eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan lembaga tersebut. a. Fasilitas fisik memadai ( Gedung dan ruang pelayanan yang nyaman dan bersih) b. Pakaian dan atribut aparat cermin pelayanan publik. c. Tersedia papan informasi/alur di area pendaftaran. d. Peralatan/ sarana dan prasarana kerja yang lengkap. 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pengguna yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pengguna tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. a. Kemampuan pegawai dalam menyelesaikan perizinan investasi secara tepat waktu dan sesuai dengan Standart Oprational Procedure (SOP) yang ada. b. Syarat pengajuan persyaratan perizinan dapat dengan mudah diakses melalui internet. c. Pelayanan perijinan investasi berlangsung cepat. d. Syarat pengajuan persyaratan perizinan dapat dengan mudah dilihat pada papan pengumuman yang ada diruang tunggu. 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan BKPM DIY untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pengguna dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pengguna menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. a. Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi pelayanan perizinan investasi secara tepat dan mudah dipahami. b. Daya tanggap pegawai dalam menyikapi masalah yang dihadapi investor. c. Pegawai membantu menangani masalah investor dengan tepat. d. Prilaku pegawai yang segera memperbaiki kesalahan. 4. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai lembaga untuk menumbuhkan rasa percaya para pengguna kepada pelayanan lembaga.
a. Adanya tempat pengaduan pelayanan baik dalam bentuk kotak saran maupun melalui website BKPM DIY. b. Pegawai BKPM DIY memiliki tekhnnik komunikasi yang baik. c. Perilaku pegawai yang ramah. d. Dapat menjelaskan secara terperinci seputar perizinan investasi yang dilayani BKPM DIY. 5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pengguna dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan/lembaga diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pengguna, memahami kebutuhan pengguna secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pengguna. a. Pegawai BKPM DIY mengetahui secara jelas apa saja yang dibutuhkan investor. b. Pegawai dapat menjelaskan dengan lengkap mekanisme pelayanan perizinan yang diterapkan BKPM DIY. c. Kemampuan pegawai dalam membina komunikasi dan hubungan yang baik. d. Membantu memberikan solusi atas berbagai maslaah yang dihadapi investor.
