Maskapai Southwest: Bagaimana Herb

Kelleher Memimpin Jalan

Berkata bahwa industri penerbangan telah memiliki banyak masalah
adalah pernyataan yang meremehkan. Operator terbesar - termasuk
American,United, Delta, dan USAir - telah kehilangan miliaran dolar. Tetapi
Southwest Airlines tetap menguntungkan. Bagaimana sebuah maskapai
penerbangan kecil dapat menjadi begitu besar dan melakukannya dengan
baik? Sumber
keberhasilannya berasal dari nilai-nilai inti, yang
dikembangkan oleh Herb Kelleher, pendiri dan mantan CEO, dan merangkul
34.000 karyawan perusahaan setiap hari : humor, altruisme, dan "luv"
(simbol ticker saham perusahaan).

Karakter yang Unik dan Sukses

Satu hal yang membuat Southwest Airlines menjadi unik adalah fokus
jarak pendek. Maskapai ini tidak menetapkan kursi, tiket sebagian besar
dapat dibeli secara online, dengan harga yang bervariasi oleh seberapa jauh
penerbangan yang dipesan di muka. Satu-satunya makanan yang disajikan
adalah makanan ringan, tapi tampaknya penumpang tidak keberatan.
Melayani pelanggan (selalu ditulis di Southwest dengan huruf besar C)
merupakan fokus dari karyawan perusahaan. Ketika Colleen Barrett, sampai
saat ini merupakan presiden Southwest dan direktur operasional (COO),
adalah wakil presiden eksekutif untuk pelanggan, ia berkata, "Kami tidak
pernah akan melompat pada karyawan untuk bersandar terlalu jauh ke
pelanggan, tapi kami turun pada mereka dengan keras untuk tidak
menggunakan akal sehat. " Nilai-nilai inti Southwest menghasilkan karyawan
bermotivasi tinggi yang peduli tentang pelanggan dan sesame karyawan
satu sama lain.
Southwest menerapkan filosofi ini dalam sebuah budaya organisasi
yang menghormati karyawan dan ide mereka. Sebagai wakil presiden
eksekutif, Colleen Barrett memulai "komite budaya" yang terdiri dari
karyawan dari daerah dan tingkat fungsional yang berbeda. Komite bertemu
setiap kuartalan untuk melakukan sumbang saran ide-ide untuk menjaga
semangat dan citra dari perusahaan Southwest. Semua manajer, staf dan
direktur diharapkan untuk "terjun di lapangan," bertemu dan berbicara
dengan karyawan untuk memahami pekerjaan mereka. Karyawan didorong

untuk menggunakan kreativitas dan rasa humor mereka untuk membuat

pekerjaan mereka, dan pengalaman
pelanggan, menjadi lebih
menyenangkan. Agen Gerbang diberi buku permainan untuk bermain dengan
penumpang ketika menunggu untuk penerbangan yang tertunda. Agen
penerbangan mungkin meniru Elvis atau Mr. Rogers ketika membuat
pengumuman.
Faktor LUV
Kelleher, saat ini pimpinan emeritus dewan, tahu bahwa tidak semua
orang akan senang sebagai karyawan Southwest: "Apa yang kita cari,
pertama dan terutama, adalah rasa humor. Kemudian kami mencari orangorang yang harus unggul untuk memenuhi diri mereka sendiri dan yang
dapat bekerja dengan baik dalam lingkungan kolegial. " Ketika diminta untuk
membuktikan bahwa ia memiliki rasa humor, Marry Ann Adams, dipekerjakan
sebagai eksekutif keuangan, menceritakan lelucon praktis dimana ia
berpaling ke gambaran tak menyenangkan bosnya menjadi screen saver
untuk departemennya.
Demi mendorong karyawan untuk memperlakukan satu sama lain
dengan baik seperti memperlakukan pelanggan mereka, departemen
memeriksa keterkaitan dalam Southwest untuk melihat apa yang mereka
"pelanggan internal" butuhkan. Provisi untuk masing-masing departemen
penerbangan, misalnya, yang bertanggung jawab adalah untuk memberikan
makanan ringan dan minuman untuk setiap penerbangan, memilih
pramugari sebagai "pelanggan bulan itu. ' Dewan pengadaan departemen
sendiri dari direksi membuat pemiihan keputusan. Departemen lain telah
mengirim pizza dan es krim untuk pelanggan internal mereka. Karyawan
menulis surat untuk memuji pekerjaan karyawan lain atau departemen yang
dinilai sebanyak surat dari pelanggan eksternal. Jika terjadi masalah antar
departemen, karyawan mencari solusi dalam sebuah pertemuan yang
diawasi.
Karyawan menunjukkan sikap yang sama tentang altruisme dan "luv"
(juga istilah Southwest untuk hubungan dengan pelanggan) terhadap
kelompok-kelompok lain juga. Sebagian besar dari karyawan Southwest
menjadi relawan di Ronald Mcdonald Houses yang mencakup seluruh wilayah
layanan Southwest. Ketika perusahaan membeli maskapai regional kecil,
karyawan mengirim kartu dan T-shirts perusahaan untuk rekan-rekan baru
mereka untuk menyambut mereka ke dalam keluarga Southwest.

Keuntungan untuk Dibagikan

Bertindak dalam kepentingan terbaik perusahaan juga secara langsung
untuk kepentingan karyawan. Southwest memiliki rencana bagi hasil untuk
semua karyawan yang berhak - dan, tidak seperti banyak dari pesaingnya,
Southwest konsisten memiliki keuntungan untuk dibagikan. Karyawan juga
dapat membeli saham Southwest pada 90% dari nilai pasar; karyawan
sekarang memiliki sekitar 8% dari total saham perusahaan. Meskipun sekitar
87% dari karyawan serikat, perusahaan memiliki sejarah hubungan kerja
yang baik.
Southwest Airlines adalah operator berbiaya murah. Tapi, menurut
Profesor John Kotter dari Universitas Harvard, menetapkan standar untuk
biaya rendah dalam industri penerbangan tidak berarti Southwest murahan.
"Murahan adalah mencoba untuk menurunkan harga Anda
dengan
memotong biaya dari segala sesuatu ... (perusahaan-perusahaan seperti
Southwest Airlines) berpikir" efisien", yang sangat berbeda .... Mereka
mengakui bahwa Anda tidak perlu harus mengambil beberapa sen dari
segala sesuatu. Kadang-kadang Anda bahkan mungkin menghabiskan lebih
banyak. " Dengan hanya menggunakan satu jenis pesawat dalam
armadanya, Southwest Airlines menghemat pelatihan pilot dan perawatan
biaya pesawat. Paradigma murahan akan mendukung pesawat bekas, tapi
pilihan Southwest untuk produktivitas yang tinggi lebih dari beban modal
yang lebih rendah telah memberikan armada termuda pesawat dalam
industri ini.
Dengan menggunakan setiap pesawat rata-rata 13 jam sehari,
Southwest juga mampu membuat lebih perjalanan dengan pesawat lebih
sedikit daripada maskapai lain. Southwest telah memenangkan medali
bulanan "Triple Crown" Catatan Tepat Waktu Terbaik, Penanganan Bagasi
Terbaik, dan Keluhan Pelanggan Paling Sedikit- lebih dari 30 kali.

Kadang - Kadang Perjalanan Lebih Baik daripada Tujuan

Meskipun mempunyai catatan mengesankan dalam keberhasilan,
Southwest Airlines memiliki kekhawatiran mendesak untuk diatasi.
Kekhawatiran manajemen tentang efek dari peluang promosi yang terbatas
akan berdampak pada moral. Perusahaan ini telah menciptakan "keluarga
kerja" dengan tingkat kelas yang berbeda sehingga karyawan dapat bekerja
dengan cara mereka sampai dalam pekerjaan mereka. Tapi setelah lima atau
enam tahun, karyawan masih mulai membentur tingkat kompensasi
maksimum untuk pekerjaan mereka.

Isu lain adalah menjaga budaya peduli dan menyenangkan saat

berkembang pesat ke pasar baru. Keberhasilan Southwest telah dibangun
dengan semangat dan kerja keras dari karyawan. Seperti yang Kelleher
katakan, "Orang-orang yang bekerja disini tidak berpikir bahwa Southwest
sebagai sebuah bisnis. Mereka menganggapnya sebagai perang salib."
Menumbuhkan atmosfir yang berkelanjutan merupakan prioritas perusahaan.
Dari akarnya sebagai pengangkut dari daerah Texas, Southwest
Airlines telah tumbuh menjadi salah satu yang paling menguntungkan - dan
yang paling dicintai - dalam sejarah penerbangan Amerika. Perusahaan ini
telah menciptakan kepuasan karyawan dengan berfokus pada "Pelanggan,"
internalnya yang kemudian termotivasi secara positif untuk menunjukkan
tingkat perhatian yang sama untuk pelanggan eksternal. Profitabilitas abadi
Southwest tidak berasal dari kekikiran, tetapi dari perhatian nilai dan
penghematan biaya yang masuk akal.
Seperti yang Colleen Barrett tulis dalam perusahaan Spirit Magazine:
"... tekad teguh kami tetap tak terputus untuk menyediakan layanan
Customer Service bersemangat tinggi, tarif rendah, dan penerbangan
nonstop yang warga Amerika inginkan dan butuhkan." Southwest Airlines
tetap diakui oleh majalah Fortune sebagai maskapai Amerika yang paling
dikagumi - salah satu perusahaan yang paling dikagumi di Amerika.
Ketika Herb Kelleher melepaskan perannya sebagai CEO Southwest,
investor khawatir, karena begitu banyak keberhasilan Southwest berasal dari
manajemen yang unik dan kepemimpinan Kelleher ini. Tapi berbagai
peristiwa menunjukkan bahwa penerus Kelleher, Colleen sangat siap untuk
menangani tantangan mempertahankan budaya dan keberhasilan
Southwest. Sekarang, Barrett telah pensiun dan karyawan berusia 22 tahun
dari perusahaan, Gary Kelley, telah mengambil alih. Seperti saat harga
bahan bakar naik dan maskapai mengkonsolidasikan tentang keamanan,
dapatkah Kelley tetap menjaga Southwest menjadi paket maskapai
terdepan?

PERTANYAAN DISKUSI :
1.) Apakah sejarah Southwest Airlines menunjukkan bahwa Herb Kelleher
adalah seorang pemimpin yang visioner, pemimpin yang melayani,
atau keduanya? Mengapa?

2.) Apa gaya kepemimpinan yang mendominasi di Southwest Airlines, dan

bagaimana hal ini dapat berpengaruh terhadap budaya perusahaan
dan praktek manajemen?
3.) Sampai sejauh mana pendekatan kepemimpinan Kelleher dan Barrett
yang menunjukkan konsistensi dengan pengertian "kepemimpinan
lama yang baik"?
JAWABAN
1. Keduanya, Seorang pemimpin yang visioner adalah orang yang
membawa ke dalam situasi rasa yang jelas dan kuat untuk masa
depan, serta pemahaman tentang tindakan yang diperlukan untuk
dapat sampai ke sana dengan berhasil. Kelleher tahu bahwa dia harus
mengurus "pelanggan internal" dalam rangka mengurus pelanggan
eksternalnya. Seorang pemimpin yang melayani didasarkan pada
komitmen untuk melayani orang lain, untuk membantu orang
menggunakan bakat mereka untuk potensi penuh saat bekerja
bersama-sama untuk organisasi yang bermanfaat bagi masyarakat.
Kelleher ingin pelanggannya untuk menjadi bahagia dan memiliki
waktu yang baik. Misalnya, menawarkan / bermain game bagi mereka
yang tertunda dalam penerbangan.
2. Secara harfiah kepemimpinan atau leadership berarti adalah sifat,

kapasitas dan kemampuan seseorang dalam memimpin. Arti dari

kepemimpinan sendiri sangat luas dan bervariasi berdasarkan para
ilmuwan yang menjelaskannya. Menurut Charteris-Black (2007),
definisi dari kepemimpinan adalah leadership is process whereby an
individual influence a group of individuals to achieve a common goal.
Kepemimpinan adalah sifat dan nilai yang dimiliki oleh seorang leader.
Teory kepemimpinan telah berkembang sejak puluhan tahun yang lalu
dan sudah banyak berbagai referensi dalam bentuk beraneka macam
mengenai topic ini yang dihasilkan dari berbagai penelitian. Fungsi
kepemimpinan dalam sebuah organisasi atau kelompok sangat penting
karena fungsi kepemimpinanlah sebuah organisasi dapat mencapai
tujuannya melalui jalan dan cara yang benar.
Kita percaya bahwa gaya hubungan manusia adalah yang paling
dominan karena Kelleher memprioritaskan hubungan manusia diatas
tugas. Ia memperlakukan karyawannya dengan sangat baik,
mendengarkan pendapat mereka, dan melemparkan penilaian kepada
pihak lain untuk prestasi mereka. Ketika karyawan senang, pada
gilirannya, memperlakukan pelanggan mereka dengan benar-benar
baik dan membuat pelanggan merasa diterima. Itulah mengapa
Southwest Airlines berada di peringkat pertama dari semua maskapai
AS untuk keluhan pelanggan terendah. Gaya kepemimpinan yang ada

di Southwest Airlines berorientasi pada karyawan dan memiliki

tenggang rasa yang tinggi.
Terdapat beberapa gaya kepemimpinan:
1. Gaya Kepemimpinan Otoriter / Authoritarian
Adalah gaya pemimpin yang memusatkan segala keputusan dan
kebijakan yang diambil dari dirinya sendiri secara penuh. Segala
pembagian tugas dan tanggung jawab dipegang oleh si pemimpin
yang otoriter tersebut, sedangkan para bawahan hanya melaksanakan
tugas yang telah diberikan.
2. Gaya Kepemimpinan Demokratis / Democratic
Gaya kepemimpinan demokratis adalah gaya pemimpin yang
memberikan wewenang secara luas kepada para bawahan. Setiap ada
permasalahan selalu mengikutsertakan bawahan sebagai suatu tim
yang

utuh.

Dalam

gaya

kepemimpinan

demokratis

pemimpin

memberikan banyak informasi tentang tugas serta tanggung jawab

para bawahannya.
3. Gaya Kepemimpinan Bebas / Laissez Faire
Pemimpin jenis ini hanya terlibat delam kuantitas yang kecil di
mana para bawahannya yang secara aktif menentukan tujuan dan
penyelesaian masalah yang dihadapi.

Gaya kepemimpinan leader Southwest tergolong gaya

kepemimpinan yang demokratis dimana ia memberi wewenang yang
luas kepada karyawannya untuk bekerja, namun wewenang yang
diberikan juga masih di kontrol oleh pemimpinnya tersebut.
3. NOMER 3 BELUM TAU JAWABANNYA. MAAF KAKAK
JAWABANNYA UDAH AKU CARI TINGGAL DICARI AJA YA TEORINYA