Endang Basuki
Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas, Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia, Jakarta
Abstrak: Salah satu masalah yang sering menimbulkan ketidakpuasan pasien adalah
komunikasi antara petugas kesehatan dengan pasien dan keluarganya, atau antar petugas
kesehatan sendiri. Semakin banyak jenis komunikasi yang ada pada suatu organisasi kesehatan,
kemungkinan terjadinya gangguan komunikasi juga lebih besar. Ada 3 penyebab yang dapat
berdampak terhadap hubungan antar petugas kesehatan, yakni: (1) role stress, (2) lack of
interprofessional understanding, dan (3) autonomy struggles. Konflik antar petugas kesehatan
sangat penting karena pada gilirannya akan mempengaruhi komunikasi antar petugas serta
kualitas pelayanan kepada pasien. Tulisan ini bertujuan untuk menyampaikan pemahaman
terhadap jenis komunikasi di organisasi layanan kedokteran, bagaimana komunikasi
dilaksanakan, identifikasi masalah komunikasi, penyebab hambatan komunikasi dan bagaimana
mengatasi hambatan tersebut sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan. Semangat kerjasama antar petugas kesehatan sangat penting bagi suksesnya
suatu pelayanan kesehatan.
Kata kunci: komunikasi, antar petugas kesehatan
Abstract: One of the problem which causes patient dissatisfaction is communication between
health professionals with patient and or the family, or between health professionals themselves. If
the communication in a health institution becomes more complicated, the obstacle of communication is increased. There are 3 kinds of underlying causes which could have impact to the professionals relationship:(1) role stress, (2) lack of interprofessional understanding, and (3) autonomy struggles. Conflict among health professionals is important because in turn it will influence their communication and the quality of health services. This paper aimed to convey the
comprehension of communication in a health institution/organization, how communication is
conducted, identification of communication problem, the causes of communication problems, and
how to overcome the obstacles so that the quality of health services can be enhanced. Enthusiastic
collaboration between health professionals is needed for the success of health services.
Key words: communication, interprofessionals
Pendahuluan
Petugas kesehatan telah berusaha sebaik-baiknya
memberikan pelayanan kepada pasien, tetapi masih sering
terjadi ketidakpuasan pasien dan atau keluarganya. Kepuasan
akhir merupakan resultan dari berbagai komponen layanan
kedokteran. Di rumah sakit kepuasan akhir pasien bisa
dipengaruhi oleh berbagai faktor masukan misalnya
keberadaan berbagai jenis petugas kesehatan, alat-alat
diagnostik, terapi dan obat-obatan. Selain itu kepuasan juga
dipengaruhi oleh komponen proses, yakni bagaimana
layanan kesehatan diberikan. Contohnya antara lain apakah
diagnosis ditegakkan dalam waktu yang relatif singkat dan
tepat, pemberian terapi sesuai dengan prosedur standar, atau
pemberian informasi yang sesuai dengan harapan pasien.
Masih ada satu faktor lagi, yakni hasil layanan kesehatan
yang bisa berupa kesembuhan atau sebaliknya kecacatan
atau kematian. Pasien lebih mementingkan hasil layanan
kesehatan yang diberikan, sedangkan pemberi layanan
kesehatan yang sebenarnya juga sangat mengharapkan hasil
layanan yang setinggi-tingginya, lebih menekankan masukan
dan proses layanan kesehatan tersebut. Pada umumnya
pengaduan malapraktik dilakukan karena pasien merasa tidak
puas terhadap layanan kesehatan yang diberikan, khususnya
layanan oleh dokter. Layanan yang banyak diadukan adalah
kecacatan atau kematian pasien.1 Ketidakpuasan tersebut
terjadi karena adanya kesenjangan antara kenyataan layanan
kedokteran yang diperoleh dengan yang diharapkan pasien.
Masalah Komunikasi
343
Daftar Pustaka
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
n/
12.
13.
14.
15.
http://www.aafp.org/fpm/20020700/27pres.html. Diunduh 16
April 2008.
http://www.aafp.org/fpm/20020700/27pres.html. Diunduh 17
April 2008.
Schaefer JA, Moos RH. Effects of work stressor and work climate on long-term care staffs job morale and functioning. Research Nurs & Health 1996;19:63-73.
Laschinger HKS, Weston W. Role perception of freshman and
senior nursing and medical students and attitudes towards collaborative decision making. J Prof Nurs. 1995;11(2):119-28.
Conway M. Organizations, professional autonomy and roles. In:
Hardy M, Conway M, editors. Role theory. E. Norwalk (CT);
Apleton & Lange; 1988.
Schutzenhofer KK, Musser DB. Nurse characteristics and professional autonomy. J Nurs Scholl 1994;26(3),201-5.
Burnard P. Acquiring interpersonal skills. A handbook of experiential learning for health professionals. Cheltenham (UK); Stanley
Thornes Ltd; 1996.
Tate P. The doctors communication handbook. Oxford (UK);
Radcliffe Medical Press; 1994.
HQ
345