PELAYANAN PRIMA/

EXCELLENT SERVICE/
CUSTOMER CARE

Aspek-aspek Excellent Service

Arti Pelayanan Prima

Memberi pelayanan yg terbaik
Salah satu faktor kunci keberhasilan
persh
Memelihara, mempertahankan &
meningkatkan pelanggan

Pelayanan Kefarmasian Prima di Apotek

Pelayanan kefarmasian prima di apotek adalah
pelayanan yang melebihi SPKA (Standar
Pelayanan Kefarmasian di Apotek)
Tujuan penyusunan standar sebagai
pedoman praktek apoteker dalam menjalankan
profesi, melindungi masyarakat dari pelayanan
yang tidak profesional, serta melindungi profesi
dalam menjalankan praktek kefarmasian
(Kepmenkes no.1027/ 2004).

Pentingnya Pelayanan Prima

Bagi perusahaan (mempertahankan
loyalitas pelanggan & mengamankan
masa depan perusahaan)
2. Bagi pelanggan (dasar pertimbangan
pengambilan keputusan dlm memilih &
membeli produk)
3. Bagi pegawai (memberi kebanggaan
diri, perusahaan & produknya)
1.

Prinsip-prinsip Pelayanan Prima

ATTITUDE

(SIKAP)
ATTENTION (PERHATIAN)
ACTION (TINDAKAN)

ATTITUDE (SIKAP)
1. Melayani berdasarkan penampilan
yg sopan & serasi
2. Melayani dengan berfikir positif,
sehat & logis
3. Melayani dengan sikap menghargai

Penampilan Rapi
Make up wajar

Kuku Bersih
Tidak Merokok
Rambut Rapi

Ekspresi Wajah (mata, mulut,

kepala)

Jika Anda dilayani dg ekspresi

seperti ini, bgmn perasaan Anda?

ATTENTION (PERHATIAN)
1.
2.
3.

Mendengarkan & memahami scr

sungguh2 kebutuhan pelanggan
Mengamati & menghargai perilaku
pelanggan
Mencurahkan perhatian penuh pd
pelanggan

ACTION (TINDAKAN)
1. Mencatat setiap pesanan pelanggan
2. Mencatat kebutuhan pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan
pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5. Menyatakan terima kasih dan harapan
(cepat sembuh)

Aspek lain Pelayanan Prima

1.
2.
3.
4.

Pelay terbaik utk masy

Didasarkan pd standar pelay terbaik
Pelay prima = pelay sesuai standar
Terobosan peningkatan pelay

Total Quality Service

TQS:

sistem manajemen strategi &

integrating yg melibatkan semua
manajer & pegawai serta menggunakan
metode kualitatif & kuantitatif utk
memperbaiki scr berkesinambungan
proses2 organisasi agar dpt memenuhi
& melebihi kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan (Stamatis, 1996)

Bagan TQS

Strategi TQS
Strategi:

cara/pendekatan yg efektif utk

mencapai tujuan organisasi melalui pelay
prima pd pelanggan
Sistem: program & prosedur yg baik utk
mendorong pemberian pelay terbaik bagi
pelanggan
SDM: semua pegawai diberbagai posisi yg
memiliki kapasitas & responsif pd kebutuhan
pelanggan
Pelanggan: konsumen yg berhak mendptkan
pelay prima

Tujuan TQS
1.
2.
3.
4.

Berfokus pd pelanggan
Keterlibatan pegawai scr menyeluruh
Sistem pengukuran
Perbaikan kesinambungan

Fokus pd Pelanggan
Identifikasi pelanggan
2. Identifikasi keinginan, kebutuhan &
harapan pelanggan
3. Merancang sistem utk memenuhi
keinginan, kebth, & harapan pelanggan
1.

Keterlibatan pegawai scr

menyeluruh
1. Pimpinan memberikan kesempatan
pd pegawai utk terlibat dlm
peningkatkan kualitas pelay
2. Memberdayakan pegawai dlm
merancang & memperbaiki sistem

Sistem pengukuran
1. Menyusun standar proses & produk
2. Mengidentifikasi ketidaksesuaian &
mengukur ketdksesuainya dg
keinginan pelanggan
3. Mengoreksi penyimpangan &
meningkatkan kinerja

Perbaikan kesinambungan
1. Memandang bhw semua pekerjaan
adalah sebuah proses
2. Mengantisipasi perubahan keinginan,
kebutuhan & harapan pelanggan
3. Mengurangi waktu siklus proses
produksi & distribusi
4. Menerima umpan balik pelanggan

Model TQS Siklus Deming

Siklus Deming = PDCA

Plan
Do
Check
Act

Perencanaan (Plan)
1. Proses yg perlu diperbaiki (misi
organisasi & kebutuhan pelanggan)
2. Menentukan perbaikan berdasarkan
asumsi
3. Menentukan informasi yg diperlukan
utk perbaikan

Pelaksanaan (Do)
1. Mengumpulkan data utk menentukan
proses
2. Melakukan perubahan yg diinginkan
3. Mengumpulkan data ttg perubahan yg
terjadi

Evaluasi (Check)
Pimpinan menafsirkan informasi utk
mengetahui apakah tdp perubahan atau
tidak

Tindak Lanjut (Act)

1.
2.
3.
4.
5.

Menetapkan alternative perubahan yg akan

dilaksanakan
Menyusun prosedur lain, jika perubahan
tercapai
Melakukan pelatihan
Pimpinan mengkaji efek negatif thd bagian
lain dari organisasi
Pemantauan scr berkesinambungan

Harapan Pelanggan
1.

2.

3.
4.
5.

Reliability (barang & jasa sesuai dg harapan

pelanggan)
Assurance (pength, kesopanan & kemampuan
meyakinkan pelanggan)
Empathy (perhatian pd pelanggan)
Responsieveness (pelayanan yg cepat)
Tangible (penyediaan fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan, penampilan yg terukur)

Okok,okelah kalo
beg..beg..begicu, terima
kasih, atur nuhun, kamsia