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KFC emiti un comunicado inicial en el que se observa una transmisin de

responsabilidad, ya que exponen que la inspeccin de la municipalidad no se


hizo correctamente, intentando evitar as que la culpa recayera en ellos.
Tras este comunicado, permanecieron en silencio, confiando en que el
problema permaneciera oculto. No fue lo ms indicado ya que est mal visto:
no asume responsabilidades y denota culpabilidad.
La crisis de KFC no es online, pero si es en el espacio digital donde se trasluce
los puntos dbiles de la gestin al interior de la empresa. La diferencia con
respecto a un par de dcadas atrs es que ya no solo tienes a la prensa en
contra, sino a todos tus clientes, cada uno con su propio medio de difusin.
i crees que esto se olvidar en una semana ms, tal vez sea as, tal vez no. KFC
tiene competencia en un mercado en crecimiento, y muchos de sus clientes
pensarn dos veces antes de volver, ya lo dije: hay mucho trabajo por hacer.
Empezamos, ya?
Gestin de la comunicacin en crisis

La amplia materia de estudio de la gestin de la comunicacin en situaciones


de crisis menciona algunas pautas clave que toda empresa o marca debe
considerar, entre las que destaca identificar en lo posible las crisis que pueden
ser previsibles o latentes, identificar el nivel de gravedad de la misma y,
durante la crisis, realizar lo siguiente:

Adoptar responsabilidades, ser honrado y pedir disculpas si hay razn para


hacerlo. Adems, mostrar preocupacin e inters por solucionarlo y nunca
apostar por el sin comentarios o evitar responder. Se debe, en lo posible,
apaciguar a los afectados, demostrar que se llevar a cabo acciones
correctivas que aseguran que vuelva a repetirse casos similares y sobre todo
asumir la responsabilidad y pedir perdn por los daos causados.

En cuanto a la gestin de la comunicacin online, es importante monitorear el


nivel de malestar de las personas, evaluar las crticas y responder
eficientemente para limitar la difusin de lo negativo, dialogar y defender a la
marca si es que se est llevando las medidas correctivas, e incentivar un clima
de dilogo y empata que calmen los nimos que toda crisis tiene. Adems es
eficiente comprar los trminos de bsqueda y las palabras clave en los
buscadores para que las personas obtengan resultados donde tambin
aparezcan la respuesta y accin correctiva de la marca frente a la crisis.

Y es as como KFC, en cuestin de das, perdi una invaluable inversin de


imagen de marca labrada por dcadas a travs de comunicaciones
publicitarias, al adoptar una postura defensiva e intransigente. En los prximos
meses las personas probablemente olvidarn el incidente pero no perdonarn,
y esa impermeabilidad de la marca se convertir en una situacin de mercado
ms frgil para KFC y oportuna para su competencia, como Popeyes. Todo
esto, tan solo por no ensayar una postura tica y estratgica: empezar por la
palabra mgica perdn y convertir la crisis en una oportunidad comunicativa
que haga ver a KFC como una marca humana, que se equivoca, que aprende
de sus errores y se entrega a sus consumidores.