Rantai Nilai Manajemen

Hubungan Pelanggan

Kajian CRM

Definisi CRM

CRM adalah strategi bisnis inti yang

memadukan proses dan fungsi internal,
jaringan eksternal untuk menciptakan dan
menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan.
CRM didasarkan pada data pelanggan
berkualitas dan dimungkinkan dengan
adanya teknologi informasi.

Rantai Nilai CRM

TUJUAN CRM

Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk

mengembangkan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan.
Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya
dengan menghilangkan biaya hubungan tsb,
dengan mengalihkan pelanggan ke layanan
mandiri berbasis WEB.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Analisa Portfolio Pelanggan (Customer

Portfolio Analysis)

Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual

dan potensial untuk mengindentifikasi
pelanggan mana yang ingin dilayani dan
menghasilkan keuntungan di masa yang akan
datang.

Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)

Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan

dan pilihan pelanggan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Pengembangan Jaringan (Network

Development)

Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola

hubungan dengan anggota jaringan dalam
perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier,
mitra, pemilik dan pegawai.

Pengembangan Proposisi Nilai (Value

Proposition Development)

Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi

pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan
pengalaman yang memenuhi kebutuhan,
harapan dan pilihan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage

the Customer Relationship Cycling)

Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan

pelanggan dari status suspek menjadi
pendukung. Pengelolaan siklus hidup
membutuhkan perhatian pada proses dan
struktur.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Tahap-tahap tersebut dilakukan secara

berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb
bukanlah proses sekali jadi yang membawa
kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan
selamanya.
Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM
tersebut mewakilli tiga fase urutan utama
dari strategi CRM, yakni

Analisis,
Pengembangan Sumber Daya dan
Penerapan.

Pendukung Rantai Nilai CRM

Pendukung rantai nilai CRM

Pimpinan dan Budaya

Data dan Teknologi Informasi
Sumber Daya Manusia
Proses

Pimpinan dan Budaya

Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan

penerapan CRM, karena :

Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan

pada tujuan strategis, operational atau Analisis
Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.
Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
Pimpinan Memberikan pengawasan.
Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan
fungsional, karena lintas unit fungsional.

Budaya Organisasi

Pola nilai dan keyakinan bersama yang

membantu individu-individu dalam
memahami fungsi operasional sehingga
secara tidak langsung mengatur norma
perilaku mereka dalam organisasi
Atribut yang juga menjadi karakterisktik
penerapan CRM, a.l :

Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan

dilayani.
Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di
masa mendatang

Budaya Organisasi

Model Customer centric culture

Data dan Teknologi Informasi

Penguasaan, penyimpanan, peningkatan,

perawatan, pengdistribusian dan penggunaan
informasi pelanggan merupakan elemen yang
sangat penting bagi stategi CRM.
Persyaratan data untuk strategi CRM
ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang
dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan
utama rantai nilai CRM.

Sumber Daya Manusia (SDM)

SDM merupakan elemen yang paling penting

dalam kinerja strategi CRM, karena :

SDM mengembangkan strategi CRM.

SDM memilih solusi TI.
SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam
menjalankan CRM.
SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan
pelayanan.
SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi
kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka
beinteraksi dengan pelanggan.

Proses

Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh

perusahaan.
Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan
dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi
penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak
nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.
Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang
dapat digunakan untuk mengungkap prosesproses CRM yang ada.

Contoh : Proses penawaran rekening, proses

pembukaan rekening, proses penerimaan telepon,
proses pemeriksaan kredit dsb