[Komunikasi Dokter-Pasien]

Seorang dokter harus

dapat berkomunikasi
dengan baik kepada
pasien agar tidak terjadi
kesalahpahaman. Oleh

Dr. Kusbaryanto

karena itu kita harus

memulai membiasakan
diri untuk berkomunikasi
dengan orang disekitar
kita dengan baik dan

Komunikasi inter personal seperti

komunikasi antara dokter dengan
pasien, sedang komunikasi massa
merupakan komunikasi antara satu
orang dengan sekelompok orang.

KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Syarat pokok pelayanan kedokteran menyeluruh ialah
hubungan yg baik antara dokter dan pasien(doctors patient
relationship). Dahulu dokter hanya dituntut untuk menjadi
dokter di puskesmas saja sedangkan sekarang dokter harus
diberikan pendidikan dengan pendekatan dokter keluarga
(family dokter) sehingga dokter tidak hanya mampu
berkomunikasi dengan pasien tapi dokter juga mampu
memanfaatkan keluarga pasien agar membantu proses
kesembuhan pasiennya.
Dokter dituntut untuk:
Punya kemampuan berbicara yg jelas dan lugas

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Memiliki keinginan dan kemampuan untuk mendengarkan

Memahami latar belakang,pandangan pasien tentang diri
dan masalahnya
Empati (menempatkan diri)

Definisi komunikasi:
Secara umum komunikasi ialah penyampaian pesan yang
sukses dari satu orang ke orang lain
Luiser(1993) mendefinisikan komunikasi sebagai proses
pengiriman pesan dari pengirim ke penerima dengan
pengertian bersama dan seimbang
Elemen utama dalam proses komunikasi ialah pengiriman
pesan dengan pemahaman atau pengertian seimbang, bila
seseorang tidak mengerti/memahami isi pesan berarti
komunikasi dinyatakan gagal.

Tujuan komunikasi
Tujuan komunikasi terdiri dari beberapa hal yaitu untuk
memberikan informasi, mempengaruhi orang
mengekspresikan perasaan
Pemberi pelayanan kesehatan mempunyai semua tujuan
komunikasi tsb, terlebih lagi bila komunikasi yang diberikan
adalah dalam rangka proses pengobatan(komunikasi terapetik)

Elemen dan proses komunikasi

Ada 6 elemen dasar dalam proses komunikasi:
1. Pengirim

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

(termasuk di dalamnya

5. Respon

adalah karakteristik
Pengirim
adalah orang
dan
yg

6. Konteks

perilaku si pengirim)
mempunyai
inisiatif

Konteks adalah kondisi,

melakukan komunikasi.

suasana atau keadaan

2. Pesan yg dikirimkan

pada saat pemberi atau

3. Metode komunikasi

penerima pesan saling

4. Penerima

berinteraksi

Masing-masing elemen komunikasi bermain sama penting dan saling

mempengaruhi. Jadi apabila salah satu dari elemen tersebut ada yang
tidak terpenuhi maka komunikasi tidak akan efektif.

Basic komunikasi meliputi:

Apabila seseorang mempunyai kebutuhan komunikasi
mereka mengencoding pesan.
Encoding adalah proses pengirim membawa pesan yang
disesuakan dengan pemahaman penerima.
Misalnya saja seorang dokter ketika membutuhkan informasi
dari pasien maka dokter akan menyesuaikan bahasa yang
digunakan tidak mungkin menggunakan bahasa yang rumit
sehingga tidak dimengerti oleh pasien.
Setelah itu penerima akan menerima pesan dan di
decode.
Decoding adalah proses si penerima menerjemahkan
pesan ke dalam bentuk yang mempunyai arti.
Misalnya setelah mendapat penjelasan dari dokter pasien
memahami keadaannya dan mengetahui apa yang harus
dilakukan. Secara singkat:

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

butuh infoencodingdisampaikan pada

seseorang/pasien pasien menerima pesan pesan di
decode oleh pasien
Dari basic komunikasi diatas perlu diketahui bahwa biasanya
dokter memiliki asimetri informasi. Asimetri informasi adalah
informasi yang hanya dimiliki oleh dokter atau informasi
yang dimiliki oleh dokter berbeda dengan informasi yang
dimiliki pasien sehingga terkadang menimbulkan moral
hazard (penyimpangan moral).

Langkah-langkah proses komunikasi

1. Menyeleksi media pengiriman
Untuk komunikasi interpersonal hal ini kurang diperlukan,
penyeleksian diperlukan apabila ingin melakukan komunikasi
massa. Pada komunikasi interpersonal proses penyampaian
atau pengiriman pesan dapat dilakukan dengan tatap muka
secara langsung seperti yang dilakukan antara dokter dan
pasien.
2. Pengiriman pesan
3. Penerimaan pesan
4. Merespon pesan(Luiser,1993)

Media pengiriman pesan

1. Komunikasi oral/verbal: komunikasi tatap muka, melalui
telepon, rapat/pertemuan, presentasi
Komunikasi verbal adalah komunikasi melalui kata-kata yg
diucapkan oleh seseorang

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Langkah-langkahnya sbb:
1. Membina hubungan

5. Menanggapi ucapan pasien

(rapporting)

(asumsi, evaluasi,

2. Bertanya (pertanyaan

memotong pembicaraan,

tertutup, terbuka,

mencela, menentramkan,

mendalam dan

memuji

mengarahkan)

6. Mendorong pasien untuik

3. Memberikan informasi

berbicara

4. Mendengarkan secara
aktif(refleksi isi, refleksi
perasaan, merangkum)
2. Komunikasi tertulis: surat, email, leaflet, brosur dsb
3. Komunikasi non verbal: cara berbicara, ekspresi wajah,
gerakan dan posisi tubuh,penampilan dsb
Komunikasi non

verbal merupakan segala sesuatu yg

disampaikan oleh seseorang kepada seseorang lainnyatanpa

melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat, bahasa tubuh dan
nada suara

Bentuk-bentuknya:
1. Cara

berbicara(volume,

artikulasi,

ritme,

intonasi,

penggunaan bahasa dan kosa kata)

2. Bahasa

tubuh/body language(ekspresi wajah, gerakan

tangan dan kaki, postur tubuh dan gerakan

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

3. Penampilan

(karakteristik

fisik,

kebersihan

diri,

cara

berpakaian)
4. Jarak kedekatan(intim, personal, sosial, publik)
Beberapa hal yg dapat mempengaruhi proses komunikasi
1. Hubungan antara orang-orang yg terlibat
Misalnya apabila kita melakukan komunikasi interoersonal
dengan seseorang yang kita musuhi atau memiliki urusan
pribadi

yang

penyampaian

kurang
informasi

mengenakkan
kurang

dapat

maka

proses

berjalan

dengan

lancar.
2. Faktor waktu: menyediakan waktu yg cukup
3. Pesan harus dapat menjelaskan/memberi informasi yg
benar, sinkron, tidak membingungkan dan dalam
konteks pembicaraan yg dimaksud
4. Sikap(antara pengirim dan penerima dalam hal ini antara
dokter, keluarga dan pasien)

Hambatan-hambatan dalam komunikasi

interpersonal
1. Faktor pengirim pesan
cara berbicara yg tidak jelas
mempunyai masalah dengan si penerima pesan
2. Faktor pesan
pesan kurang jelas
pesan tidak sistematis atau tidak berurutan
bahasa yg tidak lazim
3. Faktor penerima pesan

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

kecurigaan terhadap penerima pesan

tidak berkonsentrasi pada pengiriman pesan
bukan pendengar yg baik
kondisi kesehatan yg terganggu
4. Faktor lingkungan
suasana bising
Suasana yang kurang mendukung sangat menghambat
proses penyampaian serta penerimaan informasi. Hal ini
misalnya ditemui di dokter yang membuka praktek di
pinggir jalan yang ramai oleh lalu lintas kendaraan bai
dokter maupun pasien pasti tidak dapat melakukan
komunikasi yang efektif karena bisa saja ketika sedang
berbicara tiba-tiba terdengar suara klakson mobil atau
lain sebagainya.
5. Faktor media
pemilihan media yg tidak sesuai

Percakapan
dalam komunikasi verbal percakapan adalah inti utama, dalam
percakapan ada sambung rasa, agar penerima pesan dan
pengirim pesan dapat saling percaya
Pendekatan dapat dilakukan dengan:
1. Membangun kepercayaan
Dokter harus dapat meyakinkan pada pasien bahwa dia
adalah orang yg tepat untuk dipercaya. Salah satu cara
mudah

untuk

membangun

kepercayaan

pasien

adalah

dengan menggunakan busana yang sopan serta rapi atau

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

menggunakan jas dokter ketika sedang berhadapan dengan

pasien sehingga timbul kesan tersendiri bagi pasien.
2. Empati
Betul-betul menempatkan diri dalam diri lawan bicaranya,
baik

secara

pikiran/kognitif,

perasaan/afektif

dan

tindakan/konatif. Dokter harus menunjukkan seolah-olah bisa

merasakan dan dan memahami apa yg dirasakan pasien,
perlu didukung bahasa non verbal. Dapat dibantu dg
pertanyaan, apakah hal yang membuat perasaannya sedih?.
3. Berikan kesempatan
Berikan

kesempatan

untuk

berbicara,

bertanya

atau

mengungkapkan perasaan mereka.

4. Setara
Komunikasi yg dilakukan adalah setara, bukan antara raja
dengan hamba, tetapi antar individu yg sederajat

Wawancara
Wawancara merupakan suatu ketrampilan komunikasi lanjut
sebelum

melakukan

komunikasi

terapetik

lanjut

seperti

konseling
Wawancara adalah melakukan pembicaraan /percakapan
tertentu dengan sebuah tujuan yg perlu diperhatikan
yaitu tanggung jawab untuk mengontrol pembicaraan
dan mencapai tujuan yg dimaksud.
Berdasarkan

pengertian

wawancara

berbeda

diatas
dengan

dapat

diketahui

konselling.

bahwa

Pada proses

konseling seorang dokter atau konselor hanya berperan

sebagai

fasilitator

dan

hanya

pasien

sendiri

yang

menemukan solusinya.
Blok 1 (keterampilan Belajar)|
Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Ketrampilan yg diperlukan dalam wawancara

1. Menjalin hubungan

4. Memberikan

2. Memberikan pertanyaan
3. Mendengarkan

dan

mengamati

informasi/pertanyaan
5. Merangkum
6. Membangun empati

KOMUNIKASI TERAPETIK
Komunikasi terapetik ialah komunikasi yg terjalin dengan
baik, komunikatif dan menyembuhkan atau paling tidak
melegakan serta membuat pasien serta keluarganya
merasa nyaman dan akhirnya puas.
Hal yang perlu diingat komunikasi terapetik hanya
bertujuan
komunikasi

untuk
yang

mengobati

pasien

dilakukan

untuk

atau

semua

memulihkan

kesehatan pasien. Terkadang seorang pasien hanya butuh

didengarkan segala keluhan dan memperoleh perhatian dari
dokter untuk merasa nyaman dan apabila itu terpenuhi pasien
seolah-olah merasa penyakitnya telah hilang

ELEMEN KOMUNIKASI TERAPETIK

1. Pengenalan dan pembukaan diri
Mengenali diri sendiri dan mencoba untuk terbuka dengan
orang lain
Keuntungan membuka diri:
Menambah pemahaman terhadap diri sendiri
Mendekatkan hubungan dengan orang lain
Meningkatkan komunikasi
Mengurangi perasaan bersalah

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Menambah energi/semangat
2. Mendengar
Prinsip mendengar secara aktif:
Penerimaan terhadap orang lain(pada saat komunikasi
seorang dokter harus bisa menerima pasien apa
adanya)
Menghargai perasaan orang lain
Toleransi terhadap keanehan orang lain (walaupun cara
bicara pasien agak aneh tapi harus tetap konsentrasi
pada isi pembicaraan dan bukan pada cara bicaranya)
Ketrampilan mendengarkan yg harus ada
perhatian
konsentrasi
merefleksi/merangkum
tidak memotong/mencela pasien
memberikan
anggukan,

tanggapan
senyuman,

non

verbal(tatapan

mencondongkan

mata,

tubuh

ke

depan, mengatakan Hmm)

Tiga langkah mendengarkan aktif

1. Refleksi isi

Mengungkapkan perasaan

Mengatakan kembali ucapan

pasien yg teramati oleh

pasien dengan kata-kata lain,

dokter

memberi

pada

suara, raut wajah, bahasa

pasien tentang inti dan

tubuh pasien maupun hal-

ucapan yg baru dikatakan

hal yg tersirat

masukan

pasien

dari

intonasi

3. Merangkum

2. Refleksi perasaan

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

10

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Hampir sama dengan refleksi

mencakup

isi , tapi beda, merangkum

informasi

dilakukan setelah beberapa

pasien

waktu yg

lebih

beberapa
yg

diucapkan

lama dan

Beberapa kiat untuk mendengarkan yg baik

Konsentrasi:

memusatkan

perhatian

kepada

problem

pasien, shg pikiran, perasaan, bahasa verbal dan non verbal

menjadi selaras
Lakukan

kontak

mata:

bila

belum

berani

menatap

matanya pandanglah titik antara 2 alis

Perhatikan

minat

dg

sikap

tubuh:

sikap

tubuh

mendengar adalah sedikit condong ke depan

Dorong

lawan

bicara

untuk

bicara,

misal

dengan

mengatakan:Tadi ibu mengatakan sudah minum macammacam obat, bisakah ibu menjelaskan satu-persatu
Jangan segan-segan menanyakan secara detail
Ringkas pernyataan-pernyataan pasien setiap saat
Tinggalkan asosiasi, opini dan pandangan subyektif
anda
Jaga dan kendalikan emosi
Jangan

memburu-buru

orang

dan

jangan

memperlihatkan kalau kita terburu-buru(melihat jam,

gelisah)
Jeda/berhenti sejenak diperlukan dalam percakapan

Bertanya
Fungsi bertanya adalah sbb:
Blok 1 (keterampilan Belajar)|
Minggu ke 2 & 3

11

[Komunikasi Dokter-Pasien]

1. Memunculkan ide

6. Mengumpulkan informasi

2. Membantu orang lain

faktual tanpa diskusi lebih

untuk mencapai

lanjut

pengertian terhadap

7. Mendorong orang lain

pandangan, opini dan

untuk membuat pilihan

perasaanya

8. Meringkas isi atau

3. Memperlihatkan minat pd

kesimpulan dan

orang lain

percakapan

4. Memberikan kesempatan

9. Ekspresi yg sopan dan

kepada orang lain

halus sebagai awal dari

5. Berusaha menentukan ada

tidaknya fakta

percakapan
10. Membuat informasi lebih
kongkrit

Beberapa

hal

yg

bisa

kita

pelajari

dari

pertanyaan
1. Kondisi umum: Apakah yg ingin saudara bicarakan?
2. Fakta-fakta : Apa yang terjadi?
3. Perasaan-perasaan:

Bagaimana

perasaan

Saudara

tentang hal itu?

4. Alasan-alasan: Mengapa saudara melakukan itu?
5. Spesifik: Apakah saudara bisa memberikan contoh
kepada saya?

Jenis-jenis pertanyaan
1. Pertanyaan tertutup

(pertanyaan

yang

jawabannya hanya ya atau

tidak)

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

12

[Komunikasi Dokter-Pasien]

2. Pertanyaan terbuka

4. Pertanyaan mengarahkan

3. Pertanyaan mendalam

Bahasa non verbal

Fungsi:
Memberikan kualitas sikap dan identitas
Mendukung dan membantu bahasa verbal
Mengganti bahasa verbal
Membantu hubungan interpersonal

Penggunaan bahasa non verbal

1. Cara berbicara
Jenis suara(besar, kecil), volume suara(keras, lemah)
Artikulasi(kejelasan dalam mengucapkan kata)
Tempo/ritme(irama dalam berbicara: cepat, lambat)
Intonasi(penekanan dalam berbicara)
Penggunaan bahasa(dialek)
Penggunaan kosa kata
2. Bahasa tubuh
Ekspresi wajah(raut muka, kontak mata)
Gerakan tangan dan kaki
Postur tubuh dan gerakan(cara berjalan,cara duduk,
gerakan-gerakan tubuh)
3. Penampilan
Karakteristik fisik
Kebersihan diri
Cara berpakaian dan menggunakan asesoris
Blok 1 (keterampilan Belajar)|
Minggu ke 2 & 3

13

[Komunikasi Dokter-Pasien]

4. Jarak kedekatan
Zona intim(0 0,5 m)
Zona personal(0,5 1,5 m)
Zona sosial(1,5 3 m)
Zona publik( > 3 m)

Komunikasi

non
Komunikasi verbal

verbal yang positif

yg negatif

Condong ke arah pasien

Tersenyum tidak
menunjukkan ketegangan

Tidak ada kontak mata

Melihat jam terus-

Tidak ada gerak-gerak

kecemasan

menerus
Menguap, melihat terus
pd kertas/lembar RM atau

Ekspresi wajah yg dapat

melihat keluar

menumbuhkan kepercayaan
Ada kontak mata dg klien

Mengernyitkan dahi

Membuat gerakan-gerakan

Tidak bisa duduk tenang

yg menyemangati

Beberapa aspek untuk memenuhi kepuasan

pasien:
1. Aspek kognitif: kepuasan terhadap kualitas dan kuantitas
informasi yg diberikan dokter
2. Aspek afektif: perasaan bahwa pasien
didengarkan,dipahami atau tertarik pd topik pembicaraan.

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

14

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Untuk minimbulkan aspek afektif salah satunya dapat

dilakukan dengan memberikan nomor telpon kepada pasien
dan meminta segera dihubungi apabila nanti terjadi sesuatu.
3. Aspek penilaian: penilaian pasien terhadap kemampuan
dokter dalam konsultasi untuk mengatasi masalah
pasiennya.

Agar memperoleh

penilaian yang baik di mata pasien serta memperoleh

kepercayaan dari pasien dokter harus memberi informasi
dengan lengkap dan jelas.
Misalnya memberi tahukan keadaan pasien, obat apa saja
yang harus dikonsumsi, berapa takaran obat, makanan apa
yang harus dihindari dan lain sebagainya. Aspek ini sangat
penting karena apabila pasien menilai kinerja kurang
memuaskan maka pasien akan merasa enggan kembali
apabila terjadi masalah kesehatan.

Konsultasi
Adalah suatu bentuk hubungan tolong-menolong yg dilakukan
oleh seorang profesional/konsultan/dokter dan konsultee(pasien
dan atau keluarganya).
Langkah-langkah melakukan konsultasi
1. Pembukaan
Wawancara awal yg berkaitan dengan latar belakang kasus
yang akan dikonsultasikan
2. Inti permasalahan
Setelah mendapatkan latar belakang konsultan dapat
langsung memfokuskan pada permasalahan utamanya
3. Penyelesaian masalah

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

15

[Komunikasi Dokter-Pasien]

Bila memerlukan pemeriksaan lebih lanjut, konsultan dapat

mengemukakan tindak lanjut untuk menyelesaikan
masalahnya
4. Penutupan
Konsultan akan meringkas proses dan isi konsultasi,
termasuk memberi kesempatan bagi konsultee/pasien untuk
bertanya/menyanggah.

KEMAMPUAN KOMUNIKASI DOKTER

KELUARGA
1. Ketrampilan melakukan komunikasi verbal
2. Ketrampilan melakukan komunikasi non verbal
3. Ketrampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal dan
non verbal

Blok 1 (keterampilan Belajar)|

Minggu ke 2 & 3

16