Judul :

The dark side of customer co-creation: exploring the consequences of failed co-created services

Penulis :
Sven Heidenreigh
Kristina Wittkowski
Matthias Handrich
Tomas Falk

Jurnal :
Journal of the Academy of Marketing Science 2014

Latar Belakang :
Inovasi selalu dimulai dengan kebutuhan pelanggan yang tak terpenuhi (Ostrom et al,
2010; 16) salah satu strategi dalam berinovasi adalah dengan melibatkan konsumen dalam proses
pemberian layanan (Payne et al, 2008) sehingga penciptaan nilai dapat menyesuaikan penawaran
kepada pelanggan (Moreu dan Herd, 2010) hal ini secara umum disebut dengan Co-Creation
(Prahalad dan Ramaswamy, 2004); Witsel et al, 2011), dengan co-creation perusahaan dapat
beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan (Etgar, 2008) dan meningkatkan kepuasan
(Meuter et al, 2000)

Research gap:
Penelitian-penelitian sebelumnya selalu menekankan pada dampak positif dan
kebaikan dari Co-Creation yang sukses (Chan et al, 2010; Meuer et al, 2000). Penelitian lain juga
menunjukkan dampak positif dari co-creation dalam pemulihan layanan dan peningkatan
kepuasan pelanggan (Dong et al, 2008), namun belum terlihat bagaiman dampak dari pemberian
co-creation yang gagal. literatur sebelumnya belum dieksplorasi proses psikologis yang
mendasari efek co-creation dalam penyediaan layanan dan pemulihan pada kepuasan pelanggan.
Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam hal ini, secara empiris diskonfirmasi
yang dipersepsikan sebagai mediasi variabel antara tingkat co-creation dalam penyediaan
layanan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, kami menunjukkan bahwa atribusi kegagalan
internal memediasi hubungan antara tingkat co-creation dalam pelayanan dan rasa bersalah yang
dirasakan.

Underpinning Theories:
Co-Creation : Merupakan partisipasi konsumen dalam proses penyampaian layanan
(Prahalad dan Ramaswamy, 2004; Witell et all, 2011) atau dengan kata lain merupakan bentuk
pengabungan penciptaan nilai oleh pelanggan dengan perusahaan (Etgar, 2008; Prahalad dan
Ramaswamy, 2004)
Customer Satisfaction : Merupakan hasil dari perbedaan antara ekspektasi dan
performen yang dipersepsikan, sedangkan ekspektasi sendiri adalah titik referensinya (Oliver,
1997; Spreng dan Page, 2003)
EDT (Expected-Disconfirmation Theory) : Merupakan teori yang sering dipakai untuk
menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan konsumen (Oliver, 1997; Spreng dan Page, 2003)
terdiri dari expectation, perceived performance, dan disconfirmation. Expectation merupakan
bentuk antisipasi konsumen terhadap performance dari produk barang dan jasa. Perceived
performance merupakan persepsi seseorang terhadap kinerja barang dan jasa setelah dilakukan
pemakaian

dan

konsumen

mendapatkan

pengalaman

memakai

produk

tertentu.

Disconfirmation, merupakan titik perbedaan antara ekspektasi awal dari konsumen dan kinerja
nyata dari produk yang diobservasi (Elkhani dan Bakri, 2012)
Hipotesis :
Studi 1 :
H1: Dalam kasus kegagalan layanan, pelanggan yang menggunakan layanan tinggi pada cocreation akan kurang puas dibandingkan pelanggan yang menggunakan layanan rendah yang
sama pada co-creation.
Studi 2 :
H2 : Dalam kasus kegagalan layanan, diskonfirmasi harapan memediasi efek negatif dari tingkat
penciptaan co pada kepuasan pelanggan.
Studi 3 :
H3 : Dalam kasus kegagalan layanan tinggi pada co-creation, pelanggan akan lebih puas setelah
CSR dari setelah NCSR
H4 : Dalam kasus kegagalan layanan rendah pada co-creation, pelanggan akan lebih puas
setelah NCSR daripada setelah CSR
Studi 4 :
H5: Dalam kasus kegagalan layanan tinggi pada co-creation, atribusi kegagalan internal akan
lebih intens daripada layanan gagal rendah pada co-creation.
H6: atribusi kegagalan internal meningkat dirasakan bersalah.
H7: Dalam kasus kegagalan layanan tinggi pada co-creation, efek positif dari co-creation dalam
pemulihan layanan pada kepuasan pelanggan memperkuat rasa bersalah yang dirasakan
meningkatkan.

Metode :
Studi 1 :
Pengaturan dan pengumpulan data
Study 1 bertujuan untuk secara empiris divalidasi H1 dengan mengevaluasi pengaruh
timbal balik dari co-creation dalam penyediaan layanan dan kegagalan layanan pada kepuasan
pelanggan. Kami menggunakan eksperimen kehidupan nyata online untuk menguji efek
diusulkan.
Kami memilih layanan berbasis Internet untuk konteks penelitian kami karena pelanggan
co-creation semakin diimplementasikan menggunakan teknologi seperti (Weijers et al. 2007).
Selain itu, TBS memungkinkan untuk variasi dalam tingkat co-creation (Van Beuningen et al.
2009). Kami diprogram dua layanan berbasis Internet: satu platform pesawat-Pesan online
bernama Pesawat Journey dan satu layanan kereta api-ticketing online yang disebut Rail Journey.
Kami mempekerjakan kuesioner secara online dikelola sendiri dan merekrut peserta melalui
panel online lembaga riset pasar Jerman. Kami menggabungkan dua subsampel dari Plane
Journey dan Rail Journey skenario setelah melakukan uji Box M (p = 0,6), yang dikonfirmasi
kesetaraan dari matriks kovarians. Ukuran keseluruhan sebesar 244 peserta
Metode
Penelitian ini adalah 2 (tingkat co-creation dalam pemberian layanan: vs tinggi rendah)
2 (hasil layanan: gagal vs pemesanan sukses) antara-subyek percobaan. Peserta secara acak
ditugaskan untuk salah satu dari empat skenario. Kami memanipulasi tingkat co-creation dengan
derajat usaha dan informasi yang diperlukan dari peserta untuk membeli pesawat atau kereta api
tiket berbeda dan dengan berbagai tingkat kustomisasi. Dalam kondisi co-creation yang tinggi,
peserta mampu merencanakan Rincian dari perjalanan mereka (misalnya, waktu keberangkatan
dan kedatangan, perusahaan penerbangan / kereta, pemesanan kursi) dan harus memberikan
informasi yang komprehensif pribadi (nama, usia, alamat, nomor telepon, dan e-mail). Pada
tahap akhir dari proses pemesanan co-creation yang tinggi, peserta bisa memilih dari beberapa
add-on layanan (misalnya, on-penerbangan / on-kereta makanan dan bacaan). Dalam skenario

co-creation rendah, peserta harus memasukkan nama dan alamat e-mail dan bisa memutuskan
yang tanggal dan lokasi keberangkatan dan tujuan.
Untuk variabel independen kedua, layanan hasil dari proses pemesanan, kami memilih
dua skenario kontras. Dalam kondisi kegagalan layanan, pesan kesalahan muncul setelah peserta
telah menyelesaikan proses pemesanan dan mencoba untuk mengkonfirmasi pesanan. Peserta
diberitahu bahwa pemesanan J. dari Acad. Mark. Sci. (2015) 43: 279-296 281 proses telah
terganggu dan bahwa permintaan itu dibatalkan. Mereka kemudian diminta untuk mencoba
pemesanan lagi. Dalam kondisi keberhasilan layanan, peserta mampu mengkonfirmasi pesanan
mereka pada akhir proses pemesanan. Kami menilai kepuasan pelanggan sebagai variabel
dependen dengan menggunakan tiga item diadaptasi dari Voss et al. (1998). Semua item diukur
pada skala Likert tujuh poin, berlabuh oleh benar-benar tidak setuju (1) dan benar-benar setuju
(7)
Dilakukan pretest (n = 94) dan digunakan manipulasi memeriksa untuk menilai tingkat
co-creation dalam hal tingkat kustomisasi ("Layanan pemesanan menawarkan beberapa pilihan
untuk menyesuaikan tiket dengan kebutuhan saya"), usaha ("Karena dari banyak menu dan
permintaan, saya harus menghabiskan banyak waktu dan energi untuk menggunakan layanan
pemesanan benar "), dan berbagi informasi (" aku harus memberikan banyak informasi pribadi
untuk menggunakan layanan pemesanan benar "). Item ini juga dinilai pada tujuh poin skala
Likert dengan titik akhir benar-benar tidak setuju (1) dan setuju (7). Selain itu, kami diperiksa
untuk manipulasi hasil dari proses pemesanan dengan menanyakan apakah kegagalan layanan
telah terjadi. Kedua manipulasi terbukti sukses (untuk rincian, lihat Tabel 4 pada Lampiran 1).

Studi 2 :
Pengaturan dan pengumpulan data
Study 2 bertujuan untuk (1) meniru temuan dari studi 1 dan (2) secara empiris tes H2yaitu, apakah diskonfirmasi harapan memediasi efek negatif dari tingkat co-creation pada
kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, mirip dengan penelitian sebelumnya pada co-creation

(misalnya, Bendapudi dan Leone 2003;. Grewal et al 2008), kami menggunakan sebuah
eksperimen berbasis skenario.
Untuk menggeneralisasi temuan di berbagai jenis layanan cocreated, kami memilih
konteks studi yang berbeda daripada di Studi 1. Atas dasar pretest luas, kami mengembangkan
deskripsi skenario untuk layanan berbasis internet fiksi bernama DYS-Desain Sepatu Anda. Pada
awal kuesioner, peserta membaca deskripsi singkat dari penyedia layanan dan penawaran.
Peserta diberitahu bahwa layanan yang disediakan oleh DYS-Desain Sepatu Anda
memungkinkan mereka untuk mempersonalisasi sepatu olahraga sesuai dengan preferensi
masing-masing. Pengumpulan data dilakukan dengan cara survei online yang direkrut 266
peserta dari panel konsumen Jerman
Metode
Mirip dengan Study 1, kami menggunakan 2 (tingkat co-creation: vs tinggi rendah) 2
(hasil layanan: salah vs sepatu yang benar) antara subjek desain eksperimental. Dalam kondisi
co-creation yang tinggi, peserta harus menginvestasikan waktu dan usaha untuk desain sepatu
dan untuk menempatkan pesanan. Mereka juga harus memberikan sejumlah besar informasi
pribadi. Peserta diberitahu tentang pilihan untuk menyesuaikan sepatu sesuai dengan preferensi
mereka dengan memilih bahan tertentu atau warna dan dengan menempatkan nama atau inisial
mereka pada sepatu. Dalam kondisi co-creation rendah, deskripsi menunjukkan bahwa layanan
ini mudah untuk digunakan, diperlukan informasi pribadi yang terbatas, dan menawarkan
kemungkinan menyesuaikan warna sepatu.
Dalam skenario sukses, peserta membaca bahwa mereka bisa mengambil sepatu pribadi
mereka pesan (yaitu, versi yang benar dari sepatu) dari toko. Para peserta ditugaskan untuk
skenario kegagalan diminta untuk membayangkan bahwa mereka menerima versi yang salah dari
sepatu dirancang ketika mereka mencoba untuk mengambil pesanan mereka di toko (untuk
deskripsi skenario rinci, lihat Lampiran 2).
Kami menangkap kepuasan pelanggan dengan tiga item diadaptasi dari Voss et al. (1998).
Kami menilai diskonfirmasi harapan atas dasar konsep disconfirmation yang disimpulkan
diusulkan oleh Swan dan Trawick (1981). Dalam kasus gagal (sukses) pengiriman sepatu, kami
mengukur negatif (positif) disconfirmation dengan menghitung perbedaan antara pra-rating

peserta (post-rating) dan pasca-rating (pre-rating) dari hasil layanan, menggunakan item yang
diusulkan oleh Voss et al. (1998). Akhirnya, atribusi kegagalan internal dinilai menggunakan
empat item diadaptasi dari Dong et al. (2008). Semua item diukur pada skala Likert tujuh poin,
berlabuh oleh benar-benar tidak setuju (1) dan benar-benar setuju (7) (lihat Lampiran 1). Untuk
mengoperasionalkan tingkat co-creation, kami menggunakan dikotomis (biner) informasi untuk
membangun sebuah variabel dummy (0 = rendah co-creation, dan 1 = tinggi co-creation).
Kami kembali melakukan pretest (n = 114). Kami menggunakan cek manipulasi yang
sama seperti dalam studi 1. Hasil penelitian menunjukkan manipulasi yang sukses untuk kedua
variabel independen. Selain itu, kami menggunakan tiga item berlabuh di tujuh titik Likert sisik
yang diadaptasi dari Dabholkar dan Bagozzi (2002) untuk memeriksa apakah peserta dianggap
sebagai suatu skenario yang realistis. Realisme juga berhasil

Studi 3 :
Pengaturan dan pengumpulan data
Studi 3 bertujuan untuk memvalidasi secara empiris efek co-creation dalam pemulihan layanan
tergantung pada tingkat co-creation dalam pemberian layanan, seperti yang diusulkan dalam H3
dan H4. Mirip dengan Studi 1, kami menggunakan eksperimen kehidupan nyata.
Dalam studi ini, peserta menggunakan dari dua layanan berbasis Internet: Pesawat
Journey dan Rail Journey. Seperti dalam studi 1, peserta harus memesan tiket pesawat (melalui
Pesawat Journey) atau tiket kereta api (melalui Rail Journey). Pengumpulan data dilakukan
dengan cara survei online menggunakan panel perwakilan konsumen Jerman. Kami mampu
untuk menggabungkan Pesawat Journey dan Rail Journey Subsamples karena tes M Kotak itu
tidak signifikan (p = 0.880), yang mengakibatkan sampel akhir dari 338 peserta (untuk rincian,
lihat Tabel 3 pada Lampiran 1).
Metode
Dalam studi ini, kami mempekerjakan 2 (tingkat co-creation dalam pemberian layanan:
vs tinggi rendah) 3 (jenis pemulihan layanan: tidak ada pemulihan layanan [NSR] vs NCSR vs

CSR) antara subjek desain. Kami dimanipulasi tingkat variabel independen co-creation dalam
pemberian layanan mirip dengan manipulasi yang digunakan dalam studi 1 dan tipe variabel
independen pemulihan layanan sejalan dengan Dong et al. (2008). Dalam semua tiga skenario,
peserta menerima pesan kesalahan setelah menyelesaikan proses pemesanan. Dalam kondisi
NSR, peserta diberitahu bahwa pemesanan mereka telah gagal dan diminta untuk mencoba
pemesanan lagi. Dalam kondisi NCSR, peserta menerima pesan kesalahan yang menyatakan
bahwa pemesanan telah gagal, tapi karena semua informasi yang diberikan dipulihkan, e-mail
akan dikirim segera, termasuk rincian pemesanan dan kupon untuk toko on-board dari pesawat /
kereta sebagai kompensasi. Dalam kondisi CSR, antarmuka pengguna muncul, dan peserta
diminta untuk memasukkan penjelasan rinci tentang kegagalan dan menyarankan solusi yang
tepat. Setelah itu, peserta menerima informasi bahwa pemesanan mereka dipulihkan, karena
penjelasan rinci kegagalan mereka, dan bahwa mereka akan segera dikirim baik konfirmasi
pemesanan dan kompensasi (yaitu, kupon untuk toko on-board dari pesawat / kereta). Mirip
dengan Studi 1 dan 2, kami menggunakan tiga item diadaptasi dari Voss et al. (1998) untuk
menangkap kepuasan pelanggan variabel dependen.
Kami kembali melakukan pretest untuk menilai efektivitas manipulasi kami (n = 94).
Untuk memeriksa untuk manipulasi pemulihan, kami meminta para peserta apakah TBS (1) tidak
gagal, (2) memiliki kegagalan yang belum pulih, (3) memiliki Kegagalan yang ditemukan sendiri
oleh perusahaan, atau (4) memiliki kegagalan yang pulih dengan bantuan pelanggan. Sebagai
sebagian besar peserta (1 = 97,62%, 2 = 95%, 3 = 90%, dan 4 = 100%) mengakui pemulihan
layanan yang benar, kita mempertimbangkan manipulasi kami sukses. Untuk memeriksa apakah
peserta yang ikut menciptakan layanan yang lebih mungkin untuk atribut kegagalan layanan
internal, kami meminta semua peserta untuk menilai tanggung jawab atas kegagalan layanan
pada skala tujuh poin (1 = peserta dirinya / dirinya, 7 = penyedia layanan). Menurut hasil kami,
pelanggan yang ikut menciptakan layanan yang lebih mungkin untuk atribut kegagalan internal
(Mcc_high = 2,80) daripada pelanggan yang tidak aktif terlibat dalam pemberian layanan
(Mcc_low = 5.15; F (1, 92) = 68,362, p <0,01). Untuk menilai manipulasi partisipasi pemulihan,
peserta harus menunjukkan keterlibatan mereka dalam proses pemulihan layanan (1 = tidak aktif
terlibat, 7 = aktif terlibat). Peserta diklaim secara signifikan lebih aktif terlibat dalam CSR (Mcsr
= 5.50) daripada NCSR (Mncsr = 2,40) kondisi, memberikan dukungan untuk validitas
manipulasi kami (F (1, 38) = 96,10, p <0,01).

Studi 4 :
Pengaturan dan pengumpulan data
Selain mereplikasi hasil ditemukan di Studi 3, studi ini menyelidiki proses psikologis
yang mendasari efek co-creation dalam pemulihan layanan tergantung pada tingkat co-creation
yang digunakan dalam pemberian layanan. Dengan menggunakan eksperimen skenario
berdasarkan, kami berniat untuk secara empiris mengevaluasi H5 untuk H7. Kami menggunakan
desain eksperimental berbasis skenario yang sama seperti di Studi 2 (yaitu, layanan berbasis
Internet fiksi dys-Desain Sepatu Anda) sebagai pengaturan untuk Studi 4. Mirip dengan Studi 2,
peserta menerima penjelasan skenario singkat layanan penyedia, penawaran, dan peran mereka
sebagai pelanggan dalam penelitian ini. Sampel akhir kami terdiri dari 265 peserta yang direkrut
dari panel konsumen Jerman (untuk rincian, lihat Tabel 3 pada Lampiran 1).
Metode
Kami menggunakan 2 (tingkat co-creation dalam pemberian layanan: vs tinggi rendah)
3 (jenis pemulihan layanan: NSR vs NCSR vs CSR) antara subjek-desain. Dalam studi ini, kami
menggunakan manipulasi yang sama untuk tingkat co-creation dalam penyediaan layanan
sebagai di Studi 2. Mirip dengan manipulasi yang digunakan dalam studi 3 dan sejalan dengan
Dong et al. (2008), kami dibedakan tiga skenario pemulihan di mana penyedia layanan
menawarkan NSR, sebuah NCSR, atau CSR. Dalam skenario NSR, peserta diberitahu bahwa
layanan gagal dan versi yang salah dari sepatu disampaikan; mereka tidak menawarkan
kompensasi. Peserta dalam kondisi NCSR membaca bahwa setelah mendapat informasi dari
kegagalan layanan (yaitu, bahwa versi yang salah dari sepatu disampaikan), seorang karyawan
layanan mandiri memulai proses pemulihan dan kompensasi secara proaktif disediakan
(menawarkan diskon 10% dan membiarkan pelanggan memilih dari tiga pasang sepatu
alternatif). Dalam kondisi CSR, pemulihan digambarkan sebagai agak melelahkan, termasuk
partisipasi pelanggan intens. Peserta diberitahu bahwa mereka secara aktif berpartisipasi dalam
proses pemulihan, mencari produk alternatif, dan membahas fit kemungkinan alternatif dengan
karyawan. Peserta dalam kondisi CSR menerima produk alternatif mereka dipilih dan diskon
10% sebagai kompensasi (untuk deskripsi skenario rinci, lihat Lampiran 2).

Peserta diminta untuk melaporkan tingkat kepuasan dengan TBS dijelaskan pada skala
yang diusulkan oleh Voss et al. (1998). Kami mengukur atribusi kegagalan internal
menggunakan empat item diadaptasi dari Dong et al. (2008) .Kami yang dinilai dirasakan
bersalah berikut Lau-Gesk dan Meyers-Levy (2009). Semua item diukur pada skala Likert tujuh
poin, berlabuh oleh benar-benar tidak setuju (1) dan benar-benar setuju (7) (lihat Tabel 5 di
Lampiran 1). Untuk tingkat co-creation dalam pemberian layanan, kita lagi digunakan dikotomi
(biner) informasi untuk membangun sebuah variabel dummy (0 = rendah co-creation, dan 1 =
tinggi co-creation). Demikian pula, untuk tingkat co-creation dalam pemulihan layanan, kami
juga menggunakan dikotomi (biner) informasi untuk membangun sebuah variabel dummy (0 =
NSR, dan 1 = NCSR atau CSR).
Dalam pretest (n = 114), kami menggunakan cek manipulasi yang sama seperti di Studi 3.
Karena sebagian besar peserta (1 = 89,66%, 2 = 90,65%, 3 = 88%, dan 4 = 95,83%) diakui kanan
pemulihan layanan, kami menganggap manipulasi kami sukses. Selanjutnya, efek yang
signifikan dari tingkat pelanggan co-creation pada kegagalan atribusi (F (1, 47) = 20,33, p <0,01)
dikonfirmasi; peserta yang ikut menciptakan pelayanan yang lebih mungkin untuk atribut
kegagalan internal (Mcc_high = 4,73), sedangkan peserta yang tidak ikut membuat layanan lebih
cenderung eksternal atribut kegagalan layanan (Mcc_low = 6.24). Manipulasi pemulihan layanan
juga sukses; peserta merasa lebih aktif terlibat dalam CSR dari kondisi NSR (MCSR = 4.65,
MNCSR = 2,78; F (1, 36) = 10,71, p <0,01).

Findings :
Studi No. Hipotesis
Hasil
1
H1 Dalam kasus kegagalan layanan, pelanggan yang menggunakan layanan Diterima
tinggi pada co-creation akan kurang puas dibandingkan pelanggan yang

H2

menggunakan layanan rendah yang sama pada co-creation.

Dalam kasus kegagalan layanan, diskonfirmasi harapan memediasi efek Diterima

H3

negatif dari tingkat penciptaan co pada kepuasan pelanggan.

Dalam kasus kegagalan layanan tinggi pada co-creation, pelanggan akan Diterima

H4

lebih puas setelah CSR dari setelah NCSR

Dalam kasus kegagalan layanan rendah pada co-creation, pelanggan akan Diterima

H5

lebih puas setelah NCSR daripada setelah CSR

Dalam kasus kegagalan layanan tinggi pada co-creation, atribusi Diterima

2
3

kegagalan internal akan lebih intens daripada layanan gagal rendah pada
4
4

H6
H7

co-creation.
Atribusi kegagalan internal meningkat dirasakan bersalah.
Diterima
Dalam kasus kegagalan layanan tinggi pada co-creation, efek positif dari Diterima
co-creation dalam pemulihan layanan pada kepuasan pelanggan
memperkuat rasa bersalah yang dirasakan meningkatkan.

Kontribusi :
-

potensi negatif konsekuensi dari menawarkan layanan yang sangat co-created. Temuan
kami menunjukkan bahwa dalam kasus yang sangat co-created kegagalan layanan,
dirasakan disconfirmation negatif muncul, yang menyebabkan ketidakpuasan besar.

untuk memanfaatkan manfaat layanan yang sangat co-created dan meminimalkan risiko
yang terkait, perusahaan harus melakukan langkah-langkah untuk meminimalkan

kemungkinan kegagalan layanan co-created oleh kesalahan manusia yang disebabkan.

Kegagalan layanan yang tak terelakkan di sebagian besar, jika tidak semua, konteks
layanan, dan dengan demikian penyedia layanan harus berusaha untuk meningkatkan
pengalaman pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dengan layanan secara
keseluruhan. Sementara hasil layanan umumnya menghasilkan dampak yang kuat pada
peringkat kepuasan, memastikan pengalaman co-creation menarik bisa mengurangi
konsekuensi negatif setelah kegagalan layanan co-created. Isyarat afektif mungkin
menekankan pengalaman co-creation yang sebenarnya dan, sebagai kriteria penilaian
tambahan untuk hasil layanan belaka, mencegah penilaian pelanggan murni berorientasi

hasil.
perusahaan perlu memiliki sistem pemulihan yang efektif untuk mengimbangi efek
negatif dari kegagalan layanan. Secara keseluruhan, temuan kami menunjukkan bahwa
strategi pemulihan layanan harus diselaraskan dengan tingkat co-creation dalam
pemberian layanan. Dalam hal layanan tinggi pada co-creation, perusahaan harus
menawarkan pelanggan kemungkinan mengurangi rasa bersalah yang dirasakan dalam
pemulihan layanan dan dengan demikian menggunakan langkah-langkah CSR terkait.
Penyedia TBS terutama perlu mempertahankan pelanggan setelah kegagalan dan
mencegah mereka dari beralih dari antarmuka setelah terjadi kesalahan.