Anda di halaman 1dari 46

KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU

DI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menyelesaikan Pendidikan Studi
Diploma III Program Studi Manajemen Hotel di Akademi Pariwisata Sandhy Putra

Disusun Oleh :
Nama : Abu Iman Rahman
Nim

AKADEMI PARIWISATA SANDHY PUTRA


BANDUNG
2015
LEMBAR PENGESAHAN

KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU


DI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menyelesaikan Pendidikan Studi
Diploma III Program Studi Manajemen Hotel di Akademi Pariwisata Sandhy Putra

Disusun Oleh :
Nama

: Abu Iman Rahman

Nim

Disetujui Oleh :
Dosen Pembimbing

( Edwin Baharta, S.Sos. )

Disahkan Oleh :
Direktur Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung

( Ibu Ratna Bambang Soesijanto, Dra )

LEMBAR PENGESAHAN

KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU


DI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG

TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menyelesaikan Pendidikan Studi
Diploma III Program Studi Manajemen Hotel di Akademi Pariwisata Sandhy Putra
Disusun Oleh :
Nama : Abu Iman Rahman
Nim

Telah Diujikan :
Dosen Pembimbing

( Edwin Baharta, S.Sos. )


Tim Penguji :
1.

Tanda Tangan :

Hengki Darmawanto, S.Pd

........................
2.

Umi Sumarsih, Dra

........................
Disahkan Oleh :
Direktur Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung

( Ibu Ratna Bambang Soesijanto, Dra )


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,karena hanya dengan
rahmat dan karuni-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul:
KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU DI
BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG
Tugas akhir ini merupakan salah satu syarat mengikuti ujian akhir Program Diploma
III di Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung.Dalam penulisan tugas akhir ini penulis
banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak maka pada kesempatan ini
penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Ibu Ratna Bambang Soesijanto, Dra

selaku Direktur Akademi Pariwisata SANDHY

PUTRA Bandung.
2. Bapak Hengki Darmawanto, S.Pd

selaku PD I Bagian Akademik Akademi

Pariwisata SANDHY PUTRA Bandung.


3. Bapak Edwin Baharta, S.Sos selaku PD II Bagian Keuangan Akademi Pariwisata
SANDHY PUTRA Bandung, Serta Selaku Dosen Pembimbing.
4. Bapak Suryana H. Achmad, Drs selaku PD III Bagian. Kemahasiswaan Akademi
Pariwisata SANDHY PUTRA Bandung.
5. Ibu Mulia, S.Pd, MM
selaku dosen dan yang telah membantu penulis dalam
penempatan praktik kerja nyata.
6. Seluruh dosen dan staff Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung
7. Bapak Tony Andrianto selaku General Manager Hotel Mercure Kuta
Bali.
8. Bapak Muchammad Noor Ridho Adjie selaku Food and Beverage Manager Hotel
Mercure Kuta Bali.
9. Ibu Nuning Cahyono selaku sekretaris Food and Beverage Manager Hotel Mercure
Kuta Bali.
10. Bapak Lukas Harry selaku Executive Chef Hotel Mercure Kuta Bali.
11. Bapak Heryanto selaku Personel Manager Hotel Mercure Kuta Bali.
12. Ibu Ni Gusti. Ayu Putu Tanty Astari, selaku Training Koordinator Hotel Mercure Kuta
Bali.
13. Bapak I Gede Wismaya selaku Chef De Partie Hotel Mercure Kuta Bali

14. Ibu I Luh Kariasmi selaku Chef De Partie Hotel Mercure Kuta Bali.
15. Ibu Ni Nyoman Ayu Sukerti selaku Pastry Chef Hotel Mercure Kuta Bali yang
senantiasa menjadi sosok kakak, sahabat, dan ibu bagi penulis saat training.
16. Seluruh Staff Hotel Mercure Kuta Bali yang telah banyak memberikan penulis
pengalaman kerja, dan menerima penulis dengan sangat baik.
17. Kedua orang tua dan kedua adik tersayang yang telah menjadi kekuatan
terbesar penulis.
18. Astrid, Ira, Yessi, Anggi, dan Iman yang selalu memberi semangat dan membantu
penulis saat penyusunan tugas akhir ini.
19. Teman-teman seperjuangan yang penulis sayangi yang selama ini mendukung penulis.
Sebagai akhir kata penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini masih
terdapat kekurangan,untuk itu kami mohon akan koreksi dari saudara pembaca.

Bandung, Maret 2015

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................

DAFTAR ISI.......................................................................................................

iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii


DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah .......................................................................... 3
1.3 Maksud dan Tujuan Penulisan .......................................................... 3

ix

1.3.1 Maksud Penulisan ..................................................................... 3


1.3.2 Tujuan Penulisan ....................................................................... 4
1.3.2.1 Tujuan Formal ................................................................. 4
1.3.2.2 Tujuan Operasional ......................................................... 4
1.4 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data ........................... 4
1.4.1 Metode penelitian ..................................................................... 4
1.4.2 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 5
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Hotel ................................................................................ 6
2.2 Pengertian Food and Beverage Departemen . 7
2.3 Pengertian dan Fungsi Dapur Hotel .................................................. 8
2.4 Syarat Dapur ...................................................................................... 8
2.5 Jenis-jenis Dapur ... 8
2.5.1 Conventional Kitchen atau Banquet Kitchen 8
2.5.2 Separate Preparation and Finishing ... 9
2.5.3 Combine and Finishing Kitchen 9
2.5.4 Convenience Food . 9
2.6 Pembagian Kerja Dapur .................................................................... 9
2.7 Pengertian Standar .......................................................................... 15
2.7.1 Jenis Standar di Hotel .............................................................. 15
2.7.2 Standar Secara Umum ............................................................. 16
2.8 Pengertian Resep ............................................................................. 17
2.9 Pengertian Kualitas ......................................................................... 17
2.10 Spaghetti Carbonara ....................................................................... 18
BAB III DATA DAN PEMBAHASAN
3.1 Data Obyek Penelitian ..................................................................... 21
3.1.3 Sejarah Berdirinya Hotel Mercure Kuta Bali .......................... 21
3.1.2 Organisasi Main Kitchen di Hotel Mercure Kuta Bali 22
3.1.2.1 Struktur Organisasi Hotel Mercure Kuta Bali ................ 22
3.1.2.2 Tugas dan Tanggung Jawab ........................................... 25
3.1.3 Fasilitas yang dimiliki Hotel Mercure Kuta Bali .................... 27

3.1.4 Standar Resep Spaghetti Carbonara yang digunakan Main Kitchen Hotel Mercure Kuta
Bali .......................................... 32
3.1.5 Sosialisasi Standar Resep Spaghetti Carbonara di Main Kitchen Hotel Mercure Kuta
Bali ........................................................ 34
3.2 Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................... 35
3.2.1

Pembahasan Tentang Standar Resep Spaghetti Carbonara di Main Kitchen Hotel


Mercure Kuta Bali .............................. 35

3.2.2

Pelaksanaan Standar Resep Spaghetti Carbonara di hotel Mercure Kuta


Bali ................................................................ 36

3.2.3

Latar Belakang Pendidikan Karyawan Main Kitchen Hotel Mercure Kuta


Bali ................................................................ 39

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN


4.1 Kesimpulan ..................................................................................... 42
4.2 Saran ................................................................................................ 43

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Room Configuration..... 30


Tabel 2 Standar Resep Spaghetti Carbonara...................................................... 33
Tabel 3 Hasil wawancara dengan Executive Chef............................................. 36
Tabel 4 Hasil wawancara dengan karyawan...................................................... 37
Tabel 5 Latar belakang pendidikan karyawan................................................... 39
Tabel 6 Latar belakang pengalaman kerja karyawan......................................... 40

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.4.1 Proses Cookery........................................................................... 12


Gambar 3.1.2.1 Struktur Organisasi Main Kitchen........................................... 24
Gambar 3.1.5 Sosialisasi Standar Resep Spaghetti Carbonara........................ 34

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah


Sektor kepariwisataan Indonesia mengalami kemajuan yang cukup pesat dan terus
dikembangkan agar dapat memberikan masukan yang sangat besar sehingga dapat membantu
pembangunan nasional Indonesia. Itu terbukti dengan semakin banyaknya daerah yang
menjadi tujuan wisata di Indonesia. Kini indonesia merupakan salah satu negara yang

mempunyai banyak tempat tujuan wisata, terutama keindahan alam dan seni budaya yang
cukup menarik untuk dinikmati wisatawan. Daya tarik yang ditimbulkan itu merupakan salah
satu sumber pendapatan negara, Dengan demikian pembangunan kepariwisataan di Indonesia
harus dilaksanakan melalui perencanaan yang baik.
Untuk itu pemerintah melakukan langkah-langkah yang terarah dan terpadu dalam
meningkatkan dan mengembangkan obyek-obyek wisata disertai dengan penyediaan sarana
dan prasarana. Hotel sebagai salah satu sarana untuk menunjang kepariwisataan sangatlah
penting artinya dalam upaya meningkatkan dan mengembangkan keperiwisataan. Sebagai
salahsatu sarana akomodasi dalam kepariwisataan, hotel dituntut untuk selalu meningkatkan
dan mengembangkan kepariwisataan. Sebagai salah satu sarana akomodasi dalam
kepariwisataan. Hotel dituntut untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan dan cara
pengolahannya baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya terhadap para wisatawan baik itu
wisatawan domestik maupun wisatawan luar negeri, sehingga mereka akan merasa nyaman
untuk datang atau tinggal di Indonesia lebih lama lagi.

Banyak dampak dari pembangunan dan pengembangan kepariwisataan apabila


keberadaan sumber daya alam maupun sumber daya manusia dapat direncanakan dan
diarahkan dengan baik, sebagai salah satu caranya yaitu untuk mencapai neraca perdagangan
luar negeri yang berimbang. Namun dalam pembangunan dan perkembangan kepariwisataan
di Indonesia secara menyeluruh merupakan hasil kerja berbagai pihak, antara lain:
Pemerintah, Swasta dan Masyarakat.

Di hotel pada umumnya terdapat beberapa bagian atau departemen yang mempunyai
tugas atau peranan yang berbeda, salah satunya adalah

Departemen Kantor Depan.

Agusnawar Amd Par, dalam bukunya Pengantar Operasional Kantor Depan menyebutkan
bahwa Kantor Depan Hotel merupakan salah satu Departemen/Bagian yang langsung
memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu mengadakan pemesanan
kamar/pre-arrival sampai tamu tinggal dan berangkat (check-out) dari hotel (agusnawar,
2005:3)
Departemen Kantor Depan memiliki beberapa sub bagian atau seksi-seksi antara lain:
Reservation, Telephone Operator, Front Office Caashier, Bell Service, Information dan
Reception. Seksi-seksi ini memiliki uraian tugas dan tanggung jawab yang berbeda dalam
setiap pekerjaannya masing-masing, namun antara satu dengan yang lainnya saling
berhubungan sehingga terjalin suatu kerjasama yang harmonis dalam menunjang kelancaran
operasional di Departemen Kantor Depan.
Tempat dimana penulis melakukan penelitian yaitu dibagian Bellboy Kantor Depan
yang aktivitasnya sangat tinggi karena secara langsung berhubungan dengan tamu. Selama
penulis melakukan Program Praktik Kerja Lapangan (PKL), ada beberapa kendala yang
didapat oleh penulis pada bagian Bellboy Kantor Depan yaitu mengenai kemampaun trainee
yang kurang maksimal dalam berkomunikasi dengan tamu, hal tersebut terjadi dikarenakan
pihak hotel Santika Bandung tidak memberikan pelatihan dan pendidikan yang dapat
membekali trainee untuk bagaimana cara berkomunikasi yang baik dengan tamu, sehingga
para trainee merasa kesulitan untuk berkomunikasi dengan para tamu, mengakibatkan para
tamu merasa kurang puas dengan pelayanan hotel tersebut.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik, dibutuhkan sumber daya yang
memiliki kinerja yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh pihak manajemen

hotel. Salah satu cara untuk meningkatkan kinerja dari seorang trainee belboy adalah dengan
memberikan pendidikan atau pelatihan mengenai bagaimana cara berkomunikasi dengan
baik. Maka dengan dilaksanakannya pendidikan atau pelatihan diharapkan dapat
mengembangkan kinerja para trainee atau karyawan sehingga dapat bekerja dengan lebih
baik dari pada sebelumnya.
Berdasarkan latar belakang masalah yang tersebut diatas, penulis tertarik untuk
menyusun suatu karya tulis sebagai Tugas Akhir dengan judul:
Kemampuan Trainee Dalam Berkomunikasi dengan Tamu di Bagian Bellboy
Kantor Depan Hotel Santika Bandung
1.2 Identifikasi Masalah
Sehubungan dengan judul yang dipilih, maka identifikasi masalah ditentukan sebagai
berikut:
1. Bagaimana kemampuan Trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian
Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung?
2. Hambatan apa saja yang didapat Trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di
bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung?
3. Bagaimana tanggapan tamu terhadap Trainee dalam berkomunikasi di bagian
Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan
1.3.1 Maksud
Untuk menerapkan konsep teori dan melatih serta menguji kemampuan
penulis dalam membahas suatu permasalahan yang terjadi pada obyek yang diteliti

yaitu mengenai kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian


Bellboy Kantor Depan Hotel Santika.
1.3.2 Tujuan
Tujuan penulisan Tugas Akhir ini terbagi menjadi 2 bagian antara lain tujuan formal dan
tujuan operasional, kedua tujuan tersebut adalah:
A. Tujuan Formal
Untuk memenuhi persyaratan mengikuti sidang Tugas Akhir dalam menyelesaikan
program Studi Diploma III Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung.
B. Tujuan Operasional
Adapun tujuan operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman di dunia kerja.
2. Dapat memberikan motivasi diri dalam bekerja, baik sekarang ataupun yang
akan datang.
3. Merupakan salah satu usaha untuk mengidentifikasi dan menganalisa objek
penelitian sehingga dapat memecahkan masalah dengan teori-teori yang
relevan.
4. Untuk mengetahui bagaimana kemampuan trainee dalam berkomunikasi
dengan tamu di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.
1.4 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
1.4.1

Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan

mengumpulkan, menganalisis dan menyajikan data sesuai dengan masalah yang


diidentifikasi.
1.4.2 Teknik Pengumpulan Data
A. Observasi, yaitu cara yang dilakukan dalam pengumpulan data dimana peneliti
mengadakan pengamatan langsung terhadap gejala gejala subjek yang diteliti,

baik yang dilakukan dalam keadaan yang sebenarnya,maupun dilakukan dalam


situasi sebenarnya, maupun dilakukan dalam situasi situasi yang khusus
diadakan.
B. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan

cara mengadakan tanya

jawab langsung dengan karyawan.


C. Angket (Kuesioner), yaitu sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan oleh penulis
kepada responden untuk dijawab secara tertulis.
D. Studi Kepustakaan, yaitu mempelajari buku buku diktat yang ada hubungannya
dengan objek penelitian.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian


a.Lokasi
Lokasi penelitian yang dipilih penulis sebagai tempat penelitian yaitu, di bagian
Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung yang berlokasi di Jl. Sumatera 52-54
PO BOX Bandung 40115, Indonesia. Telp: 022-4203009.
b.Waktu Penelitian
Lama waktu yang dilakukan untuk penelitian adalah selama 6 bulan dimulai Agustus
2008-Januari 2009. Adapun penelitian yang diuraikan dalam penulisan Tugas Akhir
ini dilaksanakan pada Bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Hotel


Secara harfiah kata hotel dahulunya berasal dari kata hospitium (bahasa latin)
artinya ruang tamu yang berada dalam suatu monastery yang kemudian kata
hospitium diperancis dipadukan dengan kata hospes lalu menjadi hospice.
Untuk beberapa lama kata hospice tidak mengalami perubahan dalam
perkembangan selanjutnya setelah melalui proses pengertian dan analogi yang sangat
lama. Untuk membedakan antara Guest House dengan Mansion House (sebuah rumah
besar), maka rumah besar tersebut disebut Hostel.

Berkembangnya Industri Perhotelan di Indonesia tidak terlepas dari peranan


pemerintah, bidang hotel yang merupakan sarana akomodasi yang melengkapi
pertumbuhan pariwisata Indonesia sebagai salah satu sektor penghasil devisa yang
dapat menunjang perekonomian negara. Adapun pengertian Hotel menurut beberapa
sumber, adalah sebagai berikut :
1.

Menurut American Hotel and Motel Association (AHMA) adalah suatu

tempat, dimana disediakan tempat penginapan, makan dan minum, serta pelayanan
lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang orang yang tinggal untuk
sementara waktu. (Hotel Management, 2000 : 408)
2.

Hotel adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat

untuk menginap dan tempat makan bagi orang yang sedang di perjalanan yang
dikelola secara komersial, disediakan bagi orang untuk memperoleh pelayanan,
penginapan, makan dan minum. ( Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2003 : 408 )
2.2 Kantor Depan Hotel
2.2.1

Pengertian Kantor Depan Hotel


Kantor Depan sering disebut juga Front Office. Sesuai dengan artinya,

Departemen atau bagian yang berada di depan/lobi sebuah hotel agar mudah nampak
dan ditemui oleh para tamu. Di kantor depan inilah tamu akan disambut pada saat
kedatangannya (check-in) dan diucapkan selamat datang dan selamat berpisah saat
tamu akan berangkat (check-out). Istilah lain untuk kata Front Office juga sering
digunakan dengan kata front Desk, Registration Desk, Reception Desk. Istilah-Istilah
ini pada dasarnya adalah sama hanya istilah penyebutannya yang berbeda (Pengantar
Operasional Kantor Depan, Agusnawar 2004:3).

Kantor depan merupakan tempat tamu melakukan hubungan langsung yang


pertama kali dengan hotel (check-in) dan terakhir kali (check-out). Karena itu tamu
mengenali kantor depan, maka kantor depan harus senantiasa memperhatikan keluh
kesah tamu, serta mengkoordinasikan pelayanan yang diberikan kepada tamu.
Karenanya sampai saat ini kantor depan adalah penghubung antara manajeman
dengan para tamu yang menginap atau tinggal di hotel.
2.2.2 Peranan Kantor Depan Hotel
Kntor Depan adalah suatu departemen yang ada dalam hotel, yang secara
operasional berhubungan langsung dengan tamu. Karena itu, kantor depan sering
disebut pusat dan poros kegiatan hotel. Kantor depan sering diumpamakan sebagai
pusat kegiatan hotel, sumbu dan jantung hotel serta pusat dari segala kegiatan para
tamu. Hal tersebut memberi petunjuk betapa pentingnya peranan Kantor Depan
ditinjau dari segi pelayanan hotel.
Ada beberapa peranan Kantor Depan dalam sebuah hotel, diantaranya adalah:
1.
2.
3.
4.
5.

Kantor depan merupakan kesan pertama sekaligus kesan terakhir bagi tamu.
Orang yang mampu menjual produk hotel.
Koordinator kegiatan pelayanan hotel.
Sumber informasi.
Pendapatan hotel (Pengantar Operasional Kantor Depan, Agusnawar 2004:9)

2.2.3 Bagian-Bagian Kantor Depan Hotel


Umumnya kantor depan hotel besar memiliki beberapa bagian yang masing-masing
bagian mempunyai tugas dan tanggung jawab sendiri, namun merupakan suatu kesatuan
operasional. Adapun bagian-bagian yang berada di bawah departemen ini adalah:
1. Reservation Section
Bagian ini mempunyai tugas menerima semua pesanan kamar, serta mencatatnya ke
dalam formulir (reservation form) yang telah disediakan hotel, yang berisikan data

seperti nama tamu yang akan menginap, alamat tamu, tanggal tiba dan tanggal
berangkat. Pesanan kamar dapat terjadi dari beberapa sumber seperti: Biro perjalanan
(travel agent), biro penerbangan (airline), perusahaan (company), perorangan
(individual) dan lain-lain.
2. Reception Section
Bagian ini bertugas di depan hotel (lobi) yang sehari-harinya berhubungan langsung
dengan tamu. Petugas inilah yang pertama kali menerima kedatangan tamu untuk
diberikan kamar sesuai dengan pesanan yang telah ada. Tamu yang akan datang akan
diberikan kartu pendaftaran (registratin card) untuk diisi dan dikonfirmasikan dengan
pesanan yang telah ada, kemudian berulah dapat diberikan kepada tamu.
3. Uniform Service
Bagian ini berada di bawah pimpinan Bell Captain yang bertanggung jawab kepada
Front Office Manager. Untuk hotel besat posisi Bell Captain ini sering ditempatkan
setelah Chief Concierge. Adapun tugas dan tanggung jawabnya dapat dikatakan sama,
hanya saja Chief Concierge membawahi beberapa Bell Captain.
4. Information Section
Informasi merupakan salah satu seksi penting di kantor depan yang bertugas
memberikan keterangan-keterangan yang diperlukan tamu. Petugas Informationist
harus selalu siap dengan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu hotel yang menginap
atau orang lain yang tidak menginap di hotel dan juga harus siap dengan data yang
akurat untuk menghindari kekeliruan yang bisa menurunkan citra hotel itu sendiri.
5. Telephone Operation Section
Bagian ini biasanya bertugas sebagai berikut:
a. Melayani penyambungan lokal maupun Internasional, baik untuk staff maupun
untuk tamu.
b. Melaksanakan wake up call (membangunkan tamu melalui telepon)sesuai dengan
pesanan.
c. Membuat bill untuk sambungan telepon yang harus dikenakan biaya, untuk
selanjutnya dikirim ke bagian Front Office Cashier agar dicatat ke dalam rekening

tamu yang bersangkutan. Hal serupa juga dilakukan untuk pengiriman telex dan
faximile.
6. Guest Relation Officer Section
Bagian ini bertugas menangani para tamu penting (very important person), menangani
keluhan tamu serta melakukan courtesy call kepada setiap tamu yang ada dalam
kamar terutama tamu VIP. Petugas GRO (Guest Relation Officer) selalu berada di
area lobi hotel. Hal ini untuk memudahkan memberi pelayanan kepada tamu.
7. Business Centre Section
Umumnya bagian ini beroperasi 24 jam di hotel. Tugas dan tanggung jawabnya
adalah memberi pelayanan kepada tamu yang membutuhkan sekretaris, mengirim
faximile, surat dan keperluan kantor lainnya. Umumnya seksi ini berada dalam
operasional kantor depan di bawah tanggung jawab Front Office Manager.
8. Front Office Cashier Section
Mencatat semua fasilitas yang digunakan oleh tamu, menerima pembayaran dari tamu
dan selanjutnya membuat laporan atas hasil kerja selama bertugas dalam shift itu,
maka tanggung jawab lebih banyak dikontrol oleh Chief Accountant. (Pengantar
Operasional Kantor Depan, Agusnawar 2004:3)
2.3 Bellboy Section
2.3.1 Pengertian Bellboy
Setiap jenis hotel, baik resort, city, marine, maupun transient tentu
membutuhkan karyawan yang menangani barang-barang bawaan tamu. Orang yang
melaksanakan tugas ini disebut Bellboy. Bellboy bertugas membawakan barang
bawaan tamu pada saat check-in. Barang itu dibawa langsung menuju ke meja
pendaftaran (reception/registration counter), sementara itu ia menunggu tamu yang
sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan sewa kamar. Selesai tamu
mendaftar, barang-barang tamu diantarkan sampai ke kamar. Ia mendahului tamu
membukakan lift dan mempersilahkan tamu masuk lebih dahulu. Demikian pula

apabila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu.
Selanjutnya petugas pengantar ini langsung menuju ke kamar yang akan ditempati.
Bellboy harus membukakan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua
kamar, AC, lampu dan lain-lain apakah semua sudah beres atau belum. (Buku Kantor
Depan, agustinus Darsono 2005:35)
2.3.2 Alat dan Perlengkapan Bellboy
1. Information rack (city map berupa board)
2. Duplicate Room rack
3. Time & date stamp machineuntuk Errand Card
4. Postage scale/timbangan surat
5. Postage metre machine/bebas bea
6. Mail box
7. Luggage room & rack
8. Telephone
9. First Aid Box(P3K)
10. Luggage cart/Trolley
11. Paging Board
12. Dan lain-lain (buku Kantor Depan, Richard Sihite 2005:137)
2.3.3 Prosedur Pelaksanaan Barang Bawaan Tamu Perorangan
Pada saat kedatangan (Individual Guest Arrival)
Dibawah ini merupakan prosedur yang harus dilakukan oleh seorang Bellboy
ketika menangani barang bawaan tamu perseorangan pada saat kedatangan:
1. Membuka dan menutup pintu
2. Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu
3. Mengeluarkan barang
4. Menempatkan barang
5. Menuju ke lobi
6. Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi
7. Menerima kartu tamu (guest card)
8. Meminta kunci kamar
9. Menerima kunci kamar
10. Menerima Bellboy Errand Card yang sudah di cap
11. Masuk ke lift
12. Operator lift menyapa dan menyambut tamu
13. Menanyakan nomor kamar
14. Mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu
15. Operator lift dan bellboy masuk ke dalam lift

16. Jika sudah sampai pada lantai yang diinginkan


17. Menunjukkan arah
18. Mengetuk pintu
19. Masuk ke dalam kamar
20. Menjelaskan fasilitas kamar
21. Meletakkan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar di meja
22. Meninggalkan tamu
23. Pencatatan
24. Tamu yang tidak membawa barang atau membawa barang ringan
25. Melaporkan orang yang membuat kesalahan di hotel
2.3.4 Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan
Pada saat keberangkatan (Individual Guest Departure)
Di bawah inimerupakan prosedur yang harus dilakukan oleh seorang Bellboy ketika
menangani barang bawaan tamu perorangan pada keberangkatan:
1. Informasi mengenai permintaan penjemputan barang
2. Informasi yang diperlukan
3. Mengambil barang-barang dari kamar
4. Membawa barang-barang ke lobi
5. Menempatkan barang-barang di lobi
6. Menempatkan stiker hotel pada barang tamu
7. Menggantungkan kartu barang (luggage tag)
8. Pencatatan
9. Penyimpanan barang
10. Metode penyimpanan barang untuk sementara
2.3.5 Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Pada Saat Pindah Kamar (Room
Change)
Dibawah ini merupakan prosedur yang harus dilakukan oleh seorang Bellboy
ketika menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Pemberitahuan perpindahan kamar


Pemberian kunci kamar baru
Meminta Belboy Errand Card
Melaporkan kepada roomboy/maid
Memasuki kamar
Menangani barang-barang yang sudah dibungkus
Menangani barang yang belum dibungkus
(Menjadi Bellboy Profesional, Bagyono 2004:23)

2.4 Trainee
2.4.1 Pengertian Trainee
Trainee adalah orang yang melakukan pelatihan di tempat kerja, baik yang
sudah ataupun belum pernah bekerja dalam waktu tertentu dengan tujuan
untuk memberikan kecakapan yang diperlukan dalam pekerjaan tertentu sesuai
dengan tuntutan kemampuan bagi pekerjaan tersebut, dengan memberikan
instruksi, menggunakan situasi pekerjaan sebagai tempat memberikan
pelajaran. (Pelatihan Ketenagakerjaan, Oemar Hamalik 2000:21)
Trainee yang dimaksud dalam Tugas Akhir adlah mahasiswa yang dikirim dari
sekolah atau lembaga pendidikan untuk melaksanakan pelatihan kerja lapangan di
suatu industri. Untuk itu lembaga pendidikan memberikan kesempatan kepada
mahasiswanya agar dapat meningkatkan keterampilan di luar pendidikan yang
diperolehnya yang lebih menitik beratkan pada praktik dari pada teori.
2.4.2 Pengertian Komunikasi
Istilah

komunikasi

(Inggris:Communication)

berasal

dari

kata

latin

communicatio yang berarti sama atausama makna. Jadi komunikasi baru akan
terjalin apabila sudah terjadi persamaan pengertian tentang sesuatu yang
dikomunikasikan antara dua pihak yang terlibat. Pengertian komunikasi yang
demikian baru bersifat mendasar, karena hanya bersifat informatif, sekedar orang lain
mengetahui apa yang disampaikan oleh satu pihak kepada pihak lain. Namun,
komunikasi tidak hanya bertujuan memberikan informasi secara sepihak, namun
bersifat persuasif atau membujuk supaya orang lain mau menerima suatu keterangan

atau

faham

atau

keyakinan

untuk

mengetahui

atau

melakukan

suatu

perbuatan/kegiatan, atau berperilaku tertentu sebagai akibat keterangan yang


diberikannya.
Dalam buku yang berjudul Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek Onong
Uchyana Effendi mengatakan bahwa Komunikasi adalah proses menyampaikan
pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek
tertentu. (Etika Komunikasi, Richard Sihite 2005:96)

2.4.3

Arti Komunikasi dalam Kegiatan Bisnis


Dalam aktivitas atau kegiatan manusi, terutama dalam dunia bisnis, fungsi
komunikasi itu adalah sesuatu hal yang sangat penting sekali, sebab tanpa komunikasi
berikut peralatan dan pelaksanaannya, maka dapat dipastikan bisnis itu tak akan
berjalan dengan baik.
Didalam definisi tentang komunikasi ataupun communication, secara singkat
dappat dikatakan adalah suatu cara berhubungan yang ditujukan pada orang lain atau
massa/kelompok dengan menggunakan alat-alat komunikasi atau tanpa alat
komunikasi yaitu komunikasi yang secara lengsung berhadap-hadapan atau face to
face. Sedangkan menurut ilmu publisistik disebut Massa itu adalah semua orang
yang menjadi sasaran daripada suatu media. Dengan demikian maka pengertian massa
mencakup: Pendengar pidato pertemuan, pembaca surat kabar, pendengan siaran radio
dan lain-lain.

Pentingnya komunikasi ini untuk bisnis dapat dilihat berdasarkan teori ahli
komunikasi bernama Willbur Schram(jerman), yang mengatakan bahwa suatu
komunikasi lewat mass-media dapat dikatakan effektif, apabila di dalamnya
memenuhi 4 syarat:
1. Komunikasi tersebut harus menarik perhatian
2. Komuinkasi harus menggunakan lambang-lambang atau tanda-tanda yang samasama dapat dimengerti oleh komunikator dan audience(pendengar/penonton)
3. Pemberitaan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pada audience atau
pendengar disertai saran-sarannya.
4. Memenuhi kebutuhan pribadi yang dibangkitkan tadi dilakukan dalam rangka
sosialisasi audience.
2.4.4

Jenis-jenis Komunikasi
Ruang lingkup ilmu komunikasi antara lain mencakup bentuk spesialisasi komunikasi,

yaitu komunikasi personal, komunikasi kelompok dan komunikasi massa.


1. Komunikasi personal
Komunikasi personal adalah komunikasi antara dua orang dan dapat berlangsung
dengan dua cara:
a. Komunikasi tatap muka
b. Komunikasi media
Komunikasi personal tatap muka berlangsung secara dialogis sambil menatap
sehingga kontak pribadi. Ini disebut komunikasi antarpersonal. Sedangkan
komunikasi personal bermedia adalah komunikasi dengan menggunakan alat,
umpamanya telepon atau memorandum. Karena melalui alat, maka antara kedua
orang tersebut tidak terdapat kontak pribadi:
Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam situasi komunikasi
personal tatap muka:

1) Bersikap empatik dan simpatik


2) Tunjukan sebagai komunikator terpercaya
3) Bertindaklan sebagai pembimbing, bukan pendorong
4) Kemukakanlah fakta dan kebenaran
5) Bercakaplah dengan gaya mengajak, bukan menyuruh
6) Jangan bersikap super
7) Jangan mengentengkan hal-hal yang mengkhawatirkan
8) Jangan mengkritik
9) Jangan emosional
10) Bicara secara meyakinkan
2. Komunikasi kelompok
Komunikasi kelompok adalah komuniksi antara seseorang dengan sekelompok orang
dalam situasi tatap muka.
a. Komunikasi kelompok kecil
Komunikasi kelompok kecil adalah komunikasi antara seorang manajer atau
administrstor dengan sekelompok karyawan yang memungkinkan terdapatnya
kesempatan bagi salah seorang untuk memberikan tanggapan secara verbal. Dlam
melancarkan komunikasi kelompok kecil perlu diperhatikan hal-hal sebagai
berikut:
1) Adakanlah persiapan yang seksama sebelum berkomunikasi
2) Bangkitkanlah perhatian begitu dimulai
3) Peliharalah kontak pribadi selama berkomunikasi
4) Bicaralah dengan tegas, jelas, dan meyakinkan
5) Hormatilah kritik komunikan
6) Jangan bersikap super
7) Jangan mengkritik
8) Jangan emosional
b. Komunikasi kelompok besar
Komunikasi kelompok besar adalah kelompok komunikan yang karena jumlahnya
yang banyak, dalam suatu situasi komunikan hampir tidak terdapat kesempatan
untuk memberikan tenggapan secara verbal. Dalam komunikasi dengan kelompok
besar, kecil sekali kemungkinannya bagi komunikator untuk berdialog dengan
komunikan. Dalam melancarkan komunikasi kelompok kecil perlu diperhatikan
hal-hal sebagai berikut:
1) Adakanlah persiapan yang seksama sebelum berkomunikasi
2) Bangkitkanlah perhatian sebelum komunikasi dimulai
3) Peliharalah kontak pribadi selama berkomunikasi
4) Tunjukan diri sebagai komunikator terpercaya
5) Bicaralah secara meyakinkan
6) Aturlah intonasi sehingga menimbulkan gairah

3. Komunikasi massa
Dibandingkan dengan komunikasi antar personal dan komunikasi kelompok,
komuniikasi massa mempunyai kelebihan dalam hal banyaknya komunikan yang
dapat dicapai. Kelemahannya ialah tidak terlihatnya mereka sehingga tidak dapat
dikontrol apakah pesan yang dilancarkan diterima oleh mereka atau tidak, dimengerti
oleh mereka atau tidak.
Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh mereka yang
akan menggunakan media massa:
a. Susunlah suatu uraian yang menyeluruh, tetapi singkat padat.
b. Aturlah supaya terbangkitkan perhatian pada bagian pembukaan, terpelihara minat
mulai awal sampai akhir, dan terciptakan kesan mendalam pada bagian penutup.
c. Pergunakan bahasa yang lasim dan umum.
d. Sisipkanlah ilustrasi atau anekdot. (Ilmu komjnikasi, Onong Uchjana Effendi:125)
2.4.5 Hambatan-hambatan Komunikasi
Untuk mencapai komunikasi yang efektif tidaklah mudah, sebab banyak faktor yang
merintangi proses tersebut yang disebut hambatan-hambatan komunikasi. Beberapa
hambatan komunikasi ialah:
a. Hambatan semantik
Hambatan semantik adalah hambatan yang disebabkan faktor bahasa yang digunakan
oleh para pelaku komunikasi. Misalnya hambatan yang dialami dalam komunikasi
antara seorang waiter dengan tamu restoran karena keduanya saling tidak mengetahui
bahasa masing-masing, sehingga pesan yang akan dikomunikasikan tidak sampai pada
sasaran.
b. Hambatan mekanik
Hambatan mekanik adalah hambatan yang disebabkan oleh faktor elektrik, mesin atau
media lainnya. Misalnya bunyi gaung yang sering terjadi pada alat pengeras suara,
salah cetak pada surat kabar atau majalah atau gambar yang tidak jelas pada pesawat
televisi karena cuaca buruk, dan lain-lain.
c. Hambatan ekologis

Hambatan ekologis adalah hambatan dalam proses komunikasi yang berasal dari
lingkungan sekitar proses komunikasi tersebut berlangsung, misalnya keributan di
sekitar kita berbicara, keramaian lalu lintas atau bunyi speaker atau gemuruh pesawat
terbang.
d. Hambatan antropologis
Hambatan antropologis adalah hambatan dalam proses komunikasi yang disebabkan
oleh perbedaan pada diri manusia. Perbedaab tersebut dapat terjadi berupa perbedaan
dalam hal suku, warna kulit, kebudayaan, nirma yang berlaku, cara dan gaya hidup
dan lain-lain.
e. Hambatan psikologis
Hambatan psikologis adalah hambatan yang disebabkan oleh faktor-faktor kejiwaan,
misalnya apabila komunikan sedang dalam keadaan susah, emosional, sedih, marah
atau berprasangka buruk terhadap komunikator. Prasangka buruk terhadap
komunikator yang meliputi berbagai komunikan adalah merupakan hambatan
psikologis yang cukup besar. Karena sebelum komunikator menyampaikan pesan,
para komunikan sudak tidak suka dan sering tidak senang bahkan tidak mengincahkan
lagi si komunikator.
2.4.6 Pentingnya Pengetahuan Komunikasi Bagi Para Karyawan Hotel
Dengan penjelasan sebelumnya itu, secara jelas dapat diketahui bagaimana
pentingnya mengetahui unsur teknik komunikasi dalam hubungannya untuk
komunikasi dalam hubungannya untuk bisnis. Tentu saja kita jangan melewatkan
pengertian bahwa untuk dapat melaksanakannya secara trepat pada sasarannya adalah
dengan mengetahui sifat-sifat needs serta wants manusia secara individu dari tiap
tamu perorangan maupun rombongan, berdasarkan human/mass psychology. 13
Action Toward Effective For Guiding Communication:
1. C.
2. O.
3. M.

Clarify Your Thinking


Obtain Favourable attention
Make it simple and specifik

4. M.
5. U.
6. N.
7. I.
8. C.
9. A.
10. T.
11. I.
12. O.
13. N.

Make effective use feed-back


Use You appeal
Note social climate and specific situation
Include benefits to the receiver
Consider tone as well as content
Always plants mental pictures as goal images
Talk only in positive term
Impress, Repeat, Associate, to get retention
Offer and earn liking and respect
Nullify barries to transmission and reception

2.4.7. Peranan Komunikasi


Komunikasi yang pada hakekatnya merupakan proses penyampaian pesan, tentu saja
melibatkan dua pihak, yaitu pihak yang menyampaikan pesan serta yang menerima pesan.
Oleh sebab itu dapat kita simpulkan behwa dalam hubungan antar manusia, maka
komunikasi mempunyai empat fungsi atau peranan, yaitu:
a.
b.
c.
d.

Sebagai radar sosial


Pengolahan untuk pembusatan keputusan
Pengajaran
Penghibur

2.4.8. Proses Komunikasi


Komunikasi dapat berlangsung dengan dirinya sendiri ataupun dengan orang
lain. Dalam kegiatan berkomunikasi dengan dirinya sendiri, suatu proses komunikasi
sebagaimana telah disebutkan, yaitu sumber, komunikator, pesan, media, komunikan
dan efek.
Proses komunikasi adlah penyampaian pesan dari komunikator kepada
komunikan baik melalui media atau tidak, sehingga gambaran dalam pikiran dan isi
kesadaran pada komunikator dapat dimengerti, diterima, dan bahkan dilakukan oleh
komunikan. Menurut Onong Uchjana Effendi dalam bukunya Ilmu Komunikasi Teori

dan Praktek, proses komunikasi terbagi dalam dua tahap, yaitu secara primer dan
secara sekunder.
A. Proses komunikasi secara primer
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan
seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media.
Lambang sebagai meddia primer dapat berupa bahasa, kial(gesture), isyarat, gambar,
warna dan lain-lain.
B. Proses komunikasi secara sekunder
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seorang
komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media
kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator
menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan
sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jaun atau jumlahnya banyak. Media
kedua yang digunakan komunikator misalnya surat, telepon, teleks, surat klabar,
majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi.

2.4.9

Unsur-unsur dalam berkomunikasi

Penegasan tentang unsur-unsur dalam proses komunikasi itu adalah sebagai berikut:
1. Sender:

Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau

sejumlah orang.
2. Encoding:
Penyandian, yakni pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambang.
3. Message:
Pesan merupakan seperangkat lambang bermakna yang disampaikan
oleh komunikator.
4. Media:
Saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada
komunikan
5. Decoding:

pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna

pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.


6. Receiver:
komunikan yang menerima pesan dari komunikator
7. Response:
tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan setelah diterpa pesan
8. Feedback:
umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau
disampaikan kepada komunikator.
9. Noise:
Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai
akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan kepadanya.
Model komunikasi di atas menegaskan faktor-faktor kunci dalam komunikasi
efektif. Komunikator harus tahu khalayak mana yang dijadikannya sasaran dan tanggapan
apa

yang

diinginkannya.

Ia

harus

termpil

dalam

menyandi

pesan

dengan

memperhitungkan bagaimana komunikasi sasaran biasanya mengawasi dalam mencapai


khalayak sasaran.(Ilmu komunikasi, Onong Uchjana Effendy 2004:10)

BAB III
DATA DAN PEMBAHASAN
3.1.

Data Obyek Penelitian


3.1.1. Sejarah Hotel Santika Bandung
Hotel Santika terletak di pusat kota Bandung, tepatnya di jalan Sumatera no.
52-54. Hotel ini mempunyai tempat dan lokasi yang stategis sehingga mudah
dijangkau oleh para tamu dan konsumen. Hotel ini berdiri pada tahun 1989,
sebelumnya merupakan hotel kecil atau losmen yang bernama Hotel Soeti berdiri
sejak tahun 1959. Pemilik hotel Soeti adalah keluarga bapak Prodjo Soewarno, nama
Soeti sendiri diambil dari sebagian nama istrinya yaitu ibu Soetinah, Hotel Soeti pada
saat itu memiliki kapasitas sebanyak 30 kamar standar.
Pada awal bulan Oktober 1981, Hotel Soeti dibeli oleh PT Grahawita Santika,
sejak itu Hotel Santika Bandung berdiri dan bertambah kapasitas kamar sebanyak 70
kamar. Arsitektur Parama Konsultan dan Interior Design Studio 31 hotel ini, memiliki
ciri tersendiri dengan letak kamar semua menghadap ke taman, dengan tatanan taman
modern yang sangat menarik. Dilihat dari fasilitas yang dimiliki, kualitas pelayanan
dan struktur organisasi hotel ini termasuk ke dalam kualifikasi hotel sedang yang
berbintang tiga.
Setalah melalui masa uji coba selama beberapa bulan maka pada tanggal 15 juli 1989
dilakukan Grand Opening Santika Bandung oleh Bapak Soesilo Soedarman
(Menparpostel pada saat itu). Dalam operasionalnya hotel Santika Bandung memiliki
motto Sentuhan Indonesia atauThe Extra Touch of Hospitality, akan tetapi sejak
awal tahun 1999 motto tersebut telah berubah menjadi Sentuhan Indonesia,
alasannya karena sekarang di Hotel Santika telah tersebar di 9 kota besar di Indonesia.
3.1.2 Organisasi Kantor Depan

A. Susunan Organisasi Kantor Depan


Organisasi Front Office Department pada sebuah hotel umumnya dipimpin
oleh seorang Front Office Manager, dimana sebutan ini diberikan atas dasar tanggung
jawab kepeminpinannya yang besar sebagai kepala suatu department yang luas ruang
lingkup tanggung jawabnya terhadap Front Office Department.
Hotel Santika Bandung mempunyai struktur organisasi yang jelas, dimana
setiap bagian memiliki tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, dan juga harus
mempertanggungjawabkannya kepada atasannya.
Berikut ini dijelaskan mengenai susunan organisasi kantor depan Hotel
Santika Bandung antara lain:
1. Front Office Manager
2. Assistant Front Office Manager
3. Nite Manager
4. Front Office Supervisor
5. Reservation Supervisor
6. Guest Relation Officer
7. Front Desk Agent
8. Telephone Operator
9. Bell Captain
10. Bellboy
11. Driver
12. Trainee
Untuk lebih jelas mengenai Struktur Organisasi Kantor Depan Hotel Santika
Bandung, dapat dilihat pada halaman berikut:

(Sumber : Kantor Depan Hotel Santika Bandung 2007)


B. Tugas dan Tanggung Jawab
1. Front Office manager
a. Mengawasi kelancaran operasional staff Front Office Dpertment secara
keseluruhan.
b. Menangani tamu yang check in atau check out apabila di counter FOD
kekurangan personil
c. Bertanggung jawab atas seluruh bawahannya.
d. Menangani masalah-masalah yang berkaitan dengan personil FOD
e. Menangani tamu yang bermasalah atau tamu yang complaint apabila staff FO
yang berada di bawah FOM tidak dapat menanganinya
2. Assistant Front Office Manager
a. Membantu kelancaran operasional di FOD
b. Membantu menangani tamu
c. Membantu membuat laporan dan memeriksanya
d. Membantu mengawasi lingkungan kerja
e. Melaporkan kelangsungan operasional kepada FOM, dan lain-lain
3. Nite Manager
a. Mengawasi kegiatan operasional kerja apabila kerja dan apabila tidak ada FOM.
b. Mengontrol dan memastikan kalau kegiatan operasional berjalan dengan lancar
c. Membantu mengawasi tamu secara tidak langsung
d. Melaporkan semua kegiatan operasional kepada FOM atau Assistant FOM.
4. Front Office Supervisor
a. Ikut aktif dalam kegiatan operasional FOD secara langsung
b. Mewakili Assistant FOM
c. Mengawasi lingkungan kerja
d. Membuat laporan kerja
5. Reservation Supervisor
a. Menangani setiap pemesanan sesuai dengan tanggal kedatangannya
b. Membuat atau membukukan semua laporan baik pemesanan harian, bulanan
maupun tahunan.
6. Guest Relation Officer
a. Melaksanakan room spection report terhadap kamar-kamar yang akan digunakan
tamu yang akan menginap pada hari itu
b. Bisa juga membantu menangani atau melayani keperluan tamu
7. Front Desk Agent

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Menangani tamu baik yang check ataupun check out


Menangani tamu group baik itu yang check in maupun check out
Mengisi reservasi
Mengisi registrasi
Melayani keperluan tamu
Mengecek barang-barang yang diperlukan
Merawat semua rekening tamu dari setiap department dengan baik
Membuat atau membukukan semua laporan registrasi form baik itu harian,

bulanan maupun tahunan.


i. Menangani seluruh transaksi pembayaran dari tamu hotel pada saat check in
maupun check out
j. Mengisi log book.
8. Telephone Operator
a. Menerima dan menyampaikan setiap pesan yang masuk baik untuk tamu maupun
untuk management
b. Menangani seluruh telepon baik yang in coming maupun yang out going dan
membuat rekapitulasi
9. Bellboy
a. Menangani dan melayani tamu baik yang check in ataupun check out
b. Membantu dan melayani tamu dalam hal penanganan dan penitipan barang
bawaan tamu seperti koper, golf bag dan lain-lain.
c. Membantu tamu dalam hal penanganan seperti sewa komputer, fotocopy dan
pengiriman fax maupun internet
10. Trainee
a. Ikut membantu dalam kelancaran operasional staff FOD
b. Ikut mengawasi tamu yang keluar maupun yang masuk ke hotel
c. Ikut mengawasi lingkungan kerja
d. Mempelajari seluruh kegiatan oprasional FOD
e. Berpenampilan rapih pada saat bekerja.
3.1.3

Fasilitas Hotel Santika Bandung


Sebagai salah satu hotel yang berbintang 3 (tiga). Hotel Santika Bandung
dilengkapi dengan berbagai fasilitas sebagai salah satu kelengkapan atau stanndar
yang harus dimiliki oleh hotel berbintang tiga. Adapun fasilitas yang ada di hotel
santika bandung adalah sebagai berikut:

1. Room
Hotel Santika Bandung memiliki 70 kamar tamu yang terbagi atas:

a.
b.
c.
d.
e.

Santika family suite


Suite room
Junior room
Deluxe room
Superior room

Setiap room dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas sebagai berikut:


a. Wall to wall carpet
b. Taped music selection
c. World net program and in house movie
d. Air conditioner
e. Direct dial telephone
f. Mini bar
g. Save deposit box
h. Wireless hot spot network
i. Bathroom
2. Pandan wangi Coffee Shop
Coffee shop terletak di lantai dasar, menghadap antara lobby dan front office, dengan
kapasitas 60 seats dan menyediakan bermacam-macam makanan Indonesia,
khususnya makanan khas Sunda, masakan Cina, dan masakan Eropa. Restoran ini
buka setiap hari selama 24 jam.
3. Room Service
Pelayanan room service dilakukan melalui telepon, terletak di coffee shop dan buka
selama 24 jam setiap hari, melayani pemesanan makanan dan pengantaran ke kamar.
4. Sri Manganti Function Room
Terletak di lantai dasar menghadap ke barat dan berkapasitas 200 seats, tempat ini
dapat digunakan untuk meeting dan lain-lain, sedangkan untuk teater style
berkapasitas 300 seats.
5. Purbasari Room
Terletak di lantai dasar, merupakan function room atau tempat meeting yang lebih
kecil dari Sri Manganti Room, berkapasitas 100 seats
6. Pool Side
Letaknya di lantai satu, tempat ini digunakan untuk meeting, table manner dan lainlain.
7. Laundry and Dry Cleaning
Terletak di lantai dasar berdekatan dengan ruang Accounting Department, buka setiap
hari selama 24 jam.
8. Fitness and Sauna Centre

Terletak di lantai dasar berdekatan dengan kamar pengunjung, dibuka setiap hari
kecuali hari minggu hanya buka pada pukul 07.00-20.00 WIB.
9. Swimming Pool
Terletak di lantai satu berdekatan dengan fitness centre, swimming pool ini digunaka
untuk para tamu yang ingin berenang dan beristirahat.
3.1.4

Standar Operating Procedures (SOP) Mengenai Tugas Bellboy saat pengantaran

tamu ke Kamar di Hotel Santika Bandung.


Berdasarkan data yang diperoleh dari bagian Bellboy Kantor Depan Hotel
Santika Bandung. Dibawah ini adalah Standar Operating Procedure saat pengantaran
tamu ke kamar di hotel Santika Bandung.
1. Tugas Bellboy saat pengantaran tamu ke kamar
a. Terima Key card dari petugas receptionis
b. Bawakan barang tamu dengan menggunakan luggage Trolley
c. Antar tamu ke kamar
d. Tekan bel 3 kali sambil menyebutkan identitas petugas sebelum membuka
pintu kamar.
e. Masukan key tag sambil memastikan keadaan kamar
f. Letakkan barang bawaab tamu ke dalam tempat yang sudah disediakan
g. Jelaskan fungsi fasilitas yang terdapat di dalam kamar
h. Ucapkan selamat istirahat kepada tamu.
2. Tugas Bellboy dalam penanganan Group tamu yang check in
a. Memasang luggage tag di barang tamu group
b. Mengantar tamu ke kamar masing-masing
c. Mengantar barang tamu sesuai dengan nomor kamar
3. Tugas Bellboy dalam pengantaran dan pengambilan barang group
a. Terima group rooming list dari reception
b. Pasang luggage tag pada barang tamu sesuai dengan nomor kamar yang
tertulis di group rooming
c. Informasikan jumlah barang ke tour leader dan tandatangani di group rooming
list
d. Bawa barang group dengan luggage trolley
e. Masukan barang ke kamar sesuai yang tercantum di luggage tag
f. Untuk pengambilan barang group dilakukan sesuai dengan waktu luggage
down yang diinformasikan tour leader

g. Setelah barang turun, hitung jumlah barang dan sesuaikan dengan ketika group
check in, lebih atau kurang informasikan kepada tour leader dan tandatangani
h. Masukan barang group ke dalam kendaraan.

4. Tugas Bellboy dalam penanganan pengambilan barang titipan


a. Mintakan buku penitipan (baggage claim check) kepada tamu
b. Memberikan titipan barang sesuai dengan baggage store
c. Menyerahkan barang sesuai dengan baggage claim check
d. Minta tamu untuk menandatangani luggage store book
(Sumber: Kantor Depan Hotel Santika Bandung)
3.1.5

Peralatan di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung


Dibagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika di lengkapi dengan peralatan seperti:
1. Luggage Trolley
2. Bellbooy counter
3. Ballpoint
4. Luggage tag
5. Log book
6. Luggage room
7. Luggage storage
8. Baggage claim check
9. Luggage storage book
10. Store room
11. Bellboy control sheet
12. Spidol
13. Sign board
14. Form transfer in/out
15. Dan lain-lain
(Sumber: Kantor Depan Hotel Santika Bandung)

3.2

Pembahasan Hasil Penelitian

3.2.1

Pembahasan mengenai kemampuan Trainee Dalam berkomunikasi


dengan tamu di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.
Selama penulis melaksanakan Program Praktek Kerja Lapangan, penulis

mencoba mengamati serta menguraikan data mengenai kemampuan trainee dalam


berkomunikasi kepada tamu di bagian bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bell Captain dapat dilihat pada tabel di bawah
ini:
Tabel 3.2
Penilaian Bell Captain Terhadap ke $ Orang Trainee Mengenai Kemampuan
Berkomunikasi Dengan Tamu.

Bagaimana kemampuan Trainee Bellboy

Penilaian ke 4 orang Trainee


Cuku
Kuran
%
%
% Total
p
g
2
3
7 4

dalam berkomunikasi dengan tamu?


Bagaimana tutur kata dan cara berbicara

5
2

Trainee Bellboy saat melayani tamu?


Bagaimana keramahan dan kesopanan

5
5

5
5

Trainee Bellboy saat melayani tamu?


Bagaimana kemampuan Trainee Bellboy

0
5

0
5

saat melayani tamu?


Bagaimana kemampuan Trainee Bellboy

0
2

0
2

No

Uraian

dalam menangani keluhan tamu?

Baik

5
5

%
100

100

100

100

100

5
0

(Sumber: Hasil Olahan Penulis Wawancara Terhadap Bell Captain)


Berdasarkan hasil wawancara yang telah penulis lakukan kepada Bell Captai
seperti terlihat pada tabel 3.1 mengenai kemampuan trainee dalam berkomunikasi
dengan tamu di bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung, Dari tabel tersebut
dapat terlihat jelas adanya pengawasan yang cukup dari Bell Captain dalam menilai
sejauh mana kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu. Sehingga Bell
Captain dapat menilai bahwa para trainee sebagian besar kurang mampu dalam

berkomunikasi serta tutur kata dan cara berbicara dengan tamu sehingga para tamu
kurang puas dengan pelayanan trainee.
Sebagian dari para trainee dinilai baik dalam keramahan dan kesopanan
trainee bellboy dalam melayani tamu, sebagian lainnya dinilai cukup karena para
trainee diberikan pelatihan sebelumnya. Selain itu para trainee dinilai baik dalam
melayani tamu, sebagian lainnya dinilai cukup dalam melayani tamu.
Sebagian besar dari para trainee dinilai kurang dalam menangani keluhan tamu
karena di hotel Santika Bandung tidak diberikan pelatihan atau pendidikan yang dapat
membekali trainee agar mampu menangani keluhan dari tamu.

3.2.2

Pembahasan Mengenai Tanggapan Trainee Mengenai Hambatan Yang Di Dapat


Dalam berkomunikasi Dengan Tamu.
Di bawah ini adalah tanggapan trainee mengenai hambatan yang di dapat
dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian bellboy Kantor Depan Hotel Santika
Bandung seperti terlihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 3.3
Tanggapan Trainee mengenai Hambatan Yang
di Dapat Dalam Berkomunikasi Dengan Tamu
N=4

No
1

Uraian
Apakah anda mempunyai

Ya
3

%
75

Penilaian ke 4 Orang Trainee


Kadang
%
Tidak
%
Total
1
25% 4

kesulitan dalam berkomunikasi


2

%
100
%

dengan tamu?
Apakah anda diberikan pelatihan

atau pendidikan mengenai cara

100

100
%

berkomunikasi dengan baik di


3

hotel ini?
Apakah karyawan sering

25%

50%

memberikan petunjuk kepada

25%

100
%

anda mengenai cara


berkomunikasi yang baik dengan
tamu?

(Sumber: Hasil Olahan Penulis Wawancara Terhadap Trainee)


Dari hasil kuesioner yang telah penulis lakukan kepada para trainee di bagian
Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung seperti yang terlihat pada tabel 3.3
mengenai tanggapan trainee mengenai hambatan yang ditemui dalam berkomunikasi
dengan tamu, bahwa sebagian besar trainee mempunyai kesulitan dalam
berkomunikasi dengan tamu, sehingga tamu merasa kurang puas dengan pelayanan
trainee.
Selain itu di Hotel Santika Bandung tidak diberikan pendidikan atau pelatihan
mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu sehingga para trainee
mempunyai kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu dan menyebabkan tamu
merasa kurang puas dengan pelayanan trainee.

Selain itu karyawan jarang sekali memberikan petunjuk kepada trainee


mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu, padahal petunjuk itu sangat
dibutuhkan oleh para trainee agar dapat memperkecil kesalahan dalam melayani tamu
khususnya dalam hal berkomunikasi dengan tamu.

3.2.3

Pembahasan Mengenai Tanggapan Petugas Bellboy Dalam berkomunikasi di


Bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung.
Tabel 3.4
Tanggapan Tamu Terhadap Petugas Bellboy di Hotel Santika Bandung Dalam
Berkomunikasi Dengan Tamu
N = 40

No
1

Uraian
Apakah menurut anda petugas

Ya
15

Penilaian ke 4 Orang Trainee


%
Tidak
%
Total
%
75
25
62.5
40
100

12

30

28

70

40

100

15

25%

25

62.5

40

100

Bellboy kami sudah baik dalam


2

berkomunikasi?
Apakah tutur kata dan cara
berbicara petugas Bellboy kami

sudah baik?
Apakah anda merasa puas
dengan pelayanan petugas
Bellboy kami?

(Sumber: Hasil olahan penulis terhadap wawancara dengan tamu)


Berdasarkan pada tabel 3.4 mengenai

tanggapan tamu terhadap petugas

Bellboy dalam berkomunikasi di bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung, yang
diperoleh dari hasil kuesioner dengan para tamu bahwa kemampuan trainee dalam
berkomunikasi sebagian besar kurang tetapi hanya sebagian kecil trainee yang mampu
berkomunikasi dengan baik dan memungkinkan para tamu merasa kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh trainee.
Sebagian besar dari para trainee dinilai kurang dalam tutur kata behasa yang
baik dan cara berbicara yang baik karena di Hotel Santika Bandung tidak diberikan
pelatihan atau pendidikan mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu
sehingga tamu merasa kurang puas dengan pelayanan trainee.
Selain itu sebagian besar para tamu merasa kurang puas dalam pelayanan yang
diberikan oleh Bellboy yaitu dalam hal berkomunikasi serta tutur kata sehingga dapat
menjadi salahsatu faktor menurunnya kepuasan tamu di Hotel Santika Bandung.

BAB IV
Kesimpulan dan Saran

4.1

Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil wawancara hasil wawancara yang telah penulis lakukan kepada
Bell Captain mengenai kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di
Bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung, bahwa sebagian besar para trainee

kurang mampu berkomunikasi dengan tamu sehingga para tamu kurang puas dengan
pelayanan trainee.
2. Dari kuesioner yang telah penulis lakukan kepada para trainee di Bagian Bellboy
Kantor Depan Hotel Santika Bandung diketahui bahwa sebagian besar trainee
kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu karena Hotel Santika Bandung tidak
diberikan pendidikan atau pelatihan mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan
tamu, selain itu karyawan jarang sekali memberikan petunjuk kepada para trainee
mengenai bagaimana cara untuk berkomunikasi yang baik dengan tamu, selain itu
karyawan jarang sekali memberikan petunjuk kepada trainee mengenai cara
berkomunikasi yang baik dengan tamu sehingga menyebabkan tamu merasa kurang
puas dengan pelayanan trainee.
3. Dari kuesioner yang penulis sebarkan kepada tamu di Hotel Santika Bandung
diketahui bahwa kemampuan trainee dalam berkomunikasi sebagian besar kurang
sehingga para tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
trainee. Jika hal tersebut terus berlangsung maka dapat menjadi salahsatu faktor
menurunnya kepuasan tamu di Hotel Santika Bandung.

4.3

Saran
Setelah penulis menarik kesimpulan berdasarkan data dan pembahasan yang
telah diuraikan sebelumnya, maka penulis mengemukakan beberapa saran-saran
antara lain:
1. Hendaknya Trainee diberikan program pelatihan dan pendidikan yang
memberikan Trainee untuk dapat berkomunikasi dengan baik dan benar, agar
kualitas kerja Trainee maksimal dalam membantu operasional kerja di bagian
Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.

2. Hendaknya seorang senior harus memberikan/memberitahukan kepada para


Trainee dengan baik dan benar mengenai fasilitas yang ada di Hotel Santika
Bandung, objek wisata, prosedur kerja dan khusunya cara berkomunikasi yang
baik dengan tamu.
3. Para Trainee yang sedang melaksanakan On The Job Training di Kantor Depan
Hotel Santika Bandung khususnya di bagian Bellboy harus mengetahui tentang
fasilitas yang ada di Hotel Santika Bandung maupun tentang objek wisata yang
ada di Kota Bandung.

DAFTAR PUSTAKA
Agusnawar, Amd.Par. 2004, Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel, Perca, Edisi
Pertama, Jakarta
Bagyono, 2004, Menjadi Bellboy Profesional, Gramedia Pustaka Umum, Jakarta
Effendy, Onong Uchjana. 2004, Ilmu Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung.
Darsono, Agus. 2005, Kantor Depan Hotel, Grasindo, Jakarta.

Hamalik, Umar, Dr. 2006, Manajemen Pelatihan Ketenagakerjaan Pendekatan


Terpadu, Bumi Aksara, Jakarta.