Anda di halaman 1dari 71

PENGARUH PERIKLANAN DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH


(Penelitian Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Kota Tasikmalaya)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Syariah Pada Program Studi Ekonomi Syariah

Oleh
NOVIANA
11.03.050

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH


SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM
TASIKMALAYA
2015

@ivannet

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahim
Alhamdulillah, segala puji hanya bagi Allah SWT. Yang memberikan
limpahan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi dengan judul Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Penelitian pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Kota
Tasikmalaya). Shalawat serta salam semoga tercurah limphakan kepada baginda
tercinta yakni Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, serta umatnya
yang senantiasa mentaati sunnahnya.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih
kepada pihak-pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini, antara lain :
1. Drs. H. Cholis Muchlis, M.Pd selaku Ketua STAI Tasikmalaya;
2. Irwan Fauzy Ridwan, M.E.Sy selaku Ketua Prodi Ekonomi Syariah
STAI Tasikmalaya, sekaligus pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan serta motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini;
3. Dr. Yusuf Abdullah, SE,MM selaku pembimbing I yang telah
memberikan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai;
4. Seluruh dosen Prodi Ekonomi Syariah STAI Tasikmalaya yang selalu
memberikan motivasi kepada penulis serta memberikan ilmunya selama
perkuliahan;

iii

@ivannet

5. Bapak Mujtahidin selaku Pimpinan Bank Muamalat Indonesia Cabang


Kota Tasikmalaya yang telah memberikan izin kepada penulis untuk
mengadakan penelitian;
6. Kedua orang tua tercinta beserta keluarga besar yang selalu memberikan
dukungan serta motivasi dan doanya kepada penulis, sehingga skripsi
ini dapat terselesaikan dengan baik;
7. Sahabat-sahabat tercinta, teman beserta saudara mahasiswa Prodi
Ekonomi Syariah STAI Tasikmalaya yang selalu memberi semangat
dalam penyelesaian skripsi ini.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih jauh dari
sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena
itu, penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhir
kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

Tasikmalaya, Agustus 2015

Noviana

iv

@ivannet

DAFTAR ISI

Halaman
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN
PERSEMBAHAN
MOTO
ABSTRAK ....................................................................................................

ABSTRACT ...................................................................................................

ii

KATA PENGANTAR .................................................................................. iii


DAFTAR ISI ................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ........................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... ix


BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................

1.2 Rumusan Masalah .................................................................. 5


1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................
BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka .................................................................... 7
2.1.1 Bauran Promosi (Promotion Mix) ............................... 7
2.1.1.1 Pengertian Bauran Promosi (Promotion Mix) ..

@ivannet

2.1.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Bauran


Promosi (Promotion Mix) .................................
2.1.2 Periklanan ...................................................................

9
11

2.1.2.1 Pengertian Periklanan ..................................... 11


2.1.2.2 Fungsi Periklanan ...........................................

12

2.1.2.3 Langkah-langkah Dalam Periklanan .............

14

2.1.3 Kualitas Pelayanan ...................................................... 22


2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .......................

22

2.1.3.2 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan ...................

23

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ...................................................

26

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................... 26


2.1.4.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ................

29

2.1.4.3 Metode Kepuasan Pelanggan .........................

31

2.1.4.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................

32

2.1.4.5 Elemen Program Kepuasan Pelanggan ........... 33


2.1.5 Bank Syariah ............................................................... 36
2.1.5.1 Pengertian Bank Syariah ................................

36

2.1.5.2 Kegiatan Usaha Dengan Prinsip Syariah ........ 36


2.2 Periklanan Dalam Perspektif Islam ....................................... 39
2.3 Penelitian Terdahulu .............................................................

40

2.4 Kerangka Pemikiran .............................................................. 44


2.5 Hipotesis ................................................................................ 44
BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

vi

@ivannet

3.1 Metode Penelitian .................................................................

46

3.2 Operasional Variabel ............................................................. 46


3.3 Populasi dan Sampel .............................................................

50

3.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................... 52


3.5 Langkah-langkah Analisis Data ............................................

54

3.5.1 Teknik Analisis Data ................................................... 54


a. Analisis Deskriptif ............................................... 54
b. Analisis Kuantitatif .............................................. 54
c. Koefisien Determinasi ......................................... 56
3.6 Pengujian Hipotesis ............................................................... 57
3.7 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 58
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

vii

@ivannet

DAFTAR TABEL

Tabel

Uraian

Halaman

2.1

Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan ..............................

2.2

Penelitan Terdahulu .............................................................. 40

3.1

Operasionalisasi Variabel .....................................................

viii

30

48

@ivannet

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Uraian

Halaman

2.1

Keputusan-keputusan Utama Dalam Manajemen


Periklanan ........................................................................

15

2.2

Kerangka Pemikiran ........................................................

44

ix

@ivannet

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah


Pada zaman canggih seperti sekarang ini, persaingan di dunia bisnis semakin
berkembang pesat, mereka berlomba-lomba untuk memperbaiki

kinerja

perusahaan atau bank untuk mendapatkan posisi terbaik dan mampu bersaing
dengan perusahaan atau bank lainnya. Perusahaan atau bank harus mempelajari
keinginan dan kebutuhan masyarakat untuk mencapai kepuasaan tersendiri.
Meningkatnya persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank
dan bervariasinya persaingan produk dan jasa yang ditawarkan, salah satunya
adalah Bank Muamalat Indonesia. Bank Muamalat Indonesia sebagai salah satu
bank yang melaksanankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsif syariah yang
dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Fungsi dari bank sebagai lembaga keuangan adalah lembaga yang membantu
melancarkan pertukaran barang-barang dan jasa-jasa dan menyalurkan tabungan
investasi. Dengan maraknya persaingan tersebut, perusahaan perbankan harus
menerapkan strategi dengan baik agar nasabah merasa puas yaitu dengan
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
Untuk kemajuan perusahaan maka pihak perbankan perlu mencermati
permintaan dari konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang akan ditawrakan,
salah satunya dengan meningkatkan pelayanan dan periklanan. Hal ini sesuai
dengan salah satu pendapat Swasta (2005:158) bahwa konsumen dapat

memutuskan terhadap suatu produk atau jasa, salah satunya dengan meningkatkan
kualitas pelayanan dan promosi melalui media periklanan.
Periklanan merupakan penggunaan media bayaran oleh seorang penjual untuk
mengomunikasikan informasi persuatif tentang produk (ide, barang, jasa) ataupun
organisasi sebagai alat promosi yang kuat (Suyanto. M, 2005:3). Istilah periklanan
berbeda dengan iklan, karena iklan adalah bentuknya atau secara bahasa iklan
adalah pariwara atau promosi atau pengenalan produk, informasi barang atau
jasa., sedangkan periklanan adalah salah satu prosesnya, periklanan yaitu suatu
bentuk komunikasi dengan tujuan mengajak orang yang melihat, membaca, atau
mendengarnya untuk melakukan sesuatu.
Pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Septi
Winarsih Atik dan Ratminto, 2005:2).
Untuk menilai tentang pelayanan menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry
(dalam Septi Winarsih Atik dan Ratminto, 2005:175-176), untuk mengevaluasi
kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi yaitu tangibles
(ketampakan fisik), reliability (kemampuan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), dan empathy (perlakuan). Dimensi bukti fisik atau tangibles
muncul karena dalam insdutri jasa, konsumen dihadapkan pada janji-janji yang
ditawarkan (intangible) dari penyedia jasa (Kotler, 2001:602). Untuk mengurangi
ketidakpastian tersebut, pembeli akan mencari tanda bukti dari kualitas jasa.

Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang,
peralatan, komunikasi, simbol, dan harga mereka lihat. Pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen
baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu
(Tjiptono, 2001: 70). Daya tanggap atau responsiveness dapat menumbuhkan
persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya
jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak
penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen
dengan segera (Tjiptono, 2001: 70). Sedangkan assurance atau jaminan
merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan
dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan
(Umar, 2003 :8). Empathy merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Perusahaan jasa
juga memberikan perhatian secara individual atau faktor empathy, agar layanan
yang diberikan dapat dikatakan berkualitas baik dan memuaskan pengguna jasa.
Kepuasaan Pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2007:177). Kepuasaan
nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah.

Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai
tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.
Sama halnya dengan salah satu perbankan syariah yang ada di cabang kota
Tasikmalaya yaitu Bank Muamalat Indonesia. Dengan kemajuan perkembangan
zaman pada saat ini, maka permasalahan-permasalahan yang dihadapi selalu
muncul. Permasalahan yang terjadi guna untuk mengahadapi persaingan di dunia
perbankan yang semakin ketat, maka perusahaan berusaha meningkatkan kualitas
pelayanan dan promosi melalui sejumlah media periklanan dalam usaha untuk
meningkatkan kepuasaan nasabah.
Hal yang melatarbelakangi permasalahannya adalah untuk menghadapi
persaingan ketat di dunia perbankan, maka perusahaan tersebut berbenah diri
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui periklanan. Akan
tetapi dengan ditingkatkan periklanan dan pelayanan tersebut justru nasabah
belum tentu paham dengan seputar informasi bank syariah terbukti dengan
sejumlah masyarakat yang belum memahami tentang bank syariah, dan keluhan
dari salah satu nasabah yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian
tentang kepuasaan nasabah. Penulis bermaksud menuangkan hasil penelitian ini
dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Kota
Tasikmalaya.

1.2 Rumusan Masalah


Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang akan
dibahas adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana Pengaruh Periklanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah
di Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya.
2. Bagaimana Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah

di Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya baik secara

simultan maupun parsial.

1.3 Tujuan Penelitian


Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk Mengetahui Pengaruh Periklanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan
Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya.
2. Untuk Mengetahui Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya baik
secara simultan maupun parsial.

1.4 Manfaat Penelitian


Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi penulis dan bagi
pihak lain yang bersangkutan.
1. Kegunaan Akademis
Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan
manfaat baik langsung maupun tidak langsung pada pihak
berkepentingan, sebagai berikut :

yang

a. Bagi Penulis
Dapat dijadikan perbandingan antara teori dan praktek, mengetahui
kendala dan pelaksanaannya, menambah pengalaman dan ilmu pengetahuan
tentang Periklanan dan Kualitas Pelayanan yang diterapkan oleh Bank
Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya untuk kepuasaan nasabah.
b. Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi atau tambahan informasi yang diperlukan untuk
pengembangan pengetahuan lain lebih lanjut mengenai tinjauan atas
Periklanan dan Kualitas Pelayanan untuk Kepuasaan Nasabah di Bank
Muamalat Indonesia Cabang Taskmalaya.
2. Kegunaan Praktis
Kegunaan praktis yang penulis tujukan pada perusahaan adalah sebagai
berikut :
a. Bagi Lembaga Keuangan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan atau informasi
untuk kemajuan Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya dalam
Periklanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah.
b. Bagi Pihak Lain
Dapat menjadi bahan pertimbangan dalam pelaksanaan Periklanan dan
Kualitas Pelayanan untuk Kepuasaan Nasabah agar lebih baik lagi dan
diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan serta memberikan sumbangan
guna perbaikan dan perkembangan usaha.

@ivannet

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka


2.1.1

Bauran Promosi (Promotion Mix)


2.1.1.1 Pengertian Bauran Promosi (Promotion Mix)
Bauran promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan
yang

didayagunakan

untuk

memberitahukan,

membujuk,

dan

mengingatkan tentang produk perusahaan (Sunyoto Danang, 2012:156).


Bauran promosi menurut Hamdani meliputi periklanan (advertising),
penjualan perseorangan (personal selling), promosi penjualan (sales
promotion), hubungan masyarakat (public relation), informasi dari mulut
ke mulut (word of mouth), pemasaran langsung (direct marketing)
(Sunyoto Danang, 2012:157).
a. Periklanan (advertising)
Pengertian periklanan merupakan salah satu bentuk dari
komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan barang atau
jasa. Adapun tujuan periklanan diantaranya, yaitu :
a) Iklan yang bersifat memberikan informasi, yaitu iklan yang
secara panjang lebar menerangkan produk dalam tahap rintisan
(perkenalan) untuk menciptakan permintaan atas produk
tersebut.
b) Iklan membujuk, yaitu iklan menjadi penting dalam situasi
persaingan dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan
permintaan yang selektif akan merek tertentu.

c) Iklan pengingat, yaitu iklan ini akan sangat penting dalam tahap
kedewasaan suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu
ingat akan produk tersebut.
d) Iklan pemantapan, yaitu iklan yang berusaha meyakinkan para
pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat.
b. Penjualan perseorangan (personal selling)
Sifat penjualan perseorangan dapat dikatakan lebih fleksibel
karena tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan
penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing
calon pembeli.
c. Promosi penjualan (sales promotion)
Pengertian promosi penjualan adalah semua kegiatan yang
dimaksudkan untuk menigkatkan produk dari produsen sampai pada
penjualan akhirnya, misalnya dengan spanduk, brosur.
d. Hubungan masyarakat (public relation)
Pengertian hubungan masyarakat adalah merupakan kiat saran
penting lainnya di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan
dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus
berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.
e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
Pelanggan

akan

berbicara

kepada

pelanggan

lain

atau

masyarakat lainnya tentang pengalamannya menggunakan produk


yang dibelinya.

f. Pemasaran langsung (direct marketing)


Pengertian pemasaran langsung adalah merupakan unsur
terakhir dalam bauran komunikasi dan promosi.

2.1.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi


Berikut ini faktor-faktor yang mempengaruhi bauran promosi
(Sunyoto Danang, 2012:161) :
a. Sifat pasar
Faktor yang mempengaruhi bauran promosi bersifat pasaran
meliputi tiga variabel, yaitu luasnya geografi pasar, tipe pelanggan,
konsentrasi pasar.
b. Sifat produk
Jika berkaitan dengan sifat produk, seorang manajer pemasaran
harus cermat dan tepat dalam menentukan pasar sasaran sebelum
menentukan jenis bauran promosinya.
Faktor yang mempengaruhi bauran promosi bersifat produk ada
tiga variabel penting, yaitu nilai unit barang, tingkat kebutuhan
barang bagi konsumen, dan presale and postsale service.
1) Nilai unit barang
Pada

umumnya

barang-barang

bernilai

endah

akan

mempergunakan periklanan, sedangkan baarang-barang yang


bernilai tinggi, umumnya menggunakan personal selling.

10

2) Tingkat kebutuhan barang bagi konsumen


Barang-barang

yang

sangat

dibutuhkan

penyesuaian

langsung dengan kebutuhan konsumen, maka dipergunakan


personal selling akan tetapi jika produk dengan standar yang
menguntungkan, maka lebih efektif menggunakan personal
selling.
3) Presale and postsale service.
Barang-barang yang memerlukan pelayanan sebelum dan
sesudahnya melakukan penjualan, maka biasanya dipergunakan
personal selling.
c. Sifat hidup produk
Strategi suatu produk akan dipengaruhi oleh tahap dasar hidup
produk. Pada tahap perkenalan produsen harus menstimulasi
permintaan primer.
d. Dana yang tersedia
Dana yang tersedia merupakan faktor yang menentukan, karena
program periklanan tidak akan berhasil baik jika dana sangat
terbatas.
Dalam mengampanyekan bauran promosi, temanya harus
diperhatikan, di mana tema adalah imbauan promosi yang diberi
untuk khusus dan menarik perhatian. Untuk mencapai sukses secara
efektif program kampanye bauran promosi hendakya :

11

1) Program periklanan merupakan rangkaian iklan yang saling


berhubungan,

tepat

waktu,

ditempatkan

secara

tepat,

memperkuat usaha personal selling dan promosi penjualan;


2) Usaha penjualan personal akan dikoordinasikan dengan program
periklanan;
3) Cara promosi penjualan sebagai bahan untuk pameran di tempat
pembelian, dikoordinasikan dengan segi-segi lain dari kampanye
promosi;
4) Manajemen distribusi fisik menjamin persediaan yang cukup di
setiap penyalur atau pengecer sebelum kmpanye dimulai.

2.1.2

Periklanan
2.1.2.1 Pengertian Periklanan
Periklanan adalah bentuk bayaran dari tayangan nonpersonal dan
promosi gagasan, barang dan jasa oleh sponsor yang dikenal (Nembah F.
Hartimbul Ginting, 2011:201).
Advertising is any form of nonpersonal presentation and promotion
of ideas, goods, or service by an identified sponsor.
Periklanan adalah suatu bentuk penyajian yang sifatnya non personal
dan promosi ide, barang-barang atau jasa yang dibayar oleh sponsor
(Djaslim Saladin, 2004:183).
Menurut Indriyo Gitosudarmo, iklan merupakan alat utama bagi
pengusaha untuk memengaruhi konsumennya. Iklan dapat dilakukan oleh
pengusaha melalui surat kabar, radio, majalah, televisi, poster. Dengan
membaca atau melihat diharapkan konsumen atau calon konsumen akan
tertarik untuk membeli. Oleh karena itu maka dalam memilih media iklan

12

harus diperhatikan pasar sasaran yang dituju. Misalkan jika pasar sasaran
tidak berlangganan media massa, iklan dapat dilakukan di radio, atau
brosur saja. Sebaliknya jika berlangganan, iklan dapat dilakukan di media
masa (Sunyoto Danang, 2012:159).
Menurut Suyanto. M, periklanan merupakan penggunaan media
bayaran oleh seorang penjual untuk mengomunikasikan informasi
persuatif tentang produk (ide, barang, jasa) ataupun organisasi sebagai alat
promosi yang kuat. Iklan merupakan bentuk komunikasi non-persual yang
dilaksanakan lewat media dan dibayar oleh sponsor yang jelas (Suyanto.
M, 2005:3).
Organisasi

melakukan

periklanan

dengan

berbagai

cara.

Di

perusahaan-perusahaan kecil, periklanan ditangani oleh departemen


penjualan atau pemasaran, yang bekerja sama dengan biro periklanan.
Perusahaan besar akan membentuk departemen periklanan sendiri, dimana
manjernya melapor ke wakil direktur pemasaran. Tugas departemen
periklanan adalah membuat anggaran total, membantu membuat strategi
periklanan, memberi persetujuan atas iklan dan kampanye dari biro
periklanan, dan menangani periklanan melalui surat, tampilan agen
penjual, dan bentuk periklanan lainnya yang biasanya tidak dilakukan biro
perikalanan.

2.1.2.2 Fungsi Periklanan


Fungsi periklanan diantaranya sebagai berikut (Suyanto M, 2005:7) :
1) Memberikan Informasi Kepada Konsumen
Sebuah barang akan lebih berharga bagi seseorang apabila ia
dapat memperolehnya setiap waktu, pada setiap tempat dan
memilikinya dengan mudah. Sedangkan periklanan dapat menambah
nilai pada suatu barang dan nilai yang diciptakan oleh periklanan

13

tersebut dinamakan faedah informasi. Dalam hal ini iklan tidak hanya
memberikan informasi saja akan tetapi kadang kadang pembeli
memasang iklan unutk mencari barang yang dibutuhkan dan penjual
memasang iklan untuk berusaha menjual barangnya sehingga
kebutuhan dan keinginan tersebut dapat dipenuhi dengan mengadakan
pertukaran yang memuaskan.
2) Membujuk Atau Mempengaruhi Konsumen
Periklanan dapat bersifat membujuk atau mempengaruhi terutama
kepada pembelipembeli potensial, dengan menyatakan bahwa produk
yang dihasilkan adalah lebih baik daripada produk yang lain. Iklan
yang sifatnya membujuk tersebut lebih baik dipasang pada media
media seperti televisi atau majalah. Iklan seperti ini biasanya dapat
menimbulkan pandangan positif pada masyarakat.
3) Menciptakan Kesan (Image)
Periklanan dapat menciptakan kesan pada masyarakat untuk
melakukan pembelian secara rasional dan ekonomis. Adanya sebuah
iklan, akan mempunyai suatu kesan tertentu tentang apa yang
diiklankan. Dalam hal ini, pemegang iklan selalu berusaha untuk
menciptakan iklan yang sebaik baiknya atau dapat menaikkan
gengsi, misalnya dengan menggunakan warna, ilustrasi, bentuk dan
layout yang menarik.

14

4) Merupakan Alat Komunikasi


Sebelum memilih dan membeli produk, kadang kadang orang
ingin diberitahu lebih dahulu tentang fungsi dan kegunaan produk
tersebut. Ada pula sebagian orang yang ingin dibujuk terlebih dahulu
untuk melakukan sesuatu yang baik bagi mereka atau bagi
masyarakat. Periklanan merupakan salah satu alat komunikasi yang
sangat efisien bagi para penjual. Mereka harus menggunakannya
untuk melayani orang lain, masyarakat dan merek sendiri.
5) Periklanan Merupakan Alat Komunikasi
Periklanan adalah suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah
antara penjual dan pembeli, sehingga keinginan mereka dapat
terpenuhi dalam cara yang efisien dan efektif.

2.1.2.3 Langkah-langkah dalam Periklanan


Langkah-langkah dalam periklanan dikenal dengan istilah 5 M
(Djaslim Saladin, 2004:183). Adapun langkah-langkah tersebut antara lain:
1. Mission

: Menetapkan tujuan dan sasaran periklanan

2. Money

: Menetapkan anggaran periklanan

3. Message

: Menetapkan pesan yang akan disampaikan

4. Media

: Menetapkan media yang harus digunakan

5. Measurement

: Melakukan evaluasi terhadap hasil yang dicapai.

Secara visual langkah-langkah tersebut di atas dapat digambarkan


sebagai berikut :

15

Keputusan Pesan
Pembentukan Pesan
Evaluasi dan Seleksi Pesan
Pelaksanaan Pesan

Penetapan Tujuan
Tujuan Komunikasi
Tujuan Penjualan

Keputusan Anggaran

Evaluasi Periklanan

Pendekatan Semampunya
Persen dari Penjualan
Paritas Kompetitif
Tujuan dan Tugas

Pengaruh Komunikasi
Pengaruh Penjualan
Keputusan Media
Jangkauan, Frekuensi
dan Pengaruh
Jenis-jenis Media Utama
Media Tertentu
Penentuan Waktu Media

Sumber : Djaslim Saladin (2004:184)


Gambar 2.1
Keputusan-keputusan Utama dalam Manajemen Periklanan
a) Menetapkan Tujuan Periklanan
Sasaran umum Kotler dalam buku yang berjudul Manajemen
Pemasaran (Djaslim Saladin, 2004:184) :
1. Untuk menyampaikan informasi (informative advertising)
-

Memberi tahu pasar tentang produk;

Menganjurkan cara penggunaan baru untuk produk tertentu;

Menjelaskan cara kerja suatu produk;

Membangun citra perusahaan.

2. Untuk membujuk (persuasive advertising)


-

Memilih merek tertentu;

Menganjurkan membeli merek tertentu;

Mengubah persepsi konsumen tentang ciri-ciri merek


tertentu;

16

Membujuk pelanggan untuk membeli.

3. Untuk mengingatkan (remimber advertising)


-

Mengingatkan konsumen tentang produk yang sangat


dibutuhkan;

Mengingatkan konsumen di mana membeli produk;

Menjaga agar pelanggan selalu ingat akan produk atau merek


tersebut.

4. Untuk membandingkan (comparison advertising)


-

Menciptakan superioritas suatu merek melebihi merek


produk lain.

5. Untuk pemantapan (reinforcement advertising)


-

Berusaha untuk meyakinkan pembeli bahwa ia mengambil


pilihan yang tepat.

Sasaran

khusus Stanton dalam buku yang berjudul Manajemen

Pemasaran (Djaslim Saladin, 2004:185) :


1. Menunjang penjualan perseorangan;
2. Memperbaiki hubungan dengan dealer;
3. Memperkenalkan produk baru;
4. Melawan prasangka atau dugaan tentang penggantian produk;
5. Membangun nama baik (good will) perusahaan dan memperbaiki
reputasi;
6. Meluaskan penjualan perusahaan.

17

Tujuan periklanan menurut Hamdani (Sunyoto Danang, 2012:158),


diantaranya sebagai berikut :
a) Iklan yang bersifat memberikan informasi, yaitu iklan yang secara
panjang lebar menerangkan produk dalam tahap rintisan
(perkenalan) untuk menciptakan permintaan atas produk tersebut.
b) Iklan membujuk, yaitu iklan menjadi penting dalam situasi
persaingan dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan
permintaan yang selektif akan merek tertentu.
c) Iklan pengingat, yaitu iklan akan sangat penting dalam tahap
kedewasaan suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu
ingat akan produk tersebut.
d) Iklan pemantapan, yaitu iklan yang berusaha meyakinkan para
pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat.
Tujuan periklanan yang terutama adalah menjual atau meningkatkan
penjualan barang, jasa atau ide. Adanya kegiatan pariklanan sering
mengakibatkan terjadinya penjualan dengan segera, meskipun banyak juga
penjualan yang baru terjadi pada waktu mendatang. Dari segi lain, tujuan
periklanan yang riil adalah mengadakan komunikasi secara efektif. Yang
menjadi sasaran dalam periklanan adalah masyarakat atau pasar, jadi
bukannya seorang individu. Masyarakat sebagai penerima berita/iklan
sering dapat terpengaruhi dan ingin merubah sikaf atau tingkah laku
mereka. Tetapi masyarakat, atau bahkan pengusaha sendir tidak menyadari
adanya kenyataan tersebut.

18

b) Menetapkan Anggaran Periklanan


Ada beberapa faktor pertimbangan dalam menetapkan anggaran
periklanan (Djaslim Saladin, 2004:185), yaitu :
a. Tahap daur hidup produk (stage in the product life cycle)
Pada tahap perkenalan produk baru, diperlukan promosi
secara gencar sehingga diperlukan anggaran yang cukup besar.
b. Pangsa pasar dan landasan konsumen (market share and
consumer base)
Untuk meraih pangsa pasar yang besar, maka diperlukan
anggaran periklanan yang besar pula. Lain halnya dengan pangsa
pasar dimana konsumen sudah mempunyai citra (image) terhadap
produk dan perusahaan tersebut.
c. Persaingan dan sekelompok persaingan (competion and cluster)
Artinya bagaimana melakukan periklanan yang gencar
terhadap pasar yang telah diterobos oleh pesaing dan sekelompok
pesaing yang tidak begitu terkenal.
d. Frekuensi periklanan (advertising frequency)
Artinya berapa kali periklanan itu dilakukan, sangat
menentukan pula besar kecilnya anggaran periklanan.
e. Penggantian produk (product substitubility)

19

Artinya

besar

kecilnya

anggaran

periklanan

harus

dpertimbangkan kemudahan dan melekatnya citra suatu produk di


hari konsumen dan bisa diganti dengan produk lain.
c) Menetapkan Pesan
Keputusan pesan yang akan disampaikan dalam iklan, banyak
dipengaruhi oleh tema, teknik, atau cara, dan sasaran yang akan dituju
(Djaslim Saladin, 2004:186).
Langkah pertama, bagaimana tema dan cara melakukannya.
Tema iklan harus singkat, jelas mudah dipahami, dan tepat sasaran.
Ada yang menggunakan cara induktif, yaitu lewat pembicaraan
dengan konsumen, penyalur, para ahli, dan para pesaing sendiri. Ada
pula dengan cara deduktif, yaitu berdasarkan pengalaman hasil
penggunaan produk tersebut, yang dapat dilihat dari kepuasaan
rasional, keindraan, sosial, dan kepuasaan diri.
Langkah kedua, adalah mengevaluasi dan menyeleksi pesan.
Dalam hal ini pesan-pesan tersebut harus dapat membangkitkan
keinginan, ekslusif, dan masuk akal. Pesan tersebut harus dapat
menciptakan opini.
Langkah ketiga, adalah bagaimana melaksanakan pesan. Tujuan
harus jelas, harus meyakinkan, isinya harus mendukung apa yang
diinginkan oleh pendengar.
Pesan tersebut harus disampikan dalam gaya penyampaian yang
berbeda-beda, seperti :

20

a. Cuplikan kehidupan (slice of life), artinya menunjukan satu orang


atau lebih yang menggunakan produk tersebut dalam keadaan
normal;
b. Gaya hidup (life style), artinya bagaimana sebuah produk sesuai
dengan gaya hidup tertentu;
c. Fantasi (Fantasy), artinya iklan itu menciptakan kelebihan yang
menarik tentang produk tersebut;
d. Suasana atau citra (mood or image), yaitu menggambarkan citra
atau suasana nikmat tentang produk tersebut;
e. Musikal (musical), artinya menggambarkan nyanyian-nyanyian
tentang produk tersebut;
f. Simbol

kepribadian

(personality

symbol),

artinya

iklan

menggambarkan kepribadian dengan bentuk gambar tentang


produk tersebut;
g. Keahlian teknik (technical experise), artinya menggambarkan
bahwa produk tersebut sebagai hasil karya penelitian yang andal;
h. Bukti-bukti

kesaksian

(testimonial

evidence),

artinya

menggambarkan bahwa produk tersebut merupakan hasil yang


dapat dipercaya.
d) Menetapkan Media
Pemilihan media merupakan masalah bagaimana mencari cara
yang paling efektif dan efisien dalam menyampaikan sejumlah pesan

21

yang benar-benar dikehendaki oleh khalayak sasaran (Djaslim


Saladin, 2004:187).
Adapun langkah-langkah dalam menentukan media, yaitu ;
a. Mengukur jangkauan, frekuensi, dan dampak iklan;
Kesadaran masyarakat dan semakin tinggi, jika jangkauan
frekuensi dan dampak pembeberan iklan semakin tinggi.
b. Pemilihan media;
Setiap media mempunyai kelebihan dan kelemahan. Oleh
karena itu, perencana media harus memperhatikan faktor-faktor
berikut :
1. Kebiasaan media yang disenangi khalayak atau masyarakat;
2. Produk;
3. Pesan.
c. Penetapan waktu pemasangan media;
d. Penetapan lokasi pemasangan media.
e) Evaluasi Keberhasilan Periklanan
Setiap perusahaan tentu ingin mengetahui seberapa jauh pengaruh
periklanan tersebut terhadap volume penjualan (Djaslim Saladin,
2004:188). Pada kenyataannya agak sulit mengukurnya. Untuk
mengukur pengaruh tersebut, biasanya digunakan terlebih Prapengujian iklan, dengan alternatif 3 (tiga) metode, yaitu :
a. Metode penentuan peringkat langsung (direct rating method),
yaitu metode yang membeberkan beberapa iklan alternatif kepada

22

panel konsumen dan meminta mereka menentukan peringkat


masing-masing dari iklan ini.
b. Pengujian portofolio (portofolio test), yaitu metode yang dapat
melihat atau mendengarkan sejumlah iklan alternatif tanpa
batasan waktu dan kemudian mereka diminta mengingat-ngingat
kembali semua iklan beserta isinya, dengan atau tanpa bantuan
pewawancara.
c. Pengujian laboratorium (laboratory test), yaitu untuk mengukur
reaksi fsikologi konsumen, bagaimana perhatian konsumen
terhadap iklan tersebut.
d. Pengaruh iklan terhadap penjualan, artinya besarnya biaya
periklanan akan menentukan besarnya suara yang didengar oleh
konsumen terhadap produk tersebut. Akhirnya akan menentukan
besarnya produk yang dibeli konsumen.

2.1.3

Kualitas Pelayanan

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan


Pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan (Septi Winarsih Atik dan Ratminto,2005:2).
Kualitas layanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan
dalam membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi
dari mulut kemulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang
mereka harapkan dengan apa yang mereka terima/rasakan (Kotler, 2005:153).

23

Menurut Lovelock (Tjiptono, 2001:58) mengemukakan bahwa kualitas


pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan
oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara
memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi
evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.
Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia
(karyawan)

atau

peralatan

lain

yang

disediakan

oleh

perusahaan

penyelenggara pelayanan.

2.1.3.2 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan


Menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry (dalam Septi Winarsih Atik
dan Ratminto, 2005:175-176), untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan
umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut :
a) Tangibles
Tangibles atau ketampakan fisik, artinya ketampakan fisik dari
gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
providers.
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak
memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau
bahkan merusak image perusahaan.

24

Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu


lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan
konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen dimensi tangibles
meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front office, tempat
parkir, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan
karyawan.
b) Reliability
Reliability

atau

reliabilitas

adalah

kemampuan

untuk

menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.


Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu.
Pentingnya dimensi ini adalah kepuasaan konsumen akan menurun
bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan
biaya secara tepat.
c) Responsiveness
Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
Responsiveness

atau

daya

tanggap

merupakan

kemampuan

perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan


pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan

25

persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk


didalamnya

jika

terjadi

kegagalan

atau

keterlambatan

dalam

penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau


meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan
yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan
konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari
kesigapan karyawan dalam melayani.
Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
d) Assurance
Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para
pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
customers.
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
emploiyee untuk membangun keprcayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini
sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko
ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.
Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen
melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang

26

meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk


melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal
yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan
seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
e) Empathy
Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan
oleh providers kepada customers.
Empathy merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (acces) yaitu
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen
dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.1.4

Kepuasaan Pelanggan

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan


Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis
(artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat).
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari perspektip
perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang

27

kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus
mengenai konsep kepuasan pelanggan : apakah kepuasan merupakan respon
emosional ataukah evaluasi kognitif (Edwardson, 1998; Giese & Cote, 2000;
Peterson & Wilson, 1992; Yi, 1990). Ini bisa dilihat dari beragam defisini
yang dikemukakan banyak pakar (Fandy Tjiptono, 2014:353).
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka (Philip Kotler, 2008:138).
Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai, para pemasar harus
menentukan jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya yang ditawarkan
setiap pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi penawaran mereka sendiri
(Agustina Shinta, 2011:25).
Kepuasaan Pelanggan menurut Kotler (2007 : 177) mendefinisikan
bahwa kepuasaan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Dari definisi diatas kita bisa melihat bahwa kepuasaan merupakan fungsi
dari persepsi/kesan atau kinerja harapan. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja
produk dan harapan pembeli. Banyak perusahaan yang bertujuan TCS Total
Customer Satisfaction. Sehingga para manajer pemasaran mempunyai
tanggung jawab yang terpusat pada kualitas, yaitu mereka harus berpartisipasi
dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu

28

perusahaan agar unggul dalam persaingan melalui keistimewaan kualitas total


termasuk kualitas pemasaran dan kualitas produksi (Agustina Shinta,
2011:25). Mengapa harus mementingkan pelanggan?
a. Pelanggan adalah orang yang penting dari segala urusan bisnis;
b. Pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaanlah
yang tergantung pada mereka;
c. Pelanggan

membentuk

perusahaan

dan

pantaslah

mendapat

pelayanan dari perusahaan dengan baik;


d. Pelanggan bukanlah benda yang dapat dihitung dengan statistik;
pelanggan adalah manusia yang hidup dan memiliki perasaan dan
emosi;
e. Pelanggan bukanlah seseorang yang dapat didebat dan dipermainkan
seleranya;
f. Pelanggan adalah mereka yang dating dengan keinginan, kebutuhan
dan harapan dengan demikian tugas perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan tersebut.
Tabel 2.1
Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan
Perspektif

Definisi Kepuasan Pelanggan

Normative deficit
definition
Equity definition

Perbandingan antara hasil (outcome) aktual hasil yang


secara kultural dapat diterima.
Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan
dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak
sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi
standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan
keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya
ia terima dari merek tertentu).

Normative
standard
definition
Procedural

Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi

29

fairness definition

konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

Attributional
definition

Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya


diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber
penyebab diskonfirmasi.
Sumber : Fandy Tjiptono (2014:355)
2.1.4.2 Faktor-faktor Kepuasaan Pelanggan
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada 5 (lima) faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoad, 2001:32) antara lain :
1) Kualitas Produk;
Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas Pelayanan atau Jasa;
Yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosi;
Yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa
puas terhadap merek tertentu.
4) Harga;
Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.

30

5) Biaya.
Yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor faktor yang pendorong
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
a) Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
b) Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
c) Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang
mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah
SERVQUAL.
d) Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena
adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk
tersebut.
e) Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila
relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk
atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50), adalah sebagai beriku :
a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika
pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau
ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

31

c) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan


kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk
yang dirasakan berisiko tinggi.
d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan
periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan
melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

2.1.4.3 Metode Kepuasan Pelanggan


Menurut Tjipto dan Gregorius Chandra (2005:119) ada 4 (empat) metode
untuk mengukur kepuasaan pelanggan, yaitu :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented)
perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
mereka.
2) Pembelanja Siluman (Ghost Shopping)
Cara lain untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasaan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial dan mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa. Kemudian setelah itu meraka
harus melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan

32

kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan layanan


permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan mengenai keluhan.
3) Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analys)
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
atau beralih, hal ini harus dilakukan sebab hal ini bisa dikatakan bahwa
perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya.
4) Survey Kepuasaan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan
secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan mereka.

2.1.4.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan


Perusahaan perlu memperhatikan kepuasan pelanggan, karena banyak
manfaat yang dapat diambil perusahaan (Agustina Shinta, 2011:26), antara
lain:
a. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada
umumnya dan pelanggan pada khususnya
b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
c. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin
banyak orang yang membeli dan menggunakan produk tersebut
d. Meningkatkan keuntungan
e. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan
serta kebanggaan yang lebih baik

33

2.1.4.5 Elemen Program Kepuasan Pelanggan


Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari
tujuh elemen utama : (1) barang dan jasa berkualitas; (2) relationship
marketing; (3) program promosi loyalitas; (4) fokus pada pelanggan terbaik;
(5) sistem penanganan komplain efektif; (6) unconditional guarantees; dan
(7) program pay-forpermance (Fandy Tjiptono, 2014:358).
1) Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.
2) Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat
business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
Upaya menjalin relasi dengan pelanggan juga bisa gagal dikarenakan
sebab-sebab lain, seperti : (1) sebagian pelanggan menolak untuk
tergantung pada pemasok tunggal; (2) mungkin saja tidak ada manfaat
timbal balik bagi perusahaan dan pelanggan; dan (3) sebagian pelanggan
lebih menyukai fokus jangka pendek yang semata-mata didasarkan pada
harga murah.

34

3) Program promosi loyalitas


Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan
semacam penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon,
voucher dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau
pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau
pelanggan rutin (heavy user) agar tetap loyal pada produk dari
perusahaan yang bersangkutan.
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,
namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada
pelanggan yang paling berharga. Namun pelanggan terbaik bukan
sekedar mereka yang termasuk heavy user (pelanggan rutin). Tentu saja
mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut
pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak
membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham
mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif
dengan harga (lebih menyukai stabilitas ketimbang terus-menerus
berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah).
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.
Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa
yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak

35

awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha
memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.
Fakta menunjukan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami
berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi
beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan.
Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan
komplain yang efektif.
6) Unconditional guarantees
Unconditional

guarantees

dibutuhkan

untuk

mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji


eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat
kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini
bermafaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan,
memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas
menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang
diberikannya.
7) Program pay-forpermance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya.

36

2.1.5

Bank Syariah

2.1.5.1 Pengertian Bank Syariah


Bank berasal dari kata Italia banco yang artinya bangku. Bangku inilah
yang dipergunakan oleh bankir untuk melayani kegiatan operasionalnya
kepada para nasabah. Istilan bangku secara resmi dan populer menjadi Bank
(Hasibuan, 2004:1).
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau/ atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak.
Bank Syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip
syariah Islam. Maksudnya adalah bank yang dalam operasinya mengikuti
ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara
bermuamalah secara Islam.

2.1.5.2 Kegiatan Usaha Dengan Prinsip Syariah


Prinsif Syariah dalam kegiatan usaha bank syariah adalah aturan
perjanjian berdasarkan hukum Islam antar bank dan pihak lain untuk
penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan
lainnya dinyatakaan sesuai dengan syariah.

37

Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan tinggalkanlah sisa
riba (yang belum dipungut), jika kamu orang yang beriman.(Q.S. Al-Baqarah:278)

Kegiatan usaha dengan prinsip syariah, antara lain :


1) Wadiah (titipan);
2) Mudharabah (bagi hasil);
3) Musyarakah (penyeartaan);
4) Salam (pembiayaan di muka);
5) Istishna (pembiayaan bertahap);
6) Hiwalah (anjak piutang);
7) Rahn (gadai);
8) Sharf (transaksi valuta asing);
9) Wardh (pinjamaan talangaan);
10) Wardhul Hasan (pinjamaan sosial);
11) Ujrah (fee).
Prinsip-prinsip syariah itu dimanifestasikan dalam kegiatan menghimpun
dan menyalurkan dana.
1) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan meliputi:
-

Giro berdasarkan prinsip wadiah (hanya untuk BUS);

Tabungan berdasarkan prinsip wadiah atau mudharabah;

Deposito berjangka berdasarkan prinsip mudharabah;

Bentuk lain berdasarkan prinsip wadiah atau mudharabah.

2) Melakukan penyaluran dana melalui :

38

Transaksi jual beli berdasarkan prinsip mudharabah, istishana,


ijarah, salam, dan jual beli lainnya;

Pembiayaan bagi hasil berdasarkan prinsip mudharabah;

Pembiayaan lainnya berdasarkan pinsip hiwalah, rahn, dan


qardh.

Selain kegiatan di atas, untuk Bank Umum Syariah (BUS) kegiataannya


dilengkapi dengan hal-hal berikut :
1) Membeli, menjual, dan/atau menjamin atas risiko sendiri surat-surat
berharga pihak ketiga yang diterbitkan atas dasar transaksi nyata
(under transaction) berdasarkan prinsip jual atau hiwalah.
2) Membeli surat-surat berharga pemerintah dan/atau Bank Indonesia
yang diterbitkan atas dasar prinsip syariah.
3) Memindahkan uang atau kepentingan sendiri dan/atau nasabah
berdasarkan prinsip wakalah.
4) Menerima pembayaraan tagihan atas surat berharga yang diterbitkan
dan melakukan perhitungan dengan atau antar pihak ketiga
berdasarkan prinsip walakah.
5) Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat-surat
berharga berdasarkan prinsip wadiah yad amanah.
6) Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain
berdasarkan suatu kontrak dengan prinsip walakah.

39

7) Melakukan penempatan dari nasabah ke nasabah lain dalam bentuk


surat berharga yang tidak tercata di bursa efek berdasarkan prinsif
ujrah.
8) Memberikan fasilitas latter of credit (L/C) berdasarkan prinsif
wakalah, murabahah, mudharabah, musyarakah, wadiah, dan
diberikan fasilitas garansi bank berdasarkan prinsip kafalah.
9) Melakukan kegiatan usah kartu debet berdasarkan prinsip ujrah.
10) Melakukan kegiatan wali amanah berdasarkan prinsip wakalah.
11) Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan Bank sepanjang
disetujui oleh Dewan Syariah Nasional betentangan dengan UU dan
ketentuan lain yang berlaku Dewan Syariah Nasional adalah dewan
yang dibentuk oleh Majelis Ulama Indonesia yang bertugas dan
memiliki kewengan untuk memastikan kesesuaian antara produk,
jasa, dan kegiatan usaha bank dengan prinsip syariah.

2.2 Periklanan Dalam Perspektif Islam


Periklanan merupakan bagian dari bauran promosi, dan promosi periklanan
yang baik adalah yang mengutamakan sebuah kejujuran, terutama disaat
memperkenalkan sebuah produk dari suatu perusahaan. Menurut pandangan Islam
ayat yang membahas tentang kejujuran yaitu sebagai berikut :

Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah, dan hendaklah kamu
bersama orang-orang yang benar (jujur) (Q.S At Taubah: 119).

40

Dalam bidang promosi produk (Herry Susanto, 2013:102), etika pemasaran


syariah mengikuti aturan sebagai berikut :
a. Mencegah terjadinya periklanan palsu dan menyesatkan;
b. Menghindari taktik penjualan yang menyesatkan;
c. Menghindari promosi penjualan yang menggunakan penipuan atau
manipulasi.
Menurut etika syariah, promosi dilarang menggunakan teknik promosi yang
menonjolkan penggunaan daya tarik seksual perempuan, kesaksian dan penelitian
palsu, kontribusi pada kebodohan atau mendorong pemborosan (Herry Susanto,
2013:350). Menurut pandangan Islam ayat yang membahas tentang pemborosan
yaitu sebagai berikut :

Sesungguhnya pemboros-pemboros itu adalah saudara-saudara syaitan dan syaitan itu


adalah sangat ingkar kepada Tuhannya (Q.S Al Israa: 27).

2.3 Penelitian Terdahulu


Penelitian yang berhubungan dengan kepuasan nasabah telah banyak
dilakukan dengan objek dan pendekatan yang berbeda-beda. Diantaranya adalah
sebagai berikut :
Tabel 2.2
Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Rencana Penelitian
Penelitian Terdahulu
1
Sudartik (2009),
Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan
Periklanan Terhadap

Persamaan
2
Salah satu
variabelnya
kualitas
pelayanan,

Perbedaan
3
Variabel X1
adalah kualitas
pelayanan, dan
X2 periklanan

Simpulan
4
Ada pengaruh yang
positif dan signifikan
kualitas pelayanan
terhadap keputusan

41

1
Kepuasaan Nasabah
Dalam Menabung pada
PT. BPR Semarang
Margatama Guna Dana

2
periklanan,
dan
kepuasan
nasabah

3
dan Y kepuasaan
nasabah dalam
menabung

Noor Mariping
Djuwitasari (2010),
Pengaruh Media
Periklanan Terhadap
Prilaku Masyarakat
Penabung pada PT.
Bank BRI Syariah

Salah satu
variabelnya
periklanan

Variabel Y
perilaku
masyarakat
menabung

Ita Rosdiana (2011),


Pengaruh Strategi
Bauran Pemasaran
Tabungan Muamalat
Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah
pada Bank Muamalat
Indonesia Cabang Bumi
Serpong Damai (BSD)
Tanggerang

Salah satu
variabelnya
kepuasan
nasabah

Variabel X
strategi bauran
pemasaran

Praveda Ascarintya
(2011), Analisis
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasaan Nasabah
pada
PT. BPR Satria Pertiwi
Semarang

Salah satu
variabelnya
kualitas
pelayanan,
dan
kepuasan
nasabah

Variabel X1
kualitas
pelayanan dan Y
kepuasan nasabah

4
nasabah dalam
menabung.
Ada pengaruh yang
positif dan signifikan
periklanan tehadap
keputusan nasabah
dalam menabung.
Tidak terdapat pengaruh
yang positif dan
signifikan antara media
periklanan terhadap
prilaku masyarakt
penabung.
Terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan
antara media periklanan
terhadap perilaku
masyarakat penabung.
Tidak terdapat pengaruh
yang signifikan antara
strategi bauran
pemasaran tabungan
Muamalat terhadap
tingkat kepuasan
nasabah.
Terdapat pengaruh yang
signifikan antara strategi
bauran pemasaran
produk tabungan
Muamalat terhadap
tingkat kepuasan
nasabah.
Kualitas Kehandalan
(Reliability) yang baik
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
nasabah.
Kualitas Pelayanan
Jaminan (Assurance)
yang baik berpengaruh
positif terhadap
kepuasan nasabah.
Kualitas Sarana Fisik
(Tangible) yang baik
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
nasabah.
Kualitas Daya Tanggap
(Responsiveness) yang

42

Moch Syaepul
Mukarom (2012),
Analisis Pengaruh Nilai
Nasabah dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan
pada Nasabah Untuk
Menciptakan
Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Nasabah
Bank BRI Cabang
Pandanaran Semarang)
Dewi Yanti Sudirman
(2011), Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Produk
Tabungan pada Britama
Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero)
Tbk. Cabang A. Yani
Makasar

Christiana Okky
Augusta Lovenia
(2012), Analisis
Pengaruh Kualitas

Salah satu
variabelnya
kualitas
pelayanan,
dan
kepuasan
nasabah

Variabel X1 nilai
nasabah, dan Y2
loyalitas nasabah

Salah satu
variabelnya
kualitas
pelayanan,
dan
kepuasan
nasabah

Vriabel Y
kepuasan nasabah
produk tabungan

Salah satu
variabelnya
kualitas
pelayanan

Variabel X1
kualitas
pelayanan

4
baik berpengaruh positif
terhadap kepuasan
nasabah .
Kualitas Empati
(Emphaty) yang baik
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
nasabah.
Semakin tinggi nilai
nasabah, maka semakin
tinggi kepuasan nasabah.
Semakin tinggi kualitas
layanan, maka semakin
tinggi kepuasan nasabah.
Semakin tinggi kepuasan
nasabah, maka semakin
tinggi loyalitas nasabah.

Diduga kualitas
pelayanan PT. BRI
(Persero) Tbk. Cabang
A. Yani
Makassar yang terdiri
dari reability, assurance,
tangible, empathy dan
responsiveness
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
nasabah produk
tabungan Britama PT.
BRI (persero) Tbk.
Cabang A. Yani
Makassar.
Diduga bahwa variabel
yang dominan
berpengaruh terhadap
kepuasan
nasabah produk
tabungan Britama PT.
BRI (persero) Tbk.
Cabang A. Yani
Makassar adalah
variabel Assurance.
Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap
wujud fisik
(tangible), maka

43

1
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah
pada Bank Jateng
Cabang Utama
Semarang

2
dan
kepuasan
nasabah

Ferry Yudhy (2008),


Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Kredit Pada
BPR Arthaguna
Sejahtera

Salah satu
Variabelnya
kualitas
pelayanan
dan
kepuasan
Nasabah

Variabel X1
kualitas
pelayanan dan Y
kepuasan nasabah
kredit

Sri Yuniarsih (2009),


Hubungan Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PD. BPR
BKK Taman Cabang
Watukumpul

Salah satu
variabelnya
kepuasan
nasabah

Variabel X1
pelayanan

4
semakin tinggi pula
kepuasan nasabah.
Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap
kehandalan (reliability),
maka semakin tinggi
pula kepuasan nasabah.
Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap daya
tanggap
(responsiveness), maka
semakin tinggi pula
kepuasan
nasabah.
Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap
jaminan
(assurance), maka
semakin tinggi pula
kepuasan
nasabah.
Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap daya
tanggap
kepedulian (empathy),
maka semakin tinggi
pula
kepuasan nasabah.
Tangible, reliability,
responsiveness,
assurance dan emphaty,
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Tangible, reliability,
responsiveness,
assurance dan emphaty
secara individual
maupun bersama-sama
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Ada hubungan yang
signifikan dan positif
pelayanan terhadap
kepuasan nasabah.
Ada hubungan yang
signifikan pelayanan
dengan kepuasan nasabah.

44

1
Riyan Agung Setiawan
(2014), Analisis
Pengaruh Promosi dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada
Waroeng Spesial
Sambal cabang Gonilan
Surakarta

2
Salah satu
variabelnya
kualitas
pelayanan
dan
kepuasan

3
Variabel X1
promosi dan Y
kepuasan
pelanggan

4
Promosi berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
konsumen.
Promosi dan kualitas
pelayanan secara
bersama-sama
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.

Noviana (2015)

Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap


Kepuasaan Nasabah Penelitian pada Bank Muamalat
Indonesia Cabang Kota Tasikmalaya

2.4 Kerangka Pemikiran


Untuk memudahkan kegiatan penelitian yang akan dilakukan serta untuk
memperjelas akar pemikiran dalam penelitian ini, berikut ini gambar kerangka
pemikiran yang skematis :

Periklanan
(X1)
Kepuasaan
Nasabah
(Y)
Kualitas
Pelayanan
(X2)

Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran

45

2.5 Hipotesis
Perumusan hipotesis penelitian merupakan langkah ketiga dalam penelitian,
setelah peneliti mengemukakan landasan teori dan kerangka berpikir. Tetapi perlu
diketahui bahwa tidak setiap penelitian harus merumuskan hipotesis. Penelitian
yang bersifat ekploratif dan deskriptif sering tidak perlu merumuskan hipotesis.
Menurut Sugiyono dalam bukunya Metode Penelitian Pendidikan (2013:96)
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan
pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang
diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai
jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang
empirik dengan data.
Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1 = Ada pengaruh positif dan signifikan antara Periklanan terhadap Kepuasaan
Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya.
Ho = Ada pengaruh yang positif dan signifikan Pelayanan terhadap Kepuasaan
Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya.
H1 =

Ada pengaruh yang positif dan signifikan Periklanan dan Pelayanan


terhadap Kepuasaan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang
Tasikmalaya.

@ivannet

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian


Metode yang digunakan dalam penelitian ini penelitian eksplanasi
(Ekplanatory

Research), yaitu untuk menguji hubungan antar variabel yang

dihipotesiskan. Penelitian ini, jelas ada hipotesis yang akan diuji kebenarannya.
Menurut Sugiyono (2009:08) yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasai dan sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif, dengan tujuan untuk mengui hipotesis yang telah ditetapkan.
Pada penelitian ini penulis menggunakan analisis kuantitatif dengan metode
ekonometrik yang didukung dengan analisis deskriptif sesuai data, teori ekonomi
dan penemuan-penemuan terdahulu.
Inti dari penelitian ini adalah menganalisa tentang pengaruh periklanan dan
kualitas layanan terhadap kepuasaan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia
Cabang Kota Tasikmalaya, dengan demikian data yang diperlukan adalah data
kuantitatif.

3.2 Operasional Variabel


Dalam penelitian ini penulis melakukan analisis pada besarnya pengaruh yang
ditimbulkan variabel indevenden terhadap variabel dependen atau pengaruh
periklanan dan kualitas layanan terhadap kepuasaan nasabah. Variabel-variabel
yang berhubungan dengan judul yang diajukan yaitu :

46

47

1. Variabel Independen
Variabel independen yaitu variabel ini sering disebut sebagai variabel
stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut
sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
terikat (Sugiyono,2013:61).
Bahkan variabel independen merupakan variabel yang keberadaannya
menjadi faktor penyebab yang dapat mempengaruhi variabel lain, dalam hal
ini variabel independennya adalah Periklanan (X1) dan Kualitas Pelayanan
(X2). Indikator Periklanan (X1) yaitu media yang digunakan, bahasa iklan,
gambar iklan, dan periode penayangan dan penempatan iklan. Sedangkan
indikator Kualitas Pelayanan (X2) yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen yaitu sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.
Vaeriabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat, karena adanya variebel bebas (Sugiyono,2013:61).
Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel dependen adalah
Kepuasan Nasabah (Y). Adapun indikatornya adalah kualitas produk, kualitas
pelayanan atau jasa, emosi, harga, dan biaya.
Untuk lebih jelasnya mengenai variabel penelitian yang penulis gunakan
dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut ini :

48

Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
1
Periklanan
(X1)

Kualitas
Pelayanan
(X2)

Definisi Variabel

Sub Variabel

Periklanan merupakan
penggunaan
media
bayaran oleh seorang
penjual
untuk
mengomunikasikan
informasi
persuatif
tentang produk (ide,
barang, jasa) ataupun
organisasi sebagai alat
promosi yang kuat.
(Suyanto. M, 2005:3)
Kualitas
layanan Tangibles
adalah model yang (Berwujud) yaitu
bukti nyata dari
menggambarkan
kondisi
pelanggan kepedulian dan
dalam
membentuk perhatian yang
diberikan oleh
harapan akan layanan
penyedia jasa
dari pengalaman masa kepada
lalu, promosi dari konsumen.

mulut kemulut, dan


iklan
dengan
membandingkan
pelayanan
yang
mereka
harapkan
dengan apa yang
mereka
terima/rasakan.
(Kotler, 2005:153)

Indikator

Skala

5
Likert

1. Media yang
digunakan
2. Bahasa iklan
3. Gambar
iklan
4. Periode
penayangan
dan
penempatan
iklan.
1. Lokasi
strategis dan
mudah
dijangkau.
2. Fasilitas
yang
memadai
3. Peralatan
canggih dan
modern
4. Ketersediaan
papan
informasi
yang mudah
dimengerti.

Reliability
1. Pelayanan
(Keandalan) yaitu
sesuai
kemampuan
dengan janji
perusahaan untuk 2. Pelayanan
melaksanakan
sama kepada
jasa sesuai
semua
dengan apa yang
nasabah
telah dijanjikan
3. Pelayanan
secara tepat
dimulai
waktu.
ketika
pertama kali
datang
4. Informasi
produk
disampaikan

Likert

49

4
1. Mengetahui
kebutuhan
nasabah
2. Selalu ada
kemampuan
pada jam
perusahaan yang
kerja
dilakukan
3.
Cepat, tepat,
langsung oleh
dan efisien
karyawan untuk
4. Memiliki
memberikan
pengetahuan
pelayanan
yang cukup

Responsiveness
(Daya Tanggap)
yaitu

dengan cepat
dan tanggap.

Assurance
(Jaminan) yaitu
pengetahuan dan
perilaku
emploiyee untuk
membangun
keprcayaan dan
keyakinan pada
diri konsumen
dalam
mengkonsumsi
jasa yang
ditawarkan.
Empathy (Empati)
yaitu kemampuan
perusahaan yang
dilakukan
langsung oleh
karyawan untuk
memberikan
perhatian kepada
konsumen secara
individu,
termasuk juga
kepekaan akan
kebutuhan
konsumen.
Kepuasaan
Nasabah
(Y)

Kepuasaan pelanggan
didefinisikan
bahwa
kepuasaan
pelanggan
yaitu perasaan senang
atau kecewa seseorang
yang muncul setelah
membandingkan antara
persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau

1. Keamanan
terjamin
2. Data
tersimpan
dengan
benar dan
akurat
3. Terbebas
dari
kekeliruan
4. Tugas
berjalan
dengan baik
1. Ramah dan
sopan
2. Perhatian
dan sabar
3. Simpatik

1. Kualitas
Produk
2. Kualitas
Pelayanan
atau Jasa
3. Emosi
4. Harga
5. Biaya

Likert

50

2
hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
(Kotler
Philip,
2007:177)

Penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk


mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang penomena sosial (Sugiyono, 2013:134).
Jawaban setiap item instrumen dalam penelitian ini menggunakan skala
Likert, skala Likert mempunyai susunan dari positif sampai sangat negatif,
yang dapat berupa kata-kata sebagai berikut :
a. Sangat Setuju

: SS

b. Setuju

:S

c. Ragu-ragu

: RG

d. Tidak Setuju

: TS

e. Sangat Tidak Setuju

: STS

Penelitan ini menggunakan skala Likert dengan menekankan beberapa


bentuk nilai diantaranya sebagai berikut :
a. Sangat Setuju

:5

b. Setuju

:4

c. Ragu-ragu

:3

d. Tidak Setuju

:2

e. Sangat Tidak Setuju

:1

3.3 Populasi Dan Sampel


1. Populasi

51

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek


yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2013:116).
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Tasikmalaya yang diambil dari sejumlah nasabah dengan
mengambil sebanyak 44.000 populasi.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya
akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul representatif/mewakili (Sugiyono, 2013:118).
Pengambilan sampel dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik
nonprobabilitas

sampling,

nonprobabilitas

sampling

adalah

teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi


setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,
2013:122).
Dikarenakan jumlah populasi nasabahnya tidak diketahui secara pasti.
Mengingat jumlah nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Tasikmalaya
cukup banyak dan keterbatasan waktu maka penarikan sampel dilakukan

52

dengan metode convenience sampling, yaitu dapat memilih elemen dari


elemen populasi (orang atau peristiwa) yang datanya berlimpah dan mudah
diperoleh oleh peneliti (Rosady Ruslan, 2003:158).
Melihat luasnya jumlah populasi tersebut, maka penulis membatasi untuk
pengambilan sampel. Jumlah sampel diambil dengan rumus Slovin, sebagai
berikut :

Sumber : Sunyoto Danang (20013:16)


Keterangan :
n

= Jumlah Sampel

= Jumlah Populasi

= Tingkat Kesalahan 0,1


Dengan demikian dapat diketahui jumlah sampel minimal yang

digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

n = 99,77324 (Dibulatkan menjadi 100)


Maka dari itu penulis mengambil sampel dalam penelitian ini yaitu
sebanyak 99,77324 dan dibulatkan menjadi 100 sampel nasabah.

3.4 Teknik Pengumpulan Data


Data merupakan komponen penting untuk keperluan penelitian. Untuk
memeperoleh hasil penelitian yang diharapkan maka dibutuhkan data dan

53

informasi yang akan mendukung dalam penelitian ini. Dalam memperoleh data
dan informasi yang akan mendukung penelitian ini, maka penulis mengumpulkan
data berupa :
1) Penelitian Lapangan (Field Research)
Dalam teknik penelitian lapangan, penulis meninjau secara langsung
objek penelitian untuk memperoleh data primer. Sumber data primer adalah
sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data
(Sugiyono, 2013:193).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang akurat,
dengan cara :
a. Observasi
Observasi adalah kegiatan pengamatan. (Hamdani Muliawan dan
Santosa Purbayu Budi, 2007:13). Observasi yaitu pengamatan langsung
dengan cara merekam kejadian, mengukur, menghitung, dan mencatat
kegiatan objek yang diteliti.
b. Interview (Wawancara)
Wawancara merupakan proses tanya jawab atau interaksi antara
pihak pencari data atau peneliti selaku pewawancara (interviewer)
dengan responden atau narasumber yang yang berposisi sebagai pihak
yang diwawancarai (interviewee). (Hamdani Muliawan dan Santosa
Purbayu Budi, 2007:14)
Wawancara

yaitu

penelitian

yang

dilakukan

dengan

cara

mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak manajemen bank yang

54

berkompeten untuk memperoleh penjelasan-penjelasan yang diperlukan


yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
c. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:199).
2) Penelitian Perpustakaan (Library Reseach)
Yaitu pengumpulan data dan bahan-bahan dengan cara membaca bukubuku yang berhubungan dengan teori Periklanan dan Kualitas Pelayanan serta
Kepuasan Pelanggan/Nasabah serta teori yang mendukung lainnya dalam
penelitian ini.

3.5 Langkah-langkah Analisis Data


3.5.1

Teknik Analisis Data

Adapun metode analisis yang dugunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif yaitu analisis yang ditunjukan pada perkembangan
dan pertumbuhan dari suatu keadaan dan hanya memberikan gambaran
tentang keadaan tertentu dengan cara menguraikan tentang sifat-sifat dari
obyek penelitian tersebut (Umar, 2002:36).
b. Analisis Kuantitatif
Dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif, teknik analisis
data yang digunakan sudah jelas, yaitu diarahkan untuk menjawab rumusan

55

masalah atau menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam proposal.


Karena datanya kuantitaitf, maka teknik analisis data menggunakan metode
statistik yang sudah tersedia (Sugiyono, 2013:333).
Dalam

penelitian

ini

menggunakan

analisis

kuantitatif

melalui

perhitungan statistic dengan model regresi berganda (Multiple Regresi).


Analisis regresi berganda yaitu suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh
dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan
ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel
bebas atau lebih dengan satu variabel terikat (Riduwan, 2004:152).
Dimana : Y = a + b1X1 + b2X2 + e dengan definisi b1>0; b2>0;
b3>0. Dengan rumus regresi berganda sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e

Keterangan :
Y

= Kepuasaan Nasabah (Dependen Variabel)

X1

= Periklanan (Independent Variabel)

X2

= Kualitas Pelayanan (Independent Variabel)

a, b1, b2 = Koefisien Regresi Berganda (Multiple Regretion)


a

= Nilai Y apabila X1 = X2 = 0

= Kesalahan Penduga (yang tidak terungkap)

56

c. Koefisien Determinasi
Menurut Ghozali (2007:83) bahwa koefisien determinasi pada intinya
mengukur sebrapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai koefisien
determinasi yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent
dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Untuk
menentukan nilai koefisien determinasi dinyatakan dengan nilai Adjusted R
Square.
Analisis untuk mengetahui seberapa besar sumbangan atau kontribusi
variabel independen (Periklanan dan Kualitas Pelayanan) terhadap variabel
dependen (Kepuasan Nasabah). Besar determinasi (R2) didapat dari
menguardatkan

koefisien

korelasi

(r).

Koefisien

determinasi

dapat

dilambangkan dengan (R2). Adapun rumus koefisien determinasi adalah :

R2 = r2 x 100%
Dimana :
R2

= Koefisien Korelasi

Koefisien Determinasi

Sedangkan untuk menentukan koefisien a dan b dapat dihitung dengan


rumus sebagai berikut :

besarnya b dapat dicari dengan menggunakan rumus :

57

Keterangan :
x

= Periklanan dan Kualitas Pelayanan

= Kepuasan Nasabah

= Konstanta (bilangan genap)

= Koefisien Regresi

= Ukuran Sampel

3.6 Pengujian Hipotesis


Pengujian hipotesis dengan pengujian hipotesa uji T ( Uji Parsial) dan Uji F
(Uji Simultan), yaitu sebagai berikut :
1. Uji t ( Uji Parsial)
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh periklanan dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Dengan rumus :

Sumber : Sugiyono (2004 : 292)


Keterangan :
t

= Nilai Uji t

= Nilai Koefisien Korelasi

= Jumlah-jumlah Tahun Yang Diteliti

r2

= Koefisien Determinasi

n-2

= Derajat Kebebasan

58

Pengaruh individu variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebagai


berikut :
Pengaruh periklanan terhadap kepuasan nasabah hipotesisnya :
Ho : b1 = 0,artinya tidak terdapat pengaruh periklanan secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Ho : b2 0, artinya terdapat pengaruh periklanan secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Uji F (Uji Simultan)
Uji F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh periklanan dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah periklanan dan
kualitas pelayanan pada tingkat kepercayaan (Confidence Interval) atau level
pengujian hipotesis 5% dengan uji F hipotesis yang digunakan.
Hipotesis untuk pengujian secara serempak adalah :
Ho : b1 = b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara
serempak (periklanan dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah).
H1 = Minimal 1 0, artinya ada pengaruh signifikan secara serempak
(periklanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah).

3.7 Uji Asumsi Klasik


Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari
penyimpangan data yang terdiri dari multikolonieritas, heteroskedastisitas,

59

autokorelasi dan normalitas (Ghozali, 2001: 57-74). Cara yang digunakan untuk
menguji penyimpangan asumsi klasik adalah sebagai berikut :
Uji kualitas data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi
klasik. Deteksi yang digunakan penilaian uji asumsi klasik terdiri dari :
1. Uji Normalitas
Uji normalitas ini digunakan untuk melihat dalam model regresi, variabel
dependent dan independent nya memiliki distribusi normal atau tidak. Model
yang paling baik adalah distribusi data normal atau mendekati nol.
2. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel Independent dengan variabel
Devendent. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas, digunakan ketentuan
sebagai berikut : Jika nilai Varuate Inflation Factor (VIF) lebih dari 5, maka
terjadi masalah multikolinearitas.
3. Uji Heterokedastisitas
Uji

heterokedastisitas

adalah

untuk

melihat

apakah

terdapat

ketidaksamaan dalam fungsi regresi. Pengujian heterokedastisitas dapat


dideteksi dengan menggunakan scaterplot.
Sama halnya dengan prinsip normalitas uji heterokedastisitas dapat
dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik). Maka berdasarkan gambar
pada lampiran, pada scatteplotnya dapat dilihat titik-titiknya menyebar di
daerah positif dan negatif serta tidak membentuk pola. Sehingga dapat
disimpulkan data tersebut tidak ada masalah heterokedastisitas.

60

Dengan kriteria pengambilan keputusan :


Sig> 0,05, artinya data tidak terkena heterokedastisitas
Sig < 0,05, artinya data tidak terkena heterokedastisitas
4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang
waktu berkaitan satu sama lain. Masalah ini timbul karena residual tidak
bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Dengan kata lain, masalah ini
sering kali ditemukan apabila menggunakan data runtut waktu. Hal ini
disebabkan

gangguan

pada

seorang

individu/kelompok

cenderung

mempengaruhi gangguan pada seorang individu/kelompok yang sama pada


periode berikutnya. Pemeriksaan autokorelasi menggunakan metode DurbinWatson dimana jika nilai DW diantara -2 sampai 2, maka asumsi klasik tidak
terjadi autokorelasi.

@ivannet

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :


Alfabeta
Antonio, M. Syafii. 2001. Bank Syariah : Dari Teori ke Praktik. Jakarta : Gema
Insani Press.
Dendawijaya, Lukman. 2005. Manajemen Perbankan, Edisi Kedua, Bogor :
Ghalia Indonesia
Freddy Rangkuti. 2004, Riset Pemasaran. Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka
Utama.Jakarta.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi
kedua. Semarang : Universitas Diponegoro
Hamdani, Muliawan dan Santoso, Purbayu Budi. 2007. Statistika Deskriptif
Dalam Bidang Enonomi Dan Negara. Jakarta : Erlangga.
Hartimbul, Ginting Nembah F. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung : CV
Yrama Widya
Hasibuan, Maluyu. 2004. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara
Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta : Erlangga.
Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta : Prenada Media.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan dan
Implementasi Dan Kontrol. Jilid I. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.). Jakarta : PT.
Indeks.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. terjemahan Hendra
Teguh. Jakarta : PT. Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Jakarta : Erlangga.
Laksono,

Adityo.

2015.

Pengertian

Kepuasan

Pelanggan,

tersedia

(online)http://adityolaksono26.blogspot.com/2015/03/pengertian-kepuasan
pelanggan-dan.html?m=1. Tanggal Akses (21 Juni 2015, pkl. 14:03).

@ivannet

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :


Salemba Empat.
Ratminto, Winarsih Septiatik. 2005. Mananajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar
Riduwan. 2005. Metode & Teknik Menyusun Tesis. Bandung : Penerbit Alfabeta.
Rosady, Ruslan. 2003. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi.
Jakarta : PT Raja Grafindo.
Rukmana, dan Machmud Amir. 2010. Bank Syariah. Jakarta : Erlangga.
Saladin, Djaslim. 2004. Manajemen Pemasaran. Bandung : Linda Karya.
Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang : UB Press.
Sutanto, Herry. 2013. Manajemen Pemasaran Bank Syariah. Bandung : Pustaka
Setia.
Suyanto, M. 2005. Strategi Perencanaan Iklan Televisi Perusahaan Top
Dunia.Yogyakarta : C.V Andi Offset
Sugiyono. 2004. Statistik Untuk Penelitian, Edisi ke-10. Bandung : Alfabeta
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Alfabeta
Sunyoto Danang, 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta :
CAPS (Center of Academic Publishing Service)
Sunyoto Danang, 2013. Metode dan Instrumen Penelitian Ekonomi dan Bisnis.
Yogyakarta : CAPS (Center of Academic Publishing Service)
Swasta, Basu, dan Ibnu Sukotjo W. 2002. Pengantar Bisnis Modern Edisi Ketiga.
Yogyakarta : Liberty
Swastha, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta :
Liberty
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Kedua.
Yogyakarta : ANDI
Tjiptono, Fandy dan Gregodius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

@ivannet

Tukiman. 2014.

Tukiman Blog Dalil-dalil Quran. Tersedia (online)

https://tukiman25.wordpress.com/jujur/. Tanggal Akses (09 Agustus 2015,


Pkl. 06.15).
Umar, Husein. 2001. Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta :
PT Gramedia Pustaka Utama.