mat, 16 November 2012

Guest Complaint
COMPLAINT / KELUHAN

adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan
ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan
tanggapan.
JENIS COMPLAINT
FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)
STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus)
CUSTOMER / PELANGGAN
adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa

JENIS PELANGGAN
Internal customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada
perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari
perusahaan
External customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung
pada perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri
TIPE PELANGGAN
Agresif customer : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar
Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)
High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan
berbagai alasan
Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya
agar selalu diperhatikan
The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa
segala sesuatunya salah
ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN
Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga
Keluhan tidak akan memberikan manfaat
Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN

Tetap tenang
Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya

Memberikan pelanggan perhatian penuh

Dengarkan dengan seksama
Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
Hindarkan memotong pembicaraan tamu
Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen
Jangan menyalahkan keadaan
Jangan menyalahkan tamu
Ajukan pertanyaan
Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
Menerima keluhan dengan penuh perhatian
Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari
atasan
Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal
Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
Meminta maaf sekali lagi
TUGAS II - GUEST COMPLAINT
Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani
keluhannya.
Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2
kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan
keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager. #Permasalah tersebut termasuk dalam
service releated problem dan staff/attitudinal komplain
Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang
mendapat perlakuan yang baik. #permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/mechanical
komplain dan staff/attitudinal komplain
Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang
digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun
tamu tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya. #Permasalahan
tersebut termasuk dalam service releated problem, staff/attitudinal dan fasilitas/mechanical
komplain
Penanganan keluhan
Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel
Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir
kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan
Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
Memberi kesempatan