Negocios

Electrnicos ll
Unidad 1, CRM

Instituto Tecnolgico de
Ciudad Jurez.

Ing. Tecnologas de la
Informacin y las
Comunicaciones.

Christian Armando Luna

Villalobos.
11111595

Introduccin:
Hoy en da, el ser humano se ha hecho muy dependiente de los servicios
electrnicos de internet y de todos aquellos beneficios que esto nos trae, en busca
de mayor eficiencia y rapidez en actividades de nuestro trabajo o vida diaria,
hemos logrado desarrollar una increble dependencia a dichas tecnologas. A
continuacin, se presenta como fue el surgimiento del Internet y se desarrollara el
inicio y definicin del comercio electrnico. As como tambin se presentarn
algunos de los principales servicios bsicos de internet.

Desarrollo:
1.1 ORIGEN DEL INTERNET Y COMERCIO ELECTRNICO.

Origen del Internet.

El internet se origin con el surgimiento de las redes de comunicacin, una red de

ordenadores diseada para hacer posible la comunicacin general entre usuarios
de ms de una computadora tanto en desarrollos tecnolgicos como en el enlace
entre la infraestructura de la red que ya existente y los sistemas de
telecomunicaciones.
Los inventos del telgrafo como tambin del telfono, radio y computadora fueron
los antecedentes ms importantes de esta integracin de capacidades nuevas en
aquel tiempo.
La primera descripcin documentada acerca de las interacciones sociales podran
ser propiciadas a travs del networking (trabajo de red), esta contena en una
serie de memorndums escritos por J.C.R. Licklider, del Massachusetts Institute of
Technology, en agosto de 1962 donde Licklider plantea su concepto de Galactic
Network (red galctica).
El logro formar una red interconectada globalmente a travs de la que cada uno
pudiera acceder desde cualquier lugar a datos y programas. En realidad esto era
un concepto muy parecido a lo que ahora es el internet actual.
Licklider fue el principal responsable del programa de investigacin en
ordenadores de la DARPA desde octubre de 1962. Mientras que Licklider trabajo
en DARPA convenci a sus sucesores Ivan Sutherland, Bob Taylor y el
investigador Mit Lawrence G. Roberts de lo tan importante que era el concepto de
trabajo en red.
En julio de 1961 Leonard Kleinrock presento el primer documento sobre la teora
de conmutacin de paquetes. Kleinrock logro convencer a Roberts de la
factibilidad terica de las comunicaciones por medio de paquetes en lugar de
circuitos, y le plante lo eficiente que esto sera si se llegara a concretar, lo cual
result en un gran avance en el camino hacia el trabajo informtico en red. El otro

paso fundamental fue hacer dialogar a los ordenadores entre s, o mejor dicho
compartir informacin entre ellos.
En 1965 Roberts conecto un ordenador TX2 en Massachusetts con un Q-32 en
California a travs de una lnea telefnica conmutada de baja velocidad, creando
con esto la primera pero reducida red de ordenadores de rea amplia que jams
antes no se haba construido.
El resultado de este experimento fue la constatacin de que los ordenadores de
tiempo compartido podan trabajar juntos correctamente, ejecutando programas y
recuperando datos a discrecin en la maquina remota, pero que el sistema
telefnico de conmutacin de circuitos era indudablemente inadecuado para
realizar esta labor.
A finales de 1966 Roberts se traslad a la DARPA a desarrollar el concepto de red
de ordenadores y rpidamente confeccion su plan para ARPANET, publicndolo
hasta 1967.
En agosto de 1968 despus de que Roberts y la comunidad de la DARPA hubiera
refinado la estructura global y las especificaciones de ARPANET, DARPA lanzo un
RFQ para el desarrollo de uno de los componentes clave, los conmutadores de
paquete llamados interface message processors (IMPs, procesadores de
mensajes de interfaz).
En consecuencia del pronto desarrollo de la teora de conmutacin de paquetes de
Kleinrock y su nfasis en el anlisis, diseo y medicin, su Network Measurement
Center (Centro de medidas de red) en la UCLA fue seleccionado para ser el
primer nodo de ARPANET. Todo esto ocurri en septiembre de 1969 en la UCLA y
qued conectado el primer ordenador host.
A finales de 1969 cuatro ordenadores host fueron conectados conjuntamente a
la ARPANET inicial y se hizo realidad el internet. Se siguieron conectando
ordenadores rpidamente a la ARPANET durante los aos siguientes y el trabajo
continu para completar un protocolo host a host funcionalmente completo, as
como software adicional de red.
En octubre de 1972, Kahn organiz una gran y muy exitosa demostracin de
ARPANET en la International Computer Communication Conference. Esta fue la
primera demostracin pblica de la nueva tecnologa de red. Fue tambin en 1972
cuando se introdujo la primera aplicacin estrella; el correo electrnico.
En julio Roberts expandi su valor aadido escribiendo el primer programa de
utilidad de correo electrnico para relacionar, leer selectivamente, almacenar,
reenviar y responder mensajes. Desde entonces, la aplicacin de correo
electrnico se convirti en la mayor de la red durante ms de una dcada. Fue
precursora del tipo de actividad que observamos ahora en estos tiempos en la

web, es decir, del enorme crecimiento de todas las formas de trfico persona a
persona.

Comercio Electrnico.

El comercio electrnico es tambin conocido como e-commerce (electroniccommerce) este trmino se refiere a la compra y venta de productos o servicios a
travs de medios electrnicos, mayormente el internet y otras redes informticas.
El termino anteriormente se refera a la realizacin de transacciones que
involucraran medios electrnicos como el intercambio electrnico de datos, pero al
surgir el internet y la World Wide Web a mediados de los aos 90 comenz a
referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a travs de internet,
usando como forma de pago medios electrnicos, como lo son las tarjetas de
crdito mayormente.
La cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente y diariamente ha crecido
de manera extraordinaria a causa de la llega de la internet.
Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin
y utilizacin de innovaciones como la transferencia de fondos electrnicos, el
marketing en internet, procesamiento de transacciones en lnea, el intercambio
electrnico de datos y los sistemas automatizados de recoleccin de datos.
La mayor parte del comercio electrnico consiste en la compra y venta de
productos o servicios entre personas y empresas, pero un porcentaje considerable
del comercio electrnico consiste en la adquisicin de artculos virtuales como lo
son el software y sus derivados.
A principios de los aos de 1970 aparecieron las primeras relaciones comerciales
que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como rdenes de
compra y facturas. Este tipo de intercambio de informacin, si bien no
estandarizado, trajo mejoras de los procesos de fabricacin en el mbito privado,
entre empresas de un mismo sector.
A mediados de 1980 con la ayuda de la televisin, surgi una nueva forma de
venta por catlogo, tambin llamada venta directa. De esta manera los anuncios
de productos son mostrados con mayor realismo, y con dinmica de que pueden
ser exhibidos resaltando sus caractersticas. La venta final se concreta mediante
un telfono y normalmente con pagos por medio de tarjetas de crdito.

VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRNICO.

Para las empresas:

Mejoras en la distribucin.
Comunicaciones comerciales por va electrnica.

Beneficios operacionales.
Facilidad para fidelizar clientes.

Para los clientes:

Permite el acceso a ms informacin.

Facilita la investigacin y comparacin de mercados.
Abarata los costos y precios.

RIESGOS DEL COMERCIO ELECTRNICO.

Entorno empresarial y tecnolgico cambiantes.

Privacidad y seguridad.
Cuestiones legales, polticas y sociales.

1.2 SERVICIOS BSICOS DE INTERNET.

Definicin:
Se refiere a servicio de internet, a todo aquello que implica el uso de un enlace
externo para acceder a servicios ubicados fuera de las instalaciones del negocio,
institucin o empresa implicados, ya sea de manera inalmbrica o cableada que
nos lleve a una red externa, mayormente el internet.
Hoy en da los servicios bsicos ms usados que ofrece el internet son los
siguientes:

Correo Electrnico (e-mail).

Correo electrnico se refiere a un modelo de correspondencia nacional e

internacional, el cual por medio de una cuenta que posea una persona, validada
en servidores de algn proveedor de ste servicio en internet, puede enviar y
recibir documentos, videos, entre otros datos o archivos de manera muy rpida y
sencilla. Dicho servicio permite a las personas interactuar y compartir informacin
con personas de todo el mundo. Estos mensajes electrnicos viajan por las redes
hasta alcanzar su destinatario con un costo bastante reducido sin tener que
colocarlos escritos en un sobre y mandarlo por un buzn de correo fsico.

WWW (World Wide Web).

La World Wide Web o simplemente la web es la herramienta ms utilizada en

internet. Bsicamente permite visualizar en la pantalla del usuario pginas con
informacin alojadas en computadoras, llamadas genricamente sitios.

Servicio de protocolo FTP.

El FTP (File Transfer Protocol) o protocolo de transmisin de archivos, es la

herramienta utilizada para enviar todo tipo de archivos de una maquina a travs de
internet.
Al igual que muchas tecnologas sobre internet, el FTP funciona con el modelo
cliente/servidor. El cliente es el software que el usuario tiene en su PC y que
pide los archivos, mientras que el servidor es el que entrega o sirve a los usuarios.

CHAT.

Herramienta que permite a dos o ms personas conversar escribiendo palabras

en el teclado en tiempo real, y envindolas entre s por medio de internet.

FOROS DE DEBATE O GRUPOS DE NOTICIAS.

Este servicio permite ponerte en contacto con personas de todo el mundo

interesadas en una misma temtica.

SERVICIOS DE TELEFONIA.

Son las ltimas aplicaciones que han aparecido para internet. Nos permiten
establecer una conexin con voz entre dos personas conectadas a internet desde
cualquier parte del mundo sin tener que pagar el coste de una llamada
internacional. Algunos de estos servicios incorporan no solo voz, si no tambin
imagen a lo que se le llama video-llamada.

1.3 DEFINICIN DE CRM

La CRM (Gestin de relaciones con los clientes) se refiere un trmino utilizado en
la industria que se aplica a metodologas, software y en general, a las capacidades
de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes
en una forma organizada.

1.4 Caractersticas de CRM

Proporcionar ayuda a una empresa para que sus departamentos de

marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes
generando as oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
Mejorar la organizacin y tele venta, as como la gestin de cuentas y
ventas mediante la optimizacin de la informacin compartida por varios
empleados.
Permitir la formacin de relaciones personalizadas con los clientes para
mejorar la satisfaccin de estos y maximizar los beneficios.

Dar a los empleados informacin y procesos necesarios para conocer a los

clientes, para identificar las necesidades de estos y forjar relaciones entre la
empresa, su base de clientes y socios de distribucin.

1.5 Etapas del CRM

Tenemos tres etapas en el CRM:
1. Definicin de entidades comerciales: Es el ingreso de datos
organizacionales, productores, vendedores, socios de negocios y otras
entidades relacionadas con la compaa.
2. Gestin comercial: Se refiere a distintos puntos;
Prospectos.
Proceso de ventas.
Reclutamiento de canales.
Administracin de agenda.
Informacin analtica y operacional.
Consultas, quejas y reclamos.
3. Front End de clientes: Incluye en l;
Registro y solucin de consultas, quejas y reclamos.
Workflow de trmites.
Informacin analtica y operacional.

1.6 Evaluacin de CRM

Para una correcta evaluacin del CRM, debemos llevar a cabo una serie ordenada
de puntos especficos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Considerar la estrategia del negocio.

Monto al Invertir y el ROI.
Flexibilidad para configuraciones de la medida.
Generacin de Valor agregado.
Facilidad de Uso.
Accesibilidad y Seguridad.
Integracin.
Soporte y Capacitacin.

Conclusin:
Como ya hemos aprendido, el internet y sus servicios diversos, entre ellos el
comercio electrnico, le han dado a nuestra vida laboral y diaria un sinfn de

facilidades que ya son indispensables, de esta manera el ser humano busca da

con da mejorar las tecnologas que se implementan en ello, para saciar la gran
demanda que cada da mas tiene esta tecnologa universal.

Bibliografa:

http://www.buenastareas.com/ensayos/Definici%C3%B3n-De-Servicio-DeInternet/2927117.html
http://www.microsiervos.com/archivo/internet/el-verdadero-origen-deinternet.html
http://www.maestrosdelweb.com/internethis/
http://www.redempresariosvisa.com/Ecommerce/Article/que-es-ecommerce-o-comercio-electronico
http://www.monografias.com/trabajos12/monogrr/monogrr.shtml
https://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico
http://www.adrformacion.com/curso/internet/leccion1/servicios_basicos.htm
http://upelinformatica.webnode.com.ve/news/servicios-basicos-de-internet/
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-derelaciones-con-los-clientes
http://negocioselectronicos2tics.blogspot.mx/2014/02/unidad-1-16evaluacion-de-crm.html