Anda di halaman 1dari 37

A.

Pengertian Tamu

Tamu adalah seseorang atau kelompok orang yang ingin


mengunjungi perusahaan atau instansi tempat kita bekerja
dengan kepentingan dinas maupun pribadi.
Organisasi penerima tamu antar instansi tidak sama. Tata
cara menerima tamu dan mengatur tamu pada dasarnya
tergantung dari besar kecilnya organisasi yang bersangkutan.
Pada organisasi yang kecil, penerimaan tamu pada umumnya
langsung ditangani oleh tiap-tiap bagian. Hal tersebut berarti
bahwa setiap tamu dapat langsung menemui pejabat yang
dimaksud. Sementara itu, pada organisasi yang besar, tata
cara penerimaan tamu ditangani oleh bagian tersendiri di
bawah pengawasan seorang office manager. Terlepas dari
besar kecilnya organisasi, tata cara pengurusan tamu
sebaiknya ditangani sebaik-baiknya.

A. Pengertian Tamu Kantor

Tamu kantor adalah seseorang atau kelompok yang datang


kesebuah perusahaan untuk kepentingan tertentu. Salah satu tugas
sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dengan
tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan. Mulai dari
membuat janji, konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu
pimpinan di kantor. Tetapi sebagai sekretaris, tidak dapat
menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan tersendiri dalam
menerima tamu.
Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui,
untuk menciptakan suasana yang menyenangkan dilingkungan
kerja tersebut agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan
baik ketika melakukan kerjasama. Selain itu, seorang sekretaris juga
harus mengetahui dan memahami sifat, kedudukan atau pangkat
dan perilaku tamu yang datang ke kantor. Seorang sekretaris wajib
menanyakan nama, keperluan dan mengantar tamu bertemu
dengan pimpinan yang akan ditemuinya.

Yang perlu diperhatikan


dalam penerimaan tamu

Penerimaan tamu : sopan, ramah, bijaksana dan


cerdas, mengetahui tentang struktur organisasi
kantor serta hal-hal pokok tentang kantor
tempat ia bekerja
2. Catat identitas tamu : untuk mengetahui
maksud/tujuan serta kemungkinan adanya
keinginan terselubung dai tamu
1.

Pelayanan terhadap tamu


Memberi salam dengan ramah
Menanyakan keperluan
Mempersilakan mengisi buku tamu
Menjaga diri dalam berbicara
Memberi informasi dan mengarahkan tamu
Bila pimpinan berhalangan menemui, berikan alasan

yang jelas dan jangan menyinggung tamu


Beri pelayanan yang baik : bila terpaksa harus
menunggu buatlah nyaman. Misal : ada tv, bacaan,
dll

Beberapa petunjuk umum bagi sekretaris dalam


melayani tamu kantor :
a.
b.
c.
d.

Menghormati setiap tamu yang datang di kantor


Melayani tamu menurut kepentingannya
Tamu aparat pemerintah
Tamu teman pimpinan

Cara Pelayanan Tamu Kantor

Sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan


hal-hal berikut :
1. Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan
maksud kunjungannya.
2. Memberikan kesan yang paling menyenangkan
3. Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi
yang tepat.
4. Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh
diberitahukan kepada tamu.
5. Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah
yang di bawa oleh tamu.
6. Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah
yang diungkapkan oleh tamu.
7. Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah
kepada tamu agar meninggalkan pesan. Catat pesan itu dan
beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu.

B. Beberapa hal yang diharapkan oleh seorang tamu bila

berkunjung di suatu kantor:


- Bertemu langsung dengan orang yang dimaksud.
- Bertemu dengan orang yang mengerti masalah dan bila perlu orang yang
dapat mewakili menyelesaikan permasalahan yang dibawanya.
- Tidak perlu menunggu lama.
- Bila seorang tamu harus menunggu lama, bisa merasa nyaman dengan
pelayanan / perlakuan yang baik dan sopan dari penerima tamu.
- Tidak dipimpong kesana kemari.
- Diberi kepastian mendapat keterangan yang dimaksud, bila harus
kembali, kapan?
- Mendapat sambutan yang ramah dan profesional walaupun hanya
mengantar surat.
Namun keinginan tamu ini tidak selamanya dapat dipenuhi, terutama bila
tamu datang tanpa perjanjian. Sekretarislah yang seharusnya berfungsi
sebagai penyaring dari semua tamu yang datang.

C. Pimpinan perlu mempunyai perencanaan

dalam menerima tamu agar:


- Waktu pimpinan tidak tersita habis hanya untuk
menerima tamu.
- Para tamu yang tidak perlu menghadap pimpinan
karena masalah yang diajukan dapat diselesaikan
oleh sekretaris atau pejabat yang lain, sehingga tidak
sampai mengganggu tugas-tugasnya.
- Para tamu yang perlu diterima dapt benar-benar
diatur sesuai dengan tingkat kepentingannya.

D. Jenis-jenis tamu

- Tamu dengan perjanjian


Kecuali pimpinan masih ada tamu atau pertemuan lain, jangan
biarkan tamu dengan perjanjian menunggu terlalu lama. Segera beri
tahu pimpinan agar segera mengakhiri pertemuannya.
- Tamu tanpa perjanjian
1. Tamu Salesman
2. Tamu yang ingin membeli barang atau jasa
3. Tamu yang ingin mengajukan keluhan / komplain
4. Tamu minta sumbangan
Tamu yang dapat diterima pimpinan :
1. Tamu teman pimpinan
2. Tamu pegawai kantor sendiri
3. Tamu Pejabat Pemerintah
4. Tamu rutin / relasi

F. Beberapa hal yang terkait dengan tindakan sekretaris

waktu menerima tamu:


- Bila sekretaris berhadapan dengan dua tamu yang sedang
menunggu, tidak perlu saling diperkenalkan.
- Sekretaris perlu berhati-hati dalam percakapan dengan tamunya,
yaitu jangan membicarakan masalah politik, agama dan uang, baik
dalam kantor maupun dalam masyarakat.
- Apabila pimpinan memperkenalkan sekretaris pada tamunya,
maka sekretaris cukup mengatakan "apa kabar Bapak A" sekretaris
tidak perlu berdiri pada saat diperkenalkan.
- Apabila sekretaris perlu membantu pimpinan untuk mengakhiri
suatu pertemuan maka :
1. Berikan kartu nama tamu selanjutnya yang sudah tiba. Sekretaris
tidak perlu mengatakan apa-apa.
2. Masuk dan katakan bahwa tamu yang selanjutnya telah tiba.

J. Kesalahan yang harus dihindari dalam

menerima tamu
- Karena lupa
- Kurang cepat bertindak
- Kurang lengkap memberi informasi
- Cara berkomunikasi yang kurang efektif
- Kurang sabar
- Terlalu ceroboh

B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam

Menerima Tamu
Dalam menerima tamu, ada hal-hal yang perlu
diperhatikan oleh sekretaris antara lain :
Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila
sedang ada tugas di luar kantor harus
memberitahukan dan minta maaf untuk datang
terlambat (prioritas perlu dipertimbangkan).
Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri,
tersenyum, dan bersalaman.
Berikan sapaan ramah kepada tamu.

Selain hal-hal diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat

menerima tamu dikantor adalah sebagai berikut :


1. Penanganan ruangan tamu
sekretaris baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu,
khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :
Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.
Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :
- buku tamu
- kartu pengenal tamu
- majalah/koran
- brosur/katalog perusahaan
- tempat sampah/asbak
Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan
bantuan dan bersahabat.

2. Tata cara mengantar dan melayani tamu:

Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan.


Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah.
Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu
dengan senyum dan sikap yang ramah.
Apabila tamua datang segera sambut, jangan sekedar menengok
kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.
ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak
tangan kearah atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah
sifat yang tidak sopan.
Ketika menggatar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan
posisi sedikit miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk
memperhatikan jalan tamu.
Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam,
anda masuk dulu,dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk
masuk, dan bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan
persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan
menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor.

C. Hal-hal yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu

kantor
Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan
antara lain :
a). Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya
ditempat yang paling jauh dengan pintu.
b). Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap
duduk yang sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang
keatas tidaklah baik.
c). Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya
hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada
tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang
dimaksud.
d). Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang
yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.
e). Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu
dengan ramah dan sopan.

Ada beberapa etika menurut beberapa ahli :

Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam


menerima tamu, antara lain :
a. Bersikap sopan dan ramah
b. Berkepribadian menarik
c. Bijaksana
d. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur
organisasi dan hal penting tentang organisasi
tempatnya bekrja, serta pengetahuan lainnya.

Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain :

a. Berpenampilan rapi, bersih dan segar


b. Berperilaku sopan dan ramah
c. Ekspresi wajah yang hangat
d. Menghafal nama tamu
e. Senang bergaul dan luwes
f. Menjadi pendengar yang baik
g. Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan
jelek, seperti menggigit kuku
h. Bersikap hormat kepada tamu
i. Memiliki semangat kerja yang tinggi
j. Nada suara yang enak dan jelas
k. Tenang dan menangani complain secara profesional
l. Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
m. Tulus melayani tamu

Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam

menghadapi tamu kantor :


1. Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang,
ramah, sopan, sabar, dan percaya diri.
2. Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak perlu berdiri
ketika menerima tamu kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu
istimewa.
3. Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan
tangan supaya tamu duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai
berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya.
4. Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti selamat
siang ada yang bisa saya bantu.
5. Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga
memberikan kesan ramah dan menyenangkan.
6. Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya
sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan.
7. Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan
secara sopan nama dan dari mana, seperti bolehkah saya tahu nama
bapak? atau bapak dari perusahaan mana?

E. Jenis-jenis tamu dan cara pelayananya:

Sikap sekretaris ketika berhadapan dengan tamu kantor:


No Jenis Tamu Kantor Kondisi atau sikap sekretaris
1. Tamu dengan perjanjian Usahakan tamu menunggu sesingkat
mungkin.
Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta.
2. Tamu tak dikenal Sapa dan tanyakan keperluanya.
Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk.
Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk
membuat janji terlebih dahulu.
3. Tamu yang menolak memberi tahu keperluannya Persilahkan tamu
untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap , sebutkan alasan mengapa
anda meminta hal tersebut.
Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan sabar.
4. Tamu atau pelanggalan yang datang tanpa perjanjian Bersikap taktis
untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan,
situasi kantor, dan kesibukan pimpinan

5. Anggota keluarga atau teman atasan Bila yang bersangkutan masuk pada saat

atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa atasan sedang ada rapat atau
tamu lain.
6. Tamu yang tak diingikan Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk
membuat janji terlebih dahulu.
Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusah menggusirnya secara
halus,sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang
muka kecut atau judes.
7. Pramuniaga atau salesman Perlakukan dengan baik.
Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat
ini.
8. Tamu lanjut usia atau cacat fisik Perlalukan sewajarnya waspada dan
beriaplah membantu bila diperlukan.
9. Anggota keluarga atau teman dekat sekretsris Terima secara wajar, tidak
gaduh.
Bila hendak membicarakan maslah ayng memakan waktu lama, ajak keruang
tamu.
Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja.
10. Tamu ketika atasan membatalkan janji Meminta maaf dan jelaskan alasanya.
Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru.

Beberapa Petunjuk Umum Sebagai Sekretaris Dalam Melayani Tamu-tamu

kantor:
Sebagai prisip dasar adalah menghormati setiap tamu, yang datang kekantor.
Setiap orang yang datang bertamu dikantor ingin disambut dan dilayani dengan
baik sekaligus ingin dihormati, sekretaris harus pandai-pandai berbicara untuk
menjaga perasaan tamu agar tidak merasa tersingung, akan tetapi sekretaris harus
melaksankan peraturan-perturan yang berlaku dikantor, sekretaris harus
memberitahukan peraturan tersebut kepada setiap tamu yang berkunjung secara
ramah dan bijaksana.
Melayani tamu menurut kepentingannya.
Tamu yang datang untuk minta dana atau sumbangan.
Tamu yang datang untuk meminta dan atau sumbangan biasanya ingin bertemu
langsung dengan pimpinan dan dengan berbagai macam alasan, cara terbaik untuk
menggatasi tamu ini adalah tetap melayaninya dengan sabar dan ramah sambil
menyodorkan formulir isisan yang harus diisi oleh tamu tersebut, formulir itu
memuat nama, alamat, instansi, atau maksud sumbangan yang diminta untuk
kepentingan apa. Memberitahukan kepadanya bahwa pengisian formulir bagi para
tamu merupakan perturan sehingga sang tamu harus mengisinya bila tamu
memang meminta sumbangan persilakan untuk menghungi bagian lainyang
memang khusus menangani dana. Jadi tidak harus bertemu dengan pimpinan.

Tamu yang datang untuk menawarakn barang atau jasa.

Pada umunya tamu jenis ini sangat sopan dan menyengankan


sebab mereka telah mendapatkan pelatihakn ketrampilan
dalam membuat barang atau jasa, namun tak jarang para
penjual ini meminta bertemu langsung dengan pimpinan,
sehingga sekretaris perlu mengatur taktik dan strategi dalam
melayani tamu tersebut.
Tamu yang ingin membeli barang.
Tamu yang ingin membeli barang biasanya banyak
bertingkah. Mereka minta untuk diperhatikan,
diistimewakan, bahkan ingin diperhatikan dengan pimpinan.
Oleh karena itu, bawalah tamu ke bagian pembelian. Jangan
lupa tawarkan minum kepada tamu yang ingin membeli
barang.

Tamu aparat pemerintah.

a. Tamu yang bersifat kunjungan rutin


Biasanya mereka tidak meminta untuk bertemu dengan pimpinan karena secara
rutin mereka menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi. Akan
tetapi, lebih baik bila sekretaris memberi laporan kepada pimpinan karena
mungkin pimpinan ingin bertemu untuk menanyakan suatu hal yang penting
mengenai peraturan yang belum jelas. Hal ini akan membawa dampak positif
dikemudian hari bila sewaktu-waktu ada kepentingan perusahaan.
b. Tamu yang bersifat kunjungan khusus
Biasanaya pejabat/aparat pemerintah datang dalam bentuk rombongan/ protokol.
Dalam hal ini pimpinan perusahaan mutlak harus menyambut sendiri bahkan
harus siap dipintu masuk dalam pakaian lengkap artinya pakainan formal seperti
dress lengkap sebelum para tamu turun dari kendaraan. Sekretaris wajib mengatur
tata upacara penyambutan tamu agar segala sesuatu berjalan dengan lancar.
Hidangkan makanan kecil dan minuman atau kenang-kenangan atau cendera mata
harus dipersiapkan. Untuk tamu-tamu khusus pesanlah hotel yang berbintang kelas
satu, supaya kalau terjadi sesuatu diluar dugaan, perusahaan tidak dapat
disalahkan.

Tamu Teman Pimpinan

Sekali-kali pimpinan akan didatangi oleh temannya atau kenalan baik. Mungkin
tamu tersebut teman bisnis,relasi,atau mungkin juga teman sekolah dulu. Dalam
hal ini sekretaris harus mengenal tamu-tamu tersebut,meskipun begitu sekretaris
harus bertanya dulu kepada pimpinan apakah tamu tersebutboleh menemui
sekarang atau tidak. Bila pimpina sedang sibuk, persilakan ia untuk menunggu.
Yang perlu diperhatikan adalah tujuan kedatangannya yaitu akan menghambat
tugas pimpina,sekedar kangen,atau da urusan bisnis penting.
Contoh bentuk percakapan dengan tamu
saat menerima tamu : selamat pagi/siang/bapak/ibu( jangan menggunakan
kata sapaan seperti Mbak/Mas), ada yang bisa saya bantu
saat meminta tamu untuk mengisi form data tamu : mohon maaf Bapak/Ibu
untuk kelengkapan informasi silahkan isi form data yang kami sediakan.atau, jika
berkenan, saya bisa menuliskannya untuk bapak/Ibu.
saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada : mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini
pimpinan kami tidak ada di tempat. Bapak/Ibu bisa meninggalkan pesan, dan saya
pastikan pimpinan kami akan menghubungi Bapak/Ibu secepatnya atau, mohom
maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami sedang tidak ada di tempat bagaimana
kalau saya buatkan janji bertemu dengan pimpinan kami di hari lain? bagaimana
kalau besok?(sebautkan hari dan jam lain sesuai dengan agenda yang tersedia).

F. Formulir Kedatangan Tamu

Formulir kedatangan tamu hampir sama dengan


formulir penerimaan dan panggilan telpon, informasi
tentang tamu yang datang harus di catat lengkap untuk
kepentingan data dan informasi selanjutnya.
secata garis besar, form tamu berisikan data diri dan
maksud tujuan tamu berkunjung ke perusahaan. untuk
lebih lengkapnya, form kedatangan tamu juga harus di
tandatangani oleh penerima tamu dan tamu yang
bersangkutan.
Contoh Formulir Kedatangan Tamu

Kesimpulan

Salah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan


antara pimpinan dan tamu yang akan bertemu dengan
pimpinan tugas ini di mulai dari membuat
janji,konfirmasi hingga menerima kedatangan tamu di
kantor. seorang sekretaris harus menghormati dan
melayani dengan sepenuh hati agar para tamu merasa
senang dan mempunyai kesan yang baik terhadap
perusahaan karena seorang sekretaris membawa nama
baik perusahaan dalam berhubungan dengan tamu
perusahaan maupun klien. jadi seorang sekretaris harus
mengetahui tata cara menerima tamu yang baik dan halhal apa saja yang harus di lakukan jika pimpinan tidak
ada di tempat.

* Titip Pesan Pada Orang Lain


Sebaiknya titip pesan pada asisten, sekretaris atau

resepsionis bahwa Anda tidak pernah mau


menerima tamu yang datang tanpa perjanjian
sebelumnya. Lalu pastikan juga pada mereka bahwa
setiap tamu yang datang harus didata dengan detail,
misalnya siapa namanya, keperluannya apa,dsb.

* Katakan Anda sibuk


Jika anda sedang tidak ingin menerima telepon atau

menerima telpon dari orang yang tidak diharapkan,


katakan saja pekerjaan anda sedang banyak. Lalu
buat situasi seolah-olah Anda sedang sibuk.
Misalnya dengan mengetik sesuatu. Dekatkan
suaranya di ujung telepon.

* Selesaikan Via Telepon


Kalau memang suatu masalah bisa diselesaikan via

telepon. Ya, selesaikan saja lewat alat komunikasi


yang satu ini. Dengan demikian ia tidak perlu datang
lagi ke kantor anda. Jadi waktu kerja pun tidak akan
jadi terbuang.

* Keluarkan Lewat Bahasa Tubuh


Bahasa tubuh amat membantu untuk mengeluarkan

pesan-pesan tertentu. Misalnya ketika Anda


kedatangan tamu tak diundang, Anda bisa
menunjukan keengganan itu dengan tidak
menawarkannya duduk atau menawarkan segelas air
minum. Melirik arloji atau mencoba menekan-nekan
nomor ponsel juga bisa dilakukan untuk
menandakan kalau Anda sedang dikejar waktu.

* Berbohong Demi Kebaikan


Jika tamu tersebut benar-benar sudah keras kepala

untuk tetap tinggal Katakan saja bahwa anda harus


menghadiri suatu pertemuan dan harus segera
mempersiapkan bahan-bahannya. Apa boleh buat,
toh Anda juga sudah tidak merasa nyaman
didekatnya bukan?

* Jangan Ajak ke Ruangan


Jika Anda terlanjur bertemu dengan tamu tak

diundang itu di di lobby atau ruang resepsionist,


maka mau tidak mau anda harus meladeninya. Nah,
cara meladeninya juga harus dengan sikap yang
tegas. Sebaiknya lakukan percakapan di ruang
resepsionist atau lobby dengan posisi berdiri, jangan
biarkan ia memasuki ruang kerja Anda.