Anda di halaman 1dari 8

Konsep:

KONSEP PELAYANAN PENJUALAN


1. Pengertian Pelayanan Penjualan
Philip Kotler (2002: 508) mengatakan Layanan purna jual adalah layanan
yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya
transaksi penjualan. Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy
Tjiptono (2008) Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh
produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari
perusahaan tersebut. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
layanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan
produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen
ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.
2. Unsur Pelayanan Penjualan
a. Penampilan.
b. Tepat waktu & janji.
c. Kesediaan melayani.
d. Pengetahuan dan keahlian.
e. Kesopanan & ramah tamah.
f. Kejujuran dan kepercayaan.
g. Kepastian hukum.
h. Keterbukaan.
i. Efisien.
j. Biaya.
k. Tidak rasial.
l. Kesederhanaan.
3. Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan
1. Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan,
sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan
sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan
kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang.
Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para
pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan
bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan
pelanggan sebagai seorang raja.
2.Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan
keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya
mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan
kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan
jika diperlukan.
3. Action
Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang
bagus, dan kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan
konsumen (attention), maka langkah berikutnya adalah segera melakukan
tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan
selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang
datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat
selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta
direparasi dengan selamat.
4.Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima
kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan
yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi
bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang
menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry
pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis
ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan

antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan
dan loyalitas para pelanggan.
4. Tujuan Pelayanan Penjualan
Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau
calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang
telah dijanjikan.
1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas
semuanya pembelian ulang.
2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.
3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk
penjelasan tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka.
Lampiran: (Materi Pembelajaran)

Fakta:
Mari kita lihat tayangan gambar/video mengenai perilaku konsumen berikut ini!
Misalnya:

Konsep:

A.

PENGERTIAN SIKAP DAN PERILAKU

1.

Sikap

KONSUMEN

Ada beberapa pengertian tentang sikap (attitude) dan perilaku


(behavior) menurut beberapa sumber diantaranya : Carl Jung seorang ahli
yang membahas tentang sikap. Ia mendefinisikan tentang sikapsebagai
"kesiapan dari psike untuk bertindak atau bereaksi dengan cara tertentu".
Sikapsering muncul dalam bentuk pasangan, satu disadari sedang yang
lainnya tidak disadari.Sumber di www. wikipedia.org menjelaskan sikap
adalah perasaan seseorang tentangobyek, aktivitas, peristiwa dan orang
lain. Perasaan ini menjadi konsep yangmerepresentasikan suka atau tidak
sukanya (positif, negatif, atau netral) seseorang pada sesuatu.
2.

Definisi perilaku

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalahtanggapan atau reaksi


individu yang terwujud di gerakan (sikap); tidak saja badan atau ucapan.
Simpang, sebagai kata dasar menyimpang memiliki pengertian sebagai (1)
sesuatu yang memisah (membelok, bercabang, melencong, dansebagainya)
dari yang lurus (induknya); (2)tempat berbelok atau bercabang dari yang
lurus (tentang jalan). Sedangkan pengertian menyimpang sendiri adalah (1)
membelok menempuh jalan yang lain atau jalan simpangan ;(2) membelok
supaya

jangan

melanggar

atau

terlanggar

(oleh

kendaraan

dan

sebagainya);menghindar (3) tidak menurut apa yang sudah ditentukan ;


tidak sesua idengan rencana dan sebagainya ; (4) menyalahi (kebiasaan dan
sebagainya);

(5)

menyeleweng

(darihukum,kebenaran,

agama,

dan

sebagainya).Perilaku menyimpang ini, pada mulanya berasal dari kebiasaan


seseorang pada masa remajanya yang terus terbawa di bawah sadar
sampai seseorang tersebut dewasa. Untuk itu alangkah baiknya dicari tahu
tentang perilaku menyimpang pada remaja.
3.

Perilakukonsumen

Adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan


pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produ
kdan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.

[1]

Perilaku konsumen

merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan


pembelian.

[2]

Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses

pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang


berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan
dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
B.

KARAKTERISTIK KONSUMEN INDONESIA YAITU

:
1. Berpikir Jangka Pendek

Ternyata sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek


dan sulit diajak berpikir jangka panjang salah satu cirinya adalah dengan
mencari yang serba Instan.Makanya produk semacam Extra Joss,Hemaviton
Jreng,Indomie

dan

lain

sebagainya

laris

manis.

2. Tidak Terencana
Konsumen
merencanakan

Indonesia

termasuk

sesuatu.Sekalipun

konsumen

sudah,tapi

yang

mereka

tidak

akan

terbiasa

mengambil

keputusan pada saat-saat terakhir.kebiasaan ini mirip dengan kebiasaan


konsumen nomer satu.Namun jika kebiasaan pertama tidak melihat jauh ke
depan,kebiasaan kedua ini tidak menyiapkan sesuatu jauh di belakang.
3. Suka Berkumpul
Kebiasaan suka berkumpul sudah melekat dalam budaya konsumen
kita,sampai adalah istilah mangan ora mangan ngumpul dalam masyarakat
jawa.
Strategi paling efektif untuk karakter ini adalah strategi komunikasi Word of
mouth,ini terbukti dari riset para pembeli rumah lewat KPR,awarenness
tertinggi konsumen terhadap produk KPR bukanlah berasal dari iklan atau
brosur,tetapi justru datang dari teman atau relasi.Hal serupa juga terjadi
dalam pembelian minyak pelumas.
4. Gagap Teknologi
Rendahnya penetrasi teknologi tinggi di indonesia menunjukkan bahwa
mayoritas konsumen kita relatif masih gaptek sehingga adopsi terhadap
suatu

teknologi

relatif

jauh

lebih

lambat.

Rendahnya tingkat penetrasi produk teknologi tinggi ini berhubungan erat


dengan dengan tingkat pendidikan masyarakat kita.Namun,jangan pesimis
dulu.Sebab,konsumen yang berusia muda kini lebih adaptif dengan teknologi
baru

karena

dorongan

arus

globalisasi.

Sayangnya,daya beli mereka tidak begitu tinggi.Untuk mengatasi masalah


daya beli ini,pemasar bisa mengusung strategi PRICE BUNDLING,seperti yang
di lakukan Frent,Esia,Flexi dan yang lainya.Bisa juga dengan mempermudah
penggunaanya,seperti

yang

dilakukan

oleh

Nokia.

5. Orientasi pada Konteks


Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan
luarnya.Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih
menarik ketimbang hal itu sendiri.
Tiga ciri spesifik konsumen kita dalam menyerap informasi.Pertama,memiliki
minat baca yang rendah.kedua,memilih segala sesuatu-baik dari membaca
atau menonton- yang ringan dan menghibur.Ketiga,mudah diubah
persepsinya.
6. Suka Merek Luar Negeri

Penjajahan selama berabad-abad,mau tidak mau memang membuat


bangsa Inonesia sering memandang inferior terhadap diri sendiri atau bisa
juga karena sifat gengsi sehingga membuat merek-merek dari luar negeri
begitu mendominasi pasar Indonesia dibandingkan merek lokal. Sebagian
konsumen

Indonesia

juga

lebih

menyukai

produk

luar

negeri daripada produk dalam negeri, karna bias dibilang kualitasnya juga
lebih

bagus

dibanding

produkdiindonesia.

7. Religius
Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama.Inilah salah
satu karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran
agamanya.Konsumen akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh
seorang tokoh agama,ulama atau pendeta. Konsumen juga suka dengan
produk yang mengusung simbol-simbol agama.
8. Gengsi
Konsumen Indonesia amat getol dengan gengsi.Banyak yang ingin
cepat naik status walau belum waktunya. Saking pentingnya urusan gengsi
ini,mobil-mobil mewah pun tetap laris terjual di negeri kita pada saat krisis
ekonomi

sekalipun.

Konsumen

Indonesia

suka

bersosialisasi

sehingga

mendorong orang untuk pamer. Budaya feodal yang masih melekat sehingga
menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi pemberontakan untuk
cepat

naik

kelas.

Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan sehingga


mendorong untuk salingpamer.
9. Budaya Lokal
Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai produk luar
negeri,namun unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi.Ini
bukan berarti brtentangan dengan hukum perilaku yang lain.Pada produkproduk tertentu,ada hal yang bersifat lokal yang memang harus diperhatikan.
10. Kurang Peduli Lingkungan
Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurang
pedulian mereka terhadap isu lingkungan.Tetapi jika melihat prospek
kedepan,kepedulian

konsumen

terhadap

lingkungan

akan

semakin

meningkat,terutama mereka yang tinggal di perkotaan begitu pula dengan


kalangan

menengah-atas

relatif

lebih

mudah

paham

dengan

isu

lingkungan,lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga premium
sehingga akan lebih mudah memasarkan Produk dengan tema ramah
lingkungan terhadap mereka.

C.

FAKTOR

YANG

MEMPENGARUHI

PERILAKU

KONSUMEN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN


INDONESIA
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
1. Faktor Sosial
a. Grup
Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil.
Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh
langsung disebut membership group. Membership group terdiri dari dua,
meliputi primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan
secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit
(kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang). (Kotler,
Bowen, Makens, 2003, pp. 203-204).
b. Pengaruh Keluarga
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Para
pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak
dalam pembelian produk dan servis yang berbeda. Anak-anak sebagai
contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan
restoran fast food. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.204).
c. Peran dan Status
Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulanperkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan
pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya.
Tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum
yang diberikan oleh masyarakat (Kotler, Amstrong, 2006, p.135).
2. Faktor Personal
a. Situasi Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya
rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk
konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat
mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu
produk tertentu (Kotler, Amstrong, 2006, p.137).
b. Gaya Hidup
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan,
dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas
sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang
berbeda (Kotler, Amstrong, 2006, p.138)
c. Kepribadian dan Konsep Diri
Personality adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada
kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri,
contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, otonomi,
defensif, mudah beradaptasi, agresif (Kotler, Amstrong, 2006, p.140). Tiap

orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang


cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut (Kotler, Bowen, Makens,
2003, p.212).
d. Umur dan Siklus Hidup
Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus
kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi seringkali
berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh family life cycle.
Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan
oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan oleh perbedaan yang besar
dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi marketing dan
orang-orang yang membeli produk atau servis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003,
pp.205-206)
e. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Contohnya,
pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke
tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari full service
restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah
atau membeli dari restoran cepat saji terdekat (Kotler, Bowen,Makens, 2003,
p. 207).
3. Faktor Psikologi
a. Motivasi
Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari
kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan
oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut
sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak
(kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian diri).
Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan
tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang tersebut akan kemudian
mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya (Kotler,
Bowen, Makens, 2003, p.214).
b. Persepsi
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan
menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti
dari dunia. Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda
dari rangsangan yang sama (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.215).
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah
sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari
membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari pengalaman sesungguhnya,
baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak
sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa
depan dalam situasi yang sama (Schiffman, Kanuk, 2004, p.207).
d. Beliefs and Attitude
Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu.

Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman (Kotler,
Amstrong, 2006, p.144). Sedangkan attitudes adalah evaluasi, perasaan suka
atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang
pada sebuah obyek atau ide (Kotler, Amstrong, 2006, p.145).
4. Faktor Kebudayaan
Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang
melalui keluarga dan lembaga penting lainnya (Kotler, Amstrong, 2006,
p.129). Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Culture,
mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang
dipelajari seseorang secara terus-menerus dalam sebuah lingkungan. (Kotler,
Bowen, Makens, 2003, pp.201-202).
a.Subkultur
Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan
pengalaman hidup dan keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah
(Kotler, Amstrong, 2006, p.130). Meskipun konsumen pada negara yang
berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali
berbeda secara dramatis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.202).
b.Kelas Sosial
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku.
Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja misalnya
pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan,
dan lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.132).