PENGARUH KEPEMIMPINAN KEPALA

SEKOLAH, MOTIVASI BERPRESTASI DAN

KOMPENSASI PADA KEDISIPLINAN GURU SD
KECAMATAN SEMBORO
KABUPATEN JEMBER

USULAN PENELITIAN UNTUK TESIS

Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat guna
Memperoleh derajad sarjana S-2 Magister Ilmu Manajemen
Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Universitas Muhammadiyah Jember

Oleh:

YAYUK NURHAYATI
NIM: 13 2041 2079

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER
2015

PERSETUJUAN DRAF USULAN PENELITIAN TESIS

Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa draf usulan penelitian
berjudul:

PENGARUH KEPEMIMPINAN KEPALA

SEKOLAH, MOTIVASI BERPRESTASI DAN
KOMPENSASI PADA KEDISIPLINAN GURU SD
KECAMATAN SEMBORO
KABUPATEN JEMBER

yang disusun oleh Yayuk Nurhayati, NIM 13 2041 2079

telah disetujui dan dipertahankan di depan Dewan Penguji
pada tanggal 23 Juni 2015

Pembimbing Utama

Pembimbing Anggota

Dr. Toni Herlambang, MM

NPK : 06 03 425

Trias Setyowati, MM
NPK : 05 09 477

PENGESAHAN USULAN PENELITIAN

Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa usulan penelitan berjudul:

PENGARUH KEPEMIMPINAN KEPALA

SEKOLAH, MOTIVASI BERPRESTASI DAN
KOMPENSASI PADA KEDISIPLINAN GURU SD
KECAMATAN SEMBORO
KABUPATEN JEMBER
yang disusun oleh Yayuk Nurhayati, NIM 13 2041 2079
telah disetujui dan dipertahankan di depan Dewan Penguji
pada tanggal 23 Juni 2015
Pembimbing Utama

Pembimbing Anggota

Dr. Toni Herlambang, MM

NPK : 06 03 425

Trias Setyowati, MM
NPK : 05 09 477
Penguji

Dr. Arik Susbiyani, SE. M.Si

NPK : 01 09 289
Ketua Program Studi

Direktur

Dr. Toni Herlambang, MM

NPK : 06 03 425

Dr. Dwi Cahyono, M.Si.Akt

NPK : 99 01 278

Peryataan Orisinalitas Tesis

Saya, Yayuk Nurhayati, yang bertanda tangan di bawah ini Menyatakan dengan
sebenarnya bahwa tesis dngan judul PENGARUH KEPEMIMPINAN KEPALA
SEKOLAH, MOTIVASI BERPRESTASI DAN KOMPENSASI PADA
KEDISIPLINAN GURU SD KECAMATAN SEMBORO KABUPATEN
JEMBER merupakan hasil karya tulis ilmiah yang saya buat sendiri yang belum
pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program Magister Ilmu
Manajemen ini ataupun pada program lainnya. Karya ini adalah milik saya,
karena itu menjadi tanggung jawab sepenuhnya.

Jember, 23 Juni 2015

YAYUK NURHAYATI
NIM: 13 2041 2079

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

.. Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan

orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat
(Surat Al-Mujadilah: 11)

Tesis Ini Aku Persembahkan Kepada:

Ayahanda XXXXXX yang telah mencurahkan segala doa untuk

keberhasilanku. Terima kasih untuk semua yang telah Ayahanda
berikan, semoga pencapaian ananda saat ini mampu memberikan
kebanggaan.
Ibunda XXXXX yang telah mencurahkan segala doa dan air mata
untuk keberhasilanku. Terima kasih untuk semua yang telah
ibunda berikan, semoga pencapaian ananda saat ini mampu
memberikan kebanggaan.
Serta seluruh keluargaku tercinta
Institusi Universitas Muahammadyah Jember yang saya banggakan

KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan
rahmat dan hidayahnya, peneliti dapat menyelesaikan Tesis Yang berjudul:
PENGARUH

KEPEMIMPINAN

KEPALA

SEKOLAH,

MOTIVASI

BERPRESTASI DAN KOMPENSASI PADAKEDISIPLINAN GURU SD

KECAMATAN SEMBORO KABUPATEN JEMBER.
Di dalam tulisan ini disajikan pokok bahasan yang meliputi BAB 1
PENDAHULUAN (latar belakang masalah, rumusan masalah, orisiniltas
penelitian,tujuan penelitian, manfaat penelitian) BAB 2 KAJIAN PUSTAKA
DAN HIPOTESA (kajian teori, kajian empiris, kerangka pemikiran teoritis dan
hipotesis) BAB 3 METODE PENELITIAN (desain penelitian, lokasi penelitian,
identifikasi variabel, definisi operasional, jenis data, metode pengumpulan data,
alat pengelolahan data, teknik

analisis) BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN (diskripsi objek penelitian, karakteristik responden, deskripsi

variable

penelitian,

KETERBATASAN

hasil,

pembahasan)

PENELITIAN

DAN

BAB

SARAN

KESIMPULAN

(kesimpulan, implikasi

manajerial, keterbatasan penelitian, agenda penelitian mendatang)

Peneliti menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada
1. Bapak Dr. H. Aminullah Elhady, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Jember.
2. Bapak Dr. Dwi Cahyono,M.Si.Akt, selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Jember .
3. Bapak Dr. Toni Herlambang, MM, selaku Ketua Jurusan Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Jember .
4. XXXX
5. XXXX
6. XXXX

7. Seluruh Dosen dan Karyawan Pasca Sarjana Magister Ilmu Manajemen

Universitas Muhammadiyah Jember .
8. Teman-temanku Pasca Sarjana UNMUH Jember terutama angkatan XXXXX
(XXXXXX).
9. Keluarga, partner kerja, sahabat-sahabat, rekan sejawat, dan berbagai pihak
yang tak dapat disebutkan satu persatu, yang telah sangat banyak membantu
dalam penyusunan tesis ini.
Disadari dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh
karena itu peneliti mengharap saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat
bagi yang peneliti selanjutnya maupun bagi yang membutuhkannya.

Jember, ...., ....., ......

Penulis

ABSTRAK

Key words:

ABSTRACT

Key words:

DAFTAR ISI
Halaman Judul.....................................................................................................i
Halaman Pengesahan Tesis Dosen Pembimbing.................................................ii
Halaman Pengesahan Tesis Dosen Penguji.........................................................iii
Halaman Peryataan Orisinalitas Tesis.................................................................iv
Halaman Motto dan Persembahan......................................................................v
Kata Pengantar....................................................................................................vi
Abstrak................................................................................................................viii
Abstract...............................................................................................................ix
Daftar Isi..............................................................................................................x
Daftar Tabel.........................................................................................................xix
Daftar Gambar.....................................................................................................xxii
Daftar Lampiran..................................................................................................xxiv
Daftar Rumus......................................................................................................xxv

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah...................................................................1

1.2. Rumusan Masalah............................................................................10
1.3. Orisiniltas Penelitian........................................................................11
1.4. Tujuan Penelitian..............................................................................11
1.5. Manfaat Penelitian ...........................................................................12

10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESA

2.1. Kajian Teori......................................................................................13

2.1.1 Kualitas Pelayanan .................................................................13
2.1.1.1 Pengertian Pelayanan ..............................................13
2.1.1.2 Pengertian Kualitas..................................................20
2.1.1.3 Kualitas Pelayanan...................................................24
2.1.2 Kepuasan Pelanggan...............................................................43
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan..............................43
2.1.2.2 Manfaat Kepuasan....................................................55
2.1.2.3 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat
Kepuasan....................................................................55
2.1.2.4 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas................................61
2.1.2.5 Elemen Kepuasan Konsumen...................................62
2.1.2.6 Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen.......63
2.1.2.7 Strategi Demi Kepuasan Konsumen........................63
2.1.2.8 Mengukur Kepuasan Pelanggan...............................66
2.1.2.9 Dimensi Kepuasan....................................................70
2.1.2.10 Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan....................71
2.1.2.11 Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan.....72
2.1.3 Loyalitas Pelanggan.................................................................73
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan................................73
2.1.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan...........................75
2.1.3.3 Loyalitas Dapat Diukur Berdasarkan ......................76

11

2.1.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan...................................78

2.1.3.5 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan...............................79
2.1.3.6 Indikator Loyalitas Pelanggan..................................80
2.1.3.7 Faktor-faktor Antecendent Loyalitas Pelanggan......82
2.1.3.8 Tingkatan Pelanggan menuju Loyalitas...................91
2.1.3.9 Merancang dan Menciptakan Loyalitas...................93
2.1.3.10 Keuntungan-Keuntungan Konsumen yang Loyal. .95
2.2. Kajian Empiris..................................................................................97
2.2.1 Penelitian Dicky Pratama........................................................97
2.2.2 Penelitian Enggie Rucitra Mulyana........................................98
2.2.3 Penelitian Christiana Okky Augusta Lovenia.........................101
2.2.4 Penelitian Partua Pramana Hamonangan Sinaga....................103
2.2.5 Penelitian Sarah Neri Surriani................................................106
2.2.6 Penelitian Hossain, Muhammad Jaber ...................................108
2.2.7 Penelitian Jayasundara, Chaminda.........................................109
2.2.8 Penelitian Jayasundara, Chaminda, Ngulube, Patrick,
Minishi-Majanja, Mabel K.....................................................111
2.2.9 Penelitian I Gede Mahatma Yuda Bakti, Sik Sumaedi...........113
2.2.10 Penelitian Miranda, F. Javier, Rubio, Sergio, Chamorro,
Antonio...................................................................................115
2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis Dan Hipotesis....................................116
2.3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis...................................................116
2.3.2 Keterkaitan Antar Variabel Dan Hipotesis..............................122

12

2.3.2.1 Keterkaitan Antar kualitas pelayanan (bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian)
pada kepuasan pasein..................................................122
2.3.2.2 Keterkaitan Antar kepuasan pasien pada
loyalitas pasein............................................................125
2.3.2.3 Keterkaitan Antar kualitas pelayanan (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian)
pada loyalitas pasein...................................................126

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian..............................................................................129
3.2. Lokasi Penelitian..............................................................................129
3.3. Identifikasi Variabel..........................................................................130
3.2.1 Variabel Eksogen.....................................................................130
3.2.1 Variabel Endogen....................................................................130
3.4. Definisi Operasional.........................................................................130
3.5. Jenis Data.........................................................................................136
3.6. Metode Pengumpulan Data..............................................................139
3.7. Alat Pengelolahan Data....................................................................139
3.8. Teknik Analisis................................................................................142
3.8.1 Analisis Deskriptif..................................................................142
3.8.2 Uji Instrumen Penelitian.........................................................142
3.8.2.1 Uji Exploratory Factor Analysis (EFA).....................142

13

3.8.2.2 Uji Reliablilitas...........................................................144

3.8.3 Pengujian Model.....................................................................145
3.8.4 Analisis Jalur (Path Analysis).................................................145
3.8.5 Interprestasi Hasil Analisis.....................................................148

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN - LAMPIRAN

14

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kontroversi Hasil Hasil Penelitian Terdahulu .................................9

Tabel 2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Pada Graha Spesialis Rsup Dr. Mohammad Hoesin Palembang.......97
Tabel 2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Ganesha Gianyar............................98
Tabel 2.3 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah..............................................................................101
Tabel 2.4 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kepuasan Pelanggan,
Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus
Pada Warnet Chamber Semarang.......................................................103
Tabel 2.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baja
Kecamatan Cibodas Kota Tangerang..................................................106
Tabel 2.6 Understanding perceived service quality and satisfactionA study
of Dhaka University Library, Bangladesh..........................................108
Tabel 2.7 Drivers of customer satisfaction in libraries: a case study
of the FNU Libraries..........................................................................109
Tabel 2.8 A theoretical model to predict customer satisfaction in relation
to service quality in selected university libraries in Sri Lanka.........111
Tabel 2.9 An analysis of library customer loyalty: The role of service quality
and customer satisfaction, a case study in Indonesia........................113
Tabel 2.10 Customer Loyalty in the ADSL Services Market in Spain:

15

Background and Moderating Effects..................................................115

Tabel 3.1. Kriteria Reliabilitas............................................................................144

16

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1: Grafik Jumlah Kunjungan Pasien Dalam Bulan ........................... 7

Gambar 2.1: Konsep Kepuasan Pelanggan......................................................... 54
Gambar 2.2: Model Penelitian............................................................................ 25
Gambar 3.1: dimensi Variabel kualitas pelayanan............................................ 131
Gambar 3.2: Indikator Variabel kepuasan pasien............................................... 134
Gambar 3.3: Indikator Variabel loyalitas pasien................................................ 136

17

Lampiran 1Kuesioner

Daftar Lampiran
Penelitian............................................

Lampiran 2Data
Sekunder

...
Penelitian..........................

..
...
Lampiran 3Ijin
Penelitian.................................
..
Lampiran 4Data

...
Rekapitulasi...........................

..
...
Lampiran 5Hasil
Analisis.........................
..

...

18

Daftar Rumus
EFA..............................

Rumus 1

Uji

Rumus 2

..........................
143
Uji
Reliabilitas.......................................

Rumus 3

..
Regresi
Linier
Berganda......................

Rumus 4

..
Analisis

144

147

Path..................................

..

147

19