Icad

Lampiran 1
LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

(Informed Consent)
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
dalam mutu pelayanan keperawatan
di Ruang Rawat Jalan RS Adenin Adenan Medan.
Peneliti:
Azura Ikhlashiah
111121080
Saya mahasiswi Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang

sedang melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien di ruang rawat
jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan 2012. Tujuan peneliti melakukan
penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien dalam
mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan
Medan.
Agar tercapainya tujuan dari penelitian ini, kami selaku peneliti
mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu sebagai responden. Peneliti akan menjamin
kerahasiaannya, sangat diusahakan tidak ada orang lain yang membacanya kecuali
peneliti sendiri dan semua data akan digunakan hanya untuk kepentingan
penelitian. Informasi yang kami dapatkan dari Bapak/Ibu akan dipergunakan
dalam mengembangkan Ilmu Keperawatan khususnya Riset Keperawatan dan
sebagai bukti penelitian yang shahih dalam penelitian.
Apabila bapak/ibu tidak menginginkan menjadi bagian dari responden
penelitian ini, bapak/ibu berhak menolak dan tidak ikut berperan serta dalam
penelitian ini tanpa ada ganjaran apapun. Keikutsertaan sebagai responden dalam
penelitian ini adalah bersifat suka rela. Apabila bapak/ibu setuju berpartisipasi
maka kami mohon untuk bersedia menandatangani lembar persetujuan menjadi
responden. Atas perhatian dan kesediaannya, kami ucapkan terima kasih.
Medan,
Desember 2012
Responden
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2
KUESIONER
KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RUMAH
SAKIT ADENIN ADENAN MEDAN
Tanggal: ...../12/12
No kuesioner:
PETUNJUK PENGISIAN
1. Berilah tanda
( ) pada kolom jawaban yang tersedia dan isilah dengan
benar sesuai dengan jenis kelamin Bapak/Ibu
2. Isilah titik-titik yang tertera pada pernyataan dengan singkat dan jelas.
3. Jawablah kuesioner dengan memberi tanda () pada kolom jawaban yang
tersedia sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu
4. Berilah tanda lingkaran pada nomor pertanyaan jika maksud pernyataan
yang tidak jelas atau kurang dimengerti dan silahkan bertanya kepada
peneliti
A. DATA DEMOGRAFI:
1. Usia
:
2. Jenis Kelamin : 1. (
2. (
3. Agama
:
4. Suku Bangsa :
5. Pedidikan
: 1. (
3. (
5. (
6. Pekerjaan
: 1. (
3. (
7. Penghasilan : 1. (
2. (
3. (
) Laki-laki
) Perempuan
) SD
2. (
) SMA/Sederajat
4. (
) Sarjana
) Pegawai Negeri
2. (
) Wiraswasta
4. (
) Rp. <800.000,) Rp. 800.000 1.600.000,) Rp. >1.600.000,-
) SMP
) Diploma
) Pegawai Swasta
) Lain-lain
B. KUESIONER TINGKAT KENYATAAN dan TINGKAT HARAPAN

PASIEN
Petunjuk pengisian bagian B
Pada kolom TINGKAT KENYATAAN: Berikan tanda) ( pada tiap
pernyataan yang sesuai dengan pendapat anda terhadap pelayanan
keperawatan yang telah anda terima di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.
Pada kolom TINGKAT HARAPAN: berikan tanda () pada tiap pernyataan
yang sesuai dengan harapan anda terhadap pelayanan keperawatan di Rumah
Sakit Adenin Adenan Medan.
Skala TINGKAT KENYATAAN
Keterangan:
1. STB = Sangat tidak baik
2. TB
= Tidak baik
3. B
= Baik
4. SB
= Sangat baik
TINGKAT
KENYATAAN
STB TB B SB
1
2
3
4
Skala TINGKAT HARAPAN

1.
2.
3.
4.
STP= Sangat tidak penting

TP = Tidak Penting
P = Penting
SP = Sangat penting
TINGKAT
HARAPAN
STP TP P SP
1
2
3
4
PERNYATAAN
Keandalan (Reliability)
1. Perawat memberikan pelayanan tepat
waktu
2. Perawat memberikan informasi yang
dibutuhkan pasien dengan cepat
3. Perawat memberikan penyuluhan
dengan jelas dan mudah dimengerti
4. Perawat menyiapkan alat medis yang
dibutuhkan dengan rapi dan baik
Daya Tanggap (Responsiveness)
5. Perawat memberikan pelayanan yang
dibutuhkan pasien dengan cepat
6. Perawat cepat dan tanggap dalam
menanggapi keluhan pasien
7. Perawat cepat memberikan
penyuluhan yang dibutuhkan pasien
8. Perawat meminta izin kepada pasien
sebelum melakukan tindakan
Kepastian (Assurance)
9. Perawat menjelaskan setiap tindakan
yang akan dilakukan
10. Perawat memberikan penjelasan
dengan sopan dan ramah
11. Perawat memberikan penyuluhan
sesuai keluhan yang dirasakan pasien
12. Perawat memberikan pelayanan
secara aman dan nyaman
Empati (Empathy)
13. Perawat mendengarkan keluhan
pasien
14. Perawat menjalin komunikasi yang
baik
15. Perawat bersikap sabar dalam
memberikan penyuluhan
16. Perawat bersikap sabar dalam
memberikan pelayanan
Berwujud (Tangible)
17. Perawat bersikap ramah dan sopan
dalam memberikan pelayanan
18. Informasi yang diberikan perawat
mudah dimengerti
19. Perawat berpenampilan rapi dan
menarik dalam memberikan penyuluhan
20. Perawat terampil dalam
C. KELUHAN/SARAN
Keluhan/saran anda untuk perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan di
ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan
Lampiran 3
TABEL PERBAIKAN KUESIONER
Perawat memberikan pelayanan

tepat waktu
Perbaikan atribut mutu

pelayanan keperawatan (staf
Pengajar Manajemen
Keperawatan Fakultas
Keperawatan Universitas
Sumatera Utara)
tepat waktu
Perawat memberikan informasi

yang dibutuhkan pasien dengan
cepat
Perawat memberikan informasi

cepat
Perawat memberikan penyuluhan

dengan jelas dan mudah
dimengerti

dengen jelas dan mudah
dimengerti
Perawat menyiapkan alat yang

dibutuhkan dengan rapi dan baik
Perawat menyiapkan alat medis

yang dibutuhkan dengan rapi dan
baik
Perawat dengan cepat memberikan

pelayanan yang dibutuhkan pasien

cepat
Perawat cepat menanggapi keluhan

pasien
Perawat cepat dan tanggap dalam

menanggapi keluhan pasien
Perawat cepat memberikan

penyuluhan yang dibutuhkan
pasien
Perawat cepat memberikan

penyuluhan yang dibutuhkan
pasien
Perawat meminta izin kepada

pasien sebelum melakukan
tindakan
Perawat meminta izin kepada

pasien sebelum melakukan
tindakan
Perawat menjelaskan setiap

tindakan yang dilakukan
Perawat memberikan penjelasan
Perawat menjelaskan setiap

tindakan yang akan dilakukan
Perawat memberikan penjelasan
Atribut mutu pelayanan

keperawatan di nursing journal
of padjadjaran university
(Lukman, et al., 2006)

sesuai keluhan yang dirasakan
pasien

sesuai keluhan yang dirasakan
pasien
Perawat dalam memberikan

pelayanan menimbulkan rasa aman
dan nyaman

secara aman dan nyaman
Perawat selalu mendengarkan

keluhan pasien
Perawat mendengarkan keluhan

pasien
Perawat menjalin komunikasi yang

baik dan memperhatikan keluhan
pasien
Perawat menjalin komunikasi

yang baik
Perawat bersikap sabar dalam




Perawat bersikap ramah dan sopan

dalam memberikan pelayanan
Perawat bersikap ramah dan

sopan dalam memberikan
pelayanan
Informasi yang diberikan perawat

mudah dimengerti
Informasi yang diberikan perawat

mudah dimengerti
Perawat berpenampilan rapi dan

menarik dalam memberikan
penyuluhan
Perawat berpenampilan rapi dan

menarik dalam memberikan
penyuluhan
Perawat terampil dalam

Perawat terampil dalam

Lampiran 4
TABEL UJI RELIABILITAS

Reliabel Tingkat Harapan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.927
20
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
P1
64.23
46.530
.471
.926
P2
64.20
44.510
.680
.922
P3
64.33
46.782
.459
.926
P4
64.23
46.116
.534
.925
P5
64.13
45.292
.465
.927
P6
64.33
44.023
.700
.921
P7
64.37
45.344
.711
.921
P8
64.20
46.441
.418
.927
P9
64.30
46.079
.557
.924
P10
64.43
44.944
.714
.921
P11
64.43
45.702
.711
.922
P12
64.20
44.028
.671
.922
P13
64.13
45.361
.563
.924
P14
64.30
45.183
.606
.923
P15
64.17
45.040
.606
.923
P16
64.17
45.523
.618
.923
P17
64.30
45.597
.548
.924
P18
64.50
43.431
.800
.919
P19
64.40
45.559
.596
.923
P20
64.30
44.907
.645
.922
Reliabel Tingkat Kenyataan

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.937
20
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
P1
63.72
51.421
.695
.933
P2
63.90
51.953
.616
.934
P3
63.86
50.837
.607
.935
P4
63.76
49.833
.686
.933
P5
63.83
49.933
.754
.931
P6
63.79
55.027
.299
.939
P7
63.66
52.520
.548
.935
P8
63.62
52.601
.617
.934
P9
63.79
51.599
.693
.933
P10
63.86
52.409
.618
.934
P11
63.90
51.882
.715
.933
P12
63.72
53.493
.500
.936
P13
63.79
51.599
.693
.933
P14
63.86
51.623
.726
.932
P15
63.79
51.170
.667
.933
P16
63.66
51.020
.738
.932
P17
63.69
50.507
.808
.931
P18
63.90
53.239
.626
.934
P19
63.66
54.020
.419
.937
P20
63.86
52.980
.638
.934
Lampiran 5
HASIL PENELITIAN
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Usia
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
18-40
69
73.4
73.4
73.4
40-60
19
20.2
20.2
93.6
>60
6.4
6.4
100.0
Total
94
100.0
100.0
JenisKelamin
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Laki-laki
48
51.1
51.1
51.1
Perempuan
46
48.9
48.9
100.0
Total
94
100.0
100.0
Agama
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Islam
81
86.2
86.2
86.2
Kristen
13
13.8
13.8
100.0
Total
94
100.0
100.0
SukuBAngsa
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Batak
37
39.4
39.4
39.4
Padang
19
20.2
20.2
59.6
Jawa
27
28.7
28.7
88.3
Melayu
5.3
5.3
93.6
Aceh
6.4
6.4
100.0
Total
94
100.0
100.0
Pendidikan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
SD
4.3
4.3
4.3
SMP
4.3
4.3
8.5
SMA/Sederajat
34
36.1
36.1
44.7
Diploma
31
33.0
33.0
77.7
Sarjana
21
22.3
22.3
100.0
Total
94
100.0
100.0
Pekerjaan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Pegawai Negeri
10
10.6
10.7
10.6
Pegawai Swasta
41
43.6
43.6
54.3
Wiraswasta
16
17.0
17.0
71.3
Lain-lain
27
28.7
28.7
100.0
Total
94
100.0
100.0
Penghasilan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
<800.000
29
30.9
30.9
30.9
800.000 - 1.600.000
41
43.6
43.6
74.5
>1.600.000
24
25.5
25.5
100.0
Total
94
100.0
100.0
Tingkat Harapan
Descriptive Statistics
N
Sum
Mean
Y1
94
341
3.63
Y2
94
333
3.54
Y3
94
332
3.53
Y4
94
317
3.37
Y5
94
336
3.57
Y6
94
345
3.67
Y7
94
332
3.53
Y8
94
337
3.59
Y9
94
342
3.64
Y10
94
332
3.53
Y11
94
334
3.55
Y12
94
314
3.34
Y13
94
337
3.59
Y14
94
332
3.53
Y15
94
332
3.53
Y16
94
320
3.40
Y17
94
341
3.63
Y18
94
334
3.55
Y19
94
310
3.30
Y20
94
335
3.56
Valid N (listwise)
94
Tingkat Kenyataan
Descriptive Statistics
N
Sum
Mean
X1
94
306
3.26
X2
94
259
2.76
X3
94
287
3.05
X4
94
296
3.15
X5
94
307
3.27
X6
94
304
3.23
X7
94
267
2.84
X8
94
317
3.37
X9
94
308
3.28
X10
94
301
3.20
X11
94
287
3.05
X12
94
312
3.32
X13
94
304
3.23
X14
94
303
3.22
X15
94
289
3.07
X16
94
298
3.17
X17
94
310
3.30
X18
94
269
2.86
X19
94
305
3.24
X20
94
316
3.36
Valid N (listwise)
94
Lampiran 6
PERHITUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DENGAN METODE CSI
1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan

tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan keperawatan
Langkah-langkah:
a. Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap dimensi mutu pelayanan
keperawatan
3,52 + 3,59 + 3,52 + 3,51 + 3,51 = 17,65
b. Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score
(WS)
Reliability:
Wighted factor (WF)
Weighted score (WS)
3,52
17,65
100% = 19,94%
Responsiveness
Wighted factor (WF)
3,59
100% = 20,34%
17,65
Assurance
Wighted factor (WF)
3,52
100% = 19,94%
17,65
Empathy
Wighted factor (WF)
3,51
100% = 19,89%
17,65
Tangible
Wighted factor (WF)
3,51
100% = 19,89%
17,65
19,94 3,03 100 = 0,604

Weighted score (WS)
20,34 3,18 100 = 0,647
Weighted score (WS)
19,94 3,21 100 = 0,640
Weighted score (WS)
19,89 3,17 100 = 0,630
Weighted score (WS)
19,89 3,19 100 = 0,634
* Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor (WF)
harus 100%
c. Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total
(WT)
0,604 + 0,647 + 0,640 + 0,630 + 0,634 = 3,155
d. Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT)
3,155
100% = 78,88%
4
2. Tingkat kepuasan pasien tiap dimensi berdasarkan skor rata-rata tingkat

harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan
a. Dimensi reliability (keandalan)
Langkah-langkah:
1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu
pelayanan keperawatan
3,63 + 3,54 + 3,53 + 3,37 = 14,07
2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score

(WS)
Atribut 1
Wighted factor (WF)
Weighted score (WS)
3,63
100% = 25,80%
14,07
Atribut 2
Wighted factor (WF)
3,54
100% = 25,16%
14,07
Atribut 3
Wighted factor (WF)
3,53
100% = 25,09%
14,07
Atribut 4
Wighted factor (WF)
3,37
100% = 23,95%
14,07
25,80 3,26 100 = 0,841

Weighted score (WS)
25,16 2,76 100 = 0,694
Weighted score (WS)
25,09 3,05 100 = 0,765
Weighted score (WS)
23,95 3,15 100 = 0,754
* Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor

(WF) harus 100%
3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total
(WT)
0,841 + 0,694 + 0,765 + 0,754 = 3,054
4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total
(WT)
3,054
100% = 76,35%
4
b. Dimensi responsiveness (daya tanggap)

Langkah-langkah:
3,57 + 3,67 + 3,53 + 3,59 = 14,36

(WS)
Atribut 5
Wighted factor (WF)
Weighted score (WS)
3,57
100% = 24,86%
14,36
Atribut 6
Wighted factor (WF)
3,67
100% = 25,56%
14,36
Atribut 7
Wighted factor (WF)
3,53
100% = 24,58%
14,36
Atribut 8
Wighted factor (WF)
3,59
100% = 25%
14,36
24,86 3,27 100 = 0,813

Weighted score (WS)
25,56 3,23 100 = 0,826
Weighted score (WS)
24,58 2,84 100 = 0,698
Weighted score (WS)
25 3,37 100 = 0,843

(WF) harus 100%

(WT)
0,813 + 0,826 + 0,698 + 0,843 = 3,18
(WT)
3,18
100% = 79,5%
4
c. Dimensi assurance (kepastian)

Langkah-langkah:
3,64 + 3,53 + 3,55 + 3,34 = 14,06

(WS)
Atribut 9
Wighted factor (WF)
Weighted score (WS)
3,64
100% = 25,89%
14,06
Atribut 10
Wighted factor (WF)
3,53
100% = 25,10%
14,06
Atribut 11
Wighted factor (WF)
3,55
100% = 25,25%
14,06
Atribut 12
Wighted factor (WF)
3,34
100% = 23,76%
14,06
25,89 3,28 100 = 0,849

Weighted score (WS)
25,10 3,20 100 = 0,803
Weighted score (WS)
25,25 3,05 100 = 0,770
Weighted score (WS)
23,76 3,32 100 = 0,789

(WF) harus 100%

(WT)
0,849 + 0,803 + 0,770 + 0,789 = 3,211
(WT)
3,211
100% = 80,28%
4
d. Dimensi empathy (empati)

Langkah-langkah:
3,59 + 3,53 + 3,53 + 3,40 = 14,05

(WS)
Atribut 13
Wighted factor (WF)
Weighted score (WS)
3,59
100% = 25,56%
14,05
Atribut 14
Wighted factor (WF)
3,53
100% = 25,12%
14,05
Atribut 15
Wighted factor (WF)
3,53
100% = 25,12%
14,05
Atribut 16
Wighted factor (WF)
3,40
100% = 24,20%
14,05
25,56 3,23 100 = 0,826

Weighted score (WS)
25,12 3,22 100 = 0,809
Weighted score (WS)
25,12 3,07 100 = 0,771
Weighted score (WS)
24,20 3,17 100 = 0,767

(WF) harus 100%

(WT)
0,826 + 0,809 + 0,771 + 0,767 = 3,173
(WT)
3,173
100% = 79,33%
4
e. Dimensi tangible (berwujud)

Langkah-langkah:
3,63 + 3,55 + 3,30 + 3,56 = 14,04

(WS)
Atribut 17
Wighted factor (WF)
Weighted score (WS)
3,63
100% = 25,85%
14,04
Atribut 18
Wighted factor (WF)
3,55
100% = 25,29%
14,04
Atribut 19
Wighted factor (WF)
3,30
100% = 23,50%
14,04
Atribut 20
Wighted factor (WF)
3,56
100% = 25,36%
14,04
25,85 3,30 100 = 0,853

Weighted score (WS)
25,29 2,86 100 = 0,723
Weighted score (WS)
23,50 3,24 100 = 0,761
Weighted score (WS)
25,36 3,36 100 = 0,852

(WF) harus 100%

(WT)
0,853 + 0,723 + 0,761 + 0,852 = 3,189
(WT)
3,189
100% = 79,73%
4
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
CURICULUM VITAE
Data pribadi
Nama
Tempat/tanggal lahir
Jenis Kelamin
Agama
Alamat
: Azura Ikhlashiah
: Medan, 13 Oktober 1988
: Perempuan
: Islam
: Jln. Medan Area Selatan No. 224A/5
Pendidikan formal
1. 1994 2000
2. 2000 2003
3. 2003 2006
4. 2007 2010
: SD Negeri 060824 Medan

: SMP Negeri 12 Medan
: SMA Swasta AL-ULUM Medan
: D-III KEPERAWATAN USU

Icad

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Icad

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Lampiran 1

LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

Saya mahasiswi Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

B. KUESIONER TINGKAT KENYATAAN dan TINGKAT HARAPAN

Skala TINGKAT HARAPAN

STP= Sangat tidak penting

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Perawat memberikan pelayanan

Perbaikan atribut mutu

Perawat memberikan informasi

Perawat memberikan informasi

Perawat memberikan penyuluhan

Perawat memberikan penyuluhan

Perawat menyiapkan alat yang

Perawat menyiapkan alat medis

Perawat dengan cepat memberikan

Perawat memberikan pelayanan

Perawat cepat menanggapi keluhan

Perawat cepat dan tanggap dalam

Perawat cepat memberikan

Perawat cepat memberikan

Perawat meminta izin kepada

Perawat meminta izin kepada

Perawat menjelaskan setiap

Perawat menjelaskan setiap

Atribut mutu pelayanan

Universitas Sumatera Utara

Perawat memberikan penyuluhan

Perawat memberikan penyuluhan

Perawat dalam memberikan

Perawat memberikan pelayanan

Perawat selalu mendengarkan

Perawat mendengarkan keluhan

Perawat menjalin komunikasi yang

Perawat menjalin komunikasi

Perawat bersikap sabar dalam

Perawat bersikap sabar dalam

Perawat bersikap sabar dalam

Perawat bersikap sabar dalam

Perawat bersikap ramah dan sopan

Perawat bersikap ramah dan

Informasi yang diberikan perawat

Informasi yang diberikan perawat

Perawat berpenampilan rapi dan

Perawat berpenampilan rapi dan

Perawat terampil dalam

Perawat terampil dalam

Universitas Sumatera Utara

TABEL UJI RELIABILITAS

Universitas Sumatera Utara

Reliabel Tingkat Kenyataan

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan

19,94 3,03 100 = 0,604

Universitas Sumatera Utara

2. Tingkat kepuasan pasien tiap dimensi berdasarkan skor rata-rata tingkat

2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score