Anda di halaman 1dari 112

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

JANUARI JUNI 2015


TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
DIPUSKESMAS RAWAT INAP SUNGAI PINYUH

Disusun Oleh :
dr. Elsa W. Aprilia

PUSKESMAS RAWAT INAP SUNGAI PINYUH


KABUPATEN MEMPAWAH
2014
1

HALAMAN PENGESAHAN

Laporan Mini Project ini diajukan oleh:

NAMA

NO. REGISTRASI INTERNSIP

dr. Elsa W. Aprilia

Judul laporan: ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) JANUARI


JUNI 2015 TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS RAWAT INAP
SUNGAI PINYUH

Telah disusun sebagai bagian dari persyaratan yang diperlukan untuk menyelesaikan
program internship

Pembimbing Internship,

Peserta Internship,

dr. Hj. Novitasari Nurlaila

dr. Elsa W. Aprilia

NIP 196711292005022001

3
DAFTAR ISI

LEMBARAN JUDUL..........................................................................................................1
HALAMAN PENGESAHAN..............................................................................................2
DAFTAR ISI.........................................................................................................................3
DAFTAR TABEL.................................................................................................................6
DAFTAR GAMBAR............................................................................................................8
BAB 1 PENDAHULUAN.....................................................................................................9
1.1 Latar Belakang Masalah...................................................................................................9
1.2 Indentifikasi dan Perumusan Masalah............................................................................19
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................................................21
1.4 Manfaat Penelitian..........................................................................................................21

BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................................22


2.1 Kepuasan masyarakat.....................................................................................................22
2.2 Pelayanan Publik............................................................................................................23
2.3 Kualitas Pelayanan Publik..............................................................................................23
2.4 Badan penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS)............................................................28
2.5 Kerangka Pemikiran Teoritis..........................................................................................29

4
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.........................................................................31
3.1 Perspektif Pendekatan Penelitian...................................................................................31
3.2 Lokasi dan Objek Penelitian...........................................................................................31
3.3 Fenomena Penelitian......................................................................................................31
3.4 Jenis dan Sumber Data...................................................................................................38
3.4.1 Jenis Data........................................................................................................38
3.4.2 Sumber Data....................................................................................................38
3.5 Instrumen Penelitian.......................................................................................................39
3.6 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel....................................................................39
3.7 Teknik Analisis Data......................................................................................................39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..................................................42


4.1 Deskripsi Wilayah Penelitian.........................................................................................42
4.1.1 Deskripsi Lokasi..............................................................................................42
4.1.2 Keadaan Demografis.......................................................................................44
4.1.3 Visi dan Misi...................................................................................................44
4.1.4 Tujuan dan Fungsi...........................................................................................45
4.1.5 Struktur Organisasi..........................................................................................47
4.1.6 Pelayanan.........................................................................................................48
4.2 Hasil Penelitian...............................................................................................................49
4.2.1 Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat........................................................51
4.2.1.1 Prosedur Pelayanan..........................................................................56
4.2.1.2 Persyaratan Pelayanan......................................................................59

5
4.2.1.3 Kejelasan Petugas Pelayanan...........................................................62
4.2.1.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan.......................................................65
4.2.1.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan................................................68
4.2.1.6 Kemampuan Petugas Pelayanan.......................................................71
4.2.1.7 Kecepatan Pelayanan........................................................................77
4.2.1.8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan...................................................81
4.2.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas.................................................85
4.2.1.10 Kewajaran Biaya Pelayanan...........................................................89
4.2.1.11 Kepastian Biaya Pelayanan............................................................92
4.2.1.12 Kepastian Jadwal Pelayanan...........................................................93
4.2.1.13 Kenyamanan Lingkungan...............................................................96
4.2.1.14 Keamanan Pelayanan......................................................................99
4.3 Penggunaan BPJS.........................................................................................................102

BAB V ANALISA HASIL PENELITIAN......................................................................105

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN................................................................................110

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................113

LAMPIRAN......................................................................................................................114

6
DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Matriks Indikator, Sub Indikator dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis
Kualitas Pelayanan Publik Puskesmas Sungai Pinyuh.........................................................36
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh
Kabupaten Mempawah.........................................................................................................52
Tabel 4.2 Tingkat Kemudahan Mendapatkan Informasi Prosedur Pelayanan.....................56
Tabel 4.3 Tingkat Kejelasan dan Kesederhanaan Alur Prosedur Pelayanan........................58
Tabel 4.4 Tingkat Kejelasan Mengenai Persyaratan Pelayanan...........................................59
Tabel 4.5 Tingkat Kemudahan Mengurus dan Memenuhi Persyaratan Pelayanan..............60
Tabel 4.6 Kesesuaian Mengenai Identitas dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan..........62
Tabel 4.7 Tingkat Kemudahan Menemui Petugas Pelayanan Kesehatan............................63
Tabel 4.8 Tingkat Ketepatan Waktu Petugas dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan....65
Tabel 4.9 Tingkat Krediibilitas Petugas Pelayanan Kesehatan............................................66
Tabel 4.10 Tingkat Kepastian Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesehatan..................68
Tabel 4.11 Tingkat Keterbukaan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesehatan.............69
Tabel 4.12 Tingkat Kemampuan Fisik Petugas Pelayanan Kesehatan.................................71
Tabel 4.13 Tingkat Kejelasan Mengenai Penyakit yang Diderita oleh Pasien.....................73
Tabel 4.14Tingkat Kejelasan Mengenai Pengobatan yang akan diberikan kepada Pasien 74
Tabel 4.15 Tingkat Kemampuan Administrasi Petugas Pelayanan Kesehatan....................76
Tabel 4.16 Tingkat Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan........78
Tabel 4.17 Tingkat Kecepatan Waktu Pemberian Pelayanan Kesehatan.............................79
Tabel 4.18 Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan yang Diberikan Petugas Puskesmas.. 81

7
Tabel 4.19 Tingkat Keseseuaian Nomor Antrian dengan Pemberian Pelayanan.................83
Tabel 4.20 Tingkat Keadilan Perlakuan dalam Mendapatkan pelayanan............................84
Tabel 4.21 Tingkat Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan....................................86
Tabel 4.22 Tingkat Penghormatan dan Penghargaan antara Petugas dan Masyarakat........87
Tabel 4.23 Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayanan oleh Kemampuan Masyarakat........89
Tabel 4.24 Tingkat Kewajaran Besarnya Biaya Pelayanan dengan Hasil Pelayanan..........91
Tabel 4.25 Tingkat Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan......................................................92
Tabel 4.26 Tingkat Kejelasan Jadwal Pelayanan.................................................................94
Tabel 4.27 Tingkat Kesesuaian Jadwal Pelayanan...............................................................95
Tabel 4.28 Tingkat Kebersihan dan Kerapian Lingkungan Tempat Pelayanan...................96
Tabel 4.29 Tingkat Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pelayanan.....................................98
Tabel 4.30 Tingkat Keamanan dalam Penggunaan Sarana dan Prasarana Pelayanan.........99
Tabel 4.31 Tingkat Keamanan Lingkungan Tempat Pelayanan........................................101
Tabel 4.32 Jumlah Masyarakat yang Menggunakan Pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.....................................102
Tabel 4.33 Jumlah Masyarakat yang Mengetahui tentang Program Badan penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.....................................103
Tabel 5.1 Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari Masing-masing Unit
Pelayanan pada Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Bulan Januari Juni 2015..........105
Tabel 5.2 Perbandingan Nilai Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari Masingmasing Unit Pelayanan pada Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Bulan Januari Juni
2015 dan Juli Desember 2014.........................................................................................109

8
DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir....................................................................................30


Gambar 4.1 Struktur Organisasi Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.............................47
Gambar 4.2 Diagram Alur Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh................48
Gambar 4.3 Persentase Usia Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh
..................................................................................................................................53
Gambar 4.4 Persentase Jenis Kelamin Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap
Sungai Pinyuh ......................................................................................................................53
Gambar 4.5 Persentase Tingkat Pendidikan Terakhir Respondedn Pengunjung Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh ..................................................................................................54
Gambar 4.6 Persentase Pekerjaan Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh ..................................................................................................................................54
Gambar 4.7 Persentase Status Responden Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh ..................................................................................................................................55
Gambar 5.1 Nilai Rata rata IKM dari Masing masing Unit Pelayanan pada Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh Bulan Januari Juni 2015.......................................................107

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah


Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas
kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam UUD
1945 pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga negara berhak atas pekerjaan dan
penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan berpedoman pada kalimat
tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga negara tanpa kecuali
mempunyai hak yang sama dalam penghidupan dan pekerjaan. Penghidupan disini
mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materil seperti sandang, pangan
dan papan yang layak serta kebutuhan immateri seperti kesehatan, kerohanian, dan
lain-lain. Demikian juga halnya kesehatan dapat pula diartikan investasi karena
kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat
untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing
sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi. Namun
bila kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan
kekayaan yang mereka peroleh habis digunakan untuk memperoleh kesehatan
tersebut.

10
Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960
tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan rakyat adalah
salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan
mempunyai peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan
masyarakat sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang
kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu menyediakan pelayanan kesehatan yang
memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat umum.
Namun harus diakui bahwa kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama
ini tergolong rendah. Selama ini masyarakat, terutama masyarakat miskin,
cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan
karena rendahnya tingkat pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam
kehidupan, padahal kesadaran rakyat tentang pemeliharaan dan perlindungan
kesehatan sangatlah penting untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggitingginya. Tetapi, disisi lain, rendahnya derajat kesehatan masyarakat dapat pula
disebabkan oleh ketidakmampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar. Tingkat kemiskinan yang
tinggi menyebabkan masyarakat miskin tidak mampu memenuhi kebutuhan akan
pelayanan kesehatan yang tergolong mahal. Banyak penelitian empiris yang
menyatakan bahwa kesehatan berbanding terbalik dengan kemiskinan, dimana ada
kemiskinan maka masalah kesehatan akan semakin nyata terjadi.
Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat miskin untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. Ada beberapa faktor yang
mendorong peningkatan biaya kesehatan, yaitu:

11
a.

Sifat layanan itu sendiri, sifat dari pada suatu layanan kesehatan adalah
padat modal, padat teknologi dan padat kerya sehingga modal yang harus
ditanam semakin besar dan dibebankan pada biaya perawatan.

b.

Bagaimana negara memandang masalah pelayanan kesehatanb sebagai


kebutuhan warga negaranya dan bagaimana negara menyelenggarakan dan
memenuhi pelayanan kesehatan yang diperlukan.
Jika tidak segera diatasi, kondisi yang sedemikian rupa akan memperparah

kondisi kesehatan masyarakat Indonesia, karena krisis ekonomi telah meningkatkan


jumlah masyarakat miskin dan mengakibatkan naiknya biaya pelayanan kesehatan,
sehingga semakin menekan akses mereka terhadap sektor ini karena biayanya yang
semakin tak terjangkau. Kemiskinan merupakan salah satu persoalan utama yang
dihadapi oleh Indonesia dari tahun ke tahun. Masalah ini semakin lama semakin
tidak dapat terselesaikan, bahkan angka kemiskinan di negara kita semakin lama
semakin meninggi karena krisis ekonomi yang terus berkepanjangan memperbesar
jumlah penduduk miskin di Indonesia.
Pelayanan kesehatan terhadap segenap warga negara adalah menjadi
tanggung jawab pemerintah seperti yang diamanatkan dalam undang-undang.
Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan khususnya dari sektor
publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan.
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari sektor publik masih cukup
rendah hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap kualitas
pelayanan di birokrasi pemerintahan daerah.

12
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan
birokrat tentang pelayanan publik di indonesia, ternyata kondisinya masih sering
kali dianggap belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan
yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance and
Decentralization) pada tahun 2002 di 20 provinsi di Indonesia tentang kinerja
pelayanan publik menyebutkan ...secara umum praktek penyelenggaraaan
pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik.
Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari
The World Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok negaranegara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah antara 100 negara
paling kompetitif di dunia.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan
yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan
indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat
semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara
dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani
untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan asprirasinya kepada pemerintah.
Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap
apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.
Pemerintah didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak
dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai
keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh

13
pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai
abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan
UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok
aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan
seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan
kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik
harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana,
transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Arah
pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia
dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativiotasnya untuk mengatur dan menentukan
masa depannya sendiri.

14
Selain itu, dalam kondisi masyakarat yang semakin kritis di atas, birokrasi
publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam
memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah
menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan,
berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan
dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik
pragmatis. Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah
daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan
apa yang menjadi tugas dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat
(public service function), fungsi pembangunan (development function) fungsi
perlindungan (protection function).
Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat
mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa
(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien, dan akuntabel kepada seluruh
masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk
menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya
pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan
diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua
warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut
sesuai dengan peraturan yang berlaku.

15
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum
(public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana
pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat,
yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan
perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat
pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan
memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang
membedakannya dengan barang, sebagimana dikemukakan oleh Gasperz (1994),
adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar serta tidak
dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat
produksi.
Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi
secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya
keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang
intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat
tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana
yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses
interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.

16
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum
adalah

mendahulukan

kepentingan

umum,

mempermudah

urusan

publik,

mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan


kepada publik (publik/umum). Senada dengan itu, Moenir (1992) mengemukakkan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, proseudr dan
metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya.
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap
apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah
pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya sejauh mana
publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka. Penyelenggara pelayanan
publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor
pelayanan terutama yang menyangkut pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan
kebutuhan dasar masih dirasakan belum sesuai dengan tuntutan dan harapan
masyarakat. Hal ini bisa diketahui antara lain dari banyaknya pengaduan, keluhan
yang disampaikan oleh masyarakat melalui media masa maupun langsung kepada
unit pelayanan, baik menyangkut sistem dan prosedur pelayanan yang masih
berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, dan kurang
konsisten sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, biaya) serta masih
adanya praktek pungutan yang tidak resmi. Sejalan dengan meningkatnya
kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi
penyelenggaraaan pemerintah dan pembangunan, pemenuhan untuk mendapatkan

17
pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi aparatur
berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat.
Demi untuk menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam pelayanan
publik maka diperlukan suatu standar penilaian mengenai analisis kinerja pelayanan
publik yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja pelayanan publik menjadi
sangat penting atau dengan kata lain memiliki nilai yang amat strategis. Informasi
mengenai kinerja aparatur sangat penting untuk diketahui, sehingga pengukuran
kinerja aparat hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi
untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan
fungsi yang dibebankan kepadanya. Oleh karena itu evaluasi kinerja merupakan
analisis interpretasi keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
(publik) merupakan perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai pelayan
masyarakat (abdi), disamping sebagai abdi negara. Dalam konteks ini
masyarakatlah sebagai aktor utama (pelaku) pembangunan, sedangkan pemerintah
berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing serta menciptakan suasana yang
menunjang kegiatan-kegiatan dari masyarakat tersebut. Pada kondisi ini aparatur
negara dituntut untk lebih mampu memperbaiki kinerjanya (pelayanan prima) dan
diharapkan lebih mampu merumuskan konsep atau menciptakan iklim yang
kondusif, sehingga sumber daya pembangunan dapat menjadi pendorong
percepatan terwujudnya masyarakat yang mandiri dan sejahtera.

18
Kemudian bagaimana kegiatan masyarakat dan kegiatan pemerintah itu
dapat terjadi sinkroniasisi yaitu saling bersentuhan, menunjang dan melengkapi
dalam satu kesatuan langkah menuju tercapainya tujuan pembangunan nasional.
Suasana tersebut dapat diciptakan jika aparatur negara memiliki semangat
pengabdian yang tinggi dan profesional dalam pembarian layanan publik. Pada sisi
lain perkembangan dan perubahan yang diakibatkan oleh globalisasi yang
mempengaruhi seluruh aspek kehidupan seperti disektor ekonomi, investasi, barang
dan jasa, menjadikan para pelaku birokrasi (aparatur) semakin ditantang dan
dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanannya kepada
masyarakat. Pada tataran inilah, kerja birokrasi pelayanan publik menjadi suatu isu
yang semakin strategis karena perbaikan kinerja birokrasi memiliki implikasi yang
luas dalam kehidupan masyarakat, terutama dalam memperbaiki tingkat
kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Buruknya kinerja birokrasi selama ini
menjadi salah satu faktor penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan
masyarakat kepada pemerintah.
Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum
dilaksanakannya transparasi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan
publik. Oleh karena itu pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan
akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja
birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai
kesejahteraan masyarakat. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat
dan karakteristik yang berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan

19
pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi instansi di lingkungan instansi
kesehatan.
Oleh karena itu, pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) di Puskesmas adalah jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh mana
puskesmas tersebut memberikan pelayanan prima secar langsung kepada
masyarakat.

1.2 Identifikasi Masalah


Dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas
pelayanan, diperlukan usaha peningkatan kualitas layanan dengan membandingkan
antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan oleh masyarakat.
Untuk itu pemerintah harus segera melakukan upaya-upaya perbaikan kualitas
pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan tersebut dapat dirasakan manfaatnya
semaksimal mungkin dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia
pada umumnya dan khususnya bagi masyarakat di sekitar wilayah Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh.
Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian ini maka dapat
dikemukakan bahwa saat ini kecenderungan masyarakat dalam berobat ataupun
dalam mendapatkan pelayanan kesehatan sudah mulai berubah.

20
Dimana dahulu masyarakat cenderung memandang sebelah mata dalam hal
pelayanan kesehatan, namun saat ini masyarakat sudah mulai menjadikan
Puskesmas sebagai alternatif pertama mereka dalam memperoleh layanan
kesehatan. Oleh karena ditemukan adanya keluhan-keluhan dari para pengunjung
yang diperoleh pada pra-survei mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh masih terdapat kelemahan yang
tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat, sehingga penelitian ini
penting dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh dalam menyelenggarakan
pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1.

Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Rawat Inap


Sungai Pinyuh kepada masyarakat ?

2.

Sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di


Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh ?

3.

Apakah terdapat peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap


pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh pada Januari
Juni 2015 jika
dibandingkan dengan Juli Desember 2014?

21
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1.

Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Rawat Inap


Sungai Pinyuh kepada publik/masyarakat

2.

Mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat


terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh

3.

Melihat perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang


diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh pada bulan Januari
Juni 2015 jika dibandingkan dengan Juli Desember 2014.

1.4 Manfaat Penelitian


Penelitian ini bertujuan untuk:
1.

Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai


Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh di Kabupaten Mempawah pada bulan
Januari Juni 2015.

2.

Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pengunjung kurang puas


terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh
Kabupaten Mempawah pada bulan Januari Juni 2015.

22

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Masyarakat


Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen
dari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh petrnyataan Hoffman dan
Beteson, yaitu ; without customers, the service firm has no reason to exist.
Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen: Customers satisfaction is defined
as the overall attitudes regarding goods or services after its acquisition and uses.
Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi
kedepannya dapat dicapai kesetian masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi
kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan
masyarakat mengakibatkan kesetiaaan masyarakat akan suatu produk menjadi
luntur dan beralih ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang
lain.

23
2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk mensejahterakan
masyarakat, dimana pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah
sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat. Penilaian terhadap kualitas pelayanan publik tidak dapat lepas dari
kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan fasilitas fisik.

2.3 Kualitas Pelayanan Publik


Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian seperti: kesesuaian
dengan persyaratan; kecocokan untuk pemakaian; perbaikan berkelanjutan; bebas
dari kerusakan/cacat; pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;
melakukan segala sesuatu secara benar; sesuatu yang bisa membahagiakan
pelanggan.
Pada prinsipnya ciri-ciri atau atribut-atribut yang menentukan kualitas
pelayanan publik adalah:
1.

Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;

2.

Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

3.

Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;

24
4.

Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas yang


melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;

5.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang


tempat pelayanan, tempat parkir, ketersedian informasi dan lain-lain;

6.

Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,


kebersihan dan lain-lain
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan

aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan
publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Organisasi pelayanan
publik mempunyai ciri public accuntability , dimana setiap warga negara
mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima.
Adalah

sangat

sulit

untuk

menilai

kualitas

suatu

pelayanan

tanpa

mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat


pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,
merupakan elemen penting dalam analisi kualitas pelayanan publik.
Salah satu metode yang dikeluarkan oleh pemerintah untuk melakukan
penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah
adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Sesuai dengan tujuan
penelitian ini, penulis mengacu pada Kepmen PAN di atas yang meliputi 14
indikator yang relevan, valid dan reliable untuk melakukan pengukuran atas indeks

25
kepuasan masyarakat akan pelayanan publik di Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh Kabupaten Pontianak.
Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan
keputusan menteri pemberdayagunaan aparatur negara di atas adalah sebagai
berikut:
1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan


kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan
yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
oleh yang meminta pelayanan, (2) adanya kejelasan dan kepastian mengenai
prosedur atau tatacara pelayanan, (3) adanya kemudahan mendapatkan
informasi dalam prosedur pelayanan.

2.

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang


diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis
pelayanannya. Untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) adanya kejelasan persyaratan
pelayanan baik teknis maupun administrasi, (2) kemudahan mendapatkan
informasi mengenai persyaratan pelayanan, (3) efisiensi persyaratan dalam
arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan
serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.

26
3.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas


yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggungjawab). Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) kemudahan mendapatkan
pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang
melayani, (2) tanggung jwab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan
dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu

kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai


ketentuan yang berlaku.
5.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan


tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Untuk
menilai pelayanan publik yang brkualitas dapat digunakan keriteria-kriteria
antara lain (1) kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang
berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan, (2)
keterbukaan mengenai satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi
pelayanan.

6.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan


yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.

7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan


dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Kriteria-kriteria

penilaiannya

antara

lain

(1)

keterbukaan

waktu

27
penyelesaian, (2) kecepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan
publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan


tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas


dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati.

10.

Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap


besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11.

Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian anatara biaya yang


dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di
atas, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
kriteria-kriteria antara lain (1) kejelasan dan kepastian mengenai rincian
biaya/tarif pelayanan dan tatacara pembayarannya, (2) keterbukaan
mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.

12.

Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai


dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13.

Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan


yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan
dalam pebaikan kualitas pelayanan anatara lain (1) kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat
pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain,

28
(2) atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.
14.

Keamanan pelayanan, yaitu terjaminya tingkat keamanan lingkungan unit


penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.4 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)


Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut
Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011. Sesuai Undang-Undang Nomor 40 tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum
nirlaba.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011, BPJS akan
menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di indonesia yaitu
lembaga asuransi jaminan kesehatan PT. Askes Indonesia menjadi BPJS Kesehatan
dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan PT. Jamsostek menjadi BPJS
Ketenagakerjaan. Transformasi PT Askes dan PT Jamsostek menjadi BPJS
dilakukan secara bertahap. Pada awal 2014, PT. Askes akan menjadi BPJS
Kesehatan, selanjutnya pada 2015 giliran PT. Jamsostek menjadi BPJS
Ketenagakerjaan.

29
Lembaga ini bertanggung jawab terhadap Presiden. BPJS berkantor pusat di
Jakarta, dan bisa memiliki kantor perwakilan di tingkat provinsi serta kantor cabang
di tingkat kabupaten kota.
Setiap warga negara Indonesia dan warga negara asing yang sudah berdiam
di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. Ini sesuai
pasal 14 UU BPJS. Setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai
anggota BPJS. Sedangkan orang atau keluarga yang tidak bekerja pada perusahaan
wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada BPJS. Setiap peserta BPJS
akan ditarik iuran yang besarnya ditentukan kemudian. Sedangkan bagi warga
miskin, iuran BPJS ditanggung pemerintah melalui program Bantuan Iuran.

2.5 Kerangka Pemikiran Teoritis


Fakta bahwa terjadi peningkatan kunjungan masyarakat ke Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh menjadi latar belakang penelitian ini. Perubahan
persepsi masyarakat dari Puskesmas adalah tempat pengobatan masyarakat kelas
menengah kebawah menjadi puskesmas adalah alternatif pertama masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan mengindikasikan adanya peningkatan kualitas
pelayanan dalam bidang kesehatan. Oleh sebab itu penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis sejauh mana peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh yang akan ditunjukkan melalui
indeks kepuasan masyarakat.

30
Titik tolak penelitian ini adalah kondisi dimana kualitas pelayanan kesehatn
di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh diperkirakan sudah seperti yang
diharapkan oleh para pengguna jasa layanan. Untuk melihat hal tersebut digunakan
pengukuran tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14 indikator yang
disesuaikan dengan Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004.
Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

Kualitas Pelayanan Kesehatan


Puskesmas Rawat Inap
Sungai Pinyuh
Kepuasan Masyarakat
14 Indikator
Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004
Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM)

Gambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir

31

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Perspektif Pendekatan Penelitian


Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan pada BAB I,
penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat dari pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh,
Kabupaten Mempawah.

3.2 Lokasi dan Obyek Penelitian


Lokasi penelitian dilakukan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sebagi
instansi pelayanan publik dalam bidang kesehatan. Obyek penelitian ini adalah
pasien yang datang berkunjung ke Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.

3.3 Fenomena Penelitian


Penelitian ini bertujuan menganalisis kinerja pelayanan publik di Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh dengan cara mengukur indeks kepuasan masyarakat
yang dilayani. Pengukuran indeks kepuasan masyarakat ini diambil dari persepsi
dari responden, dalam hal ini pasien Jamkesmas, Jampersal dan Askes yang datang
berkunjung ke Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh, mengenai pelayanan yang
telah diterimanya. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada

32
Kep.MENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2004, dimana ada 14 indikator dengan
subindikator masing-masing yang akan diukur dalam penelitian ini. Berikut ini
indikator dan subindikator dalam penelitian ini:
1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan


kepada pengunjung dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Indikator
ini dibagi menjadi 2 subindikator, yaitu:
a. Tingkat kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan.
b. Tingkat kesederhanaan dan jelas alur dalam prosedur pelayanan.

2.

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang


diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:

3.

a.

Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.

b.

Tingkat kemudahan dalam mengurus mengenai persyaratan pelayanan.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas


yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggungjawab). Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. Tingkat kesesuaian mengenai identitas dan tanggungjawab petugas
pelayanan.
b. Tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi.

33
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesikan suatu pelayanan.
b. Tingkat kredibilitas petugas pelayanan.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. Tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan.
b. Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. Indikator ini meliputi 4 sub indikator:
a. Tingkat kemampuan keterampilan petugas.
b. Tingkat kejelasan mengenai penyakit yang diderita oleh pasien.
c. Tingkat kejelasan mengenai pengobatan yang akan diberikan kepada
pasien.
d. Tingkat kemampuan administrasi petugas.
7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesikan


dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan
b. Tingkat keterampilan petugas kesehatan.

34
8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan


tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Indikator ini
meliputi 3 sub indikator yaitu:
a. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
b. Tingkat kesesuaian antara nomor antrian dengan pemberian pelayanan
kesehatan.
c. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas


dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati. Indikator ini meliputi 2 sub
indikator yaitu:
a. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.
b. Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan
masyarakat.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Indikator ini meliputi 2
sub indikator yaitu:
a. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat.
b. Tingkat kewajaraan antara biaya pelayanan dengan hasil pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan. Indikator ini meliputi 1 sub indikator
yaitu:
a.

Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan.

35
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Indikator ini meliputi 2 sub
indikator yaitu:
a. Tingkat kejelasan jadwal pelayanan.
b. Tingkat kesesuaian jadwal pelayanan.
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan.
b. Tingkat kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Indikator ini meliputi
2 sub indikator yaitu:
a. Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan.
b. Tingkat keamanan dalam penggunaan sarna dan prasarana pelayanan.

36

Tabel 3.1 Matriks Indikator, Sub Indikator dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis
Kualitas Pelayanan Publik Puskesmas Sungai Pinyuh
NO.
INDIKATOR
1.
Prosedur
Pelayanan

Tingkat

SUBINDIKATOR
kemudahan
mendapatkan

informasi

ITEM
14-15

mengenai prosedur pelayanan.


Tingkat kejelasan dan kesederhanaan alur prosedur

2.

3.

Persyaratan

pelayanan.
Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.

pelayanan

Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi

persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas Tingkat kesesuaian
pelayanan

mengenai

identitas

dan

16-17

18-19

tanggungjawab petugas pelayanan.


Tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan

4.

5.

6.

Kedisiplinan

dihubungi
Tingkat
ketetapan

dalam

20-21

petugas pelayanan

menyelesaikan suatu pelayanan

Tanggungjawab

Tingkat kredibilitas petugas pelayanan


Tingkat kepastian tanggungjawab petugas pelayanan.

22-23

petugas pelayanan

Tingkat

Kemampuan

pelayanan kesehatan.
Tingkat kemampuan fisik petugas.

petugas pelayanan

Tingkat kejelasan mengenai penyakit yang diderita

keterbukaan

waktu

tanggung

petugas

jawab

petugas
24-27,30

oleh pasien.
Tingkat kejelasan mengenai pengobatan yang akan
diberikan kepada pasien.
7.

Kecepatan

Tingkat kemampuan administrasi petugas.


Tingkat kecepatan pelayanan kesehatan.

29,31

37

8.

pelayanan
Keadilan

Tingkat keterampilan petugas kesehatan.


Tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan

mendapatkan

Tingkat kesesuaian anatara nomor antrian dengan

pelayanan

pemberian pelayanan

32-34

Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatakan


9.

Kesopanan

pelayanan.
dan Tingkat kesopanan

keramahan petugas

dan

keramahan

petugas

35-36

kesehatan.
Tingkat penghormatan dan penghargaan antara

10.

Kewajaran biaya

petugas dengan masyarakat


Tingkat keterjangkauan biaya

pelayanan

oleh

37,39

kemampuan masyarakat
Tingkat

biaya

pelayanan

dengan

pelayanan yang diberikan.


Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan

38

11.

Kepastian

12.

pelayanan
Kepastian jadwal

Tingkat kejelasan jadwal pelayanan

40-41

13.

Kenyamanan

Tingkat kesesuian jadwal pelayanan


Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat

42-43

lingkungan

pelayanan.

Keamanan

Tingkat kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan.


Tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan

pelayanan

prasarana pelayanan

14.

biaya

kewajaran

44-45

Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan

3.4 Jenis dan Sumber Data


3.4.1

Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data

sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-

38
angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan
perhitungan matematis.

3.4.2

Sumber Data
Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian

dengan cara sebagai berikut:


a. Sumber Data Primer
Merupakan sumber data yang diperoleh dari sumber primer, yaitu melalui
responden, dalam hal ini pasien Jamkesmas, Jampersal dan Askes yang
datang berkunjung, yang memberikan data berupa jawaban dalam kuesioner
di Puskesmas Rwat Inap Sungai Pinyuh yang dijadikan sampel.
b. Sumber Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah,
monografi dan lain-lain terutama yang berkaitan dengan permasalahan
penelitian. Data sekunder juga didapatkan dari arsip, sebagai sumber data
dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskah-naskah yang telah tersedia
dalam lembaga atau instansi yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.5 Instrumen Penelitian


Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner, dimana kuesioner
penelitian dibagikan kepada 150 orang responden dan dibuat dalam bentuk rating
scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah responden sesuai

39
dengan jumlah responden yang dipersyaratkan dalam Kepmen PAN No. 25 tahun
2004.

3.6 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel


Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Jamkesmas, Jampersal dan
Askes yang datang berkunjung ke Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh. Cara
pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling, yaitu pasien yang
datang berkunjung ke Puskesmas saat ditemui oleh peneliti. Jumlah sampel yang
diambil sebanyak 150 sampel sesuai yang sudah diutarakan sebelumnya.

3.7 Teknik Analisis Data


Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner pilihan dengan skala
LIKERT dimana angka 1 mewakili tidak puas, angka 2 mewakili kurang puas,
angka 3 sengaja dihilangkan untuk menghindari central tendency, angka 4 mewakili
puas dan angka 5 mewakili sangat puas.
Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden
mudah memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor
seperti tersebut diatas.
Cara/metode pengolahan data yang digunakan adalah:
a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding
b. Data entry ke software SPSS 15,0 berdasarkan koding yang telah dibuat
c. Analisis dilakukan sesuai kebutuhan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan
Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut:

40
Untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0
Untuk tidak ... = 1, kurang ... = 2, puas = 4 dan sangat ...=5
Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan
dengan skor sehingga diperoleh nilai. Contoh item pertanyaan nomor 15
tentang kemudahan mendapatkan informasi prosedur pelayanan. Dari 150
responden; 1 memilih : tidak mudah, 9 memilih kurang mudah. 116
memilih mudah dan 24 memilih sangat mudah. Dengan demikian nilai
yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 15 adalah (1x1) + (9x2) +
(116x4) + (24x5) = 603
d. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai
berikut:
IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S4) + (F5 x S5) x 100%
( F x 5)

Keterangan:
F0 = jumlah (frekuensi) responden yang tidak menjawab (0)
F1 = jumlah responden yang menjawab tidak ... (skor 1)
F2 = jumlah responden yang menjawab kurang ... (skor 2)
F4 = jumlah responden yang menjawab puas (skor 4)
F5 = jumlah responden yang menjawab sangat ... (skor 5)
S0-5 = skor 1,2,3,4 dan 5
F = jumlah total responden (total frekuensi)

41
Dari contoh item pertanyaan nomor 15 di atas, maka IKM untuk kejelasan
prosedur pelayanan puskesmas yang dicapai adalah:
IKM-Kejelasan Prosedur = 603 x 100% = 80,4%
150 x 5
e. Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80%,
dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK, karena
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh adalah Puskesmas yang diharapkan dapat
melayani responden melebihi harapan responden, maka nilai tersebut harus
dapat dicapai oleh Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Wilayah Penelitian


4.1.1

Deskripsi Lokasi
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh terletak di Kelurahan Sungai Pinyuh,

Kecamatan Sungai Pinyuh Kabupaten Mempawah. Wilayahnya merupakan dataran


rendah dan rawa-rawa. Dari ibukota Kabupaten, Puskesmas Rawat Inap Sungai

42
Pinyuh berjarak kira-kira 17 Km. Transportasi ke Desa-desa semua dapat di tempuh
dengan kendaraan darat. Sungai Pinyuh mempunyai jarak dengan pantai 2 Km,
No.

Kelurahan / Desa

Jumlah
Penduduk

Luas Wilayah

1 KELURAHAN
1.

Kelurahan Sungai Pinyuh


5

17.507

17.68 km2

DESA

1.

Desa Sungai Bakau Besar Laut

3.263

9.5 km2

2.

3.342

2.4 km2

3.

Desa Sungai
Darat
Desa Galang

3.857

15.4 km2

4.

Desa Sungai Rasau

1.640

4.8 km2

5.

Desa Sungai Batang

1.773

4.5 km2

Bakau

Besar

31.382
Sungai Batang mempunyai jarak dengan pantai 1,3 Km, SBBL mempunyai jarak
dengan pantai 500 m, SBBD mempunyai jarak dengan pantai 4 Km, Sungai Rasau
mempunyai jarak dengan pantai 8 Km, Galang mempunyai jarak dengan pantai 5
Km.
Wilayah kerja Puskesmas Sungai Pinyuh mempunyai luas wilayah 54.58
Km yang terbagi menjadi 6 desa binaan yang terdiri dari 18 dusun, 122 RT, 21
RW, dengan jumlah penduduk 31.382 jiwa, ,jumlah penduduk miskin 13.216
jiwa .Tingkat kepadatan penduduk rata

456 /Km2, dan kepadatan tertinggi di

Sungai Pinyuh yaitu 1.121/Km.


Adapun desa yang termasuk wilayah kerja Puskesmas Sungai Pinyuh
Kecamatan Sungai Pinyuh adalah:

43

Batas Wilayah kerja Puskesmas Sungai Pinyuh sebagai berikut:

Sebelah Utara

: Berbatasan dengan Kecamatan Mempawah Timur (Wilayah


kerja Puskesmas Sungai Bakau Kecil)

Sebelah Selatan : Berbatasan dengan desa Nusapati, Kecamatan Sungai


Pinyuh (wilayah kerja Puskesmas Sungai Purun Kecil)

Sebelah Barat

: Berbatasan dengan Laut Natuna

Sebelah Timur

: Berbatasan dengan Kecamatan Anjungan ( Wilayah Kerja


Kecamatan Anjungan)

PETA WILAYAH PUSKESMAS RAWAT INAP SUNGAI PINYUH

4.1.2

Keadaan Demografis

44
Wilayah Kerja Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh terutama kelurahan
Sungai Pinyuh merupakan tempat strategis karena merupakan tempat persinggahan
dari berbagai Kabupaten dan juga merupakan pusat perdagangan. Sosial ekonomi
masyarakatnya bervariasi mata pencahariaannya, pedagang, nelayan, peternak,
petani, buruh, PNS, TNI, POLISI, dll. Sedangkan pendidikan masyarakat di
wilayah kerja Puskesmas Sungai Pinyuh cukup baik, didukung adanya sarana
pendidikan, yaitu:
DATA SEKOLAH YANG ADA DIWILAYAH KERJA
PUSKESMAS RAWAT INAP SUNGAI PINYUH
No PAUD

1.

TK

SD

SLTP

Panti
Asuhan

SLTA

26

Lain
Lain
-

Jumlah

57

Jumlah penduduk yang tidak pernah sekolah ada 4,608 orang, 6,234
orang jumlah penduduk yang tidak tamat SD, yang tamat SD berjumlah 10,705
orang, tamat SMP 6,436 orang, tamat SLTA berjumlah 5.370 orang, D3
berjumlah 802 orang, S1 berjumlah 197 orang.

4.1.3 Visi dan Misi


Visi dari Puskesmas Rawat inap Sungai Pinyuh adalah Menjadikan
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sebagai Puskesmas Rawat Inap dan Rawat
Jalan unggulan dalam pendidikan dan pelayanan kesehatan perorangan dan
masyarakat di Kabupaten Mempawah.

45
Sedangkan misinya, adalah:
1. Menciptakan

penyelenggaraan

pendidikan

dan

pelayanan

kesehatan

masyarakat yang sesuai standar, merata dan bermutu.


2. Mengembangkan pelayanan UGD 24 jam dan rawat inap di Kabupaten
Mempawah.
3. Meningkatkan kemampuan SDM yang lebih profesional.
4. Mendorong masyarakat untuk berperilaku hidup bersih dan sehat secara
mandiri.

4.1.4

Tujuan dan Fungsi


Tujuan dengan didirikannya Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh ini

secara umum adalah untuk meningkatkan kemampuan manajemen Puskesmas


dalam mengelola kegiatan-kegiatan dan dalam upaya meningkatkan fungsi
Puskesmas sebagai pusat pengembangan, pembinaan peran serat masyarakat dan
pelaksanaan pelayanan kesehatan di wilayah kerjanya.
Fungsi Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh adalah:
1.

Sebagai penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

2.

Pusat pemberdayaan masyarakat.

3.

Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama dengan memperhatikan pelayanan


kesehatan masyarakat.

Upaya Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh


adalah sebagai berikut:

46
1. Promosi Kesehatan
2. Kesehatan Lingkungan
3. Kesehatan Keluarga (Ibu dan Anak) dan Keluarga Berencana
4. Perbaikan Gizi Masyarakat.
5. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
6. Pengobatan
Upaya kesehatan penunjang Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sebagai
berikut:
1.

Pelayanan pemeriksaan laboratorium

2.

Rawat inap

3.

Gawat darurat
Adapun upaya-upaya kesehatan yang lain merupakan upaya ditetapkan

berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan dimasyarakat dan disesuaikan


dengan kemampuan Puskesmas mengelolanya. Untuk menunjang pelaksanaan
fungsi dan penyelenggaraan upayanya, puskesmas dilengkapi dengan instrumen
manajemen:
1. Manajemen Operasional Puskesmas
2. Manajemen Alat dan Obat
3. Manajemen Keuangan
4. Manajemen Ketenagaan

4.1.5 Struktur Organisasi


Susunan organisasi Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh terdiri dari:

47
1. Kepala Puskesmas
2. Petugas Tata Usaha
3. Unit-unit
4. Kelompok Jabatan Fungsional
5. Puskemas Pembantu
Adapun gambar struktur organisasi dari Puskesmas rawat Inap Sungai
Pinyuh dapat dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Puskesmas Rawat Inap Sungai


Pinyuh

4.1.6

Pelayanan

48
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh menyediakan beberapa pelayanan
kepada masyarakat, sebagai berikut (1) Poli Umum, (2) Poli Gigi, (3) IGD, (4)
Rawat Inap/PONED, (5) KIA/KB, (6) Konsultasi Gizi, (7) Kesehatan Lingkungan,
(8) Laboratorium, (9) Klinik IMS.
Untuk mendapatkan pelayanan, masyarakat diharuskan mengikuti prosedur
seperti berikut:

Gambar 4.2
Diagram Alur Pelayanan di Puskemas Rawat Inap Sungai Pinyuh
Sumber: Laporan Tahunan Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Adapun penjelasan dari mekanisme pelayanan kesehatan di Puskesmas


Rawat Inap Sungai Pinyuh seperti diatas, sebagai berikut:
1.

Penderita datang ke loket untuk daftar dan mengambil nomor urut.

49
2.

Petugas memberikan kertas resep berwarna pink kepada pasien umum,


warna putih untuk pasien BPJS dan Jamkesmas dan warna kuning bagi
pasien pengguna kartu Askes.

3.

Penderita menunggu panggilan diruang tunggu sesuai nomor urut kecuali


untuk penderita dalam keadaan darurat segera ditangani di Ruang IGD.

4.

Penderita diianamnesis di ruang UGD/Poli Umum/Poli Gigi/KIA/KB/Klinik


Gizi/Klinik Sanitasi/Klinik IMS.

5.

Penderita diperiksa sesuai Standar Operating Procedure.

6.

Penderita yang perlu pemeriksaan laboratorium dibuatkan surat pengantar


pemeriksaan laboratorium.

7.

Penderita mendapat resep atau tindakan sesuai diagnosa penyakit.

8.

Penderita yang perlu mendapat rujukan ke pelayanan kesehatan yang dituju


dibuatkan surat rujukan dan ditulis dibuku catatan pelayanan medis.

4.2

Hasil Penelitian
Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas

Rawat Inap Sungai Pinyuh didasarkan kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan


Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan
Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator.
Ke-14 indikator tersebut adalah indikator prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan

50
pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.
Masing- masing indikator tersebut mempunyai beberapa sub indikator yang
keseluruhannya berjumlah 30 sub indikator dan setiap sub indikator diwaliki satu
pertanyaan. Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana
tanggapan masyarakat pengguna layanan akan pelayanan yang telah diberikan
kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan
Puskesmas apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah
diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan
melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan,
dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada dalam setiap
indikator. Setiap item dalam satu indikator dianalisis, kemudian skor keseluruhan
item dalam satu indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas
dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator siukur baru kemudian total
skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rataratanya untuk menentukan Indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Rawat Inap
Sungai Pinyuh Kabupaten Mempawah.

4.2.1

Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat

51
Berdasarkan 150 Kuesioner yang disebar dari tanggal 1 Januari 2015 sampai
dengan 20 Juni 2014 dilakukan analisis data mengenai indeks kepuasan
masyarakat.
Berdasarkan tabel 4.1 dibawah ini dapat diketahui bahwa kelompok umur
responden yang paling banyak adalah umur 20 30 tahun, yaitu sebanyak 42 orang
(28.00 %), diikuti oleh kelompok umur 31 40 tahun sebanyak 36 orang (24.00
%). Dari sini terlihat bahwa lebih dari setengah pasien dengan kelompok usia muda
menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat. Sedangkan untuk jenis kelamin
mayoritas adalah perempuan yaitu sebanyak 99 orang (66.00 %). Dalam hal tingkat
pendidikan sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA,
yaitu sebanyak 39 orang (26.00%), diikuti dengan pendidikan terakhir SMP, D1-D2
dan D3 sebanyak 36 orang (24.00 %), sementara bila dilihat dari pekerjaan
responden didominasi oleh tidak bekerja yaitu sebanyak 51 orang (34.00 %) diikuti
oleh wiraswasta yaitu sebanyak 39 orang (26.00 %). Bila dilihat berdasarkan status
maritalnya maka mayoritas responden sudah menikah atau sebanyak 90 orang
(60.00 %).

52
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Pengunjung
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh
No.

Karakteristik

1.

Umur Responden

2.

Jenis Kelamin

3.

Pendidikan terakhir

4.

Pekerjaan

5.

Status

Indikator
Kurang dari 20 tahun
20 30 tahun
31 40 tahun
41 50 tahun
Diatas 50 tahun
Laki-laki
Perempuan
Tidak sekolah
TK dan SD
SMP
SMA
D1 D2 D3
S1
PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa
Tidak bekerja
Lainnya
Menikah
Belum menikah
Janda / Duda

Frekuensi

Persentase

27
42
36
15
30
51
99
9
24
36
39
36
6
15
30
39
15
51
0
90
24
36

(%)
18.00
28.00
24.00
10.00
20.00
34.00
66.00
6.00
16.00
24.00
26.00
24.00
4.00
10.00
20.00
26.00
10.00
34.00
0.00
60.00
16.00
24.00

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.3 Persentase Usia Responden Pengunjung

53
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Gambar 4.4 Persentase Jenis Kelamin Responden Pengunjung


Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Gambar 4.5 Persentase Tingkat Pendidikan Terakhir Responden


Pengunjung Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

54

Gambar 4.6 Persentase Pekerjaan Responden Pengunjung


Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Gambar 4.7 Persentase Status Responden Pengunjung


Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Puskemas sebagai lini pertama pelayanan kesehatan masyarakat sudah


sepatutnya memberikan pelayanan yang berkualitas. Untuk itu perlu diketahui
sektor mana dari pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh yang masih

55
memiliki kelemahan sehingga dapat dengan sebaik mungkin dibenahi sehingga
dapat tercipta kualitas pelayanan yang baik demi kepuasan masyarakat pemakai
jasa layanan.
Berikut ini akan disajikan hasil temuan dalam penelitian ini mengenai
kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan dan kepentingan di Puskesmas Rawat
Inap Sungai Pinyuh.

4.2.1.1 Prosedur Pelayanan


Indikator

prosedur

pelayanan

terdiri

dari

sub

indikator

yang

dipresentasikan dalam bentuk 2 pertanyaan yaitu tingkat kemudahan mendapatkan


informasi prosedur pelayanan untuk pertanyaan nomor 14 (tabel 4.2), tingkat
kejelasan dan kesederhanaan alur prosedur pelayanan untuk pertanyaan nomor 15
(tabel 4.3). Berdasarkan tabel 4.2 dibawah didapatkan bahwa kemudahan
mendapatkan informasi prosedur pelayanan sebagian besar menyatakan (117
responden atau 78.00 %) sudah mudah didapat, diikuti dengan 27 responden atau
18.00 % menyatakan sangat mudah dan terakhir sebanyak 6 responden (4.00 %)
menyatakan kurang mudah. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemudahan
mendapatkan informasi alur pelayanan puskesmas sebesar 82.00 % atau

56
sudah memenuhi harapan masyarakat, dimana masyarakat mudah untuk
mendapatkan informasi alur pelayanan puskesmas.
Tabel 4.2. Tingkat Kemudahan Mendapatkan Informasi Prosedur Pelayanan
Skor
0
1
2
4
5

Tingkat kemudahan
Tidak menjawab
Tidak mudah
Kurang mudah
Mudah
Sangat mudah
Jumlah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0
12
468
135
615

(%)

0
0
6
117
27
150

(%)
0.00
0.00
4.00
78.00
18.00
100

82.00

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.8 Tingkat Kemudahan Mendapatkan Informasi Prosedur Pelayanan

Untuk tingkat kejelasan dan kesederhanaan alur prosedur pelayanan (tabel


4.3), didapatkan 126 responden (84.00 %) menyatakan alur prosedur pelayanan
dapat dimengerti, 21 responden (14 %) menyatakan sangat dapat dimengerti dan 3
responden (2 %) menyatakan kurang dapat dimengerti. Dari perhitungan didapatkan
nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat

57
kejelasan dan kesederhanaan alur prosedur pelayanan puskesmas didapatkan
nilai 82.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat, dimana alur
pelayanan puskesmas dapat dimengerti.

Tabel 4.3. Tingkat Kejelasan dan Kesederhanaan Alur Prosedur Pelayanan


Skor

Tingkat Kejelasan dan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Kesederhanaan
Tidak menjawab
Tidak dapat dimengerti
Kurang dapat dimengerti
Dapat dimengerti
Sangat dapat dimengerti
Jumlah

0
0
3
126
21
150

(%)
0.00
0.00
2.00
84.00
14.00
100

(S x F)
0
0
6
504
105
615

(%)

0
1
2
4
5

Sumber: Data Primer, diolah.

82.00

58
Gambar 4.9 Tingkat Kejelasan dan Kesederhanaan Alur Prosedur Pelayanan

Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator prosedur pelayanan sebesar


82.00 %. Hal ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.

4.2.1.2 Persyaratan Pelayanan


Indikator persyaratan pelayanan terdiri dari 2 sub indikator untuk 2
pertanyaan yaitu tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan untuk
pertanyaan nomor 16 (tabel 4.4) dan tingkat kemudahan dalam mengurus dan
memenuhi persyaratan untuk pertanyaan nomor 17 (tabel 4.5).
Tabel 4.4. Tingkat Kejelasan Mengenai Persyaratan Pelayanan
Skor
0
1
2
4
5

Tingkat kejelasan
Tidak menjawab
Tidak mengerti
Kurang mengerti
Mengerti
Sangat mengerti
Jumlah

Sumber: Data Primer, diolah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0
6
492
120
618

(%)

0
0
3
123
24
150

(%)
0.00
0.00
2.00
82.00
16.00
100

82.40

59

Gambar 4.10 Tingkat Kejelasan Mengenai Persyaratan Pelayanan


Untuk tingkat kejelasan akan persyaratan yang harus dilengkapi untuk
mendapatkan pelayanan dipuskesmas (tabel 4.4) didapatkan sebanyak 123
responden (82.00 %) menjawab mengerti untuk bahwa persyaratan yang harus
dilengkapi untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh,
sebanyak 24 responden (16.00 %) menjawab mengerti dan 3 responden (2.00 %)
menjawab tidak. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap
Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kejelasan akan persyaratan yang
harus dilengkapi untuk mendapatkan pelayanan dipuskesmas sebesar 82.40 %
atau lebih dari 80% yang artinya masyarakat masih sudah mengerti mengenai
persyaratan apa yang harus dilengkapi untuk mendapatkan pelayanan di
puskesmas.

Tabel 4.5. Tingkat Kemudahan Mengurus dan Memenuhi Persyaratan Pelayanan


Skor

Tingkat Kemudahan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak mudah

0
0

(%)
0.00
0.00

(S x F)
0
0

(%)

0
1

60
2
4
5

Kurang mudah
Mudah
Sangat mudah
Jumlah

9
114
27
150

6.00
76.00
18.00
100

18
456
135
609

81.20

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.11 Tingkat Kemudahan Mengurus dan Memenuhi


Persyaratan Pelayanan

Untuk tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan BPJS


di puskesmas (tabel 4.5) didapatkan 114 responden (76.00 %) menyatakan mudah
diurus/dipenuhi,

27

responden

(18.00

%)

menyatakan

sangat

mudah

diurus/dipenuhi dan 9 responden (6.00 %) menyatakan kurang mudah


diurus/dipenuhi. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap
Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemudahan dalam mengurus dan
memenuhi persyaratan pelayanan di puskesmas sebesar 81.20 % atau lebih
dari 80% yang artinya persyaratan pelayanan BPJS di puskesmas mudah
untuk diurus/dipenuhi.

61
Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator persyaratan pelayanan
adalah sebesar 81.80 % atau masih lebih dari 80%. Hal ini menunjukkan
bahwa persyaratan pelayanan BPJS di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh
sudah memenuhi harapan masyarakat.
4.2.1.3 Kejelasan Petugas Pelayanan
Indikator kejelasan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub
indikator untuk 2 pertanyaan yaitu tingkat kesesuaian mengenai identitas dan
tanggungjawab petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 18 (tabel 4.6) dan
tingkat kemudahan petugas pelayanan untuk ditemui dan dihubungi untuk
pertanyaan nomor 19 (tabel 4.7)
Tabel 4.6. Kesesuaian Mengenai Identitas dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Skor
0
1
2
4
5

Tingkat Kesesuaian
Tidak menjawab
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
Jumlah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0
6
468
150
624

(%)

0
0
3
117
30
150

(%)
0.00
0.00
2.00
78.00
20.00
100

83.20

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.12 Tingkat Kesesuaian Mengenai Identitas dan Tanggung Jawab

62
Petugas Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat tingkat kesesuaian mengenai identitas dan
tanggungjawab petugas pelayanan kesehatan di puskesmas, dimana 117 responden
(78.00 %) menyatakan sesuai, 30 responden (20.00 %) menyatakan sangat sesuai
dan 3 responden (2.00 %) menyatakan kurang sesuai. Dari perhitungan didapatkan
nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat
kesesuaian mengenai identitas dan tanggungjawab petugas pelayanan
kesehatan di puskesmas sebesar 83.20 % atau sudah dapat memenuhi harapan
masyarakat dimana antara identitas dan tanggungjawab petugas pelayanan
kesehatan di puskesmas sesuai.

Tabel 4.7. Tingkat Kemudahan Menemui Petugas Pelayanan Kesehatan


Skor
0
1
2
4
5

Tingkat Kemudahan
Tidak menjawab
Tidak mudah
Kurang mudah
Mudah
Sangat mudah
Jumlah

Sumber: Data Primer, diolah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0
0
420
225
645

(%)

0
0
0
105
45
150

(%)
0.00
0.00
0.00
70.00
30.00
100

86.00

63

Gambar 4.13 Tingkat Kemudahan Menemui Petugas Pelayanan Kesehatans

Sedangkan dari tabel 4.7 dapat dilihat tingkat kemudahan dalam menemui
petugas pelayanan kesehatan di puskesmas yaitu sebanyak 105 responden (70.00
%) menyatakan mudah ditemui dan 45 responden (30.00 %) menyatakan sangat
mudah ditemui. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap
Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemudahan dalam menemui
petugas pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 86.00 % atau sudah
memenuhi harapan masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan mudah
untuk ditemui.
Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator kejelasan petugas
pelayanan sebesar 84.60 %. Hal ini menunjukkan bahwa kejelasan petugas
pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan
masyarakat.

64
4.2.1.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Indikator kedisiplinan petugas pelayanan terdiri dari 2 sub indikator yang
diwakilkan melalui dua pertanyaan dalam kuisioner yaitu ketepatan waktu petugas
dalam memberikan pelayanan kesehatan untuk pertanyaan nomor 20 (tabel 4.8) dan
tingkat kredibilitas petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 21 (tabel 4.9)
Tabel 4.8. Tingkat Ketepatan Waktu Petugas dalam Pelayanan Kesehatan
Skor

Tingkat Ketepatan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
Jumlah

0
0
6
120
24
150

(%)
0.00
0.00
4.00
80.00
16.00
100

(S x F)
0
0
12
480
120
612

(%)

0
1
2
4
5

81.60

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.14 Tingkat Ketepatan Waktu Petugas dalam memberikan


Pelayanan Kesehatan
Melalui tabel 4.8 didapatkan gambaran tingkat ketepatan waktu petugas
dalam memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas yaitu sebanyak 120
responden (80.00 %) menyatakan sesuai, 24 responden (16.00 %) menyatakan

65
sangat sesuai dan 6 responden (4.00 %) menyatakan kurang sesuai. Dari
perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk
subindikator tingkat ketepatan watu petugas dalam memberikan pelayanan
kesehatan di puskesmas sebesar 81.60 % atau sudah memenuhi harapan
masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan memberikan pelayanan
kesehatan di puskesmas tepat waktu.

Tabel 4.9. Tingkat Kredibilitas Petugas Pelayanan Kesehatan


Skor

Tingkat Kredibilitas

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak dapat dipercaya
Kurang dapat dipercaya
Dapat dipercaya
Sangat dapat dipercaya
Jumlah

0
0
3
111
36
150

(%)
0.00
0.00
2.00
74.00
24.00
100

(S x F)
0
0
6
444
180
630

(%)

0
1
2
4
5

84.00

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.15 Tingkat Kredibilitas Petugas Pelayanan Kesehatan

66

Sedangkan, berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tingkat kredibilitas petugas


pelayanan dipuskesmas yaitu 111 responden (74.00 %) menyatakan dapat
dipercaya, 36 responden (24.00 %) menyatakan sangat dapat dipercaya dan 3
responden (2.00 %) menyatakan kurang dapat dipercaya. Dari perhitungan
didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk
subindikator tingkat kredibilitas petugas pelayanan di puskesmas sebesar
84.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana petugas
pelayanan di puskesmas dapat dipercaya.
Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator kedisiplinan petugas
pelayanan sebesar 82.80 %. Hal ini menunjukkan bahwa kedisiplinan petugas
pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan
masyarakat.

4.2.1.5 Tanggung jawab Petugas Pelayanan


Indikator tanggung jawab petugas pelayanan terdiri dari 2 sub indikator
yaitu tingkat kepastian tanggung jawab patugas pelayanan kesehatan yang
diwakilkan oleh pertanyaan nomor 22 (tabel 4.10) dan tingkat keterbukaan
tanggungjawab petugas pelayanan kesehatan di puskesmas yang diwakilkan oleh
pertanyaan nomor 23 (tabel 4.11)
Tabel 4.10. Tingkat Kepastian Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesehatan
Skor

Tingkat Kejelasan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(%)

(S x F)

(%)

67
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak bisa
Kurang bisa
Bisa
Sangat bisa
Jumlah

0
3
3
123
21
150

0.00
2.00
2.00
82.00
14.00
100

0
3
6
492
105
606

80.80

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.16 Tingkat Kepastian Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesehatan


Melalui tabel 4.10 ditunjukkan tingkat kepastian tanggungjawab petugas
pelayanan kesehatan yaitu sebanyak 123 responden (82.00 %) menyatakan petugas
bisa memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan tanggungjawabnya, 21
responden (14.00 %) menyatakan sangat bisa dan masing-masing 3 responden (2.00
%) menyatakan tidak bisa dan kurang bisa. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kepastian
tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan sebesar 80.80 % atau sudah
memenuhi harapan masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan
dipuskesmas bisa memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan
tanggung jawab masing-masing.

Tabel 4.11. Tingkat Keterbukaan Tanggung jawab Petugas pelayanan Kesehatan

68
Skor

Tingkat Keterbukaan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak
Ya
Jumlah

0
36
114
150

(%)
0.00
24.00
76.00
100

(S x F)
0
36
456
492

(%)

0
1
4

82.00

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.17 Tingkat Keterbukaan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan tabel 4.11 ditunjukkan tingkat keterbukaan tanggung jawab


petugas pelayanaan kesehatan yaitu sebanyak 114 responden (76.00 %) menyatakan
terdapat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan (ada susunan
kepengurusan yang menerangkan tanggung jawab dari masing-masing petugas) dan
36 responden (24.00 %) menjawab tidak. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM
Puskesmas

Rawat

Inap

Sungai

Pinyuh

untuk

subindikator tingkat

keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan di puskemas


sebesar 82.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana sudah

69
terdapat keterbukaan akan tanggungjawab dari masing-masing petugas
pelayanan kesehatan di puskesmas.
Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator tanggung jawab petugas
pelayanan adalah sebesar 81.40 % atau lebih dari 80.00 %. Hal ini
menunjukkan bahwa tanggung jawab petugas pelayanan di Puskesmas Rawat
inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.
4.2.1.6 Kemampuan Petugas Pelayanan
Indikator kemampuan petugas pelayanan terdiri dari 4 sub indikator yaitu
tingkat kemampuan fisik petugas dalam memberikan pelayanan melalui pertanyaan
nomor 24 (tabel 4.12), tingkat kejelasan mengenai penyakit yang diderita oleh
pasien melalui pertanyaan nomor 26 (tabel 4.13), tingkat kejelasan mengenai
pengobatan yang akan diberikan kepada pasien melalui pertanyaan nomor 28 (tabel
4.14), dan tingkat kemampuan administrasi petugas dalam memberikan pelayanan
melalui pertanyaan nomor 30 (tabel 4.15)
Tabel 4.12. Tingkat Kemampuan Fisik Petugas Pelayanan Kesehatan
Skor

Tingkat Keterbukaan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak mampu
Kurang mampu
Mampu
Sangat mampu
Jumlah

0
0
9
123
18
150

(%)
0.00
0.00
6.00
82.00
12.00
100

(S x F)
0
0
18
492
90
600

(%)

0
1
2
4
5

Sumber: Data Primer, diolah

80.00

70

Gambar 4.18 Tingkat Kemampuan Fisik Petugas Pelayanan Kesehatan

Melalui tabel 4.14 ditunjukkan tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan


kesehatan yaitu sebanyak 123 responden (82.00 %) menyatakan mampu, 18
responden (12.00 %) menyatakan sangat mampu dan 9 responden (6.00 %)
menyatakan kurang mampu. Dari perhitungan didapatkan IKM Puskesmas Rawat
Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemampuan fisik petugas
pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 80.00 % atau sudah memenuhi
harapan masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan di puskesmas
memiliki kemampuan fisik yang baik.

71
Tabel 4.13. Tingkat Kejelasan Mengenai Penyakit Yang Diderita Oleh Pasien
Skor
0
1
2
4
5

Tingkat Keterbukaan
Tidak menjawab
Tidak mengerti
Kurang mengerti
Mengerti
Sangat mengerti
Jumlah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0
0
432
210
642

(%)

0
0
0
108
42
150

(%)
0.00
0.00
0.00
72.00
28.00
100

85.60

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.19 Tingkat Kejelasan Mengenai Penyakit yang diderita oleh Pasien

Melalui tabel 4.13 ditunjukkan tingkat kejelasan mengenai penyakit yang


diderita oleh pasien yaitu sebanyak 108 responden (72.00 %) menyatakan pasien
mengerti tentang penyakit yang dideritanya dan 42 responden (28.00 %)
menyatakan sangat mengerti.
Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh untuk subindikator tingkat kemampuan intelektual petugas pelayanan

72
kesehatan di puskesmas sebesar 85.60 % atau lebih dari 80.00 % yang artinya
kejelasan mengenai penyakit yang diderita oleh pasien sudah memenuhi
harapan masyarakat.

Tabel 4.14. Tingkat Kejelasan Mengenai Pengobatan Yang Akan Diberikan


Kepada Pasien
Skor

Tingkat Kejelasan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak mengerti
Kurang mengerti
Mengerti
Sangat mengerti
Jumlah

0
0
3
123
24
150

(%)
0.00
0.00
2.00
82.00
16.00
100

(S x F)
0
0
6
492
120
618

(%)

0
1
2
4
5

82.40

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.20 Tingkat Kejelasan Mengenai Pengobatan Yang Akan Diberikan


Kepada Pasien

73
Melalui tabel 4.14 ditunjukkan tingkat kejelasan mengenai pengobatan yang
akan diberikan kepada pasien yaitu sebanyak 123 responden (82.00 %) menyatakan
pasien mengerti tentang pengobatan yang akan diberikan, 24 responden (16.00 %)
menyatakan sangat mengerti dan 3 responden (2.00 %) menyatakan kurang
mengerti. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap
Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kemampuan intelektual petugas
pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 82.40 % atau mencapai 80% yang
artinya kejelasan mengenai pengobatan yang akan diberikan kepada pasien
sudah memenuhi harapan masyarakat.

Tabel 4.15. Tingkat Kemampuan Administrasi Petugas Pelayanan Kesehatan


Skor

Tingkat Kemampuan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak mampu
Kurang mampu
Mampu
Sangat mampu
Jumlah

0
0
0
120
30
150

(%)
0.00
0.00
0.00
80.00
20.00
100

(S x F)
0
0
0
480
150
630

(%)

0
1
2
4
5

Sumber: Data Primer, diolah

84.00

74

Gambar 4.21 Tingkat Kemampuan Administrasi Petugas Pelayanan Kesehatan

Melalui tabel 4.15 ditunjukkan tingkat kemampuan administrasi petugas


pelayanan kesehatan yaitu sebanyak 120 responden (80.00 %) menyatakan petugas
mampu memberikan pelayanan administrasi dan 30 responden (20.00 %)
menyatakan sangat mampu.
Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh untuk subindikator tingkat kemampuan administrasi petugas
pelayanan kesehatan dipuskesmas sebesar 84.00 % atau sudah memenuhi
harapan

masyarakat

dimana

petugas

pelayanan

kesehatan

mampu

memberikan pelayanan administrasi secara baik.


Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator kemampuan patugas
pelayanan sebesar 83.00 %. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah
memenuhi harapan masyarakat.

75
4.2.1.7 Kecepatan Pelayanan
Indikator kecepatan pelayanan terdiri dari 2 subindikator dalam 2
pertanyaan yaitu tingkat kecepatan waktu pemberian pelayanan kesehatan untuk
pertanyaan nomor 29 (tabel 4.16) dan tingkat keterampilan petugas dalam
memberikan pelayanan untuk pertanyaan nomor 31 (tabel 4.17)

Tabel 4.16. Tingkat Keterampilan Petugas dalam Memberikan


Pelayanan Kesehatan
Skor

Tingkat Keterampilan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak terampil
Kurang terampil
Terampil
Sangat terampil
Jumlah

0
0
3
120
27
150

(%)
0.00
0.00
2.00
80.00
18.00
100

(S x F)
0
0
6
480
135
621

(%)

0
1
2
4
5

Sumber: Data Primer, diolah

82.80

76

Gambar 4.22 Tingkat Keterampilan Petugas dalam memberikan


Pelayanan Kesehatan

Melalui tabel 4.16 ditunjukkan tingkat keterampilan petugas dalam


memberikan pelayanan kesehatan dimana sebanyak 120 responden (80.00 %)
menyatakan terampil, 71 responden (18.00 %) menyatakan sangat terampil dan 3
reponden (2.00 %) menyatakan kurang terampil. Dari perhitungan didapatkan nilai
IKM Puskesmas rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat
keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan dipuskesmas
sebesar 82.80 % atau sudah memenuhi 80% yang artinya keterampilan
petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan dipuskesmas memuaskan.

Tabel 4.17. Tingkat Kecepatan Waktu Pemberian Pelayanan Kesehatan


Skor

Tingkat Kecepatan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(%)

(S x F)

(%)

77
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat
Jumlah

0
0
9
111
30
150

0.00
0.00
6.00
74.00
20.00
100

0
0
18
444
150
612

81.60

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.23 Tingkat Kecepatan Waktu Pemberian Pelayanan Kesehatan

Melalui tabel 4.17 ditunjukkan tingkat kecepatan waktu pemberian


pelayanan kesehatan dimana sebanyak 111 responden (74.00 %) menyatakan cepat,
30 responden (20.00 %) menyatakan sangat cepat dan 9 responden (6.00 %)
menyatakan kurang cepat. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat kecepatan waktu
pemberian pelayanan kesehatan di puskemas sebesar 81.60 % atau lebih dari
80% yang artinya waktu pemberian pelayanan kesehatan cepat.

78
Secara keseluruihan nilai IKM dari indikator kecepatan pelayanan
sebesar 82.20 %. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan di
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.

4.2.1.8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan


Indikator keadilan mendapatkan pelayanan terdiri dari 3 sub indikator dalam
3 pertanyaan yaitu tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
petugas puskesmas untuk pertanyaan nomor 32 (tabel 4.18), tingkat kesesuaian
antara nomor antrian dengan pelayanan yang diberikan untuk pertanyaan nomor 33
(atbel 4.19) dan tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan untuk
pertanyaan nomor 34 (tabel 4.20).
Tabel 4.18. Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh
Petugas Puskesmas
Skor

Tingkat Kepuasan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak memuaskan
Kurang memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Jumlah

0
0
3
111
36
150

(%)
0.00
0.00
2.00
74.00
24.00
100

(S x F)
0
0
6
444
180
630

(%)

0
1
2
4
5

Sumber: Data Primer, diolah

84.00

79

Gambar 4.24 Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh


Petugas Puskesmas

Melalui tabel 4.18 ditunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang


diberikan oleh petugas puskesmas sebanyak 111 responden (74.00 %) menyatakan
memuaskan, 36 responden (24.00 %) menyatakan sangat memuaskan dan 3
responden (2.00 %) menyatakan kurang memuaskan. Dari perhitungan didapatkan
nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas puskesmas sebesar
84.00 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana pelayanan yang
diberikan oleh petugas puskesmas memuaskan.

80
Tabel 4.19. Tingkat Kesesuaian Nomor Antrian Dengan Pemberian Pelayanan
Skor
0
1
2
4
5

Tingkat Kesamaan
Tidak menjawab
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
Jumlah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0
18
384
225
627

(%)

0
0
9
96
45
150

(%)
0.00
0.00
6.00
64.00
30.00
100

83.60

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.25 Tingkat Kesesuaian Nomor Antrian dengan Pemberian Pelayanan

Sedangkan melalui tabel 4.19 ditunjukkan tingkat kesesuaian nomor antrian


dengan pemberian pelayanan dimana sebanyak 69 responden (64.00%) menyatakan
sesuai, 45 responden (30.00%) menyatakan sangat sesuai dan 9 responden (6.00 %)
menyatakan kurang sesuai.
Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh untuk subindikator tingkat kesesuaian nomor antraian dengan

81
pemberian pelayanan di puskesmas sebesar 83.60 % atau memenuhi harapan
masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan memberikan pelayanan
sudah sesuai nomor antrian.

Tabel 4.20. Tingkat Keadilan Perlakuan Dalam Mendapatkan Pelayanan


Skor

Tingkat Kesamaan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak adil
Kurang adil
Adil
Sangat adil
Jumlah

0
0
6
105
39
150

(%)
0.00
0.00
4.00
70.00
26.00
100

(S x F)
0
0
12
420
195
627

(%)

0
1
2
4
5

83.60

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.26 Tingkat Keadilan Perlakuan Dalam Mendapatkan Pelayanan


Melalui tabel 4.20 ditunjukkan tingkat keadilan perlakuan dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan sebanyak 105 responden (70.00 %) menyatakan
adil, 39 responden (26.00 %) menyatakan sangat adil dan 6 responden (4.00 %)

82
manyatakan kurang adil. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat keadilan perlakuan
dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 83.60 % atau
sudah memenuhi harapan masyarakat dimana petugas pelayanan kesehatan
di puskesmas memberikan pelayanan secara adil terhadap semua orang.
Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator keadilan mendapatkan
pelayanan sebesar 83.80 %. Hal ini menunjukkan bahwa keadilan
mendapatkan pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah
memenuhi harapan masyarakat.

4.2.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas


Indikator kesopanan dan keramahan petugas terdiri dari 2 subindikator
dalam 2 pertanyaan yaitu tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
untuk pertanyaan nomor 35 (tabel 4.21) dan tingkat penghormatan dan penghargaan
antara petugas dengan masyarakat untuk nomor 26 (tabel 4.22).

Tabel 4.21. Tingkat Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan


Skor

Tingkat Penghormatan dan

0
1

Penghargaan
Tidak menjawab
Tidak sopan dan ramah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0

(%)

0
0

(%)
0.00
0.00

83
2
4
5

Kurang sopan dan ramah


Sopan dan ramah
Sangat sopan dan ramah
Jumlah

3
102
45
150

2.00
68.00
30.00
100

6
408
225
639

85.20

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.27 Tingkat Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Melalui tabel 4.21 dapat dilihat tingkat kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan dimana sebanyak 102 responden (68.00 %) menyatakan sopan dan
ramah, 45 responden (30.00 %) manyatakan sangat sopan dan ramah serta 3
responden (2.00 %) menyatakan kurang sopan dan ramah.
Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh untuk subindikator tingkat kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan di puskesmas sebesar 85.20 % atau sudah memenuhi harapan
masyarakat dimana petugas pelayanan di puskesmas bersikap sopan dan
ramah.

84

Tabel 4.22. Tingkat Penghormatan dan Penghargaan Antara


Petugas dan Masyarakat
Skor

Tingkat Penghormatan dan

0
1
2
4
5

Penghargaan
Tidak menjawab
Tidak hormat
Kurang hormat
Hormat
Sangat hormat
Jumlah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0
0
420
225
645

(%)

0
0
0
105
45
150

(%)
0.00
0.00
0.00
70.00
30.00
100

86.00

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.28 Tingkat Penghormatan dan Penghargaan antara


Petugas dan Masyarakat

Melalui tabel 4.22 dapat dilihat tingkat penghormatan dan penghargaan


antara petugas dan masyarakat dimana sebanyak 105 responden (70.00 %)
menyatakan hormat dan 45 responden (30.00 %) menyatakan sangat hormat. Dari

85
perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk
subindikator tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dan
masyarakat di puskesmas sebesar 86.00 % atau sudah memenuhi harapan
masyarakat dimana petugas pelayanan di puskesmas menghormati dan
menghargai masyarakat.
Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator kesopanan dan
keramahan petugas sebesar 85.60 %. Hal ini menunjukkan bahwa kesopnan
dan keramahan petugas di Puskesmas Rawat inap Sungai Pinyuh sudah
memenuhi harapan masyarakat.

4.2.1.10

Kewajaran Biaya Pelayanan

Indikator kewajaran biaya pelayanan terdiri dari 2 sub indikator yaitu


tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat yang dinilai
dari pertanyaan nomor 37 (tabel 4.23) dan tingkat kewajaran besarnya biaya
pelayanan dengan hasil pelayanan yang dinilai dari pertanyaan nomor 39 (tabel
4.24). Sesuai dengan PERDA (Peraturan Daerah) tahun 2013 dimana terjadi
kenaikan harga retribusi Puskesmas serta biaya lainnya, perlu diketahui pandangan
masyarakat mengenai kenaikan harga tersebut melalui indikator kewajaran biaya
pelayanan ini.
Tabel 4.23. Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayanan oleh
Kemampuan Masyarakat
Skor
0
1

Tingkat Keterjangkauan
Tidak menjawab
Tidak terjangkau

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0

(%)

0
0

(%)
0.00
0.00

86
2
4
5

Kurang terjangkau
Terjangkau
Sangat terjangkau
Jumlah

3
93
54
150

2.00
62.00
36.00
100

6
372
270
648

86.40

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.29 Tingkat Keterjangkauan Biaya pelayanan oleh


Kemampuan Masyarakat

Melalui tabel 4.23 dapat dilihat tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh
kemampuan masyarakat dimana sebanyak 93 responden (62.00 %) menyatakan
terjangkau, 54 responden (36.00 %) menyatakan sangat terjangkau dan 3 responden
(2.00 %) menyatakan kurang terjangkau. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM
Puskesmas

Rawat

Inap

Sungai

Pinyuh

untuk

subindikator tingkat

keterjangkauan biaya pelayanan di puskesmas oleh kemampuan masyarakat


sebesar 86.40 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana biaya
pelayanan di puskesmas dapat terjangkau oleh kemampuan masyarakat.

87

Tabel 4.24. Tingkat Kewajaran Besarnya Biaya Pelayanan dengan Hasil Pelayanan
Skor

Tingkat Penghormatan dan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Penghargaan
Tidak menjawab
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
Jumlah

1
0
6
84
60
150

(%)
0.67
0.00
4.00
56.00
40.00
100

(S x F)
0
0
12
336
300
648

(%)

0
1
2
4
5

86.40

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.30 Tingkat Kejawaran Besarnya Biaya Pelayanan dengan Hasil Pelayanan

88
Melalui tabel 4.24 dapat dilihat tingkat kewajaran biaya pelayanan dengan
hasil pelayanan dimana 84 responden (56.00 %) menyatakan sesuai, 60 responden
(40.00 %) menyatakan sangat sesuai dan 6 responden (4.00 %).
Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh untuk subindikator tingkat kewajaran biaya pelayanan dengan hasil
pelayanan di puskesmas sebesar 86.40 % atau

memenuhi harapan

masyarakat.
Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator kewajaran biaya pelayanan
sebesar 86.40 %. Hal ini menunjukkan bahwa kewajaran biaya di Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.

4.2.1.11

Kepastian Biaya Pelayanan

Indikator kepastian biaya pelayanan terdiri dari 1 pertanyaan yaitu tingkat


kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan yang dinilai dari pertanyaan nomor 38
(tabel 4.25)
Tabel 4.25. Tingkat Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan
Skor

Tingkat Kejelasan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak jelas
Kurang jelas
Jelas
Sangat jelas
Jumlah

0
3
3
123
21
150

(%)
0.00
2.00
2.00
82.00
14.00
100

(S x F)
0
3
6
492
105
606

(%)

0
1
2
4
5

Sumber: Data Primer, diolah

80.80

89

Gambar 4.31 Tingkat Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan

Dalam tabel 4.25 dapat dilihat tingkat kejelasan rincian biaya dimana 123
responden (82.00 %) menyatakan jelas, 21 responden (14.00 %) menyatakan sangat
jelas dan masing-masing 3 responden (2.00 %) menyatakan tidak dan kurang jelas.
Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh untuk indikator kepastian biaya pelayanan sebesar 80.80 % atau lebih
dari 80.00 % yang artinya rincian biaya pelayanan dipuskesmas jelas atau
kepastian biaya pelayanan memenuhi harapan masyarakat.

4.2.1.12

Kepastian Jadwal Pelayanan

Indikator kepastian jadwal pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2


pertanyaan yaitu tingkat kejelasan jadwal pelayanan (jadwal pelayanan ditempel
mulai dan berakhir) yang dicantumkan dalam pertanyaan nomor 40 (tabel 4.26) dan
tingkat kesesuaian jadwal pelayanan yang dicantumkan dalam pertanyaan nomor 41
(tabel 4.27)

90
Tabel 4.26. Tingkat Kejelasan Jadwal Pelayanan
Skor

Tingkat Kejelasan

0
1
4

(Jadwal ditempel)
Tidak menjawab
Tidak
Ya
Jumlah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
24
504
528

(%)

0
24
126
150

(%)
0.00
16.00
84.00
100

88.00

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.31 Tingkat Kejelasan Jadwal Pelayanan

Melalui tabel 4.26 dapat dilihat tingkat kejelasan jadwal pelayanan dimana
sebanyak 126 reponden (84.00 %) menyatakan jadwal pelayanan ditempel, 24
responden (16.00 %) menyatakan jadwal pelayanan tidak ditempel. Dari
perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk
indikator kepastian jadwal pelayanan sebesar 88.00 % atau sudah memenuhi
harapan masyarakat dimana jadwal pelayanan sudah cukup jelas.
Tabel 4.27. Tingkat Kesesuaian Jadwal Pelayanan

91
Skor

Tingkat Kesesuaian

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
Jumlah

0
0
3
72
75
150

(%)
0.00
0.00
2.00
48.00
50.00
100

(S x F)
0
0
6
288
375
669

(%)

0
1
2
4
5

89.20

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.32 Tingkat Kesesuaian Jadwal Pelayanan


Melalui tabel 4.27 dapat dilihat tingkat kesesuaian jadwal pelayanan dimana
sebanyak 75 responden (50.00 %) menyatakan jadwal pelayanan sangat sesuai, 72
responden (48.00 %) menyatakan sesuai dan 3 responden (2.00 %) menyatakan
kurang sesuai.
Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh untuk indikator kepastian jadwal pelayanan sebesar 89.20 % atau
sudah memenuhi harapan masyarakat dimana jadwal pelayanan cukup
sesuai.

92
Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator kepatian jadwal pelayanan
sebesar 88.60 %. Hal ini menunjukkan bahwa kepastian jadwal pelayanan di
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.

4.2.1.13

Kenyamanan Lingkungan

Indikator kenyamanan lingkungan terdiri dari 3 sub indikator dalam 2


pertanyaan yaitu tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan
untuk pertanyaan nomor 42 (tabel 4.28) dan tingkat kelengkapan sarana dan
prasarana pelayanan untuk pertanyaan nomor 43 (tabel 4.29)
Tabel 4.28. Tingkat Kebersihan dan Kerapian Lingkungan Tempat Pelayanan
Skor

Tingkat Kebersihan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak bersih dan rapi
Kurang bersih dan rapi
Bersih dan rapi
Sangat bersih dan rapi
Jumlah

0
0
3
123
24
150

(%)
0.00
0.00
2.00
82.00
16.00
100

(S x F)
0
0
6
492
120
618

(%)

0
1
2
4
5

Sumber: Data Primer, diolah

82.40

93

Gambar 4.33 Tingkat Kebersihan dan Kerapian Lingkungan Tempat Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.28 dapat dilihat tingkat kebersihan, kerapian dan


keteraturan lingkungan tempat pelayanan dimana 123 responden (82.00 %)
menyatakan bersih dan rapi, 24 responden (16.00 %) menyatakan sangat bersih dan
rapi serta 3 responden (2.00 %) menyatakan kurang bersih dan rapi, 2. Dari
perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk
subindikator tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan
di puskesmas sebesar 82.40 % atau lebih dari 80.00 % yang artinya
lingkungan tempat pelayanan di puskesmas bersih, rapi dan teratur.

94
Tabel 4.29. Tingkat Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pelayanan
Skor
0
1
2
4
5

Tingkat Kelengkapan
Tidak menjawab
Tidak lengkap
Kurang lengkap
Lengkap
Sangat lengkap
Jumlah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0
18
456
135
609

(%)

0
0
9
114
27
150

(%)
0.00
0.00
6.00
76.00
18.00
100

81.2

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.34 Tingkat Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pelayanan

Melalui tabel 4.29 dapat dilihat tingkat kelengkapan sarana dan prasarana
pelayanan dimana 114 responden (76.00 %) menyatakan lengkap, 27 responden
(18.00 %) menyatakan sangat lengkap dan 9 responden (6.00 %) menyatakan
kurang lengkap.
Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh untuk subindikator tingkat kelengkapan sarana dan prasarana

95
pelayanan di puskesmas sebesar 81.20 % atau lebih dari 80.00 % yang artinya
sarana dan prasarana pelayanan di puskesmas lengkap.
Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator kenyamanan lingkungan
sebesar 81.80 %. Hal ini menunjukkan bahwa kenyaman lingkungan di
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.

4.2.1.14

Keamanan Pelayanan

Indikator keamanan pelayanan terdiri dari 2 subindikator dalam 2


pertanyaan yaitu tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana
pelayanan untuk pertanyaan nomor 44 (tabel 4.30) dan tingkat keamanan
lingkungan tempat pelayanan untuk pertanyaan nomor 45 (tabel 4.31)
Tabel 4.30. Tingkat Keamanan Dalam Penggunaan
Sarana dan Prasarana Pelayanan
Skor
0
1
2
4
5

Tingkat Keamanan
Tidak menjawab
Tidak aman
Kurang aman
Aman
Sangat aman
Jumlah

Sumber: Data Primer, diolah

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

(S x F)
0
0
12
480
120
612

(%)

0
0
6
120
24
150

(%)
0.00
0.00
4.00
80.00
16.00
100

81.60

96

Gambar 4.35 Tingkat Keamanan dalam Penggunaaan


Sarana dan Prasarana Pelayanan

Melalui tabel 4.30 dapat dilihat tingkat keamanan dalam penggunaan sarana
dan prasarana pelayanan dimana 120 responden (80.00 %) menyatakan aman, 24
responden (16.00 %) menyatakan sangat aman dan 6 responden (4.00 %)
menyatakan kurang aman. Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh untuk subindikator tingkat keamanan dalam
penggunaan sarana dan prasarana pelayanan di puskesmas sebesar 81.60 %
atau sudah memenuhi harapan masyarakat dimana sarana dan prasarana
yang digunakan dipuskesmas aman.

Tabel 4.31. Tingkat Keamanan Lingkungan Tempat Pelayanan

97
Skor

Tingkat Keamanan

Frekuensi

Presentase

Nilai

IKM

Tidak menjawab
Tidak aman
Kurang aman
Aman
Sangat aman
Jumlah

0
0
3
117
30
150

(%)
0.00
0.00
2.00
78.00
20.00
100

(S x F)
0
0
6
468
150
624

(%)

0
1
2
4
5

83.20

Sumber: Data Primer, diolah

Gambar 4.36 Tingkat Keamanan Lingkungan Tempat Pelayanan

Melalui tabel 4.31 dapat dilihat tingkat keamanan lingkungan tempat


pelayanan dimana 117 responden (78.00 %) menyatakan aman, 30 responden
(20.00 %) menyatakan sangat aman dan 3 responden (2.00 %) menyatakan kurang
aman.
Dari perhitungan didapatkan nilai IKM Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh untuk subindikator tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan di

98
puskesmas sebesar 83.20 % atau sudah memenuhi harapan masyarakat
dimana lingkungan tempat pelayanan aman.
Secara keseluruhan nilai IKM dari indikator keamanan pelayanan
sebesar 82.40 %. Hal ini menunjukkan bahwa keamanan pelayanan di
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.

4.3

Penggunaan BPJS
Indikator penggunaan BPJS terdiri dari 2 subindikator dalam 2 pertanyaan

yaitu masyarakat yang menggunakan BPJS pertanyaan nomor 6 (tabel 4.32) dan
pengetahuan masyarakat mengenai BPJS pertanyaan nomor 7 (tabel 4.33).

Tabel 4.32. Jumlah Masyarakat yang Menggunakan Pelayanan BPJS


Di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh
No
1
2
Total

Pelayanan
Umum
BPJS

Sumber: Data Primer, diolah

Frekuensi
96
54
150

%
64.00
36.00
100

99

Gambar 4.37 Jumlah Masyarakat yang Menggunakan Pelayanan BPJS


di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Dari gambaran tabel 4.32 bahwa masyarakat yang datang ke Puskesmas


Rawat Inap Sungai Pinyuh banyak menggunakan pelayanan umum sebanyak
96 orang (64.00 %) dan yang menggunakan BPJS sebanyak 54 orang (36.00
%)

Tabel 4.33. Jumlah Masyarakat yang Mengetahui tentang Program BPJS di


Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh
No
1
2
Total

Masyarakat yang Mengetahui Program BPJS


Ya
Tidak

Sumber: Data Primer, diolah

Frekuensi
120
30
150

%
80.00
20.00
100

100

Gambar 4.38 Jumlah Masyarakat yang Mengetahui tentang Program BPJS


di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh

Dari tabel 4.33 jumlah masyarakat yang mengetahui tentang program


BPJS di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sebanyak 120 orang (80.00 %)
mengetahui tentang BPJS dan 30 orang (20.00 %) tidak mengetahui tentang
BPJS. Hal ini menunjukkan bahwa sosialisasi mengenai BPJS di Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah cukup baik.

101

BAB V
ANALISA HASIL PENELITIAN

Berikut tabel yang menunjukkan rekapitulasi nilai IKM penelitian ini:


Tabel 5.1. Nilai Rata-rata IKM dari Masing-masing Unit Pelayanan pada
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Bulan Januari- Juni 2015
No

Unsur Pelayanan

IKM

1.

Prosedur pelayanan

(%)
82.00

2.

Persyaratan pelayanan

81.80

3.

Kejelasan petugas pelayanan

84.60

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan

82.80

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan

81.40

6.

Kemampuan petugas pelayanan

83.00

7.

Kecepatan pelayanan

82.20

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan

83.80

9.

Kesopanan dan keramahan petugas

85.60

10. Kewajaran biaya pelayanan

86.40

11. Kepastian biaya pelayanan

80.80

102

12. Kepastian jadwal pelayanan

88.60

13. Kenyamanan lingkungan

81.80

14. Keamanan lingkungan

82.40

Aggregat Indeks Kepuasan Masyarakat

83.37

Sumber: Data Primer, diolah


Tabel 5.1 memperlihatkan gambaran hasil penilaian seluruh indikator yang
diteliti. Dalam penelitian tersebut menggunakan 14 indikator yang ada dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004
tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemeritah, dengan 30 sub indikator di
dalamnya. Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa secara kumulatif Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh bulan
Januari Juni 2015 adalah 83.37 %. Hal ini berarti pelayanan kesehatan di
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sudah memenuhi harapan masyarakat.

103

Gambar 5.1 Nilai Rata rata IKM dari Masing-masing Unit Pelayanan pada
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Bulan Januari Juni 2015

104
Dari keempat belas indikator penelitian tersebut semua indikator dapat
dikatakan dalam kategori baik. Adapun keempat belas indikator tersebut
adalah: Prosedur Pelayanan, Pesyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas
Pelayanan,

Kedisiplinan

Petugas

Pelayanan,

Tanggungjawab

Petugas

Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan


Mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kewajaran
Biaya Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan,
Kenyamanan Lingkungan dan Keamanan Lingkungan.
Indikator yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik
dilihat dari nilai rata-rata IKM adalah indikator kepastian jadwal pelayanan
sementara indikator yang memiliki IKM paling rendah menurut responden
adalah indikator kepastian biaya pelayanan.
Dari tabel 5.2 dapat dilihat perbandingan rata-rata IKM Puskesmas Rawat
Inap Sungai Pinyuh pada penelitian kali ini dibandingkan dengan penelitian Juli
Desember 2014 dimana terdapat penurunan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap kinerja Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh secara keseluruhan.
Terdapat 13 indikator yang mengalami peningkatan, yaitu Prosedur Pelayanan,
Pesyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Tanggungjawab Petugas
Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan
Mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kewajaran Biaya
Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kenyamanan
Lingkungan dan Keamanan Lingkungan. Sementara 1 indikator yaitu Kedisiplinan
Petugas Pelayanan mengalami sedikit penurunan.

105

106
Tabel 5.2. Perbandingan Nilai Rata-rata IKM dari Masing-masing Unit Pelayanan
Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh Bulan Juli- Desember 2014 dan JanuariJuni 2015
No

Unsur Pelayanan

IKM (%)

IKM (%)

Juli - Desember

Januari Juni

1.

Prosedur pelayanan

2014
80.55

2015
82.00

2.

Persyaratan pelayanan

68.80

81.80

3.

Kejelasan petugas pelayanan

81.4

84.60

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan

82.86

82.80

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan

80.70

81.40

6.

Kemampuan petugas pelayanan

80.73

83.00

7.

Kecepatan pelayanan

80.93

82.20

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan

82.04

83.80

9.

Kesopanan dan keramahan petugas

85.47

85.60

10. Kewajaran biaya pelayanan

83.60

86.40

11. Kepastian biaya pelayanan

75.60

80.80

12. Kepastian jadwal pelayanan

88.15

88.60

13. Kenyamanan lingkungan

77.60

81.80

107
14. Keamanan lingkungan
Aggregat Indeks Kepuasan Masyarakat

Sumber: Data Primer, diolah

80.87

82.40

80.66

83.37

108
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1

Kesimpulan
Untuk dapat mewujudkan Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh sebagai

lini pertama pelayanan kesehatan masyarakat khususnya di daerah Kelurahan


Sungai Pinyuh yang terpercaya dan handal, kita harus berusaha untuk mewujudkan
pelayanan kesehatan yang sesuai atau melebihi harapan masyarakat. Untuk dapat
melaksanakan hal tersebut perlu dilaksanakan penelitian kepuasan masyarakat
melalui Indeks kepuasan Masyarakat agara dapat diketahui kekurangan yang masih
terjadi dalam Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh. Demikian kesimpulan dari
penelitian tersebut:
1.

Jika dilihat dari sebaran pengunjung di Puskesmas Rawat Inap Sungat


Pinyuh ditemukan fakta bahwa pengunjung yang datang berasal dari berbagai
kelompok umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan status
pernikahan sehingga dapat dikatakan bahwa Puskesmas Rawat Inap Sungai
Pinyuh telah mengalami peningkatan sehingga orang dari berbagai kelompok
datang berobat ke Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.

2.

Pencapaian hasil pengukuran IKM secara agregat adalah 83.37 %. Hal ini
berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat
Inap Sungai Pinyuh di Kabupaten Mempawah bulan Januari-Juni tahun 2015
sudah memenuhi harapan masyarakat dimana semua indikator dapat dikatakan
dalam kategori yang baik. Empat belas indikator tersebut adalah:

109
Prosedur Pelayanan, Pesyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan,
Kedisiplinan

Petugas

Pelayanan,

Tanggungjawab

Petugas

Pelayanan,

Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan


Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kewajaran Biaya Pelayanan,
Kepastian Biaya Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kenyamanan
Lingkungan dan Keamanan Lingkungan
3.

Dari hasil penelitian ini tentang pengetahuan masyarakat yang datang ke


Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh terhadap penggunaan program BPJS
dari pemerintah, 80.00 % mengetahui program BPJS. Hal ini berarti sosialisasi
tentang program BPJS kepada masyarakat sudah baik.
Demikian hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh bulan Januari-Juni tahun 2015 sebagai upaya
perbaikan secara terus-menerus terhadap mutu pelayanan kesehatan Puskesmas
Rawat Inap Sungai Pinyuh kepada masyarakat.

6.2

Saran
Demi menjagakepercayaan masyarakat akan pelayanan di Puskesmas Rawat

Inap Sungai Pinyuh yang berkualitas sudah selayaknya memperhatikan penilaian


masyarakat yang menjadi responden dalam penelitian ini. Aspek-aspek yang harus
dijadikan peroritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan dengan hasil
temuan nilai IKM

indikator yang dianggap mengalami penurunan bila

dibandingkan hasil IKM bulan Juli Desember 2014 adalah:

110
1. Kedisiplinan petugas pelayanan
Ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan pelayanan dan kredibilitas
petugas pelayanan dapat ditingkatkan dengan koordinasi internal antar petugas
kesehatan Puskesmas Rawat Inap Sungai Pinyuh.

6.3

Harapan
Dengan adanya penelitian ini, peneliti dapat berharap agar Puskesmas

Rawat Inap Sungai Pinyuh dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat serta dapat meningkatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat yang telah dicapai. Selain itu, diharapkan dengan adanya hasil
penelitian ini dapat menjadi suatu umpan balik bagi para petugas pelayanan untuk
dapat memperbaiki sikap maupun tugas dan kewajiban masing-masing berdasarkan
indikator-indikator yang belum memenuhi harapan masyarakat, sehingga pada
penelitian yang akan datang indikator pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan
masyarakat.

111
DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Bryson, John M., 1995, Strategic Planning for Public and Non Profit
Organizations, A Guide to Strengthening and Sustainin Organizational
Achievement, Revised Edition, Josey-Bass Publisher, San-Francisco.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960 Tentang Pokok Pokok
Kesehatan
Departemen Kesehatan R.I., 2002, Indikator Indonesia Sehat 2010 dan Pedoman
Penetapan Indikator Provinsi Sehat dan Kabupaten/Kota Sehat, Jakarta.
Dwiyanto, Agus, 1995, Penilaian Kerja Organisasi Pelayanan Publik, Makalah
disampaikan pada seminar Kinerja Organisasi Publik, Fisipol UGM,
Yogyakarta.
Suryanto, Bagong, 2000, Kemiskinan dan Kebijakan Pembangunan, Edisi Pertama,
Erlangga, Jakarta.
Dwiyanto, Agus, dkk. 2003. Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah,
Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gajah mada,
Yogyakarta.
Kepmen PAN No.25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepmen PAN No.63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993
Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM,
Jakarta.
Keban, Yeremias T., 1995, Indikator Kinerja Pemerintah Daerah : Pendekatan
Manajeman dan Kebijakan, Makalah disajikan pada seminar sehari Kinerja
Orhanisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta.
Moenir, 2001, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara
Milles, Mattew B. & Huberman, 1992, Analisis Data Kualitatif, Jakarta,
Universitas Indonesia Press.
Moelong, Lexi j., 2000, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya,
Bandung.

112

LAMPIRAN