PELAYANAN PRIMA PADA PDAM BANDARMASIH

Ade Hermawan, S.Sos, MAP

ABSTRAK
Tulisan ini bertujuan untuk mengetahui Pelaksanaan Pelayanan Prima Pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bandarmasih Kota Banjarmasin.
Secara teoritis PDAM Bandarmasih sudah menerapkan konsep pelayanan
prima dalam tugasnya memberikan pelayanan penyediaan air bersih kepada para
pelanggan atau masyarakat kota Banjarmasin.
Secara riil pelayanan prima yang diberikan oleh PDAM Bandarmasih masih
dirasa belum maksimal, karena belum dapat menjangkau seluruh wilayah kota
Banjarmasin dan masih terjadi kemacetan distribusi air bersih kepada para
pelanggannya.
Kata kunci : Pelayanan Prima, PDAM Bandarmasih.
PENDAHULUAN
Bentuk-bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah
dibedakan menjadi dua, yaitu pelayanan umum yang bersifat profit dan pelayanan
umum yang bersifat non profit. Pelayanan umum yang bersifat profit misalnya
pelayanan yang diselenggarakan oleh Telkom, PDAM,

dan PLN. Sedangkan

pelayanan umum yang bersifat non profit misalnya pelayanan yang dielenggarakan
oleh Rumah sakit dan pelayanan KTP.
PDAM merupakan Badan usaha milik daerah yang masuk dalam kategori
penyelenggara pelayanan yang bersifat profit dengan tugasnya memberikan
pelayanan air bersih kepada warga masyarakat pada suatu daerah.
PDAM Bandar Masih adalah salah satu Badan Usaha Milik Daerah pada
Pemerintah Kota Banjarmasin yang keberadaannya sangat dibutuhkan oleh
masyarakat Kota Banjarmasin guna memenuhi kebutuhan air bersih untuk keperluan
hidup sehari-hari. Seperti kita rasakan, air bersih merupakan barang kebutuhan yang
sangat kita butuhkan dalam aktivitas hidup sehari-hari, seperti untuk dikonsumsi,
untuk mandi, cuci kakus (MCK) dan banyak lagi faedah yang dapat kita nikmati dari
keberadaan air bersih.
Masalahnya adalah Kota Banjarmasin yang terkenal dengan julukan Kota
Seribu Sungai pada dekade tahun 2000 ke bawah air bersih sulit didapatkan karena

beberapa faktor seperti kemacetan aliran air di daerah Banjarmasin bagian utara dan
Barat yang disebabkan karena tidak ada adanya pipa saluran yang menghubungkan
antara sumber pasokan air yang berada di bagian Banjarmasin Timur yang
terpisahkan oleh sungai martapura dengan daerah Banjarmasin bagian utara dan barat
tadi belum lagi pada saat musim kemarau bahan baku air (khususnya banjarmasin
utara dan barat) menjadi hanta (asin) sehingga tidak layak untuk dikonsumsi warga.
Untuk mendapatkan air bersih masyarakat terpaksa harus membeli dengan harga
yang relatif mahal.
Kenyataan ini merupakan kenyataan sekaligus tantangan bagi PDAM Bandar
Masih untuk dapat melayani kebutuhan air bersih warga kota BAnjarmasin dengan
merata dan harga yang terjangkau. Oleh karena itu mulai tahun 2001 PDAM mulai
bebenah diri untuk meningkatkan manajemen pelayanannya kepada warga kota
Banjarmasin.
TINJAUAN TEORI
A.

Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun
2003

tentang

Pedoman

Umum

Penyelenggaraan

Pelayanan

Publik).

Penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang
secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan public
(masyarakat).
Hakekat pelayanan public adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah Excellent
Service yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik.
Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut sangat
baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak

yang dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan
pelanggan (Sutopo , 2003:10).
B.

Tujuan dan Manfaat Pelayanan

Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Pelayanan pada sector publik didasarkan pada aksioma bahwa
pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan sektor publik tidaklah mencari
untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Salah satu yang memperburuk krisis sampai ini adalah buruknya
kepercayaan masyarakat terhadap aparatur Pemerintah terutama di sector
pelayanan publik. Sehingga muncul sikap, anggapan dan penilaian terhadap
pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelitbelit dan mempersulit urusan. Adanya nepotisme, kolusi dan korupsi dalam
sektor pelayanan publik. Bahkan dalam pelayanan publik muncul jargon kalau
masih bisa dipersulit, kenapa dipermudah? atau kalau kita berurusan dengan
pelayanan Pemerintah, mungkin akan ada penawaaran dari aparatur pelayannya,
mau lewat jalan tol atau biasa ? jadi dengan demikian perbaikan pelayanan
sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka
reformasi Administrasi, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci
keberhasilannya.
Adapun pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan Pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayanan,pelanggan
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai
mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti
dilakukan.

C.

Asas Pelayanan Publik

Asas pelayanan public menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :
1.

Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2.

Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. Pemerintah

wirausaha akan

berusaha mengidentifikasikan

pelanggan yang sesungguhnya. Dengan cara seperti ini, tidak berarti bahwa
pemerintah tidak bertanggungjawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya,
ia menciptakan sistem pertangungjawaban ganda (dual accountability):
kepada legislatif dan masyarakat (Osborne dan Gaebler, 2005:191)
3.

Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektifitas.

4.

Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5.

Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.

6.

Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hakdan kewajiban
masing-masing pihak.

D.

Jenis Pelayanan
Gonroos (1991) dalam Sutopo (2003:15) mengelompokan pelayanan
menjadi tiga kelompok.
1.

Core service
Adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan
produk utamanya. Misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar.

2.

Facilitating service
Adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan
front office pada hotel.

3.

Supporting service
Merupakan pelayanan tambahan/ pendukung untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
pesaingnya. Misalnya hotel-restoran pada satu hotel.

E.

Prinsip-Prinsip Pelayanan
Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :
1.

Kesederhanaan
Prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2.

Kejelasan dan kepastian

Adanya kejelasan menganai prosedur pelayanan, persyaratan, unit kerja yang
melayani, tarif, jadwal waktu dan kejelasan hak dan kewajiban pemberi atau
penerima pelayanan.

3.

Keamanan
Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian
hokum.

4.

Akurasi
Produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5.

Tangung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan dalam pelaksanaan pelayanan public.

6.

Kelengkapan sarana dan prasarana.

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya

yang

memadai

termasuk

penyediaan

sarana

teknologi

telekomunikasi dan informatika.

7.

Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.

8.

Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.

9.

Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibdah dan
lain-lain.

F.

Standar Pelayanan public

Setiap penyelenggara pelayanan public harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan public menurut Keputusan Menpan Nomor 63 tahun
2003 terdiri dari
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu pelayanan
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/ tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyedaiaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan public.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan.

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.

PRAKTEK PELAYANAN PDAM BANDAR MASIH

Dalam prakteknya memberikan pelayanan air bersih kepada warga kota
Banjarmasin, PDAM Bandar Masih menerapkan prinsif-prinsif yang ada pada Good
Corporat Governance, yaitu menyelenggarakan pelayanan yang berorientasi pada
pelanggan atau yang kita kenal dengan Pelayanan Prima.
Standar pelayanan PDAM Bandar Masih meliputi :
1.

Prosedur pelayanan

2.

Waktu pelayanan

3.

Biaya pelayanan

4.

Produk pelayanan

5.

Sarana dan prasarana

6.

kompetensi petugas pelayanan

Azas-azas pelayanan PDAM Bandar Masih adalah :

1. Transparansi
2. akuntabilitas
3. kondisional
4. partisipasi
5. persamaan hak
6. keseimbangan hak dan kewajiban
Prinsif-prinsif pelayanan PDAM Bandar Masih :
1. Kemudahan
2. Kenyamanan
3. Kecepatan
4. Keramahan
5. Keamanan
6. Kepuasan
7. Kemurahan

8. Keakuratan/ ketepatan.
Perkembangan PDAM Bandar Masih tahun 2000 sampai dengan tahun 2004
dan target tahun 2009.
Tabe1 : Perkembangan PDAM Bandar Masih
NO

KETERANGAN
2000
58 %

TAHUN
2004
79 %

2009
93 %

48,8

78 %

97,3

55 %

89 %

100 %

1.365

15.753

baik

baik

56 %

103 %

126 %

102

160

195

1.

Cakupan layanan

2.

Jumlah pelanggan

3.

Kontinuitas distribusi

4.

Laporan rugi /laba (milyar)

-(15.348)

Kinerja perusahaan

cukup

5.
Rasio operasi
6.
Tota asset (milyar)
7.
Sumber : PDAM Bandar Masih tahun 2005.
MASALAH DAN PEMECAHAN
A.

Masalah
Tabel 2 : Masalah
NO
1.

INDIKATOR
Jangkauan pelayanan

TEORI
Keadilan /merata (100 %)

2.

Kontinuitan distribusi

Kepastian (24 jam)

PRAKTEK
79 %
89 %

Dari tabel tersebut dapat kita lihat bahwa terdapat dua masalah dalam
pelayanan prima yang terjadi pada PDAM Bandarmasih, yaitu :
1. Jangkauan pelayanan
Secara teoritis, disebutkan bahwa salah satu prinsif pelayanan prima
adalah keadilan yang merata, artinya jangkauan pelayanan air bersih idealnya
menyebar ke seluruh wilayah yang ada di kota Banjarmasin (100 %), namun

dalam prakteknya hanya 79 % warga saja yang baru menikmati pelayanan air
bersih dari PDAM Bandarmasih.
2. Kontinuitas distribusi air.
Secara teoritis disebutkan bahwa dalam pelayanan harus ada kejelasan
dan kepastian hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan.
Artinya adanya jaminan bahwa distribusi air bebas dari kemacetan atau
distribusi air lancar 24 jam setiap hari. Dalam prakteknya PDAM
Bandarmasih hanya mampu menjaga kontinuitasnya sebesar 89 %.
B.

Pemecahan Masalah
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh
karena itu karyawan PDAM Bandarmasih berkewajiban untuk berupaya
memuaskan pelangganya. Salah satu indikator kepuasan pelanggan adalah tidak
adanya keluhan dari pelanggan.
Dalam

pelayanan

air

bersih

yang

diselenggarakan

oleh

PDAM

Bandarmasih, ternyata masih ada keluhan yang datang dari para pelanggannya,
yaitu keluhan mengenai jangkauan pelayanan yang masih belum merata ke
seluruh penjuru kota Banjarmasin, serta masalah kontinuitas distribusi air yang
kadang-kadang mengalami kemacetan.
1.

Jangkauan Pelayanan
Jangkauan pelayanan air bersih yang diselenggarakan oleh PDAM
Bandarmasih belum maksimal (79 %). Keterbatasan jangkauan pelayanan
tersebut disebabkan oleh faktor seperti yang tersaji dalam tabel berikut ini.
Tabel 3 Penyebab dan Solusi Jangkauan Pelayanan
No.

Penyebab

Solusi

1.

Sumber bahan baku

Sterilisasi/ cari sumber baru

2.

Sarana/ prasarana Pengolahan air

bersih

Pembangunan sarana/prasarana

3.

Ketergantungan instalasi induk

Bangun pipa penghubung

4.

Belum ada jalur pipa

Pengadaan jalur baru

10

Tabel 3 menunjukkan penyebab jangkauan pelayanan PDAM

Bandarmasih masih belum mencapai keseluruhan wilayah kota Banjarmasin
serta solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi masalah tersebut.
Penyebab jangkauan pelayanan PDAM Bandarmasih masih belum
mencapai keseluruhan wilayah kota Banjarmasin meliputi sumber bahan baku
(air sungai) yang tersedia tercemar (tidak memenuhi syarat) untuk diolah
menjadi air bersih, adanya suatu daerah yang tidak tersedia sarana dan
prasarana pengolahan bahan baku air menjadi air bersih, ketergantungan pada
instalasi induk pengolahan air bersih yang ada di Jl. Pramuka Km. 6
Banjarmasin, serta belum adanya jalur pipa distribusi air dikarenakan daerah
tersebut terisolir.
Artinya, unsur pelayanan prima yang belum maksimal dilaksanakan
oleh PDAM Bandarmasih di sini adalah menyangkut keadilan pelayanan dan
sarana dan prasarana pelayanan.
Solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi masalah tersebut adalah
sebagai berikut :
1.

Melakukan sterilisasi terhadap sumber bahan baku air yang

tercemar agar bisa diolah menjadi air bersih serta menghimbau kepada
semua pihak untuk tidak mencemari air sungai. Usaha ini dilakukan
dengan memberdayakan semua sumber daya yang dimiliki oleh PDAM,
seperti laboratorium beserta tenaga ahli dan peralatannya. Kemudian juga
bekerja

sama

dengan

Pemko

Banjarmasin

untuk

menegakkan

pelaksanaan Peraturan Daerah tentang pengelolaan sampah, dalam hal ini

adalah penindakkan terhadap para pelanggar perda yang melakukan
pembuangan limbah atau sampah ke sungai yang merupakan sumber
bahan baku air bersih.
2.

Membangun sarana dan prasarana pengolahan air bersih pada

daerah-daerah

yang

belum

memilikinya.

Keterbatsan

jangkauan

pelayanan air bersih daapat diatasi dengan penambahan pembangunan

sarana pengolahan air bersih, sebab diakui jumlah tempat pengolahan air
bersih yang ada hanya terdapat di pusat-pusat kota, sedangkan Daerah
pinggiran tidak tersedia. Dengan dibangunnya tempat pengolahan air

11

bersih pada Daerah pingiran tentu hal ini merupakan upaya nyata guna
memperluas

jangkauan

pelayanan

PDAM

pada

seluruh

lapisan

masyarakat kota Banjarmasin.

3.

Membangun pipa penghubung antara daerah Banjarmasin Timur

dan Selatan (induk) dengan daaerah Banjarmasin Utara, Tengah dan Barat
yang dipisahkan oleh sungai Martapura. Pipa penghubung yang ada
sekarang hanya ada satu buah, yaitu yang ada di bawah jembatan Dewi,
untuk lebih memperluas jangkauannya, maka perlu ditambah dengan pipa
penghubung yang lainnya seperti di jembatan Sungai Baru/ Sultan Adam
dan di Daerah Basirih. Dengan demikian semua Daerah pinggiran di kota
Banjarmasin dapat terlayani air bersih.

4.

Pengadaan jalur pipa baru bagi daerah-daerah yang belum ada

jaringan pipanya. Seiring dengan penambahan sarana pengolahan air
bersih, maka perlu diikuti dengan penambahan jaringan pipa baru,
sehingga makin luas jangkauan pelayanan yang bisa diberikan oleh
PDAM kepada masyarakat kota Banjarmasin.

2.

Kontinuitas Distribusi Air

Kontinuitas distribusi air bersih di Kota Banjarmasin dirasa belum
maksimal (hanya 89 %), artinya masih saja dijumpai adanya kemacetan air
pada aktu dan daerah-daerah tertentu. Adanya gangguan terhadap kontinuitas
distribusi air tersebut disebabkan oleh faktor-faktor seperti yang tersaji dalam
tabel berikut ini :
Tabel 4 Penyebab dan Solusi Kontinuitas Distribusi Air
No.
Penyebab
1.
Kebocoran pipa

Solusi
Perbaikan/ penggantian pipa

2.

Konsumen pakai mesin hisap

Penertiban

3.

Musim kemarau panjang (air/ bahan

baku tercemar)

Mobil tanki

4.

PDAM melakukan Pemeliharaan

Sosialisasi

12

Tabel 4 menunjukkan penyebab kontinuitas distribusi air

PDAM

Bandarmasih masih belum mencapai 100 % dalam arti distribusi air masih
mengalami kemacetan serta solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi
masalah tersebut.
Penyebab kontinuitas distribusi air PDAM Bandarmasih masih belum
mencapai 100 % dalam arti distribusi air

masih mengalami kemacetan

meliputi : terjadinya kebocoran pipa yang menyebabkan distribusi air tidak

sampai pada tempat-tempat tertentu, adanya konsumen yang menggunakan
mesin pompa air sehingga berakibat konsumen yang lainnya tidak
mendapatkan pasokan air, musim kemarau membuat bahan baku air sungai
tidak dapat diolah menjadi air bersih karena mengandung kadar garam yang
tinggi, distribusi air bersih sewaktu-waktu bisa tidak mengalir karena pada
saat itu PDAM melakukan kegiatan maintenance (pemeliharaan) berupa
pembersihan sarana pengolahan air bersih.
Artinya, unsur pelayanan prima yang belum maksimal dilaksanakan
oleh PDAM Bandarmasih di sini adalah kepastian jadwal pelayanan dan
kompetensi petugas pelayanan.
Solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi masalah tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Melakukan perbaikan terhadap pipa-pipa yang bocor serta mengganti
pipa-pipa yang sudah tua yang rentan terhadap kebocoran. Adanya pipapipa air yang bocor akibat kelalaian manusia dan usia pipa yang sudah tua
perlu diantisipasi oleh PDAM. Upaya itu dilakukan dengan memberikan
papan peringatan di atas jalur pipa PDAM, supaya pihak lain seperti PT.
Telkom, PU, atau masyarakat umum berhati-hati kalau melakukan
penggalian di daerah tersebut. Terhadap pipa-pipa yang keropos atau
usianya sudah tua (rentan bocor) supaya dilakukan penggantian secara
periodic sessuai dengan daya tahan pipa tersebut.
2. Secara periodik melakukan pemeriksaan terhadap konsumen guna
menghindari penggunaan mesin pompa air yang merugikan konsumen
lain. Penertiban secara periodic terhadap konsumen yang menggunakan
pompa penghisap penting dilakukan guna menjamin kontinuitas distribusi

13

air kepada seluruh pelanggan secara merata. Terhadap konsumen yang

terbukti melanggar ketentuan yang berlaku, PDAM harus menindak
tegas, yaitu dengan pemberian teguran, pemberian denda, sampai pada
pemutusan sambungan.
3. Terhadap kemacetan yang disebabkan oleh kadar garam yang tinggi pada
bahan baku, maka solusinya adalah dengan mendistribusikan air bersih
pada tempat-tempat tersebut melalui mobil tanki. Musim kemarau di Kota
Banjarmasin membawa dampak yang kurang baik bagi bahan baku air
bersih, yaitu air menjadi asin (hanta). Kalau kadar garam air sungai tinggi
tentu tidak dapat diolah menjadi air bersih. Usaha lain yang dapat
dilakukan adalah dengan mencari sumber bahan baku air yang baru atau
dengan melakukan penelitian laboratorium agar bahan baku dengan
kadar garam tertnetu dapat diolah menjadi air bersih.
4.

Pada saat akan dilakukan kegiatan maintenance, PDAM harus

memberitahukannya kepada seluruh konsumen sehingga mereka dapat
melakukan penyimpanan air untuk memenuhi kebutuhan air sehari-hari
selama kegiatan pemeliharaan itu dilakukan. Kegiatan pemeliharaan
pengolahan air bersih wajib dilakukan oleh PDAM guna menjamin
kualitas air bersih yang dihasilkan. Oleh karena itu diusahakan agar
jangan sampai mengganggu kontinuitas distribusi air bersih pada
pelanggan. Untuk itu sosialisasi menyangkut rencana PDAM dalam
melakukan pemeliharaan harus disampaikan secara jelas kepada seluruh
pelanggan terutama menyangkut waktu pelaksanaannya melalui berbagai
macam media yang ada di daerah. dengan demikian pihak pelanggan
dapat mengetahuinya dan melakukan tindakan antisipasi guna mencukupi
kebutuhan air bersih selama masa pemeliharaan dilakukan.

PENUTUP
A.

Kesimpulan
Masalah-masalah yang dihadapi oleh PDAM Bandarmasin dalam
penyelenggaraan pelayanan air bersih pada masyarakat Kota Banjarmasin adalah

14

jangkauan pelayanan yang hanya mencapai 79 % dan kontinuitas distribusi air

sebesar 89 %.
Solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi kedua masalah tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Solusi yang dapat ditempuh guna mengatasi masalah jangkauan pelayanan :
a.

Melakukan sterilisasi terhadap sumber bahan baku air yang

tercemar.

b.

Membangun sarana dan prasarana pengolahan air bersih pada

daerah-daerah yang belum memilikinya.

c.

Membangun pipa penghubung antara daerah Banjarmasin Timur

dan Selatan (induk) dengan daerah Banjarmasin Utara, Tengah dan Barat
yang dipisahkan oleh sungai Martapura.

d.

Pengadaan jalur pipa baru bagi daerah-daerah yang belum ada

jaringan pipanya.

2. Solusi yang ditempuh guna mengatasi masalah kontinuitas distribusi :

a. Melakukan perbaikan/ penggantian terhadap pipa-pipa yang bocor.
b. Menindak konsumen yang memakai mesin pompa air.
c. Mendistribusikan air bersih melalui mobil tanki.
d.

Pemberitahuan

kepada

konsumen

tentang

jadwal

pelaksanaan

maintenance.
B. Saran-Saran
1. Penentuan golongan tarif

harus rasional atau sesuai dengan potensi

penggunaan air oleh pelanggan.

2. Karyawan PDAM harus lebih responsive terhadap setiap keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan dalam hal ini adalah kecepatan respon/ tindakan
manakala pelanggan melaporkan adanya masalah.

15

DAFTAR PUSTAKA
David Osborne dan Ted Gaebler, 2005. Mewirausahakan Birokrasi, Penerbit PPM
Jakarta.
H.A.S. Moenir, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara
Jakarta.
Sutopo, 2003. Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara, Jakarta.
Zainal Arifin, 2005. Manajemen Pelayanan PDAM Bandarmasih, Seminar
Manajemen Pelayanan Program Pasca Sarjana STIA Banjarmasin.
-------, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
-------, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.