Anda di halaman 1dari 191

TESIS

PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN


TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA
JASA PENERBANGAN DOMESTIK GARUDA INDONESIA
DI DENPASAR

NI PUTU CEMPAKA DHARMADEWI ATMAJA

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2011

PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN


TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA
PENERBANGAN DOMESTIK GARUDA INDONESIA
DI DENPASAR

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister


Pada Program Magister, Program Studi Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Udayana

NI PUTU CEMPAKA DHARMADEWI ATMAJA


NIM: 0990661008

PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2011

LEMBAR PENGESAHAN
TESIS INI TELAH DISETUJUI
TANGGAL : 14 JULI 2011

Pembimbing I

Pembimbing II

Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE.,MSIE


NIP. 19500130 198303 1001

Drs. Ketut Nurcahya, MM


NIP. 19521210 198303 1 002

Mengetahui

Ketua Program Studi Magister


Program Pascasarjana
Universitas Udayana,

Dr. Ida Bagus Anom Pubawangsa, SE., MM


NIP. 19620922 198702 1 002

Direktur
Program Pascasarjana
Universitas Udayana,

Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S (K)


NIP. 19590215 198510 2 001

PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS

Tesis Ini Telah Diuji Pada


Tanggal 14 Juli 2011

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana


No : 1194/H14.4/HK/2011Tanggal 24 Juni 2011

Ketua
: Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE.,MSIE.
Anggota
:
1. Drs. Ketut Nurcahya, MM.
2. Prof. Dr. Made Wardana, SE.,MP.
3. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS.
4. IG.A. Ketut Gede Suasana, SE., MM.

PERNYATAAN
ORISINALITAS TESIS

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di


dalam naskah TESIS dengan judul :
PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN DOMESTIK
GARUDA INDONESIA DI DENPASAR
Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar
akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis dikutip dalam naskah ini
disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata didalam naskah TESIS ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur
PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh
(MAGISTER MANAJEMEN) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. (UU NO 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan pasal 70)

Denpasar,
Mahasiswa,

Nama : Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja


NIM : 0990661008
PS
: Magister Manajemen
PPSFEUNUD

UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena hanya atas asung wara
nugraha-Nya, tesis dengan judul Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia di
Denpasar dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
Pada kesempatan ini perkenankanlah diucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE.,MSIE sebagai pembimbing utama yang penuh perhatian
telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti
program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesarbesarnya pula penulis sampaikan kepada Drs. Ketut Nurcahya, MM. sebagai Pembimbing
Pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan
saran kepada penulis.
Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana atas
kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepda penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan
pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terimakasih ini juga ditujukan
kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr.
A.A Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan untuk menjadi mahasiswa
Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa diucapkan
terimakasih kepada Prof. Dr. I Wayan Ramantha, MM.,Ak.,CPA., sebagai Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Udayana atas ijin yang diberikan untuk mengikuti pendidikan Program
Magister. Pada kesempatan ini , disampaikan rasa terimakasih kepada Dr. Ida Bagus Anom
Purbawangsa, SE.,MM.,sebagai Ketua Program MM Unud. Ungkapan terimakasih
disampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Made Wardana, SE.,MP, Dr. Ni
Nyoman Kertiyasa, SE., MS dan IG.A. Ketut Gede Suasana, SE., MM yang telah

memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti
ini.
Pada kesempatan ini diucapkan terimakasih yang tulus disertai penghargaan kepada
seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah dasar sampai
Perguruan Tinggi. Juga diucapkan terimakasih kepada kedua orang tua : I Wayan Sudarma
Putra, SE (Alm) dan Dra. Ni Nyoman Menuh yang telah mengasuh, membesarkan,
memberikan dasar-dasar berfikir logik dan suasana demokratis sehingga tercipta lahan yang
baik untuk berkembangnya kreativitas. Ucapan terimakasih disampaikan juga kepada suami
tercinta I Gusti Bagus Nyoman Harry Wiguna, serta adik-adik tersayang Ni Made Orchid
Tamara Dewi Atmaja serta I Bagus Aditya Darma Atmaja yang dengan penuh kasih sayang
telah memberikan semangat dan kesempatan untuk lebih berkonsentrasi menyelesaikan tesis
ini. Akhirnya ucapan terimakasih kepada teman-teman Magister Manajemen angkatan XXII
yang telah mendukung terselesaikannya tesis ini dengan tepat waktu.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada
semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini.

Denpasar, Juli 2011


Penulis,

Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja

ABSTRAK
PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN DOMESTIK
GARUDA INDONESIA DI DENPASAR
Persaingan industri penerbangan di Indonesia tidak hanya disebabkan karena
globalisasi, tetapi lebih disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga dan banyak
menuntut. Kemajuan teknologi dan komunikasi juga berperan meningkatkan intensitas
persaingan. Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan pertama di Indonesia
merasakan dampak dari persaingan jasa penerbangan domestik di Indonesia. Saat ini pangsa
pasar Garuda Indonesia untuk penerbangan domestik di Indonesia mendapatkan peringkat
kedua setelah Lion Air yang berhasil meraih pangsa pasar sebesar 30 persen. Penurunan
pangsa pasar salah satunya diakibatkan oleh turunnya kepuasan pelanggan terhadap Garuda
Indonesia diakibatkan oleh citra perusahaan yang kurang baik serta tidak terjadinya
kewajaran harga oleh pelanggan. Tentu saja hal ini merupakan pembelajaran bagi Garuda
Indonesia untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya melalui kewajaran
harga dan citra perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga dan citra
perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia yang berada di
Denpasar (Studi pada pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang penerbangan domestik Garuda
Indonesia, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 140 responden dengan
menggunakan teknik penentuan sampel Purposive Sampling. Untuk menjawab masalah
penelitian dan pengujian hipotesis penelitian maka digunakan teknik analisis Structural
Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan bantuan AMOS 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kewajaran harga tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, 2) Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas, 4) kewajaran harga tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 5) citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan serta 6) Secara keseluruhan , kepuasan pelanggan adalah satu-satunya
konstruk yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Implikasi manajerial dalam penelitian ini adalah Garuda Indonesia seharusnya
kembali merencanakan kebijakan harganya, dapat meningkatkan citra perusahaan melalui
advertising, public relation, serta physical image. Garuda Indonesia juga dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui peningkatan kinerja Garuda Indonesia secara keseluruhan.
Saran yang dalam penelitian ini adalah Garuda Indonesia hendaknya meningkatkan
kualitas periklanan melalui media cetak maupun public relation, Garuda Indonesia
meingkatkan loyalitas pelanggannya melalui perbaikan kinerja secara terus-menerus, dalam
penelitian selanjutnya disarankan mengambil populasi penumpang Garuda Indonesia pada
penerbangan domestik dan internasional di seluruh Indonesia, serta penambahan konstruk
untuk mengidentifikasi lebih mendalam mengenai loyalitas pelanggan melalui penyebaran
kuesioner terbuka.

Kata Kunci : Kewajaran Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan dan Loyalitas pelanggan

ABSTRACT
EFFECT OF PRICE FAIRNESS, CORPORATE IMAGE ON CONSUMER
SATISFACTION AND LOYALTY IN GARUDA INDONESIA'S DOMESTIC
FLIGHTS SERVICE IN DENPASAR
Competition of airline industry in Indonesia is not only due to globalization, but more
because customers are increasingly savvy, price conscious and demanding. Advances in
technology and communication also play role to increase the intensity of competition. Garuda
Indonesia as the first airline in Indonesia felt the impact of competitive domestic flight
services in Indonesia. Currently the market share of Garuda Indonesia for domestic flights in
Indonesia get second rank after the Lion Air who earned a market share of 30 percent.
Decline in market share caused by the decline in customer satisfaction on Garuda Indonesia
that caused by poor corporate image and price unfairness. Of course this is a lesson for
Garuda Indonesia to increase customer satisfaction and loyalty through price fairness and
corporate image.
This study aims to determine the effect of price fairness and corporate image on
customer satisfaction and customer loyalty of Garuda Indonesia's customer in Denpasar
(Studies on Garuda Indonesia domestic flight services' customers in Denpasar). The
population in this study were all Garuda Indonesia domestic flight passengers, while the
sample in this study was 140 respondents using purposive sampling technique for sample
determination. To answer the research problem and research hypothesis testing the analytical
techniques used Structural Equation Modelling (SEM) using AMOS aid 16.
The results showed that 1) the price fairness does not affect customer satisfaction, 2)
Corporate image affects customer satisfaction, 3) customer satisfaction affects loyalty, 4) the
prices fairness has no effect on customer loyalty, 5) corporate image does not affect on
customer loyalty and 6) overall, customer satisfaction is the only construct that can affect
customer loyalty.
Managerial implications of this study is Garuda Indonesia should re-plan the price
policies, can improve the corporate image through advertising, public relations, as well as the
physical image. Garuda Indonesia also can improve customer satisfaction by improving the
overall performance of Garuda Indonesia
The recommendation in this study is Garuda Indonesia should improve the quality of
advertising through print media and public relations, Garuda Indonesia improve the loyalty of
its customers through improved performance on a continous basis, in future studies are
advised to take population Garuda Indonesia passengers on domestic and international flights
throughout Indonesia, and the addition of constructs to identify more deeply about the
customers loyalty through the deployment of an open questionnaire.
Keywords: Price Fairness , Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer
Loyalty

DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL
.......
PERSYARATAN GELAR ........
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ...........................................................
PENETAPAN ORISINALISTAS TESIS ..................................................
UCAPAN TERIMAKASIH ......................................................................
ABSTRAK
......................................................................
ABSTRACT
......................................................................
DAFTAR ISI
......................................................................
DAFTAR TABEL
......................................................................
DAFTAR GAMBAR
......................................................................
DAFTAR LAMPIRAN
......................................................................

i
ii
iii
iv
v
vi
viii
ix
x
xii
xiv
xv

BAB I. PENDAHULUAN ................................................................. ......


1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................... ......
1.2 Rumusan Masalah ................................................................ ......
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. ......
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................. ......

1
1
11
11
12

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................... ......


2.1. Harga
................................................................. ......
2.2. Persepsi kewajaran harga .................................................... ......
2.3. Citra perusahaan ................................................................. ......
2.4. Kepuasan pelanggan ........................................................... ......
2.5. Loyalitas pelanggan ............................................................ ......

14
14
16
18
23
26

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN


3.1 Kerangka Pemikiran... .....................................
3.2 Kerangka Konseptual ..................................................................
3.3 Hipotesis Penelitian.....

31
31
33
34

BAB IV METODE PENELITIAN..

40

4.1 Rancangan dan Ruang lingkup penelitian.. .....


4.1.1 Rancangan penelitian ......................................................
4.1.2 Ruang lingkup penelitian ................................................
4.1.3 Batasan penelitian ...........................................................

40
40
40
40

4.2 Variabel Penelitian.. ....................

41

4.2.1 Klasifikasi konstruk/ variabel..... ....


4.2.2 Definisi operasional variabel...........................................
4.2.3 Pengukuran variabel penelitian .......................................

41
42
45

4.3 Prosedur pengumpulan data...... ..


4.3.1 Jenis data berdasarkan sifatnya ...
4.3.2 Jenis data menurut sumbernya... .....
4.3.3 Populasi dan sampel penelitian .......................................
4.3.4 Cara Pengukuran Data .....................................................

46
46
46
47
48

4.4 Instrumen Penelitian ..................................................................

49

4.5 Metode analisis data ....................................................................

51

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................

64

5.1 Hasil Penelitian


5.1.1
5.1.2
5.1.3
5.1.4
5.1.5
5.1.6
5.1.7
5.1.8
5.1.9

........................................................................

64

Sejarah Garuda Indonesia ...............................................


Karakteristik responden ......
Deskripsi variabel penelitian ...........................................
Pengujian Instrumen penelitian ...........
Validitas Konvergen ........................................................
Pengujian Model .............................................................
Evaluasi Asumsi-Asumsi SEM .......................................
Modifikasi Model ............................................................
Evaluasi Asumsi-Asumsi SEM Modifikasi ....................

64
66
73
75
76
78
86
89
96

5.2 Pembahasan

........................................................................

5.2.1 Pengaruh Kewajaran Harga terhadap Kepuasan


Pelanggan ......................................................................
5.2.2 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan
5.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan.........................................................................
5.2.4 Pengaruh Kewajaran Harga terhadap Loyalitas
Pelanggan.........................................................................
5.2.5 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
Pelanggan .....................................................................
5.2.6 Pengaruh Citra Perusahaan, Kewajaran Harga terhadap
Kepuasan dan Loyalitas pelanggan................................
5.2.7 Keterbatasan penelitian...................................................

97
98
99
102
103
104
105
106

5.3 Implikasi Penelitian .....................................................................

107

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ..

105

6.1 Simpulan.. .......................................................

109

6.2 Saran............................................

110

DAFTAR RUJUKAN
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No

Tabel

1.1

Jumlah Penumpang dan Pangsa Pasar Penerbangan Domestik Di Indonesia


Periode Tahun 2007-2009 .............................................................................

1.2

5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
5.12
5.13
5.14
5.15
5.16
5.17
5.18
5.19
5.20
5.21

Keterlambatan dan Pembatalan Jadwal Penerbangan Domestik Garuda


Indonesia

4.1
4.2
5.1

Halaman

..................................................................................

Klasifikasi konstruk/Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian ...................


Goodness of Index ............................................................................................
Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia
Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................................................................
Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia
Berdasarkan Frekuensi Penerbangan ...............................................................
Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia
Berdasarkan Umur ...........................................................................................
Tingkat Kepuasan Pelanggan enerbangan Domestik Garuda Indonesia
Berdasarkan Tingkat Pendidikan .....................................................................
Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia
Berdasarkan Tingkat Pendapatan .....................................................................
Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia
Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................................................................
Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia
Berdasarkan Frekuensi Penerbangan ...............................................................
Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia
Berdasarkan Umur ...........................................................................................
Tingkat Loyalitas Pelanggan enerbangan Domestik Garuda Indonesia
Berdasarkan Tingkat Pendidikan .....................................................................
Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia
Berdasarkan Tingkat Pendapatan .....................................................................
Deskripsi Variabel Penelitian ..........................................................................
Uji Validitas .....................................................................................................
Uji Reliabilitas .................................................................................................
Regression Weight (Factor Loading) Measurement Model.............................
Regression Weight Measurement Model .........................................................
Hasil Uji Goodness of Fit Overall Model Fit .................................................
Penilaian atas Normalitas Data ........................................................................
Hasil Uji Observations Farthest The Centroid (Mahalanois Distance) ..........
Hasil Uji Goddness of Fit Model Modifikasi ..................................................
Estimasi Parameter Regression Weight ...........................................................
Total Effect .......................................................................................................

9
42
60
66
67
67
68
69
69
70
71
71
72
73
75
76
77
83
86
87
88
91
92
96

5.12 Hasil Uji Observations Farthest From The Centroid (Mahalanobis Distance)
Model Modifikasi............................................................................................

97

DAFTAR GAMBAR

No.

Gambar

Halaman

2.1 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan ........................

21

3.1 Kerangka Konseptual

........................................................................

33

4.1 Diagram Alur

........................................................................

53

5.1 Measurement Model Kewajaran Harga ...................................................

79

5.2 Measurement Model Citra Perusahaan ....................................................

80

5.3 Measurement Model Kepuasan Pelanggan ..............................................

81

5.4 Measurement Model Loyalitas Pelanggan ...............................................

82

5.5 Structural Equation Model Loyalitas Pelanggan .....................................

84

5.6 Model Modifikasi Diagram Jalur Pengaruh Kewajaran Harga, Citra


Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan .....
5.7 Brand Awarness Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia............

90
102

DAFTAR LAMPIRAN

No

1. Kuesioner

Lampiran

Halaman

........................................................................

116

2. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................................

121

3. Tabulasi Data Ordinal

........................................................................

127

4. Analisis Crosstabs

........................................................................

130

5. Deskriptif Variabel

........................................................................

156

6. SEM

........................................................................

160

7. SEM Modifikasi

........................................................................

208

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pesatnya persaingan industri jasa penerbangan di Indonesia bukan hanya disebabkan
oleh globalisasi, tetapi lebih disebabkan karena pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga,
dan banyak menuntut. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan
intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang
berbagai macam produk yang ditawarkan. Kondisi tersebut menyebabkan pelanggan
memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya.
Perubahan teknologi komunikasi, berkembangnya pendidikan dan penghasilan
masyarakat menambah kesadaran konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang baik
menjadi semakin tinggi. Bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan sehingga menimbulkan kepuasan. Kotler
(2007: 25) mengartikan tingkat kepuasan sebagai fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dan kinerja yang disampaikan dapat
menyebabkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya. Konteks kepuasan pelanggan pada umumnya harapan yang merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan konsumen
dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji
dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang
seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama yang harus
dicapai perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggannya. Penelitian Akbar et al.
(2010) menyatakan bahwa kepuasan merupakan variabel mediasi antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas pelanggan sehingga kebanyakan pelanggan yang puas akan memberikan

loyalitas yang tinggi untuk perusahaan. Kotler et al. (2002:145) menyebutkan ada enam
alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama:
pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar
kepada perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar
dibandingkan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga : pelanggan yang
sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.
Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan
loyal. Kelima: perusahaan dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan
pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan. Keenam:
pelanggan loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan
memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Meraih loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah.
Beberapa cara yang dilakukan perusahaan dalam mencapai loyalitas adalah dengan
memberikan harga yang sesuai kepada pelanggan serta pengembangan citra perusahaan.
Virvilaite et al. (2009), menyatakan bahwa harga merupakan salah satu elemen bauran
pemasaran yang paling fleksibel yang dapat dengan cepat berubah, setelah mengubah
karakteristik produk tertentu dan layanan. Keputusan untuk harga paling efektif bila
diselaraskan dengan unsur-unsur bauran pemasaran lain (produk atau jasa, tempat dan
promosi). Consuegra et al. (2007) menyatakan bahwa berjuang untuk menentukan hubungan
antara harga layanan dan loyalitas pelanggan pertama-tama perlu untuk membahas konsepkonsep seperti kewajaran harga (Price fairness) dan penerimaan harga (Price acceptance).
Virlaite et al. (2009) menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kewajaran harga
dengan loyalitas pelanggan. Consuegra et al. (2007) dalam penelitiannya menemukan bahwa
ada hubungan antara kewajaran harga dengan kepuasan dan loyalitas pada perusahaan jasa.
Chiao dan Bei (2001) juga menemukan hasil yang sama dimana persepsi kewajaran harga

memiliki hubungan positif baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui kepuasan
pelanggan) terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan tidak saja hanya ditentukan oleh kewajaran harga, tetapi juga
ditentukan oleh citra perusahaan. Sutanto (2009) menemukan bahwa untuk mencapai
kepuasan pelanggan maka pengelola industri pelayanan harus memperhatikan citra
perusahaan. Tang (2007) menyatakan bahwa corporate image (citra perusahaan) dapat
dianggap sebagai fungsi dari akumulasi pengalaman pembelian atau konsumsi dan memiliki
dua komponen utama: fungsional dan emosional. Komponen fungsional terkait dengan
atribut nyata yang dapat dengan mudah diukur, sedangkan komponen emosional adalah
terkait dengan dimensi psikologis yang diwujudkan oleh perasaan dan sikap terhadap suatu
organisasi. Perasaan ini berasal dari pengalaman individu dengan organisasi dan dari
pengolahan informasi tentang atribut yang merupakan indikator fungsional tentang gambaran
perusahaan. Kadampully dan Hu (2007) juga menyatakan bahwa untuk mencapai suatu
loyalitas maka dibutuhkan citra perusahaan yang kuat. Penelitian yang dilakukan oleh
Andreassen (1997) menyimpulkan bahwa untuk layanan yang kompleks, citra perusahaan
dan kepuasan pelanggan adalah bukan dua jalur yang terpisah untuk loyalitas pelanggan.
Citra perusahaan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan sedangkan tidak berdampak
pada kepuasan pelanggan. Hasil ini menantang paradigma diskonfirmasi yang memprediksi
kepuasan pelanggan sebagai rute utama untuk loyalitas pelanggan.
Maskapai penerbangan di Indonesia yang terdaftar di Departemen Perhubungan saat
ini terdapat 19 perusahaan penerbangan nasional (Wikipedia, 2010) dan 16 perusahaan
penerbangan internasional (Koran Anak Indonesia, 2010). Banyaknya maskapai penerbangan
menyebabkan persaingan antar maskapai penerbangan baik nasional maupun internasional
menjadi lebih intensif.

Meningkatnya

itensitas

persaingan

juga

dibarengi

dengan

meningkatnya

perekonomian Indonesia yang berdampak positif pada bisnis penerbangan di Indonesia.


Jumlah penumpang pesawat selama 2009 lalu mengalami kenaikan sekitar 17 persen. Data
dari

Direktorat

Angkutan

Udara

Kementerian

Perhubungan

Republik

Indonesia

menyebutkan, selama Januari-Desember 2009 jumlah penumpang pesawat udara sebesar


48.514.639 orang atau naik 17 persen dari tahun sebelumnya. Direktur Angkutan Udara
Sunoko mengatakan, angka 48 juta lebih tersebut setelah seluruh maskapai penerbangan
berhasil menerbangkan penumpang domestik sebesar 43.556.083 penumpang dan penumpang
internasional sebanyak 4.958.556 orang (Wartakota.com, 2010). Keadaan ini tentunya
merupakan peluang dari sejumlah maskapai penerbangan di Indonesia untuk meraih pasar
yang lebih besar. Data jumlah penumpang dan pangsa pasar penerbangan domestik periode
Tahun 2007-2009 akan disajikan pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Penumpang dan Pangsa Pasar Penerbangan Domestik di
Indonesia Periode Tahun 2007 2009
No

Jumlah
penumpang 2007

Pangsa
pasar

Jumlah
penumpang 2008

Pangsa
pasar

Jumlah penumpang
2009

Pangsa
pasar

(Orang)

(%)

(Orang)

(%)

(Orang)

(%)

Nama Maskapai

Lion Mentari Airlines

6.582.300

17,40

9.147.942

22,04

13.371.717

30,70

Garuda Indonesia

7.422.739

19,62

7.665.390

18,47

8.397.613

19,28

Batavia Air

5.314.485

14,05

4.771.272

11,49

6.097.852

14,00

Sriwijaya Air

3.792.955

10,03

4.272.876

10,29

5.466.288

12,55

Mandala Airlines

1.731.979

4,58

3.449.218

8,31

3.763.246

8,64

Merpati Nusantara Airlines

2.645.952

6,99

2.477.173

5,97

1.951.313

4,48

Indonesia Air Asia

1.768.025

4,67

1.503.672

3,62

1.890.334

4,34

Maskapai lainnya

8.572.043

22,66

8.220.104

19,80

2.617.721

6,01

Total

37.830.478

100,00

41.507.647

100

43.556.084

100,00

Sumber : INDOFLYER.NET, 2010


Dari data pada Tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa ada perebutan pangsa pasar
maskapai penerbangan Lion Mentari Airlines (Lion Air) terhadap Garuda Indonesia. Pada
Tahun 2007, Garuda Indonesia masih menduduki posisi teratas dalam meraih pangsa pasar

penerbangan domestik di Indonesia dengan meraih pangsa pasar sebesar 19,62 persen. Pada
Tahun 2008 dan 2009, Garuda Indonesia menduduki tempat kedua setelah Lion Air walaupun
jumlah penumpang Garuda Indonesia terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
Posisi kedua pangsa pasar Garuda Indonesia setelah Lion Air merupakan dampak dari
kebijakan manajemen Garuda Indonesia yang mempunyai strategi untuk tidak bersaing dalam
harga. Lion Air selama ini mempunyai strategi bersaing menggunakan harga yang lebih
rendah dibanding Garuda Indonesia sehingga mendapatkan pangsa pasar yang paling besar
pada penerbangan domestik. Kebijakan Garuda Indonesia untuk tidak bersaing dengan
menggunakan harga, semestinya menerapkan strategi yang lain untuk menunjang kebijakan
tersebut. Harga tiket penerbangan yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang pesaing
tentunya harus ditunjang dengan kenyamanan dalam pelayanan dan keamanan yang lebih
baik, sehingga penumpang merasakan suatu kewajaran harga yang berakibat menimbulkan
kepuasan dalam diri konsumen. Selain itu Garuda Indonesia tidak dapat menawarkan rute
penerbangan domestik seperti yang ditawarkan oleh Lion Air. Saat ini Garuda Indonesia
hanya menawarkan 22 rute penerbangan domestik, sedangkan Lion Air menawarkan 27 rute
penerbangan domestik (mdltravel.indonesiatravel.biz).
Perusahaan penerbangan Garuda Indonesia merupakan perusahaan penerbangan
Indonesia yang terbesar di Indonesia. Garuda Indonesia saat ini menghadapi persaingan yang
sangat ketat. Tidak hanya bersaing dalam hal jumlah harga akan tetapi Garuda Indonesia juga
menghadapi persaingan dalam hal citra perusahan. Banyak maskapai penerbangan nasional
maupun internasional berlomba-lomba menurunkan harga atau tarif penerbangan untuk
mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya sehingga Garuda Indonesia harus mempunyai
strategi yang tepat untuk mengahadapi hal tersebut.
Garuda Indonesia bersaing tidak dalam harga. Dalam situasi kondisi keuangan
Garuda Indonesia saat ini, dan menurut pengalaman penerbangan ke Eropa bertahun-tahun

sebelumnya, sangat sulit melakukan persaingan harga tiket,

Senior General Manager

Europe and Middle East Garuda Indonesia Iswandi Said pada Rakyat Merdeka di Stand
Garuda Indonesia di Vakantiebeurs, Utrecht (Belanda). Menurut Iswandi, bersaing dalam
harga suatu hal yang tidak sehat karena bisa menimbulkan efek sampingan yang sama
sekali tidak sehat antara lain, soal kenyamanan dan keamanan bisa terabaikan (Rakyat
merdeka, 2010). Garuda Indonesia saat ini memang menawarkan kepada konsumen tarif
penerbangan yang lebih tinggi dibandingkan maskapai penerbangan lainnya dengan
mempertahankan komitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.
Garuda Indonesia yang menawarkan harga tiket yang lebih tinggi dengan
komitmen memberikan pelayanan yang lebih baik, tetapi kenyataannya masih ada keluhankeluhan dari pelanggannya. Keluhan pelanggan merupakan indikator dari ketidakpuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Keluhan-keluhan tersebut apabila
selalu terjadi terus menerus tanpa memberikan solusi yang tepat bagi pelanggannya, maka
bukan tidak mungkin pelanggan yang tidak puas akan beralih pada perusahaan lainnya.
Beralihnya pelanggan ke perusahaan pesaing merupakan indikator bahwa pelanggan tidak
memiliki loyalitas terhadap perusahaan yang akan menyebabkan kerugian di masa yang akan
datang.
Keluhan

pelanggan

Garuda

keterlambatan jadwal penerbangan

Indonesia

cenderung

dikarenakan

masalah

(www.geocities.ws). Ketidaktepatan waktu Garuda

Indonesia melayani penerbangan domestik tentu saja membuat para pelanggan merasakan
tidak nyaman dan tidak puas. Keterlambatan tidak hanya membuat pelanggan merasakan
tidak nyaman tetapi juga dapat menyebabkan kerugian material maupun non material.
Kerugian material bisa karena penumpang menukarkan tiketnya dengan nomor penerbangan
lain dan harus membayar kembali atas penggantian tiket, sedangkan kerugian non material
yaitu waktu dan tenaga yang dikorbankan para penumpang yang harus menunggu lebih lama

untuk menikmati pelayanan penerbangan Garuda Indonesia. Tanpa adanya kepuasan maka
loyalitas akan sulit didapatkan dari pelanggannya.
Ketidaktepatan jadwal penerbangan merupakan penyebab turunnya kepasan pelanggan
Garuda Indonesia. Keterlambatan dan pembatalan penerbangan Garuda Indonesia di sejumlah
Bandara di Indonesia untuk penerbangan domestik dapat dilihat pada Tabel 1.2
Tabel 1.2
Keterlambatan dan Pembatalan Jadwal Penerbangan Domestik
Garuda Indonesia

Tanggal

Nomer
Pesawat

Jadwal Seharusnya

Jadwal Senyatanya

Jurusan
Keberangkatan

Pendaratan

Keberangkatan

Penyebabn

Solusi

Dialihkan ke
GA 403, GA
405, DAN GA
407

Pendaratan

14-Mei10

GA 419

Denpasar Jakarta

Pkl 07.39 WITA

Batal

Kerusakan
hidrolik pesawat

06-Agust10

GA 404

Denpasar Jakarta

Pkl 13.05 WITA

PKL 14.25 WITA

Listrik Padam di
Bandara
Soekarno Hatta

07-Agust10

GA 406

Denpasar Jakarta

Pkl 14.15 WITA

PKL 14.55 WITA

Listrik Padam di
Bandara
Soekarno Hatta

04-Sep10

GA 239

Jakarta - Solo

Pkl. 9.30 WIB

Pkl. 09.50 WIB

Menunggu
Anggota DPR

07-Nop10

GA 172

Jakarta Pekanbaru

Pkl 09.10 WIB

Return to Base

Kerusakan
teknis pesawat

07-Nop10

GA 173

Jakarta Pekanbaru

Pkl 09.10 WIB

PKL 12.30 WIB

Pemeriksaan
Pesawat

23-Nop10

GA 312

Banjarmasin Jakarta

Pkl 07.55 WIB

Pkl 07.50 WIB

Keterlambatan
Kru Pesawat

23-Nop10

GA 112

Jakarta Palembang

23-Nop10

GA 115

PalembangJakarta

Pkl 09.25 WIB

Batal

07-Jan11

GA 323

Surabaya Jakarta

Pkl 17.35 WIB

Return to Base

Kerusakan
teknis pesawat

Pkl 10.00 WITA

Pkl. 11.30 WIB

Pengalihan
pendaratan
Pesawat di
Bandara
JuandaSurabaya

Pkl 07.35 WIB

Pkl 09.25 WIB

Cuaca buruk di
Solo

13-Jan11

GA 310

JakartaDenpasar

27-Jan11

GA 239

Solo-Jakarta

Sumber : www.hileud.com

Pkl 07.25
WIB

Batal

Dialihkan ke
GA 173

Perubahan
sistem
operasional
Garuda
Indonesia

Penggantian
Tiket

Perubahan
sistem
operasional
Garuda
Indonesia

Penggantian
Tiket

Data Tabel 1.2 dinyatakan bahwa Garuda Indonesia pernah mengalami beberapa
keterlambatan bahkan pembatalan jadwal penerbangan domestik di beberapa Bandara di
Indonesia. Ketidaktepatan jadwal penerbangan tidak saja diakibatkan oleh faktor eksternal
seperti pengaruh cuaca, alam serta pengaruh fasilitas bandara tetapi juga diakibatkan oleh
pengaruh internal seperti kerusakan teknis pesawat, keterlambatan kru pesawat dan kerusakan
sistem operasional. Tentu saja pengaruh internal tersebut harus segera ditanggapi serius oleh
pihak Garuda Indonesia untuk dapat memberikan solusi yang tepat dalam mempertahankan
kualitas pelayanannya.
Pelayanan yang tidak sesuai dengan janji Garuda Indonesia akan mempengaruhi
citra Garuda Indonesia di masa yang akan datang sehingga Garuda Indonesia harus
memperbaiki diri untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Ditengah
upayanya melakukan berbagai perbaikan yang dikenal sebagai restrukturisasi perusahaan,
dimana secara makro tujuan yang ingin dicapai adalah membangun kembali citra Garuda
Indonesia menjadi perusahaan yang kini lebih baik dan diterima oleh masyarakat pengguna
jasa.
Citra Garuda Indonesia di Internasional juga sempat buruk setelah pemerintah Uni
Eropa memberlakukan larangan terbang bagi beberapa perusahaan penerbangan Indonesia
termasuk Garuda Indonesia, tetapi belum lama ini Garuda Indonesia membangun kembali
corporate image di mata dunia dengan kembali membuka rute penerbangan ke Eropa
(Jakarta-Amsterdam) dengan penampilan logo dan citra baru dengan nama Garuda
experience. Upaya-upaya yang telah dilakukan Garuda Indonesia dalam meraih berbagai
sasaran usaha turut membantu menciptakan citra perusahaan yang kuat salah satunya adalah
melalui periklanan. Hal ini tercermin dari berbagai penghargaan seperti Best Brand Award
dan Indonesias Most Admired Companies. Sebagai maskapai nasional, Garuda Indonesia
juga berkomitmen untuk selalu bertanggung jawab melakukan berbagai macam program

sosial di Indonesia. Garuda Indonesia yang berusaha memperbaiki corporate image dan
meningkatkan kenyamanan dan keamanan penumpangnya sehingga memberikan kewajaran
harga yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka pokok
permasalahan dalam penelitian adalah sebagai berikut.
1) Bagaimanakah pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan pengguna jasa
penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar?
2) Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan

pengguna jasa

penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar?


3) Bagaimanakah pengaruh kepuasan pengguna jasa penerbangan terhadap loyalitas
pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar?
4) Bagaimanakah pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pengguna jasa
penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar?
5) Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pengguna jasa
penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar di Denpasar?
6) Bagaimanakah pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan
loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian
adalah sebagai berikut.
1) Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan pengguna jasa
penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.
2) Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan
penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.

pengguna jasa

3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengguna jasa penerbangan terhadap loyalitas


pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.
4) Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pengguna jasa
penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.
5) Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pengguna jasa
penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.
6) Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan
dan loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut.
1) Manfaat secara teoritis
(1) Bagi khasanah ilmu pengetahuan
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu referensi tambahan
dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya dalam aspek kewajaran
harga, citra perusahaan, kepuasan dan loyalitas konsumen.
(2) Bagi mahasiswa
Bagi mahasiswa, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
pengetahuan, wawasan, dan pertimbangan apabila melakukan penelitian yang
berkaitan dengan penelitian ini.
2) Manfaat secara praktis
Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi mengenai hubungan
antara kewajaran harga, citra perusahaan, kepuasan dan loyalitas sehingga bermanfaat bagi
pihak Garuda Indonesia dalam membuat kebijakan dalam upaya menciptakan kepuasan
pelanggan dengan kebijakan harga dan penciptaan citra perusahaan.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Harga
Secara sederhana istilah harga menurut Tjiptono dkk. (2008: 67) dapat diartikan
sebagi sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung
utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.
Keputusan mengenai harga tidak mudah dilakukan. Di satu sisi harga yang cukup
mahal dapat meningkatkan laba jangka pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau
konsumen. Pada kasus tertentu mengundang campur pemerintah untuk menurunkannya.
Selain itu marjin laba yang besar cenderung menarik para pesaing untuk masuk ke industri
yang sama. Harga yang terlampau murah menyebabkan pangsa pasar dapat melonjak, akan
tetapi, marjin kontribusi dan laba bersih yang diperoleh dapat jadi amat kecil, bahkan tidak
dapat untuk mendukung pertumbuhan atau ekspansi organisasi.
Kotler dan Armstrong (2001: 56) dalam arti sempit mengartikan harga sebagai jumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah dari
sejumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut. Dimasa lalu harga telah menjadi hal penting yang mempengaruhi
pilihan pembeli. Harga adalah satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, semua elemen lainya mewakili harga. Harga juga salah satu elemen yang
fleksibel dari bauran pemasaran. Tidak seperti sifat-sifat produk dan komitmen jalur
distribusi, harga dapat berubah dengan cepat. Pada saat yang sama, penetapan harga dan
persaingan harga adalah masalah yang utama yang dihadapai banyak eksekutif pemasaran.

Tjiptono dkk. (2008:67) mengungkapkan harga sebagai salah satu elemen bauran
pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat, hal ini dikarenakan adanya sejumlah
dimensi strategik harga dalam hal:
1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value). Nilai
adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya
yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi konsumen yang
tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian produk otomotif dan elektronik,
kerap kali harga menjadi satu-satunya faktor yang mereka dapat mengerti. Tidak
jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas.
3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan (the law
of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli
konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk
bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun demikian, semua itu tidak selalu berlaku pada
semua situasi. Pada kasus tertentu seperti mobil mewah, harga yang mahal malah
diminati oleh pelanggan.
4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya
unsur bauran pemasaran yang mendapatkan pemasukan bagi perusahaan yang pada
gilirannya berpengaruh pada besar kecinya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
Unsur bauran pemasaran lainnya, seperti produk, distribusi dan promosi malah
mengeluarkan dana dalam jumlah yang tidak sedikit.
5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur
bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan
diadaptasikan dengan dinamika pasar.

6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Konsumen cenderung


mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk. Harga yang mahal
dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya. Karena itu, tidaklah
mengherankan jika harga dikatakan speciality products (seperti parfum ternama,
busana rancangan desainer terkenal, arloji rolex, mobil mewah, restoran ekklusif dan
sejenisnya) sangat mahal.
7) Harga merupakan masalah nomer satu yang dihadapi para manajer.
2.2 Persepsi kewajaran harga
Xia et al. (2004) mengukapkan bahwa penilaian dari kewajaran harga kemungkinan
besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang melibatkan berbagai pihak. Ketika
dirasakan terjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan antara transaksi merupakan unsur
penting dari penilaian kewajaran harga. Penilaian kewajaran juga tergantung pada berapa
besar komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi.
Salah satu dasar dari persepsi kewajaran menurut Consuegra et al. (2007) yaitu prinsip
hak ganda, yang menunjukan bahwa salah satu pihak harus tidak menguntungkan dengan
menyebabkan kerugian dari pihak lain. Ketika perusahan menggunakan permintaan
konsumen yang lebih tinggi untuk keuntungan sendiri dengan kenaikan harga, konsumen
akan merasa dieksploitasi dan karenanya memandang harga sebagai tidak wajar. Menurut
Kahneman et al. (1986) pada prinsip hak ganda sebagian besar konsumen percaya bahwa
mereka berhak mendapatkan referensi harga dan perusahan berhak mendapat keuntungan
referensi, dimana kenaikan harga sepadan dengan kenaikan biaya yang akan dianggap wajar
(ceterius paribus).
Consuegra et al. (2007) mendefinisikan kewajaran sebagai suatu penilaian untuk
suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat diterima. Aspek
kognitif definisi ini menunjukan bahwa penelitian kewajaran harga melibatkan perbandingan

prosedur harga yang terkait dengan standar, referensi atau norma. Sesuai dengan penelitian
ini menurut Consuegra et al. (2007) kewajaran harga dapat diukur dengan beberapa atribut
sebagai berikut :
1) Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi pembelian.
2) Referensi tingkat harga, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu produk atau jasa
yang sama jenisnya dari perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan harga yang
berbeda.
3) Kebijakan harga yang ditentukan oleh perusahan adalah hal yang wajar dan dapat
diterima oleh pelanggan.
4) Harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika, dimana pelanggan selalu diberitahu
mengenai perubahan harga yang akan dilakukan oleh perusahaan sebelum harga yang
baru ditetapkan.
2.3 Citra Perusahaan
Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran
berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra stimulus adanya pengelolaan upaya yang
perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya
dalam mewujudkannya pada obyek dan mendorong prioritas pelaksanaan.
Sutisna (2001) menyatakan bahwa citra adalah total persepsi terhadap suatu obyek
yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Alma (2002)
menyatakan bahwa citra didenifisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan
pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Menurut Davies et al. dalam Vera
(2006) dikatakan bahwa citra diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para
pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan. Definisi citra menurut Renald
Kasali dalam Iman (2010) yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut citra menunjukan kesan suatu obyek terhadap obyek

lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber
terpercaya.
Citra perusahaan dapat menjadi informasi ekstrinsik petunjuk bagi pembeli baik yang
ada dan potensi dan mungkin atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya
kesediaan untuk memberikan kata positif dari mulut ke mulut). Citra Perusahaan diasumsikan
berdampak akibat pada pilihan pelanggan perusahaan ketika atribut pelayanan sulit untuk
dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan dan dikembangkan di benak konsumen melalui
komunikasi dan pengalaman. Citra perusahaan yang diyakini untuk menciptakan efek halo
pada penilaian kepuasan pelanggan (Andreassen et al., 1997)
Menurut Iman (2010) terdapat tiga hal penting dalam citra, yaitu kesan obyek, proses
terbentuknya citra, dan sumber terpercaya. Obyek meliputi individu maupun perusahaan yang
terdiri atas sekelompok orang di dalamnya. Citra dapat terbentuk dalam memproses informasi
yang tidak menutup kemungkinan terjadinya citra pada obyek dari adanya penerimaan
informasi setiap waktu.
Pentingnya citra perusahaan dikemukakan Sutisna (2001) sebagai berikut.
1) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif
memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mecapai tujuan secara
efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
2) Sebagai penyaring yang mempengaruhipersepsi pada kegiatan perusahaan. Citra
positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil. Kualitas teknis atau fungsional
sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut.
3) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan
perusahaan.

4) Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra


perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap
perusahaan.
Sutisna (2001) mengatakan satu hal yang dianalisis mengapa terlihat ada masalah
citra perusahaan adalah organisasi dikenal atau tidak dikenal. Dapat dipahami
ketidakterkenalan perusahaan menunjukan citra perusahaan yang bermasalah. Masalah citra
perusahaan tersebut, dalam keberadaannya berada dalam pikiran dan atau perasaan
konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut, keberadaannya citra perusahaan bersumber dari
pengalaman dan atau upaya komunikasi sehingga penilaian maupun pengembangannya
terjadi pada salah satu atau kedua hal tersebut. Citra perusahaan yang bersumber dari
pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan anatar konsumen dengan
perusahaan. Keterlibatan tersebut, belum terjadi citra perusahaan yang bersumber dari upaya
komunikasi perusahaan.
Proses terbentuknya citra perusahaan menurut Hawkins et al. dalam Iman (2010)
diperlihatkan gambar sebagai berikut.
Gambar 2.1
Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Exposure

Attention

Image

Behavior

Comprehensive

Sumber : Hawkins et al.dalam Iman (2010)


Berdasarkan Gambar 2.1 proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung beberapa
tahapan. Pertama, obyek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan

perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan


tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian obyek mencoba memahami semua yang ada pada
upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra pada obyek yang kemudian tahap kelima
citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek sasaran dalam
hubungannya dengan perusahaan.
Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan
memerlukan keberadaan secara lengkap. Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai
informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan obyek sasaran. Renald Kasali
dalam Iman (2010) mengemukakan pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak
lengkap menghasilkan citra yang tidak sempurna.
Harrison dalam Iman (2010) informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan
meliputi empat elemen sebagai berikut.
1) Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran
seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung
jawab sosial.
2) Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan
transaksi sebuah bank.
3) Value, Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan
yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
4) Corporate Identity, komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik
sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
Pengalaman yang baik dari konsumen atas penggunaan produk yang dihasilkan
perusahaan akan menghasilkan persepsi yang baik terhadap citra perusahaan tersebut, dan

pada saat itulah akan terbentuk apa yang disebut citra korporasi atau citra perusahaan.
Andreassen et al.(1997) menyatakan bahwa faktor-faktor pembentuk citra perusahaan adalah:
1) Advertising adalah keseluruhan proses yang meliputi penyiapan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan penyampaian iklan.
2) Public Relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus dengan sengaja,
guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan
masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah
proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan
pihak luar organisasi
3) Physical image adalah bukti fisik yang dapat memberikan citra diri bagi perusahaan di
mata konsumennya.
4) Actual experience adalah pengalaman yang langsung dirasakan oleh pelanggan dalam
mengkonsumsi barang dan jasa.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terus berlanjut sebagai sebuah topik yang seringkali diteliti oleh
perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan suatu daerah kehidupan setiap
perusahaan, dimana kepuasaan pelanggan menjadi salah satu elemen penting dalam
meningkatkan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi. Sebagai
konsekuensi, para teoritikus terus mengembangkan model-model dan metode terbaru yang
dapat menguak informasi penting tentang kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001) kepuasan pelanggan tergantung pada perkiraan
kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk
jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuasakan. Jika kinerja sesuai
dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi harapan pembeli lebih senang.

Boone dan Kurtz (2007) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang
atau jasa yang memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pembeli. Konsep dari barang
atau jasa yang memberikan kepuasan pembeli karena bisa memenuhi atau melebihi harapan
mereka adalah hal yang penting bagi operasi perusahaan. Sebuah perusahaan yang gagal
untuk memenuhi kepuasan pelanggan dibandingkan dengan kompetitornya tidak akan
bertahan di bisnis dalam waktu yang lama.
Perusahaan terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan
pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan
memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya
adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar
bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka
berikan, kemudian memberikan lebih bayak dari apa yang mereka janjikan.
Kana (2001) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, di diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan memberikan rekomendasi
dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang merupakan dasar dari terciptanya loyalitas
pelanggan.
Kotler dan Keller (2007:27) mengatakan bahwa pelanggan yang puas pada umumnya:
1) Lebih lama setia.
2) Membeli lebih banyak, ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
meningkatkan produksi yang ada.
3) Membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produkproduknya.
4) Tidak banyak memberi perhatian padaa merek pesaing.
5) Tidak terlalu peka terhadap harga.

6) Menawarkan ide nilai produk atau layanan pada perusahaan.


7) Lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru
karena transaksinya bersifat rutin.
Menurut Tjiptono (2000) untuk mengidentifikasi, mengukur atau memantau kepuasan
pelanggan suatu perusahaan dapat dilakukan dengan cara:
1) Sistem keluhan dan saran, misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, atau
komentar, customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpul pendapat atau
keluhan konsumen.
2) Survei kepuasan pelanggan, survey bisa dilakukan dengan kuisioner (dikirim
lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, e-mail,
faks atau wawancara langsung.
3) Lost Customer Analysis, perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.
4) Chost shopping (misteri shopping), perusahaan menggunakan ghost shoppers
untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan
pesaing.
5) Sales related methods, kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan
penjualan, pangsa pasar dan resiko pembelian ulang. Metode ini dapat digunakan
dalam penyimpulan kepuasan pelanggan terutama dalam situasi struktur pasar
monopoli, kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan yang enggan atau sulit
pindah pemasok meskipun tidak puas.
6) Customers panels, perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya
dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari
perpisahan dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini anggota panel dapat
diambil dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.

2.5 Loyalitas Pelanggan


Hurriyati (2005: 35) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting
dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka bearti meningkatkan kinerja keuanggan
dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk menperoleh
pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai
dari mencari palanggan potensial sampai memperoleh partners.
Griffin dalam Hurriyati (2005: 37) mengemukakan loyalty is defined as non random
purchase expressed over time by some decision making unit. Berdasarkan definisi ini dapat
dijelaskan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan
yang dipilih. Sehingga keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik palanggan yang
baru lebih mahal).
2) Dapat mengurangi biaya transaksi.
3) Dapat mengurangi biaya trun over pelanggan (karana pergantian pelanggan yang
lebih sedikit).
4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5) Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga bearti mereka yang mereka yang merasa puas.
6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
Griffin dalam Hurriyati (2005:37) juga mengungkapkan karakteristik yang dimiliki
oleh pelanggan yang loyal:

1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases).


2) Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).
3) Merekomendasikan produk lain (refers other).
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates
an immunity to be the full of the competition).
Atribut-atribut dalam mengukur loyalitas meliputi :
1) Makes regular repeat purchase, yang menunjukan bahwa pelanggan yang
melakukan pembelian secara berulang terhadap perusahaan dalam suatu waktu
tertentu pelanggan yang loyal.
2) Purchase across product and service lines, pelanggan yang loyal tidak hanya
membeli satu macam produk saja, melainkan juga membeli atas lini produk dan
jasa lain pada perusahaan yang sama.
3) Refers others, pelanggan yang loyal akan merekomendasi dan mencerminkan halhal atas pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari perusahaan kepada
rekanya atau pelanggan lain, agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari
perusahaan yang lain.
4) Demonstrate on immunity to the pull of competition, pelanggan yang loyal akan
kekal terhadap adanya penawaran produk dan jasa perusahaan lain, karena
pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa perusahaan yang mereka pilih
adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa perusahaan lain.
Kotler dan Keller (2007:76) dapat mengukur Loyalitas dengan Repeat Purchase
(kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang
negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Pelanggan untuk menjadi loyal maka harus melalui beberapa tahapan. Seperti yang
diungkapkan Dharmmesta (1999) bahwa loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu
kognitif, afektif, dan konatif.
1) Tahap pertama: loyalitas kognitif pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap
pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk
lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional,
terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik,
pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya
mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang
paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.
2) Tahap kedua: sikap loyalitas afektif merupakan fungsi dari kognisi pada periode
awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap
sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah
konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang
menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan
pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang.
Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga
faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar
maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.
3) Tahap ketiga: loyalitas konatif, Konasi ini menunjukkan suatu niat atau komitmen
untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada
masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas
konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk
melakukan pembelian.

Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan,
meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Tahapan-tahapan ini berlangsung
lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena
setiap tahap memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Jika, memperhatiakan masing-masing
tahap dalam memenuhi kebutuhan masing-masing tahap tersebut, perusahan memiliki
peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal.

BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran


Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah berdasarkan atas fakta bahwa
maskapai penerbangan Garuda Indonesia berada pada posisi kedua di penerbangan domestik
setelah Lion Air. Persaingan harga yang semakin ketat dengan perusahaan penerbangan yang
lain, membawa Garuda Indonesia untuk mempertimbangkan kembali kebijakan harga yang
ditawarkan sehingga menimbulkan persepsi kewajaran harga pada pelanggan sehingga
menimbulkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tidak hanya kewajaran harga yang
dipertimbangkan tetapi juga persepsi pelanggan mengenai citra perusahaan yang juga akan
dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kewajaran harga dan citra
perusahaan selanjutnya dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas atau secara tidak
langsung melalui kepuasan pelanggan.
Tjiptono dkk. (2008:67) mengungkapkan harga sebagai salah satu elemen bauran
pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Penelitian Consuegra et al. (2007)
menguatkan pernyataan tersebut dengan melakukan penelitian yang menghubungkan antara
kewajaran harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas sehingga dapat mengintegrasikan
variabel tersebut dalam model Path. Xia et al. (2004) mengukapkan bahwa penilaian dari
kewajaran harga kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang
melibatkan berbagai pihak. Ketika dirasakan terjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan
antara transaksi merupakan unsur penting dari penilaian kewajaran harga. Penilaian
kewajaran juga tergantung pada berapa besar komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi.
Garuda Indonesia saat ini menawarkan tiket penerbangan domestik dengan tarif yang lebih
tinggi dibandingkan dengan maskapai penerbangan domestik lainnya sehingga diperlukan

suatu layanan yang berbeda dan lebih baik dibandingkan dengan maskapai penerbangan
lainnya. Perbedaan layanan yang dirasakan dapat menimbulkan kewajaran harga di benak
pelanggan. Kewajaran harga yang dirasakan akan menimbulkan kepuasan yang akan
membentuk loyalitas pelanggan dan dapat menimbulkan loyalitas pada pelanggan.
Citra perusahaan dapat menjadi informasi ekstrinsik petunjuk bagi pembeli baik yang
ada dan potensi dan mungkin atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya
kesediaan untuk memberikan kata positif dari mulut ke mulut). Andreassen et al. (1997)
menyatakan bahwa citra perusahaan diasumsikan berdampak akibat pada pilihan pelanggan
perusahaan ketika atribut pelayanan sulit untuk dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan
dan dikembangkan di benak konsumen melalui komunikasi dan pengalaman. Citra
perusahaan yang diyakini untuk menciptakan efek halo pada penilaian kepuasan pelanggan.
Garuda Indonesia membangun citra perusahaan salah satunya dengan menggunakan media
elektonik dan media cetak melalui periklanan. Periklanan akan membentuk persepsi
konsumen mengenai suatu produk sehingga menimbulkan suatu harapan di benak konsumen.
Ketika jasa sulit untuk mengevaluasi, citra perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang
mempengaruhi persepsi kualitas, evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan
loyalitas pelanggan (Andreassen et al., 1997). Banyak penulis menyatakan bahwa citra
perusahaan yang baik membantu meningkatkan penjualan perusahaan dan pangsa pasarnya
dan untuk membangun dan menjaga hubungan dengan loyalitas pelanggan (Tang, 2007).
3.2 Kerangka Konseptual
Berdasarkan kerangka pemikiran maka terbentuklah kerangka konseptual. Kerangka
konseptual sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Consuegra et al. (2007) yang
menganalisis pengaruh kewajaran harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Sutanto
(2009) yang mengaitkan antara citra perusahaan dengan kepuasan dan Tang (2007) yang

menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Sesuai dengan tujuan
dan jumlah variabel yang teridentifikasi, maka dapat dibuat satu konsep model.

Kewajaran
Harga

H4
H1

(X1)
Kepuasan
Pelanggan

H3

(Y1)

Loyalitas
Pelanggan
(Y2)

H2

Citra
Perusahaan

H5

(X2)

Gambar 3.1
Kerangka Konseptual

3.3 Hipotesis
Berdasarkan kajian teoritis, penelitian sebelumnya dan tujuan dari penelitian maka
hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1) Hubungan kewajaran harga dengan kepuasan pelanggan.
Menurut Zeithaml (1988) pengertian harga dari konsep kognitif pelanggan
adalah sesuatu yang harus dikorbankan untuk mendapatkan beberapa jenis produk
dan jasa, dimana semakin rendah harga yang dirasakan maka semakin rendah pula
pengorbanan yang dirasakan dan pelanggan lebih puas akan harga yang dirasakan
dari keseluruhan transaksi yang diciptakan. Pelanggan menggunakan harga sebagai
petunjuk pembelian, ini menyiratkan bahwa harga yang lebih rendah atau harga
moneter tidak menjamin kepuasan yang lebih tinggi.

Hermann et al. (2007) dalam penelitiannya menunjukan bahwa persepsi harga


secara langsung mempengaruhi penilaian kepuasan serta persepsi yang tidak
langsung melalui kewajaran harga. Secara empiris penelitian ini telah mengaitkan
kedua konsep penting dan menunjukkan pengaruh kewajaran harga.
Bei dan Chiao (2001) menyatakan seorang pelanggan akan menampilkan
perilaku pembelian berulang ketika mereka merasakan bahwa harga layanan dan
produk yang ditawarkan masuk akal. Jika pelanggan tidak merasa pengorbanan
mereka berharga, mungkin mereka tidak melakukan pembelian lagi, bahkan ketika
mereka tidak merasa puas dengan produk atau jasa. Hasil dari penelitian ini, yaitu
kewajaran yang dirasakan positif berkaitan dengan kesetiaan melalui kepuasan
konsumen, Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:
H1 : Kewajaran harga secara positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
2) Hubungan citra perusahaan dengan kepuasan pelanggan
Sedikit penelitian empiris yang melakukan penilaian terhadap dampak citra
perusahaan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan / ketidakpuasan pelanggan
membutuhkan pengalaman dengan layanan ini, dan dipengaruhi oleh kualitas yang
dirasakan dan nilai layanan. Hal Itu adalah pendorong utama perilaku konsumen.
Berdasarkan transaksi tersebut didorong sifat pengalaman kepuasan, beberapa
penulis menyatakan bahwa citra perusahaan adalah fungsi pengaruh kumulatif dari
ketidakpuasan/ kepuasan pelanggan. Ketika jasa sulit untuk mengevaluasi, citra
perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas,
evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan loyalitas pelanggan.
(Andreassen et al., 1997). Cohen et al. dalam penelitiannya menyebutkan bahwa
kepuasan yang diikuti dengan citra perusahaan merupakan hal yang penting dalam
sebuah konstruk. Sutanto (2009) dalam penelitiannya menemukan bahwa citra

perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Ini


menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:
H2 : citra perusahaan secara positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan
3) Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan
Virvilaite et al. (2009) menyatakan bahwa kepuasan adalah faktor terpenting
yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dicatat bahwa
kepuasan menganalisis dalam konteks hubungan pemasaran. Para ilmuwan
menyatakan bahwa dalam hubungan jangka panjang pelanggan tidak hanya
mengharapkan kualitas tinggi dari layanan utama tetapi juga manfaat tambahan dari
melanjutkan suatu hubungan.
Andreassen et al. (1997) berpendapat bahwa pelanggan loyalitas (misalnya
niat pembelian kembali, kemauan untuk memberikan kata positif dari mulut ke
mulut) adalah fungsi dari kepuasan pelanggan, yang sekali lagi merupakan fungsi
dari kognitif perbandingan harapan sebelum konsumsi dan pengalaman aktual.
Akbar dan Parvez (2009) dalam penelitiannya menemukan bahwa kepuasan
pelanggan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:
H3 : kepuasan pelanggan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan.
4) Hubungan kewajaran harga dengan loyalitas pelanggan
Penemuan dari Consuegra et al. (2007) menyatakan bahwa kewajaran harga
yang dirasakan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini
mendukung hipotesis bahwa harga yang wajar atau adil dapat loyalitas pelanggan.
hasil ini memberikan dukungan terhadap klaim bahwa kewajaran harga tertentu
dianggap terkait dengan loyalitas pelanggan karena perkiraan parameter antara
kedua kontruksi adalah positif dan signifikan

Bei and Chiao (2001) dalam penelitiannya menemukan bahwa kewajaran


harga mempunyai hubungan yang

signifikan dengan loyalitas pelanggan, hasil

penelitian ini juga didukung oleh Virvilaite et al. (2009) yang menemukan bahwa
kewajaran harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini menjadi
dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu :
H4 : kewajaran harga secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan.
5)

Hubungan citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan


Citra perusahaan memiliki

beragam informasi yang digunakan oleh konsumen

untuk membentuk sebuah persepsi. Bahkan untuk seorang konsumen yang belum
memiliki pengalaman dengan perusahaan, persepsi ini dapat terbentuk dari sumber
informasi lain seperti iklan atau kata-dari mulut ke mulut. Banyak penulis
menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik membantu meningkatkan penjualan
perusahaan dan pangsa pasarnya dan untuk membangun dan menjaga hubungan
dengan loyalitas pelanggan (Tang, 2007). Andreassen dan Lindestad dalam
Laohasirichaikul et al. (2010)

menyatakan bahwa citra perusahaan akan

memainkan peran yang semakin penting dalam lingkungan kompetisi yang


meningkat dan penawaran layanan identik dengan menarik dan mempertahankan
pelanggan.
Kadampully dan Hsin (2007) juga menyatakan bahwa Citra perusahaan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Jadi, kunci untuk loyalitas pelanggan
tampaknya

adalah

pembinaan

citra

perusahaan

yang

diciptakan

dengan

meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan. Ini menjadi dasar


pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:
H5 : citra perusahaan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan.

6)

Hubungan kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Telah diungkapkan dalam masing-masing hipotesis bahwa beberapa peneliti
menemukan hubungan antara kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan Consuegra et al.
(2007) bahwa kewajaran harga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Sutanto (2009) menemukan bahwa citra perusahaan
mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Kunci untuk
loyalitas pelanggan tampaknya adalah pembinaan citra perusahaan yang diciptakan
dengan meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan. Ini menjadi
dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:
H6 : Terdapat hubungan kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan.

BAB IV
METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian


4.1.1 Rancangan penelitian
Penelitian ini menggunakan studi penjelasan (explanatory research), yakni menjelaskan
suatu hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Ghozali,2005:2).
Dimana model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas yaitu suatu
penelitian yang bertujuan untuk menentukan hubungan dari suatu sebab akibat antara variabel
eksogen dan variabel endogen.
4.1.2 Ruang lingkup penelitian
1) Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di areal Bandara Ngurah Rai. Ruang lingkup penelitian
adalah kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, citra perusahaan dan kewajaran
harga pada pengguna jasa layanan penerbangan domestik maskapai penerbangan
Garuda Indonesia.
2) Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan maksimal selama 3 bulan yaitu terhitung sejak Maret
sampai dengan Mei 2011.
4.1.3 Batasan penelitian
Penelitian mempunyai beberapa batasan penelitian yaitu :
1) Penelitian hanya meneliti keterkaitan antara empat konstruk yaitu kewajaran harga,
citra perusahaan, kepuasan, loyalitas pelanggan pada penumpang penerbangan
domestik Garuda Indonesia .

2) Penelitian hanya dilakukan di lingkungan Bandara Ngurah Rai dengan ukuran


sampel maksimal 140 responden yang memiliki syarat tertentu sebagai penumpang
penerbangan domestik Garuda Indonesia minimal 2 kali dalam setahun terakhir,
berpendidikan minimal SMU atau sederajat, dan menggunakan dana swadaya untuk
menggunakan jasa Garuda Indonesia.
4.2. Variabel Penelitian
4.2.1 Klasifikasi konstruk/variabel
Pada penelitian ini konstruk/variabel dibangun berdasarkan beberapa penelitian
terdahulu. Kontruks/variabel kewajaran harga dan penerimaan harga dibangun berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Consuegra et al. (2007). Kontruks/variabel kepuasan
pelanggan dibangun berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari (2006) dan
konstruk/variabel loyalitas pelanggan dibanggun berdasarkan teori dari Kotler and Keller
(2007) dan citra perusahaan berdasarkan penelitian Andreassen et al. (2000). Penjabaran
masing-masing kontruks/variabel dijabarkan pada tabel 4.1

Tabel 4.1
Klasifikasi konstruk/Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian

Klasifikasi Kontruk/
variabel

Konstruk/ variabel

Kewajaran harga

Indikator
Harga yang ditetapkan
dengan kualitas layanan

Harga yang
sebuah etika

Eksogen

Citra perusahaan

Kepuasan
pelanggan

ditetapkan

Sumber

(X1.1)

Consuegra et al .

(X1.2)

(2007)

sesuai

Referensi tingkat harga


Harga yang
diterima

Simbol

dapat
(X1.3)

ditetapkan

adalah
(X1.4)

Advertising

(X2.1)

Andreassen et al.

Public relation

(X2.2)

(1997)

Physical image

(X2.3)

Actual experience

(X2.4)

Kesesuaian harapan

(Y1.1)

Consuegra et al.

Persepsi kinerja

(Y1.2)

(2007)

Penilaian pelanggan

(Y1.3)

Repeat Purchase

(Y2.1)

Rettention

(Y2.2)

Referalls

(Y2.3)

Endogen
Loyalitas
Pelanggan

Kotler & Keller (2007)

Sumber : Consuegra (2007), Andreassen (2000), Kotler and Keller (2007)

4.2.2 Definisi operasional variabel


Definisi operasional variabel berfungsi untuk menghindari kesalahan dalam
mengartikan variabel yang akan dianalisis. Definisi operasional variabel dari masing-masing
variabel sebagai berikut.
1) Kewajaran harga (X1)
Kewajaran harga adalah suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses yang dapat
diterima oleh pelanggan. Menurut Consuegra et al. (2007) kewajaran harga dapat
diukur sebagai berikut.
(1) Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan merupakan suatu kondisi
dimana harga jasa penerbangan domestik

yang ditetapkan oleh Garuda

Indonesia dianggap sesuai dengan kualitas layanan yang diterima pelanggan


(X1.1)
(2) Referensi tingkat harga merupakan suatu perbandingan harga jasa
penerbangan, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu jasa penerbangan yang
ditawarkan Garuda Indonesia berbeda dengan jasa maskapai penerbangan
lainnya walaupun masih dalam katagori jenis yang sama (X1.2 )
(3) Harga yang ditetapkan dapat diterima merupakan suatu kondisi dimana harga
yang ditetapkan Garuda Indonesia dapat diterima oleh pelanggan (X1.3).
(4) Harga yang ditetapkan adalah sebuah etika, merupakan pemberitahuan
mengenai perubahan harga tiket penerbangan oleh pihak Garuda Indonesia
kepada pelanggannya (X1.4)
2) Citra perusahaan (X2)
Citra perusahaan adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan
pengalaman seseorang tentang sesuatu. Menurut Andreassen (1997) Citra
perusahaan dapat diukur sebagai berikut.

(1) Advertising merupakan ketertarikan pelanggan terhadap kegiatan periklanan


yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia melalui media elektronik (X2.1)
(2) Public relation merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan untuk
membangun citra baik perusahaan Garuda Indonesia.(X2.2)
(3) Physical image merupakan kesan pelanggan terhadap segala bentuk fisik dalam
meningkatkan citra Garuda Indonesia.(X2.3)
(4) Actual experience merupakan semua kondisi atau aktivitas yang dirasakan oleh
pelanggan ketika merasakan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak Garuda
Indonesia.(X2.4)
3) Kepuasan pelanggan (Y1)
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Consuegra et
al. (2007) kepuasan pelanggan dapat diukur sebagai berikut.
(1) Kesesuaian harapan merupakan kesesuaian harapan pelanggan terhadap kualitas
jasa yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia (Y1.1)
(2) Persepsi kinerja merupakan persepsi yang diciptakan oleh pelanggan terhadap
pelayanan yang diterima dari pihak Garuda Indonesia. (Y1.2)
(3) Penilaian pelanggan merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan
layanan dibandingkan dengan layanan maskapai penerbangan domestik
lainnya.(Y1.3)
4) Loyalitas pelanggan (Y2)
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu
produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan
usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia

untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus. Menurut Kotler & Keller
(2006) loyalitas pelanggan dapat diukur sebagai berikut.
(1) Repeat Purchase adalah kesediaan pelanggan untuk membeli ulang produk
pelayanan yang ditawarkan oleh pihak Garuda Indonesia. (Y2.1)
(2) Rettention adalah ketahanan pelanggan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan (Y2.2)
(3) Referalls adalah kesediaan pelanggan untuk membeli lini produk lain yang
ditawarkan oleh pihak Garuda Indonesia (Y2.3)
4.2.3 Pengukuran variabel penelitian
Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data berupa kuesioner yang
terdiri atas sekumpulan pernyataan untuk mengukur variabel yang telah ditentukan.
Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan kepada masingmasing responden terpilih. Pengumpulan data dengan menggunakan pernyataan tertutup
yang diberikan kepada responden secara langsung. Pernyataan tertutup sudah
menggiring ke jawaban yang altenatifnya sudah ditemukan.
Pernyataan-pernyataan pada angket tertutup dibuat dengan Skala Likert.
Malhotra (2009: 298) menyatakan bahwa skala Likert merupakan skala pengukuran
dengan lima kategori yang mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan
atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing pernyataan mengenai obyektif stimulus.
Untuk melakukan analisis, setiap pernyataan diberikan skor 1-5 atau dikurangi 2 atau
ditambahkan 2. dalam penelitian ini skala Likert diukur dengan pemberian skor dari 1
sampai 5. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif.
4.3. Prosedur Pengumpulan Data
4.3.1 Jenis data berdasarkan sifatnya

Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu kuantitatif dan kualitatif. Masingmasing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut :
1)

Data kuantitatif merupakan data yang dinyatakan dalam bentuk angka-angka.


Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah responden dan skor
total masing-masing variabel.

2)

Data kualitatif merupakan data yang tidak dapat dinyatakan dalam bentuk
angka-angka yaitu keberadaan tempat penelitian serta gambaran umum
mengenai perusahaan.

4.3.2 Jenis data menurut sumbernya


Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagi berikut :
1)

Sumber primer

yaitu data yang berasal langsung dari sumber data yang

dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan


yang diteliti. Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data
yang didapat dari jawaban para responden terhadap rangkaian pertanyaan yang
diajukan oleh peneliti. Sedangkan responden yang menjawab kuesioner
tersebut adalah para pelanggan pihak Garuda Indonesia.
2)

Sumber sekunder yaitu data yang tidak didapatkan secara langsung oleh
peneliti tetapi diperoleh dari data yang dimiliki oleh perusahaan, studi
kepustakaan, literatur, jurnal penelitian terdahulu dan majalah-majalah yang
berhubungan dengan permasalahan yang sedang diteliti. Data sekunder dalam
penelitian ini adalah informasi mengenai jumlah penumpang Garuda Indonesia
tahun 2007-2008.

4.3.3 Populasi dan Sampel Penelitian


1) Populasi penelitian

Simamora (2004:158), menyatakan populasi adalah kumpulan dari seluruh


elemen (unit atau individu) sejenis yang dapat dibedakan menjadi objek
penyelidikan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah seluruh
penumpang penerbangan domestik Garuda Indonesia dengan tujuan dan
keberangkatan Denpasar.
2) Sampel penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Ferdinand (2002) menyatakan bahwa ukuran sampel untuk pengujian
model menggunakan SEM adalah antara 100-200 atau tergantung pada jumlah
parameter yang digunakan dalam seluruh variabel laten, yaitu jumlah parameter
dikalikan 5 sampai 10. Penelitian ini menggunakan 14 indikator sehingga dengan
menggunakan estimasi berdasarkan jumlah parameter diperoleh ukuran sampel
sebesar 70 140 responden.
Teknik penentuan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah
purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampling
dimana sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa yang dipilih adalah
pihak yang tepat untuk dijadikan sampel penelitiannya yaitu penumpang Garuda
Indonesia yang sudah merasakan jasa pelayanan penerbangan domestik minimal
2 kali dalam setahun terakhir, memakai biaya sendiri untuk membeli tiket
penerbangan Garuda Indonesia, dan pendidikan minimal tamat SMU atau
sederajat.
4.3.4 Cara Pengukuran Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini menggunakan metode -metode
sebagai berikut.

1) Wawancara, yaitu suatu cara pengumpulan data melalui wawancara langsung


dengan responden dengan menyiapkan daftar pertanyaan terstruktur yang
digunakan

untuk

memperoleh

informasi

mengenai

penilaian

responden

mengenai obyek penelitian.


2) Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan daftar
angket atau pertanyaan tertulis secara terstruktur yang disebarkan kepada seluruh
responden dengan tujuan memperoleh data mengenai obyek penelitian.
4.4. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini data mempunyai kedudukan yang sangat penting. Hal ini
dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat
pembuktian hipotesis. Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya
data tersebut yang bergantung kepada instrument yang digunakan, yakni memenuhi asas
validitas dan reliabilitas.
1) Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk memeriksa apakah isi kuesioner sudah tepat untuk
mengukur apa yang ingin diukur dan cukup dipahami oleh semua responden yang
diindikasikan oleh kecilnya persentase jawaban responden yang tidak terlalu menyimpang
dari jawaban responden lainnya. Menurut Sugiyono ( 2007 : 115), validitas dapat
dilakukan dengan mengkorelasikan antar item skor instrumen dalam suatu faktor dan
mengkorelasikan antar skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor bernilai
positif dan besarnya 0,3 keatas maka faktor tersebut merupakan variabel yang kuat.
Uji validitas dilakukan dengan teknik korelasi product moment dengan bantuan
komputer.
R XY

N x i y 2 x i ( y i )
N x i xi
2

Ny

2
i

y i

............................... ( 1)
2

Keterangan :
R XY

= Koefisien Korelasi

xi

= Skor butir

yi

= Skor total

2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mencari tahu sampai sejauh mana konsistensi alat ukur
yang digunakan, sehingga bila alat ukur tersebut digunakan kembali untuk meneliti obyek
yang sama dengan teknik yang sama walaupun waktunya berbeda, maka hasil yang akan
diperoleh akan sama. Menurut Nunnafy dalam Gouzali (2005 : 41) pengujian dengan
menggunakan teknik statistic crobach alpha instrument dikatakan reliable untuk
mengukur variabel bila memiliki nilai alpha lebih besar dari 0,60.
Instrument penelitian adalah sebagai berikut.
(1)

Kewajaran harga diukur berdasarkan pendekatan perilaku kewajaran harga menurut


Consuegra et al. (2007), melalui beberapa indikator perilaku kewajaran harga dengan
menggunakan 4 item pernyataan. Masing-masing item pernyataan menggunakan skala
likert satu sampai lima.

(2)

Citra perusahaan diukur berdasarkan pendekatan citra perusahaan menurut,


Andreassen et al. (1997) melalui beberapa indikator pembentuk citra perusahaan
dengan menggunakan 4 item pertanyaan. Masing-masing item pernyataan
menggunakan skala Likert satu sampai lima.

(3)

Kepuasan pelangan diukur berdasarkan pendekatan perilaku kepuasan menurut


Consuegra et al. (2007), melalui beberapa indikator kepuasan dengan menggunakan
tiga item pernyataan. Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu
sampai lima.

(4)

Loyalitas pelanggan diukur berdasarkan pendekatan perilaku loyalitas menurut,


Kotler dan Keller (2007) melalui beberapa indikator loyalitas dengan menggunakan 3

item pernyataan. Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu


sampai lima.
4.5 Metode Analisis Data
Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini maka metode analisis data yang digunakan
adalah analisis SEM (Structural Equation Modeling) dari paket statistik AMOS. Jika dilihat
dari penyusunan model serta cara kerjanya, SEM adalah gabungan dari analisis faktor dan
analisis regresi yang dapat menjelaskan hubungan antar banyak variabel. Menganalisis model
penelitian dengan SEM dapat mengidenfikasi dimensi-dimensi sebuah konstruk dan pada saat
yang sama dapat mengukur pengaruh atau derajat hubungan antar faktor yang telah
diidentifikasikan dimensi-dimensinya itu (Ferdinand, 2002:7). Model persamaan struktural
(SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah
rangkaian hubungan relative rumit secara simultan.
Beberapa langkah-langkah yang harus diikuti dalam pembuat pemodelan yang
lengkap (Ferdinand,2002:34), yaitu:
1) Pengembangan model berbasis teori
Langkah pertama dalam pegembangaan model SEM adalah pencarian atau
pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoris yang kuat.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Tang (2007), Sutanto (2009), Puspitasari
(2006), Hermann et al. (2007) dan Consuegra et al. (2007) dimana kewajaran harga
terobsesi pada pemasaran modern seperti yang dilakukan orang-orang generasi
sebelumnya yang akan kembali pada label perdagangan dan pertukaran. Menggunakan
kombinasi dari tinjauan literatur dan studi empiris untuk menentukan isu-isu berikut :
(1) Kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
(2) Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(3) Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap dengan loyalitas pelanggan.

(4) Kewajaran harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.


(5) Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
(6) Kewajaran harga dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Hasilnya mendukung dalil bahwa kewajaran harga dan citra perusahaan yang
dirasakan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya juga
menunjukan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah dua penerimaan penting.
2) Pengembangan diagram alur (Path diagram)
Model teoritis yang telah dibanggun pada langkah pertama akan digambarkan
dalam sebuah path diagram. Dalam pemodelan SEM, peneliti biasanya bekerja dengan
konstruk atau faktor, yang merupakan konsep-konsep yang memiliki pijakan teoritis
yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Konstruk-konstruk yang
dibangun dalam diagaram alur dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu konstruk
eksogen dan konstruk endogen. Konstruk eksogen dikenal sebagai source variabel atau
independen variabel yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk
endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk endogen
lainya, tetapi kostruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk
endogen. Pada Gambar 4.1 akan disajikan diagaram alur dari penelitian indikatornya.

Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

e3

e4

x11

x12

e5

e6

x13

x14

1
Kewajaran harga

e2

e1

1
e7

y11

1
y21

e8

y12

1
e9

e14

1
Kepuasan

Loyalitas

y22

e15

1
y23

y13

e16

Citra Perusahaan

1
x21

x22

x23

x24

e10

e11

e12

e13

Gambar 4.1
Diagram Alur
3) Konversi diagram alur kedalam persamaan
Setelah teori atau model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah
diagram alur, peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam
rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri:
(1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan
untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Persamaan
struktural pada dasarnya dibangun dengan pedoman sebagai berikut:
Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + Error
(2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Pada spesifikasi itu
peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan
serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan atar konstruk
atau variabel.

4) Memilih matriks input dan estimasi model


Pada penelitian ini dalam pengujian teori, matriks inputnya adalah matriks
konvarians/varians, sebab lebih memenuhi asumsi dan metodologi, dimana standard
error yang dilaporkan akan menunjukan angka yang lebih akurat dibandingkan dengan
menggunakan matriks korelasi. Ukuran sampel yang sesuai untuk SEM adalah 100-200
responden. Program komputer yang digunakan sebagai alat estimasi dalam pengukuran
ini adalah program AMOS. Program AMOS dipandang sebagai program yang tepat dan
mudah untuk digunakan.
5) Antisipasi munculnya masalah identifikasi
Beberapa penyebab masalah identifikasi yang perlu diantifikasi dalam pengukuran
AMOS seperti berikut:
(1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien yang sangat besar
(2) Program tidak mampu mengasilkan matriks informasi yang seharusnya disajikan.
(3) Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya variance error yang negative.
(4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat.
Masalah dalam indikasi pada prinsipnya adalah pada problem ketidakmampuan
dan model yang digunakan tersebut untuk menghasilkan estimasi yang unik.
6) Evaluasi kriteria Goodness of fit (uji kesesuaian)
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap berbagai
kriteria Goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah untuk
mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Bila
asumsi ini sudah dipenuhi, maka model dapat diuji melalui berbagai cara uji yang akan
diuraikan pada bagian ini. Pertama-pertama akan diuraikan disini mengenai evaluasi atas
asumsi-asumsi SEM yang harus dipenuhi.
(1) Asumsi-asumsi SEM

Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan


data yang dianalisis dengan pemodelan SEM adalah sebagai berikut:
a) Ukuran sampel
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum
berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk
setiap estimated parameter. Karena itu bila kita mengembangkan model dengan
14 paremeter, maka sampel maksimum yang harus digunakan adalah sebanyak
140 sampel.
b) Normalitas dan Linearitas
Sebaran data harus dianalisa untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi
sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk pemodelan SEM ini. Normalitas
dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan
metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk
normalitas untuk data tunggal maupun normalitas multivariate dimana beberapa
variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir. Uji linearitas dapat dilakukan
dengan mengamati scarplot dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan
dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.
c) Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara
univariat maupun multivariate yaitu

yang muncul karena kombinasi

karakteristik unik yang dimilikinya. Dapat diadakan treatment khusus pada


outliers ini asal diketahui bagaimana munculnya outliers itu. Outlier pada
dasarnya dapat muncul dalam empat katagori, yaitu:
(a) Outlier muncul karena kesalahan prosedur, seperti kesalahan dalam
memasukan data atau kesalahan dalam mengkoding data.

(b) Outlier muncul karena adanya yang benar-benar khusus memungkinkan


profit datanya lain dari pada yang lain, tetapi peneliti mempunyai
penjelasan mengenai apa penyebab munculnya nilai ekstrim itu.
(c) Outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak
dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai
sebab-sebab munculnya nilai ekstrim itu.
(d) Outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi
dengan variabel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim, atau sangat
ekstrim. Inilah yang disebut dengan multivariate Outliers.
d) Multicollinearity dan singularity.
Multicollinearitas dapat dideksi dari determinan matriks kovarians. Nilai
determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) member
indikasi adanya problem multikolinearitas. Pada umumnya program-program
komputer SEM telah menyediakan fasilitas warning, setiap kali terdapat
indikasi multikoloniaritas atau singularitas. Bila muncul pesan itu data yang
digunakan harus diteliti lagi untuk mengetahui apakah terdapat kombinasi linier
dari variabel yang dianalisis. Tindakan yang dapat diambil adalah mengeluarkan
variabel

yang

menyebabkan

singularitas

itu.

Bila

singularitas

dan

multikolinearitas ditemukan dalam data yang dikeluarkan itu, salah satu


treatment yang dapat diambil adalah dengan menciptakan composit variables,
lalu gunakan composite variables itu dalam analisis selanjutnya.
(2) Uji kesesuaian dan uji statistik
Pada langkah ini dilakukan evaluasi terhadap kesesuaian model melalui telaah
terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Adapun beberapa pengukuran yang
penting dalam mengevaluasi kriteria goodness of fit tersebut adalah:

a) CM Square Statistic (X2). Pengukuran yang paling mendasar adalah likelihood


ratio chi-aquare statistic (X2). Nilai x2 yang semakin rendah menandakan
bahwa model yang digunakan dalam penelitian tersebut semakin baik dan
dapat diterima berdasarkan probabilitas dengan cut of value sebesar p > 0,05
atau n > 0,10.
b) RMSEA (The Root Mean Square Error of Appoximation) yang menunjukan
goodness of fit yang didapat diharapkan bila model diestimasi dalam
populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan
indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukan sebuah close fit dari
model itu berdasarkan degress of freedom.
c) GFI (Goodness Of Index) adalah ukuran non statistik yang mempunyai rentang
nilai, antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi
dalam indeks ini menunjukan sebuah better fit. Nilai significant probability
yang dapat diterima adalah p0,05.
d) AGFI (Adjust Goodness Of Fit Indeks), dimana tingkat penerimaan yang
direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih
besar dari 0,90.
e) CMIN/DF, adalah the minimum sample discrepancy fungction yang dibagi
dengan degree of freedom. CMIN/DF tidak lain adalah statistic chi-aquare,
X2 dibagi DFnya disebut x2 relatif. Bila x2 relatif kurang dari 2,0 atau 3,0
adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
f) TLI (Truck lewis Index), merupakan incremental index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah base line model, dimana nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
0,95.

g) CFI (Competitive Fit Index), dimana bila mendekati 1, mengindikasi tingkat fit
yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasi adalah CFI 0,95. Secara
ringkas indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah
model disajikan dalam tabel 4.2

Tabel 4.2
Goodness Of index
Goodness of fit index

Cut of value

x2 -Chi square

Diharapkan lebih kecil

Significancy probability

0,05

RMSEA

0,08

GFI

0,90

AGFI

0,90

CMIN/DF

2,0

TLI

0,95

CFI

0,95

Sumber : Ferdinand, 2002

(3) Uji reliabilitas


Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikatorindikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masingmasing indikator itu mengidentifikasikan sebuah konstruk/ faktor laten yang
umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu
dalam menjelaskan fenomena yang umum.

Pada dasarnya uji reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat untuk dapat
memeberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada
subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam SEM diperoleh melalui rumus :
( Standar Loading)2
Construct reliability =
( Standar Loading)2 + j
Keterangan :
Standar Loading : diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap
indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
j adalah measurement error dari tiap indicator.
Measurement error didapat dari 1 reliabilitas dari indicator.
Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah > 0,7.
Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang
dapat diterima adalah 0,70, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang
mati. Artinya bila penilaian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai di
bawah 0,70 pun masih dapat variance extracted,diterima sepanjang disertai
dengan alasan-alasan emperik yang terlihat dalam proses eksplorasi.
Ukuran reabilitas yang kedua adalah yang menunjukan jumlah variances
yang dari indikator-indikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang
dikembangkan. Nilai variance extracted yang tinggi menunjukan bahwa
indikator-indikator itu telah mewakili secara baik kontruk laten yang
dikembangkan. Nilai variance extracted ini direkomendasikan pada tingkat
paling sedikit 0,50. Variance extracted dapat diperoleh melalui rumus berikut ini

( standard loading)2
Variance Extracted =
( standard loading)2 + j

Keterangan:
Standard loading diperoleh langsung dari standariszed loading untuk tiaptiap indicator.
j adalah measure error dari tiap indicator.
(4) Interpretasi dan modifikasi model
Langkah terakhir adalah menginterpretasi model dan modifikasi model bagi
model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Pedoman
untuk mempertimbangkan perlu tidaknya momodifikasi model dengan melihat
jumlah residual kovarians yang dihasilkan oleh model. Batas keamanan untuk
jumlah residual lebih besar dari 5% dari keseluruhan residual kovarians yang
dihasilkan oleh model, maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan.
Tetapi bila nilai residual yang dihasilkan oleh model cukup besar (>2,58), maka
cara lain dalam memodifikasi model adalah dengan mempertimbangkan untuk
menambah sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi itu.
Modifikasi yang mungkin terhadap sebuah model yang diuji dapat dilakukan
dengan pertama kali menguji standardized residual yang dihasilkan oleh model iti.
Cut off value sebesar 2,58 dapat digunakan untuk menilai signifikan tidaknya
residual yang dihasilkan oleh model. Nilai residual value yang lebih besar atau sama
dengan 2,58 diinterpretasikan sebagai signifikan secara statistis pada tingkat 5%
dan residual yang signifikan ini menunjukan adanya prediction error yang
substansial untuk sepasang indikator. Bagaimana modifikasi dapat dilakukan,
peneliti dapat menggunakan bantuan indeks modifikasi.

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian


5.1.1 Sejarah Garuda Indonesia
Garuda Indonesia berdiri dari tahun 1940-an, di mana Indonesia masih berperang
melawan Belanda. Pada saat itu, Garuda Indonesia terbang jalur spesial dengan pesawat DC3. Tanggal 26 Januari 1949 dianggap sebagai hari jadi maskapai penerbangan ini. Pada saat
itu nama maskapai ini adalah Indonesian Airways. Pesawat pertama mereka bernama
Seulawah atau Gunung Emas, yang diambil dari nama gunung terkenal di Aceh. Dana untuk
membeli pesawat ini didapatkan dari sumbangan rakyat Aceh, pesawat tersebut dibeli seharga
120,000 dolar malaya yang sama dengan 20 kg emas. Maskapai ini tetap mendukung
Indonesia sampai revolusi terhadap Belanda berakhir.
Garuda Indonesia mendapatkan konsesi monopoli penerbangan dari Pemerintah
Republik Indonesia pada tahun 1950 dari Koninklijke Nederlandsch-Indische Luchtvaart
Maatschappij (KNILM), perusahaan penerbangan nasional Hindia Belanda. Garuda Indonesia
adalah hasil joint venture antara Pemerintah Indonesia dengan maskapai Belanda Koninklijke
Luchtvaart Maatschappij (KLM). Pada awalnya, Pemerintah Indonesia memiliki 51 persen
saham dan selama 10 tahun pertama, perusahaan ini dikelola oleh KLM. Karena paksaan
nasionalis, KLM menjual sebagian dari sahamnya di tahun 1954 ke pemerintah Indonesia.
Pemerintah Burma banyak menolong maskapai ini pada masa awal maskapai ini. Oleh
karena itu, pada saat maskapai ini diresmikan sebagai perusahaan pada 31 Maret 1950,
Garuda Indonesia menyumbangkan Pemerintah Burma sebuah pesawat DC-3. Pada mulanya,
Garuda Indonesia memiliki 27 pesawat terbang, staf terdidik, bandara dan jadwal

penerbangan, sebagai kelanjutan dari KNILM. Ini sangat berbeda dengan perusahaanperusahaan pionir lainnya di Asia.
Pada tahun 1953, maskapai ini memiliki 46 pesawat, tetapi pada tahun 1955, pesawat
Catalina mereka harus pensiun. Tahun 1956 mereka membuat jalur penerbangan pertama ke
Mekkah. Tahun 1960-an adalah saat kemajuan pesat maskapai ini. Tahun 1965 Garuda
Indonesia mendapat dua pesawat baru yaitu pesawat jet Convair 990 dan pesawat turboprop
Lockheed L-118 Electra. Pada tahun 1961 dibuka jalur menuju Bandara Internasional Kai
Tak di Hong Kong dan tahun 1965 tibalah era jet, dengan DC-8 mereka membuat jalur
penerbangan ke Bandara Schiphol di Haarlemmermeer, Belanda, Eropa.
Tahun 1970-an Garuda Indonesia mengambil Jet kecil DC-9 dan Fokker F28 saat itu
Garuda Indonesia memiliki 36 pesawat F28 dan merupakan operator pesawat terbesar di
dunia untuk jenis pesawat tersebut, sementara pada 1980-an mengadopsi perangkat dari
Airbus, seperti A300. Dan juga Boeing 737, juga McDonnell Douglas MD-11. Tahun 1990an, Garuda Indonesia mengalami beberapa musibah, dan maskapai ini mengalami periode
ekonomi sulit. Tetapi, dalam tahun 2000-an ini maskapai ini telah dapat mengatasi masalahmasalah di atas dan dalam keadaan ekonomi yang bagus.
5.1.2 Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan alat ukur statistik yang penting dalam suatu
populasi. Karakteristik responden dalam penelitian ini digambarkan mengenai jenis kelamin,
Umur, pekerjaan, pendapatan dan tingkat pendidikan yang dikaitkan dengan kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Adapun karakteristik yang terkumpul melalui pengumpulan kuesioner
yang dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.1
Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan
Jenis Kelamin
Sangat
tidak cukup
Sangat
Jenis Kelamin
tidak
puas
Total
puas
puas
puas
puas
Laki-laki
2
5
14
35
14
70
Perempuan
0
5
22
28
15
70
Total
2
10
36
63
29
140
Sumber : Data diolah (Lampiran 5)
Tabel 5.1 menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik
Garuda Indonesia berdasarkan jenis kelamin mencapai tingkat kepuasan yang tinggi yang
dilihat dari jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas mencapai
29 orang. Pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki lebih terlihat puas dibandingkan dengan
pelanggan jenis kelamin perempuan yaitu sebesar 28 orang, sedangkan pelanggan berjenis
kelamin perempuan terlihat lebih sangat puas dibandingkan pelanggan berjenis kelamin lakilaki yaitu sebesar 15 orang.
Tabel 5.2
Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan
Frekuensi Penerbangan
Sangat
tidak
puas
2 kali
2
3-4 kali
0
> 4 kali
0
Total
2
Sumber : Data diolah (Lampiran 4)
Frekuensi
Penerbangan

tidak
puas

cukup
puas

puas

Sangat
puas

Total

4
3
3
10

3
16
17
36

2
32
29
63

0
16
13
29

11
67
62
140

Tabel 5.2 menujukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik


Garuda Indonesia berdasarkan frekuensi penerbangan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi
yang dilihat dari jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas
mencapai 29 orang. Pelanggan yang lebih banyak puas adalah yang mempunyai frekuensi

penerbangan 3-4 kali yaitu mencapai 32 orang. Begitu pula pelanggan yang paling banyak
sangat puas adalah yang mempunyai frekuensi penerbangan 3-4 kali yaitu sebanyak 16 orang.
Tabel 5.3
Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan
Umur
Sangat
Umur
tidak
puas
< 20 Tahun
0
26- 30 Tahun
2
31-35 Tahun
0
36-40 Tahun
0
41-45 Tahun
0
0
> 45 Tahun
2
Total
Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

tidak
puas

cukup
puas

puas

Sangat
puas

Total

2
2
1
5
0
0
10

2
2
2
11
9
10
36

1
1
11
21
22
7
63

0
0
2
11
14
2
29

5
7
16
48
45
19
140

Tabel 5.3 menujukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik


Garuda Indonesia berdasarkan umur mencapai tingkat kepuasan yang tinggi yang dilihat dari
jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas mencapai 29 orang.
Pelanggan yang paling banyak puas adalah yang mempunyai umur 41- 45 tahun yaitu
mencapai 22 orang. Begitu pula pelanggan yang paling banyak sangat puas adalah yang
mempunyai umur 41-45 tahun yaitu sebanyak 14 orang.
Tabel 5.4
Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan
Tingkat Pendidikan
Sangat
Tingkat Pendidikan
tidak
puas
SMA/ Sederajat
2
Diploma
0
S1
0
S2
0
S3
0
2
Total
Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

tidak
puas

cukup
puas

puas

Sangat
puas

Total

2
3
1
2
2
10

2
1
16
9
8
36

1
2
27
22
11
63

0
0
10
12
7
29

7
6
54
45
28
140

Tabel 5.4 menujukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik


Garuda Indonesia berdasarkan tingkat pendidikan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi
yang dilihat dari jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas
mencapai 29 orang. Pelanggan yang paling banyak puas adalah yang mempunyai tingkat
pendidikan S1 yaitu mencapai 27 orang. Pelanggan yang paling banyak sangat puas adalah
yang mempunyai tingkat pendidikan S2 yaitu sebanyak 12 orang.

Tabel 5.5
Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan
Tingkat Pendapatan
Tingkat Pendapatan
/ Bulan (Rupiah)

Sangat
tidak
puas
2

2.000.000 - 3.000.000
>3.000.000 0
5.000.000
> 5.000.000
0
2
Total
Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

tidak
puas

cukup
puas

puas

Sangat
puas

Total

11

10

19

40

3
10

24
36

42
63

20
29

89
140

Tabel 5.5 menujukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik


Garuda Indonesia berdasarkan tingkat pendapatan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi
yang dilihat dari jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas
mencapai 29 orang. Pelanggan yang paling banyak puas adalah yang mempunyai tingkat
pendapatan > Rp 5.000.000,00 yaitu mencapai 42 orang. Pelanggan yang paling banyak
sangat puas adalah yang mempunyai tingkat pendapatan > Rp 5.000.000 yaitu sebanyak 20
orang.

Tabel 5.6
Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan
Jenis Kelamin
Sangat
Jenis Kelamin
tidak
loyal
Laki-laki
1
Perempuan
0
Total
1
Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

tidak
loyal

cukup
loyal

Loyal

Sangat
Loyal

Total

5
9
14

21
17
38

34
28
62

9
16
25

70
70
140

Tabel 5.6 menujukkan bahwa loyalitas pelanggan penerbangan domestik Garuda


Indonesia berdasarkan jenis kelamin mencapai tingkat loyalitas yang tinggi yang dilihat dari
jumlah pelanggan yang loyal mencapai 62 orang dan yang sangat loyal mencapai 25 orang.
Pelanggan yang paling banyak loyal adalah yang berjenis kelamin laki-laki yaitu mencapai 34
orang. Pelanggan yang paling banyak sangat loyal adalah yang mempunyai jenis kelamin
perempuan yaitu sebanyak 16 orang.
Tabel 5.7
Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan
Frekuensi Penerbangan
Sangat
Frekuensi
tidak
loyal
2 kali
1
3-4 kali
0
> 4 kali
0
Total
1
Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

tidak
loyal

cukup
loyal

Loyal

Sangat
Loyal

Total

10
1
3
14

0
22
16
38

0
31
31
62

0
13
12
25

11
67
62
140

Tabel 5.7 menujukkan bahwa loyalitas pelanggan penerbangan domestik Garuda


Indonesia berdasarkan frekuensi penerbangan mencapai tingkat loyalitas yang tinggi yang
dilihat dari jumlah pelanggan yang loyal mencapai 62 orang dan yang sangat loyal mencapai
25 orang. Pelanggan yang paling banyak loyal adalah pelanggan yang mempunyai frekuensi
penerbangan > 4 kali serta 3-4 kali yaitu sebanyak 31 orang. Pelanggan yang sangat loyal

paling banyak adalah yang mempunyai frekuensi penerbangan 3-4 kali yaitu sebanyak 13
orang.
Tabel 5.8
Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan
Umur
Sangat
Umur
tidak
loyal
< 20 Tahun
0
26- 30 Tahun
1
31-35 Tahun
0
36-40 Tahun
0
41-45 Tahun
0
> 45 Tahun
0
Total
1
Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

tidak
loyal

cukup
loyal

Loyal

Sangat
Loyal

Total

4
6
1
0
0
3
14

1
0
4
14
15
4
38

0
0
8
22
21
11
62

0
0
3
12
9
1
25

5
7
16
48
45
19
140

Tabel 5.8 menujukkan bahwa loyalitas pelanggan penerbangan domestik Garuda


Indonesia berdasarkan umur mencapai tingkat loyalitas yang tinggi yang dilihat dari jumlah
pelanggan yang loyal mencapai 62 orang dan yang sangat loyal mencapai 25 orang.
Pelanggan loyal yang paling banyak adalah pelanggan yang mempunyai umur 36-40 tahun
yaitu sebanyak 22 orang. Pelanggan sangat loyal yang paling banyak adalah yang mempunyai
umur 36-40 tahun yaitu sebanyak 12 orang.
Tabel 5.9
Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan
Tingkat Pendidikan
Sangat
Tingkat Pendidikan tidak
loyal
SMA/ Sederajat
1
Diploma
0
S1
0
S2
1
S3
0
Total
2
Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

tidak
loyal

cukup
loyal

Loyal

Sangat
Loyal

Total

6
5
1
1
2
15

0
0
17
10
11
38

0
1
25
27
9
62

0
0
11
8
6
25

7
6
54
47
28
142

Tabel 5.9 menujukkan bahwa loyalitas pelanggan penerbangan domestik Garuda


Indonesia berdasarkan tingkat pendidikan dilihat dari jumlah pelanggan yang loyal mencapai
62 orang dan yang sangat loyal mencapai 25 orang. Pelanggan loyal yang paling banyak
adalah pelanggan yang mempunyai tingkat pendidikan S2 yaitu sebanyak 27 orang.
Pelanggan sangat loyal yang paling banyak adalah yang mempunyai tingkat pendidikan S1
sebanyak 11 orang.
Tabel 5.10
Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan
Tingkat Pendapatan
Sangat
tidak
loyal
2.000.000 - 3.000.000
1
>3.000.000 - 5.000.000
0
> 5.000.000
0
Total
1
Sumber : Data diolah (Lampiran 4)
Tingkat Pendapatan /
Bulan (Rupiah)

tidak
loyal
10
1
3
14

cukup
loyal
0
13
25
38

Loyal
0
20
42
62

Sangat
Loyal
0
6
19
25

Total
11
40
89
140

Tabel 5.10 menujukkan bahwa loyalitas pelanggan penerbangan domestik Garuda


Indonesia berdasarkan tingkat pendapatan mencapai tingkat loyalitas yang tinggi yang dilihat
dari jumlah pelanggan yang loyal mencapai 62 orang dan yang sangat loyal mencapai 25
orang. Pelanggan loyal dan sangat loyal yang paling banyak adalah pelanggan yang
mempunyai tingkat pendapatan > Rp 5.000.000,00 yaitu masing-masing sebanyak 42 orang
dan 19 orang.
5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian
Salah satu teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah menggunakan kuisioner
yang disebarkan kepada seluruh responden di areal Bandara Ngurah Rai. Kuisioner ini terdiri
atas berbagai pernyataan yang dibuat berdasarkan 14 indikator yang diteliti. Dari hasil
penelitian dapat diketahui jawaban responden atas pernyataan tersebut tersaji dalam Tabel
5.11.

Tabel 5.11
Deskripsi Variabel Penelitian
Kostruk /
variabel

Indikator

Simbol

Jumlah
Responden

Total
skor

Ratarata
skor

Kewajaran Harga

Harga yang ditetapkan


sesuai dengan kualitas
layanan

(X1.1)

14

15

15

66

30

140

503

3.59

Referensi
harga

(X1.2)

11

50

57

14

140

478

3.41

Harga yang ditetapkan


dapat diterima

(X1.3)

12

10

67

42

140

538

3.84

Harga yang ditetapkan


adalah sebuah etika

(X1.4)

15

20

51

47

140

528

3.77

tingkat

Rata-rata skor kewajaran Harga


Citra perusahaan

3.66

Advertising

(X2.1)

16

11

75

32

140

531

3.79

Public relation

(X2.2)

11

28

68

25

140

511

3.65

Physical image

(X2.3)

15

17

15

61

32

140

498

3.56

Actual experience

(X2.4)

14

16

46

56

140

542

3.87

Rata-rata skor citra perusahaan


Kepuasan
pelanggan

3.72

Kesesuaian harapan

(Y1.1)

20

78

26

140

527

3.76

Persepsi kinerja

(Y1.2)

14

14

61

43

140

537

3.84

Penilaian pelanggan

(Y1.3)

10

18

16

56

40

140

518

3.70

Rata-rata skor kepuasan pelanggan


Loyalitas
Pelanggan

3.77

Repeat purchase

(Y2.1)

14

14

59

45

140

533

3.81

Rettention

(Y2.2)

11

25

65

28

134

496

3.70

Referalls

(Y2.3)

17

25

65

28

140

502

3.59

Rata-rata skor loyalitas pelanggan

3.70

Sumber : Data diolah (Lampiran 5)

Tabel 5.11 dapat dinyatakan sebagai berikut:


1) Indikator yang mempunyai rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk
kewajaran harga adalah indikator harga yang ditetapkan dapat diterima yaitu

sebesar 3,84. Indikator yang mempunyai rata-rata skor lebih rendah dibandingkan
dengan rata-rata skor secara keseluruhan adalah indikator referensi tingkat harga
sebesar 3,41 dan harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan sebesar
3,59.
2) Indikator yang mempunyai rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk citra
perusahaan adalah indikator actual experience yaitu sebesar 3,87. Indikator yang
mempunyai rata-rata skor lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata skor secara
keseluruhan adalah indikator public relation yaitu sebesar 3,65 dan physical
image yaitu sebesar 3,56.
3) Indikator yang mempunyai rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk
kepuasan pelanggan adalah indikator persepsi kinerja yaitu sebesar 3,84. Indikator
yang mempunyai rata-rata skor lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata skor
secara keseluruhan adalah indikator penilaian pelanggan yaitu sebesar 3,70.
4) Indikator yang mempunyai rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk
loyalitas pelanggan adalah indikator repeat purchase yaitu sebesar 3,81. Indikator
yang mempunyai rata-rata skor lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata skor
secara keseluruhan adalah indikator referalls yaitu sebesar 3,59.
5.1.4 Pengujian Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk memeriksa apakah isi kuesioner sudah tepat untuk mengukur
apa yang ingin diukur dan cukup dipahami oleh semua responden yang diindikasikan oleh
kecilnya persentase jawaban responden yang tidak terlalu menyimpang dari jawaban
responden lainnya. Bila korelasi tiap faktor bernilai positif dan besarnya 0,3 keatas
maka faktor tersebut merupakan variabel yang kuat. Uji Validitas dapat dilihat pada
Tabel 5.12.

Tabel 5.12
Uji Validitas

No

Konstruk

Indikator

Koefisien
korelasi

Signifikansi

Keterangan

x11

0.950

0.000

valid

x12

0.948

0.000

valid

x13

0.948

0.000

valid

x14

0.939

0.000

valid

x21

0.910

0.000

valid

x22

0.918

0.000

valid

x23

0.930

0.000

valid

x24

0.948

0.000

valid

y11

0.936

0.000

valid

y12

0.909

0.000

valid

y13

0.889

0.000

valid

y21

0.916

0.000

valid

y22

0.943

0.000

valid

y23

0.917

0.000

valid

Kewajaran Harga

Citra Perusahaan

Kepuasan

Loyalitas

Sumber : Data diolah ( Lampiran 2)


Tabel 5.12 dapat diketahui bahwa instrumen penelitian ini memilki skor product moment
lebih dari 0,3 dengan taraf signifikansi kurang dari 5 persen sehingga semua butir dalam
instrument tersebut dikatakan valid.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah mengukur keandalan suatu instrumen, pada penelitian ini digunakan
koefesien Alpha Cronbach Menyatakan bahwa nilai suatu instrumen dikatakan reliabel
bila nilai Alpha Cronbach 0.6. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 5.13.

Tabel 5.13
Uji Reliabilitas
Konstruk

Alpha Cronbach

Keterangan

Kewajaran Harga

0.744

Reliabel

Citra Perusahaan

0.683

Reliabel

Kepuasan

0.747

Reliabel

Loyalitas

0.845

Reliabel

Sumber : Data Diolah (Lampiran 2)


Berdasarkan Tabel 5.13 dapat diketahui bahwa Alpha Cronbach seluruh instrument
tersebut lebih besar daripada 0,6. Hal ini menunjukkan bahwa pengukuran tersebut dapat
memberikan hasil yang konsisten apabila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek
yang sama.
5.1.5 Validitas konvergen
Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang dikembangkan dalam
penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid dapat
mengukur dimensi, menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien
variabel indikator itu lebih besar dari dua kali strandar errornya (Anderson & Gerbing, 1998
dalam Ferdinand, 2000 : 172). Bila setiap indikator memiliki critical ratio (C.R) yang lebih
besar dari dua kali standard errornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut secara
valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan. Dengan melihat
hasil perhitungan pada Lampiran 5 dapat disusun tabel Regression Weight (factor loading)
Measurement Model pada Tabel 5.14.
Tabel 5.14 menunjukkan bahwa nilai factor loading (estimasi) yang dipersyaratkan harus
mencapai 0,40. factor loading dari masing-masing variabel laten menunjukkan angka
0,40, maka dapat disimpulkan bahwa indikator masing-masing konstruk secara bersama-sama
menyajikan unidimensionalitas untuk masing-masing variabel laten. Sedangkan critical ratio

(C.R) menunjukkan 2,0, menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan dimensi dari
faktor laten yang dibentuk. Tabel 5.14 dapat dilihat sebagai berikut
Tabel 5.14
Regression Weight (factor loading) Measurement Model
Estimate

S.E.

C.R.

Label

Kepuasan

<---

Kewajaran harga

0.459

0.254

1.81

0.07

par_11

Kepuasan

<---

Citra Perusahaan

0.665

0.214

3.099

0.002

par_12

Loyalitas

<---

Kepuasan

0.804

0.225

3.57

***

par_13

Loyalitas

<---

Kewajaran harga

0.109

0.154

0.711

0.477

par_14

Loyalitas

<---

Citra Perusahaan

0.271

0.183

1.479

0.139

par_15

x11

<---

Kewajaran harga

x12

<---

Kewajaran harga

0.848

0.273

3.106

0.002

par_1

x13

<---

Kewajaran harga

0.752

0.273

2.755

0.006

par_2

x14

<---

Kewajaran harga

1.015

0.357

2.842

0.004

par_3

x24

<---

Citra Perusahaan

x23

<---

Citra Perusahaan

0.897

0.263

3.411

0.000

par_4

x22

<---

Citra Perusahaan

1.085

0.273

3.973

0.000

par_5

x21

<---

Citra Perusahaan

0.82

0.223

3.67

0.000

par_6

y13

<---

Kepuasan

y12

<---

Kepuasan

0.755

0.112

6.757

0.000

par_7

y11

<---

Kepuasan

0.379

0.104

3.647

0.000

par_8

y21

<---

Loyalitas

y22

<---

Loyalitas

1.772

0.335

5.289

0.000

par_9

y23

<---

Loyalitas

0.392

0.189

2.078

0.038

par_10

Sumber : Lampiran 6

5.1.6 Pengujian Model


1) Confirmatory Factor Analisis Measurement Model
Measurement model adalah proses permodelan dalam penelitian yang diarahkan untuk
menyelidiki unidimensionalitas dari indikator-indikator yang menjelaskan sebuah faktor atau
sebuah variabel laten.Terdapat dua uji dasar yaitu:
(1) Uji Kesesuaian Model
Parameter (koefisien regresi, varians dan kovarians) dalam operasi SEMakan diestimasi
untuk menghasilkan

estimated population covariance matrix. Bila model yang

dikembangkan baik, yaitu yang sesuai atau yang match maka parameter estimasi akan
menghasilkan sebuah estimated covariance matrix yang dekat dengan sample covariance
matrix.
Kedekatan tersebut dievaluasi pertama-tama dengan uji chi-square dan fit index. Karena
itu, uji kesesuaian dan kecukupan model akan dilakukan dengan mengembangkan
hipotesa nol. Dasar pengambilan keputusannya adalah :
Jika p 0.05 maka tidak ada perbedaan antara covariance matrix populasi yang
diestimasi dengan matriks kovarians sampel.
Jika p 0.05 maka terdapat perbedaan antara covariance matrix populasi yang diestimasi
dengan matriks kovarians sampel.
Berikut disajikan hasil pengolahan data dengan AMOS pada masing-masing variabel :
a) Kewajaran Harga
Kewajaran merupakan salah satu faktor dalam menentukan tingkat kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Unidimensionalitas dari dimensi dimensi tersebut diuji melalui
confirmatory factor analysis yang hasilnya adalah seperti yang tersaji pada Gambar
5.1.

MEASUREMENT MODEL
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
KEWAJARAN HARGA
Standardized Estimates
1.03

.70

e1

1.15

e2

1
X1.1

e3

1
X1.2

1.00

1.27
e4

1
X1.3

.73 .71
.45

1
X1.4

.85

kewajaran
harga

UJI HIPOTESIS
Chi-Square =.420
Probability =.810
CMIN/DF =.210
GFI =.998
TLI =1.152
CFI =1.000
RMSEA =.000
AGFI =.992

Gambar 5.1
Measurement Model Kewajaran Harga

Sumber : Lampiran 6
Hasil uji terhadap hipotesis model di atas menunjukkan bahwa uji kesesuaian model
ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti terlihat dari tingkat signifikansi
terhadap chi-square model ini sebesar 1.455. Indeks GFI, AGFI, TLI, CLI, dan
RMSEA berada dalam rentang nilai yang diharapkan. Oleh karena itu hipotesa yang
menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan (underlying
dimension) bagi sebuah konstruk yang disebut kewajaran harga dapat diterima.
b) Citra Perusahaan
Citra perusahaan merupakan faktor kedua dalam menentukan tingkat kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Unidimensionalitas dari dimensi dimensi tersebut diuji melalui
confirmatory factor analysis yang hasilnya adalah seperti yang tersaji dalam Gambar
5.2.

MEASUREMENT MODEL
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
CITRA PERUSAHAAN
Standardized Estimates

.39
citra
perusahaan

.89

1.09

X2.1

1.02

X2.2

1
.80
e5

X2.3

1
.63
e6

1.00

X2.4

1
1.19
e7

1
1.24
e8

UJI HIPOTESIS
Chi-Square =1.266
Probability =.531
CMIN/DF =.633
GFI =.995
TLI =1.041
CFI =1.000
RMSEA =.000
AGFI =.977

Gambar 5.2
Measurement Model Citra Perusahaan
Sumber : Lampiran 6
Hasil uji terhadap hipotesis di atas menunjukkan bahwa uji model kesesuaian model
ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti terlihat dari tingkat signifikansi
terhadap chi-square model ini sebesar 2.195. Indeks GFI, AGFI, TLI, CLI, dan
RMSEA berada dalam rentang nilai yang diharapkan. Oleh karena itu hipotesa yang
menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan (underlying
dimension) bagi sebuah konstruk yang disebut citra perusahaan dapat diterima.
c) Kepuasan Pelanggan
Unidimensionalitas dari dimensi-dimensi faktor kepuasan pelanggan diuji melalui
confirmatory factor analysis yang hasilnya adalah seperti yang tersaji dalam Gambar
5.3.

MEASUREMENT MODEL
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
KEPUASAN PELANGGAN
Standardized Estimates

.87
e9

.51

1
1.22

e10

.94

.46

Y1.1

1
Y1.2

1.00

.53
kepuasan
pelanggan

e11

Y1.3

UJI HIPOTESIS
Chi-Square =.000
Probability =\p
CMIN/DF =\cmindf
GFI =1.000
TLI =\tli
CFI =\cfi
RMSEA =\rmsea
AGFI =\agfi

Gambar 5.3
Measurement Model Kepuasan Pelanggan
Sumber : Lampiran 6
Hasil uji terhadap hipotesis model di atas menunjukan bahwa uji kesesuaian model
ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti yang terlihat dari factor loading
masing-masing indikator yang nilainya mencapai 0,05. Oleh karena itu, hipotesa yang
menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan (underlying
dimension) bagi sebuah konstruk yang disebut kepuasan pelanggan dapat diterima.
d) Loyalitas Pelanggan
Unidimensionalitas dari dimensi-dimensi faktor loyalitas pelanggan di uji melalui
confirmatory factor analysis yang hasilnya adalah seperti yang tersaji dalam Gambar
5.4.

MEASUREMENT MODEL
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
LOYALITAS PELANGGAN
Standardized Estimates
.09
loyalitas
pelanggan

2.78

1.00

2.72

Y2.1

Y2.2

1
.84

1
.86

e12

e13

Y2.3

1.36

e14

UJI HIPOTESIS
Chi-Square =.000
Probability =\p
CMIN/DF =\cmindf
GFI =1.000
TLI =\tli
CFI =\cfi
RMSEA =\rmsea
AGFI =\agfi

Gambar 5.4
Measurement Model Loyalitas Pelanggan
Sumber : Lampiran 6
Hasil uji terhadap hipotesis model di atas menunjukkan bahwa uji kesesuaian model
ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti terlihat dari factor loading
masing-masing indikator yang mencapai 0,05. Oleh karena itu, hipotesa yang
menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan (underlying
dimension) bagi sebuah konstruk yang disebut loyalitas pelanggan dapat diterima.
(2) Uji signifikansi bobot faktor
Uji kedua yang dapat dilakukan adalah uji terhadap bobot dari masing-masing
indikator yang diamati dalam membentuk faktor yang dianalisis. Uji ini dilakukan sama
dengan uji-t terhadap regression weight seperti yang disajikan dalam Tabel 5.15.

Tabel 5.15
Regression Weight Measurement Model

Estimate

S.E.

C.R.

Label

x11

<---

Kewajaran harga

x12

<---

Kewajaran harga

0.848

0.273

3.106

0.002

par_1

x13

<---

Kewajaran harga

0.752

0.273

2.755

0.006

par_2

x14

<---

Kewajaran harga

1.015

0.357

2.842

0.004

par_3

x24

<---

Citra Perusahaan

x23

<---

Citra Perusahaan

0.897

0.263

3.411

0.000

par_4

x22

<---

Citra Perusahaan

1.085

0.273

3.973

0.000

par_5

x21

<---

Citra Perusahaan

0.82

0.223

3.67

0.000

par_6

y13

<---

Kepuasan

y12

<---

Kepuasan

0.755

0.112

6.757

0.000

par_7

y11

<---

Kepuasan

0.379

0.104

3.647

0.000

par_8

y21

<---

Loyalitas

y22

<---

Loyalitas

1.772

0.335

5.289

0.000

par_9

y23

<---

Loyalitas

0.392

0.189

2.078

0.038

par_10

Sumber : Data diolah, (Lampiran 6)


Nilai factor loading (estimasi) yang dipersyaratkan harus mencapai 0,40. factor
loading dari masing-masing variabel laten menunjukkan angka 0,40, maka dapat
disimpulkan bahwa indikator masing-masing konstruk secara bersama-sama menyajikan
unidimensionalitas untuk masing-masing variabel laten. Sedangkan critical ratio (C.R)
2,0 menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan dimensi dari faktor laten yang
dibentuk.
2) Structural Equation Model
Setelah measurement model dianalisis melalui confirmatory factor analysis dan dilihat
bahwa masing-masing variabel dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah konstruk

laten, maka sebuah full model SEM dapat dianalisis. Hasil pengolahan AMOS ditampilkan
pada Gambar 5.5.
Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

1.11
e1

.68
e2

x11

x12

1.17
e3

1.21
e4

x13

x14

.75 1.01
1.00 .85
.37
Kewajaran harga

.86
1

.03
-.03

.51
e15-.11

.46

e16

e9 .82

.75
y12
1.00

e11

y13

.80
Kepuasan

Loyalitas

y21

1
.39

y22

1
y23

-.27

.66

1.00
1.77

.38

y11

1
e10.64
1

1.14
e12.34
e131.39
e14

.27

.42
Citra Perusahaan

.82

1.09

.90

1.00

x21

x22

x23

x24

e5

e6

e7

e8

1
.82

1
.59

1
1.25

1
1.20

Chi-Square =77.358
prob=.312
CMIN/DF=1.074
GFI=.922
TLI=.977
CFI=.981
RMSEA=.023
AGFI=.886

Gambar 5.5
Structural Equation Model Loyalitas Pelanggan
Sumber : Lampiran 6
Dilihat dari Gambar 5.5 dapat dinyatakan bahwa hubungan antar konstruk berpengaruh
positif. Hubungan antara kewajaran harga dengan kepuasan adalah 0,45 yang artinya adanya
hubungan yang positif antara kewajaran harga dengan kepuasan sebesar 0,45. Hubungan
antara citra perusahaan dengan kepuasan adalah 0,66 yang artinya adanya hubungan yang
positif antara citra perusahaan dengan kepuasan sebesar 0,66. Hubungan antara kepuasan
dengan loyalitas adalah 0,80 yang artinya adanya hubungan yang positif antara kepuasan
dengan sebesar 0,80. Hubungan antara kewajaran harga dengan loyalitas adalah 0,109 yang
artinya adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan kepuasan sebesar
0,109.

Hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas adalah 0,271 yang artinya

adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan loyalitas sebesar 0,271.

Pengujian structural equation model dilakukan dengan dua macam pengujian yaitu uji
kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi sebagai
berikut.
(1) Uji kesesuaian model-Goodness of Fit Test
Pengujian model pada SEM ditujukan untuk melihat kesesuaian model. Adapun
hipotesa kesesuaian yang diajukan adalah sebagai berikut.
H0 : Matriks kovarians sampel tidak berbeda dengan matriks kovarians estimasi
H1 : Matriks kovarians sampel berbeda secara signifikan dengan matriks kovarians
estimasi
Dasar pengambilan keputusan :
a) Dengan membandingkan 2 hitung dengan 2 tabel
Jika 2 hitung 2 tabel, maka H0 dapat diterima
Jika 2 hitung > 2 tabel, maka H0 ditolak
b) Dengan melihat angka probabilitas () pada output AMOS
Jika 0,05, maka H0 diterima
Jika < 0,05, maka H0 ditolak
Hasil pengolahan data ditunjukkan pada Tabel 5.16.
Tabel 5.16
Hasil Uji Goodness of Fit Overall Model Fit
Model
Chi-square
(CMIN)

Default Model
77.358

Cut off Value

Probability
Level (p)
CMIN/DF
GFI
TLI
CFI
RMSEA

0,312

0,05

Keterangan
Didasarkan pada tes
signifikansi
diharapkan kecil
Baik

1.074
0,922
0.977
0.981
0,023

2,00
0,90
0,90
0,90
0,08

Baik
Baik
Baik
Baik
Baik

Sumber : Lampiran 6

Table 5.16 menunjukkan bahwa nilai default model lima alat ukur (Probability Level
(), CMIN/DF,TLI, CFI, GFI dan RMSEA) semua menunjukkan angka yang cukup tinggi,
yang mengindikasikan bahwa model sudah fit dengan data yang ada.
5.1.7 Evaluasi Asumsi Asumsi SEM
Evaluasi terhadap ketepatan model pada dasarnya telah dilakukan di atas pada waktu
model di estimasi oleh AMOS. Secara lengkap evaluasi terhadap model ini adalah sebagai
berikut :
1)

Evaluasi atas dipenuhinya asumsi normalitas dalam data


Salah satu persyaratan pada SEM, terutama bila data diestimasi dengan teknik estimasi

Maximum Likelihood adalah normalitas data. Untuk menguji normalitas data dapat
digunakan uji statistic seperti mengamati skewness dari data yang digunakan. Dalam
analisis SEM, uji normalitas dapat dilihat pada output assesment of normality, hasilnya
seperti pada Tabel 5.17.
Tabel 5.17
Penilaian atas Normalitas Data
Variable

min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

Y2.1

1.000

5.000

-1.103

-5.330

.283

.683

Y2.2

1.000

5.000

-.870

-4.204

-.238

-.574

Y2.3

1.000

5.000

-.969

-4.680

.118

.284

Y1.1

1.000

5.000

-1.149

-5.551

1.190

2.875

Y1.2

1.000

5.000

-1.014

-4.898

.249

.602

Y1.3

1.000

5.000

-.809

-3.910

-.344

-.831

X2.1

1.000

5.000

-1.051

-5.078

.513

1.239

X2.2

1.000

5.000

-.895

-4.324

.431

1.041

X2.3

1.000

5.000

-.770

-3.722

-.502

-1.212

X2.4

1.000

5.000

-1.081

-5.222

.106

.255

X1.4

1.000

5.000

-.996

-4.809

.016

.038

Variable

min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

X1.3

1.000

5.000

-1.208

-5.833

.655

1.583

X1.2

1.000

5.000

-.624

-3.015

.316

.763

X1.1

1.000

5.000

-.868

-4.193

-.242

-.584

23.659

6.613

Multivariate

Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 5.17 dapat dilihat bahwa secara univariate data menyebar dengan
normal. Hal ini dilihat dari angka critical ratio skewness-nya yang berada di antara cut off
value 2.58. Sedangkan secara multivariate, distribusi data belum menyebar dengan normal
karena angka multivariate 4,806 > 2.58.
2) Evaluasi atas outliers
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik yang unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai
ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, dkk, 1995 dalam
Ferdinand, 2002:97).
Outliers dapat diketahui dengan melihat output analisis AMOS pada bagian
observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance). Menurut Santoso (2007:75),
sebuah data termasuk outliers jika mempunyai 1 dan 2 kurang dari 0,05 sedangkan
menurut Ferdinand (2002:102), uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat < 0,001. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian tersebut.
Penelitian ini menggunakan 14 indikator, oleh karena itu semua kasus data yang
memiliki Mahalanobis Distance yang lebih besar dari 2 (14;0,001) = 43,819 adalah outliers
multivariate. Hasil uji outliers (sebagian yang ditampilkan) pada penelitian ini dapat dilihat
pada Tabel 5.18.

Tabel 5.18
Hasil Uji Observations Farthest The Centroid (Mahalanobis Distance)
Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

32.066

0.004

0.423

64

28.675

0.012

0.482

136

28.185

0.013

0.291

119

26.892

0.020

0.304

33

25.579

0.022

0.203

71

25.478

0.029

0.228

115

25.478

0.030

0.132

Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 5.18 dapat diketahui bahwa seluruh data mempunyai Mahalanobis
Distance yang lebih kecil dari 43,819 sehingga tidak ada data yang Outliers.
3) Evaluasi atas multicolnearity dan singularity
Dengan menggunakan Amos 16, Determinan dari sample covariance matrix adalah
sebesar 2.5709e+0.06 atau 2.570.906,550, yang sangat jauh dari nol. Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinearitas atau singularitas, karena itu data ini layak
untuk digunakan.
5.1.8 Modifikasi Model
Berdasarkan pengujian kesesuaian model structural equation model yang
menunjukkan adanya perbedaan secara signifikan antara sample covariance matrix dengan
matriks kovarian estimasi, maka dilakukan modifikasi atau revisi terhadap struktural model
tersebut dengan mengeluarkan variabel-variabel yang tidak signifikan dari model tersebut.
Adapun pengeluaran variabel yang tidak signifikan didasari atas beberapa asumsi sebagai
berikut.

1) Jika dilihat dari pengujian Modification Indices, tidak ada variabel atau error yang harus
diolah lebih jauh untuk dimodifikasi. Adapun hasil dari pengujian MI pada lampiran 6.
Adapun modifikasi dari permodelan struktur, dapat dilihat pada Gambar 5.6.
Dilihat dari Gambar 5.6 dapat dinyatakan bahwa hubungan antar konstruk berpengaruh
positif. Hubungan antara kewajaran harga dengan kepuasan adalah 0,35 yang artinya
adanya hubungan yang positif antara kewajaran harga dengan kepuasan sebesar 0,35.
Hubungan antara citra perusahaan dengan kepuasan adalah 0,61 yang artinya adanya
hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan kepuasan sebesar 0,61. Hubungan
antara kepuasan dengan loyalitas adalah 0,77 yang artinya adanya hubungan yang positif
antara kepuasan dengan sebesar 0,77. Hubungan antara kewajaran harga dengan loyalitas
adalah 0,05 yang artinya adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan
kepuasan sebesar 0,05. Hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas adalah 0,24
yang artinya adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan loyalitas
sebesar 0,24.
STRUCTURE EQUATION MODEL (Modifikasi)
LOYALITAS PELANGGAN

1.11
e1

.68
e2

x11

x12

1.21
e3

1.17
e4

x13

x14

.66 1.05
1.00 .83
.38
Kewajaran harga

.87
1

e16

e9 .82

.25

.02

-.02

.54
-.04
e15

.35

.75
y12
1.00

e11

y13

.77
Kepuasan

Loyalitas

y21

1
.39

y22

1
y23

-.24

.61

1.00
1.76

.36

y11

1
e10.62
1

1.14
e12.35
e131.39
e14

.24

.42
.18
Citra Perusahaan

.75

1.08

.92

1.00

x21

x22

x23

x24

e5

e6

e7

e8

1
.84

1
.60

1
1.23

1
1.21

Chi-Square =51.873
prob=.949
CMIN/DF=.741
GFI=.946
TLI=1.081
CFI=1.000
RMSEA=.000
AGFI=.920

Gambar 5.6
Model Modifikasi Diagram Jalur Pengaruh Kewajaran Harga, Citra
Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Sumber : Lampiran 7

1) Uji kesesuaian model-Goodness of Fit


Karena model persamaan struktural mengalami modifikasi, maka harus dilakukan lagi
pengujian kesesuaian model untuk mengetahui apakah model modifikasi fit dengan data
sample yang ada. Hasil pengolahan AMOS dapat dilihat pada Gambar 5.6 berikut. Hasil
pengujian Goodness of Fit dapat dilihat pada Tabel 5.19.
Tabel 5.19
Hasil Uji Goodness of Fit Model Modifikasi
Model
Chi-square
(CMIN)
Probability Level
(p)
CMIN/DF
GFI
TLI
CFI
RMSEA
Sumber : Lampiran 7

Default Model
51,873

Cut off Value

0,949

0,05

Keterangan
Didasarkan pada tes
signifikansi
diharapkan kecil
Baik

0,741
0,946
1,081
1,000
0,000

2,00
0,90
0,90
0,90
0,08

Baik
Baik
Baik
Baik
Baik

Tabel 5.19 menunjukkan bahwa nilai default model lima alat ukur (Probability Level
(), CMIN/DF,TLI, CFI, GFI dan RMSEA) semua menunjukkan angka yang cukup tinggi,
yang mengindikasikan bahwa model sudah fit dengan data yang ada. Dengan demikian dapat
dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas dimensi-dimensi
faktor serta hubungan-hubungan kausalitas antar faktor.
2) Uji Kausalitas
Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara variabel
eksogen dengan variabel endogen dalam suatu penelitian. Selain itu juga untuk menguji
rumusan hipotesis seperti yang telah disampaikan pada BAB III. Adapun hasil uji regression
weight dapat dilihat pada Tabel 5.20.

Tabel 5.20
Estimasi Parameter Regression Weight Modification
Estimate

S.E.

C.R.

Label

Kepuasan

<---

Kewajaran harga

0.345

0.328

1.053

0.292

par_11

Kepuasan

<---

Citra Perusahaan

0.608

0.296

2.058

0.040

par_12

Loyalitas

<---

Kepuasan

0.773

0.206

3.752

0.000

par_13

Loyalitas

<---

Kewajaran harga

0.045

0.179

0.250

0.803

par_14

Loyalitas

<---

Citra Perusahaan

0.240

0.199

1.206

0.228

par_15

Sumber : Lampiran 7
Hasil dari uji kausalitas menunjukkan bahwa nilai critical error tidak sama dengan
nol, dan nilai < 0,05 sehingga ada hubungan yang nyata antara citra perusahaan terhadap
kepuasan serta hubungan yang nyata antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Pengujian hipotesis kausalitas yang dikembangkan dalam model ini, dapat dilihat
pada Tabel 5.20. Pengaruh masing masing variabel independen terhadap variabel terikat
dapat dijelaskan sebagai berikut.
1) Pengujian hipotesis pertama
Pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan
(1) Merumuskan hipotesis
H0 : Tidak ada pengaruh variabel kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan
H1 : Ada pengaruh variabel kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan
(2) Membandingkan hasil uji output estimates dengan cut off value probabilitas
Apabila > 0,05 maka H0 diterima
Apabila 0,05 maka H0 ditolak
(3) Probabilitas dari kewajaran harga sebesar 0,292 yang lebih dari 0,05 sehingga
(0,292) > cut off value (0,05), sehingga H0 diterima. Hal ini menunjukkan pada

tingkat signifikansi 5 persen, kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan


pelanggan.
2) Pengujian hipotesis kedua
(1)Merumuskan hipotesis
H0 : Tidak ada pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan
H1 : Ada pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan
(2) Membandingkan hasil uji output estimates dengan cut off value probabilitas
Apabila > 0,05 maka H0 diterima
Apabila 0,05 maka H0 ditolak
(3) Profitabilitas dari citra perusahaan sebesar 0,040 yang kurang dari 0,05 sehingga
(0,040) < cut off value (0,05), sehingga H0 ditolak. Hal ini menunjukkan pada
tingkat signifikansi 5 persen, citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
3) Pengujian hipotesis ketiga
(1) Merumuskan hipotesis
H0 : Tidak ada pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
H1 : Ada pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
(2) Membandingkan hasil uji output estimates dengan cut off value probabilitas
Apabila > 0,05 maka H0 diterima
Apabila 0,05 maka H0 ditolak
(3) Profitabilitas dari kepuasan pelanggan sebesar 0,000 kurang dari 0,05 sehingga
(0,000) < cut off value (0,05), sehingga H0 ditolak. Hal ini menunjukkan pada
tingkat signifikansi 5 persen, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.

4) Pengujian hipotesis keempat


(1) Merumuskan hipotesis
H0 : Tidak ada pengaruh variabel kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan
H1 : Ada pengaruh variabel kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan
(2) Membandingkan hasil uji output estimates dengan cut off value probabilitas
Apabila > 0,05 maka H0 diterima
Apabila 0,05 maka H0 ditolak
(3) Profitabilitas dari kewajaran harga sebesar 0,803 yang lebih dari 0,05 sehingga
(0,803) > cut off value (0,05), sehingga H0 diterima. Hal ini menunjukkan pada
tingkat signifikansi 5 persen, kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
5) Pengujian hipotesis kelima
(1) Merumuskan hipotesis
H0 : Tidak ada pengaruh variabel citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
H1 : Ada pengaruh variabel citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
(2) Membandingkan hasil uji output estimates dengan cut off value probabilitas
Apabila > 0,05 maka H0 diterima
Apabila 0,05 maka H0 ditolak
(3) Profitabilitas dari citra perusahaan sebesar 0,228 lebih dari 0,05 sehingga (0,228) >
cut off value (0,05), sehingga H0 diterima. Hal ini menunjukkan pada tingkat
signifikansi 5 persen, citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
6) Pengujian Hipotesis keenam
Pengujian hipotesis keenam dibuktikan dengan Total effect yang akan disajikan pada
Tabel 5.21.

Tabel 5.21
Total Effect
Citra Perusahaan

Kewajaran harga

Kepuasan

Loyalitas

Kepuasan

0.608

0.345

0,000

0.000

Loyalitas

0.230

0.222

0.773

0.000

Sumber : Data diolah (Lampiran 7)


Dari Tabel 5.21 dapat dijelaskan bahwa citra perusahaan, kewajaran harga mempunyai
hubungan yang positif dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam hubungan
tersebut yang berpengaruh signifikan adalah hubungan antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan karena profitabilitas dari kepuasan pelanggan sebesar 0,000 yang kurang dari
0,05 sehingga (0,000) < cut off value (0,05).
5.1.9 Evaluasi asumsi-asumsi SEM Modifikasi
Evaluasi terhadap ketepatan model pada dasarnya telah dilakukan di atas pada waktu
model di estimasi oleh AMOS. Secara lengkap evaluasi terhadap model modifikasi ini adalah
sebagai berikut.
1) Evaluasi asumsi normalitas
Dalam analisis SEM, uji normalitas dapat dilihat pada output of normality seperti
tersaji pada lampiran 7. Berdasarkan lampiran 7 tersebut dapat dilihat bahwa secara
univariate data menyebar dengan normal. Hal ini dapat dilihat dari angka critical ratio
skewness-nya yang berada diantara cut off value 2.58. sedangkan secara multivariate,
distribusi data belum menyebar normal karena angka multivariate 6,613 > 2,58.
2) Evaluasi atas outliers
Evaluasi outliers model modifikasi ini dapat dilihat melalui hasil uji Observations
Farthest From The Centroid (Mahalanobis Distance) dapat dilihat pada Tabel 5.22.

Tabel 5.22
Hasil Uji Observations Farthest From The Centroid (Mahalanobis Distance) Model
Modifikasi
Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

32.o66

0.004

0.423

64

28.675

0.012

0.482

136

28.185

0.013

0.291

119

26.892

0.020

0.304

33

25.579

0.022

0.203

71

25.478

0.029

0.228

115

25.478

0.03

0.132

Sumber : Data diolah (Lampiran 7)


Berdasarkan Tabel 5.22 dapat diketahui bahwa seluruh data mempunyai Mahalanobis
Distance yang lebih kecil dari 43,819 sehingga tidak ada data yang Outliers.

5.2 Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis SEM maka pada bagian ini akan dibahas hasil perhitungan yang
telah dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga, citra
perusahaan terhadap kepuasan dan

loyalitas penumpang domestik Garuda Indonesia. Pengujian

ditunjukan melalui hipotesis yang ada sehingga dapat mengetahui bagaimana pengaruh masingmasing konstruk terhadap kontruk yang lainnya.
5.2.1 Pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan
Hasil analisis data menunjukan bahwa kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil analisis data memperoleh nilai korelasi sebesar 0,345 dan probabilitas sebesar 0,450
yang lebih dari 0,05. Ini artinya kewajaran harga yang diukur melalui harga yang sesuai dengan
kualitas layanan, referensi tingkat, harga yang ditetapkan dapat diterima dan harga yang ditetapkan
adalah sebuah etika berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini bertentangan dengan hasil penelitian sebelumnya, dimana kewajaran harga
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Consuegra et
al.(2007) yang menemukan bahwa kewajaran harga mempunyai hubungan yang positif terhadap

kepuasan pelanggan. Hasil ini menentang klaim bahwa keadilan yang dirasakan dari harga yang
diberikan terkait dengan kepuasan pelanggan karena parameter diantara kedua konstruk tidak
signifikan.
Hasil ini juga bertentangan dengan penelitian yang dilakukan Bei dan Chio (2001) yang
menyatakan bahwa persepsi kewajaran harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Kewajaran harga dalam penelitian ini bukan merupakan hal yang
fundamental dan hal yang sangat penting dalam membangun kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hermann et al. (2007) juga bertentangan hasil penelitian ini.
Dalam penelitiannya didapatkan bahwa persepsi kewajaran harga prosedur mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan terhadap pelayanan dealer. Penelitian ini memberikan kontribusi pada literature
kepuasan dengan menggabungkan peran keadilan harga yang dirasakan dimana harga bukan elemen
yang utama dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan domestik yang menawarkan harga tiket
penerbangan yang lebih tinggi dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya karena Garuda
Indonesia mempunyai strategi Service oriented bukan Price Oriented seperti yang dilakukan oleh
maskapai penerbangan Lion Air. Penerapan sevice oriented berarti Garuda Indonesia berkomitmen
untuk memberikan kualitas yang lebih baik dibandingkan maskapai penerbangan lainnya. Penawaran
harga yang lebih tinggi oleh pihak Garuda Indonesia ternyata tidak sesuai dengan kualitas
pelayanannya terutama dalam hal ketepatan jadwal penerbangan, pelanggan merasakan harga jasa
penerbangan domestik Garuda Indonesia dibandingkan maskapai penerbangan lainnya tidak wajar
sehingga penilaian pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan dibandikan maskapai penerbangan
domestic lainnya tidak baik.
5.2.2 Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil analisis data menunjukan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Korelasi anatara citra perusahaan dan kepuasan adalah sebesar 0,608 sedangkan
probabilitas dari kepuasan pelanggan sebesar 0,022 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya citra
perusahaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya dimana citra perusahaan
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sutanto (2009) dalam penelitiannya menemukan
bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Sutanto
(2009) menyatakan bahwa penelitian tersebut menguji model kepuasan pelanggan untuk industri jasa
terutama industri perhotelan yang menggunakan transaksi yang spesifik. Hasil penelitiannya
menunjukan bahwa model kepuasan dimana kepuasan pelanggan akan terwujud bila pemilik hotel dan
manajernya fokus pada tiga unsur kualitas layanan utama yaitu dimensi teknis, dimensi fungsional
atau dimensi proses terkait dan citra perusahaan.
Hasil penelitian ini juga mendukung hasil penelitian sebelumnya dari Ismail dan Abdullah
(2001). Penelitian ini menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan anatara citra perusahaan dan
kepuasan pelanggan. Temuan ini juga menegaskan dan membuktikan bahwa unsur interaksi manusia
dalam citra perusahaan memegang peranan yang sangat signifikan ketika pelanggan mengevaluasi
tingkat kepuasan mereka. Andreassen et al.(1997) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa citra
perusahaan mempunyai dampak yang kuat pada kepuasan pelanggan.
Citra perusahaan sangat penting untuk perusahaan jasa dan untuk perusahaan yang sebagian
besar penilaian pelanggannya ditentukan oleh layanan yang diterima. Ketika jasa sulit untuk
mengevaluasi, citra perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas,
evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan loyalitas pelanggan. (Andreassen et al., 1997).
Citra perusahaan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, faktor interaksi manusia
seperti pulic relation maupun advertising dan Phisical Image yang mampu memberikan penilaian
yang baik dalam membangun kepuasan pelanggan. Citra perusahaan adalah pendorong utama
kepuasan pelanggan sehingga pengelola perusahaan harus berupaya memaksimalkan kepuasan
pelanggan dengan membangun citra perusahaan yang kuat dengan meningkatkan kualitas layanan
(Andreassen, 1997).
Citra perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Garuda
Indonesia selama ini membangun citra perusahaan yang paling nyata adalah dengan mengunakan
periklanan. Periklanan dalam media elektronik yang dirancang secara professional yang
mencerminkan identitas Garuda Indonesia sebagai bagian dari budaya Indonesia. Citra perusahaan

merupakan hal yang utama dibentuk oleh Garuda Indonesia dalam membendung persaingan dan dapat
membendung pengaruh negatif pada Garuda Indonesia sehingga tetap menjaga kepuasan
pelanggannya. Dikarenakan citra perusahaan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka pihak Garuda
Indonesia harus tetap menjaga citra perusahaan di mata publik dengan selalu meningkatkan
komunikasi dengan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung melalui Corporate
Social Responsibility (CSR). Walaupun Garuda Indonesia mempunyai pangsa pasar kedua setelah
Lion Air pada penerbangan domistik tetapi Garuda Indonesia memiliki Brand Awarness yang lebih
tinggi dibandingkan dengan maskapai penerbangan domestik lainnya yang dapat dilihat pada Gambar
5.7.

Gambar 5.7
Brand Awarness Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia
Sumber : Garuda Indonesia, 2011
Pada Gambar 5.7 dapat dikatakan bahwa Garuda Indonesia mempunyai Brand Awarness yang
tinggi yang menjadi indikator bahwa citra perusahaan mempunyai posisi yang baik di benak
masyarakat.
5.2.3 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil analisis data menunjukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,773
sedangkan probabilitas dari kepuasan pelanggan sebesar 0,043 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini konsisten dengan studi empiris yang dilakukan oleh Consuegra et al. (2007)
dimana dalam penelitian ini menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Hasil penelitian ini juga konsisten dengan studi empiris yang
dilakukan oleh Virvilaite et al. (2009) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Virvilaite et al. (2009) menyatakan bahwa
kepuasan adalah faktor terpenting yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat
dicatat bahwa kepuasan menganalisis dalam konteks hubungan pemasaran. Para ilmuwan menyatakan
bahwa dalam hubungan jangka panjang pelanggan tidak hanya mengharapkan kualitas tinggi dari
layanan utama tetapi juga manfaat tambahan dari melanjutkan suatu hubungan.
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan yang timbul dari persepsi pelanggan terhadap kinerja
pelayananan Garuda Indonesia menimbulkan keinginan pelanggan untuk kembali membeli tiket
penerbangannya. Pelanggan yang puas biasanya memiliki ketahanan terhadap pengaruh negatif
perusahaan. Walaupun saat maskapai penerbangan Garuda Indonesia mengalami kecelakaan,
penumpang yang setia akan tetap menikmati penerbangannya bersama Garuda Indonesia.
5.2.4 Pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan
Hasil analisis data menunjukan bahwa kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Korelasi antara kewajaran harga dan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,045 sedangkan
probabilitas dari kewajaran harga sebesar 0,803 yang lebih besar dari 0,05 yang berarti kewajaran
harga mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian bertentangan dengan studi empiris yang dilakukan oleh Consuegra et al.
(2007) yang menyatakan menyatakan bahwa

kewajaran harga yang dirasakan secara positif

berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga bertentangan dengan hasil penelitian
sebelumnya yakni Bei and Chiao (2001) yang menemukan bahwa kewajaran harga mempunyai
hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian juga bertentangan dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Virvilaite et al. (2009) yang menyatakan kewajaran harga
mempunyai hubungan langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kewajaran harga dalam penelitian ini tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan karena harga yang ditetapkan Garuda Indonesia tidak sesuai dengan kualitas pelayanan
yang diberikan atau pelanggan tidak merasakan kewajaran harga dibandingkan maskapai penerbangan

lainnya. Ketidaksesuaian antara harga dengan kualitas pelayanan Garuda Indonesia menyebabkan
pelanggan tidak mempunyai keinginan untuk mencoba penerbangan rute domestik lain yang
ditawarkan Garuda Indonesia tetapi memilih alternatif maskapai penerbangan lainnya.
5.2.5 Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil analisis data menunjukan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Korelasi antara citra perusahaan dan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,240 sedangkan
probabilitas sebesar 0,228 yang lebih dari 0,05 sehingga citra perusahaan berpengaruh tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini bertentangan dengan studi empiris Andreassen et al. (1997) yang
menyatakan bahwa citra perusahaan merupakan jalur utama menuju loyalitas perusahaan. Dalam
penelitiannya untuk pelanggan yang mempunyai keahlian yang rendah dalam penilaian layanan, citra
perusahaan memperkuat prilaku untuk pembelian kembali. Hasil penelitian ini juga bertentangan
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Romaniuk dan Sharp (1999) yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan.
Sebagian perusahaan juga menganggap bahwa citra perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas
perlanggan yang akan mendatangkan keuntungan jangka panjang tetapi hal tersebut bertolak belakang
pada penelitian ini. Citra perusahaan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung yang
artinya citra perusahaan yang baik dalam penelitian ini tidak secara mutlak dapat membangun
loyalitas pelanggan.
Citra perusahaan dalam penelitian ini tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Public relation Garuda Indonesia lebih banyak memberikan informasi mengenai
rute baru penerbangan internasional di media elektronik dibandingkan rute baru penerbangan
domestik. Tidak seperti maskapai penerbangan Air Asia yang aktif memberikan informasi mengenai
rute penerbangan domestik di media elektronik secara terus menerus. Hal ini menyebabkan
penumpang Garuda Indonesia tidak mengetahui informasi yang baik mengenai rute baru penerbangan
domestik sehingga tidak melakukan referalls.

5.2.6

Pengaruh citra perusahaan, kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas


pelanggan
Seperti yang sudah dibahas sebelumnya mengenai pengaruh citra perusahaan dan kewajaran

harga secara parsial maka akan dibahas pengaruh citra perusahaan, kewajaran harga terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh citra perusahaan, kewajaran harga terhadap kepuasan dan
loyalitas secara keseluruhan berpengaruh positif walaupun tidak secara keseluruhan berpengaruh
signifikan. Kepuasan pelanggan adalah satu-satunya konstruk yang mempunyai hubungan yang
signifikan terhadap loyalitas perusahaan dengan probabilitas sebesar 0,000. Hal ini terjadi karena
loyalitas akan dibangun melalui kepuasan pelanggan terlebih dahulu.
Citra perusahaaan dan kewajaran harga keduanya tidak mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Harga yang dirasakan tidak wajar karena kualitas yang dirasakan tidak sesuai
dengan harapan serta harga yang tidak wajar dibandingkan maskapai penerbangan lainnya
menimbulkan ketidaksediaan pelanggan untuk membeli tiket penerbangan Garuda Indonesia Lainnya.
Begitupun Public Relation Garuda Indonesia yang lebih cenderung menginformasikan rute
penerbangan Internasinal dibandingkan penerbangan domestik menimbulkan kurangnya informasi
bagi penumpang Garuda Indonesia meninmbulkan keengganan penumpang untuk melakukan
penerbangan yang lain dengan Garuda Indonesia. Kepuasan pelanggan adalah satu-saya konstruk
yang berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kinerja Garuda
Indonesia yang baik menyebabkan pelanggan bersedia untuk melakukan pembelian ulang dan tidak
berpengaruh terhadap citra buruk Garuda Indonesia.
5.2.7 Keterbatasan Penelitian
1) Hasil pengujian hipotesis hanya sebagai hubungan kausal antara konstruk citra perusahaan,
kewajaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini disarankan agar dilakukan
penelitian replikasi dengan desain ekpremental sehingga sifat hubungan akan lebih akurat.
2) Keterbatasan penelitian ini juga hanya menghubungkan citra perusahaan dan kewajaran harga
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengkaji
variabel lainnya yang dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas pelanngan terutama pada
industri jasa penerbangan.

3) Narasumber dalam peelitian ini terbatas pada penumpang penerbangan domestik Garuda
Indonesia yang berada di areal Bandara Ngurah Rai dengan mengambil populasi seluruh
penumpang dengan tujuan dan keberangkatan Denpasar. Untuk menguji konsistensi temuan
disarankan untuk melakukan replikasi dengan menggunakan narasumber penumpang
penerbangan domestik dan penerbangan internasional di seluruh Indonesia.
5.3 Implikasi Penelitian
Temuan penelitian ini adalah kewajaran harga dan Citra perusahaan tidak mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan serta kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu implikasi
manajerial dalam pengelolaan suatu pelayanan penerbangan Garuda Indonesia adalah sebagai berikut.
1)

Kewajaran harga menunjukan pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas. Hal ini berarti selama ini tingkat harga yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia belum
menunjukan kesesuaian terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan sehingga
pihak Garuda Indonesia dapat kembali merencanakan kebijakan harganya.

2)

Citra perusahaan adalah hal yang penting dalam mencapai kepuasan pelanggan Garuda Indonesia
pada penerbangan domestik. Oleh karena itu pihak Garuda Indonesia dapat meningkatkan citra
perusahaan melalui advertising (periklanan), Public Relation (hubungan masyarakat) dan
Physical image. Citra perusahaan yang kuat akan dapat membendung pengararuh negatif
terhadap perusahaan sehingga dapat menjaga pelanggan agar tidak berpaling kepada pesaing.

3)

Loyalitas pelanggan didapatkan melalui kepuasan pelanggan sehingga pihak Garuda Indonesia
dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya melalui peningkatan kinerja Garuda Indonesia
secara keseluruhan sehingga Garuda Indonesia dapat memberikan kepuasan dan loyalitas bagi
pelanggannya.

BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut.
1) Hasil analisis data menunjukan bahwa kewajaran harga berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis data memperoleh nilai
korelasi sebesar 0,345 dengan probabilitas sebesar 0,292 yang lebih dari 0,05. Ini
artinya kewajaran harga yang diukur melalui harga yang sesuai dengan kualitas
layanan, referensi tingkat, penerimaan harga yang ditetapkan dan kewajaran harga
yang ditetapkan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2) Hasil analisis data menunjukan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan antara citra perusahaan dengan
kepuasan adalah sebesar 0,608 sedangkan probabilitas sebesar 0,040 yang kurang
dari 0,05 yang artinya citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif dan
signifkan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,608.
3) Hasil analisis data menunjukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan adalah sebesar 0,773 sedangkan probabilitas dari kepuasan pelanggan
sebesar 0,000 kurang dari 0,05 yang artinya kepuasan pelanggan mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,773.
4) Hasil analisis data menunjukan bahwa kewajaran harga berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan antara kewajaran harga dan
loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,045 dan probabilitas dari kewajaran harga

sebesar 0,803 yang lebih dari 0,05 yang berarti kewajaran harga tidak mempunyai
pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
5) Hasil analisis data menunjukan bahwa citra perusahaan berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan antara kewajaran harga dan
loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,204 dan probabilitas dari dari kualitas jasa
sebesar 0,228 yang lebih dari 0,05 sehingga citra perusahaan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
6) Hasil analisis data menunjukan bahwa kepuasan pelanggan adalah satu-satunya
konstruk yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan
probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 0,05.
6.2 Saran
Berdasarkan kajian dan hasil yang diperoleh pada bab sebelumnya maka disarankan
sebagai berikut.
1) Garuda Indonesia hendaknya lebih meningkatkan kualitas periklanan baik melalui
media elektronik dan media cetak maupun public relation untuk dapat meningkatkan
citra perusahaan. Periklanan Garuda Indonesia harus mengutamakan konsep
pelayanan yang memberikan rasa aman, nyaman dan bangga sehingga dapat
menanamkan rasa kepercayaan di benak para pelanggannya.
2) Garuda Indonesia hendaknya dapat meningkatkan rasa loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan dengan cara memperbaiki kinerja Garuda Indonesia dari waktu
ke waktu sehingga dapat memberikan keunggulan layanan dibandingkan maskapai
penerbangan domestik lainnya yaitu dengan cara peningkatan kinerja dalam hal
ketepatan waktu penerbangan serta pelayanan di pesawat.
3) Penelitian selanjutnya disarankan untuk mengambil populasi seluruh penumpang
Garuda Indonesia di Indonesia baik untuk penerbangan domestic maupun

internasional sehingga mendapatan temuan yang lebih akurat untuk mengidentifikasi


hubungan konsruk kewajaran harga, citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
4) Penelitian selanjutnya dapat menambah konstruk untuk dapat menggidentifikasi lebih
mendalam mengenai loyalitas pelanggan, penelitian juga disarankan untuk
menggunakan kuesioner terbuka sehingga lebih dapat mengidentifikasi perilaku
pelanggan dalam memilih penerbangan dengan menggunakan jasa penerbangan
Garuda Indonesia.

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Mohammad Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust,
and Custumer Satisfaction on Custumer Loyalty. ABAC Journal.
Akbar, Sher; Ahmad Puad Mat Som; Fazli Wadood, Naser Jamil Alzaidiyeen. 2010.
Revitalzation of service quality to Gain Custuer Satisfaction and Loyalty. Journal
of Business and Management.
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
Anderson, E.W. 1996, Customer satisfaction and prince tolerance, Marketing Letters.
Andreassen ,Tor Wallin and Lindestad, Bodil. 1997. Customer Loyalty and Complex
Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and
Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International
Journal of Service Industry Management.
Bei, L.T. and Chiao, Y.C. 2001, An integrated model for the effects of perceived product,
perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction
and loyalty, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining
Behavior.
Boone, Louis e. dan Kurtz, David. 2007. Pengantar Bisnis Kontemporer. Edisi sebelas.
Jakarta: Selemba Empat.
Cohen, David., Gan, Chritopher., Yong, Hua Hwa Au and Choong Esther. 2006. Custumer
Satisfaction : Astudy Of Bank Custumer Retention In New Zealand. Commerc
Division. ISSN 1174-5045
Consuegra, D., Molina, A., & Esteban, . 2007. An Integrated Model of Price, Satisfaction
and Loyalty: an Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product &
Brand management.
Dharmmesta, B.S., (1999) Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konsep-tual sebagai Panduan
bagi Penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi : Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi 3.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hermann, A., Lan Xia., Monroe, K. B., dan Huber, F. 2007. The influence of price fairness
on customer satisfaction : an empirical test in the context of automobile purchases,
Journal of product & brand management.
Iman Mulyana Dwi Suwandi. 2010. Citra Perusahaan. Seri Manajemen Pemasara. www.eiman.uni.cc.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Edisi 1. Bandung :
Afabeta.
Kahneman, D., Knetsch, J.L. and Thaler, R.H.1986, Fairness and the assumption of
economics, Journal of Business.
Kana, Any Agus, (2001), Mass Customization Sebuah Alternatif untuk meningkatkan
kepuasan Pelanggan, Jurnal kompak, STIE YO, Yogyakarta.
Kandampully, Jay., and Dwi Suhartanto.2000. Customer Loyalty in The Hotel Industry: The
Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary
Hospitality Management 12 (6): 346351
Kadampully, Jay and Hsin- Hui Hu. 2007. Do Hotilier to manage image to Retain Loyal
Custumer?. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
Kimes, Sheryl E. (2002): Perceived Fairness of Yield Management, in: Cornell Hotel &
Restaurant, Administration Quarterly.
Kotler and Armstrong. 2001. Prinsip-Pinsip Pemasaran. Jilid 1 edisi 8 Jakarta: Erlangga.
Kotler P., Hayes, Thomas, Bloom Paul N. 2002. Marketing Professional Service, Prentice
Hall International Press.
Kotler, P. dan Keller, K, L. 2007. Manajemen Pemasaran (Bejamin Molan, Pentj). Ed 12,
Jilid 1&2. Jakarta : Indeks.
Laohasirichaikul Bunthuwun, Chaipoopirutana Sirion , Combs Howard.2010. Efeective
Custumer Relationship Management of Health Care : A Study of Perception of
Service Quality, Corporate Image, Satisfaction , and Loyalty of Thai Outpatients
of Private Hospitals in Thailand. ABBS.
Lichtenstein, D.R., Bloch, P.H. and Black, W.C. (1988), Correlates of price acceptability,
Journal of Consumer Research.
Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Edisi keempat. Jilid 2. PT.
Indeks Kelompok Gramedia
Nurmiyati. 2009. Analisis Pengaruh Citra Merek, Kulaitas Produk dan Promosi Penjualan
Terhadap Citra Perusahaan. Tesis. Program Studi Magister Manajemen Univesitas
Diponegoro Semarang
Puspitasari, Diana, 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Maskapai Penerbangan Garuda
Keberangkatan Semarang), Tesis, Program Magister Manajemen Universitas
Diponegoro.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran, Falsafah, teori dan aplikasi Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan. Bandung : CV Alfabeta


Sutanto, J.E. 2009. Dimension Quality of Service Influence Satisfaction in the Hotel ( A
Case study an examination of the transaction Model in Service Industry). ISSN:
1978-774X Proceeding, International Seminar on Industrial Engineering and
Management.
Sutisna., Prawitra Teddy, 2001. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, PT.
Rosdakarya : Bandung.
Tang, Weiwei. 2007. Impact of Corporate image and Corporate Reputation on Customer
Loyalty : A Review. Management Science and Engineering.
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi 2, Yogyakarta : yudi
Tjiptono, Fandy., Chandra, Gregorius., dan
Yogyakarta : CV Andi offset.

Adriana, Dadi. 2008. Pemasaran strategik.

Vera Retno Juwita (2006). Membangun Citra Perusahaan Melalui Program Desaku Hijau
(Studi pada PT HM Sampoerna di Pekalongan), Tesis, Universitas Diponegoro

Virvilaite, Regina; Violeta Saladiene, Dalius Skindaras.2009. The Relationship Between


Price and Loyalty in Services Industry. ISSN 1392 -2785 Inzinerine EkonomikaEngineering Economics(3). 2009.
Wirtz, J., & Kimes, S. E. (2007). The Moderating Role of Familiarity in Fairness Perceptions
of Revenue Management Pricing. Journal of Service Research, 9(3), 229-40.
Zeithaml V.A and Bitner M.J. 2003. Service Marketing : Integrating Custumer Fokus Across
The Firm. Edisi ke 3. New York : McGrow- Hill
Xia, L., Monroe, K.B. and Cox, J.L. 2004, The price is unfair! A conceptual framework of
price fairness perceptions, Journal of Marketing.
Huber, F., Herrmann, A., dan Wricke, M. 2001. Customer satisfaction as an antecedent of
price acceptance: results of an empirical study. Journal of product and Brand
Management; ABI/INFORM Global.

LAMPIRAN 1
KUESIONER

PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP


KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN DOMESTIK
GARUDA INDONESIA DI DENPASAR

Dengan hormat,
Bersama ini saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama

: Ni Putu Cempaka Dharmadewi A.

NIM

: 0990661008

Jurusan

: Manajemen Pemasaran

Adalah Mahasiswa Program Magister Manajemen Universitas Udayana sedang mengadakan


penelitian yang berjudul Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indnesia di Denpasar
Untuk maksud tersebut di atas, saya mohon kepada Bapak/Ibu berkenan untuk mengisi
kuisioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh pihak lain. Kuesioner ini
nantinya akan saya pergunakan untuk keperluan ilmiah dan saya berjanji untuk menjaga
kerahasiaan kuesioner ini.
Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu luang yang Bapak/Ibu berikan, saya ucapkan
terima kasih.

Hormat saya,

(Ni Putu Cempaka Dharmadewi A.)

IDENTITAS RESPONDEN

Petunjuk : Isilah titik-titik yang tersedia dan berilah tanda silang (X) pada salah satu kolom
yang tersedia

1. Sumber dana untuk pembelian tiket pesawat Garuda Indonesia :


Swadaya

kerabat/ teman/ keluarga

dinas /kantor

2. Frekuensi Penerbangan domestik dengan Garuda Indonesia dalam setahun terakhir:

3 - 4 kali

kali
> 4 kali
3. Jenis Kelamin

: Laki-laki

4. Umur

:..........................Tahun

5. Pendidikan

: SMA/ sederajat
S2

6. Pekerjaan

Perempuan

Diploma

S1

S3

: PNS

Swasta

Dan Lain-lain

7. Pendapatan / Bulan:
Rp.2000.000 Rp.3.000.000
>Rp.3000.000 Rp 5.000.000
> Rp 5.000.000

TNI / POLRI

PETUNJUK PENGISIAN
Berilah jawaban Anda dengan memberikan tanda silang (x ), pada kolom yang telah
tersedia dengan ketentuan sebagai berikut:
Kolom paling kiri menyatakan jawaban yang paling negatif terhadap pernyataan, semakin ke
kanan kolom maka jawaban akan semakin positif terhadap pernyataan.

KUISIONER

Kewajaran Harga

1. Harga jasa penerbangan domestik yang ditetapkan oleh Garuda Indonesia dibandingkan
dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh penumpang.

1
Sangat tidak sesuai

5
sangat sesuai

2. Harga jasa penerbangan domestik yang ditetapkan Garuda Indonesia dibandingkan


dengan maskapai penerbangan domestik lainnya.

1
Sangat tidak wajar

5
sangat wajar

3. Harga jasa penerbangan domestik yang ditetapkan oleh Garuda Indonesia.

1
2
Sangat tidak dapat diterima

5
sangat diterima

4. Intensitas pemberitahuan perubahan harga tiket oleh pihak Garuda

1
Tidak pernah

5
Sering

Citra Perusahaan

1. Periklanan yang dilakukan Garuda Indonesia melalui media elektronik


1
Sangat tidak menarik

5
sangat menarik

2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan publik relation dapat membangun citra Garuda
Indonesia.
1
Sangat tidak setuju

5
sangat setuju

3. Bentuk fisik yang dipakai dalam meningkatkan citra Garuda Indonesia


1
Sangat tidak terkesan

5
sangat terkesan

4. Kondisi yang dirasakan ketika merasakan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak Garuda
1
Sangat tidak senang

5
Sangat senang

Kepuasan Pelanggan

1. Kesesuaian harapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan Garuda Indonesia.
1
Sangat tidak sesuai

5
Sangat sesuai

5
Sangat baik

2. Kinerja pelayanan yang diterima oleh pelanggan


1
Sangat tidak baik

3. Kinerja pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan dibandingkan dengan maskapai


penerbangan domestik lainnya.
1
Sangat tidak baik

5
Sangat baik

Loyalitas Pelanggan

1. Kesediaan pelanggan untuk membeli ulang produk layanan yang ditawarkan oleh pihak
Garuda.
1

5
Sangat
bersedia

Sangat tidak bersedia

2. Ketahanan pelanggan terhadap pengaruh negatif mengenai Garuda Indonesia


1

5
Sangat
berpengaruh

Sangat tidak berpengaruh

3. Kesediaan membeli produk lain yang ditawarkan pihak Garuda Indonesia


1
Sangat tidak bersedia

5
Sangat
bersedia

LAMPIRAN 2
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Responden

x11

x12

x13

x14

x21

x22

x23

x24

y11

y12

y13

y21

y22

y23

16

16

11

12

16

16

13

12

20

20

13

13

20

20

13

15

20

20

15

12

20

20

14

14

16

16

12

12

18

16

13

13

10

17

17

13

12

11

13

16

10

11

12

19

17

13

12

13

20

20

15

15

14

20

20

15

15

15

19

18

10

14

16

19

18

13

14

17

18

17

13

14

18

16

16

10

11

19

16

16

10

11

20

14

14

12

11

21

14

13

12

11

22

16

16

12

11

23

15

16

10

12

24

12

17

12

15

25

16

13

12

11

26

16

16

10

12

27

15

14

11

10

28

20

18

15

14

29

20

20

13

14

30

14

14

12

10

Correlations
Kewajaran Harga
Correlations
x11
x11

Pearson Correlation

x12
.894(**)

x13
.844(**)

x14
.843(**)

X1
.950(**)

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

.894(**)

.882(**)

.819(**)

.948(**)

.000

.000

.000

N
x12

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

.000

N
x13

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

30

30

30

30

30

.844(**)

.882(**)

.882(**)

.948(**)

.000

.000

.000

.000

N
x14

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

30

30

30

30

30

.843(**)

.819(**)

.882(**)

.939(**)

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

.950(**)

.948(**)

.948(**)

.939(**)

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

x22
.827(**)

x23
.752(**)

x24
.813(**)

X2
.910(**)
.000

N
X1

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

.000

Correlations
Correlations
x21
x21

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)
N
x22

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

x23

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

x24

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

X2

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

.827(**)

.783(**)

.797(**)

.918(**)

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

.752(**)

.783(**)

.894(**)

.930(**)

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

.813(**)

.797(**)

.894(**)

.948(**)

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

.910(**)

.918(**)

.930(**)

.948(**)

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

30

Correlations
Correlations
y11
y11

Pearson Correlation

y12
.822(**)

y13
.730(**)

Y1
.936(**)

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

30

30

30

30

.822(**)

.690(**)

.909(**)

.000

.000

N
y12

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

.000

N
y13

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

30

30

30

30

.730(**)

.690(**)

.889(**)

.000

.000

N
Y1

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

.000

30

30

30

30

.936(**)

.909(**)

.889(**)

.000

.000

.000

30

30

30

y22
.796(**)

y23
.735(**)

Y2
.916(**)

.000

.000

.000

30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations
Correlations
y21
y21

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)
N
y22

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

y23

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Y2

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

30

30

30

30

.796(**)

.822(**)

.943(**)

.000

.000

.000
30

30

30

30

.735(**)

.822(**)

.917(**)

.000

.000

30

30

30

30

.916(**)

.943(**)

.917(**)

.000

.000

.000

30

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

.000

30

RELIABILITY
/VARIABLES=x11 x12 x13 x14
/SCALE('Kewajaran Harga') ALL/MODEL=ALPHA.

Reliability
Scale: Kewajaran Harga
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excluded(
a)
Total

30

%
100.0

.0

30

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items

.958

RELIABILITY
/VARIABLES=x21 x22 x23 x24
/SCALE('Citra Perusahaan')

ALL/MODEL=ALPHA.

Scale: Citra Perusahaan


Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excluded(
a)
Total

%
30

100.0

.0

30

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.944

N of Items
4

RELIABILITY
/VARIABLES=y11 y12 y13
/SCALE('Kepuasan Pelanggan')

ALL/MODEL=ALPHA.

Reliability
Scale: Kepuasan Pelanggan
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excluded(
a)
Total

30

%
100.0

.0

30

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items

.895

RELIABILITY
/VARIABLES=y21 y22 y23
/SCALE('Loyalitas pelanggan')

ALL/MODEL=ALPHA.

Reliability
Scale: Loyalitas pelanggan
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excluded(
a)
Total

30

%
100.0

.0

30

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.915

N of Items
3

LAMPIRAN 3
TABULASI DATA ORDINAL

Responden

X11

X12

X13

X14

X21

X22

X23

X24

Y11

Y12

Y13

Y21

Y22

Y23

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

101

102

103

104

105

106

107

108

109

110

111

112

113

114

115

116

117

118

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

LAMPIRAN 4
CROSSTABS

No

Pendapatan/Bulan

Frekuensi
Penerbangan

Jenis
Kelamin

Umur

Pendidikan

Pekerjaan

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Mean

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Mean

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69

3
3
3
3
2
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
2
1
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
2
2
2
2
3
2
1
3
2
2
2
2
3
2
3
3
1
2
2
2
2
3
3
3
2

2
3
3
3
3
2
3
1
3
2
2
3
3
2
3
2
1
3
3
2
3
2
2
3
3
2
2
3
2
3
3
2
2
2
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
1
2
3
3
3
2
2
2
2
2
1
3
2
2
1
3
2
2
3

1
2
2
1
2
1
2
1
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
2
2
1
2
1
1
1
2
1
1
2
2
1
1
2
2
1
2
2
1
2
2
2
1
1
2
2
2
1
1
1

6
6
5
6
4
5
6
2
6
6
4
5
6
5
4
4
3
6
6
5
5
4
5
6
5
4
4
4
5
4
4
5
6
6
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
6
3
5
5
4
3
1
3
4
5
5
4
5
5
4
5
2
3
4
4
1
5
5
4
5

3
4
5
4
4
3
5
1
5
5
4
4
3
5
4
3
2
5
5
4
3
3
3
4
3
5
5
4
3
5
4
3
3
3
3
4
5
5
4
5
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
1
5
4
4
3
4
3
3
3
3
1
2
3
3
2
3
4
3
3

3
3
3
2
3
2
1
2
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
2
3
2
3
3
2
3
3
3
1
1
2
3
3
3
3
4
3
4
3
2
1
3
3
4
3
3
2
4
3
3
4
2
3
3
4
3
3
4
4
3
4
4
3
2
1
2
3
3
4
3

5
3
4
4
2
4
2
2
4
4
3
2
4
4
3
2
3
4
3
5
3
5
3
4
4
2
4
5
5
5
4
5
5
1
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
1
4
4
4
5
4
3
3
4
1
5
4
4
4
4
3

5
4
3
5
5
3
2
1
4
5
4
4
5
4
4
3
2
4
4
5
4
2
4
1
4
5
4
5
5
5
4
4
2
4
4
5
5
3
4
2
5
1
4
2
4
4
4
3
5
3
4
4
5
4
4
4
2
5
4
5
4
4
4
5
5
3
4
2
4

5
5
2
4
5
4
4
1
2
3
4
4
5
4
4
4
2
2
3
5
3
5
3
4
4
4
4
5
5
5
5
4
2
4
4
5
5
1
2
1
5
5
3
5
3
4
4
4
5
4
4
5
1
3
4
4
2
5
4
3
2
4
4
5
1
4
4
4
3

5
4
3
4
4
4
3
1
3
4
4
3
5
4
4
3
2
3
3
5
3
4
3
3
4
4
4
5
5
5
4
4
3
3
4
5
5
3
3
2
5
3
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
5
4
4
3
4
3
5
3
4
4
3
3

5
3
4
4
4
4
2
1
4
5
4
4
2
4
4
4
3
4
3
5
3
5
2
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
2
1
4
4
3
5
5
5
5
3
2
1
4
4
4
1
5
2
3
4
4
3
5
5
5
1
4
4
5
4
4
4
1
3

3
3
3
5
5
2
2
3
5
5
5
5
1
4
4
4
1
4
1
5
3
5
2
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
1
2
1
5
5
3
5
3
4
4
4
5
4
4
2
1
3
4
4
2
5
4
3
2
4
4
5
2
4
4
4
4

5
2
3
4
4
3
2
1
4
5
4
4
4
4
4
1
3
4
3
5
3
4
4
4
4
4
1
4
3
4
3
5
2
3
1
4
4
4
5
5
1
5
4
5
4
4
4
5
4
3
1
1
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
1
3
1
4
4

4
3
3
4
4
3
2
2
4
5
4
4
2
4
4
3
2
4
2
5
3
5
3
4
4
5
3
5
4
5
4
5
4
4
3
4
3
3
4
3
4
5
4
5
3
3
3
4
4
4
2
3
3
4
4
4
3
5
5
4
2
4
4
5
2
4
3
3
4

70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140

3
3
3
1
3
3
2
1
3
1
2
2
2
1
2
3
3
3
3
3
2
1
3
1
2
2
3
3
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
2
3
1
3
3
2
2
3
1
2
2
3
1
2
3
3
3
3
2
3
1
2
1
3
2
3
3
1
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
2
2
3
2
3
2
3
2
2
3
2
3
2
3
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2

1
2
1
2
1
2
1
1
1
1
1
2
2
2
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
1
1
2
1
2
1
2
2
1
1
1
1
1
1
2
2
1
2
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
1
2
1
1
2
1
2
1
2
1
2
1

5
4
3
2
5
5
4
1
5
2
4
5
5
1
1
5
5
4
4
3
4
2
5
2
5
5
5
4
2
4
5
5
5
4
3
6
6
6
4
3
6
6
6
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
3
3
4
4
3
5
4
3
5
4
3
5
4
5
4
5
4
3

4
3
5
1
3
3
4
2
4
1
3
3
4
2
5
4
4
3
5
4
3
1
3
1
5
5
4
4
2
4
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
5
4
4
3
3
5
5
4
3
4
5
5
4
5
5
4
3
5
4
3
5
4
3
4
4
3
4

3
1
2
2
3
2
1
3
2
1
2
3
3
2
1
2
2
3
2
2
1
2
2
3
4
3
2
1
1
2
1
2
2
3
2
1
1
2
3
4
3
3
2
3
3
4
3
3
2
3
3
4
3
2
3
4
1
2
3
4
3
3
3
3
2
1
2
2
3
2
1

4
4
5
4
4
4
5
3
4
4
3
4
4
4
4
5
4
2
4
3
4
2
4
4
4
4
5
4
4
1
5
4
4
4
4
5
3
4
4
1
4
4
4
4
5
4
4
3
4
1
5
5
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
2
4
5
3
1
4
5
3
4

4
4
5
1
3
4
5
1
4
2
5
5
3
1
2
5
5
2
4
4
4
1
5
3
4
5
5
3
5
4
4
5
4
3
4
2
4
4
4
5
5
3
4
2
5
5
4
4
4
1
5
5
5
3
4
4
5
4
4
4
5
5
2
4
5
4
4
4
5
5
4

4
1
5
2
4
4
5
2
4
1
2
5
4
2
2
5
5
2
5
3
4
1
5
1
4
5
5
3
2
4
4
3
4
4
4
2
3
4
4
5
2
4
4
1
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
3
4
4
5
2
3
4
5
3
4
4
5
5
4

4
3
5
2
4
4
5
2
4
2
3
5
4
2
3
5
5
2
4
3
4
1
5
3
4
5
5
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
2
5
5
4
4
4
2
5
5
5
4
4
4
5
3
4
4
5
4
2
4
5
3
3
4
5
4
4

4
4
5
1
4
4
5
2
4
4
5
4
4
1
3
5
5
2
1
3
4
1
4
1
4
5
5
5
1
5
4
5
4
5
4
5
5
1
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
5
4
3
5
5
3
4
1
4
4
4

4
4
5
1
3
4
5
1
4
2
5
5
3
1
2
5
5
2
5
4
4
1
5
3
4
4
5
4
2
4
4
5
4
3
4
2
3
4
4
5
2
4
4
1
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
3
4
4
5
2
3
4
5
3
4
4
5
5
4

4
4
4
4
3
3
5
2
4
1
5
1
3
3
4
5
5
4
4
4
1
2
4
3
3
4
4
4
3
4
5
4
1
3
3
5
4
4
4
5
4
1
3
4
5
5
4
4
4
4
3
3
4
3
3
1
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
1
4
1
4
4

4
4
5
2
3
4
5
2
4
2
5
3
3
2
3
5
5
3
3
4
3
1
4
2
4
4
5
4
2
4
4
5
3
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
3
4
4
5
3
3
4
5
3
3
3
3
4
4

Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid
N

Missing
Percent

Total
Percent

Percent

Tingkat pendapatan * Kepuasan


140

100.0%

.0%

140

100.0%

140

100.0%

.0%

140

100.0%

140

100.0%

.0%

140

100.0%

Umur * Kepuasan

140

100.0%

.0%

140

100.0%

Pendidikan * Kepuasan

140

100.0%

.0%

140

100.0%

Frekuensi Penerbangan *
Kepuasan
Jenis Kelamin * Kepuasan

Tingkat pendapatan * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan

Tingkat
pendapatan

2.000.000-3.000.000

Count
% within Tingkat
pendapatan
% within
Kepuasan
% of Total

>3.000.0005.000.000

Count
% within Tingkat
pendapatan
% within
Kepuasan
% of Total

>5.000.000

Count
% within Tingkat
pendapatan
% within
Kepuasan
% of Total

Total

Count
% within Tingkat
pendapatan
% within
Kepuasan
% of Total

TOTAL

Sangat
Tidak Puas

Sangat
Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

11

18.2%

45.5%

18.2%

18.2%

.0%

100.0%

100.0%

50.0%

5.6%

3.2%

.0%

7.9%

1.4%

3.6%

1.4%

1.4%

.0%

7.9%

10

19

40

.0%

5.0%

25.0%

47.5%

22.5%

100.0%

.0%

20.0%

27.8%

30.2%

31.0%

28.6%

.0%

1.4%

7.1%

13.6%

6.4%

28.6%

24

42

20

89

.0%

3.4%

27.0%

47.2%

22.5%

100.0%

.0%

30.0%

66.7%

66.7%

69.0%

63.6%

.0%

2.1%

17.1%

30.0%

14.3%

63.6%

10

36

63

29

140

1.4%

7.1%

25.7%

45.0%

20.7%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

1.4%

7.1%

25.7%

45.0%

20.7%

100.0%

Puas

Frekuensi Penerbangan * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
TOTAL

Sangat
Tidak
Puas
Frekuensi
Penerbangan

2 kali

Count
% within
Frekuensi
Penerbangan
% within
Kepuasan
% of Total

3 - 4 kali

Sangat Puas

11

18.2%

36.4%

27.3%

18.2%

.0%

100.0%

100.0%

40.0%

8.3%

3.2%

.0%

7.9%

1.4%

2.9%

2.1%

1.4%

.0%

7.9%

16

32

16

67

.0%

4.5%

23.9%

47.8%

23.9%

100.0%

.0%

30.0%

44.4%

50.8%

55.2%

47.9%

.0%

2.1%

11.4%

22.9%

11.4%

47.9%

17

29

13

62

.0%

4.8%

27.4%

46.8%

21.0%

100.0%

.0%

30.0%

47.2%

46.0%

44.8%

44.3%

.0%

2.1%

12.1%

20.7%

9.3%

44.3%

10

36

63

29

140

1.4%

7.1%

25.7%

45.0%

20.7%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

1.4%

7.1%

25.7%

45.0%

20.7%

100.0%

Count

Count

Count
% within
Frekuensi
Penerbangan
% within
Kepuasan
% of Total

Puas

% within
Frekuensi
Penerbangan
% within
Kepuasan
% of Total
Total

Cukup Puas

% within
Frekuensi
Penerbangan
% within
Kepuasan
% of Total
> 4 kali

Tidak
Puas

Jenis Kelamin * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan

Jenis Kelamin

Laki-laki

Count
% within Jenis Kelamin
% within Kepuasan
% of Total

Perempuan

Total

Count

TOTAL

Sangat
Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

14

35

14

70

Puas

Sangat Puas

2.9%

7.1%

20.0%

50.0%

20.0%

100.0%

100.0%

50.0%

38.9%

55.6%

48.3%

50.0%

1.4%

3.6%

10.0%

25.0%

10.0%

50.0%

22

28

15

70

% within Jenis Kelamin

.0%

7.1%

31.4%

40.0%

21.4%

100.0%

% within Kepuasan

.0%

50.0%

61.1%

44.4%

51.7%

50.0%

% of Total

.0%

3.6%

15.7%

20.0%

10.7%

50.0%

Count
% within Jenis Kelamin
% within Kepuasan
% of Total

10

36

63

29

140

1.4%

7.1%

25.7%

45.0%

20.7%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

1.4%

7.1%

25.7%

45.0%

20.7%

100.0%

Umur * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
Sangat Tidak
Puas
Umur

< 20 tahun

26 - 30 tahun

Count

> 45 tahun

Total

Puas
2

% within Umur

.0%

40.0%

40.0%

20.0%

.0%

100.0%

% within Kepuasan

.0%

20.0%

5.6%

1.6%

.0%

3.6%

% of Total

.0%

1.4%

1.4%

.7%

.0%

3.6%

Count

% of Total

41 - 45 tahun

Sangat
Puas

% within Kepuasan

36 - 40 tahun

TOTAL

Cukup
Puas

% within Umur

31 - 35 tahun

Tidak
Puas

Count

28.6%

28.6%

28.6%

14.3%

.0%

100.0%

100.0%

20.0%

5.6%

1.6%

.0%

5.0%

1.4%

1.4%

1.4%

.7%

.0%

5.0%

11

16

% within Umur

.0%

6.3%

12.5%

68.8%

12.5%

100.0%

% within Kepuasan

.0%

10.0%

5.6%

17.5%

6.9%

11.4%

% of Total

.0%

.7%

1.4%

7.9%

1.4%

11.4%

Count

11

21

11

48

% within Umur

.0%

10.4%

22.9%

43.8%

22.9%

100.0%

% within Kepuasan

.0%

50.0%

30.6%

33.3%

37.9%

34.3%

% of Total

.0%

3.6%

7.9%

15.0%

7.9%

34.3%

Count

22

14

45

% within Umur

.0%

.0%

20.0%

48.9%

31.1%

100.0%

% within Kepuasan

.0%

.0%

25.0%

34.9%

48.3%

32.1%

% of Total

.0%

.0%

6.4%

15.7%

10.0%

32.1%

Count

10

19

% within Umur

.0%

.0%

52.6%

36.8%

10.5%

100.0%

% within Kepuasan

.0%

.0%

27.8%

11.1%

6.9%

13.6%

% of Total

.0%

.0%

7.1%

5.0%

1.4%

13.6%

10

36

63

29

140

Count
% within Umur
% within Kepuasan
% of Total

1.4%

7.1%

25.7%

45.0%

20.7%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

1.4%

7.1%

25.7%

45.0%

20.7%

100.0%

Pendidikan * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan

Pendidikan

SMA /
sederajat

Count
% within
Pendidikan
% within Kepuasan
% of Total

Diploma

Count
% within
Pendidikan
% within Kepuasan
% of Total

S1

Count
% within
Pendidikan
% within Kepuasan
% of Total

S2

Count
% within
Pendidikan
% within Kepuasan
% of Total

S3

Count
% within
Pendidikan
% within Kepuasan
% of Total

Total

Count
% within
Pendidikan
% within Kepuasan
% of Total

TOTAL

Sangat
Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

28.6%

28.6%

28.6%

14.3%

.0%

100.0%

100.0%

20.0%

5.6%

1.6%

.0%

5.0%

1.4%

1.4%

1.4%

.7%

.0%

5.0%

.0%

50.0%

16.7%

33.3%

.0%

100.0%

.0%

30.0%

2.8%

3.2%

.0%

4.3%

.0%

2.1%

.7%

1.4%

.0%

4.3%

16

27

10

54

.0%

1.9%

29.6%

50.0%

18.5%

100.0%

.0%

10.0%

44.4%

42.9%

34.5%

38.6%

.0%

.7%

11.4%

19.3%

7.1%

38.6%

Puas

Sangat Puas

22

12

45

.0%

4.4%

20.0%

48.9%

26.7%

100.0%

.0%

20.0%

25.0%

34.9%

41.4%

32.1%

.0%

1.4%

6.4%

15.7%

8.6%

32.1%

11

28

.0%

7.1%

28.6%

39.3%

25.0%

100.0%

.0%

20.0%

22.2%

17.5%

24.1%

20.0%

.0%

1.4%

5.7%

7.9%

5.0%

20.0%

10

36

63

29

140

1.4%

7.1%

25.7%

45.0%

20.7%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

1.4%

7.1%

25.7%

45.0%

20.7%

100.0%

Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid
N

Missing
Percent

Total
Percent

Percent

Tingkat pendapatan * Loyalitas


140

100.0%

.0%

140

100.0%

Frekuensi Penerbangan *
Loyalitas

140

100.0%

.0%

140

100.0%

Jenis Kelamin * Loyalitas

140

100.0%

.0%

140

100.0%

Umur * Loyalitas

140

100.0%

.0%

140

100.0%

Pendidikan * Loyalitas

140

100.0%

.0%

140

100.0%

Tingkat pendapatan * Loyalitas Crosstabulation

Loyalitas
Sangat Tidak
Loyal
Tingkat
pendapata
n

2.000.000-3.000.000

% within Loyalitas
% of Total

>5.000.000

Total

Cukup Loyal

Loyal

Count

% within Tingkat
pendapatan

>3.000.000-5.000.000

Tidak Loyal

TOTAL
Sangat
Loyal

Count

10

11

9.1%

90.9%

.0%

.0%

.0%

100.0
%

100.0%

71.4%

.0%

.0%

.0%

7.9%

.7%

7.1%

.0%

.0%

.0%

7.9%

13

20

40

% within Tingkat
pendapatan

.0%

2.5%

32.5%

50.0%

15.0%

100.0
%

% within Loyalitas

.0%

7.1%

34.2%

32.3%

24.0%

28.6%

% of Total

.0%

.7%

9.3%

14.3%

4.3%

28.6%

Count

25

42

19

89

% within Tingkat
pendapatan

.0%

3.4%

28.1%

47.2%

21.3%

100.0
%

% within Loyalitas

.0%

21.4%

65.8%

67.7%

76.0%

63.6%

% of Total

.0%

2.1%

17.9%

30.0%

13.6%

63.6%

14

38

62

25

140

.7%

10.0%

27.1%

44.3%

17.9%

100.0
%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

.7%

10.0%

27.1%

44.3%

17.9%

Count
% within Tingkat
pendapatan
% within Loyalitas
% of Total

100.0
%
100.0
%

Frekuensi Penerbangan * Loyalitas Crosstabulation

Loyalitas
Sangat
Tidak Loyal
Frekuensi
Penerbangan

2 kali

Count
% within Frekuensi
Penerbangan
% within Loyalitas
% of Total

3 - 4 kali

> 4 kali

Total

Tidak Loyal

TOTAL

Cukup Loyal

Sangat
Loyal

Loyal

10

11

9.1%

90.9%

.0%

.0%

.0%

100.0%

100.0%

71.4%

.0%

.0%

.0%

7.9%

.7%

7.1%

.0%

.0%

.0%

7.9%

Count

22

31

13

67

% within Frekuensi
Penerbangan

.0%

1.5%

32.8%

46.3%

19.4%

100.0%

% within Loyalitas

.0%

7.1%

57.9%

50.0%

52.0%

47.9%

% of Total

.0%

.7%

15.7%

22.1%

9.3%

47.9%

16

31

12

62

% within Frekuensi
Penerbangan

.0%

4.8%

25.8%

50.0%

19.4%

100.0%

% within Loyalitas

.0%

21.4%

42.1%

50.0%

48.0%

44.3%

% of Total

.0%

2.1%

11.4%

22.1%

8.6%

44.3%

14

38

62

25

140

.7%

10.0%

27.1%

44.3%

17.9%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

.7%

10.0%

27.1%

44.3%

17.9%

100.0%

Count

Count
% within Frekuensi
Penerbangan
% within Loyalitas
% of Total

Jenis Kelamin * Loyalitas Crosstabulation

Loyalitas
Sangat
Tidak Loyal
Jenis Kelamin

Laki-laki

Tidak Loyal

Cukup Loyal

21

34

70

1.4%

7.1%

30.0%

48.6%

12.9%

100.0%

100.0%

35.7%

55.3%

54.8%

36.0%

50.0%

.7%

3.6%

15.0%

24.3%

6.4%

50.0%

17

28

16

70

% within Jenis Kelamin

.0%

12.9%

24.3%

40.0%

22.9%

100.0%

% within Loyalitas

.0%

64.3%

44.7%

45.2%

64.0%

50.0%

% of Total

.0%

6.4%

12.1%

20.0%

11.4%

50.0%

14

38

62

25

140

Count
% within Jenis Kelamin
% within Loyalitas
% of Total

Perempuan

Total

TOTAL

Count

Count
% within Jenis Kelamin
% within Loyalitas
% of Total

Loyal

Sangat Loyal

.7%

10.0%

27.1%

44.3%

17.9%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

.7%

10.0%

27.1%

44.3%

17.9%

100.0%

Umur * Loyalitas Crosstabulation

Loyalitas
Sangat
Tidak Loyal
Umur

< 20 tahun

26 - 30 tahun

Count

> 45 tahun

Total

Sangat Loyal

% within Umur

.0%

80.0%

20.0%

.0%

.0%

100.0%

% within Loyalitas

.0%

28.6%

2.6%

.0%

.0%

3.6%

% of Total

.0%

2.9%

.7%

.0%

.0%

3.6%

14.3%

85.7%

.0%

.0%

.0%

100.0%

100.0%

42.9%

.0%

.0%

.0%

5.0%

.7%

4.3%

.0%

.0%

.0%

5.0%

Count

% of Total

41 - 45 tahun

Loyal

% within Loyalitas

36 - 40 tahun

Cukup Loyal

% within Umur

31 - 35 tahun

Tidak Loyal

TOTAL

Count

16

% within Umur

.0%

6.3%

25.0%

50.0%

18.8%

100.0%

% within Loyalitas

.0%

7.1%

10.5%

12.9%

12.0%

11.4%

% of Total

.0%

.7%

2.9%

5.7%

2.1%

11.4%

14

22

12

48

% within Umur

.0%

.0%

29.2%

45.8%

25.0%

100.0%

% within Loyalitas

.0%

.0%

36.8%

35.5%

48.0%

34.3%

% of Total

.0%

.0%

10.0%

15.7%

8.6%

34.3%

15

21

45

% within Umur

.0%

.0%

33.3%

46.7%

20.0%

100.0%

% within Loyalitas

.0%

.0%

39.5%

33.9%

36.0%

32.1%

% of Total

.0%

.0%

10.7%

15.0%

6.4%

32.1%

Count

Count

Count

11

19

% within Umur

.0%

15.8%

21.1%

57.9%

5.3%

100.0%

% within Loyalitas

.0%

21.4%

10.5%

17.7%

4.0%

13.6%

% of Total

.0%

2.1%

2.9%

7.9%

.7%

13.6%

14

38

62

25

140

Count
% within Umur
% within Loyalitas
% of Total

.7%

10.0%

27.1%

44.3%

17.9%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

.7%

10.0%

27.1%

44.3%

17.9%

100.0%

Pendidikan * Loyalitas Crosstabulation

Loyalitas
Sangat
Tidak Loyal
Pendidikan

SMA /
sederajat

Count
% within
Pendidikan
% within Loyalitas
% of Total

Diploma

Count
% within
Pendidikan
% within Loyalitas
% of Total

S1

Count
% within
Pendidikan
% within Loyalitas
% of Total

S2

Count
% within
Pendidikan
% within Loyalitas
% of Total

S3

Count
% within
Pendidikan
% within Loyalitas
% of Total

Total

Count
% within
Pendidikan
% within Loyalitas
% of Total

Tidak
Loyal

TOTAL

Cukup
Loyal

Sangat
Loyal

Loyal

14.3%

85.7%

.0%

.0%

.0%

100.0%

100.0%

42.9%

.0%

.0%

.0%

5.0%

.7%

4.3%

.0%

.0%

.0%

5.0%

.0%

83.3%

.0%

16.7%

.0%

100.0%

.0%

35.7%

.0%

1.6%

.0%

4.3%

.0%

3.6%

.0%

.7%

.0%

4.3%

17

25

11

54

.0%

1.9%

31.5%

46.3%

20.4%

100.0%

.0%

7.1%

44.7%

40.3%

44.0%

38.6%

.0%

.7%

12.1%

17.9%

7.9%

38.6%

10

27

45

.0%

.0%

22.2%

60.0%

17.8%

100.0%

.0%

.0%

26.3%

43.5%

32.0%

32.1%

.0%

.0%

7.1%

19.3%

5.7%

32.1%

11

28

.0%

7.1%

39.3%

32.1%

21.4%

100.0%

.0%

14.3%

28.9%

14.5%

24.0%

20.0%

.0%

1.4%

7.9%

6.4%

4.3%

20.0%

14

38

62

25

140

.7%

10.0%

27.1%

44.3%

17.9%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

.7%

10.0%

27.1%

44.3%

17.9%

100.0%

LAMPIRAN 5
DESKRIPTIF VARIABEL

FREQUENCIES
VARIABLES=x11 x12 x13 x14 x21 x22 x23 x24 y11 y12 y13 y21 y22 y23
/STATISTICS=MEAN MEDIAN SUM
/ORDER= ANALYSIS .

Frequencies
Statistics

x11
N

Valid

x12

x13

x14

x21

x22

x23

x24

140

140

140

140

140

140

140

140

Mean

3.5929

3.4143

3.8429

3.7714

3.7929

3.65

3.5571

3.8714

Median

4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

Sum

503.00

478.00

538.00

528.00

531.00

511.00

498.00

542.00

y21

y22

Missing

y11
N

Valid
Missing

y12

140
0
3.7643
4.0000
527.00

Mean
Median
Sum

y13

140
0
3.8357
4.0000
537.00

140
0
3.7
4.0000
518.00

140
0
3.8071
4.0000
533.00

Frequency Table
x11

Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

1.00

14

10.0

10.0

10.0

2.00

15

10.7

10.7

20.7

3.00

15

10.7

10.7

31.4

4.00

66

47.1

47.1

78.6
100.0

5.00

30

21.4

21.4

Total

140

100.0

100.0

x12

Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

1.00

2.00

11

3.00

50

4.00

57

40.7

40.7

90.0

5.00

14

10.0

10.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

5.7

5.7

5.7

7.9

7.9

13.6

35.7

35.7

49.3

140
0
3.7429
4.0000
524.00

y23
140
0
3.5857
4.0000
502.00

x13

Valid

1.00

Frequency
12

Percent
8.6

Valid Percent
8.6

Cumulative
Percent
8.6

2.00

6.4

6.4

15.0

3.00

10

7.1

7.1

22.1

4.00

67

47.9

47.9

70.0

5.00

42

30.0

30.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

x14

Valid

1.00

Frequency
15

Percent
10.7

Valid Percent
10.7

Cumulative
Percent
10.7

2.00

5.0

5.0

15.7

3.00

20

14.3

14.3

30.0

4.00

51

36.4

36.4

66.4
100.0

5.00

47

33.6

33.6

Total

140

100.0

100.0

x21

Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

1.00

4.3

4.3

4.3

2.00

16

11.4

11.4

15.7

3.00

11

7.9

7.9

23.6

4.00

75

53.6

53.6

77.1

5.00

32

22.9

22.9

100.0

Total

140

100.0

100.0

x22

Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

1.00

5.7

5.7

5.7

2.00

11

7.9

7.9

13.6

3.00

28

20.0

20.0

33.6

4.00

68

48.6

48.6

82.1

5.00

25

17.9

17.9

100.0

Total

140

100.0

100.0

x23

Valid

1.00

Frequency
15

Percent
10.7

Valid Percent
10.7

Cumulative
Percent
10.7

2.00

17

12.1

12.1

22.9

3.00

15

10.7

10.7

33.6

4.00

61

43.6

43.6

77.1
100.0

5.00

32

22.9

22.9

Total

140

100.0

100.0

x24

Valid

1.00

Frequency
14

Percent
10.0

Valid Percent
10.0

Cumulative
Percent
10.0

2.00

5.7

5.7

15.7

3.00

16

11.4

11.4

27.1

4.00

46

32.9

32.9

60.0

5.00

56

40.0

40.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

y11

Valid

1.00

Frequency
7

Percent
5.0

Valid Percent
5.0

Cumulative
Percent
5.0

2.00

6.4

6.4

11.4

3.00

20

14.3

14.3

25.7

4.00

78

55.7

55.7

81.4

5.00

26

18.6

18.6

100.0

Total

140

100.0

100.0

y12

Valid

1.00

Frequency
8

Percent
5.7

Valid Percent
5.7

Cumulative
Percent
5.7

2.00

14

10.0

10.0

15.7

3.00

14

10.0

10.0

25.7

4.00

61

43.6

43.6

69.3

5.00

43

30.7

30.7

100.0

Total

140

100.0

100.0

y13

Valid

1.00

Frequency
10

Percent
7.1

Valid Percent
7.1

Cumulative
Percent
7.1

2.00

18

12.9

12.9

20.0

3.00

16

11.4

11.4

31.4

4.00

56

40.0

40.0

71.4

5.00

40

28.6

28.6

100.0

Total

140

100.0

100.0

y21

Valid

1.00

Frequency
14

Percent
10.0

Valid Percent
10.0

Cumulative
Percent
10.0

2.00

5.7

5.7

15.7

3.00

14

10.0

10.0

25.7

4.00

59

42.1

42.1

67.9
100.0

5.00

45

32.1

32.1

Total

140

100.0

100.0

y22

Valid

1.00

Frequency
11

Percent
7.9

Valid Percent
7.9

Cumulative
Percent
7.9

2.00

15

10.7

10.7

18.6

3.00

17

12.1

12.1

30.7

4.00

53

37.9

37.9

68.6
100.0

5.00

44

31.4

31.4

Total

140

100.0

100.0

y23

Valid

1.00

Frequency
17

Percent
12.1

Valid Percent
12.1

Cumulative
Percent
12.1

2.00

3.6

3.6

15.7

3.00

25

17.9

17.9

33.6

4.00

65

46.4

46.4

80.0

5.00

28

20.0

20.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

LAMPIRAN 6
SEM

MEASUREMENT MODEL
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
KEWAJARAN HARGA
Standardized Estimates
1.03

.70

e1

1.15

e2

1
X1.1

e3

1
X1.2

1.00

1.27
e4

1
X1.3

.73 .71
.45

1
X1.4

.85

kewajaran
harga

UJI HIPOTESIS
Chi-Square =.420
Probability =.810
CMIN/DF =.210
GFI =.998
TLI =1.152
CFI =1.000
RMSEA =.000
AGFI =.992

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)


Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.1 <--X1.2 <--X1.3 <--X1.4 <---

kewajaran_harga
kewajaran_harga
kewajaran_harga
kewajaran_harga

Estimate
1.000
.730
.711
.848

S.E.

C.R.

Label

.244
.263
.309

2.990
2.700
2.743

.003
.007
.006

par_1
par_2
par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X1.1
X1.2
X1.3
X1.4

<--<--<--<---

kewajaran_harga
kewajaran_harga
kewajaran_harga
kewajaran_harga

Estimate
.552
.506
.408
.452

Variances: (Group number 1 - Default model)

kewajaran_harga
e1
e2
e3
e4

Estimate
.452
1.032
.701
1.147
1.265

S.E.
.201
.198
.119
.166
.196

C.R.
2.251
5.207
5.892
6.917
6.463

P
.024
***
***
***
***

Label
par_4
par_5
par_6
par_7
par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

X1.4
X1.3
X1.2
X1.1

Estimate
.205
.166
.256
.305

Model Fit Summary


CMIN

Model
Default model
Saturated model
Independence model

NPAR
8
10
4

CMIN
.420
.000
37.079

DF
2
0
6

P
.810

CMIN/DF
.210

.000

6.180

RMR, GFI

Model
Default model
Saturated model
Independence model

RMR
.019
.000
.239

GFI
.998
1.000
.861

AGFI
.992

PGFI
.200

.769

.517

NFI
Delta1
.989
1.000
.000

RFI
rho1
.966

IFI
Delta2
1.045
1.000
.000

TLI
rho2
1.152

Baseline Comparisons

Model
Default model
Saturated model
Independence model

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model
Default model
Saturated model
Independence model

PRATIO
.333
.000
1.000

PNFI
.330
.000
.000

PCFI
.333
.000
.000

NCP

Model
Default model
Saturated model
Independence model

NCP
.000
.000
31.079

LO 90
.000
.000
15.487

HI 90
2.958
.000
54.165

.000

CFI
1.000
1.000
.000

FMIN

Model
Default model
Saturated model
Independence model

FMIN
.003
.000
.267

F0
.000
.000
.224

LO 90
.000
.000
.111

HI 90
.021
.000
.390

RMSEA

Model
Default model
Independence model

RMSEA
.000
.193

LO 90
.000
.136

HI 90
.103
.255

PCLOSE
.861
.000

AIC

Model
Default model
Saturated model
Independence model

AIC
16.420
20.000
45.079

BCC
17.017
20.746
45.377

BIC
39.953
49.416
56.845

CAIC
47.953
59.416
60.845

ECVI

Model
Default model
Saturated model
Independence model

ECVI
.118
.144
.324

LO 90
.129
.144
.212

HI 90
.151
.144
.490

HOELTER

Model
Default model
Independence model

HOELTER
.05
1982
48

HOELTER
.01
3047
64

MECVI
.122
.149
.326

MEASUREMENT MODEL
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
CITRA PERUSAHAAN
Standardized Estimates

.39
citra
perusahaan

.89

X2.1

1.09

1.02

X2.2

1
.80
e5

X2.3

1
.63
e6

1.00

X2.4

1
1.19
e7

UJI HIPOTESIS
Chi-Square =1.266
Probability =.531
CMIN/DF =.633
GFI =.995
TLI =1.041
CFI =1.000
RMSEA =.000
AGFI =.977

1
1.24
e8

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)


Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X2.4 <--X2.3 <--X2.2 <--X2.1 <---

citra_perusahaan
citra_perusahaan
citra_perusahaan
citra_perusahaan

Estimate
1.000
1.022
1.092
.891

S.E.

C.R.

Label

.296
.301
.254

3.446
3.623
3.511

***
***
***

par_1
par_2
par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

X2.4
X2.3
X2.2
X2.1

<--<--<--<---

citra_perusahaan
citra_perusahaan
citra_perusahaan
citra_perusahaan

Estimate
.487
.503
.651
.525

Variances: (Group number 1 - Default model)

citra_perusahaan
e8
e7
e6
e5

Estimate
.385
1.241
1.188
.625
.801

S.E.
.165
.183
.179
.134
.125

C.R.
2.336
6.785
6.634
4.666
6.402

P
.019
***
***
***
***

Label
par_4
par_5
par_6
par_7
par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

X2.1
X2.2
X2.3
X2.4

Estimate
.276
.423
.253
.237

Model Fit Summary


CMIN

Model
Default model
Saturated model
Independence model

NPAR
8
10
4

CMIN
1.266
.000
59.465

DF
2
0
6

P
.531

CMIN/DF
.633

.000

9.911

RMR, GFI

Model
Default model
Saturated model
Independence model

RMR
.031
.000
.300

GFI
.995
1.000
.792

AGFI
.977

PGFI
.199

.654

.475

NFI
Delta1
.979
1.000
.000

RFI
rho1
.936

IFI
Delta2
1.013
1.000
.000

TLI
rho2
1.041

Baseline Comparisons

Model
Default model
Saturated model
Independence model

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model
Default model
Saturated model
Independence model

PRATIO
.333
.000
1.000

PNFI
.326
.000
.000

PCFI
.333
.000
.000

NCP

Model
Default model
Saturated model
Independence model

NCP
.000
.000
53.465

LO 90
.000
.000
32.369

HI 90
6.008
.000
82.022

.000

CFI
1.000
1.000
.000

FMIN

Model
Default model
Saturated model
Independence model

FMIN
.009
.000
.428

F0
.000
.000
.385

LO 90
.000
.000
.233

HI 90
.043
.000
.590

RMSEA

Model
Default model
Independence model

RMSEA
.000
.253

LO 90
.000
.197

HI 90
.147
.314

PCLOSE
.635
.000

AIC

Model
Default model
Saturated model
Independence model

AIC
17.266
20.000
67.465

BCC
17.863
20.746
67.763

BIC
40.800
49.416
79.231

CAIC
48.800
59.416
83.231

ECVI

Model
Default model
Saturated model
Independence model

ECVI
.124
.144
.485

LO 90
.129
.144
.334

HI 90
.173
.144
.691

HOELTER

Model
Default model
Independence model

HOELTER
.05
658
30

HOELTER
.01
1011
40

MECVI
.129
.149
.488

MEASUREMENT MODEL
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
KEPUASAN PELANGGAN
Standardized Estimates

.87
e9

.51

1
1

e10

.94

e11

.46

Y1.1

1.22
Y1.2

1.00

1
Y1.3

UJI HIPOTESIS
Chi-Square =.000
Probability =\p
CMIN/DF =\cmindf
GFI =1.000
TLI =\tli
CFI =\cfi
RMSEA =\rmsea
AGFI =\agfi

.53
kepuasan
pelanggan

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)


Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Y1.3 <--- kepuasan_pelanggan


Y1.2 <--- kepuasan_pelanggan
Y1.1 <--- kepuasan_pelanggan

Estimate S.E.
1.000
1.219 .476
.461 .155

C.R.

Label

2.562
2.978

.010
.003

par_1
par_2

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Y1.3 <--- kepuasan_pelanggan


Y1.2 <--- kepuasan_pelanggan
Y1.1 <--- kepuasan_pelanggan

Estimate
.600
.779
.339

Variances: (Group number 1 - Default model)

kepuasan_pelanggan
e11
e10
e9

Estimate
.528
.939
.510
.868

S.E.
.241
.229
.303
.112

C.R.
2.188
4.096
1.681
7.717

P
.029
***
.093
***

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Y1.1
Y1.2
Y1.3

Estimate
.115
.606
.360

Label
par_3
par_4
par_5
par_6

Model Fit Summary


CMIN

Model
Default model
Saturated model
Independence model

NPAR
6
6
3

CMIN
.000
.000
45.440

DF
0
0
3

CMIN/DF

.000

15.147

RMR, GFI

Model
Default model
Saturated model
Independence model

RMR
.000
.000
.306

GFI
1.000
1.000
.820

AGFI

PGFI

.640

.410

NFI
Delta1
1.000
1.000
.000

RFI
rho1

IFI
Delta2
1.000
1.000
.000

TLI
rho2

Baseline Comparisons

Model
Default model
Saturated model
Independence model

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model
Default model
Saturated model
Independence model

PRATIO
.000
.000
1.000

PNFI
.000
.000
.000

PCFI
.000
.000
.000

NCP

Model
Default model
Saturated model
Independence model

NCP
.000
.000
42.440

LO 90
.000
.000
24.229

HI 90
.000
.000
68.087

.000

CFI
1.000
1.000
.000

FMIN

Model
Default model
Saturated model
Independence model

FMIN
.000
.000
.327

F0
.000
.000
.305

LO 90
.000
.000
.174

HI 90
.000
.000
.490

RMSEA

Model
Independence model

RMSEA
.319

LO 90
.241

HI 90
.404

PCLOSE
.000

AIC

Model
Default model
Saturated model
Independence model

AIC
12.000
12.000
51.440

BCC
12.356
12.356
51.617

BIC
29.650
29.650
60.265

CAIC
35.650
35.650
63.265

ECVI

Model
Default model
Saturated model
Independence model

ECVI
.086
.086
.370

LO 90
.086
.086
.239

HI 90
.086
.086
.555

HOELTER

Model
Default model
Independence model

HOELTER
.05

HOELTER
.01

24

35

MECVI
.089
.089
.371

MEASUREMENT MODEL
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
LOYALITAS PELANGGAN
Standardized Estimates
.09
loyalitas
pelanggan

2.78

1.00

2.72

Y2.1

1
.84
e12

Y2.2

1
.86
e13

Y2.3

1.36

e14

UJI HIPOTESIS
Chi-Square =.000
Probability =\p
CMIN/DF =\cmindf
GFI =1.000
TLI =\tli
CFI =\cfi
RMSEA =\rmsea
AGFI =\agfi

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)


Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Y2.3 <--- loyalitas_pelanggan


Y2.2 <--- loyalitas_pelanggan
Y2.1 <--- loyalitas_pelanggan

Estimate
S.E.
1.000
2.722 1.427
2.782 1.483

C.R.

Label

1.908
1.877

.056
.061

par_1
par_2

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Y2.3 <--- loyalitas_pelanggan


Y2.2 <--- loyalitas_pelanggan
Y2.1 <--- loyalitas_pelanggan

Estimate
.245
.654
.667

Variances: (Group number 1 - Default model)

loyalitas_pelanggan
e14
e13
e12

Estimate
.087
1.356
.862
.841

S.E.
.076
.170
.369
.384

C.R.
1.142
7.998
2.336
2.192

P
.254
***
.020
.028

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Y2.1
Y2.2
Y2.3

Estimate
.444
.427
.060

Label
par_3
par_4
par_5
par_6

Model Fit Summary


CMIN

Model
Default model
Saturated model
Independence model

NPAR
6
6
3

CMIN
.000
.000
34.441

DF
0
0
3

CMIN/DF

.000

11.480

RMR, GFI

Model
Default model
Saturated model
Independence model

RMR
.000
.000
.302

GFI
1.000
1.000
.861

AGFI

PGFI

.722

.430

NFI
Delta1
1.000
1.000
.000

RFI
rho1

IFI
Delta2
1.000
1.000
.000

TLI
rho2

Baseline Comparisons

Model
Default model
Saturated model
Independence model

.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model
Default model
Saturated model
Independence model

PRATIO
.000
.000
1.000

PNFI
.000
.000
.000

PCFI
.000
.000
.000

NCP

Model
Default model
Saturated model
Independence model

NCP
.000
.000
31.441

LO 90
.000
.000
16.142

HI 90
.000
.000
54.185

.000

CFI
1.000
1.000
.000

FMIN

Model
Default model
Saturated model
Independence model

FMIN
.000
.000
.248

F0
.000
.000
.226

LO 90
.000
.000
.116

HI 90
.000
.000
.390

RMSEA

Model
Independence model

RMSEA
.275

LO 90
.197

HI 90
.360

PCLOSE
.000

AIC

Model
Default model
Saturated model
Independence model

AIC
12.000
12.000
40.441

BCC
12.356
12.356
40.619

BIC
29.650
29.650
49.266

CAIC
35.650
35.650
52.266

ECVI

Model
Default model
Saturated model
Independence model

ECVI
.086
.086
.291

LO 90
.086
.086
.181

HI 90
.086
.086
.455

HOELTER

Model
Default model
Independence model

HOELTER
.05

HOELTER
.01

32

46

MECVI
.089
.089
.292

Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

1.11
e1

.68
e2

x11

x12

1.17
e3

1.21
e4

x13

x14

.75 1.01
1.00 .85
.37
Kewajaran harga

e15-.11

.46
.86
1
e9 .82
1
e10.64
1

-.03

.51

e16

1
.80

.75
y12
1.00

e11

y13

1.00
1.77

.38

y11

Kepuasan

Loyalitas

.42
Citra Perusahaan

.82

1.09

.90

1.00

x21

x22

x23

x24

e5

e6

e7

e8

1
.82

1
.59

1
1.25

y21

1
.39

y22

1
y23

-.27

.66

1
1.20

Chi-Square =77.358
prob=.312
CMIN/DF=1.074
GFI=.922
TLI=.977
CFI=.981
RMSEA=.023
AGFI=.886

1.14
e12.34
e131.39
e14

Your model contains the following variables (Group number 1)

Observed, endogenous variables


x11
x12
x13
x14
x24
x23
x22
x21
y13
y12
y11
y21
y22
y23
Unobserved, endogenous variables
Kepuasan
Loyalitas
Unobserved, exogenous variables
Kewajaran harga
e1
e2
e3
e4
Citra Perusahaan
e8
e7
e6
e5
e11
e10
e9
e12
e13
e14
e16
e15
Variable counts (Group number 1)

Number of variables in your model:


Number of observed variables:
Number of unobserved variables:
Number of exogenous variables:
Number of endogenous variables:

Parameter summary (Group number 1)

34
14
20
18
16

Fixed
Labeled
Unlabeled
Total

Weights
20
0
15
35

Covariances
0
0
0
0

Variances
0
0
18
18

Means
0
0
0
0

Intercepts
0
0
0
0

Assessment of normality (Group number 1)

Variable
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11
Multivariate

min
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000

max
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000

skew
-.969
-.870
-1.103
-1.149
-1.014
-.809
-1.051
-.895
-.770
-1.081
-.996
-1.208
-.624
-.868

c.r.
-4.680
-4.204
-5.330
-5.551
-4.898
-3.910
-5.078
-4.324
-3.722
-5.222
-4.809
-5.833
-3.015
-4.193

kurtosis
.118
-.238
.283
1.190
.249
-.344
.513
.431
-.502
.106
.016
.655
.316
-.242
23.659

c.r.
.284
-.574
.683
2.875
.602
-.831
1.239
1.041
-1.212
.255
.038
1.583
.763
-.584
6.613

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number
8
64
136
119
33
71
115
79
7
13
63
139
52
44
109
80
65

Mahalanobis d-squared
32.066
28.675
28.185
26.892
26.515
25.579
25.478
24.958
24.929
24.424
24.208
24.136
24.014
23.980
23.446
23.014
22.804

p1
.004
.012
.013
.020
.022
.029
.030
.035
.035
.041
.043
.044
.046
.046
.053
.060
.064

p2
.423
.482
.291
.304
.203
.228
.132
.119
.061
.061
.041
.022
.012
.005
.008
.010
.008

Total
20
0
33
53

Observation number
51
42
38
24
68
26
73
93
41
53
114
19
111
46
110
129
83
47
16
37
1
9
34
113
95
88
131
54
67
40
21
57
105
134
99
35
91
5
60
77
76
39
126
2
22
32
87
98

Mahalanobis d-squared
22.632
22.583
22.421
22.293
21.941
21.818
21.792
21.549
21.129
20.976
20.847
20.615
20.377
20.010
19.534
19.078
19.067
19.049
18.991
18.851
18.821
18.315
18.190
17.817
17.759
17.617
17.384
17.324
17.194
17.108
16.976
16.894
16.757
16.680
16.652
16.580
16.424
16.316
15.893
15.735
15.729
15.582
15.553
15.094
15.072
15.002
14.877
14.831

p1
.067
.067
.070
.073
.080
.082
.083
.088
.098
.102
.106
.112
.119
.130
.146
.162
.162
.163
.165
.171
.172
.193
.198
.215
.218
.225
.236
.239
.246
.250
.257
.262
.269
.274
.275
.279
.288
.294
.320
.330
.330
.340
.341
.372
.373
.378
.387
.390

p2
.006
.003
.002
.001
.002
.001
.001
.001
.001
.001
.001
.001
.001
.002
.006
.015
.009
.006
.004
.004
.002
.009
.008
.019
.015
.015
.021
.017
.017
.015
.015
.013
.014
.012
.008
.007
.008
.008
.028
.033
.023
.027
.020
.071
.054
.049
.053
.044

Observation number
84
17
31
82
55
102
132
124
36
3
61
85
29
23
11
59
49
62
18
116
81
138
137
123
107
122
56
125
58
70
10
12
92
97
50

Mahalanobis d-squared
14.741
14.720
14.563
14.545
14.536
14.445
14.357
14.177
14.083
14.010
13.935
13.832
13.406
13.265
12.984
12.747
12.400
12.366
12.203
11.785
11.763
11.034
11.033
10.426
10.419
10.256
10.213
10.102
9.686
9.593
9.533
9.480
9.470
8.600
8.536

p1
.396
.398
.409
.410
.411
.417
.423
.437
.444
.449
.455
.462
.495
.506
.528
.547
.574
.577
.590
.624
.625
.683
.683
.730
.731
.743
.746
.755
.785
.791
.795
.799
.800
.856
.860

p2
.042
.031
.039
.029
.020
.020
.019
.027
.027
.024
.022
.023
.082
.097
.171
.250
.427
.386
.441
.689
.642
.950
.930
.995
.991
.995
.993
.994
.999
.999
.999
.999
.998
1.000
1.000

Sample Covariances (Group number 1)

y23

y23
1.443

y22

y21

y22

.236

1.50
5

y21

.242

.658

1.51
3

y11

.152

.254

.297

y12

.275

.686

.433

y13

.140

1.05
1

.514

x21

.100

.204

.110

x22

.098

.267

.297

x23

.095

.150

.257

x24

.032

.281

.225

x14

.241

.327

.227

x13

.171

.145

.005

x12

.007

.235

.187

x11

.046

.138

.086

y11

.98
0
.29
7
.24
4
.35
1
.33
2
.26
0
.34
1
.27
5
.07
0
.21
9
.23
3

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

x12

x11

.94
3
.34
7

1.48
4

x12

x11

1.29
4
.644

1.46
7

.223

.181

1.10
7

.393

.281

.349

1.08
5

.249

.103

.401

.431

1.59
0

.357

.326

.345

.455

.322

1.62
6

.312

.346

.217

.313

.270

.278

1.59
1

.067

.096

.117

.124

.102

.044

.314

1.37
5

.204

.253

.200

.202

.226

.182

.280

.208

.212

.092

.223

.250

.298

.305

.357

.322

Condition number = 12.067


Eigenvalues
4.939 2.287 1.719 1.455 1.275 1.145 1.089 1.007 .930 .791 .707 .634 .617 .409
Determinant of sample covariance matrix = 3.761

Sample Correlations (Group number 1)

y2
3
y2
2
y2
1
y1
1
y1
2
y1
3
x2
1
x2
2
x2
3
x2
4
x1
4
x1
3
x1
2

y23
1.00
0

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

.160

1.00
0

.163

.436

1.00
0

.128

.209

.244

1.00
0

.201

.492

.309

.264

1.00
0

.096

.708

.345

.203

.467

1.00
0

.079

.158

.085

.337

.186

.142

1.00
0

.078

.209

.232

.322

.331

.223

.318

1.00
0

.063

.097

.166

.208

.173

.067

.302

.328

1.00
0

.021

.180

.144

.270

.246

.211

.257

.343

.200

1.00
0

.159

.211

.147

.220

.218

.226

.163

.238

.170

.173

1.00
0

.121

.101

.004

.060

.050

.067

.095

.101

.069

.029

.212

1.00
0

.006

.197

.157

.228

.184

.215

.196

.200

.185

.147

.229

.183

1.00
0

x1
1

y23

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

x12

.031

.092

.057

.193

.153

.062

.174

.197

.194

.196

.232

.225

.294

Condition number = 13.205


Eigenvalues
3.647 1.610 1.218 1.033 .843 .795 .789 .740 .709 .649 .633 .566 .492 .276

Estimates (Group number 1 - Default model)


Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Kepuasan
Loyalitas
Loyalitas
Loyalitas
x11
x12
x13
x14
x24
x23
x22
x21
y13
y12
y11
y21
y22
y23

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Kepuasan
Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Kewajaran harga
Kewajaran harga
Kewajaran harga
Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Kepuasan
Kepuasan
Kepuasan
Loyalitas
Loyalitas
Loyalitas

Estimate S.E.
.459 .254
.665 .214
.804 .225
.109 .154
.271 .183
1.000
.848 .273
.752 .273
1.015 .357
1.000
.897 .263
1.085 .273
.820 .223
1.000
.755 .112
.379 .104
1.000
1.772 .335
.392 .189

C.R.
1.810
3.099
3.570
.711
1.479

P
.070
.002
***
.477
.139

3.106 .002 par_1


2.755 .006 par_2
2.842 .004 par_3
3.411 *** par_4
3.973 *** par_5
3.670 *** par_6
6.757 *** par_7
3.647 *** par_8
5.289 *** par_9
2.078 .038 par_10

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Kepuasan
Loyalitas
Loyalitas
Loyalitas
x11
x12
x13

<--<--<--<--<--<--<--<---

Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Kepuasan
Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Kewajaran harga
Kewajaran harga
Kewajaran harga

Estimate
.317
.490
1.183
.111
.294
.500
.532
.391

Label
par_11
par_12
par_13
par_14
par_15

x11
1.00
0

x14
x24
x23
x22
x21
y13
y12
y11
y21
y22
y23

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Kepuasan
Kepuasan
Kepuasan
Loyalitas
Loyalitas
Loyalitas

Estimate
.490
.510
.463
.677
.506
.741
.592
.339
.489
.875
.196

Variances: (Group number 1 - Default model)

Kewajaran harga
Citra Perusahaan
e15
e16
e1
e2
e3
e4
e8
e7
e6
e5
e11
e10
e9
e12
e13
e14

Estimate S.E.
.371 .173
.422 .167
.512 .170
.027 .072
1.113 .184
.676 .121
1.166 .164
1.209 .199
1.204 .178
1.249 .175
.587 .127
.823 .122
.637 .119
.822 .113
.861 .106
1.143 .146
.343 .156
1.386 .168

C.R.
2.141
2.526
3.017
-.371
6.040
5.609
7.113
6.070
6.771
7.125
4.622
6.722
5.358
7.283
8.092
7.816
2.196
8.271

P
.032
.012
.003
.710
***
***
***
***
***
***
***
***
***
***
***
***
.028
***

Label
par_16
par_17
par_18
par_19
par_20
par_21
par_22
par_23
par_24
par_25
par_26
par_27
par_28
par_29
par_30
par_31
par_32
par_33

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11
y12
y13

Estimate
.341
1.075
.038
.766
.239
.115
.350
.549

Estimate
.256
.459
.214
.260
.240
.153
.283
.250

x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Matrices (Group number 1 - Default model)


Implied (for all variables) Covariances (Group number 1 - Default model)
Citra
Perus
ahaan
Citra
Perus
ahaan
Kewa
jaran
harga
Kepu
asan
Loyal
itas

Kewa
jaran
harga

Kepu
asan

Loy
alita
s

y2
3

y2
2

y2
1

y
1
1

y1
2

y1
3

x2
1

x2
2

x2
3

x2
4

x1
4

x1
3

x
1
2

x1
1

.422

.000

.371

.281

.170

.777

.111

.096

.530

.358

y23

.044

.038

.208

.141

1.
44
1

y22

.197

.171

.939

.635

.2
49

1.
46
8

y21

.111

.096

.530

.358

.1
41

.6
35

1.
50
1

y11

.106

.065

.295

.201

.0
79

.3
56

.2
01

y12

.212

.129

.586

.400

.1
57

.7
08

.4
00

y13

.281

.170

.777

.530

.2
08

.9
39

.5
30

x21

.346

.000

.230

.091

.0
36

.1
62

.0
91

x22

.458

.000

.305

.121

.0
47

.2
14

.1
21

x23

.379

.000

.252

.100

.0
39

.1
77

.1
00

x24

.422

.000

.281

.111

.0
44

.1
97

.1
11

x14

.000

.376

.173

.098

.0
38

.1
73

.0
98

x13

.000

.279

.128

.072

.0
28

.1
28

.0
72

x12

.000

.314

.144

.082

.0
32

.1
45

.0
82

x11

.000

.371

.170

.096

.0
38

.1
71

.0
96

.9
7
3
.2
2
2
.2
9
5
.0
8
7
.1
1
6
.0
9
6
.1
0
6
.0
6
6
.0
4
9
.0
5
5
.0
6
5

1.
26
4
.5
86

1.
41
4

.1
74

.2
30

1.
10
7

.2
30

.3
05

.3
76

1.
08
5

.1
90

.2
52

.3
11

.4
11

1.
59
0

.2
12

.2
81

.3
46

.4
58

.3
79

1.
62
6

.1
30

.1
73

.0
00

.0
00

.0
00

.0
00

1.
59
1

.0
97

.1
28

.0
00

.0
00

.0
00

.0
00

.2
83

1.
37
5

.1
09

.1
44

.0
00

.0
00

.0
00

.0
00

.3
19

.2
37

.1
29

.1
70

.0
00

.0
00

.0
00

.0
00

.3
76

.2
79

.9
4
3
.3
1
4

1.
48
4

Implied (for all variables) Correlations (Group number 1 - Default model)


Citra
Perus
ahaan
Citra
Perus
ahaan
Kewa
jaran
harga
Kepu
asan
Loyal
itas

Kewa
jaran
harga

Kep
uasa
n

Loy
alita
s

1.00
0
1.00
4

1.00
0

y2
3

y2
2

y2
1

y1
1

y1
2

y1
3

x2
1

x2
2

x2
3

x2
4

x1
4

x1
3

x1
2

1.000

.000

1.000

.490

.317

.286

.264

y23

.056

.052

.196

.196

1.
00
0

y22

.250

.231

.879

.875

.1
71

1.
00
0

y21

.140

.129

.491

.489

.0
96

.4
28

1.
00
0

y11

.166

.108

.339

.340

.0
67

.2
98

.1
66

1.
00
0

y12

.290

.188

.592

.594

.1
16

.5
20

.2
90

.2
01

1.
00
0

y13

.363

.235

.741

.744

.1
46

.6
51

.3
64

.2
51

.4
38

1.
00
0

x21

.506

.000

.248

.145

.0
28

.1
27

.0
71

.0
84

.1
47

.1
84

1.
00
0

x22

.677

.000

.332

.194

.0
38

.1
70

.0
95

.1
13

.1
96

.2
46

.3
43

1.
00
0

x23

.463

.000

.227

.132

.0
26

.1
16

.0
65

.0
77

.1
34

.1
68

.2
34

.3
13

1.
00
0

x24

.510

.000

.250

.146

.0
29

.1
28

.0
71

.0
85

.1
48

.1
85

.2
58

.3
45

.2
36

1.
00
0

x14

.000

.490

.156

.130

.0
25

.1
13

.0
63

.0
53

.0
92

.1
15

.0
00

.0
00

.0
00

.0
00

1.
00
0

x13

.000

.391

.124

.103

.0
20

.0
90

.0
50

.0
42

.0
73

.0
92

.0
00

.0
00

.0
00

.0
00

.1
91

1.
00
0

x12

.000

.532

.169

.141

.0
28

.1
23

.0
69

.0
57

.1
00

.1
25

.0
00

.0
00

.0
00

.0
00

.2
61

.2
08

1.
00
0

x11

.000

.500

.159

.132

.0
26

.1
16

.0
65

.0
54

.0
94

.1
18

.0
00

.0
00

.0
00

.0
00

.2
45

.1
95

.2
66

Implied Covariances (Group number 1 - Default model)

y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24

x1
1

y23
1.441
.249
.141
.079
.157
.208
.036
.047
.039
.044

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

1.468
.635
.356
.708
.939
.162
.214
.177
.197

1.501
.201
.400
.530
.091
.121
.100
.111

.973
.222
.295
.087
.116
.096
.106

1.264
.586
.174
.230
.190
.212

1.414
.230
.305
.252
.281

1.107
.376
.311
.346

1.085
.411
.458

1.590
.379

1.626

x14

x13

x12

x11

1.
00
0

x14
x13
x12
x11

y23
.038
.028
.032
.038

y22
.173
.128
.145
.171

y21
.098
.072
.082
.096

y11
.066
.049
.055
.065

y12
.130
.097
.109
.129

y13
.173
.128
.144
.170

x21
.000
.000
.000
.000

x22
.000
.000
.000
.000

x23
.000
.000
.000
.000

x24
.000
.000
.000
.000

x14
1.591
.283
.319
.376

x13

x12

x11

1.375
.237
.279

.943
.314

1.484

Implied Correlations (Group number 1 - Default model)

y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

y23
1.000
.171
.096
.067
.116
.146
.028
.038
.026
.029
.025
.020
.028
.026

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

x12

x11

1.000
.428
.298
.520
.651
.127
.170
.116
.128
.113
.090
.123
.116

1.000
.166
.290
.364
.071
.095
.065
.071
.063
.050
.069
.065

1.000
.201
.251
.084
.113
.077
.085
.053
.042
.057
.054

1.000
.438
.147
.196
.134
.148
.092
.073
.100
.094

1.000
.184
.246
.168
.185
.115
.092
.125
.118

1.000
.343
.234
.258
.000
.000
.000
.000

1.000
.313
.345
.000
.000
.000
.000

1.000
.236
.000
.000
.000
.000

1.000
.000
.000
.000
.000

1.000
.191
.261
.245

1.000
.208
.195

1.000
.266

1.000

Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

y23
.002
-.013
.101
.074
.118
-.068
.064
.050
.056
-.011
.203
.142
-.025
.008

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

x12

x11

.037
.023
-.102
-.022
.113
.042
.053
-.027
.084
.154
.017
.090
-.033

.012
.096
.033
-.016
.019
.176
.158
.114
.130
-.067
.105
-.011

.008
.075
-.051
.264
.216
.164
.235
.209
.021
.164
.168

.030
.057
.049
.163
.059
.146
.182
-.030
.095
.083

.053
-.049
-.024
-.149
.045
.173
-.032
.108
-.078

.000
-.027
.090
-.001
.217
.117
.200
.223

.000
.019
-.003
.313
.124
.202
.250

.000
-.057
.270
.102
.226
.298

.000
.278
.044
.182
.305

.000
.031
-.039
-.019

.000
-.029
.043

.000
.033

.000

Standardized Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

y23
.011
-.102
.806
.731
1.024
-.554
.598
.476
.436
-.086
1.578
1.191
-.250
.063

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

x12

x11

.212
.165
-.968
-.169
.773
.387
.489
-.204
.636
1.178
.139
.898
-.259

.066
.928
.270
-.124
.172
1.619
1.200
.857
.986
-.550
1.041
-.084

.065
.778
-.498
2.988
2.466
1.554
2.192
1.979
.219
2.019
1.646

.199
.463
.488
1.606
.483
1.184
1.506
-.265
1.018
.712

.312
-.457
-.221
-1.156
.344
1.349
-.273
1.098
-.632

.000
-.273
.782
-.012
1.927
1.122
2.309
2.049

.000
.165
-.029
2.808
1.193
2.357
2.326

.000
-.410
2.003
.812
2.180
2.289

.000
2.036
.348
1.731
2.313

.000
.243
-.361
-.145

.000
-.290
.347

.000
.316

.000

Factor Score Weights (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan
Kewajaran harga
Kepuasan
Loyalitas

y23
-.001
.001
.023
.015

y22
-.012
.021
.426
.281

y21
-.002
.004
.072
.048

y11
.019
.010
.041
.036

y12
.041
.021
.085
.076

y13
.069
.036
.145
.129

x21
.140
-.007
.044
-.002

x22
.259
-.013
.082
-.004

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.665
.264
.103
.467
.264
.252
.501
.665
.820
1.085
.897
1.000
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.459
.260
.102
.460
.260
.174
.347
.459
.000
.000
.000
.000
1.015
.752
.848
1.000

Kepuasan
.000
.804
.315
1.424
.804
.379
.755
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.392
1.772
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.490
.286
.056
.250
.140
.166
.290
.363
.506
.677
.463
.510
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.317
.264
.052
.231
.129
.108
.188
.235
.000
.000
.000
.000
.490
.391
.532
.500

Kepuasan
.000
1.183
.231
1.036
.578
.339
.592
.741
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.196
.875
.489
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22

Citra Perusahaan
.665
.271
.000
.000

Kewajaran harga
.459
.109
.000
.000

Kepuasan
.000
.804
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.392
1.772

x23
.101
-.005
.032
-.002

x24
.116
-.006
.037
-.002

x14
-.006
.135
.019
.003

x13
-.005
.104
.015
.003

x12
-.009
.202
.029
.005

x11
-.007
.144
.021
.004

y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.000
.000
.000
.000
.820
1.085
.897
1.000
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
1.015
.752
.848
1.000

Kepuasan
.000
.379
.755
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.490
.294
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.506
.677
.463
.510
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.317
.111
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.490
.391
.532
.500

Kepuasan
.000
1.183
.000
.000
.000
.339
.592
.741
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.196
.875
.489
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.000
.534
.103
.467
.264
.252
.501
.665
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.000
.369
.102
.460
.260
.174
.347
.459
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Kepuasan
.000
.000
.315
1.424
.804
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21

Citra Perusahaan
.000
.580
.056
.250
.140

Kewajaran harga
.000
.376
.052
.231
.129

Kepuasan
.000
.000
.231
1.036
.578

Loyalitas
.000
.000
.000
.000
.000

Citra Perusahaan
.166
.290
.363
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Kewajaran harga
.108
.188
.235
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Kepuasan
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Modification Indices (Group number 1 - Default model)


Covariances: (Group number 1 - Default model)

Kewajaran harga
e9
e9
e5
e4

<-->
<-->
<-->
<-->
<-->

Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
e15
e9
Citra Perusahaan

M.I.
17.595
8.124
4.410
5.034
5.166

Par Change
.229
.180
-.133
.172
.181

Variances: (Group number 1 - Default model)


M.I.

Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y11
y11
y11
y11
y13
x21
x14

<--<--<--<--<--<--<---

Citra Perusahaan
x21
x22
x24
x23
y11
Citra Perusahaan

M.I.
8.124
9.008
5.354
4.089
4.288
4.683
5.166

Par Change
.425
.226
.176
.126
-.120
.179
.429

Model Fit Summary


CMIN

Model
Default model
Saturated model
Independence model

NPAR
33
105
14

CMIN
77.358
.000
380.526

DF
72
0
91

P
.312

CMIN/DF
1.074

.000

4.182

RMR, GFI

Model
Default model
Saturated model

RMR
.123
.000

GFI
.922
1.000

AGFI
.886

PGFI
.632

Model
Independence model

RMR
.278

GFI
.611

AGFI
.551

PGFI
.529

NFI
Delta1
.797
1.000
.000

RFI
rho1
.743

IFI
Delta2
.983
1.000
.000

TLI
rho2
.977

Baseline Comparisons

Model
Default model
Saturated model
Independence model

.000

.000

CFI
.981
1.000
.000

Parsimony-Adjusted Measures

Model
Default model
Saturated model
Independence model

PRATIO
.791
.000
1.000

PNFI
.630
.000
.000

PCFI
.777
.000
.000

NCP
5.358
.000
289.526

LO 90
.000
.000
233.047

NCP

Model
Default model
Saturated model
Independence model

HI 90
30.769
.000
353.563

FMIN

Model
Default model
Saturated model
Independence model

FMIN
.557
.000
2.738

F0
.039
.000
2.083

LO 90
.000
.000
1.677

HI 90
.221
.000
2.544

RMSEA

Model
Default model
Independence model

RMSEA
.023
.151

LO 90
.000
.136

AIC
143.358
210.000
408.526

BCC
151.342
235.403
411.913

HI 90
.055
.167

PCLOSE
.903
.000

AIC

Model
Default model
Saturated model
Independence model

BIC
240.432
518.872
449.709

CAIC
273.432
623.872
463.709

ECVI

Model
Default model
Saturated model
Independence model

ECVI
1.031
1.511
2.939

LO 90
.993
1.511
2.533

HI 90
1.214
1.511
3.400

HOELTER

Model
Default model
Independence model

HOELTER
.05
167
42

HOELTER
.01
185
46

MECVI
1.089
1.694
2.963

LAMPIRAN 7
SEM MODIFIKASI

STRUCTURE EQUATION MODEL (Modifikasi)


LOYALITAS PELANGGAN

1.11
e1

.68
e2

x11

x12

1.21
e3

1.17
e4

x13

x14

.66 1.05
1.00 .83
.38
Kewajaran harga

e15-.04

.35

.25

.87
1
e9 .82
1
e10.62
1

.02
-.02

.54

e16

1
.77

.75
y121.00

e11

y13

1.00
1.76

.36

y11

Kepuasan

Loyalitas

.24

.42
.18
Citra Perusahaan

.75

1.08

.92

1.00

x21

x22

x23

x24

e5

e6

e7

e8

1
.84

1
.60

1
1.23

y21

1
.39

y22

1
y23

-.24

.61

1
1.21

Chi-Square =51.873
prob=.949
CMIN/DF=.741
GFI=.946
TLI=1.081
CFI=1.000
RMSEA=.000
AGFI=.920

1.14
e12.35
e131.39
e14

Variable Summary (Group number 1)


Your model contains the following variables (Group number 1)

Observed, endogenous variables


x11
x12
x13
x14
x24
x23
x22
x21
y13
y12
y11
y21
y22
y23
Unobserved, endogenous variables
Kepuasan
Loyalitas
Unobserved, exogenous variables
Kewajaran harga
e1
e2
e3
e4
Citra Perusahaan
e8
e7
e6
e5
e11
e10
e9
e12
e13
e14
e16
e15
Variable counts (Group number 1)
Number of variables in your model:
Number of observed variables:
Number of unobserved variables:
Number of exogenous variables:
Number of endogenous variables:

34
14
20
18
16

Parameter summary (Group number 1)

Fixed
Labeled
Unlabeled
Total

Weights
20
0
15
35

Covariances
0
0
2
2

Variances
0
0
18
18

Means
0
0
0
0

Intercepts
0
0
0
0

Assessment of normality (Group number 1)

Variable
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11
Multivariate

min
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000

max
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000
5.000

skew
-.969
-.870
-1.103
-1.149
-1.014
-.809
-1.051
-.895
-.770
-1.081
-.996
-1.208
-.624
-.868

c.r.
-4.680
-4.204
-5.330
-5.551
-4.898
-3.910
-5.078
-4.324
-3.722
-5.222
-4.809
-5.833
-3.015
-4.193

kurtosis
.118
-.238
.283
1.190
.249
-.344
.513
.431
-.502
.106
.016
.655
.316
-.242
23.659

c.r.
.284
-.574
.683
2.875
.602
-.831
1.239
1.041
-1.212
.255
.038
1.583
.763
-.584
6.613

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number
8
64
136
119
33
71
115
79
7
13
63
139
52
44

Mahalanobis d-squared
32.066
28.675
28.185
26.892
26.515
25.579
25.478
24.958
24.929
24.424
24.208
24.136
24.014
23.980

p1
.004
.012
.013
.020
.022
.029
.030
.035
.035
.041
.043
.044
.046
.046

p2
.423
.482
.291
.304
.203
.228
.132
.119
.061
.061
.041
.022
.012
.005

Total
20
0
35
55

Observation number
109
80
65
51
42
38
24
68
26
73
93
41
53
114
19
111
46
110
129
83
47
16
37
1
9
34
113
95
88
131
54
67
40
21
57
105
134
99
35
91
5
60
77
76

Mahalanobis d-squared
23.446
23.014
22.804
22.632
22.583
22.421
22.293
21.941
21.818
21.792
21.549
21.129
20.976
20.847
20.615
20.377
20.010
19.534
19.078
19.067
19.049
18.991
18.851
18.821
18.315
18.190
17.817
17.759
17.617
17.384
17.324
17.194
17.108
16.976
16.894
16.757
16.680
16.652
16.580
16.424
16.316
15.893
15.735
15.729

p1
.053
.060
.064
.067
.067
.070
.073
.080
.082
.083
.088
.098
.102
.106
.112
.119
.130
.146
.162
.162
.163
.165
.171
.172
.193
.198
.215
.218
.225
.236
.239
.246
.250
.257
.262
.269
.274
.275
.279
.288
.294
.320
.330
.330

p2
.008
.010
.008
.006
.003
.002
.001
.002
.001
.001
.001
.001
.001
.001
.001
.001
.002
.006
.015
.009
.006
.004
.004
.002
.009
.008
.019
.015
.015
.021
.017
.017
.015
.015
.013
.014
.012
.008
.007
.008
.008
.028
.033
.023

Observation number
39
126
2
22
32
87
98
84
17
31
82
55
102
132
124
36
3
61
85
29
23
11
59
49
62
18
116
81
138
137
123
107
122
56
125
58
70
10
12
92
97
50

Mahalanobis d-squared
15.582
15.553
15.094
15.072
15.002
14.877
14.831
14.741
14.720
14.563
14.545
14.536
14.445
14.357
14.177
14.083
14.010
13.935
13.832
13.406
13.265
12.984
12.747
12.400
12.366
12.203
11.785
11.763
11.034
11.033
10.426
10.419
10.256
10.213
10.102
9.686
9.593
9.533
9.480
9.470
8.600
8.536

p1
.340
.341
.372
.373
.378
.387
.390
.396
.398
.409
.410
.411
.417
.423
.437
.444
.449
.455
.462
.495
.506
.528
.547
.574
.577
.590
.624
.625
.683
.683
.730
.731
.743
.746
.755
.785
.791
.795
.799
.800
.856
.860

p2
.027
.020
.071
.054
.049
.053
.044
.042
.031
.039
.029
.020
.020
.019
.027
.027
.024
.022
.023
.082
.097
.171
.250
.427
.386
.441
.689
.642
.950
.930
.995
.991
.995
.993
.994
.999
.999
.999
.999
.998
1.000
1.000

Sample Moments (Group number 1)


Sample Covariances (Group number 1)

y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

y23
1.443
.236
.242
.152
.275
.140
.100
.098
.095
.032
.241
.171
.007
.046

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

x12

x11

1.505
.658
.254
.686
1.051
.204
.267
.150
.281
.327
.145
.235
.138

1.513
.297
.433
.514
.110
.297
.257
.225
.227
.005
.187
.086

.980
.297
.244
.351
.332
.260
.341
.275
.070
.219
.233

1.294
.644
.223
.393
.249
.357
.312
.067
.204
.212

1.467
.181
.281
.103
.326
.346
.096
.253
.092

1.107
.349
.401
.345
.217
.117
.200
.223

1.085
.431
.455
.313
.124
.202
.250

1.590
.322
.270
.102
.226
.298

1.626
.278
.044
.182
.305

1.591
.314
.280
.357

1.375
.208
.322

.943
.347

1.484

Condition number = 12.067


Eigenvalues
4.939 2.287 1.719 1.455 1.275 1.145 1.089 1.007 .930 .791 .707 .634 .617 .409
Determinant of sample covariance matrix = 3.761
Sample Correlations (Group number 1)

y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

y23
1.000
.160
.163
.128
.201
.096
.079
.078
.063
.021
.159
.121
.006
.031

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

x12

x11

1.000
.436
.209
.492
.708
.158
.209
.097
.180
.211
.101
.197
.092

1.000
.244
.309
.345
.085
.232
.166
.144
.147
.004
.157
.057

1.000
.264
.203
.337
.322
.208
.270
.220
.060
.228
.193

1.000
.467
.186
.331
.173
.246
.218
.050
.184
.153

1.000
.142
.223
.067
.211
.226
.067
.215
.062

1.000
.318
.302
.257
.163
.095
.196
.174

1.000
.328
.343
.238
.101
.200
.197

1.000
.200
.170
.069
.185
.194

1.000
.173
.029
.147
.196

1.000
.212
.229
.232

1.000
.183
.225

1.000
.294

1.000

Condition number = 13.205


Eigenvalues
3.647 1.610 1.218 1.033 .843 .795 .789 .740 .709 .649 .633 .566 .492 .276
Estimates (Group number 1 - Default model)
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Kepuasan
Loyalitas
Loyalitas
Loyalitas

<--<--<--<--<---

Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Kepuasan
Kewajaran harga
Citra Perusahaan

Estimate S.E.
.345 .328
.608 .296
.773 .206
.045 .179
.240 .199

C.R.
1.053
2.058
3.752
.250
1.206

P
.292
.040
***
.803
.228

Label
par_11
par_12
par_13
par_14
par_15

x11
x12
x13
x14
x24
x23
x22
x21
y13
y12
y11
y21
y22
y23

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kewajaran harga
Kewajaran harga
Kewajaran harga
Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Kepuasan
Kepuasan
Kepuasan
Loyalitas
Loyalitas
Loyalitas

Estimate S.E.
1.000
.835 .236
.662 .236
1.054 .321
1.000
.924 .261
1.078 .255
.746 .211
1.000
.750 .111
.362 .101
1.000
1.764 .333
.390 .188

C.R.

Label

3.542 *** par_1


2.805 .005 par_2
3.279 .001 par_3
3.542 *** par_4
4.220 *** par_5
3.534 *** par_6
6.776 *** par_7
3.575 *** par_8
5.300 *** par_9
2.073 .038 par_10

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Kepuasan
Loyalitas
Loyalitas
Loyalitas
x11
x12
x13
x14
x24
x23
x22
x21
y13
y12
y11
y21
y22
y23

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Kepuasan
Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Kewajaran harga
Kewajaran harga
Kewajaran harga
Kewajaran harga
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Citra Perusahaan
Kepuasan
Kepuasan
Kepuasan
Loyalitas
Loyalitas
Loyalitas

Estimate
.231
.427
1.166
.045
.254
.505
.529
.347
.514
.506
.473
.668
.464
.759
.607
.337
.496
.877
.198

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Kewajaran harga <--> Citra Perusahaan


e5
<--> e9
Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R.


P Label
.248 .087 2.843 .004 par_16
.175 .081 2.151 .032 par_17

Kewajaran harga <--> Citra Perusahaan


e5
<--> e9

Estimate
.624
.205

Variances: (Group number 1 - Default model)

Kewajaran harga
Citra Perusahaan
e15
e16
e1
e2
e3
e4
e8
e7
e6
e5
e11
e10
e9
e12
e13
e14

Estimate S.E.
.379 .161
.416 .161
.543 .167
-.019 .068
1.105 .172
.679 .108
1.209 .159
1.170 .183
1.210 .173
1.234 .172
.601 .117
.842 .119
.621 .117
.818 .112
.868 .107
1.141 .146
.347 .156
1.386 .168

C.R.
2.350
2.582
3.243
-.277
6.440
6.273
7.595
6.380
6.978
7.171
5.147
7.062
5.306
7.292
8.114
7.810
2.229
8.272

P
.019
.010
.001
.782
***
***
***
***
***
***
***
***
***
***
***
***
.026
***

Label
par_18
par_19
par_20
par_21
par_22
par_23
par_24
par_25
par_26
par_27
par_28
par_29
par_30
par_31
par_32
par_33
par_34
par_35

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Estimate
.358
1.050
.039
.770
.246
.113
.368
.577
.216
.446
.223
.256
.265
.121
.280
.255

Matrices (Group number 1 - Default model)


Implied (for all variables) Covariances (Group number 1 - Default model)
Citra
Perus
ahaan
Citra
Perus
ahaan
Kewa
jaran
harga
Kepu
asan
Loyal
itas

Kewa
jaran
harga

Kepu
asan

Loy
alita
s

y2
3

y2
2

y2
1

y
1
1

y1
2

y1
3

x2
1

x2
2

x2
3

x2
4

x1
4

x1
3

x
1
2

x1
1

.416

.248

.379

.339

.281

.846

.151

.141

.560

.372

y23

.059

.055

.219

.145

1.
44
3

y22

.266

.249

.989

.657

.2
56

1.
50
5

y21

.151

.141

.560

.372

.1
45

.6
57

1.
51
3

y11

.123

.102

.307

.203

.0
79

.3
58

.2
03

y12

.254

.211

.635

.420

.1
64

.7
42

.4
20

y13

.339

.281

.846

.560

.2
19

.9
89

.5
60

x21

.311

.185

.253

.113

.0
44

.1
99

.1
13

x22

.449

.267

.365

.163

.0
63

.2
87

.1
63

x23

.385

.229

.313

.139

.0
54

.2
46

.1
39

x24

.416

.248

.339

.151

.0
59

.2
66

.1
51

x14

.261

.399

.297

.149

.0
58

.2
63

.1
49

x13

.164

.251

.186

.093

.0
36

.1
65

.0
93

x12

.207

.316

.235

.118

.0
46

.2
08

.1
18

x11

.248

.379

.281

.141

.0
55

.2
49

.1
41

.9
7
9
.2
3
0
.3
0
7
.2
6
7
.1
3
2
.1
1
3
.1
2
3
.1
0
7
.0
6
8
.0
8
5
.1
0
2

1.
29
4
.6
35

1.
46
7

.1
90

.2
53

1.
07
4

.2
74

.3
65

.3
35

1.
08
5

.2
35

.3
13

.2
87

.4
14

1.
59
0

.2
54

.3
39

.3
11

.4
49

.3
85

1.
62
6

.2
23

.2
97

.1
95

.2
81

.2
41

.2
61

1.
59
1

.1
40

.1
86

.1
22

.1
77

.1
51

.1
64

.2
64

1.
37
5

.1
76

.2
35

.1
54

.2
23

.1
91

.2
07

.3
33

.2
09

.2
11

.2
81

.1
85

.2
67

.2
29

.2
48

.3
99

.2
51

x2
3

x2
4

x1
4

x1
3

.9
4
3
.3
1
6

1.
48
4

x1
2

x1
1

Implied (for all variables) Correlations (Group number 1 - Default model)


Citra
Perus
ahaan
Citra
Perus
ahaan
Kewa
jaran
harga
Kepu
asan
Loyal
itas
y23

Kewa
jaran
harga

Kep
uasa
n

Loy
alita
s

y2
3

1.000

.624

1.000

.571

.497

1.00
0

.383

.376

.999

1.00
0

.076

.074

.198

.198

1.
00

y2
2

y2
1

y1
1

y1
2

y1
3

x2
1

x2
2

Citra
Perus
ahaan

Kewa
jaran
harga

Kep
uasa
n

Loy
alita
s

y2
3

1.
00
0

y2
2

y2
1

y1
1

y1
2

y1
3

x2
1

x2
2

x2
3

x2
4

x1
4

x1
3

x1
2

x1
1

0
y22

.336

.330

.876

.877

.1
74

y21

.190

.187

.495

.496

.0
98

.4
35

1.
00
0

y11

.192

.167

.337

.336

.0
67

.2
95

.1
67

1.
00
0

y12

.346

.302

.607

.606

.1
20

.5
31

.3
00

.2
04

1.
00
0

y13

.433

.377

.759

.758

.1
50

.6
65

.3
76

.2
56

.4
61

1.
00
0

x21

.464

.290

.265

.178

.0
35

.1
56

.0
88

.2
60

.1
61

.2
01

1.
00
0

x22

.668

.416

.381

.256

.0
51

.2
24

.1
27

.1
28

.2
31

.2
89

.3
10

1.
00
0

x23

.473

.295

.270

.181

.0
36

.1
59

.0
90

.0
91

.1
64

.2
05

.2
20

.3
16

1.
00
0

x24

.506

.316

.289

.194

.0
38

.1
70

.0
96

.0
97

.1
75

.2
19

.2
35

.3
38

.2
39

1.
00
0

x14

.321

.514

.256

.193

.0
38

.1
70

.0
96

.0
86

.1
55

.1
94

.1
49

.2
14

.1
52

.1
62

1.
00
0

x13

.217

.347

.173

.131

.0
26

.1
15

.0
65

.0
58

.1
05

.1
31

.1
01

.1
45

.1
02

.1
10

.1
79

1.
00
0

x12

.330

.529

.263

.199

.0
39

.1
75

.0
99

.0
89

.1
60

.2
00

.1
53

.2
20

.1
56

.1
67

.2
72

.1
84

1.
00
0

x11

.315

.505

.251

.190

.0
38

.1
67

.0
94

.0
85

.1
52

.1
91

.1
46

.2
10

.1
49

.1
59

.2
60

.1
76

.2
67

Implied Covariances (Group number 1 - Default model)

y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

y23
1.443
.256
.145
.079
.164
.219
.044
.063
.054
.059
.058
.036
.046
.055

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

x12

x11

1.505
.657
.358
.742
.989
.199
.287
.246
.266
.263
.165
.208
.249

1.513
.203
.420
.560
.113
.163
.139
.151
.149
.093
.118
.141

.979
.230
.307
.267
.132
.113
.123
.107
.068
.085
.102

1.294
.635
.190
.274
.235
.254
.223
.140
.176
.211

1.467
.253
.365
.313
.339
.297
.186
.235
.281

1.074
.335
.287
.311
.195
.122
.154
.185

1.085
.414
.449
.281
.177
.223
.267

1.590
.385
.241
.151
.191
.229

1.626
.261
.164
.207
.248

1.591
.264
.333
.399

1.375
.209
.251

.943
.316

1.484

Implied Correlations (Group number 1 - Default model)

y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21

y23
1.000
.174
.098
.067
.120
.150
.035

y22

y21

y11

y12

y13

x21

1.000
.435
.295
.531
.665
.156

1.000
.167
.300
.376
.088

1.000
.204
.256
.260

1.000
.461
.161

1.000
.201

1.000

x22

x23

x24

x14

x13

x12

x11

1.
00
0

x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

y23
.051
.036
.038
.038
.026
.039
.038

y22
.224
.159
.170
.170
.115
.175
.167

y21
.127
.090
.096
.096
.065
.099
.094

y11
.128
.091
.097
.086
.058
.089
.085

y12
.231
.164
.175
.155
.105
.160
.152

y13
.289
.205
.219
.194
.131
.200
.191

x21
.310
.220
.235
.149
.101
.153
.146

x22
1.000
.316
.338
.214
.145
.220
.210

x23

x24

x14

x13

x12

x11

1.000
.239
.152
.102
.156
.149

1.000
.162
.110
.167
.159

1.000
.179
.272
.260

1.000
.184
.176

1.000
.267

1.000

Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

y23
.000
-.020
.096
.073
.111
-.079
.056
.034
.041
-.026
.183
.134
-.039
-.009

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

x12

x11

.000
.001
-.105
-.056
.063
.005
-.020
-.095
.015
.064
-.020
.027
-.111

.000
.094
.012
-.047
-.002
.134
.118
.074
.078
-.088
.069
-.055

.001
.067
-.063
.085
.200
.146
.218
.167
.003
.134
.131

.000
.009
.033
.119
.014
.103
.090
-.073
.028
.001

.000
-.072
-.084
-.210
-.013
.049
-.091
.018
-.189

.033
.014
.114
.034
.022
-.005
.046
.038

.000
.016
.006
.032
-.053
-.021
-.017

.000
-.063
.029
-.050
.035
.069

.000
.017
-.120
-.025
.057

.000
.050
-.053
-.042

.000
-.001
.071

.000
.031

.000

Standardized Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

y23
.000
-.155
.766
.724
.949
-.629
.530
.324
.317
-.203
1.423
1.122
-.390
-.076

y22

y21

y11

y12

y13

x21

x22

x23

x24

x14

x13

x12

x11

.000
.007
-.975
-.414
.414
.049
-.177
-.719
.112
.483
-.160
.264
-.864

.000
.901
.098
-.347
-.023
1.226
.894
.556
.594
-.718
.679
-.435

.009
.687
-.601
.940
2.264
1.379
2.031
1.574
.026
1.637
1.273

.000
.068
.331
1.150
.113
.827
.730
-.639
.290
.004

.000
-.663
-.757
-1.589
-.097
.372
-.746
.176
-1.486

.256
.149
1.006
.297
.198
-.047
.531
.351

.000
.140
.054
.277
-.507
-.235
-.150

.000
-.449
.213
-.394
.336
.527

.000
.121
-.939
-.234
.428

.000
.390
-.492
-.315

.000
-.014
.576

.000
.298

.000

Factor Score Weights (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan
Kewajaran harga
Kepuasan
Loyalitas

y23
.000
.001
.023
.015

y22
-.002
.020
.417
.279

y21
.000
.004
.072
.048

y11
-.006
.003
.036
.036

y12
.039
.023
.093
.075

y13
.068
.040
.162
.132

x21
.116
.035
.030
-.008

x22
.233
.071
.076
-.001

x23
.097
.030
.032
.000

x24
.107
.033
.035
.000

x14
.036
.128
.022
.004

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23

Citra Perusahaan
.608
.230
.090

Kewajaran harga
.345
.222
.087

Kepuasan
.000
.773
.302

Loyalitas
.000
.000
.390

x13
.022
.078
.014
.002

x12
.049
.175
.031
.005

x11
.036
.128
.022
.004

y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.406
.230
.220
.456
.608
.746
1.078
.924
1.000
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.392
.222
.125
.259
.345
.000
.000
.000
.000
1.054
.662
.835
1.000

Kepuasan
1.365
.773
.362
.750
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
1.764
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.427
.243
.048
.213
.121
.144
.259
.324
.464
.668
.473
.506
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.231
.224
.044
.197
.111
.078
.140
.175
.000
.000
.000
.000
.514
.347
.529
.505

Kepuasan
.000
1.166
.231
1.023
.578
.337
.607
.759
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.198
.877
.496
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Kepuasan
.000
.773
.000
.000
.000
.362

Loyalitas
.000
.000
.390
1.764
1.000
.000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11

Citra Perusahaan
.608
.240
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.345
.045
.000
.000
.000
.000

y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.000
.000
.746
1.078
.924
1.000
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.000
.000
.000
.000
.000
.000
1.054
.662
.835
1.000

Kepuasan
.750
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.427
.254
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.464
.668
.473
.506
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.231
.045
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.514
.347
.529
.505

Kepuasan
.000
1.166
.000
.000
.000
.337
.607
.759
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.198
.877
.496
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Kepuasan
.000
.000
.302
1.365
.773
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21

Citra Perusahaan
.000
.470
.090
.406
.230
.220
.456
.608
.000

Kewajaran harga
.000
.267
.087
.392
.222
.125
.259
.345
.000

x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Kepuasan
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kepuasan
Loyalitas
y23
y22
y21
y11
y12
y13
x21
x22
x23
x24
x14
x13
x12
x11

Citra Perusahaan
.000
.498
.048
.213
.121
.144
.259
.324
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Kewajaran harga
.000
.269
.044
.197
.111
.078
.140
.175
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Kepuasan
.000
.000
.231
1.023
.578
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000

Loyalitas
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000