Modul

Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

MODUL SPESIFIK 3.
MANAJEMEN MUTU PELAYANAN
I.

DESKRIPSI
Bahasan tentang menajemen mutu pelayanan kesehatan memberikan pemahaman
tentang mutu, produk, pelanggan, mengapa mutu perlu menjadi pusat perhatian
dalam pelayanan kesehatan, dan gambaran umum penerapan konsep dan prinsip
perbaikan mutu dalam pelayanan kesehatan dasar dan rujukan. Modul ini
membahas tentang pengertian mutu, dimensi mutu, model-model perbaikan mutu,
dan bagaimana upaya untuk memperbaiki mutu baik melalui standardisasi maupun
perbaikan mutu yang berkelanjutan.

II.

TUJUAN PEMBELAJARAN
Tujuan Pembelajaran Umum
Setelah mempelajari modul ini, Peserta dapat memahami tentang manajemen mutu
pelayanan.
Tujuan Pembelajaran Khusus
Setelah selesai membahas modul mutu dan manajemen mutu, diharapkan linatih
mampu:
I.

Menjelaskan pengertian mutu

II. Menjelaskan dimensi mutu

III. Menjelaskan pengertian manajemen mutu
IV. Menjelaskan cara perbaikan mutu

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery


V.

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

URAIAN MATERI
Mutu Pelayanan dalam bidang kesehatan
Dalam upaya pengembangan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dan pada
organisasi penyedia pelayanan kesehatan, langkah awal yang perlu dilakukan
adalah melakukan identifikasi apa produk yang dihasilkan oleh rumah
sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan, siapa konsumen dari produk
tersebut, dan apa persyaratan yang diajukan oleh konsumen terhadap produk yang
dihasilkan. Produk yang dihasilkan oleh rumah sakit atau unit pelayanan kesehatan
dapat berupa barang (goods) maupun jasa pelayanan (services). Apa produk
pelayanan gizi masyarakat (misalnya dalam penyelenggaraan posyandu, apa
produknya, siapa pelanggannya), demikian juga dengan pelayanan gizi institusi (apa
produk instalasi gizi, dan siapa pelanggannya).
Berbagai alasan mengapa perlu memperhatikan mutu pelayanan kepada pelanggan
adalah sebagai berikut:

Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang profesional

Pelayanan yang bermutu adalah hak pelanggan

Memberikan pelayanan yang bermutu berarti memberikan yang terbaik bagi

pelanggan

Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk memenangkan persaingan

Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak terkait (lintas fungsi)

Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan, sehingga pelanggan perlu

dipuaskan

Banyak anggapan yang keliru tentang mutu, mutu diagnggap sebagai suatu yang
luks, mewah dan wah, dikatakan bermutu jika mahal, mutu adalah sesuatu yang
abstrak, tidak bisa diukur, dan untuk meningkatkan mutu dalam suatu organisasi
kesehatan harus dilakukan pengorganisasian terlebih dahulu.
Terdapat berbagai macam pengertian mutu yang disampaikan oleh para pakar
mutu, antara lain:

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

Philip Crosby memberi pengertian mutu sebagai berikut: mutu adalah kepatuhan
terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (confroming to requirement and
zero defect), sedangkan Juran menyampaikan pengertian bahwa mutu adalah cocok
atau sesuai dengan yang ditentukan atau diminta oleh konsumen
Berkait dengan pengertian mutu, Donabedian juga mengemukakan, bahwa: Tidak
ada satupun definisi yang tepat, sehingga Donabedian mengusulkan tiga definisi
mutu, yaitu:

Definisi yang absolut

Definisi secara individu

Definisi secara sosial

Pengertian mutu menurut DepKes RI adalah sebagai berikut: Mutu pelayanan kesehatan
adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di
satupihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-ratapenduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etikprofesi yang telah ditetapkan.
Pelanggan suatu rumah sakit/organisasi kesehatan tidak hanya pasien yang datang, tetapi
meliputi:
1. Pelanggan eksternal: pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, asuransi
kesehatan, dokter, masyarakat umum, rekanan, dsb.
2. Pelanggan internal: tenaga profesi yang ada di rumah sakit, karyawan rumah sakit,
maupun pihak manajemen.
Dimensi mutu
Pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai keinginan-keinginan ataupun
harapan terhadap produk yang disediakan oleh rumah sakit/organisasi penyedia
pelayanan kesehatan. Mereka mempunyai persyaratan-persyaratan yang diharapkan
dapat dipenuhi oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan terhadap
produk/produk pelayanan yang disediakan. Pelanggan eksternal sebagai pengguna
jasa pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan (customer
satisfaction), sedangkan tenaga profesi mengajukan persyaratan agar pelayanan yang
disediakan memenuhi standar profesi, sedangkan pihak manajemen menghendaki
pelayanan yang efektif dan efisien. Jadi mutu dapat dipandang dari berbagai sudut
pandang. Dari pendapat beberapa pakar mutu yang memperhatikan berbagai sudut
Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

pandang tersebut, dapat dirangkum disebutkan ada delapan dimensi mutu (Brown et
al.):
1. Akses terhadap pelayanan (Access): apakah akses terhadap pelayanan mudah?
2. Bagaimana akses masyarakat/pasien terhadap pelayanan gizi
3. Efektivitas (Effectiveness): apakah pelayanan dilaksanakan secara efektif,
mencapai tujuan dan kebutuhan ? Apakah pelayanan gizi yang disediakan
dapat mencapai tujuan dan kebutuhan yang diharapkan masyarakat
4. Efisiensi (Efficiency): apakah pelayanan dilakukan secara efisien baik dari segi
pembiayaan dan waktu. Apakah pelayanan gizi dilakukan secara efisien, baik
dari aspek finansial dan waktu
5. Keamanan (Safety): apakah pelayanan dilaksanakan secara aman baik pagi
pasien maupun karyawan ? Apakah pemberian vitamin A dilakukan dengan
aman, apakah penyelenggaraan PMT dapat dijamin keamanannya ?
6. Kontinuitas pelayanan (Continuity of care): jika memerlukan pelayanan
lanjutan, apakah pelayanan tersebut dapat diperoleh ? Jika dijumpai kasus gizi
yang perlu dirujuk apakah dapat dijamin kontinuitas pelayanan ?
7. Kompetensi tehnis (Technical Competence): apakah pelayanan dilakukan oleh
tenaga yang kompeten secara tehnis ? Apakah pelayanan KIA dilakukan oleh
tenaga yang kompeten ?
8. Kenyamanan (amenities): apakah pelayanan, sarana dan prasarana
memberikan kenyamanan bagi pasien dan karyawan ?
9. Hubungan interpersonal (Interpersonal relationship): apakah pelayanan
menunjukkan hubungan interpersonal yang saling menghargai (respect),
perhatian, dan keramahan ?

Beberapa guru mutu (quality guru) yang pendapatnya banyak dipergunakan dalam
upaya perbaikan mutu adalah: Bill Creech, Avedis Donabedian, Deming, Joseph Juran,
Crosby, Shewhart, Feigenbaum, Ishikwa, dan Taguchi Creech mengemukakan lima
pilar manajemen mutu, yang terdiri dari : produk, proses,struktur organisasi,
kepemimpinan, dan komitmen. Komitmen merupakan pilar utama dalam upaya
perbaikan mutu. Komitmen adalah disepakatinya nilai-nilai mutu yang diwujud-
nyatakan dalam cara berfikir, bersikap dan dalam pola tindak. Produk dikembangkan
berdasarkan persyaratan yang diajukan oleh pelanggan. Untuk menghasilkan produk

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

yang memuaskan pelanggan harus melalui proses yang berkualitas, yang selalu
diperbaiki. Proses yang berkualitas hanya dapat terjadi bila didukung oleh struktur
(sarana: man, money, material, method) yang ada di dalam organisasi. Bill Creech juga
mengemukakan bahwa dalam upaya perbaikan mutu tidak akan terwujud bila sistem
sentrokrasi masih diterapkan, sebaliknya upaya perbaikan mutu memerlukan adanya
desentralisasi dan pemberdayaan.

Sedangkan Donabedian mengemukakan perlunya ada standar mutu, yang meliputi

standar input/struktur, standar proses, dan standar output. Tenaga profesi yang ada
di rumah sakit terutama dokter dan perawat mempunyai anggapan bahwa pelayanan
yang bermutu adalahpelayanan yang memenuhi standar. Suatu produk yang standar
hanya dapat terwujud jika proses produksinya juga standar, dan didukung oleh
sarana dan prasarana yang standar juga.
Deming mengemukakan 14 Prinsip dalam melakukan perbaikan mutu, yaitu:
1.

Peningkatan mutu produk dan pelayanan merupakan tujuan yang secara

konsisten hendak dicapai: Deming menyarankan bahwa seluruh jajaran
organisasi mempunyai komitmen untuk melakukan perbaikan yang terus
menerus untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, melakukan penelitian
dan pengembangan, dan pengembangan SDM yang sejalan dengan visi dan misi
organisasi dan tidak memfokuskan pada solusi yang cepat untuk keuntungan
jangka pendek Perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mendapat
perhatian dan diadopsi.

2.

Menerapkan filosofi mutu: Seluruh karyawan mulai dari manajer puncak sampai
staf yang ada di bawah menerapkan filosofi mutu, yaitu: berfokus pada upaya
untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan, dan secara konstan
(terus menerus dan tidak terputus melakukan perbaikan mutu produk dan
pelayanan.

3.

Mengurangi ketergantungan pada pengawasan. Orang bekerja akan merasa

adanya tekanan di bawah suatu pengawasan, oleh karena itu Deming
menganjurkan meniadakan pengawas, tetapi memberikan penghargaan kepada
karyawan yang menemukan kesalahan, menghentikan proses dan melakukan
perbaikan proses dan mutu pekerjaan yang dilakukan.

4.

Hentikan pendapat dan praktek menghargai sesuatu hanya dengan melihat

harga

5.

Peningkatan yang berkesinambungan sistem pelayanan dan produksi: perbaikan

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

mutu menuntut adanya komitmen, perbaikan yang berkesinambungan,

mengurangi pemborosan, dan reduksi daur waktu. Hal tersebut dapat dicapai
jika kreatifitas dan inisiatif mendapat penghargaan.
6.

Pendidikan dan pelatihan karyawan: masalah kinerja dapat dilacak oleh karena
kurangnya pelatihan dan program orientasi. karyawan dan supplier ingin untuk
melakukan pekerjaan yang baik, oleh karena itu berikan kepada mereka alat
untuk melakukannya

7.

Kepemimpinan yang mempunyai komitmen thd mutu: manajer perlu

memberikan dukungan kepada karyawan dengan menunjukkan adanya
komitmen terhadap mutu,memerankan diri sebagai coach, mentor, dan
cheerleader, menciptakan lingkungan yang kondusif agar karyawan dapat
berkontribusi untuk perbaikan

8.

Menghilangkan rasa takut dalam iklim kerja: berikan kesempatan kepada

karyawan untuk bebas bertanya, mempunyai tanggung jawab dalam mengambil
resiko, memberi kesempatan untuk berkreasi secara bebas.

9.

Menghilangkan barier antar unit kerja: Pelayanan di rumah sakit adalah

pelayanan yang kompleks, perlu adanya integrasi dan kolaborasi antara unit-unit
yang ada di dalamnya.

10. Membatasi slogan dan target. Adanya slogan yang berlebihan dan target yang
ditentukan merupakan tekanan (stress) yang dihadapi oleh karyawan
11. Mengurangi penekanan pada angka kuota: Mengejar pencapaian angka yang
dipersyaratkan bukan berarti mencapai kualitas. Orang cenderung untuk
mengejar pencapaian angka tersebut dan melupakan mutu produk ataupun
pelayanan.
12. Menghilangkan hambatan thd kepuasan dan kebanggaan kerja: menciptakan
lingkungan kerja yang menghargai pencapaian kerja yang dicapai oleh karyawan
13. Merencanakan dan melaksanakan program pendidikan dan pelatihan yang
membangun
14. Melaksanakan kegiatan untuk mencapai perubahan Deming juga mengemukanan
7 penyakit yang mematikan dalam perbaikan mutu, yaitu:
1. Tidak adanya tujuan yang jelas

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

2. Penekanan pada keuntungan sesaat

3. Evaluasi kinerja berdasarkan penilaian tahunan terhadap kinerja karyawan
4. Mobilitas manajemen
5. Melakukan tindakan hanya berdasarkan apa yang dilihat
6. Penggunaan biaya kesehatan yang berlebihan
7. Penggunaan biaya yang berlebihan untuk memberikan garansi.
Deming sangat memperhatikan peningkatan pengetahuan/kompetensi karyawan dengan
teori : pengetahuan yang mendalam, yang mempunyai empat komponen:
1. Apresiasi terhadap sistem. Penghargaan terhadap sistem adalah starting point. Tiap
bagian dalam suatu sistem bekerja untuk mendukung bagian yang lain untuk
mencapai optimasi. Kompetisi internal perlu dihilangkan, sehingga terjadi kontribusi
antara bagian yang satu dengan yang lain untuk mengoptimalkan kerja.
2. Teori tentang variasi: kesalahan dan inkonsistensi selalu terjadi, tetapi bukan orang
yang harus dipersalahkan. Hal tersebut disebakan oleh adanya variasi dalam
sistem/proses, oleh karena itu Deming menganjurkan pemecahan masalah melalui
siklus Deming/Shewhart: Plan, Do, tudy/Check, Act
3. Teori tentang pengetahuan: Adanya pengetahuan karena adanya teori, tanpa teori
tidak akan terjadi pembelajaran. Suatu organisasi tidak dapat belajar dari
pengalaman orang lain, tetapi harus mengembangkan dari organisasinya sendiri, dan
hal ini merupakan suatu proses pembelajaran.
4. Psikologi: Deming percaya bahwa: karyawan mempunyai keinginan untuk belajar dan
berkreasi. Latihlah karyawan untuk mengukur sesuatu, maka ia akan berusahan
untuk menerapkan sendiri standar yang lebih tinggi.
Dikenal adanya 7 alasan untuk menolak diterapkannya manajemen mutu yang sering
dikemukan oleh para manajer (Deming):
1. Keinginan untuk mencapai sukses dalam sekejap: Perbaikan mutu tidak dapat
dilakukan dalam sekejap, tetapi merupakan proses yang secara konsisten
dilakukan secara berkesinambungan
2. Anggapan bahwa investasi tehnologi baru akan mengubah organisasi menjadi
lebih baik
Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

3. Berikan kami rancangan kegiatan perbaikan mutu untuk kami ikuti: Rencana
perbaikan mutu tidak dapat diberikan oleh orang/organisasi lain. Rencana
mutu harus dikembangkan oleh organisasi itu sendiri.
4. Masalah kami berbeda, mutu bukan masalah kami
5. Kami telah mempunyai unit pengendalian mutu yang dapat menyelesaikan
semua masalah mutu
6. Kami sudah menerapkan program kendali mutu
7. Yang kami anggap penting adalah asal kami sudah mematuhi spesifikasi yang
telah ditentukan
Crosby mengemukan 4 syarat absolut untuk manajemen mutu, yaitu:
1. Definisi mutu adalah patuh terhadap persyaratan (conformance to
requirements), bahwa produk dan pelayanan merupakan refleksi dari
kepatuhan pada standar dan terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Menurut Crosby penerapan manajemen mutu akan mewujudkan 10 % patuh
pada persyaratan dan 90 % merespons keinginan pelanggan
2. Sistem untuk menciptakan mutu adalah pencegahan: inspeksi perlu
dikurangi, yang perlu diutamakan adalah mencegah melalui perbaikan sistem
dan proses
3. Standar kinerja mutu adalah : tidak adanya kesalahan
4. Pengukuran mutu adalah harga dari ketidak patuhan: Produk atau pelayanan
yang tidak berkualitas memerlukan biaya yang lebih besar dibandingkan biaya
yang digunakan untuk perbaikan mutu.
Selanjutnya dalam melaksanakan kegiatan perbaikan mutu Crosby mengemukakan
14langkah-langkah, sebagai berikut:
1.

Komitmen manajerial: Harus ada kejelasan bahwa para manajer menunjukkan

tanggung jawab dan keseriusan terhadap perbaikan mutu dalam wujud fokus
kegiatan, strategi, dan dukungan untuk kegiatan perbaikan mutu

2.

Pembentukan Kelompok Kerja Mutu: Proses perbaikan yang kontinyu perlu

dikembangkan melalui pendekatan kelompok kerja

3.

Pengukuran: Dalam melakukan perbaikan mutu perlu dilakukan pengukuran

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

data dasar dan pengendalian terhadap timbulnya variasi proses.

4.

Penetapan biaya mutu: bahwa untuk perbaikan mutu diperlukan biaya.

Komponen biaya mutu meliputi: biaya pencegahan, biaya penilaian mutu, dan
biaya kegagalan.

5.

Kembangkan kesadaran akan mutu: perlu dikembangkan cara untuk

meningkatkan kepedulian diantara karyawan tentang perlunya melakukan
perbaikan untuk mencapai tingkat kepatuhan terhadap persyaratan dan
kepuasan pelanggan. Pelatihan tentang prinsip dan penerapan TQM merupakan
kunci untuk mengembangkan kesadaran akan mutu

6.Lakukan tindakan koreksi: Perlu dikembangkan metoda yang sistematis untuk

mengatasi masalah mutu yang diidentifikasi melalui kerja dalam tim, karyawan
mencari solusi sendiri untuk diterapkan, sehingga terjadi pemberdayaan
karyawan
7.

Perencanaan cacat nihil: Meskipun para pakar berpendapat bahwa tidak mungkin
terjadi sama sekali bebas kesalahan, tetapi dengan diterapkan perencanaan cacat
nihil akan menyadarkan karyawan bahwa selalu bisa dilakukan usaha yang lebih
baik untuk menghindari kesalahan.

8.

Pendidikan dan pelatihan: perlu dilakukan diklat agar karyawan memahami dan
dapat melakukan proses perbaikan mutu yang berkesinambungan. Perbaikan
mutu dapat dilakukan jika kompetensi SDM ditingkatkan.

9.

Penetapan hari bebas cacat (lihat keterangan 7)

10.

Penetapan tujuan yang jelas: Untuk mentranformasikan janji dan komitmen

menjadi kegiatan dan perilaku, perlu adanya kesepakatan tentang tujuan yang
jelas yang ingin dicapai yang dirumuskan bersama.

11.

Hilangkan penyebab terjadinya penyimpangan: manajer perlu mengembangkan

metoda komunikasi dalam organisasi, sehingga situasi yang menyebabkan
terjadinya kesulitan bagi karyawan dalam mewujudkan komitmen dalam
perbaikan. Para manajer perlu tanggap untuk mengembangkan struktur
lingkungan yang mendukung terjadinya perubahan.

12.

Penghargaan: Memberikan apresiasi kepada karyawan yang berpartisipasi dalam

perbaikan mutu. People need recognition for their efforts, simple thank you
makes difference

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

13.

Pembentukan dewan mutu: Perlu dibentuk komite mutu sebagai wadah berbagi
informasi secara reguler, dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan perbaikan
mutu

14.

Lakukan sebagai kegiatan yang terus-menerus (do it all over again): Proses
perbaikan mutu adalah proses yang berkesinambungan. Perbaikan mutu
menuntut proses yang dinamis, responsif terhadap persyaratan dan standar yang
diminta oleh pelanggan.

Shewhart dan Deming mengemukakan langkah-langkah perbaikan mutu sebagai siklus

pemecahan masalah yang meliputi: Plan, Do, Check, dan Action. (PDCA)
1. Plan: perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat organisasi. Perbaikan
berfokus pada persyaratan yang diajukan oleh pelanggan maupun input dari
rekanan, pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam organisasi harus
mampu mengatasi masalah yang ada dalam sistem, oleh karena itu perlu
bersama-sama menyusun rencana perbaikan.
2. Do: Ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah direncanakan, maka
inilah saatnya untuk melakukan uji coba dalam skala kecil, segala perubahan
yang terjadi diamati, dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat perbaikan mutu
seperti flow chart, fishbone, pareto, analisis trend, histogram, diagram pencar,
diagram kendali, dan sebagainya.
3. Chek/Study: Hasil uji coba dianalisis dan didiskusikan bersama, sehingga
dapat dipahami keterkaitan antara masalah yang satu dengan yang lain dan
dapat memberikan rekomendasi yang perlu dilakukan untuk perbaikan
4. Act: Berdasarkan hasil uji coba dapat diambil keputusan untuk melakukan
adopsi perubahan, melakukan penyesuaian, atau mengembangkan alternatif
lain untuk diuji-coba lagi jika ternyata hasil uji coba tidak menunjukkan
adanya perbaikan.
Miller (1999), bahwa perbaikan mutu dalam era global dan era krisis seperti sekarang
ini perlu dilakukan secara radikal melalui core process re-engineering: yaitu
perbaikan proses inti yang diinisiasi secara top-down dengan melakukan kaji banding
(benchmarking) pada organisasi lain, dan pengalaman praktek serta teori dari tempat
lain.
Ishikawa mengingatkan perlunya peningkatan mutu yang perfokus baik kepada
pelanggan eskternal maupun pelanggan internal. Menurut Ishikawa, bahwa

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

10

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

perbaikan mutu tidak semata-mata berfokus pada pelanggan eksternal, tetapi perlu
memperhatikan pelanggan internal.
Karyawan dianggap sebagai pelanggan internal, sebagai mitra dalam bekerja untuk
melakukan perbaikan. Karyawan perlu diberdayakan, dihargai usaha, inisiatif, dan
input mereka dalam melakukan perbaikan mutu
Juran mengemukan tiga hal yang harus dilakukan dalam menerapkan manajemen
mutu, yaitu:
1. Commitment and actions dari manajemen puncak
2. Pelatihan manajemen mutu
3. Perbaikan mutu yang berkesinambungan.
Selanjutnya Juran menyampaikan trilogi dalam perbaikan mutu, yaitu perencanaan
mutu, pengendalian mutu, dan peningkatan mutu.
1. Perencanaan mutu: fokus dari perencanaan mutu adalah menjamin bahwa tujuan
mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional. Perencanaan mutu meliputi:
a. identifikasi pelanggan eksternal dan internal
b. pengembangan gambaran/ciri/spesifikasi produk yang merupakan
respon keinginan dan kebutuhan pelanggan
c. merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan dengan pembiaya yang efisiesn dan rekanan sebagai mitra
kerja
d. merancang bangun proses untuk memproduksi produk/jasa/pelayanan
sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan
e. menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu untuk
mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan
2. Perbaikan/peningkatan mutu: Untuk mencapai kinerja yang optimal, proses
operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu meliputi:
1. identifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan
2. bentuk tim untuk melakukan perbaikan proses tersebut

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

11

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

3. lakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan mengidentifikasi

penyebab masalah yang utama
4. kembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan preventif
5. lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang efektif
3. Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu adalah dokumentasi dan
sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional.
Pengendalian mutu meliputi:
1. menentukan apa yang akan dikendalikan
2. menetapkan apa yang akan diukur
3. memilih metoda dan menyusun instumen pengukuran
4. melakukan pengukuran secara nyata
5. memahami dan menganalisis varians, melakukan interpertasi
kenyataan dibandingkan standar
6. melakukan tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara
kenyataan dan standar.
Konsep Juran, Crosby, dan Donabedian, disarikan menjadi 12 konsep utama (Henry Ford
Health System), yaitu:
1. Kepemimpinan manajemen puncak
2. Perumusan kerangka kerja mutu
3. Transformasi budaya kerja
4. Fokus pada pelanggan
5. Fokus pada proses
6. Pendekatan kerjasama untuk perbaikan proses
7. Pendidikan dan pelatihan
8. Belajar dari praktek dan pengajaran

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

12

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

9. Patok duga (benchmarking)

10. Pengukuran mutu dan laporan berdasarstatistik pada tiap tingkat manajemen
11. Pengakuan dan penghargaan
12. Integrasi manajemen

Quality Assurance, Total Quality Management
Istilah jaminan mutu (Quality Assurance) dan manajemen mutu total (Total Quality
Management=TQM) sering diperdebatkan bahwa QA merupakan bagian dari TQM, atau
TQM merupakan bagian dari QA. Dalam modul ini istilah QA maupun TQM tidak
dipermasalahkan, karena baik QA maupun TQM sebenarnya membahas perihal yang sama
yaitu perbaikan mutu yang sesuai dengan standar dan memberi kepuasan kepada
pelanggan yang dilakukan secara berkesinambungan, atau dengan perkataan lain, QA
adalah TQM, dan TQM adalah QA. Dalam pembahasan selanjutnya istilah yang akan dipakai
adalah jaminan mutu.

Banyak pengertian tentang jaminan mutu baik yang dikemukakan antara lain oleh
Donabedian, Palmer, Schroeder, Brassard, dan Kelly, yang dapat diambil esensinya sebagai
berikut:
Jaminan mutu adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk menetapkan melaksanakan
dan memonitor pelaksanaan standar, dan rangkaian peningkatan kinerja melalui upaya
perbaikan (proses) secara berkesinambungan sehingga pelayanan yang diberikan
memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan dan dilakukan dengan efektif dan seaman
mungkin.

Secara lebih operasional, berikut ini adalah pengertian menurut DepKes RI: Jaminan
mutu adalah upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan
terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan
standar yang telah ditetapkan dan selanjutnya menetapkan serta melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia, menilai hasil yang
dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

Dalam upaya perbaikan mutu pelayanan kesehatan yang berkesinambungan, perlu
diperhatikan empat kaidah jaminan mutu sebagai berikut:
1. Jaminan mutu berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

13

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

dan masyarakat
2. Jaminan mutu berfokus pada sistem dan proses
3. Jaminan mutu menggunakan data untuk menganalisis proses penyediaan
pelayanan
4. Jaminan mutu mendorong pendekatan tim untuk memecahkan masalah dan
memperbaiki mutu secara berkesinambungan.
Schroeder, mengemukakan konsep dasar perbaikan mutu, meliputi
1. Fokus pada misi organisasi:

- upaya konsisten untuk mencapai misi organisasi

- dituangkan dalam pernyataan misi

- dipahami oleh seluruh jajaran organisasi

- mempunyai nilai/makna

- dapat dilihat

- secara konsisten memberi arah thd rencana, tujuan, dan kegiatan

2. Perbaikan yang berkesinambungan:

- setiap rencana, usaha, proses, selalu dapat dikerjakan lebih baik

- merupakan proses perbaikan yang dinamis

- merupakan wisata yang tak pernah berakhir

3. Orientasi pada pelanggan

4. Komitmen kepemimpinan
5. Pemberdayaan:
karyawan yang berada pada lini depan produksi atau pelayanan paham
tentang produk dan pelanggan
meletakkan pengambilan keputusan sedekat mungkin dengan lini depan

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

14

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

pelayanan
pemberdayaan yang efektif tidak hanya diucapkan tetapi diwujudkan dalam
rencana dan kegiatan nyata
6. Kolaborasi lintas fungsi
7. Fokus pada proses pelayanan
8. Fokus pada data
Agar komprehensif, komponen-komponen penting dalam fungsi mutu (quality function)
harus ada dalam pelayanan kesehatan:
standar dan guideline (pedoman): standar dan pedoman apa saja yang perlu disusun
dalam pelayanan KIA/TB ?
penilaian kinerja individu: bagaimana cara penilaian dan pengukuran kinerja
pelayanan KIA /TB ?
kajian dan perbaikan antar pelayanan
kajian dan perbaikan dalam pelayanan
budaya organisasi: tata nilai dan budaya yang perlu disepakati dan dikembangkan
dalam pelayanan
kaji banding antar organisasi
Berikut ini adalah ciri-ciri program perbaikan mutu dalam pelayanan kesehatan yang
berhasil:
manajemen termotivasi /terfokus mutu
adanya sistem atau ideologi yang memberi arah
mutu dapat diukur
mutu dihargai
tiap karyawan dilatih tehnik untuk mengkaji mutu
tim melibatkan multiple functions/systems
Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

15

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

small is very beautiful

constant stimulation
struktur yang mendukung untuk perbaikan proses/quality improvement
keterlibatan setiap orang dalam organisasi
jika mutu bertambah baik, maka biaya akan turun
quality improvement is a never ending journey
Dalam perbaikan mutu, perlu dilakukan perubahan paradigma yang mendasar, yaitu:
Responsibiliti individual
tanggung jawab kelompok,
Otoriti - partisipatif,
Kekakuan thd prosedur
fleksibilitas dan spontan, perbaikan yang berkesinambungan
Dalam penerapan quality assurance atau quality management akan dijumpai berbagai
hambatan antara lain:

- tata hubungan kerja

- konsekuensi dari hirarki

- tidak adanya keterbukaan dan transparansi

- mind set birokrasi

- anggapan bahwa boss adalah hero

- fiksasi pada keuntungan bisnis atau manfaat jangka pendek

- ketidakpastian manajerial

- manipulative communication

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

16

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

Oleh karena itu perlu dikembangkan mind-set, sebagai berikut:

- tata nilai yang nyata: kejujuran, dedikasi, kemurahan hati, forgiveness

- evolusi

- pemberdayaan untuk pengembangan diri dan karyawan

- komitmen dan tidak mengorbankan diri/orang lain

- keterbukaan

- hubungan yang bersifat kemitraan

- pemahaman terhadap prosedur pelayanan

- pemahaman baru tentang pengendalian (control)

- hubungan kemitraan antara manajer dan anak buah

- keberhasilan didefinisikan sebagai: quality of the journey to outcomes

- komunikasi yang positip.

VI. Penutup

Dengan mempelajari modul mutu dan manajemen mutu, peserta memahami konsep mutu
dan konsep manajemen mutu, yang dapat diaplikasikan pada sarana pelayanan kesehatan
baik pelayanan dasar maupun pelayanan rujukan, dan juga dinas kesehatan sebagai
regulator pelayanan kesehatan.

VII. Penugasan
Penugasan 1:
Diskusikan peran Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dalam menjamin pelayanan kesehatan
yang bermutu bagi masyarakat ?
Penugasan 2:
Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

17

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

Diskusikan perlukah Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota menerapkan prinsip-prinsip mutu

dan manajemen mutu.?
Penugasan 3:
Diskusikan langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh Jajaran Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota untuk menerapkan manajemen mutu di Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota.?

VIII. Daftar Bacaan:
1. Brown, L.D., Franco, L.M., Rafeh, N., Hatzell, T., Quality Assurance of Health Care in
Developing Countries, QA Project, MD, 1999

2. Peppard, J., Rowland, P., The Essence of Business Process Re-Engineering, Prentice Hall,
NY, 1995.
3. Hax, A.C., Majluf, N.S., The Strategic Concept & Process: A Pragmatic Approach,
Prentice Hall, NJ, 1991.
4. Miller, A, Strategic Management, McGraw-Hill, NY, 3rd ed, 1999: 161-199
5. Oakland J.S., Sohal A.S., Total Quality Management, text with cases, Pacific Rim Ed,
BH, Victoria, 1996, pp 33-48
6. Schroeder, P., Improving Quality and Performance, Mosby, Missouri, 1995
7. Latzko, W.J., Sauders, D.M., Four Days with Dr. Deming, Addison Wesly, NY, 1995
8. McChesney III, H., Strategic planning to drive integrated continuous improvement,
Hospital Materiel Management Quarterly, Vol 17:2, 1995 pp 31-36.
9. MMR-UGM & Bapelkes Gombong, Studi Kasus dalam kegiatan PDA: RSUD
Purbalingga, Unpublished, 1998
10. Pawset, M., Quality Assurance for Health Services, ACHS, Sydney, 1990
11. Program Pascasarjana MMR, Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan FK UGM dengan
Kanwil DepKes Prop Jawa Tengah, Laporan Akhir Kegiatan PDA: Quality
Improvement of Purbalingga Regional Hospital as A Mother Friendly Hospital, FK
UGM, Yogyakarta 1999.

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

18

Modul Spesifik 3.
Mutu Pelayanan

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

19