ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAYANAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR

CABANG AJIBARANG

SKRIPSI

Disusun Oleh : Era Mariandhian 05/192241/EE/04134

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA 2008

i

MOTTO

Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu. Sesungguhnya Alloh beserta orang-orang yang sabar. (Q.S. Al Baqoroh:153) Lakukanlah segala sesuatu dengan lebih baik dan yakinlah, maka dengan keyakinanmu InsayaAlloh akan membawamu menuju kemudahan. (Penulis) Orang yang berhasil adalah orang yang meski merasa sulit tetapi tidak mau menyerah atau berhenti, meski terkadang mengeluh tetapi semangat lagi sesaat setelahnya. (Anonim) Kumpulkan tabah keberanianmu dan pilihlah suatu arah yang membawamu kearah fajar baru, kemaslah semua kesulitanmu dan ambilah langkah kedepan, proses pengubahan memang bisa berat dan sukar, tetapi ingatlah akan semua keasyikan didepan, asalkan kau cukup tegar dan tegap, jangan terlau lama menengok kebelakang, engkau tidak menuju kesana. (Anonim) Tak ada musuh yang tak dapat ditaklukan oleh cinta. Tak ada penyakit yang tak dapat disembuhkan oleh kasih sayang. Tak ada permusuhan yang tak dapat dimaafkan oleh ketulusan. Tak ada kesulitan yang tak dapat dipecahkan oleh ketekunan. Tak ada batu keras yang tak dapat dipecahkan oleh kesabaran. Semuanya haruslah berasal dari hati. (Anonim)

v

Karya kecil ini kupersembahkan untuk Bapa Sugiyanto & Mama Sudinah (..terima kasih atas segala do’a, kasih sayang, bimbingan, dukungan yang tiada habis sampai kapanpun...) Adeku Ageng Ciptha Peduli

vi

Terima Kasih…
Alhamdulillah Tugas Akhir ini telah selesai, setelah banyak hal yang dilalui untuk melewati jalan yang tidak begitu panjang namun juga tidak singkat, hanya dengan kesabaran dan doa, kuhaturkan hanya kepadaMu. Pertama saya mengahturkan syukur dan terima kasih kepada ALLah SwT, yang memberikan kesempatan untuk hidup, berkarya, dan belajar tentang banyak hal dalam kehidupan. Bapa dan Mama, terimakasih atas segala doa dan dukungannya selama ini, sampai kapanpun takkan tergantikan, alhamdulillah ma’, semuanya dapat berjalan baik. Adeku Ageng makasih atas doa, canda tawamu bikin seisi rumah jadi hangat. ( Kalian adalah anugerah terindah yang diberikan Tuhan untukku dan selamanya akan selalu indah) M. Rois ridlo, hmpf..terima kasih kamu telah memberi warna dalam hidup, makasih atas segala cinta, support, nasehat, inspirasi dan banyak hal….. Dahulu-sekarang-besok?, Moga kebersamaan kita berharga dan akan selalu indah..Amien. Sobat-sobatku, Luluk( Makasih atas semuanya, jangan bosen ya denger ceritaku), Danik, Dinie( Makasih juga atas semuanya,kalian membuat ini lebih terasa mudah), Tari, Randi (tetep semangat ya..) Temen-temen seperjuanganku, Tika temen seperjuangan yang tak kenal lelah ( Makasih banget ya tik, akhirnya kita bisa..), Mas Yudis( tetep semangat, Cayo!!), Mba nining, Mba Kitri, Mba Trisni, Zee, Yogta, Mba Yanti, Mba Eni, Mas Yudha (Makasih atas doa dan bantuannnya) Buat sahabatku semua, Bembi, Agung, Zetira, Hendi, Lilis, Rifa, Dian, Erni, Mira, Wina, Aliet, widhi, Olil, Tomi, Dewa, Atin, Jepz, Pandu, Maksal, Cahyo, Trias, Budi, Ane, Mazita, Myta, Tia, Ika, Erika, Siska, Ian. Sub unit empat Kraton Panca, Dita, Nawan, Indah, Feni Hmmm pokoknya semuanya yang nggak bisa disebutin satu per satu,,, Thanks for All..Semoga kita semua sukses..GoodLuck..

vii

Buat temen temen kosku Griya Arshindia, Pipit, Gina, Pitri, Ika, Eva, Ratri, Reska,Asti. ( Makasih ya, sekarang boleh ribut deh..maaf kemarin kalian jadi ikut2an repot, tetep belajar yang rajin ya..). Trus buat si empunya kos, Mba Tiwuk n Mas Dewo, Mba Denok ( makasih udah diaksih tumpangan untuk melepaskan lelah..)Mba Harni( makasih dah bikin kosan jadi nyaman..) Untuk Semua Keluarga, Sodara; Keluarga Wetan, kaki Suyat, Nini Su, Dhe suteng, Uwa Am, Lisa, Yaser, Lik Wono, Lik Ema, Dita. Keluarga Kulon, Kaki Amad (alm), Bibi, Uwa Darmi, Uwa Marlan, Mas Sigit, Kathung, Lik Mei, Lik Dirman, Reja, Bojes, Lik Sus, Lik Budi, Uki, Dwil, Lik Rudi, Lik Siti, Faiz, Lik Djum, Lik Surya, Api, Ade. ( Terimakasih atas doa dan dukungannya)

Terimakasih untuk semua yang telah meberikan inspirasi dalam karya kecil ini, semoga bermanfaat...

Ini adalah awal, semoga perjalanan didepan akan lebih baik, mudah dan lebih Indah ’amien’ -Era Mariandhian-

viii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Alloh SWT atas segala rahmat, nikmat dan hidayah Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang”. Dalam penyelesain skripsi ini, penulis tentu saja mengalami beberapa hambatan. Akan tetapi berkat kemudahan dari Alloh SWT disertai bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, maka segala hambatan dapat teratasi. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Dr. Lincolin Arsyad, M.Sc., selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada 2. Dr. Mamduh Mahmadah Hanafi, MBA., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada. 3. Drs. Harimurti Subanar, M.M., selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran serta segala bimbingan, arahan dan nasehat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Dr. Fahmy Radhi, M.B.A. dan Drs. Indriyo Gitosudarmo, M.Com selaku Dosen Penguji atas segala masukan dan saran yang diberikan. 5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada atas didikan, wawasan dan ilmu pengetahuan yang telah disampaikan. 6. Seluruh staf dan karyawan sie Akademik dan Kemahasiswaan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada. 7. Bapak Yudi Arnawan, selaku Pemimpin Cabang PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian.

ix

8. Pak Kuntowo dan Mas Yohanes Novaga, selaku karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang yang telah membantu dan memberikan arahan sehingga memperlancar penulisan skripsi. 9. Seluruh staf dan karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang. 10. Keluarga tercinta, sahabat, teman dan seluruh responden yang telah memberikan dukungan dan bantuan terhadap kelancaran penulisan skripsi 11. Semua pihak yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungan dan bantuannya. Akhir kata, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dalam dunia akademik dan semua pihak yang membutuhkan.

Yogyakarta, 21 Mei 2008

Era Mariandhian

x

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL …………………………………………………… i

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….... ii HALAMAN MOTTO………………………………………………….. v

HALAMAN PERSEMBAHAN..……………………………………….. vi HALAMAN TERIMAKASIH …………………………………………. vii KATA PENGANTAR ………………………………………………….. DAFTAR ISI ……………………………………………………………. ix xi

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………….. xv DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xvi DAFTAR TABEL………………………………………………………... xvii ABSTRAK …..……………………………………………………………. xix BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Latar Belakang Masalah...........................................................1 Rumusan Masalah.....................................................................4 Tujuan Penelitian.......................................................................5 Batasan Masalah.......................................................................5 Manfaat Penelitian ....................................................................6 Keaslian Penelitian....................................................................6

xi

BAB II LANDASAN TEORI…………………………………………….....9 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.11. 2.12. 2.13. 2.14. 2.15. Pemasaran, Manajemen Pemasaran dan Konsep Pemasaran....9 Jasa, Karakteristik Jasa dan Macam-Macam Jasa ...................12 Bauran Pemasaran Jasa ...……………..…………………….15 Pemasaran Holistik Jasa...………………..…………………. 16 Kualitas Jasa….……………………………………………....17 Dimensi Kualitas Jasa. …………………………………….....18 Mengelola Kualitas Pelayanan …………………………........18 Kepuasan Pelanggan..................…………………………...... 22 Pengukuran Kepusan Pelanggan ...………………………...... 24 Strategi Kepuasan Pelanggan.........………………………...... 25 Pengertian dan Bentuk- Bentuk Pelayanan ………………......27 Perilaku Konsumen.....................................………………......28 Pengertian Bank..........................................………………......29 Hipotesis.....................................................………………......29 Kerangka Pemikiran...................................………………......33

BAB III METODE PENELITIAN ...............................………………...... 34 3.1. 3.2. Desain Penelitian.......................................………………......34 Metode Penentuan Sampel.......................……………….......35 3.2.1. Populasi.......................................………………........35 3.2.2. Sampel .......................................………………........35 3.2.3. Tehnik Pengambilan Sampel.......………………........36

xii

3.3. 3.4.

Jenis Data dan Tehnik Pengumpulan Data…………..............36 Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel...……..............37 3.4.1. Variabel Penelitian...………………………………....37 3.4.2. Pengukuran Variabel...……………………………….39

3.5.

Metode Analisis terhadap Alat Pengumpulan Data…………..40 3.5.1. Uji Validitas…………………………………………..40 3.5.2. Uji Reliabilitas………………………………………..50

3.6.

Metode Pengujian Hipotesis………………………………….51

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………….. .…….....54 4.1. 4.2. Proses Pengumpulan Data…….…………………….. .……...54 Karakteristik Responden dan Persepsi Responden terhadap Variebel Penelitian……………………………………...........55 4.2.1. Karakteristik Responden.………………………….....41 4.2.2. Persepsi Responden terhadap Variebel Penelitian.......59 4.3. Uji Instrumen………..…………………………………….....64 4.3.1. Uji Validitas..…………………………………….......64 4.3.2. Uji Reliabilitas..……………………………………...68 4.4. Uji Hipotesis………..……………………………………......69 4.4.1. Analisis Regresi………………………………….......69 4.4.2. Uji Hipotesisi 1..……………………………………..72 4.4.3. Uji Hipotesis 2 ……………………………………....74 4.5. Pembahasan………..…………………………………….......77

xiii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………….........79 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. Kesimpulan………………………………………………......79 Keterbatasan Penelitian …………………………………......80 Saran ………………………………………………................80 Implikasi Penelitian………………………………..................82 5.4.1. Implikasi Prektis…………………………...................82 5.4.2. Implikasi Penelitian Selanjutnya…………..................83

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………….............84 LAMPIRAN

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman LAMPIRAN 1 LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN 4 LAMPIRAN 5 LAMPIRAN 6 KUISIONER......................................................................87 REKAPITULASI DATA 100 RESPONDEN……….......92 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS…………….....95 FREKUENSI DISTRIBUSI.…………………………….119 ANALISIS REGRESI…………………………...............122 SURAT KETERANGAN PENELITIAN…….................124

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 2.3 Gambar 2.4 Tipe Pemasaran Jasa …………………………………...........17 Model Kualitas Jasa………...………………………………..20 Konsep Kepuasan Konsumen………………………………..24 Kerangka Pemikiran……………...………………………….33

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1. Tabel 1.2. Tabel 3.1. Tabel 3.2. Tabel 3.3. Tabel 3.4. Tabel 3.5. Tabel 3.6. Tabel 3.7. Tabel 3.8. Tabel 3.9. Tabel 4.1. Tabel 4.2. Tabel 4.3. Tabel 4.4. Tabel 4.5. Tabel 4.6. Tabel 4.7. Tabel 4.8. Tabel 4.9. Hasil Penilaian Kinerja Bank …..............................................3 Penelitian Terdahulu ..............................................................7 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (Uji Validitas 1)... 43 Anti-image Correlation……………….…………………….. 43 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (Uji Validitas 2) ...45 Anti-image Correlation……………….……………………...45 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (UjiValiditas 3)….47 Anti-image Correlation………………………………..……..47 Rotated Componen Matrix.......................................................48 Hasil Uji Validitas...................................................................50 Hasil Uji Reliabilitas................................................................51 Karakteristik Responden.........................................................55 Persepsi Responden terhadap Variabel Reliability…………..59 Persepsi Responden terhadap Variabel Responsiveness……..60 Persepsi Responden terhadap Variabel Assurance……….…..61 Persepsi Responden terhadap Variabel Emphaty……..……...62 Persepsi Responden terhadap Variabel Tangibles…….……...63 Persepsi Responden terhadap Variabel Kepuasan…..……….64 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test(Hasil Uji Validitas)65 Anti-image Correlation………………………………..……...66

xvii

Tabel 4.10. Tabel 4.11. Tabel 4.12. Tabel 4.13.

Rotated Componen Matrix......................................................67 Hasil Uji Validitas...................................................................68 Hasil Uji Reliabilitas...............................................................69 Hasil Analisis Regresi.............................................................70

xviii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAYANAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG AJIBARANG

Oleh: EraMariandhian 05/192241/EE/04134 Saat ini, banyak perusahaan jasa perbankan yang memfokuskan pada penyampaian pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya, sebagai tujuan utamanya. Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya perusahaan perbankan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam setiap pernyataan misinya, Dengan semakin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah maka kepuasan nasabah akan tetap terjaga. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud, yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang terhadap kepuasan nasabah serta mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh. Permasalahan yang dikemukakan adalah apakah kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah serta menegetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang nasabah yang datang dan berinteraksi dengan Unit Pelayanan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang, dengan menggunakan metode purposive sampling, diperoleh data primer yang kemudian dianalisis dengan menggunakan alat analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan ( keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud ) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dimensi kualitas pelayanan daya tanggap sebagai dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian tersebut, maka pihak perusahaan jasa perbankan khususnya Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karena kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi terciptanya kepuasan nasabah.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

xix

ABSTRACT

ANALYSIS OF INFLUENCE OF SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE UNIT ON CUSTOMER SATISFACTION IN AJIBARANG BRANCH OF BANK RAKYAT INDONESIA

By: Era Mariandhian 05/192241/EE/04134

Currently, many banking service enterprises make focusing on satisfying service delivery to their customer as main objective. It appears with increasingly many banking enterprises stating their commitment to customer satisfaction in their mission statement. By optimizing service to customer, customer satisfaction will be kept. This research aimed to analyze influence of service quality of Customer Service Unit in term of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible variables, delivered by Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia on customer satisfaction and to identify the most influencing service quality dimension. Problems presented were whether service quality of Customer Service Unit, delivered by Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia influence customer satisfaction and what service quality variable is most dominant in influencing customer satisfaction. Sample was 100 customers visiting and interacting with Customer Service Unit of Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia, selected using purposive sampling method. Primary data was analyzed using multiple regression analysis. Result of the research indicated that service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) affected customer satisfaction. Responsiveness was the most dominant dimension influencing customer satisfaction. Based on the research, banking service enterprise, particularly Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia should improve service quality because it is very important factor for customer satisfaction.

Keywords: service quality, customer satisfaction.

xx

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia telah melumpuhkan

sebagian besar dunia usaha. Salah satu sektor yang menerima dampak berat menghadapai kondisi saat ini yaitu sektor perbankan. Dengan adanya kondisi tersebut, maka perbankan dewasa ini dituntut untuk semakin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga ( Sunardi, 2003 ). Barsky (1992) dalam Suhartanto (2001), menyatakan bahwa telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Banyak perusahaan jasa perbankan yang memfokuskan pada penyampaian pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya, sebagai tujuan utamanya. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya perusahaan perbankan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam setiap pernyataan misinya. Kepuasan sendiri memiliki arti sebagai suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya ( Kotler, 2005 ) Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari persepsi terhadap kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih rendah dari harapan,

1

maka akan menyebabkan pelanggan menjadi tidak puas, sebaliknya jika kinerja sama dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan jika kinerja lebih baik dari apa yang diharapkan maka pelangga akan sangat puas (Kotler, 2005). Menurut Tjiptono (1996), menyatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannnya kepuasan pelanggan dapat menciptkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Penilaian kualitas pelayanan yang banyak mendapatkan perhatian adalah yang dikenal dengan sebutan SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985 ). Parasuraman et al., (1985) mengidentifikasikan atribut-atribut pelayanan secara lengkap yang dapat digunakan pelanggan sebagai kriteria dalam menilai kinerja pelayanan. Konsep service quality terdiri dari lima dimensi, meliputi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang yang dijadikan obyek penelitian ini, merupakan bank terbesar yang berada pada wilayah Kecamatan

2

Ajibarang. Bank Rakyat Indonesia sendiri sebagai salah satu perusahaan jasa perbankan milik pemerintah yang pertama di Indonesia, sesuai dengan visinya Bank Rakyat Indonesia berusaha keras untuk dapat menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah ( bri.co.id ). Untuk dapat mencapainya maka Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang pada khususnya, sudah sepantasnya dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia mewujudkannya dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Nasabah yang meliputi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud.

Tabel 1.1 : Hasil Penilaian Kinerja Bank Posisi Produk Kriteria penilaian A 4,0 3,9 Kriteria penilaian B 3,5 3,3 Kriteria penilaian C 3,8 3,5 Kriteria penilaian D 3,7 3,6 Total nilai 4,1 3,9

1. 2.

Bank Mandiri Bank Central Asia (BCA) Bank Negara Indonesia (BNI) Bank Rakyat Indonesia (BRI) Bank Lippo

3.

3,6

3,3

3,4

3,5

3,8

4.

3,7

3,5

3,4

3,6

4,0

5.

3,3

2,9

3,0

3,4

3,2

Sumber: PintuNet. Com (17 April 2008)

Keterangan penilaian A: Kehandalan Perusahaan B: Persaingan nilai Bunga Tabungan/Deposito C: Pelayanan bagi Nasabah D: Pilihan Jenis Tabungan

3

Tetapi pada kenyataannya, berdasarkan survai yang dilakukan oleh pintunet.com (17 April 2008). Tingkat pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia kepada nasabahnya belum begitu memuaskan. Ini dibuktikan dengan posisi Bank Rakyat Indonesia yang berada pada peringkat keempat dengan tingkat penilaian kualitas pelayanan kepada nasabah sebesar 3,4 dan nilai keseluruhan berjumlah 4,0. Berdasarkan hal tersebut diatas, dan melihat pentingnya memperhatikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Maka penelitian skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang”.

1.2

Rumusan Permasalahan Permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah yang diberikan (keandalan, daya tangkap, keyakinan, empati dan berwujud) oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? 2. Dari kelima dimensi pelayanan yang diteliti (keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud), dimensi mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang?

4

1.3

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang terhadap kepuasan nasabah. 2. Untuk menganalisis dimensi pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

1.4

Batasan Masalah Dalam melakukan penelitian ini, ada pembatasan agar penelitian dapat lebih terarah yaitu : 1. Penelitian ini hanya membahas pangaruh kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah di Bank Rakyat Inonesia Kantor Cabang Ajibarang terhadap kepuasan nasabah. 2. Responden yang diperhatikan adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang. 3. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang menjadi perhatian peneliti adalah keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud.

1.5

Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat

kepada :

5

1. Penulis Penelitian ini diharapkan akan memperluas wawasan penulis untuk dapat menerapkan pengetahuan teoritis mengenai pelayanan dan kepuasan konsumen dalam manajemen pemasaran. 2. Bank Rakyat Indonesia. Dapat memberikan masukan sebagai bahan dalam proses pengambilan keputusan dimasa yang akan datang dalam mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan Unit Pelayanan Nasabah Bank Rakyat Indonesia terhadap kepuasan nasabah. 3. Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian lain yang berkaitan yang berkaitan dengan topik kualitas pelayanan dan kepuasan.

1.6

Keaslian Penelitian Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pernah dilakukan sebelumnya, antara lain tertera pada Tabel 1.2. Kajian tersebut dilakukan terhadap pelanggan pada industri telekomunikasi, perbankan swasta dan perguruan tinngi. Pada penelitian ini, kajian dilakukan terhadap perbankan milik pemerintah dengan melakukan kajian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan.

6

Tabel 1.2 Penelitian Terdahulu
No.

Peneliti dan Judul Penelitian

Variabel Penelitian

Alat Analisis Data

Kesimpulan

1.

”Analisis Pengaruh

Keandalan, Daya Tanggap, Keyakinan, Empati, dan Berwujud

Analisis regresi berganda

Terdapat pengaruh yang signifikan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas keandalan sebagai dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Kandatel Yogyakarta” Angga Arivanto Hadi (2006)

2.

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Widyana Malang”

Keandalan, Daya Tanggap, Keyakinan, Empati, dan Berwujud

Analisis Regresi

Dari seluruh dimensi pelayanan yang diteliti semuanya berpengaruh

7

Sri Hadiati (2003)

nyata terhadap kepuasan nasabah. Dimensi keandalan berpengaruh paling besar terhadap pelayanan.

3.

”Analisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pada perguruan tinggi negeri dan swasta di Yogyakarta” Munjiati Munawaroh (2002)

Keandalan, Daya Tanggap, Keyakinan, Empati, dan Berwujud

Regresi linier berganda

Dimensi keandalan dan berwujud berpengaruh terhadap kepuasan pada PTN. Dimensi keyakinan dan berwujud Berpengaruh terhadap PTS

Sumber : Data Sekunder, 2008

8

BAB II LANDASAN TEORI

2.1

Pemasaran, Manajemen Pemasaran dan Konsep Pemasaran Untuk memberikan gambaran mengenai pengertian pemasaran, berikut ini

akan disajikan beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh beberapa ahli pemasaran antara lain. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005) yaitu: “Suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain” . Pengertian pemasaran yang diungkapkan oleh William J. Stanton, yang disadur (Basu Swastha, 2002), dalam bukunya Azas-azas Marketing “Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial” Berikut ini dikemukakan beberapa pengertian mengenai manajemen pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2003) dalam bukunya dasar-dasar pemasaran, mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah analisis

perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

9

Selain itu menurut (Kotler, 2005) dalam bukunya manajemen pemasaran, manajemen pemasaran dapat diartikan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Dalam melakukan aktivitas, dibutuhkan konsep atau filosofi agar suatu kegiatan yang dilakukan memiliki arah yang jelas. Demikian juga aktivitas pemasaran, agar seluruh kegiatannya terarah, maka dapat menggunakan beragam konsep pemasaran yang terdiri dari (Kotler, 2006) : a. Konsep Produksi Konsep ini berpendapat bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para manajer perusahaan berorientasi pada efisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah dan distribusi secara masal. b. Konsep Produk Konsep ini berpendapat bahwa konsumen menyukai produk-produk yang bagus dan inovatif. Sehingga perusahaan memusatkan perhatiannya untuk menghasilan produk yang unggul dan perbaikan kualitas dari waktu ke waktu. c. Konsep Penjualan Konsep penjualan ini mengasumsikan bahwa para konsumen umumnya menunjukan keengganan untuk membeli sehingga harus dibujuk. Selain itu orientasi perusahaan hanyalah pada tingkat penjualan yang tinggi tanpa memperhatikan kepuasan konsumen.

10

d. Konsep Pemasaran Konsep ini berasumsi bahwa perusahaan selain berusaha menjual produknya dalam volume tinggi tetapi juga berusaha untuk memuaskan keinginan konsumen sehingga perusahaan mampu mengahasilkan keuntungan yang tinggi. e. Konsep Pemasaran Holistik Pemasaran holistik merupakan sebuah kesatuan yang terintegrasi terdiri dari : internal marketing, integrated marketing, relationship marketing, dan social responsible marketing. Internal Marketing atau pemasaran internal dapat diartikan sebagai kesatuan divisi perusahaan yang mengurusi faktor yang terdapat didalam perusahaan. Pemasaran internal ini terdapat departemen-departemen yang mengurusi, yaitu departemen pemasaran, manajer senior, dan departemen lain. Integrated Marketing merupakan tugas pemasar untuk membentuk kegiatan kegiatan pemasaran yang terintegrasi melalui penciptaan, pengkomunikasian dan pentransferan nilai-nilai bagi konsumen. Sedangkan pemasaran

terintegrasi merupakan sekumpulan produk dan jasa, jaringan pemasaran, dan komunikasi yang menjadi satu kesatuan yang didalamnya terdapat marketing mix atau bauran pemasaran yang disebut ” the four P of marketing ” atau istilahnya 4P yang terdiri dari: product, price, place dan promotio. Bagaimana positioning produk, harga, tempat dan promosinya didalam menghadapi pesaing.

11

Relationship marketing dalam hal ini adalah bagaimana melayani konsumen, menjaga hubungan baik dengan partner, adan menjalin jaringan dengan para relasi yang mendukung proses aktivitas perusahaan. Sedangkan tujuan relationship marketing yaitu meningkatkan dan membangun hubungan seluruh orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung memberikan efek kesuksesan dari seluruh aktivitas pemasaran perusahaan. Social Responsible Marketing, Pemasaran berwawasan lingkungan

mengandung arti bahwa perusahaan/ organisasi dalam melakukan aktivitas/ menjalankan perusahaan, memperhatikan lingkungan sekitar sehingga keberadaan organisasi/ perusahaan tersebut tidak mengganggu lingkungan, pemasaran berwawasan sosial ini fokus dalam menjaga kesusilaan, lingkungan, dan kominitas masyarakat.

2.2

Jasa, Karakteristik Jasa dan Macam-Macam Jasa Pengertian jasa menurut Kotler (2005) adalah setiap kegiatan atau manfaat

yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2005) dalam bukunya manajemen pemasaran,

karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

12

1. Tidak berwujud (Intangible) Tidak seperti halnya produk fisik, jasa memiliki sifat tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli oleh konsumen. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dapat dirasakan pada waktu yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Bervariasi (Variability) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Mudah lenyap (Perishability) Daya tahan suatu jasa tergantung dari situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Menurut Kotler (2005) dalam bukunya manajemen pemasaran, penawaran dapat dibedakan menjadi 5 (lima) kategori sebagai berikut: 1. Barang berwujud murni (Pure tangible good) Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti, sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai layanan (Tangible good with accompanying services)

13

Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya. Misalnya : reparasi, pelayanan pasca jual. 3. Campuran (Hybrid) Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan (Major service with accompanying minor goods and services) Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa

transportasi, mereka sampai ke tempat tujuan tanpa sesuatu yang berwujud untuk membuktikan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan itu meliputi juga beberapa barang yang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan ticket, dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (sebuah pesawat udara) untuk realisasinya, tetapi komponen utamanya adalah jasa 5. Jasa murni (Pure services) Penawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah jasa menjaga bayi, psikoterapi dan jasa memijat.

14

2.3

Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran adalah elemen-elemen kontrol organisasi yang dapat

digunakan untuk memuaskan atau berkomunikasi dengan pelanggan. Elemenelemen pemasaran jasa menurut Zeithaml dan Bitner (1996): 1. Produk ( Product ) Elemen yang ditawarkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Saluran distribusi ( Place ) Elemen perusahaan yang digunakan perusahaan untuk menyampaikan jasa. 3. Promosi ( Promotion ) Elemen perusahaan yang digunakan untuk menginformasikan jasa kepada pelanggan. 4. Harga ( Price ) Elemen perusahaan yang cukup penting untuk memuaskan pelanggan dalam bentuk uang yang harus dikorbankan oleh pelanggan tersebut. 5. Orang ( People ) Semua orang yang terlibat dalam penyampaian jasa yang mempengaruhi persepsi pembeli. 6. Bukti fisik ( Physical evidence ) Lingkungan di mana jasa disampaikan dan tempat dimana perusahaan dan pelanggan berinteraksi dengan semua komponen nyata yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi dari jasa. 7. Proses ( Process)

15

Merupakan prosedur nyata, mekanisme dan aliran aktivitas dimana jasa yang disampaikan yaitu penyampaian jasa dan sistem operasi.

2.4

Pemasaran Holistik Jasa Terdapat tiga hal yang diperlukan dalam pemasaran holistik untuk jenis

pemasaran jasa (Kotler, 2006): 1. Pemasaran Eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu pada konsumen. 2. Pemasaran Internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan baik. 3. Pemasaran Interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien karena klien menilai mutu jasa bukan berdasarkan mutu teknis (misalnya, apakah pembedahan itu berhasil?) melainkan juga melalui mutu fungsional (misalnya, apakah dokter bedah itu menunjukkan perhatian dan

membangkitkan keyakinan?), penyedia jasa harus memberikan “sentuhan tinggi” dan juga “teknologi tinggi”

16

Gambar 2.1 Tipe Pemasaran Industri Jasa
Perusahaan
Pemasaran Internal Pemasaran Eksternal

Pegawai

Pemasaran Interaktif

Pelanggan

Sumber: Kotler Philip, Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey.2006

2.5

Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof ( dalam Lovelock,1988 ) , kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman,et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kulitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

17

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2006).

2.6

Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman et al (1988), dari hasil penelitian, menghasilkan 10

dimensi kualitas pelayanan dan selanjutnya disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu : 1. Kenadalan ( Reliability ), yaitu kemampuan untuk melaksanakan yang semestinya secara tepat. 2. Daya Tanggap ( Responsiveness ), yaitu keingginan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat. 3. Keyakinan( Assurance ), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan. 4. Empati ( Empathy ), yaitu memiliki rasa kesediaan untuk peduli, serta memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan atau nasabah 5. Keberwujudan ( Tangible ), yaitu penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil, dan perlengkapan-perlengkapan materi komunikasi. pelayanan

2.7

Mengelola Kualitas Pelayanan Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten serta dapat memenuhi harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk

18

oleh pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan akan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan ( Kotler, 2005 ). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) membentuk model kulitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberi kualitas jasa yang diharapkan. Adapun dalam gambar 2.2 model kualitas jasa dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa.

19

Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan
KESENJANGAN

5 Konsumen

Jasa yang dialami

Pemasar

Penyampaian jasa (termasuk kontrak sebelum dan sesudahnya)
KESENJANGAN 3

KESENJANGAN 4

Komunikasi eksternal ke konsumen

KESENJANGAN 1

Translasi persepsi ke spesifikasi kualitas jasa

KESENJANGAN 2

Pesepsi manajemen yang berkaitan dengan harapan konsumen

Sumber : A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research”, Jurnal of Marketing, Fall 1985, hal 44.

20

Keterangan Gambar 2.1: a. Kesenjangan 1 Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, maksudnya manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelangan. Unit Pelayanan Nasabah mungkin berfikir bahwa pelanggan menginginkan pelayanan yang lebih baik, tetapi pelanggan tidak mementingkan daya tanggap Unit Pelayanan Nasabah. b. Kesenjangan 2 Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa maksudnya menejemen mungkin memahami secara tepat keinginan para pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu kumpulan standar kinerja tertentu. Direktur Bank menyuruh Unit Pelayanan Nasabah untuk memberikan pelayanan yang “cepat” tanpa menentukannya secara kuantitatif. c. Kesenjangan 3 Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, maksudnya para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. d. Kesenjangan 4 Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, maksudnya harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas dan iklan perusahaan. Jika brosur Bank memperlihatkan pelayanan kredit yang

21

mudah , tetapi pelanggan menemukan bahwa untuk pengajuan kredit ternyata berbelit-belit,banyak persyaratan, sehingga dirasakan tidak mudah, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan pelanggan. e. Kesenjangan 5 Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, maksudnya kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.

2.8

Kepuasan Pelanggan Definisi mengenai kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tjiptono

(2006 ) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Engel, et al (1990) dalam Tjiptono (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (2005) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya, lebih lanjut kotler menambahkan bahwa konsumen yang terpuaskan sebagai pelanggan akan :

22

1. Melakukan pembelian ulang 2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan ke orang lain 3. Kurang mempertahankan merk ataupun iklan produk pesaing 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Pada dasarnya komponen yang menyangkut kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) . Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat ditunjukan seperti dalam Gambar 2.3:

23

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen

Tujuan perusahaan

Kebutuhan dari keinginan pelanggan

produk Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan Kepuasan pelanggan

Sumber : dikutip dari Rangkuti, F ; “Measuring Customer Satisfaction : Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006, Hal 24.

2.9

Pengukuran Kepusan Pelanggan Menurut Kotler (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2006), terdapat

beberapa metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah dihasilkannya, antara lain: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan dari diri mereka.

24

2

Survai kepuasan pelanggan Pemantauan dari metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

3

Belanja siluman (ghost shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersaikap sebagai pelanggan. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya dilapangan mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk yang dihasilkan perusahaan berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut.

4

Analisis pelanggan yang hilang (lost customer análysis). Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli produk mereka atau beralih ke perusahaan lain. Dan kesemuanya ini dilakukan untuk mengetahui atau memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang didapatkan ini sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam mengambil kebijaksanaan atau keputusan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.10

Strategi Kepuasan Pelanggan Ada beberapa hal yang dapat digunakan sebagai strategi untuk dapat

meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono (1995 ) terdapat 6 (enam) strategi yang dapat digunakan yaitu:

25

1. Strategy Realitionship Marketing Suatu strategi dimana pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain adanya suatu jalinan kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi suatu hubungan yang berkelanjutan. 2. Strategy Superior Customer Service Yaitu suatu strategi dalam upaya menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaing. Hal ini tentunya membutuhkan dana yang lebih besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok konsumen yang tidak berkeberatan dengan harga mahal tersebut. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. 3. Strategy Unconditional Guarantess Berintikan suatu komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

26

4. Strategi Penanganan Keluhan yang efektif Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan yang abadi). Ada 4 aspek penting yang dapat digunakan untuk menagani keluhan tersebut, yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan dan memudahkan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan. Meliputi berbagai upaya, seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan kedalam suatu penilaian prestasi karyawan, dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6. Menetapkan Quality Function Deployment (QFD). Yaitu suatu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

2.11

Pengertian dan Bentuk-Bentuk Pelayanan Pengertian dari pelayanan sendiri dapat diartikan sebagai ”suatu proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung” (Moenir,1998).

27

Moenir juga menjelaskan mengenai bentuk-bentuk pelayanan yang terbagi ke dalam 3 (tiga) bentuk yaitu : 1. Pelayanan yang dilakukan secara lisan. Merupakan pelayanan yang memberikan informasi dan memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa saja yang memerlukan. 2. Pelayanan yang dilakukan melalui tulisan. Merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan dalam bentuk petunjuk. 3. Pelayanan dengan perbuatan. Yaitu suatu bentuk pelayanan yang perlu disertai kesungguhan keterampilan dalam pelaksanaan pekerjaan dan disiplin agar hasilnya memenuhi syarat dan memuaskan mereka yang berkepentingan. Apabila pihak-pihak yang menerima pelayanan merasa puas dan mempunyai kesan yang baik terhadap pelayanan yang diberikan, akan memberikan dampak positif bagi perusahaan dan pelaku pelayanan itu sendiri.

2.12

Perilaku Konsumen Berikut ini dapat disajikan beberapa definisi atau pengertian dari perilaku

konsumen menurut beberapa ahli: 1. Menurut Basu Swastha dalam bukunya manajemen pemasaran analisis perilaku konsumen, dapat diartikan sebagai berikut : ”Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya

28

proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan kegiatan tersebut” 2. Menurut David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta mengemukakan bahwa perilaku konsumen merupakan: ”proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang dan jasa.” 3. Menurut Kanuk dan Schiffman, mengemukakan bahwa perilaku konsumen merupakan: ”Perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, membeli,

menggunakan, meng-evaluasi, dan men-dispose barang dan jasa yang mereka harapkan bisa memuaskan mereka”

2.13

Pengertian Bank Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun

1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

2.14

Hipotesis Menurut Parasuraman, dkk ( 1988 ) dalam Karsono (2005), menyebutkan

bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin

29

meningkat kepuasan pelanggan. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan ( Kotler, 2005). Menurut Parasuraman, dkk (1988) dalam Fitzimmons (1994) dan Fitzsimmons, Zeitmhaml dan Bitner (1996 ) dalam Tjiptono ( 2006 ) mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas jasa, meliputi: keberwujudan yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkan pegawai, dan sarana komunikasi. Kedua; keandalan, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segara, akurat dan memuaskan. Ketiga; daya tanggap, yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Keempat; keyakinan, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Kelima; empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Selain penelitian yang dilakukan parasuraman et al (1985 ) yang menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, penelitian lain juga dilakukan Cronin dan Taylor ( 1992 ), yang menemukan adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan keseluruhan dengan kepuasan.

30

Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut . H1 : Dimensi kualitas pelayanan seperti: keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan keberwujudan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang. Skala serqual yang dikemukakan oleh Parasuraman et. al (1985) mampu digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan secara lengkap sebagai kriteria dalam menilai kinerja pelayanan. Parasuraman et.al (1988)

menguji skala serqual dalam beberapa industri. Dalam masing-masing industri, seluruh dimensi adalah penting. Keandalan dalam hal ini secara konsisten merupakan dimensi yang paling penting. Daya tanggap adalah poin penting berikutnya. Jaminan dan Empati menempati posisisi yang sama, dalam arti pelanggan melijat kedua dimensi ini hampir sama pentingnya. Keberwujudan merupakan hal penting paling rendah diantara kelimanya, namun cukup penting sehingga dimensi ini harus tetap diperhatikan. Penelitian yang dilakukan oleh Hadiati, Sri ( 2003 ) yang menunjukkan bahwa keandalan mempunyai pengaruh paling penting, penelitian oleh Angga Arivanto Hadi (2006) di PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Kandatel Yogyakarta, hasil penelitiannya menyebutkan bahwa dimensi kualitas keandalan sebagai dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

31

Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis kedua dapat dirumuskan sebagai berikut : H2 : Dimensi kualitas pelayanan keandalan paling berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesaia Kantor Cabang Ajibarang.

32

2.15

Kerangka Pemikiran Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Dimensi Kualitas Pelayanan

Keandalan (X1) Daya tanggap (X2) Keyakinan (X3) Empati (X4) Berwujud (X5) Kepuasan Nasabah (Y)

Gambar 2.4 Operasional Variabel Penelitian (Sumber: J. Supranto, 2001)

Gambar tersebut menunjukan bahwa variabel independen mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen baik secara simultan maupun partial. Dimana variabel bebas terdiri dari lima dimensi penentu kualitas jasa yang meliputi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud sedangkan variabel terikatnya yaitu kepuasan.

33

BAB III METODE PENELITIAN

3.1

Desain Penelitian Desain penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan

menggunakan metode survei (survey method). Metode survei merupakan metode pengumpulan data primer berdasarkan komunikasi antara peneliti dengan responden (Indriantoro dan Supomo, 2002). Data primer (Primary Data) adalah data yang diperoleh dari tangan pertama untuk analisis berikutnya untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2006). Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam metode survei ini adalah dengan cara menyebarkan kuesioner. Kuesioner (questionnaires) adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan pengujian hipotesis (hypothesis testing) agar mampu menjelaskan sifat hubungan tertentu, atau memberikan perbedaan antar kelompok atau kebebasan (interpendensi) dua atau lebih faktor dalam suatu situasi (Sekaran, 2006). Penelitian yang bertujuan untuk menguji hipotesis umumnya merupakan penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel (Indriantoro dan Supomo, 2002). Penelitian ini berusaha untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang.

34

3.2 3.2.1

Metode Penentuan Sampel Populasi Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang

ingin diteliti. Populasi merupakan keseluruhan obyek yang berupa kumpulan dari orang-orang, peristiwa/ kejadian, atau obyek lain yang diharapkan dapat diteliti (Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang. 3.2.2 Sampel Sekaran (2006) mendefinisikan sampel sebagai sub kelompok atau sebagian dari populasi, di mana sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Melalui sampel, peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang dapat digeneralisasikan terhadap populasi penelitian. Roscoe (1975) dalam Sekaran (2006) mengusulkan beberapa aturan untuk menentukan sampel: 1. Ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian. 2. Dimana sampel akan dipecah menjadi subsampel (laki-laki/perempuan, senior/yunior, dan sebagainya), maka ukuran masing -masing harus minimal 30 untuk tiap kategori. 3. Dalam penelitian multivariat atau multivariate research ( termasuk analisis regresi berganda ), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali ( lebih disukai 10 kali atau lebih ) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Berdasarkan pertimbangan diatas, besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.

35

3.2.3

Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pengambilan sampel bertujuan atau purposive sampling. Purposive sampling merupakan tehnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2006). Menurut Sekaran (2006) dapat diartikan sebagai suatu sampel yang dapat ditarik sedemikian rupa, di mana suatu elemen individu didasarkan pada pertimbangan pribadi dengan cara menentukan terlebih dahulu kriteria responden, dan dari orang-orang yang menentukan kriteria tertentu (target dan spesifik) tersebut, sehingga informasi relevan yang diperlukan untuk diperoleh dapat diperoleh dengan pasti. Dalam hal ini Purposive Sampling adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia yang datang, melakukan transaksi dan berinteraksi dengan Unit Pelayanan Nasabah (penyampaian keluhan, pendaftaran nasabah baru, dll) di Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang.

3.3

Jenis Data dan Tehnik Pengumpulan Data

Data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah: a. Data Primer Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi (Sekaran, 2006). Metode perolehan data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Menurut Amirullah dan Widayat (2002), Kuesioner merupakan kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan untuk mendapatkan informasi dari para responden. Dalam istilah lain, kuesioner

36

adalah daftar pertanyaan atau pertanyaan yang dikirim kepada responden baik secara langsung atau tidak langsung ( melalui pos atau perantara ) untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. b. Data Sekunder Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada. Keuntungan menggunakan data sekunder adalah peneliti dapat memperoleh informasi dengan cepat (Sekaran, 2006). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari laporan hasil penelitian, literatur-literatur, jurnal-jurnal, internet dan artikel yang mampu mendukung landasan teori dalam penelitian ini.

3.4 3.4.1

Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel Variabel Penelitian

Variabel yang akan diuji dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel terikat Yang termasuk dalam variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y) 2. Variabel bebas Yang termasuk variabel bebas adalah: 1. Keandalan (X1), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan

yang semestinya secara tepat.Yang termasuk dalam kategori keandalan antara lain: • • Kecepatan dalam proses penyelesaian transaksi Ketelitian hasil transaksi

37

Kemudahan dalam prosedur pelayanan

2. Daya Tanggap (X2), yaitu keingginan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat. Yang termasuk dalam kategori daya tanggap antara lain: • Kemampuan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah • • Kemampuan cepat tanggap dalam membantu kesulitan nasabah Kemudahan dan kejelasan informasi yang diasampaikan petugas

3. Keyakinan (X3), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan.Yang termasuk dalam kategori keyakinan antara lain: • • • Pengetahuan dan kecakapan karyawan Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah Sikap ramah karyawan terhadap nasabah

4. Empati (X4), yaitu memiliki rasa kesediaan untuk peduli, serta memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan atau nasabah. Yang termasuk dalam kategori keyakinan antara lain: • • • Pengetahuan dan kecakapan karyawan Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah Sikap ramah karyawan terhadap nasabah

5. Berwujud (X5), yaitu penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil, dan perlengkapan-perlengkapan materi komunikasi. Yang termasuk dalam kategori berwujud antara lain:

38

• • • 3.4.2

Kebersihan tempat dan penampilan karyawan Penataan interior ruangan yang baik Kenyamanan ruang tunggu dan tempat parkir

Pengukuran Variabel Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner

ayng disusun berdasarkan kisi-kisi teoritis dalam bentuk Skala Likert. Skala Likert menurut Sugiyono (2003), digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penentuan skor pada penelitian ini sesuai dengan skala likert adalah sebagai berikut: Sangat Tidak Setuju : 1 Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju :2 :3 :4 :5

Kuisioner yang digunakan untuk mengukur variable dalam penelitian adalah sebagai berikut : a. Parasuraman dkk (1988 ) dalam Gonsalves (1998 ) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Serqual ( Service Quality ). Serqual ini merupakan skala multi item yang terdiri dari 22 item pertanyaan, yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan. Serqual Questionnaire terbagi dalam 5 dimensi, yaitu: kehandalan diukur dengan 4 butir pertanyaan ( misal: ketika nasabah

39

mempunyai masalah, unit pelayanan nasabah selalu bersedia membantu menyelesaikannya, daya tanggap diukur dengan 4 butir pertanyaan ( misal: unit pelayanan nasabah memberikan pelayanan dengan cepat kepada nasabah ), keyakinan diukur dengan 5 butir pertanyaan ( misal: unit pelayanan nasabah secara konsisten bersikap sopan terhadap nasabah ), empati diukur dengan 4 butir pertanyaan (misal: unit pelayanan nasabah selalu memahami kebutuhan spesifik nasabah ), dan keberwujudan diukur dengan 5 butir pertanyaan ( misal: unit pelayanan nasabah selalu terlihat rapi). b. Menurut Lee et. al ( 2000 ) meyatakan bahwa kepuasan dapat diukur dengan 3 item pertanyaan dengan skala likert ( lima tingkat ). Misal: kata puas dapat digunakan untuk menjelaskan perasaan saya terhadap unit pelayanan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia ).

3.5 3.5.1

Metode Analisis terhadap Alat Pengumpulan Data Uji Validitas Uji Validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur dapat

mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur (Sekaran, 2006). Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan tugasnya mencapai sasarannya.Validitas berhubungan dengan kenyataan dan tujuan dari pengukuran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran yang menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004).

40

Validitas yang diukur peneliti dalam penelitian adalah validitas konstruk dengan menggunakan metode analisis faktor. Validitas konstruk menunjukan seberapa baik hasil penelitian yang didapatkan dari instrumen pengukuran yang digunakan sesuai dengan teori di mana sebuah pengujian dilakukan (Sekaran, 2006). Pengujian validitas instrumen (variabel) dalam penelitian ini akan menggunakan faktor analisis. Faktor analisis merupakan metode penghitungan multivariat yang memiliki tujuan untuk mendefinisikan struktur yang terletak dalam sebuah matrik data dan menunjukan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi. Analisis faktor yang bermakna biasanya dapat diinterpretasikan dan dapat dikelola (Sekaran, 2006). Analisis faktor diketahui dengan menghitung factor loading

menggunakan program SPSS 11.5. Hair , et al. (1998) menyatakan bahwa dasar penentuan item-item pertanyaan dinyatakan valid adalah dengan menggunakan rule of thumbs, yaitu yang pertama; besarnya nilai factor loading adalah lebih besar atau sama dengan 0,5, yang kedua; faktor-faktor atau item-item yang ada tidak saling berhubungan (uncorrelated) atau tidak menjadi bagian atau tidak menjadi anggota faktor yang lain. Santoso dan Tjiptono (2001) menyatakan bahwa angka indeks MSA KM-O (Measure Sampling Adequecy, Kaiser-Meyer-Olkin) lebih besar dari 0,5 menunjukkan bahwa kumpulan item pertanyaan yang digunakan dapat diproses lebih lanjut. Item pertanyaan yang memiliki nilai indeks MSA kurang dari 0,5 harus dikeluarka

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful