Clientes de por vida

Solucin nica e innovadora para la gestin del servicio de soporte

tcnico y atencin posventa.
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Pas: Argentina
Reto:El objetivo estratgico de Atento fue desarrollar una solucin nica e
innovadora para la gestin del servicio de soporte tcnico y atencin posventa
del cliente contratante.
Dicha solucin es altamente compleja teniendo en cuenta que el cliente est en
mltiples pases, con distintos husos horarios y con diferentes culturas.
Solucin propuesta por Atento:Para ayudar a su cliente, Atento cre un
servicio de Atencin al Cliente y Soporte Tcnico.
El servicio funcionaba para toda Latinoamrica a travs de mltiples canales de
atencin (telfono, e-mail y chat) y estaba dividido en dos equipos - servicios
para el hogar y usuarios corporativos permitiendo una adaptacin del servicio
al perfil del cliente.
La clave del servicio era hacer que los asesores de Atento resolvieran los
problemas de los clientes consumidores en el primer contacto, dejando la
indicacin de un servicio tcnico autorizado cmo ltima alternativa.
Para ello, la capacitacin de estas personas fue un punto fundamental para el
xito del servicio. Los asesores recibieron una estricta formacin, ya que no solo
deberan contar con conocimientos tcnicos avanzados, sino que deban estar
preparados para atender llamadas de toda Latinoamrica.
Todos han recibido cursos de espaol e ingls y han sido capacitados por el
equipo del cliente para que tuvieran el mximo de conocimiento acerca de los
productos con los que trabajaran.
Adems, han participado de la Customer Service Delivery Week, una actividad
creada por Atento en la que cada pas transfiere los conocimientos propios de su
regin, permitiendo que quienes estn en contacto con los clientes de cada
localidad conozcan sus particularidades y puedan dar respuesta a las situaciones
que se presenten en cada llamada.
Resultados:Como resultado, Atento logr para el cliente una reduccin del 50%
de sus costos y no solo cumpli con la promesa de mantener los niveles de
satisfaccin de los clientes, sino que adems logr posicionar al servicio en el
primer puesto del ranking global anual de satisfaccin de los clientes
consumidores de la empresa contratante.