PEMASARAN

RUMAH SAKIT
dr. Yuli Prapancha Satar , MARS
2009

APA ITU
PEMASARAN ?
PROMOSI
PUBLIC

RELATIONS

SALES
KIAT-KIAT

PEMASARAN
PRODUK
STRATEGI

PASAR

DEFINISI PEMASARAN

UPAYA MEMUASKAN KONSUMEN

SUATU PROSES MANAJEMEN
SUATU PROSES PERTUKARAN
KEGIATAN YANG TERINTEGRASI
PERSAINGAN & KEUNGGULAN
DAYA SAING

KARAKTERISTIK
PELAYANAN RUMAH SAKIT

INDUSTRI JASA
FUNGSI SOSIAL
REGULASI / ETIKA
HIERARKI GANDA
SISTEM PEMBAYARAN

PENERIMAAN FUNGSI
BISNIS DI RS

MUDAH FINANCE, ACCOUNTING,

PR, PLANNING

HATI-HATI PEMASARAN?
- BISNIS BESAR
- KOMERSIALISASI
- ETIKA RS
- FUNGSI SOSIAL

LATAR BELAKANG
PEMASARAN

UTILISASI RENDAH
BERORIENTASI PASAR (TRANSISI)
KOMPETISI
REGULASI KESEHATAN
GLOBALISASI
TUNTUTAN MUTU
KETERBATASAN SDM
KONSUMEN KRITIS

MANFAAT UTAMA
PEMASARAN RS

KEPUASAN KONSUMEN/STAKE
HOLDER
MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN
MENINGKATKAN EFISIENSI

MANFAAT LAIN
PEMASARAN RUMAH
SAKIT

PAHAM/PEKA KEBUTUHAN MASYARAKAT

PELAYANAN LEBIH TERFOKUS
PENGHENTIAN PELAYANAN MERUGI
PRODUK BARU & PELUNCURAN PRODUK
BARU
DISTRIBUSI JASA LEBIH EFEKTIF
PENDEKATAN HARGA KREATIF
DESAIN TEMPAT & FUNGSI LEBIH MENARIK
MEMUASKAN PASIEN, DOKTER & KARYAWAN
INFORMASI LEBIH LUAS DITERIMA

PENGGUNAAN
PEMASARAN DI RUMAH
SAKIT

MENENTUKAN LOKASI RS/UNIT RS

ESTIMASI JUMLAH PASIEN
STRATEGI MENARIK PASIEN
PERHATIAN PADA PRODUK
PREVENTIF
MENARIK SDM KESEHATAN YG
TERBATAS
UPAYA MENARIK DONATUR

KRITIK PEMASARAN RS

MENGHAMBURKAN UANG
MENGGANGGU
MANIPULATIF
MENURUNKAN KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
PERSAINGAN ANTAR RS
PERMINTAAN YG TIDAK PERLU

KEGIATAN MANAJEMEN
PEMASARAN RUMAH
SAKIT

RISET PEMASARAN (KONSUMEN)

PENGEMBANGAN PRODUK
KOMUNIKASI PEMASARAN
DISTRIBUSI
PENETAPAN HARGA
SERVICE/SALES

RISET PEMASARAN
(KONSUMEN)
MENGETAHUI
KONSUMEN

APA YANG DIPIKIRKAN

APA YANG DIHARAPKAN
APA YANG DIANGGAP BERHARGA
KEMAMPUAN KONSUMEN
MEMBAYAR

PENGEMBANGAN PRODUK
(PRODUCT)

PENDEKATAN PRODUK
PORTOFOLIO (BCG, GE
APPROACH)
PRODUCT / MARKET EXPANSION
STRATEGY (ANSOFF)

PENGEMBANGAN
PRODUK

PENDEKATAN PRODUK
PORTOFOLIO (BCG, GE APPROACH)
STAR

CASH COW

DOG

GROWTH

RMS

PENGEMBANGAN
PRODUK

PRODUK / MARKET EXPANSION

STRATEGY (ANSOFF)

PRODUCT
LAMA
LAMA PENETRAS
I PASAR
MARKET
BARU NEW
MARKET

BARU
PRODUCT
INOVATION
TOTAL
INOVATION

KOMUNIKASI
PEMASARAN (PROMOSI)
PERHATIKAN ISI PESAN &
CARA KEGIATAN

PESAN INFORMATIF
PESAN TIDAK KOMPARATIF
PESAN REALISTIK & TIDAK ASAL
JANJI
KEGIATAN TIDAK BERLEBIHAN

DISTRIBUSI (PLACE)

SEGALA UPAYA AGAR PASIEN/KONS

DPT MENGKONSUMSI PRODUK JASA
RS YG MUDAH, AMAN,
MENYENANGKAN SESUAI
KEMAMPUAN RS UNTUK
MENYEDIAKANNYA
PUSH/PULL STRATEGY
UPAYA MEMBERI KEMUDAHAN
SUASANA MENYENANGKAN

PENETAPAN HARGA
(PRICE)
PERHATIKAN

UNIT COST PRODUK

TARIF COMPETITOR
PERSEPSI KONSUMEN / PASIEN
PROFIT MARGIN

SERVICE

KELEMAHAN RUMAH SAKIT YG

MENONJOL
RENDAHNYA KEMAMPUAN
BERKOMUNIKASI (INDIVIDUAL)
RENDAHNYA KEMAMPUAN
BERKOORDINASI
(INSTITUSIONAL)

IMPLEMENTASI
PEMASARAN
TOP MANAGER/
OWNER
MIDDLE/FRONT
LINE MANAGER

LANGKAH NYATA

KEMBANGKAN BUDAYA
ORGANISASI BERBASIS KONSEP
PEMASARAN
TINGKATKAN PENGETAHUAN &
KETERAMPILAN PEMASARAN PADA
SEMUA LINI
KEMBANGKAN FUNGSI &
ORGANISASI PEMASARAN SECARA
BERTAHAP

PENGORGANISASIAN
PEMASARAN RS
PRINSIP DASAR

EVERYBODY BUSINESS
CUSTOMER ORIENTED
KETERLIBATAN TOP MANAGER
EFISIENSI
AKSES LANGSUNG KE PIMPINAN

ORGANISASI RS YANG
MARKETING ORIENTED

KETERLIBATAN TOP MANAGER

TRAINING MARKETING PERIODIK
REKRUITMEN TENAGA
BERORIENTASI PEMASARAN
REWARD SYSTEM
PENGEMBANGAN RS
BERORIENTASI CUSTOMER

HAMBATAN
PEMASARAN

KETERBATAS VISI, KOMITMEN

BERORIENTASI CUSTOMER
KETERBATASAN PENGETAHUAN &
SKILL PEMASARAN
KETERBATASAN PENDANAAN
KETERBATASAN PERATURAN &
PERUNDANGAN

KEBIJAKAN PEMASARAN
(DEPKES)
TUJUAN PEMASARAN PELAYANAN
KESEHATAN
:
MENINGKATKAN UTILISASI
MENINGKATKAN RUJUKAN
MELUASKAN CAKUPAN
MENINGKATKAN DERAJAT KES
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
DASAR HUKUM :

ETIK KEDOKTERAN
ETIKA RS
KETENTUAN YANG BERLAKU

KETENTUAN UMUM

BERBEDA DGN PEMASARAN PERUSAHAAN

UMUM
DILANDASI FUNGSI SOS / IDEALISME
KEMANUSIAAN
DILAKUKAN SECARA BENAR / TDK MERUGIKAN
TDK SUPPLY CREATED DEMAND
DILAKUKAN KOLEKTIF/INDIVIDUAL
(TERGANTUNG JENIS JASA)
MENGHINDARI PERSAINGAN TDK SEHAT
PERANAN PROFESI SANGAT PENTING

CARA PEMASARAN YANG

DIBOLEHKAN
A.

INTERNAL
MENINGKATKAN PELAYANAN KESEHATAN
SURVEY PASIEN
MOBILISASI DOKTER, PERAWAT, KARYAWAN
BROSUR/LEAFLET/BULETIN DLL

B. EXTERNAL
PEMBERIAN INFORMASI PELAYANAN
MENGGUNAKAN MEDIA MASSA
INFORMASI TARIF HARUS JELAS
KERJASAMA DG PERUSAHAAN-PERUSAHAAN
SEMINAR
PENGABDIAN MASYARAKAT
DLL
SUMBER : ANIROEN S., 1993

PENUTUP
PEMASARAN RUMAH SAKIT
MENJADI PENTING DAN
DIBUTUHKAN SAAT INI

PERILAKU
KONSUMEN
(CONSUMERS
BEHAVIOUR)

dr. Yuli Prapancha Satar,

MARS
2009

PENGERTIAN
MEMAHAMI NEED/WANTS
KONSUMEN
o PERILAKU KONSUMEN :
PILIHAN PRODUK/MERK
SUMBER INFORMASI
CARA AMBIL KEPUTUSAN (WAKTU,
TEMPAT, VOL)
o

 DEFINISI
KEG

INDIVIDU YG SECARA
LANGSUNG TERLIBAT DLM
MENDAPATKAN DAN
MENGGUNAKAN BARANG & JASA,
TERMASUK PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PD PERSIAPAN &
PENENTUAN KEG2 TSB (PROSES
PENGAMBILAN KEPUTUSAN, KEG
FISIK)

 PERILAKU

KONSUMEN
DIPENGARUHI
SOSBUD
GAYA

HIDUP
PSIKOLOGI
DLL

KARAKTERISTIK KONSUMEN
(6 O)

APA YG DIBELI KONSUMEN (OBJECT)

MENGAPA KONS MEMBELI (OBJECTIVE)
SIAPA KONSUMENNYA (OCCUPANT)
KAPAN MEMBELINYA (OCCASION)
BAGAIMANA KONS MEMBELI
(OPERATION)
SIAPA YG TERLIBAT DLM PEMBELIAN
(ORGANIZATION)

PERILAKU PEMBELIAN
CIRI-CIRI
PEMBELIAN

ROUTINE
RESPONSE

LIMITED
EXTENSIF
PROBLEM SOLVING PROBLEM

NILAI
FREKUENSI
JARANG
USAHA
BANYAK
KENAL PRODUK
RENDAH
PERTIMBANGAN
MISAL
MOBIL/

RENDAH
SERING

----------------TINGGI
-----------------

SEDIKIT
TINGGI
SEDIKIT
ROKOK

---------------------------------

----------------BANYAK
RAKET TENIS/JASA RS
JASA RS

KONSEP DASAR
MODEL STIMULUS RESPONSE
(TEORI BLACK BOX )
MODEL PERSPEKTIF EKONOMI
- KONSUMEN
- HIPOTESIS INCOME
PERMANEN

PERILAKU KONSUMEN
(KONSEP DASAR )

MODEL STIMULUS
RESPONSE
( TEORI BLACK BOX)
BLACK

BOX DECISION MAKING

PROCESS (MISTERIUS)
OBSERVE PERILAKU KONSUMEN
RESPONS DAPAT DIPREDIKSI /TDK DPT
DIJELASKAN

MODEL PERSPEKTIF EKONOMI

1. KONSUMEN (SBG PENGAMBIL

KPTS AKTIF)
- BANDINGKAN PILIHAN BERDASAR COST
&
VALUE
- MAXIMALISASI KEPUASAN ATAS WAKTU,
TENAGA, UANG

MODEL PERSPEKTIF EKONOMI

2. HIPOTESIS INCOME PERMANEN
(FRIEDMAN)
- INCOME (OBSERVED)=INCOME TETAP+INCOME
TDK TETAP
- KONSUMSI (OBSERV)= KONSUMSI TETAP +
KONSUMSI TDK TETAP
- RELASI DENGAN KONSUMSI/INCOME TETAP

MODEL PERILAKU KONSUMEN

COMPLEX

STIMULUS

PROSES PENGAMBILAN
KEPUTUSAN
BLACK BOX
DIPERLUAS

MARKETING MIX
Intra Personal
Variables
Motivation
Perception
Learning
Attitude
Lifestyle

ALL OTHER STIMULI

Inter Personal Variables
Family
Social Class
Reference Groups
Culture

Problem Solving Process

PERSON MEMBELI / TDK

RESPONSE

STIMULUS
SEDERHAN
A

BLACK BOX

RESPONSE

MARKETING
MIX

ALL OTHER STIMULI

PERSON MENGAMBIL KEPUTUSAN

Person Membeli / Tdk

MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN

KONSUMEN

VARIABEL INTRA PERSONAL (PENGARUH PSIKOLOGIS)

MOTIVASI
AKSI KONSUMEN DIDASARI TUJUAN
MODEL MOTIVASI HIERARKI OF NEED (MASLOW)
PERSEPSI
SELEKSI, INTERPRETASI INFORMASI
PROSES PERSEPSI SELEKTIF
- SELECTIVE EXPOSURE
- SELECTIVE PERCEPTION
- SELECTIVE RETENTION

MODEL PENGAMBILAN
KEPUTUSAN KONSUMEN

LEARNING
* PERUBAHAN PERILAKU HASIL PENGALAMAN MASA
LAMPAU
* TEORI PEMBELAJARAN (LEARNING THEORY)
- LEARNING HSL DRIVE, STIMULUS, CUE, RESPONSES,
REINFORCEMENT
- DRIVE : ANCAMAN YG MEMOTIVASI INDIVIDU
- STIMULUS : OBJECT / FACTOR REDUCE DRIVE
- CUE : ASPEK ULANG PERHATIAN THD STIMULI
- RESPON : UPAYA MEMUASKAN DRIVE
- REINFORCEMENT : IMBALAN

MODEL PENGAMBILAN
KEPUTUSAN KONSUMEN
LIFE STYLE (GAYA HIDUP)

* CARA BERPIKIR, MENGHABISKAN WAKTU,

INTERES
* BOHEMIAN / BORJUIS
* ANALISIS : VALS SYSTEM (VALUES & LIFE
STYLE)
- PRINCIPLE ORIENTED
- STATUS ORIENTED
- ACTION ORIENTED

PERSON DALAM LINGKUNGAN

CULTURE
BLACK BOX
DIPERLUAS

FAMILY
KELOMPOK REFERENCE LAIN
SOCIAL CLASS
PERSON

VARIABEL INTER
PERSONAL
KELUARGA

Family life cycle

Family decision making,
suami atau istri yg
dominan,
80% pembelian mobil baru

FAMILY LIFE CYCLE

Janda/Duda
((-) Anak)
Lajang
/Muda

Pasangan
Muda ((-)
Anak)

Pasangan
Muda ((+)
Anak)

Pasangan
Paruh Baya
((+) Anak)

Janda/Dud
a ((+)
Anak)

Janda/Dud
a ((+)
Anak)

Pasanga
n Tua

VARIABEL INTER
PERSONAL
Kelas

Lower Middle Upper

Lower : sedikit informasi
dipakai

VARIABEL INTER
PERSONAL
Kelompok yg mempengaruhi
(Reference
Group)
Membership RG (Considered)
Dissociative RG (Not Considered)
Aspirational RG (Aspires)
(More Commitment, More

VARIABEL INTER
PERSONAL
Budaya (Culture)
Value, sikap, ide dari generasi ke
generasi
Micro Marketing
Strategis;Adv,Kom,Produk
tailored utk Subculture

RISIKO YG DITERIMA
PEMBELI

Kehilangan Materi
Kehilangan Waktu
Risiko Fisik
Risiko Psikologis

SUMBER INFORMASI

Personal (Keluarga,Teman,Tetangga)
Komersial (Adv,Sales
Person,Catalog)
Publik (Publikasi Resmi)
Experiment (Uji Coba Produk)

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

PEMBELIAN (INDIVIDU)
Identifikasi
Masalah
Pencarian
Informasi
Penilaian
Alternatif
Keputusan
Membeli
Perilaku
Setelah
Pembelian

Analisis need/wants

Sumber Informasi:
Pribadi
Niaga
Umum
Pengalaman
Dasar Penilaian:
Sifat/Ciri Produk
Bobot pentingnya suatu ciri
Brand Image
Fungsi Manfaat setiap ciri
Prosedur Penilaian Merk
Membentuk Pilihan yang disukai, dipengaruhi 2 faktor :
Sikap orang lain
Situasi tdk terduga
Dipengaruhi puas/tdk puas, mengurangi ketidaksesuain,
Bagi pembeli :
: Hindari iklan produk lain
Evaluasi sebelum membeli
BAgi Produsen :
Tekanan segi-segi tertentu yg menguntungkan
After sales servece

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

SUKSESIF SET
TOTAL
SET

DIKENAL

DIPERTIM
BANGKAN

PILIHAN

DIBELI

F
G
H

TDK
DIKENAL
B
C
E

TDK DIPERTIMBANGKAN

TDK
DIPILIH

PERAN DALAM PENGAMBILAN

KEPUTUSAN PEMBELIAN
INITIATOR
INFLUENCER
DECIDER
WHERE)
BUYER/PURCHASER
USER

: MENBERI SARAN PERTAMA / IDE PEMBELIAN

: PANDANGAN, NASIHAT, PENGARUH
: PENGAMBIL KEPUTUSAN (WHAT, HOW, WHEN,
: YANG MEMBAYAR
: YANG MEMAKAI

CONTOH PERAN PENGAMBIL KEPUTUSAN

MR X
BEROBAT KE DOKTER
KELUARGA

MR X
PERLU PELAYANAN
PEMBEDAHAN

MR X
PERLU PELAYANAN
HOME CARE

INITIATOR

MR X

DR. KELUARGA

DR RUMAH SAKIT
YG MERAWAT

INFLUENCER

ISTRI DAN TEMAN

KONSULTASI AHLI
JANTUNG

DR KELUARGA,
ISTRI, PERAWAT
RUANGAN, TEMAN

DECIDER

MR X

DOKTER
KONSULTAN

DR RUMAH SAKIT
YG MERAWAT

BUYER/PURCHASE
R

MR X

ASKES

MR X

USER

MR X

MR X

MR X

Terima Kasih