Anda di halaman 1dari 6

.

Pengertian kualitas pelayanan keperawatan


ntuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami,
salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang apa
yang dimaksud dengan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir
selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan
yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan
standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar (1996) kualitas
pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut,
makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.
Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak
terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang
evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin
adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri
dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit.
Menurut Wiedenback (dalam Lumenta, 1989) perawat adalah seseorang yang mempunyai
profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh
rasa tanggung jawab dan pengabdian. Sedangkan menurut Karsinah (dalam Wirawan, 1998)
perawat adalah salah satu unsur vital dalam rumah sakit, perawat, dokter, dan pasien
merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa
perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Tanpa perawat,
kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan
terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama
24 jam sehari.
Departemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang memberikan
pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan
biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan
masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental,
keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan
kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan
kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap
individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2002).
Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat disimpulkan
pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang
memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani
proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan
diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
2. Aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan
Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan
adalah :
a. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan
kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
b. Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan
pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan
mengatasi kebutuhan-kebutuhan.
c. Jaminan (assurance)
Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri
dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).
d. Empati atau kepedulian (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen,
melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen,
berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
e. Bukti langsung atau berujud (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi,
berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.
Sedangkan menurut Depkes RI (dalam Onny, 1985) telah menetapkan bahwa pelayanan
perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada
pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek
penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama. Selanjutnya masingmasing aspek dijelaskan sebagai berikut:
a. Aspek penerimaan
spek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa
semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa
membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi
utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki
minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.
b. Aspek perhatian
spek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap
sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien
dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap
perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan
pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien
dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan
pasien dan keluarga pasien.
e. Aspek tanggung jawab
spek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu

dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam
pelayanan yaitu :
a. Kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen.
b. Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan
dinikmati konsumen, ketika mereka menggunakan produk.
c. Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menanggapi
kebutuhan konsumen.
d. Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi
servis.
e. Kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian perusahaan untuk
menyajikan informasi siap saji.
f. Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat mengakses penyedia servis pada
saat konsumen memerlukannya.
g. Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan
dengan perusahaan.
h. Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen
saat berinteraksi dengan perusahaan.
Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki Industri jasa
pelayanan, yaitu :
. Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu
standar. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.
. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen.
Bagaimana perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan
bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.
. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk
atau. Dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan
memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman
kepada pasien.
. Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan
menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang
tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.
. Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang
membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman
sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.
erdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas
pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : (a) penerimaan meliputi sikap perawat yang
selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki
minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar
belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan
pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan
memiliki wawasan luas. (b) perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan
pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki

sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan
dan ketakutan pasien. (c) komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan
komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling
berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga
pasien.(d) kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang
baik dengan pasien dan keluarga pasien. (e) tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang
jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,
konsisten serta tepat dalam bertindak.

MANAJEMEN MUTU DALAM


PELAYANAN KEPERAWATAN
Rate This
Suatu kali saya pernah mengikuti suatu pelatihan Manajemen Mutu Dalam Pelayanan
Keperawatan, berikut ini adalah inti sarinya.
Berbagai pengertian tentang MUTU:
1. Berbeda untuk tiap orang
2. Dapat berarti bagus, lux, atau paling bagus
Definisi para ahli juga berbeda tetapi saling melengkapi
Phillip B. Crosby (1979): Mutu adalah kesesuaian permintaan persyaratan
Prof. J. M. Juran: mutu sebagai fitness for use
Dr. W. Edwards Deming: Siklus peningkatan yang terus menerus tanpa henti
American Society for Quality Control: Gambaran total sifat dari produk atau jasa pelayanan
yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
Dua arti penting MUTU bagi manager
1. Keistimewaan produk
2. Bebas dari kekurangan
Mutu Jasa Pelayanan, karakteristik:
1. Tidak dapat diraba (intangibility)
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
3. Produksi dan konsumsi secara bersama
4. Memasukinya lebih mudah
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti teknologi dan peraturan pemerintah
Arti mutu pelayanan keperawatan dari beberapa sudut pandang:
Pasien/masyarakt: suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, ramah, efektif
meringankan gejala penyakit & efektif mencegah penyakit
Provider: bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat
kesehatan sesuai ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik

dan memenuhi standar yang berlaku


Manager/administrator: fokus pada mutu mendorong untuk mengelola staf, pasien dan
masyarakt secara baik.
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan (baca: Keperawatan)
Menurut Lori Di Prete Brown, dkk. terdapat 8 dimensi yang dipakai untuk mengukur mutu:
Kompetensi teknis: petugas, manager, staf pendukung; sesuai standar pelayanan?
Akses: mudah? (a.l. meliputi: geografis, ekonomi, sos-bud, bahasa)
Efektifitas: prosedur dilakukan secara benar dan menghasilkan sesuai harapan
Hubungan antar manusia: baik? (petugas-pasien, manager-petugas, tim kes.-masyarakat)
Efisiensi: pelayanan yg terbaik dgn sumberdaya yg dimiliki
Kelangsungan pelayanan: klien menerima layanan scr lengkap spt yg dibutuhkan
Aman, terhadap risiko cidera, infeksi, efek samping dan bahaya lain
Nyaman: a.l. menyangkut kebersihan, privacy
MANAJEMEN RISIKO DALAM KERANGKA MUTU
Dunia penuh ketidak pastian: BERISIKO !
Ketidakpastian ekonomi: perubahan sikap konsumen, perubahan selera, perubahan harga,
perubahan teknologi
Ketidakpastian alam: banjir, gempa, badai dll
Ketidakpastian kemanusiaan: pencurian, penggelapan, peperangan, dll
Diperlukan MANAJEMEN RISIKO!. Manajemen Risiko: strategi untuk mengurangi atau
mencegah kerugian atau tindakan hukum dengan identifikasi, analisa, dan evaluasi risiko dan
rencana penanganannya
Hal-hal umum terjadinya risiko:
Lantai licin shg. pasien/klg. jatuh (KUH Perdata 1367 dan 1369)
Listrik, kabel yang terbuka/terkelupas
Pemeliharaan: alat-alat tdk siap pakai
Tanda peringatan: DILARANG MEROKOK, DILARANG MASUK, AWAS TEGANGAN
TINGGI, dll.
RISIKO DALAM RUANG PERAWATAN:
Tidak dipasangnya side-rail / hek
Bel pasien tidak berfungsi
Bel pintu masuk berbunyi tidak ada yang peduli
Selang waktu antara panggilan pasien/bel dgn datangnya perawat lama
Tabung oksigen kosong
Kunjungan diluar jam besuk
Brandkar tidak bertabung O2 atau tidak ber-hek
Pemberian obat tidak menerapkan prinsip-prinsip pemberian obat yang benar
Kurang perhatian thdp laporan penunggu pasien atau tenaga penunjang
Pemberian transfusi
Sasaran/tujuan manajemen risiko:
Mengidentifikasi berbagai variabel kualitas asuhan yg. membahayakan
Mengkoreksi atau meminimalkan sehingga mencegah terjadinya masalah
Langkah-langkah proses manajemen risiko:
1. Menentukan tujuan yang ingin dicapai
2. Mengidentifikasi risiko-risiko yang dihadapi atau terjadinya kerugian (paling sulit tapi

penting)
3. Menentukan besarnya risiko atau kerugian:
Frekuensi kejadian
Besarnya akibat dari kerugian tsb. thdp. keuangan (kegawatannya)
Kemampuan meramalkan besarnya kerugian yang jelas akan timbul
4. Mencari cara penanggulangan yang paling baik, tepat dan ekonomis
5. Mengkoordinir dan melaksanakan keputusan untuk penanggulangan
6. Mencatat, memonitor, dan mengevaluasi langkah-langkah yang ditempuh
Agar program penanggulangan risiko berlangsung efektif:
Telaah scr berkala: apakah ada perubahan, dampak terhadap kerugian/bahaya dan upaya
penanggulangannya yg menyangkut biaya, program keselamatan, pencegahan kerugian, dsb.
Dok. kerugian hrs selalu diperiksa untuk mengetahui perkembangan
Menjaga mutu pelayanan keperawatan; suatu rangkaian kegiatan pelayanan keperawatan
berdasarkan:
Standar asuhan dan
Standar prosedur keperawatan
Karena klien keperawatan adalah manusia (yang unik), upaya menjaga mutu meliputi:
Mutu prilaku: memperlakukan pelanggan berdasarkan penghargaan hub. manusiawi yang
lebih baik
Mutu prosedur
4 prinsip utama dlm menjaga dan meningkatkan mutu kep.:
1. Fokus pada klien
2. Fokus pada sistem dan proses
3. Fokus pada keputusan berdasarkan data
4. Fokus pada partisipasi dari tim kerja
10 Langkah menjamin mutu (Quality Assurance) :
1. Planing For Quality Assurance
2. Developing Guidelines and Setting Standards
3. Communicating Standards and Specification
4. Monitoring Quality
5. Identifying Problems and Selecting Opportunities for Improvement
6. Defining The Problem Operationally
7. Choosing Team
8. Analyzing and Studying The Problem to Identify Its Roots Causes
9. Developing Solutions and Actions for Improvement
10. Implementing and Evaluations Quality Improvement Efforts
SEKIAN & TERIMA KASIH

Anda mungkin juga menyukai