BAB I

PENDAHULUAN
Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu
muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses
mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau intelektual terhadap perawatan dan
layanan kesehatan yang tersedia. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu
institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, disamping persoalan
keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan
karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan yang terpenting. Jika
konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari
layanan itu atau menerimanya, walaupun layan tersebut tersedia, mudah didapat
dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan
hal yang penting dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari
perspektif konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh
konsumen layanan tersebut.
Jadi apa sebenarnya mutu itu? Apakah sesuatu yang luar biasa? Apakah
sesuatu yang terbaik? Belum tentu demikian. Mutu dapat berarti suatu cara
sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan cara yang paling efisien
dan efektif, dengann penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu
tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu.
Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiansi dan
penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang
mahal.

Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai,

mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus-menerus
divaluasi dan ditingkatkan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian mutu pelayanan kesehatan
Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan

setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan
rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi
(Azrul Azwar, 1996).

Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui

peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputu,
pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter,
karyawan (Mary R. Zimmerman).

1.

Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah :

Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart) dari
suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada
masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi
(Roemer dan Aquilar, WHO, 1988).
2. Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan
suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung

keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu
merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian.
3. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif
serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum,
dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah, serta masyarakat konsumen.

Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa
puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin
baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang
terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya
tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah
karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari
latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang
berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu,
sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah
memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar
pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

B. Manfaat program penjaminan mutu

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah
dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun
saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

Adapun manfaat dari program jaminan mutu :

Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di
atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun

standar yang telah ditetapkan.

Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat
dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang
berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau
komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.
Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya

yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.

Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan
kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila
peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan
berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara
keseluruhan.

Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan

timbulnya gugatan hokum Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat
pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin
meningkat.

Untuk

mencegah

kemungkinan

gugatan

hukum

terhadap

penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap

pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaikbaiknya. Dari uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program
menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam
melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya
gugatan hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah
terjamin mutunya
C. Syarat pokok pelayanan kesehatan
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996) adalah :
Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut
harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan
(continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.

Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat
diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya
pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,

keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.

Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai
(accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini

terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan

kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.
Mudah dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari
sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya.
Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana
pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan

ekonomi masyarakat.
Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (quality).
Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak
dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

BAB III
PEMBAHASAN
Prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah
kepedulian terhadap pelanggan. Pelanggan menjadi fokus pelayanan. Pasien
sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit
yang diderita yang merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan
dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Ketika ditanya
apakah penyedia pelayanan kesehatan peduli kepada pelanggan, mereka pasti
menjawab mereka peduli kepada pelanggan. Akan tetapi ketika ditanya apakah

ada mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggan, pada

umumnya mereka akan menjawab tidak ada.
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai
pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan dan harapannya

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan.
Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan
mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai
kesuksesan.

2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah
menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai
konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena
masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak
dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf
dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi,

dan menguji pemecahan atau perbaikan
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah
sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung
peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan
peningkatan mutu pelayanan terus-menerus. Untuk meningkatkan pelayanan
kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu
dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara sistematik,
konsisten dan terus menerus.

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/
pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komperehensif,

pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggaran .pengalaman pasien dan
masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat
perhatian utama sehingga kebutuhan , harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi
oleh organisasi pelayanan kesehatan.
Peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu
kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa
pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang
berorientasi kepada kepentingan konsumen, berarti penyedia layanan harus terus
beradaptasi dengan kebutuhan konsumen. Untuk pelayanan petugas, yaitu
kecepatan pelayanan, penampilan petugas, kepercayaan dan komunikasi, harapan
pasien masih belum terpenuhi karena ada yang belum sesuai dengan etika
pelayanan kedokteran karena kadang-kadang dokter meninggalkan tugas pada jam
kerja di puskesmas yang membebaskan tarif, bila dibandingkan dengan pelayanan
di puskesmas yang menerapkan tarif. Berarti pelayanan di puskesmas yang
membebaskan tarif pelayanan tidak bermutu halini sesuai dengan pendapat yang
menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu apabila penerapan kode etik
kedokteran dan standar pelayanan dapat memuaskan pasien Harapan pasien
terhadap tarif puskesmas (gratis dan bayar) dari hasil wawancara mendalam
mengenai harapan pasien terhadap pembayaran tarif, untuk kategori biaya
pelayanan pasien berharap tidak perlu naik. Untuk puskesmas yang membebaskan
tarif, dari 6 pasien yang diwawancara 60% menyatakan kebijaksanaan ini tidak
perlu dihentikan karena dalam situasi ekonomi yang sulit dapat membantu pasien,

asal mutu pelayanan ini dapat ditingkatkan. Tetapi sebagian lagi pasien
menyarankan pemberlakuan tarif kembali asal tidak memberatkan masyarakat dan
mutu pelayanan ditingkatkan lagi, karena tidak ada peningkatan mutu pelayanan
setelah diberlakukan pembebasan tarif. Hal ini sesuai penelitian di India, bahwa
fasilitas pemerintah sebaiknya memberlakukan pembayaran (fee) yang sangat
berguna sebagai pendapatan (revenue) yang sebagian dapat langsung digunakan
sebagai penunjang biaya operasional. Hal ini didukung juga laporan dari
Campbell bahwa pasien psikatri yang membayar di praktek dokter swasta lebih
puas daripada di rumah sakit pemerintah yang membebaskan tarif. Untuk
memberikan pelayanan yang baik di puskesmas

BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai
pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:
Pelanggan dan harapannya
Perbaikan kinerja
Proses perbaikan
Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Dua faktor yang menentukan mutu pelayanan keperawatan/kesehatan,
yaitu:
Peningkatan dan pengembangan sumber daya manusia atau tenaga kesehatan
(quality of care).
Penyediaan sarana dan prasarana yang menunjang pelaksanaan tugas (quality of
services).
B. Saran

Untuk lebih memberikan kepuasan kepada konsumen maka mutu

pelayanan kesehatan di indonesia harus lebih ditingkatkan, untuk mencapai
masyarakat yang sehat dan terbebas dari berbagai macam penyakit.

DAFTAR PUSTAKA

1. Muninjaya, Gde, A. 2001. Manajemen Kesehatan. EGC : Jakarta.

2.

Mubarak, ikbal, wahid, SKM dan Chayatin, Nurul. 2009. Ilmu Kesehatan
Masyarakat. Salemba Medika : Jakarta

3.

Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. C.V Andi Offset.

Yogyakarta.

4.

Rachmad, habib. 2005. Pembangunan Kesehatan di Indonesia. Gadjah mada

Press : Jakarta.

MAKALAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Kelompok 10 :
1.
2.
3.
4.

Edi Witoko (18)

Eka Ardi Roswana (19)
Risky Martha Kusuma (38)
Rukmana Yoga Persada (39)

AKADEMI KEPERAWATAN NOTOKUSUMO YOGAYKARTA

TAHUN 2014/2015