Malcolm Baldridge Divisi Network of Broadband PT.

Telekomunikasi Indonesia

I MADE ANANTHA SETIAWAN

MM CORDEV 10
OPM
2201130058

Pendahuluan
Divisi Network of Broadband adalah Divisi Fungsi yang mempunyai peran untuk
penyelenggaraan aktifitas bisnis yang fokus pada pengelolaan infrastruktur /network berikut
pengelolaan operasi service. TELKOM sebagai perusahaan yang menyediakan secara lengkap
layanan T.I.M.E.S, Sedangkan produk utama DNB hanya fokus pada T (Telecommunication)
yang secara detail seperti pada Tabel berikut :

Untuk menjadi organisasi berkelas dunia, maka pengelolaan Unit Bisnis Perusahaan harus
menggunakan world class framework yaitu Malcolm Baldrige Criteria for Performance
Excellence.
Malcolm Baldrige meliputi beberapa kriteria sebagai berikut :
1. Leadership
2. Strategic Planning

3. Customer Focus
4. Measurement, Analysis, And Improvement Of Organizational Performance
5. Workforce Focus
6. Operation Focus
7. Result

1. Leadership
Senior Leadership
Proses penentuan visi, misi, tata nilai DNB menggunakan konsep ADAP (Analysis,
Decision, Action, Performance), khususnya di strategic formulation (Decision),
sedangkan evaluasi terhadap proses update dan penetapan visi, misi dan tata nilai
dilakukan melalui Rolling NetBro Plan seperti dijelaskan pada gambar berikut :

Visi, Misi, Strategic Objective DNB

Vision :
To become a World Class One Network Provider for TELKOM Group
Mission:

Providing Always On IDN Network & Services

Providing TELKOM One Network as Competitive Network & Service Solutions

Managing process effectively with high integrity and internationally certified

human capital.

Strategic Objective :
Indonesia Meaningful Broadband Coverage 100% (MEGA), Always ON for TSel & Top
Priority Customer 99,99% (MAKRO) & International HC Certified 25% (MIKRO) in
2015
Guna memastikan NetBro Plan terimplementasi sampai tingkat bawah, maka 5 Strategy
dan 12 RKM diterjemahkan ke dalam KM sampai dengan level Band Posisi III. Untuk
meningkatkan kinerja workforce, maka DNB telah menerapkan merit system sampai
dengan level Band posisi III.

NetBro 512 Strategy

Mahakarya NetBro

Grand Strategy
Excellence Supply
Management

RKM

Great Spirit
Total Sulu on for
Customer

High Quality
Infrastucture

RKM

RKM

7. Integrated Service
1. Telkom One
4. Always ON Services
& Network
Network (Tsel +
(Tsel + IDN)
Opera on (Tsel,
5. Inter. Standard Data
IDN)
IDN, Inex)
Center (IDN + Inex)
2. Node-B Telkomsel
6. Cost Transforma on 8. Excellent Access
(Tsel + IDN)
Opera on (Tsel,
(IDN)
3. Converge Services
11
IDN, Inex)
(IDN + Inex)
.....

Tema NetBro 2014:

Learning thru
integrated
RKM process

Professional &
High Integrity HC

RKM

9. Cer fied
11. HC Cer ficaProcess and
on
Technology
10. Advance
12. So Skill &
Review
Career Path
Management
Improvement
System
..

11
11

Achieving Excep onal Telkom One Network thru Always ON Services with
Great Spirit & High Integrity Human Capital

321 Program

Communication & Organizational Performance

Senior Leader DNB melakukan komunikasi dengan seluruh jajarannya baik formal
maupun informal , dimana hal tersebut sudah menjadi suatu sistem yang tertuang pada
dashboard NetBro (Gambar 1.1-7), Portal NetBro maupun millist NetBro. Topik dalam
komunikasi baik searah maupun dua arah tersebut difokuskan pada 5 strategy dan 12
RKM DNB seperti pada gambar 1.1-5 NetBro Plan. Seluruh hasil komunikasi dituangkan

ke dalam dashboard NetBro (http://netbro247.telkom.co.id) dan di pantau serta

dilaporkan progresnya oleh Senior Leader DNB.

Governance & Societal Responsibilities

Komitmen DNB untuk menjalankan perusahaan dengan prinsip GCG yang baik tertuang
dalam kerangka kerja yang diatur sesuai kebijakan penerapan GCG yaitu Keputusan
Direksi No. 29 Tahun 2007 dan PD.602.00 2011 Pedoman Pengelolaan GCG Tekom
Group.

Guna memastikan keseluruhan proses tata kelola organisasi maka DNB

mengimplementasikan IMS (ISO 27001, 22301, 9001) dan dilakukan audit baik internal
maupun eksternal minimal 1 kali setahun. Sedangkan dalam melaksanakan kontrol
keuangan (fiskal) melalui melalui implementasi SOA dilakukan setiap triwulan dan
budget commeettee setiap bulan.

DNB sebagai bagian dari Telkom membantu mewujudkan peran telkom dalam
membangun masyarakat sekitar dan negara pada umumnya. Hal ini dibuktikan dengan
dilakukannya pembangunan wilayah timur melalui program SMPCS (Sulawesi Maluku
Papua Cable System), program telkom-3S untuk memperluas cakupan komunikasi ke
seluruh pelosok Indonesia. DNB juga ikut meweujudkan program MP3EI yaitu penetrasi
FO sampai ke tingkat IKK (Ibu Kota Kabupaten) dengan target 404 IKK sampai dengan
akhir Desember 2014. Senior Leader DNB sebagai Ketua maupun member dari beberapa
community forum seperti ASSI (Asosiasi Satelit Indonesia), IEEE (Institute of Electrical
and Electronics Engineers), MEF (Metro Ethernet Forum), TROPiC (is a specific
targeted research project of the European Commission), ASKALSI (Asosiasi Kabel Laut
Indonesia), SEAIOCMA (South East Asia and Indian Ocean Cable Maintenance
Agreement).

2. Strategic Planning
Strategy Development
DNB dalam membuat perencanaan strategisnya berdasarkan beberapa input yang
selanjutnya di analisa dengan menggunakan SWOT sampai menghasilkan dokumen
NetBro Plan yang berisi Visi, Misi, Strategic objective, 5 strategi, 12 RKM dan program
kerja. NetBro Plan disusun untuk periode 5 tahun dan dilakukan rolling secara rutin
setiap 1 tahun. Penentuan core competence, strategic challenges, strategic advantages
dilakukan pada tahapan analisa SWOT. Data dan informasi yang relevan dan berkaitan
dengan perencanaan strategis dikumpul dari eksternal dan internal baik formal berupa
berita dan jurnal-jurnal, maupun marketing intelligence. Kemudian Sub Unit Business
Development dalam hal ini membuat industry analysis dengan metode SWOT, dan
menyusun strategi berdasarkan analisa SWOT tersebut.

Key strategic objective DNB tertuang dalam dokumen NetBro Plan dengan target yang
harus dicapai di 2015 sesuai gambar 1.1-5 yang terdiri dari :

Indonesia Meaningful Broadband Coverage 100% (MEGA)

Always ON for Tsel & Top Priority Customer 99,99% (MAKRO)

International HC Certified 25% (MIKRO)

12 RKM yang tertuang dalam NetBro Plan merupakan most Important goal dari strategic
DNB. Dalam hal inovasi produk, DNB menuangkan fungsi tersebut pada sub unit
Connectivity Service Development dan sub unit Service Node & Communication
Service, sedangkan fungsi operation pada sub unit Operation , dan fungsi business model
pada sub unit Business Development.
DNB dalam mengontrol 5 strategi dan 12 RKM melalui sistem pengendalian yang
teruang dalam dashboard NetBro, dimana seluruh program yang mendukung 12 RKM
tersebut telah di inputkan ke dalam Dashboard NetBro. Monitoring, evaluasi dan review
dilakukan melalui aplikasi tersebut dan tertuang dalam action plan dengan person in
charge dan target yang telah ditentukan. Setiap PIC yang mendapatkan penugasan akan
menerima notifikasi melalui e-mail, adapun progres dari penugasan tersebut dilaporkan
melalui aplikasi kepada EGM, sehingga seluruh penugasan maupun dokumen pendukung
terdokumentasi dalam aplikasi.

3. Customer Focus
Voice of the Customer
DNB membentuk hubungan keterikatan terhadap customer dengan cara mendengarkan
suara customer, membangun hubungan dan menggunakan informasi dari customer untuk
perbaikan dan identifikasi peluang inovasi layanan serta tindaklanjutnya. Customer
DNB adalah unit-unit Delivery Channel (DC). Salah satu tool yang digunakan untuk
memonitor voice of customer adalah SLA Online di mana pencapaiannya secara rutin
dievaluasi bulanan.
Selain melalui SLA, DNB menggali secara lebih dalam voice of customer melalui
kegiatan survery CSI (Customer Satisfaction Index) sejak tahun 2010.
Dalam rangka membantu DC menarik potensial customer, DNB melalui sub Unitnya
melakukan inovasi produk serta mengggelar alat produksi yang berkualitas terutama di
daerah yang potensial demandnya tinggi.
Penentuan customer satisfaction ditentukan oleh gap antara kepentingan dan kenyataan,
semakin kecil gap, customer akan semakin merasa puas.

Untuk meningkatkan loyalitas customer,

DNB

melakukan improvement

terhadap

kualitas layanan (percepatan fault handling, kualitas network)

DNB juga melakukan Competitive Intelligence (CI) terhadap perfomansi

dan

pembangunan yang dilakukan kompetitor setiap triwulan, dan dilaporkan ke Dir NITS.

Customer Engagement
Dalam hal customer support, peran DNB adalah dalam penanganan provisioning dan
faulthandling, serta menjaga performansi network yang telah disepakati di SLA.
DNB berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik, dengan penempatan personel
yang tepat untuk surveillance 247, dengan didukung oleh tools dan NMS yang
komprehensif.
Untuk meningkatkan performansi customer support, DNB melalui Sub Unit yang terkait
melakukan fokus support kepada pelanggan yang diprioritaskan oleh Corporate seperti :
1. Program Utamakan yang Utama : Support terhadap Telkomsel untuk
mendukung double digit growth.
2. Support kepada customer utama, ditujukan kepada :
a. Telkomsel melalui Sub Unit Akses Solution Telkomsel dan Network
Solution Telkomsel
b. Top 20 Customer, Top 20 Public Service, melalui Sub Unit Network Top
Priority Solution
Pembahasan performansi SLA End to End (E2E) dilakukan EGM DNB di forum SLA
bersama EGM lain dan Direktur NITS

4. Measurement, Analysis, And Improvement

Of Organizational Performance
Performance Measurement

Pengukuran performansi di DNB telah dilakukan melalui sistem yaitu aplikasi dashboard
DNB (http://netbro247.telkom.co.id), dimana proses yang terjadi adalah montior,
evaluate, review, solving. Di dalam dashboard dapat memonitor baik kinerja program
(Kontrak Manajemen/KM, List Activity/LA, program kerja sub unit) pada menu
NETBRO512 maupun action plan pada menu RM247 (Review Management 247),
Perhitungan kinerja EGM dilakukan melalui mekanisme penyampaian realisasi kepada
NITS kemudian diinput ke dalam tool KM Online (Corporate / PMG) sesuai dengan
penanggung jawab indikator KM (KPI specific).
Sedangkan untuk penetapan NKSU dilakukan melalui sistem yaitu aplikasi Dashboard
NetBro. Proses evaluasi berlangsung secara on line antara owner KM dengan para
evaluator, sehingga diperoleh hasil yang fair sesuai pencapaian dan evidence.
PIC Sub Unit
Update Pencapaian
Indikator (all
programs)
(ru n)

Notulen

Aplikasi / Notulen
Agenda Pra NMR:
- Indikator < 100%
Cek Indikator,
Prestasi < 100%

+
-

MoM (berupa
kebijakan dan
ac on plan)
Eskalasi ke NMR

Input oleh
Notulen

Agenda NMR:
- Eskalasi dari Pra
NMR
Approval / Return /
Extend Target / New
Order

Follow Up Ac on
Plan

MoM berupa
kebijakan dan ac on
plan

+
-

Input oleh Admin

NMR

Aplikasi / Notulen
EGM / Depu

PIC
Proses input manual

Notulen
Processed by system

PIC Sub Unit

Input Pencapaian
Indikator untuk KM
dan LA (part of
programs)

Evaluator

EGM, SL Sub Unit

Evaluasi pencapaian
indikator:
Tingkat reviewer
Tingkat SL

Approval pencapaian
KM dan List Ac vity

EGM

Approval pencapaian
KM dan List Aci vty

Eskalasi ke EGM

Proses input manual

Setiap program kerja sub unit merupakan representasi dari 5 strategi dan 12 RKM DNB,
sehingga setiap pencapaian (tercapai atau tidak) merupakan input yang menjadi warning
awal bagi SL dalam mengambil keputusan. Selain data-data pencapaian yang bisa
dipantau dari aplikasi dashboard, DNB juga selalu memperhatikan dan menindaklanjuti
keputusan-keputusan dari RADIT, RAPIM serta forum inter Divisi maupun Direktorat
sebagai data pembanding bagi SL dalam operasional maupun decission making. DNB
setiap 3 bulan melakukan competitive inteligent terhadap pesaing yang bertujuan untuk
kebutuhan rolling Netbro Plan.

Performance Analysis and Review

Review dan analisa performansi dilakukan secara sistem melalui aplikasi NetBro512
pada Dashboard NetBro. Di dalam dashboard tersebut seluruh program kerja sub unit
berikut targetnya telah diinput. Para PIC secara rutin (mingguan) melakukan update
terhadap pencapain program tersebut. Pencapaian program tersebut dapat di monitor oleh
seluruh SL maupun karyawan dan menjadi early warning bagi pencapaian suatu program.
Khusus untuk kinerja (Kontrak Manajamen) Sub Unit, evaluasi pencapaian dilakukan
setiap triwulan melalui aplikasi yang sama. Proses untuk memperoleh angka NKSU
triwulanan dan NKSU tahunan. Proses evaluasi dilakukan secara online melibatkan para
PIC sampai dengan Senior Leader dan approval terakhir adalah EGM.

Performance Improvement

Pencapaian kinerja DNB secara rutin menjadi salah satu topik yang dibahas pada forum
NMR. Potensi ketidaktercapaian suatu indikator ditemukenali penyebabnya dan
disolusikan sehingga target yang ditetapkan dapat tercapai. Selain itu forum-forum
operasional yang dipimpin oleh SL maupun Deputi juga mengawal pencapaian programprogram tersebut.
Review terhadap pencapain 5 strategy, 12 RKM serta program kerja DNB dilakukan
secara rutin. Hasil review menjadi masukan untuk keperluan rolling terhadap dokumen
NetBro Plan.
Guna menjaga kontinyuiti dari Visi, Misi, Strategic Objective DNB serta program kerja
baik Kontrak Manajemen maupun List Activity, maka dilakukan proses monitoring,
evaluating, reviewing and solving melalui dashboard NetBro. Adapun output dari proses
tersebut dapat berupa rolling NetBro Plan berikut Visi, Misi, Strategic Objective, 5
Strategy serta 12 RKM. Kontinyuiti juga dilakukan dengan melalui proses penurunan
KM EGM ke KM Sub Unit sampai dengan Sub Sub Unit (Band 3)

5. Workforce Focus
Workforce Environement
Pengelolaan SDM di DNB selalu mengedepankan the right man in the right place. Hal
ini tercermin pada proses pengisian formasi pada Gambar 5.1-1, dimana setiap pengisian
formasi yang kosong selalu di awali dengan seleksi administrasi seperti pencapaian nilai
P, K, lama di posisi dan lokasi tertentu, kepemilikan sertfikasi, dan data pendukung
lainnya sampai kemudian diperoleh talent pool, proses selanjutnya adalah fit and proper
sampai didapatkan kandidat untuk mengisi suatu posisi. Keseluruhan proses tersebut
dilaksanakan pada Pra Sijab setiap bulan. Agenda Pra Sijab selalu masuk ke dalam
agenda NMR setiap bulan. Di dalam salah satu Strategic Objective DNB tertuang bahwa
International HC Certified karyawan DNB sebesar 25% di tahun 2015. DNB sangat
fokus pada pengembangan kompetency karyawannya.
Proses recruitment karyawan baru dipusatkan dan dilakukan oleh corporate. DNB
melakukan proses sesuai gambar 5.1-1 dalam memenuhi kebutuhan SDMnya. Proses
tersebut bertujuan untuk menempatkan orang yang tepat pada posisi yang tepat sehingga

target performansi tercapai dan target organisasi pun akan tercapai. Target organisasi
DNB yang tertuang dalam 5 strategi, 12 RKM diturunkan ke dalam KM baik SL maupun
manager kemudian sampai ke tingkat individu dalam bentuk SKI, proses tersebut
memastikan tercapainya tujuan organisasi yang telah ditetapkan pada NetBro Plan.
Perubahan teknologi, organisasi maupuan bisnis diantisipasi DNB sehingga SDM selalu
siap dalam menghadapi perubahan dan tetap menjaga ketercapaian target organisasi.
Guna memastikan keselamatan, kesehatan dan keamanan tenaga kerja, DNB mengikuti
seluruh kebijakan yang ditetapkan corporate, seperti pelaksanaan GCU, paradigma sehat
untuk karyawan dan begitu juga dengan aturan di lingkungan kerja, seperti penggunaan
jas lab pada saat berada di ruang perangkat, suhu ruangan, dan lain-lain. Hal tersebut
tertuang pada SOP dan serigkali ditekankan oleh EGM, Deputi EGM maupun SL pada
setiap kesempatan.
DNB telah menerapkan Merit System, yaitu pembagian insentif sesuai dengan kinerja,
tidak lagi sama rata dan sama rasa. Pembedaan insentif telah diterapkan sampai dengan
level band 3 dengan menggunakan KM sebagai tool. Sehingga penerimaan insentif
berdasarkan NKSSU yang dicapai. Harmonisasi dilakukan sesuai aturan corporate yaitu
PD 208/2011 tentang Sistem Manajemen Performansi Karyawan. Selain itu, DNB juga
turut mendukung PKB yang berpihak pada kesejahteraan karyawan.

Workforce Engagement
Dalam menentukan elemen-elemen Utama yang mempengaruhi keterikatan tenaga kerja,
mekanisme menentukan elemen-elemen utama dalam menentukan Kepuasan karyawan,
dan menerapkannya untuk kelompok dan segmen tenaga kerja, maka DNB mengacu pada
framework kantor corporate. DNB dalam mendisain, mengorganisir dan mengelola
pekerjaan untuk meningkatkan kerjasama dan kolaborasi, inisiatif individu, inovasi serta
fleksibilitas harus selalu menjaganya agar tetap relevan dengan kebutuhan bisnisnya.
Memastikan bahwa komunikasi, kerja sama dan pertukaran pengetahuan/ kemampuan
antar unit kerja, fungsi dan lokasi kerja dapat berjalan sebagaimana mestinya dan dapat
dilaksanakan secara efektif.

Assessment of Workforce Engagement

DNB mengukur secara formal/informal ikatan emosional dan komitmen seluruh tenaga
kerja yg terbagi dalam berbagai lokasi / unit kerja melalui loyalitas terhadap tanggung
jawab pekerjaannya. Kinerja seluruh tenaga kerja diukur melalui NKI yang merupakan
turunan dari NKU masing-masing unit. Selain penilaian NKI tersebut juga dilakukan
penilaian kompetensi 360 CBHRM oleh atasan, teman sejawat maupun bawahan. DNB
dalam menindak lanjuti hasil pengukuran ikatan emosional dan komitmen & kepuasan
seluruh tenaga kerja (misalnya kesetiaan, absensi, produktifitas) mengidentifikasi peluang
perbaikan kinerja & peningkatan ikatan emosional dan komitmen melalui reward and
recognition baik secara unit maupun individu.

Workforce & Leader Development

Pengembangan

kompetensi

karyawan

dimaksudkan

untuk

meminimalkan

gap

kompetensi antara yang disyaratkan oleh jabatan dan yang dimiliki karyawan dengan
tujuan untuk mendukung pencapaian sasaran/performansi

organisasi, peningkatan

kinerja dan perubahan teknologi baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Pengembangan kompetensi dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan. Pendidikan
diarahkan untuk mendukung pencapaian sasaran/performansi perusahaan jangka panjang
sedangkan pelatihan diarahkan untuk mendukung pencapaian sasaran/performansi
perusahaan jangka pendek. Setiap karyawan DNB yang telah mengikuti pendidikan
ataupaun memperoleh sertifikasi akan dievaluasi terhadap kompetensi dan job posisi
yang ada. Output dapat berupa rolling sehingga orang yang tepat selalu berada pada
posisi yang tepat. Ataupun sebaliknya, setiap job posisi dievaluasi, kompetensi apa yang
yang harus dimiliki.

6. Operation Focus
Work System

DNB dalam merancang sistem kerja utamanya mengacu pada rencana strategis dan arah
kedepan (strategic objectives and initiatives) sebagaimana yang tertuang pada NetBro
Plan, yang didalamnya memuat visi, misi, strategi dan sasaran strategis DNB.
kompetensi inti organisasi merupakan tindaklanjut dari rencana yang menjadi grand
strategy DNB telah ditetapkan pada NetBro Plan. Sedangkan pendayagunaan Kompetensi
inti tersebut di jabarkan menjadi RKM.
DNB melakukan analisa atas nilai strategis dan kemampuan yang dimilikinya untuk
menentukan pekerjaan dan pengembangan infrastruktur yang akan dikerjakan sendiri atau
dilakukan oleh pihak luar (Vendor & Mitra). Proses penetapannya dilakuan sebagaimana
proses analisa strategis pada mekanisme rolling NetBro Plan.

Work Processes
Desain dan Perbaikan Proses Bisnis:

Desain perancangan proses bisnis dan perbaikannya merupakan siklus yang

berkelanjutan;

Inputan feedback untuk continual improvement dapat berupa hasil audit, voice of
customer, data performansi organisasi, dll.

Perubahan proses bisnis dikomunikasikan kepada OD untuk memastikan

improvement yang dilakukan tetap comply dengan strategi DNB

Untuk Kelincahan proses bisnis, maka :

DNB sebagai BPO dan bertanggung jawab atas perbaikan Proses Bisnis
dilingkungannya;

Pemanfaatan teknologi IT dilakukan oleh DNB dalam rangka meningkatkan

efektifitas proses bisnis internal.

Sharing Knowledge selain dilakukan melalui KAMPIUN, DNB juga mengembangkan

NETBRO WEB Portal dan i-library untuk memperbanyak ragam jenis media sharing
yang dapat digunakan sebagai inputan improvement proses bisnis.
Proses utama dalam Pengelolaan Bisnis DNB terdiri dari proses-proses yang berkaitan
dengan :
Business Planning &Development (BDV), Infrastructure Develpoment (TRD, SCS, CSD,
APD & Satelit), Logistik & General Support (GAF, Satelit), Fulfillment & Assurance

(FFM, ASR, AST, NST & TPC), Operation support readiness (NMS, ANP, NMC, SPC
& APE) dan Operation (IPO, TRO, SCS, ANO).

7. Result
Kategori ini berisi hasil dari masing masing kategori di atas berupa evidence dan nilai
pencapaian. Dengan adanya result maka akan ditemu kenali tingkat service execellence
dari proses yang ada di Divisi Netbro.