduh, Mbak, yg dibawah blm saya kerok, ntar ya Mbak, jgn ditutup dulu
Ada juga kejadian lain meminta kode PUK dgn menyebut,
Mbak, minta kode PAK, (dibaca dengan ejaan Inggris) atau "Mbak, minta kode KPU, (disangka
pemilihan umum kali)
Cerita lainnya :
Mbak, saya mau aktipin GPRS &MMS,
Tipe handphone-nya apa Bpk?
Nokia 6200,
Kemudian ada suara menyahut dibelakang 6100, tauuu
Eh, salah Mbak, Nokia 6100, kelebihan 100,
Hihihi, dipikir kembalian beli permen kelebihan 100, ada2 aja.
Ada juga customer yg sebenarnya complaint, tp malah jadi lucu,
Mbak, saya ini gak bisa telpon keluar, kalo telpon langsung mati terus
Begitu Bpk ya, kalau menelpon langsung terputus, sejak kapan?
Udah lama Mbak, kalo lagi kumat memang sering putus, kalo lagi enggak mah bisa-bisa aja,
Penyakit kallleeee pakai kumat segala Customer terkadang lucu terkadang gokil, kadang menyebalkan.
Hehehe

Call Center

Dalam industri telekomunikasi peranan call center sangat penting karena merupakan
bentuk tanggung jawab suatu operator seluler dalam mendengarkan dan memberikan solusi atas
permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya. Tentu peranan Call Center tidak hanya terkait
dalam industri telekomunikasi tetapi dalam semua bentuk bidang apapun dan industri apapun.
Service dan pelayanan yang baik adalah alat vital dan sangat penting dalam berkompetisi dengan
industri dalam bidang yang sama, ini tidak hanya berlaku bagi perusahaan jasa yang notabene
memang memberikan pelayanan tapi juga kepada perusahaan dagang. Call center juga berperan
untuk kemajuan suatu perusahaan seperti menilai pelayanan yang kita berikan dalam kaca mata
pelanggan dan juga dapat meningkatkan nilai baik (competitive advantages) suatu perusahaan
dibandingkan dengan perusahaan di bidang yang sama.
[blockquote align=left]Call Center adalah salah satu Alat Kompetitif untuk bersaing dengan Industri

Yang Sama[/blockquote]

arena web ini berhubungan dengan pulsa elektrik dan perkembangan

telekomunikasi, maka secara spesifik saya akan coba jabarkan sedikit Call Center dari masingmasing perusahaan besar di Indonesia dalam bidang telekomunikasi.
[divider]

Call Center Telkomsel


Telkomsel hadir sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, maka sebagai service
leader dalam indutri telekomunikasi sudah sepantasnya atau saya pikir wajib memberikan
pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya, yaitu dengan menempatkan sumber daya
manusia Telkomsel yang terlatih dan sangat mengerti apa itu arti kepuasan pelanggan (customer
satisfaction)

Call Center Telkomsel saat ini yang harus kita ketahui ialah

116 dan 188 tetapi dengan adanya Peraturan dari Menteri Telekomunikasi dan Informatika yaitu:
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 9/PER/M.KOMINFO/06/2010 maka terhitung
mulai tanggal 1 Februari 2012 Call Center Telkomsel telah berganti menjadi 155 dan 188.
Layaknya 116, Call Center Telkomsel yang baru (155) tidak memungut biaya / bebas pulsa (toll free)
apapun dari pelanggannya dan merupakan pusat informasi bagi seluruh pelanggan Kartu Prabayar
dari Telkomsel yaitu simPATI dan KartuAS, tetapi jika kamu menginginkan layanan premium untuk
berbicara langsung dengan Customer Service dari Telkomsel maka kamu dapat menghubungi 188
tentu dengan biaya pulsa sebesar Rp. 300 per satu kali telepon.
[notice]Contact Center Telkomsel : 155 (Bebas Pulsa) dan 188 (Rp. 300 per panggilan)[/notice]

Call Center Indosat


Indosat sebagai perusahaan telekomunikasi kedua terbesar di Indonesia juga tentu ingin
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Sebagai Info, Indosat berhasil meraih
Call Center Award pada Tahun 2009 dimana Award ini merupakan simbol pelayanan terbaik kepada
para pelanggannya.
Berikut adalah Nomoryang disediakan oleh Indosat yang digunakan untuk melayani baik itu
informasi pelanggan, pulsa elektrik, galeri Indosat , ataupun produk-produk Indosat yang lainnya:
Via PSTN

: 021 5438 8888


021 3000 3000
021 3011 1111

Via Matrix & StarOne : Dial 111 (Free)

Via Mentari

: Dial 222 (Free)


Dial 100 (Rp.400,-/call)

Via IM3

: Dial 100
(Rp.400,-/call)

Fax

: 021 5449501-06

Dari tabel diatas, khusus untuk pelanggan IM3 tidak mempunyai Center Bebas Pulsa karena jalur
yang tersedia hanya Dial 100 dan dikenakan tarif pulsa sebesar Rp. 400 er satu kali panggilan.

Call Center XL Axiata


Sebagai pelanggan XL untuk dapat menghubungi Customer Representative mereka mengenai info
produk dan layanan yang diberikan oleh XL Axiata, kamu dapat menghubungi nomor berikut ini:
Telepon (PSTN) : +62-21-579 59 817 (Tarif dan biaya berlaku sesuai masing-masing operator)
818 Untuk info layanan melalui mesin penjawab. Tanpa biaya.
817 Untuk berbicara dengan XL Contact Center Representatives:
Rp 350,-/per panggilan.
Fax: +62-21-579 59808
Email: customerservice@xl.co.id

Call Center Axis


Axis telah menjelma menjadi salah satu kuda hitam pesaing 3 operator terbesar di Indonesia berkat
tarifnya yang murah serta fitur dan layanannya yang beragam, jika kamu adalah pelanggan Axis
maka untuk bantuan layanan informasi mengenai produk dan layanan yang diberikan oleh Axis
kamu dapat menghubungi Contact Center Axis dengan nomor 838 dari Nomor Axis kamu.
[notice]Contact Center Axis : 838 (Bebas Pulsa)[/notice]

Call Center Three


Bagi para pelanggan Three, silakan hubungi Nomor berikut untuk layanan pelanggannya :
Prabayar

123
200 (Rp.300,-/ Call)

Pascabayar

100 (Free)

Call Center Esia


Contact Center Esia dapat dihubungi melalui Nomor Esia terdaftar Anda melalui metode Dial *999
[notice]Call Center Esia : Dial *999 (Bebas Pulsa)[/notice]

Call Center Flexi


Jika kamu adalah pelanggan kartu prabayar CDMA dari Telkom Flexi, maka untuk mendapatkan
informasi dan layanan serta info produk-produk dan paket-paket yang tersedia kamu dapat
menghubungi 147 dari Nomor Flexi prabayar kamu.

Perkembangan Call Center Indonesia


Demi perkembangan industri telekomunikasi maka kita semua berharap manajemen contact center
dapat di organisasikan dengan lebih baik lagi, disamping itu penerjemahan contact center
seharusnya tidak pada area cakupannya secara kuantitatif tetapi lebih kepada kualitas pelayanan
Contact Center yang diberikan. Mari ikut membangun industri telekomunikasi Indonesia menuju ke
arah yang lebih baik lagi.
As usual, critics and questions are always warmly welcomed
Akhir bahasan Call Center

Description:

Call center merupakan kantor informasi terpusat yang digunakan sebagai media komunikasi antara perusahaan dengan
pelanggan. Antrian panggilan yang masuk pada suatu call center merupakan hal yang sulit dihindari karena berkaitan dengan
tingkat aktivitas pelanggan. Oleh karena itu, dalam hal ini diperlukan pengukuran performance Call center yang dilakukan untuk
mengetahui seberapa besar kinerja dari Call center tersebut. Pada tugas akhir ini akan dilakukan suatu analisa tentang
performansi dari Call center. Data yang didapat dari PT.INDOSAT, Tbk berupa traffic harian, akan digunakan untuk menghitung
performansi call centre, jumlah agent yang dibutuhkan serta probabilitas waktu tunggu pelanggan dengan menggunakan Formula
Erlang C. Setelah dilakukan analisa tentang performance Call center, proses selanjutnya adalah peramalan dengan menggunakan
metode ARIMA. Hasil yang didapatkan dari tugas akhir ini adalah untuk penilaian performansi yang ditinjau dari beberapa
perhitungan pada tahun 2008 kondisi Service Level lebih baik dibandingkan dengan tahun 2009 dengan nilai tahun 2008 sebesar
84.8% dan tahun 2009 sebesar 82.82%. Tetapi tahun 2008 dan 2009 ini nilai Service Level memenuhi standarisasi yang dimiliki
oleh PT.INDOSAT yaitu sebesar 80%-85%. Bila ditinjau dari perhitungan probabilitas delay (P>0) dan rata-rata delay setiap
panggilan (T`), kinerja call center PT.INDOSAT pada tahun 2009 lebih baik dari pada tahun 2008. Hal ini dapat dilihat untuk
rata-rata probabilitas delay tahun 2008 sebesar 14.6% dan pada tahun 2009 sebesar 4.001%, sedangkan nilai rata-rata delay setiap
panggilan tahun 2008 sebesar 61.2 second dan tahun 2009 sebesar 16.2 second. Untuk hasil peramalan dengan menggunakan
metode ARIMA (1,0,1), didapatkan nilai call offered pada tahun 2010. Dari peramalan call offered didapatkan rata-rata jam sibuk
yang terjadi yaitu sekitar pukul 19.00-20.00 dan juga jumlah agent yang dibutuhkan 21 agent. Kata kunci : Call center, Traffic,
Formula Erlang C

Pentingnya Call Center Untuk Perusahaan Anda

Penggunaan Call center sebagai media


untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan CRM(customer relationship
management) kini dirasa kian penting. Layanan call center tak hanya
sebatas memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam berhubungan
dengan perusahaan. Namun, layanan ini sudah bisa digunakan sebagai
pendongkrak revenue. Dengan kata lain, call center yang semula
merupakan cost center kini diarahkan menjadi profit center. Bahkan,
beberapa perusahaan yang fokus pada pemberian jasa yang sempurna
bagi pelanggannya telah mentransformasi call center mereka
menjadi Contact center.
Dalam perkembangannya, call center sudah menjadi bagian dari strategi
komunikasi pemasaran terpadu (integrated marketing communication
IMC). Berkembangnya teknologi telah memunculkan banyak media baru
dalam berkomunikasi. Terlebih lagi, setelah adanya media elektronik
khususnya internetyang telah memberikan peluang baru bagi layanan
call center untuk mengefektifkan pembinaan hubungan dengan konsumen.
Tren perkembangan teknologi ini membuat makin maraknya bisnis
berpindah dari mass-marketing ke micro-marketing. Call center pun
menjadi salah satu ujung tombak bagi terwujudnya komunikasi pemasaran
terpadu.
Ada banyak hal yang melatari kebutuhan suatu call center untuk
mempunyai strategi yang efektif dan efisien, serta menjadi satu kesatuan
dalam strategi perusahaan. Di antaranya:
- Adanya persaingan bisnis yang ditandai dengan tuntutan konsumen
terhadap layanan yang semakin tinggi, sehingga diperlukan

pengembangan proses pelayanan yang dapat memenuhi dan melebihi


harapan konsumen. Ini harus merupakan bagian yang sangat penting
dalam strategi call center, serta proses pengembangan berkelanjutan.
- Dalam era multimedia dan teknologi informasi yang berkembang pesat
sekarang ini, aktivitas call center harus dapat diselaraskan dengan
perkembangan tersebut. Termasuk didukung oleh alokasi, keahlian, dan
tanggung jawab sumber daya manusia.
Tren seperti ini juga telah diingatkan oleh Wendi, Direktur PT Vanwellis
Indonesia. Menurutnya, perusahaan tidak boleh melupakan kemajuan
teknologi ini. Artinya, saat ini bukan lagi satu media, tapi multimedia.
Pelanggan bisa menghubungi via telepon, sms, e-mail, dan fax. Bahkan,
kalau dimungkinkan bisa menggunakan jejaring sosial, seperti Facebook
atau semua by mobile phone.
Secara umum, perkembangan call center didukung oleh ketersediaan
jaringan telekomunikasi secara luas, di mana pada tahun 2009 lalu
penggunaannya telah mencapai sekitar 130 jutaterdiri dari fixed-line dan
nirkabel (CDMA maupun GSM). Pengguna internet mencapai lebih dari 30
juta, serta 13 jutaan pengguna jejaring sosial, seperti Facebook dan
Twitter. Perkembangan ini tentunya membuka peluang bagi perusahaan
untuk memanfaatkan jaringan tersebut bagi penyediaan interaksi yang
luas, murah, dan cepat, dengan pelayanan dan transaksi bisnis
tersentralisasi.
Ada tiga aspek utama yang perlu diperhatikan dalam membangun call
center, yaitu sistem, orang, dan teknologi. Keefektifan sistem yang
diaplikasikan harus dibuat sederhana dan mencakup keragaman
kebutuhan serta keinginan pelanggan. Sistem dan prosedur yang berbelitbelit akan melemahkan konsep call center yang menawarkan kepraktisan
dan kecepatan.
Orang call center merupakan para customer service representative (CSR)
yang melayani dan berkomunikasi langsung dengan pelanggan.
Kemampuan interpersonal dan intrapersonal para CSR sangat
menentukan. Berkomunikasi melalui telepon memerlukan keterampilan
yang lebih dibandingkan dengan komunikasi tatap muka. Sebab itu,
perusahaan dituntut menempatkan para CSR yang terampil dalam
melayani pelanggan.
Teknologi adalah komitmen perusahaan terhadap call center. Teknologi
dan besarnya investasi yang dilakukan sangat bergantung kepada visi
perusahaan dalam membangun call centernya. Apakah call center hanya
digunakan sebagai sarana pendukung atau sebagai delivery channel dan
image center?

Ketiga hal itu pula yang dijadikan patokan dalam pengukuran Call Center
Service Excellence Index (CCSEI) yang setiap tahun dilakukan CCSL (CarreCenter for Customer Satisfaction and Loyalty) bekerja sama dengan
Majalah MARKETING. Tahun ini merupakan tahun keenam di mana kedua
lembaga tersebut menggelar CCSEI. Penilaian terhadap performa call
center ini didasarkan pada tiga kontak layanan, yaitu akses yang
berkaitan dengan teknologi, sistem, dan prosedur yang berkaitan dengan
konsistensi standar layanan, serta sumber daya manusia yang berkaitan
dengan soft skill maupun hard skill.
Metodologi yang dilakukan dalam riset tahun ini pada dasarnya sama
dengan tahun-tahun sebelumnya. Riset dilakukan selama enam bulan
dengan cara mystery calling. Hanya saja yang tahun lalu setiap call center
dihubungi empat kali dalam sebulan, tahun menjadi lima kali sebulan,
sehingga selama enam bulan setiap call center dihubungi sebanyak 30
kali. Dari sisi penetapan batas minimum indeks untuk melihat kinerja call
center terbaik, angka indeks yang diraih call center haruslah di atas ratarata indeks industri, serta harus meraih indeks di atas 70.000.
Hasil riset tahun ini menunjukkan rata-rata indeks di industri perbankan
masih paling tinggi dengan pencapaian 81.155. Angka ini meningkat
dibanding tahun lalu yang meraih indeks 80.691. Berikutnya adalah kartu
kredit dengan pencapaian indeks sebesar 81.042, diikuti oleh
telekomunikasi yang meraih rata-rata indeks 80.120, asuransi mobil
dengan rata-rata 78.264, dan elektronik sebesar 78.124. Sementara,
indeks rata-rata industri mobile phone merupakan yang terendah, yakni
sebesar 70.315.
Secara keseluruhan, hampir semua industri mengalami kenaikan indeks.
Hanya mobile phone yang tahun ini indeksnya justru menurun cukup tajam
dari 78.318 pada tahun 2009 menjadi hanya 70.315 pada tahun 2010.
Penurunan ini bisa saja dimungkinkan karena melonjaknya pengguna hand
phone yang belum diantisipasi secara maksimal oleh perusahaan,
khususnya dalam hal SDM dan standar layanan. Ini terlihat dari indeks
SDM dan prosedur yang turun cukup tajam.
Mengalami Transformasi Fungsi
Di industri perbankan maupun kartu kredit, VanWellis Indonesia masih
menunjukkan kejawaraanya sebagai call center terbaik. Keberhasilan
PermataTel dalam mempertahankan prestasinya memang tidak terlepas
dari kepiawaian PermataBank dalam mengelola ketiga hal utama, yaitu
SDM, sistem, dan teknologi. Ketiga hal ini terintegrasi dalam menciptakan
kualitas layanan VanWellis Indonesial.

Seiring dengan perubahan lingkungan bisnis yang begitu cepat, kini arah
layanan PermataTel juga sudah mengalami transformasi dari servis ke
sales. Dari semula yang hanya memberikan layanan bersifat service
oriented, kini VanWellis Indonesia juga merupakan saluran penjualan yang
efektif. Dalam perkembangannya, VanWellis Indonesia akan menjadi salah
satu perangkat yang mendukung kegiatan marketing. Peranannya sebagai
bagian dari strategi pemasaran terpadu semakin terlihat sesuai dengan
perubahan fungsi VanWellis Indonesia.
Sebagai peraih predikat excellence untuk layanan call center, PT Indosat
Mega Media (IM2) juga melihat Contact Center IM2 tidak dikembangkan
hanya sebatas dalam layanan pelanggan saja, tapi bisa dijadikan sebagai
bagian dari strategi komunikasi pemasaran terpadu. Sebagaimana yang
dikatakan oleh Indy Retnani, Customer Service Manager PT Indosat Mega
Media, Contact Center IM2 memiliki media komunikasi yang sangat
lengkap. Yakni, sms, call, e-mail, chat, situs web interaktif, dan jejaring
sosial Facebook. Bahkan, bisa dibilang IM2 Contact Center merupakan
media utama dalam IMC, tambah Indy.
Mulainya dirintis sebagai bagian dari strategi IMC juga telah dilakukan
pada layanan contact center AstraWorld. Meski masih terbatas, layanan ini
setidaknya bisa memberikan bantuan dalam sales campaign. AstraWorld
sedikit demi sedikit juga sudah mulai mengarah menjadi profit center.
Selain menerima call atau inbound, mereka juga melakukan outbound atau
telepon keluar. Arahnya sudah menuju sales, survei, dan memberikan
ucapan selamat pada pelanggan AstraWorld. Namun, layanan ini tidak
melakukan penjualan. Hanya mendukung aktivitas sales.
Kendati belum mengarah pada profit center, sekarang ini pengembangan
Call Center 123 PLN tidak saja sebagai jembatan komunikasi yang
menerima segala macam keluhan. Akan tetapi, layanan ini juga mulai
menambah fungsinya, seperti menerima dan menyelesaikan pengajuan
penambahan daya. Maksimal penambahan daya yang bisa dilayani Call
Center 123 PLN hingga 4.400 VA.
Sejalan dengan perkembangan internet, tahun 2010 ini, PLN DisJaya dan
Tangerang berupaya menambah media baru di Call Center 123.
Rencananya, sebuah situs web interaktif bisa diluncurkan tahun ini untuk
menambah saluran komunikasi baru guna meningkatkan pelayanan.
Perkembangan call center memang tidak terlepas dari dinamika
masyarakat yang semakin tinggi tuntutannya. Masyarakat yang semakin
mobile menuntut pelayanan yang tidak berbelit-belit dan dapat terlayani
di mana pun mereka berada. Itulah sebabnya, call center dibutuhkan

sebagai sarana untuk menjembatani hubungan perusahaan dengan


pelanggan yang memiliki mobilitas tinggi.
Berkembangnya teknologi memang harus diikuti. Namun, kecanggihan
teknologi yang dimiliki bukan ukuran utama keberhasilan sebuah call
center. Menurut Hendri, faktor pertama adalah komitmen organisasi yang
berdedikasi untuk melayani. Yang kedua, komitmen melayani ini juga
diwujudkan dengan adanya struktur organisasi, standar operasional (SOP)
yang siap untuk mengelola apa pun, seperti komplain maupun order yang
ada dari call center tersebut. Selanjutnya baru berbicara tentang
teknologi untuk membantu para agen dalam melayani.