Vol. 2, No.

1, Januari 2005 : 69-80

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Imam Djati Widodo

Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknologi Industri
Universitas Islam Indonesia
Abstrak
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting yang harus dilakukan oleh
suatu perusahaan secara periodik agar tetap dapat bersaing dengan perusahaan
lainnya.peningkatan kinerja pada variabel yang tepat akan membawa dampak positif yaitu
meningkatnya kepuasan pelanggan, namun sebaliknya peningkatan kinerja pada variabel
yang tidak tepat akan menyebabkan pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur
kepuasan pelanggan dengan mengintegrasikan metode Servqual dengan Analisis Faktor.
Metode Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, et.al (1988) merupakan suatu
cara untuk membandingkan antara harapan konsumen dengan persepsi pelayanan yang
diterima. Pengukuran kualitas pelayanan dengan metode servqual ini berdasarkan atas lima
dimensi yaitu Bukti langsung (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Sedangkan Analisis Faktor
digunakan untuk mengelompokkan variabel-variabel yang jumlahnya banyak ke dalam
beberapa faktor sehingga memudahkan dalam melakukan analisis. Pada penelitian ini
menghasilkan bahwa letak gap terbesar terdapat pada variabel lama antrian di kasir dengan
nilai kesenjangan sebesar -2.96. Serta variabel yang menjadi faktor utama yang
berpengaruh terhadap kualitas layanan adalah keberadaan fasilitas telepon umum, penyejuk
ruangan yang ada, penerangan yang ada, sarana parkir, keramahan karyawan dalam
melayani konsumen, kualitas barang yang dijual dan kendahan, kebersihan dan
kenyamanan ruangan.
Kata Kunci

: Metode Servqual, Analisis Faktor, Kepuasan Pelanggan

1. Pendahuluan
Seiring dengan perkembangan dunia bisnis terutama bisnis supermarket, semakin memacu
minat para investor untuk menanamkan modal di bisnis ini. Hal ini dapat terjadi karena
keberadaan supermarket atau pasar swalayan yang semakin dibutuhkan masyarakat,
terutama yang di perkotaan yang semakin lama semakin sibuk dan menginginkan waktu
belanja yang semakin singkat, misalnya dengan berbelanja berbagai kebutuhan di suatu
tempat. Pada saat ini kota Sidoarjo telah berdiri banyak supermarket salah satunya adalah
supermarket Giant Pondok Tjandra. Kehadiran supermarket-supermarket ini semakin
menggeser peranan pasar tradisional dan toko-toko pengecer kecil.
Keberadaan supermarket dan minimarket mulai mendominasi bisnis eceran (retail)
di Indonesia dan berusaha menguasai pasar. Untuk dapat meningkatkan kualitas, maka
pihak supermarket harus memiliki pengetahuan mengenai konsumen yang menjadi pangsa
pasarnya, terutama mengenai faktor-faktor yang paling dominan yang dapat mempengaruhi
konsumen untuk berbelanja ataupun memilih suatu supermarket. Disini diperlukan adanya
kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan yang
diterimanya sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Untuk itulah maka pihak

Vol. 2, No. 1, Januari 2005 : 69-80

manajemen perlu melakukan suatu riset untuk mengetahui harapan konsumen yang
sebenarnya sehingga tidak timbul suatu gap antara keinginan dan harapan konsumen
terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Sebuah perusahaan bertindak bijaksana bila
mengukur kepuasan pelanggan secara teratur. Meskipun demikian bukanlah hal yang
mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.
Penelitian ini dilakukan di supermarket Giant Pondok Tjandra Sidoarjo dengan
mempertimbangkan dimana supermarket ini merupakan salah satu supermarket yang
paling ramai di Sidoarjo. Jadi fokus utama yang sebenarnya ingin dibahas pada penelitian
ini, yaitu menganalisa kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan supermarket Giant
Pondok Tjandra Sidoarjo dengan mempertimbangkan gap-gap yang ada sehingga
memberikan suatu rancangan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Kajian Pustaka
2.1 Jasa (layanan)
Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal
ini di sebabkan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa tertentu misalnya
pemberian garansi, perawatan dan reparasi. Sebaliknya pembelian suatu jasa juga disertai
dengan melibatkan barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran,
obat di apotek, telepon dalam jasa telekomunikasi. Adapun pengertian jasa menurut Kotler
(1994) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk
fisik.Klasifikasi produk pada umumnya dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satu
cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud
tidaknya suatu produk. Menurut Philip Kottler (1995) ada tiga kelompok produk yaitu :
1. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa tahan lama dan
memiliki unsur ekonomi lebih dari satu tahun. Contohnya : kulkas, rumah, motor,
mobil, radio, TV, mesin cuci, dan lain-lain.
2. Barang tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian, dengan kata lain umur
ekonominya kurang dari satu tahun. Contohnya : sabun, minuman dan makanan
ringan, garam, gula, kapur tulis.
3. Jasa (Service)
Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Contohnya : bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, hotel dan
rumah sakit.
Adapun 4 (empat) karakteristik utama yang dimiliki jasa yang membedakannya dengan
barang jadi ( Fandy Tjiptono, 1996 ) adalah :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak berwujud tidak seperti barang atau produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, didengar sebelum jasa itu dibeli. Contohnya : orang yang sakit ke dokter
tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparibility)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti barang
fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, distribusikan lewat berbagai
penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang melakukan lewat jasa maka
penyediannya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa dilakukan

Vol. 2, No. 1, Januari 2005 : 69-80

interaksi penyedia dan klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa dan sangat
mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan, serta kapan
dan dimana jasa itu dilakukan . Menurut Boove, Houston, dan Thill ( Fandi
Tjiptono, 1996 ) ada 3 faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu
kerjasama/partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan serta bebean perusahaan.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa tidak bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila
permintaan tetap. Misalnya perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih
banyak kendaraan karena permintaan pada jam sibuk, bahkan jika permintaaannya
cukup merata sepanjang hari.
2.2 Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk pada suatu perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (1997), pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang
berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang
sebagai pemasok. Berikut ini akan dijelaskan mengenai kepuasaan pelanggan dan
pengaruh harapan terhadap kunjungan pelanggan.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Pada hakekatnya tujuan bisnis menurut Fandy Tjiptono (1997) adalah untuk menciptakan
dan mempertahankan para pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan
utama yaitu kepuasan pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Apapun yang
dilakukan manajemen tidak ada gunanya apabila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan
kepuasan pelanggan. Karena itu mempertahankan pelanggan lebih penting dari menarik
pelanggan. Kunci utama untuk mempertahankan pelanggan dalah kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada beberapa macam pengertian
yang diberikan oleh pakar, Dikutip dari TQM (Fandy Tjiptono, 1997) kepuasan pelanggan
dinyatakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Supranoto (1997) merupakan evaluasi
purna beli dengan alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Sedangkan pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (1994)
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari pengertian-pengertian tersebut dapat
ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kunci untuk membentuk
fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan utnuk berhubungan dengan
pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam
rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan
fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan. Pada prinsipnya
kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Beberapa
macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler (1995) sebagai
berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran

Vol. 2, No. 1, Januari 2005 : 69-80

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan,
misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan produk pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pidah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate
juga penting peningkatakan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian
survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara langsung. Hal ini karena
melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan
manaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survei kepuasan pelanggan
dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara antara lain yaitu :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
seperti :
Ungkapan kepuasan saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat
tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas.
b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c. Meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki
dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan
yang mereka sarankan.
d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
2.4 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategis perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh
(Supranoto, 1997).
2.6 Model Kualitas Jasa
Kualitas dapat diukur dari penelitian konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap
kualitas suatu produk atau perusahaan. Penelitian konsumen tersebut menggunkan berbagai
macam metode, misalnya sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis
maupun dengan survei pelanggan. Pada hakekatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau
produk hampir sama dengan pangukuran kepuasan pelanggan yaitu ditentukan oleh
variabel harapan dan kinerja yang dirasakan (perceived performance) (Tjiptono, 2005).

Vol. 2, No. 1, Januari 2005 : 69-80

Komunikasi Dari
Mulut Ke Mulut

Pengalaman Masa
Lalu

Kebutuhan Personal

Jasa yang
Diharapkan
Gap 5
Jasa yang
Dipersepsikan

Pemasar

Penyampaian Jasa
Gap 3

Gap 4

Komunikasi
Eksternal Pada
Pelanggan

Spesifikasi Kualitas
Jasa
Gap 1

Gap 2
Persepsi Manajemen
Atas Harapan
Pelanggan

3. Pengumpulan dan Pengolahan Data

3.1 Metode Servqual
Nilai kualitas layanan diperoleh dengan menggunakan rumus:
Nilai kualitas layanan (servquel) = Nilai Persepsi KonsumenNilai Harapan
Konsumen
Tabel 1. Analisis Servqual
Nilai
Nilai
RataRataNilai
Variabel
Rata
Rata
Servqual
Persepsi Harapan ( P - H )
Fasilitas Fisik (Tangible)
A (Keberadaan Fasilitas Telepon Umum)
3.12
4.01
-0.89
B (Keberadaan Kamar kecil / WC)
2.9
4.83
-1.93
C (Kebersihan Kamar Kecil / WC)
2.99
4.84
-1.85
D (Keberadaan sarana bermain untuk anak-anak)
3.01
4.92
-1.91
E (Keberadaan ATM)
3
4.75
-1.75
F (Penyejuk Ruangan yang ada / AC, Kipas
Angin)
3.3
4.43
-1.13
G (Penerangan yang ada)
3.25
4.84
-1.59
H (Jumlah Kondisi keranjang yang ada)
3.02
4.76
-1.74
I (Sarana Parkir Luas, Sempit)
3.11
4.67
-1.56
J (Keindahan , kebersihan dan kenyamanan
ruangan)
3.29
4.35
-1.06

Vol. 2, No. 1, Januari 2005 : 69-80

K ( Keanekaragaman jenis produk yang dijual)
L ( Keanekaragaman merk produk yang dijual)
Kemampuan Pelayanan (Reliability)
M (Kecepatan dalam pelayanan)
N (Jumlah kasir)
O (Lama antrian di kasir)
P (Kejelasan rincian harga barang yang dibeli)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Q ( Kemudahan untuk menyampaikan keluhan
kepada pihak manajemen)
R (Pihak manajemen cepet tanggap terhadap
keluhan konsumen)
S (Karyawan cepet tanggap terhadap barang
yang dicari konsumen)
Jaminan (Assurance)
T (Penampilan karyawan)
U (Keramahan karyawan dalam melayani
konsumen)
V (Harga barang-barang yang dijual)
W (Diskon yang diberikan )
X (Kualitas barang yang dijual)
Y (Jangka waktu produk yang dijual terhadap
tanggal kaduluarsa )
Z ( Keberadaan sarana penitipan barang)
AA (Jumlah satpam yang ada)
AB(Kenyamanan berbelanja)
Kemudahan Melakukan Hubungan (Empaty)
AC ( Perhatian pribadi kepada para pelanggan
seperti mengirim kartu hari raya
AD (Sikap simpatik bila pelanggan
menyampaikan keluhan atau masalah)

3.21
3.11

4.84
4.76

-1.63
-1.65

2.31
2.43
1.96
3.05

4.67
4.43
4.92
4.76

-2.36
-2
-2.96
-1.71

2.79

4.66

-1.87

2.93

4.43

-1.5

2.59

4.76

-2.17

2.37

4.84

-2.47

3.14
3.1
2.73
3.18

4.75
4.43
4.84
4.84

-1.61
-1.33
-2.11
-1.66

3.23
2.52
2.77
2.97

4.66
4.35
4.66
4.63

-1.43
-1.83
-1.89
-1.66

2.04

4.74

-2.7

2.43

4.75

-2.32

Vol. 2, No. 1, Januari 2005 : 69-80

Grafik 1. Perbandingan Persepsi Dan Harapan Konsumen
Supermarket Hero Surabaya

PERBANDINGAN PERSEPSI DAN HARAPAN

5.0

D
T

I
4.8

W
S

AD

AC
M

HARAPAN

XK G

EHP L U
AA
Q

I
AB

II
Y

4.6
N
4.4

III

IV

4.2

4.0
1.8

2.0

2.2

2.4

2.6

2.8

3.0

3.2

3.4

PERSEPSI

1. Kuadran I
Variabel yang berada pada kuadran 1 mempunyai tingkatan harapan diatas rata-rata
harapan secara keseluruhan dan tingkat persepsinya lebih rendah dari rata-rata persepsi
secara keseluruhan. Adapun variabel yang berada dikuadran I adalah sebagai berikut :
Lama antrian di kasir (-2,96), Karyawan cepat tanggap terhadap barang yang dicari
konsumen (-2,17), Penampilan karyawan (-2,47), Diskon yang diberikan (-2,11),
Perhatian pribadi kepada para pelanggan (-2,7), Sikap simpatik bila pelanggan
menyampaikan keluhan (-2,32), oleh karena itu variabel variabel tersebut perlu
mendapat perhatian dari pihak manajemen karena tingkat harapannya tinggi sedang
tingkat persepsinya rendah. untuk itu pihak manajemen perlu meningkatkan kualitas
layanan agar tingkat persepsi dapat sesuai dengan tingkat harapan.
2. Kuadran II
Variabel yang terletak pada kuadran II mempunyai nilai tingkat harapan diatas rata-rata
secara keseluruhan dan tingkat persepsi diatas rata-rata secara keseluruhan, adapun
variabel yang berada di kuadran II adalah sebagai berikut : Keberadaan Kamar kecil (1,93), Kebersihan kamar kecil (-1,85), Keberadaan sarana bermain anak-anak (-1,91),
Keberadaan ATM (-1,75), Penerangan yang ada (-1,59), Jumlah dan kondisi keranjang
yang ada (-1.74), Keanekaragaman produk yang dijual (-1.63), Keanekaragaman merk
produk yang dijual (1.65), Kejelasan rincian harga barang yang dibeli (-1.71),
Keramahan karyawan dalam melayani konsumen (-1.61), Kualitas barang yang dijual
(-1.66), karena nilai harapan dan persepsi diatas rata-ratanya maka pihak manajemen
harus mempertahankan variabel-variabel tersebut, kalau perlu ditingkatkan kembali.
3. Kuadran III
Variabel yang terletak pada kuadaran III mempunyai tingkat harapan dan tingkat
persepsi dibawah rata-rata nilai harapan dan persepsinya secara keseluruhan, adapaun
variabel-variabel yang berada di kuadran ini adalah sebagai berikut : Kecepatan dalam

Vol. 2, No. 1, Januari 2005 : 69-80

pelayanan (-2.36), Jumlah Kasir (-2), Kemudahan untuk menyampaikan keluhan pada
pihak manajemen (-1.87), Keberadaan sarana penitipan barang (-1.83), Jumlah satpam
yang ada (-1.89).
4. Kuadran IV
Variabel yang terletak pada kuadaran IV mempunyai tingkat harapandibawah rata-rata
keseluruhan dan tingkat persepsi diatas rata-rata nilai persepsinya secara keseluruhan,
adapaun variabel-variabel yang berada di kuadran ini adalah sebagai berikut :
Keberadaan fasilitas telepon umum (-0.89), Penyejuk ruangan yang ada (-1.13), Sarana
Parkir luas/sempit (-1.56), Keindahan, Kebersihan, dan kenyamanan ruangan (-1.06),
Pihak manajemen cepat tanggap keluahan konsumen (-1.5), Harga barang-barang yang
dijual (-1.33), Jangka waktu produk yang dijual terhadap tanggal kadaluarsa (-1.43),
Kenyamanan berbelanja (-1.66), faktor ini adalah merupakan faktor yang tidak
mempengaruhi konsumen tetapi telah dijalankan oleh pihak manajemen secara
berlebihan.
3.2 Analisis Faktor
Analisis ini digunakan untuk mengetahui faktor apa saja yang berpengaruh terhadap
kualitas layanan supermarket. Sebelum dilakukan analisis faktor berikut ini uji asumsi
apakah analisis faktor bisa digunakan dalam analisis ini atau tidak.
1. Melakukan analisis interkorelasi antar variabel
Analisis ini penting untuk menentukan apakah analisis faktor dapat digunakan atau
tidak. Untuk itu bisa dilakukan dengan uji KMO ( Kaiser Mayer-Olkin) atau
Barletts Test.
2. Melakukan Analisis Komponen Utama
Analisis komponen utama digunakan untuk mengetahui pengaruh tingkat harapan
terhadap kualitas pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra. Analisis faktor ini
menggunakan pendekatan analisis komponen utama yang mempertimbangkan
variasi total dari data yang diamati. Tujuan analisis ini adalah untuk mengetahui
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas layanan Supermarket Giant
Pondok Tjandra. Untuk meringkas informasi yang terkandung dalam variabel asal,
sejumlah faktor yang harus disaring.
3. Menentukan Rotasi Matrik Faktor ( Rotated Component Matrik )
Hasil analisis faktor adalah matrik faktor yang memuat koefisien yang digunakan
untuk menyatakan variabel standar yang disebut faktor. Nilai faktor loading
menerangkan korelasi antara variabel asal dengan faktornya. Nilai korelasi yang
besar menyatakan hubungan yang erat antara faktor dan variabel asal sehingga
variabel dapat digunakan menafsirkan faktor.
3.3 Hasil Analisis Faktor
1. Faktor 1
Faktor pertama dengan nilai eigen 6,273 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra adalah A ( Keberadaan fasilitas telepon
umum), F ( Penyejuk ruangan yang ada), G (Penerangan yang ada), I ( Sarana Parkir), J
(Keindahan, Kebersihan, dan kenyamanan ruangan), U (Keramahan karyawan dalam
melayani konsumen), X (Kualitas barang yang dijual), sedangkan nilai variansinya adalah
20,911 artinya faktor pertama variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
Supermarket Giant Pondok Tjandra sebesar 20,911 %
2. Faktor II
Faktor kedua dengan nilai eigen 4,101 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra adalah K (Keanekaragaman produk yang

Vol. 2, No. 1, Januari 2005 : 69-80

dijual), V (Harga barang-barang yang dijual), Y (Jangka waktu produk yang dijual
terhadap waktu kadaluarsa) , sedangkan nilai variansinya adalah 13,669 artinya faktor
kedua variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Supermarket Giant Pondok
Tjandra sebesar 13,669 %
3. Faktor III
Faktor ketiga dengan nilai eigen 2,438 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra adalah D (Keberadaan sarana bermain anakanak), R (Pihak manajemen cepat tanggap keluahan konsumen),AB (Kenyamana
Berbelanja), sedangkan nilai variansinya adalah 8,128 artinya faktor ketiga variabel yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra sebesar 8,128
%
4. Faktor IV
Faktor ketiga dengan nilai eigen 2,118 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra adalah T (Penampilan karyawan), W
(Diskon yang diberikan) , AD (Sikap simpatik bila pelanggan menyampaikan keluhan atau
masalah), sedangkan nilai variansinya adalah 7,060 artinya faktor keempat variabel yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra sebesar 7,06
%
5. Faktor V
Faktor kelima dengan nilai eigen 1,884 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra adalah E (Keberadaan ATM), P (Kejelasan
rincian harga barang yang dibeli) , sedangkan nilai variansinya adalah 6,280 artinya faktor
kelima variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Supermarket Giant Pondok
Tjandra sebesar 6,28 %
6. Faktor VI
Faktor keenam dengan nilai eigen 1,656 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra adalah O (Lama antrian kasir),AC
(Perhatian pribadi kepada para pelanggan seperti mengirimkan kartu hari raya), sedangkan
nilai variansinya adalah 5,522 artinya faktor keenam variabel yang berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra sebesar 5,522 %
7. Faktor VII
Faktor ketujuh dengan nilai eigen 1,422 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra adalah C (Kebersihan kamar kecil),H
(Jumlah dan kondisi keranjang yang ada) , sedangkan nilai variansinya adalah 4,741
artinya faktor ketujuh variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Supermarket
Giant Pondok Tjandra sebesar 4,741 %.
8. Faktor VIII
Faktor kedelapan dengan nilai eigen 1,138 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra adalah B (Keberadaan Kamar kecil), M
(Kecepatan dalam pelayanan), N (Jumlah Kasir) , Q (Kemudahan untuk menyampaikan
keluhan pada pihak manajemen), AA (Jumlah satpam yang ada) , sedangkan nilai
variansinya adalah 3,794 artinya faktor kedelapan variabel yang berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra sebesar 3,794 %.
9. Faktor IX
Faktor kesembilan dengan nilai eigen 1,083 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra adalah S (Karyawan cepat tanggap terhadap
barang yang dicari konsumen),Z (Keberadaan sarana penitipan barang), sedangkan nilai
variansinya adalah 3,609 artinya faktor kesembilan variabel yang berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra sebesar 3,609 %

Vol. 2, No. 1, Januari 2005 : 69-80

10. Faktor X
Faktor kesepuluh dengan nilai eigen 1,013 variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra adalah L (Keanekaragaman merk produk
yang dijual), sedangkan nilai variansinya adalah 3,377 artinya faktor kesepuluh variabel
yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Supermarket Giant Pondok Tjandra sebesar
3,377 %.
4. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari analisis diatas, secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh
Supermarket Giant Pondok Tjandra masih terjadi kesenjangan (gap) antara layanan
yang diharapkan konsumen dengan kinerja (persepsi) yang telah dilakukan.
Kesenjangan (gap) terbesar terjadi pada variabel lama antrian di kasir, disini pihak
manajemen harus menambahkan jumlah kasir pada saat dimana sering terjadi
antrian, sehingga konsumen tidak harus antri lama untuk membayar.
2. Dari analisis diagram kartesius, variabel-variabel yang harus dilakukan perbaikan
oleh pihak Supermarket berdasarkan tingkat kesesuaiannya adalah :
1. Lama antrian di kasir
2. Kecepattanggapan karyawan terhadap barang yang dicari oleh konsumen
3. Penampilan karyawan
4. Diskon yang diberikan
5. Perhatian pribadi kepada para pelanggan
6. Sikap simpatik bila pelanggan manyampaikan keluhan
3. Dari hasil analisis faktor diketahui terdapat tujuh variabel yang memiliki pengaruh
paling besar terhadap kepuasan pelanggan yaitu terdapat dalam faktor pertama (1),
adapun tujuh variabel tersebut adalah sebagai berikut :
1. Keberadaan fasilitas telefon umum
2. Penyejuk ruangan yang ada
3. Penerangan yang ada
4. Sarana parkir (luas / sempit)
5. Keindaha, kebersihan dan kenyamanan ruangan
6. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen
7. Kualitas barang yang dijual
4. Dari analisis diagram kartesius dan analisis faktor yang sudah dilakukan, tidak
semua variabel yang menjadi faktor utama (keberadaan fasilitas telepon umum,
penyejuk ruangan, penerangan yang ada, sarana parkir, keindahan dan kenyamanan
ruangan, keramahan karyawan dalam melayani konsumen, kualitas barang yang
dijual) memiliki harapan diatas rata-rata secara keseluruhan, bahkan ada beberapa
variabel yang mendapatkan perlakuan yang berlebihan yaitu keberadaan fasilitas
telepon umum, penyejuk ruangan, sarana parkir dan keindahan, kebersihan dan
kenyamanan ruangan. Serta tidak semua variable yang seharusnya menjadi prioritas
utama (penampilan karyawan, diskon yang diberikan, sikap simpatik bila
pelanggan menyampaikan keluhan, lama antrian di kasir, perhatian pribadi kepada
konsumen, kecepat tanggapan karyawan terhadap barang yang dicari konsumen)
memiliki pengaruh yang paling besar atau menjadi faktor yang paling dominan.

10

Vol. 2, No. 1, Januari 2005 : 69-80

5. Daftar Pustaka
Kotler, Philip, 1995, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta.
Supranoto, Johanes, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Andi Offset, Jogjakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Jogjakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumadia, Jawa Timur.

11