Anda di halaman 1dari 2

1. Tangibles (bukti langsung).

yaitu kemampuan suatu lembaga dalam menunjukkan


eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik lembaga dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan lembaga tersebut.
a. Fasilitas fisik memadai ( Gedung dan ruang pelayanan yang nyaman dan bersih)
b. Pakaian dan atribut aparat cermin pelayanan publik.
c. Tersedia papan informasi/alur di area pendaftaran.
d. Peralatan/ sarana dan prasarana kerja yang lengkap.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pengguna yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pengguna tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
a. Kemampuan pegawai dalam menyelesaikan perizinan investasi secara tepat waktu
dan sesuai dengan Standart Oprational Procedure (SOP) yang ada.
b. Syarat pengajuan persyaratan perizinan dapat dengan mudah diakses melalui
internet.
c. Pelayanan perijinan investasi berlangsung cepat.
d. Syarat pengajuan persyaratan perizinan dapat dengan mudah dilihat pada papan
pengumuman yang ada diruang tunggu.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan BKPM DIY untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pengguna
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pengguna menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
a. Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi pelayanan perizinan investasi
secara tepat dan mudah dipahami.
b. Daya tanggap pegawai dalam menyikapi masalah yang dihadapi investor.
c. Pegawai membantu menangani masalah investor dengan tepat.
d. Prilaku pegawai yang segera memperbaiki kesalahan.
4. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai lembaga untuk menumbuhkan rasa percaya para pengguna
kepada pelayanan lembaga.

a. Adanya tempat pengaduan pelayanan baik dalam bentuk kotak saran maupun
melalui website BKPM DIY.
b. Pegawai BKPM DIY memiliki tekhnnik komunikasi yang baik.
c. Perilaku pegawai yang ramah.
d. Dapat menjelaskan secara terperinci seputar perizinan investasi yang dilayani
BKPM DIY.
5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau
pribadi yang diberikan kepada para pengguna dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan/lembaga diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pengguna, memahami kebutuhan pengguna secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pengguna.
a. Pegawai BKPM DIY mengetahui secara jelas apa saja yang dibutuhkan investor.
b. Pegawai dapat menjelaskan dengan lengkap mekanisme pelayanan perizinan yang
diterapkan BKPM DIY.
c. Kemampuan pegawai dalam membina komunikasi dan hubungan yang baik.
d. Membantu memberikan solusi atas berbagai maslaah yang dihadapi investor.