Anda di halaman 1dari 22

d

n
a
g
n
i
n
g
Desi
s
e
c
i
v
Ser

g
n
i
g
Mana

3
1
r
e
t
p
Cha

Service ( Jasa )
Adalah semua tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain
yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat atau tidak terkait dengan
produk fisik

Categories of
Service Mix

2. Barang berwujud
yang disertai jasa
( Umumnya
semakin canggih
sebuah produk
semakin besar
kebutuhan untuk
jasa pendukung )

3. Hybrid
( Bagian barang
dan jasa sama
proporsinya )

1. Barang
berwujud
murni
4. Jasa Utama
yang disertai
dengan barang
5. Jasa Murni
dan jasa yang
minor
Murni hanya terdiri
dari jasa
( Dimana jasa
utama disertai
jasa atau barang
pendukung )

Perbedaan Jasa
Jasa bervariasi, mulai dari
jasa berbasis peralatan
atau berbasis orang
Jasa
yang
berdasarkan
berbagai proses
Jasa yang membutuhkan
kehadiran klien
Jasa
untuk
kebutuhan
pribadi atau kebutuhan
bisnis
Penyedia
jasa
yang
mempunyai tujuan ( laba
atau
nirlaba
)
dan
kepemilikan ( tertutup atau
terbuka )

Skala evaluasi berbagai jenis produk

Berbagai
Karakteristik jasa
Tidak Berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar
sebelum jasa itu dibeli

Tak Terpisahkan
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus

Bervariasi
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa,
jasa sangat bervariasi

Dapat Musnah
Jasa tidak dapat disimpan
Musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika
permintaan berfluktuasi

3 Langkah untuk meningkatkan


kualitas
Berinvestasi dalam ketenagakerjaan
dan pelatihan yang baik

Menstandardisasikan proses kinerja jasa


di seluruh organisasi

Mengamati kepuasan pelanggan

Sisi Penawaran
Efisiensi
Efisiensi

Sistem
Reservasi
Fasilitas
Fasilitas
untuk
untuk
ekspansi
ekspansi
masa
masa
depan
depan

Permintaan
Permintaan
non
non puncak
puncak

Penetapan
Penetapan
harga
harga
diferensial
diferensial

Sisi Permintaan

Karyawan
Karyawan
paruh
paruh
waktu
waktu

Peningkata
Peningkata
nn
partisipasi
partisipasi
konsumen
konsumen

Berbagi
Berbagi
jasa
jasa

Strategi antara
permintaan dan
penawaran

Strategi Pemasaran untuk


Perusahaan Jasa

Pemberdayaa
Pemberdayaa
nn
Pelanggan
Pelanggan

Perubahan
Perubahan
Hubungan
Hubungan
Pelanggan
Pelanggan

Pemasaran
Pemasaran
Holistik
Holistikuntuk
untuk
Jasa
Jasa

Makes a Great Quality


Service

Rekomendasi Untuk
Meningkatkan
Kualitas Jasa
11 Mendengarkan
22 Keandalan :

memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan

merupakan dimensi kualitas jasa terpenting dan harus menjadi prioritas jasa

33 Layanan Dasar : Perusahaan jasa harus melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan
44 Desain Jasa : mengembangkan pandangan jasa holistik sambil mengelola berbagai detailnya
55
66

Pemulihan : Memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah, merespon dengan cepat serta
mengembangkan sistem penyelesaian masalah

Memberi kejutan kepada pelanggan : melalui kecepatan yang tidak biasa, bersikap baik, sopan
berkompetensi, berkomitmen dan memahami

77 Berlaku Adil : mendemostrasikan keadlian kepada pelanggan dan karyawan

88
99
10
10

Kerja Tim : menghantarkan jasa dengan perhatian dan perlakuan khusus melalui peningkatan motivasi dan
kemampuan karyawan

Riset Karyawan : Pemasar harus mengadakan riset untuk mengungkapkan mengapa masalah jasa terjadi
dan apa yang harus dilakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut

Kepemimpinan yang melayani : jasa yang berkualitas berasal dari kepemimpinan yang menginspirasi
seluruh organisasi dan desain sistem jasa yang sempurna serta penggunaan teknologi yang efektif

Penyebab Dasar Kegagalan Pelanggan

Solusi penyebab dasar kegagalan


pelanggan
1 Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran
pelanggan untuk menyederhanakan pemenuhan jasa
2 Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu
karyawan dan pelanggan
3 Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan
meningkatkan kejelasan peran, motivasi dan kemampuan
pelanggan
4 Mendorong kemasyarakatan pelanggan dimana
pelanggan membantu pelanggan

FAKTOR FAKTOR YANG MENYEBABKAN PERILAKU


PERALIHAN PELANGGAN
PENETAPAN HARGA

Harga tinggi
Kenaikan harga
Penetapan harga yang tidak adil
Penetapan harga yang menipu

RESPON TERHADAP
KEGAGALAN PELAYANAN
Respons negatif
Tidak ada respons
Respons yang tidak antusias

KETIDAKNYAMANAN

PERSAINGAN

Lokasi
Menunggu janji
Menunggu pelayan

Menemukan layanan yang lebih baik

KEGAGALAN LAYANAN INTI

MASALAH ETIKA

Kesalahan pelayan
Kesalahan penagihan
Kekacauan pelayanan

KEGAGALAN PEMENUHAN JASA

PERALIHAN TIDAK SECARA


SUKARELA

Tidak
Tidak
Tidak
Tidak

memperhatikan
sopan
responsif
mempunyai pengetahuan

Penipuan
Penjualan paksa
Tidak aman
Konflik kepentingan

Pelanggan pindah
Penyedia tutup

TIGA JENIS PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA

Pemasaran Internal menggambarkan pelatihan dan memotivasi karyawan untuk melayani


pelanggan dengan baik
Pemasaran Ekternal menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi dan promosi
normal sebuah jasa kepada pelanggan
Pemasaran Interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien

Mengelola Kualitas
Jasa
Kualitas jasa perusahaan diuji pada setiap pelaksanaan jasa.

Harapan pelanggan
Pelanggan membentuk ekspetasi jasa dari banyak sumber seperti pengalaman sebelumnya,
berita dari mulut ke mulut, dan iklan.
Secara umum pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan
Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya.
Lima Kesenjangan Yang Menyebabkan Kegagalan Pengiriman Jasa :
1 Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan
pelanggan
2 Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan
tetapi tidak menetapkan standar kinerja
3 Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa
Personel mungkin tidak terlatih atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar
atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan seperti meluangkan waktu untuk
mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat
4 Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan
perusahaan.
5
Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa

Model Kualitas Jasa

LIMA DETERMINAN KUALITAS JASA


KEANDALAN

Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan


Keandalan dalam penanganan masalah
layanan pelanggan
Melaksanakan jasa dengan benar pada
saat pertama
Menyediakan jasa pada waktu yang
dijanjikan
Mempertahankan bebas kesalahan
Karyawan yang mempunyai pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan pelanggan

RESPONSIVITAS

Selalu memberitahu pelanggan tentang


kapan layanan akan dilaksanakan
Layanan tepat waktu bagi pelanggan
Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesiapan untuk merespons permintaan
pelanggan

JAMINAN

Karyawan yang menanamkan keyakinan


pada pelanggan
Membuat pelanggan merasa aman dalam
transaksi mereka
Karyawan yang selalu sopan

EMPATI

Memberikan perhatian pribadi kepada


pelanggan
Karyawan yang menghadapi pelangan
dengan cara yang penuh perhatian
Mengutamakan kepentingan terbaik
untuk pelanggan
Karyawan yang memahami kebutuhan
pelanggan
Jam bisnis yang nyaman

WUJUD

Peralatan modern
Fasilitas yang tampak menarik secara
visual
Karyawan yang memiliki penampilan rapi
dan profesional
Bahan yang berhubungan dengan jasa
mempunyai daya tarik secara visual

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN


KUALITAS JASA
Perusahaan Jasa yang dikelola dengan baik sama-sama memiliki praktik
berikut :
Konsep Strategis
Perusahaan jasa terkemuka terobsesi dengan pelanggan.
Mereka mempunyai kepekaan yang jelas terhadap pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan

Komitmen Manajemen Puncak


Perusahaan mempunyai komitmen menyeluruh terhadap kualitas jasa. Manajemen tidak hanya melihat
kinerja keuangan tetapi juga kinerja jasa

Standar Tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi
Perusahaan jasa harus merancang sistem pengiriman yang lebih baik dan lebih cepat
Tiga tingkat diferensiasi yaitu keandalan, fleksibilitas dan tingkat inovasi

Self-Service Technology
Konsumen menilai kenyamanan dimana banyak interaksi jasa antar manusia digantikan oleh teknologi
Sistem ini membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, dan lebih cepat. Jelas mengurangi biaya

Mengawasi Sistem
Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya
secara teratur. Mereka mengumpulkan survey pelanggan untuk menyelediki kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan

Memuaskan Keluhan Pelanggan


Semua keluhan adalah karunia bila ditangani dengan baik. Perusahaan yang mendorong pelanggan
yang kecewa untuk mengajukan keluhan dan juga memberdayakan karyawan untuk memulihkan situasi
di tempat telah mencapai pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan
Perusahaan yang tidak mempunyai pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan jasanya.
Perusahaan juga meningkatkan kualitas dan perwakilan layanan pelanggan ( customer service )

Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus


Perusahaan Jasa yang bagus tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan
pelanggan yang lebih kuat.
Menanamkan orientasi pelanggan yang kuat dalam diri karyawan memiliki dorongan internal untuk :
1. Memanjakan pelanggan
2. Membaca kebutuhan pelanggan dengan akurat
3. Mengembangkan hubungan personal dengan pelanggan
4. Menghantarkan layanan berkualitas untuk menyelesaikan masalah pelanggan

MEMILIH ELEMEN MERK

Karena
jasa tidak berwujud maka pengingat merek
menjadi sangat penting. Elemen merek seperti
: logo, simbol, karakter dan semboyan yang
menyertai
nama
merek
membangun
kesadaran merek dan citra merek.

Mengembangkan
strategi Merk
untuk Jasa

MENETAPKAN DIMENSI CITRA


Kepribadian merek merupakan dimensi citra
yang penting untuk jasa. Perusahaan jasa
harus merancang program komunikasi dan
informasi pemasaran sehingga konsumen
belajar lebih banyak tentang merek
dibandingkan informasi jasa itu sendiri

MERENCANAKAN
PENETAPAN MEREK

STRATEGI

Jasa juga harus mempertimbangkan


pengembangan hierarki merek dan portfolio
merek yang memungkinkan positioning dan
membidik segmen pasar berbeda.
Pemasar dapat menetapkan merek
berdasarkan harga dan kualitas.

Mengidentifikasikan dan Memuaskan


Kebutuhan Pelanggan
Keandalan dan
Frekuensi Kegagalan
Downtime
Pelanggan bergantung pada keandalan
jasa penjual dalam memperbaiki

Biaya yang Keluar


Adalah biaya yang harus dikeluarkan
Pelanggan untuk pemeliharaan
dan perbaikan

U
O
Y
K
N
A
H
T