SKRIPSI
Disusun Oleh :
Era Mariandhian
05/192241/EE/04134
i
MOTTO
Lakukanlah segala sesuatu dengan lebih baik dan yakinlah, maka dengan
keyakinanmu InsayaAlloh akan membawamu menuju kemudahan.
(Penulis)
Orang yang berhasil adalah orang yang meski merasa sulit tetapi tidak mau
menyerah atau berhenti, meski terkadang mengeluh tetapi semangat lagi sesaat
setelahnya.
(Anonim)
Tak ada musuh yang tak dapat ditaklukan oleh cinta. Tak ada penyakit yang tak
dapat disembuhkan oleh kasih sayang. Tak ada permusuhan yang tak dapat
dimaafkan oleh ketulusan. Tak ada kesulitan yang tak dapat dipecahkan oleh
ketekunan. Tak ada batu keras yang tak dapat dipecahkan oleh kesabaran.
Semuanya haruslah berasal dari hati.
(Anonim)
v
Karya kecil ini kupersembahkan untuk
vi
Terima Kasih…
Alhamdulillah Tugas Akhir ini telah selesai, setelah banyak hal yang dilalui
untuk melewati jalan yang tidak begitu panjang namun juga tidak singkat,
hanya dengan kesabaran dan doa, kuhaturkan hanya kepadaMu.
Pertama saya mengahturkan syukur dan terima kasih kepada ALLah SwT,
yang memberikan kesempatan untuk hidup, berkarya, dan belajar tentang
banyak hal dalam kehidupan.
Bapa dan Mama, terimakasih atas segala doa dan dukungannya selama ini,
sampai kapanpun takkan tergantikan, alhamdulillah ma’, semuanya dapat
berjalan baik. Adeku Ageng makasih atas doa, canda tawamu bikin seisi
rumah jadi hangat.
( Kalian adalah anugerah terindah yang diberikan Tuhan untukku dan
selamanya akan selalu indah)
M. Rois ridlo, hmpf..terima kasih kamu telah memberi warna dalam hidup,
makasih atas segala cinta, support, nasehat, inspirasi dan banyak hal…..
Dahulu-sekarang-besok?, Moga kebersamaan kita berharga dan akan selalu
indah..Amien.
Buat sahabatku semua, Bembi, Agung, Zetira, Hendi, Lilis, Rifa, Dian, Erni,
Mira, Wina, Aliet, widhi, Olil, Tomi, Dewa, Atin, Jepz, Pandu, Maksal, Cahyo,
Trias, Budi, Ane, Mazita, Myta, Tia, Ika, Erika, Siska, Ian.
Sub unit empat Kraton Panca, Dita, Nawan, Indah, Feni
Hmmm pokoknya semuanya yang nggak bisa disebutin satu per satu,,,
Thanks for All..Semoga kita semua sukses..GoodLuck..
vii
Buat temen temen kosku Griya Arshindia, Pipit, Gina, Pitri, Ika, Eva, Ratri,
Reska,Asti. ( Makasih ya, sekarang boleh ribut deh..maaf kemarin kalian
jadi ikut2an repot, tetep belajar yang rajin ya..). Trus buat si empunya kos,
Mba Tiwuk n Mas Dewo, Mba Denok ( makasih udah diaksih tumpangan
untuk melepaskan lelah..)Mba Harni( makasih dah bikin kosan jadi
nyaman..)
Terimakasih untuk semua yang telah meberikan inspirasi dalam karya kecil ini,
semoga bermanfaat...
Ini adalah awal, semoga perjalanan didepan akan lebih baik, mudah dan lebih
Indah ’amien’
-Era Mariandhian-
viii
KATA PENGANTAR
ix
8. Pak Kuntowo dan Mas Yohanes Novaga, selaku karyawan PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang yang telah membantu dan
memberikan arahan sehingga memperlancar penulisan skripsi.
9. Seluruh staf dan karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Ajibarang.
10. Keluarga tercinta, sahabat, teman dan seluruh responden yang telah
memberikan dukungan dan bantuan terhadap kelancaran penulisan skripsi
11. Semua pihak yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi ini
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungan
dan bantuannya.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Namun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat dalam dunia akademik dan semua pihak yang membutuhkan.
Era Mariandhian
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….... ii
HALAMAN MOTTO………………………………………………….. v
HALAMAN PERSEMBAHAN..……………………………………….. vi
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1
xi
BAB II LANDASAN TEORI…………………………………………….....9
2.14. Hipotesis.....................................................………………......29
3.2.1. Populasi.......................................………………........35
xii
3.3. Jenis Data dan Tehnik Pengumpulan Data…………..............36
Variebel Penelitian……………………………………...........55
4.5. Pembahasan………..…………………………………….......77
xiii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………….........79
5.1. Kesimpulan………………………………………………......79
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………….............84
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN 1 KUISIONER......................................................................87
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (Uji Validitas 1)... 43
Tabel 3.3. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (Uji Validitas 2) ...45
Tabel 3.5. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (UjiValiditas 3)….47
Tabel 4.8. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test(Hasil Uji Validitas)65
xvii
Tabel 4.10. Rotated Componen Matrix......................................................67
xviii
ABSTRAK
Oleh:
EraMariandhian
05/192241/EE/04134
xix
ABSTRACT
By:
Era Mariandhian
05/192241/EE/04134
xx
BAB I
PENDAHULUAN
sebagian besar dunia usaha. Salah satu sektor yang menerima dampak berat
menghadapai kondisi saat ini yaitu sektor perbankan. Dengan adanya kondisi
pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga ( Sunardi, 2003 ).
merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
Kepuasan sendiri memiliki arti sebagai suatu perasaan senang atau kecewa
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya ( Kotler, 2005 )
persepsi terhadap kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih rendah dari harapan,
1
maka akan menyebabkan pelanggan menjadi tidak puas, sebaliknya jika kinerja
sama dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan jika kinerja lebih baik dari
apa yang diharapkan maka pelangga akan sangat puas (Kotler, 2005).
yang erat dengan kepuasan pelanggan, semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat
memuaskan.
lengkap yang dapat digunakan pelanggan sebagai kriteria dalam menilai kinerja
pelayanan. Konsep service quality terdiri dari lima dimensi, meliputi keandalan,
penelitian ini, merupakan bank terbesar yang berada pada wilayah Kecamatan
2
Ajibarang. Bank Rakyat Indonesia sendiri sebagai salah satu perusahaan jasa
Bank Rakyat Indonesia berusaha keras untuk dapat menjadi bank komersial
bagi nasabahnya. Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia mewujudkannya dalam
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Nasabah yang meliputi
3
Tetapi pada kenyataannya, berdasarkan survai yang dilakukan oleh
pintunet.com (17 April 2008). Tingkat pelayanan yang diberikan oleh Bank
dengan posisi Bank Rakyat Indonesia yang berada pada peringkat keempat
dengan tingkat penilaian kualitas pelayanan kepada nasabah sebesar 3,4 dan nilai
Cabang Ajibarang”.
kepuasan nasabah?
Ajibarang?
4
1.3 Tujuan Penelitian
kepuasan nasabah.
kepada :
5
1. Penulis
kepuasan nasabah.
3. Pihak Lain
pelanggan pernah dilakukan sebelumnya, antara lain tertera pada Tabel 1.2.
perbankan swasta dan perguruan tinngi. Pada penelitian ini, kajian dilakukan
6
Tabel 1.2
Penelitian Terdahulu
7
Sri Hadiati (2003) nyata terhadap
kepuasan
nasabah. Dimensi
keandalan
berpengaruh
paling besar
terhadap
pelayanan.
Yogyakarta” PTN.
Munjiati Dimensi
berwujud
Berpengaruh
terhadap PTS
8
BAB II
LANDASAN TEORI
akan disajikan beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh beberapa ahli
pemasaran antara lain. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005) yaitu:
“Suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli
potensial”
9
Selain itu menurut (Kotler, 2005) dalam bukunya manajemen pemasaran,
manajemen pemasaran dapat diartikan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran
kegiatan yang dilakukan memiliki arah yang jelas. Demikian juga aktivitas
a. Konsep Produksi
tersedia secara luas dan murah. Para manajer perusahaan berorientasi pada
efisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah dan distribusi secara masal.
b. Konsep Produk
menghasilan produk yang unggul dan perbaikan kualitas dari waktu ke waktu.
c. Konsep Penjualan
10
d. Konsep Pemasaran
tinggi.
responsible marketing.
mix atau bauran pemasaran yang disebut ” the four P of marketing ” atau
istilahnya 4P yang terdiri dari: product, price, place dan promotio. Bagaimana
pesaing.
11
Relationship marketing dalam hal ini adalah bagaimana melayani konsumen,
menjaga hubungan baik dengan partner, adan menjalin jaringan dengan para
seluruh orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung
Pengertian jasa menurut Kotler (2005) adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak
12
1. Tidak berwujud (Intangible)
Tidak seperti halnya produk fisik, jasa memiliki sifat tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli oleh
konsumen.
Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dapat dirasakan pada
diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari
jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Daya tahan suatu jasa tergantung dari situasi yang diciptakan oleh berbagai
faktor.
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti, sabun, pasta gigi, atau
services)
13
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau
produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan
3. Campuran (Hybrid)
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan (Major service with
Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang
adalah jasa
Penawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah jasa menjaga bayi,
14
2.3 Bauran Pemasaran Jasa
1. Produk ( Product )
3. Promosi ( Promotion )
pelanggan.
4. Harga ( Price )
5. Orang ( People )
persepsi pembeli.
7. Proses ( Process)
15
Merupakan prosedur nyata, mekanisme dan aliran aktivitas dimana jasa yang
Terdapat tiga hal yang diperlukan dalam pemasaran holistik untuk jenis
baik.
karena klien menilai mutu jasa bukan berdasarkan mutu teknis (misalnya,
16
Gambar 2.1
Tipe Pemasaran Industri Jasa
Perusahaan
Pemasaran Pemasaran
Internal Eksternal
Pegawai Pelanggan
Pemasaran
Interaktif
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
perceived service (Parasuraman,et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kulitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaiknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
17
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono,
2006).
yaitu :
keyakinan.
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
18
oleh pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan
perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan akan membandingkan jasa
yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberi kualitas jasa yang diharapkan.
Adapun dalam gambar 2.2 model kualitas jasa dibawah ini mengidentifikasikan
19
Gambar 2.2
Model Kualitas Jasa
Jasa yang
diharapkan
KESENJANGAN
5
Jasa yang
Konsumen dialami
KESEN-
Pemasar Penyampaian jasa JANGAN
(termasuk kontrak 4 Komunikasi
sebelum dan eksternal ke
sesudahnya) konsumen
KESEN- KESENJANGAN
JANGAN 3
1
Translasi persepsi
ke spesifikasi
kualitas jasa
KESENJANGAN
2
Pesepsi manajemen
yang berkaitan dengan
harapan konsumen
20
Keterangan Gambar 2.1:
a. Kesenjangan 1
manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelangan.
pelayanan yang lebih baik, tetapi pelanggan tidak mementingkan daya tanggap
b. Kesenjangan 2
c. Kesenjangan 3
maksudnya para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak
d. Kesenjangan 4
harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas dan
21
mudah , tetapi pelanggan menemukan bahwa untuk pengajuan kredit ternyata
e. Kesenjangan 5
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, maksudnya
kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
pelanggan.
pelanggan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-
22
1. Melakukan pembelian ulang
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen. Harapan pelanggan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) .
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang
23
Gambar 2.3
Konsep Kepuasan Konsumen
Tujuan
perusahaan Kebutuhan
dari
keinginan
pelanggan
produk
Harapan
pelanggan
terhadap
Nilai produk
produk
bagi
pelanggan
Kepuasan
pelanggan
beberapa metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk memantau dan
24
2 Survai kepuasan pelanggan
Pemantauan dari metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi.
membeli produk mereka atau beralih ke perusahaan lain. Dan kesemuanya ini
hal tersebut. Informasi yang didapatkan ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
Ada beberapa hal yang dapat digunakan sebagai strategi untuk dapat
25
1. Strategy Realitionship Marketing
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain adanya suatu jalinan
berkelanjutan.
Yaitu suatu strategi dalam upaya menawarkan pelayanan yang lebih baik dari
pada para pesaing. Hal ini tentunya membutuhkan dana yang lebih besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu
tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok konsumen yang tidak berkeberatan
dengan harga mahal tersebut. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior
akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada
produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan
motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik
daripada sebelumnya.
26
4. Strategi Penanganan Keluhan yang efektif
yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang puas (atau bahkan
menjadi pelanggan yang abadi). Ada 4 aspek penting yang dapat digunakan
melaksanakan tugasnya.
Yaitu suatu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan.
27
Moenir juga menjelaskan mengenai bentuk-bentuk pelayanan yang terbagi ke
dalam pelaksanaan pekerjaan dan disiplin agar hasilnya memenuhi syarat dan
memberikan dampak positif bagi perusahaan dan pelaku pelayanan itu sendiri.
Berikut ini dapat disajikan beberapa definisi atau pengertian dari perilaku
28
proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan
kegiatan tersebut”
merupakan:
1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
2.14 Hipotesis
29
meningkat kepuasan pelanggan. Pernyataan tersebut menegaskan adanya
2005).
yang dijanjikan dengan segara, akurat dan memuaskan. Ketiga; daya tanggap,
yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas
penelitian lain juga dilakukan Cronin dan Taylor ( 1992 ), yang menemukan
adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan keseluruhan
dengan kepuasan.
30
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut .
seluruh dimensi adalah penting. Keandalan dalam hal ini secara konsisten
merupakan dimensi yang paling penting. Daya tanggap adalah poin penting
berikutnya. Jaminan dan Empati menempati posisisi yang sama, dalam arti
merupakan hal penting paling rendah diantara kelimanya, namun cukup penting
31
Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis kedua dapat dirumuskan sebagai
berikut :
Ajibarang.
32
2.15 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.4
Kerangka Pemikiran
Dimensi
Kualitas Pelayanan
Keandalan (X1)
Berwujud (X5)
Dimana variabel bebas terdiri dari lima dimensi penentu kualitas jasa yang
33
BAB III
METODE PENELITIAN
responden (Indriantoro dan Supomo, 2002). Data primer (Primary Data) adalah
data yang diperoleh dari tangan pertama untuk analisis berikutnya untuk
pengumpulan data yang dilakukan dalam metode survei ini adalah dengan cara
tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya
atau lebih faktor dalam suatu situasi (Sekaran, 2006). Penelitian yang bertujuan
fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel (Indriantoro dan Supomo, 2002).
34
3.2 Metode Penentuan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang
ingin diteliti. Populasi merupakan keseluruhan obyek yang berupa kumpulan dari
orang-orang, peristiwa/ kejadian, atau obyek lain yang diharapkan dapat diteliti
(Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank
3.2.2 Sampel
Sekaran (2006) mendefinisikan sampel sebagai sub kelompok atau
sebagian dari populasi, di mana sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih
dari populasi. Melalui sampel, peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang
1. Ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk
kebanyakan penelitian.
10 kali atau lebih ) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi.
35
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel
2006). Menurut Sekaran (2006) dapat diartikan sebagai suatu sampel yang dapat
dan dari orang-orang yang menentukan kriteria tertentu (target dan spesifik)
diperoleh dengan pasti. Dalam hal ini Purposive Sampling adalah nasabah Bank
Rakyat Indonesia yang datang, melakukan transaksi dan berinteraksi dengan Unit
a. Data Primer
Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama
oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik
36
adalah daftar pertanyaan atau pertanyaan yang dikirim kepada responden
baik secara langsung atau tidak langsung ( melalui pos atau perantara )
b. Data Sekunder
1. Variabel terikat
2. Variabel bebas
antara lain:
37
• Kemudahan dalam prosedur pelayanan
disampaikan nasabah
38
• Kebersihan tempat dan penampilan karyawan
ayng disusun berdasarkan kisi-kisi teoritis dalam bentuk Skala Likert. Skala Likert
Dalam penentuan skor pada penelitian ini sesuai dengan skala likert adalah
sebagai berikut:
Tidak Setuju :2
Netral :3
Setuju :4
Sangat Setuju :5
suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Serqual ( Service Quality ).
Serqual ini merupakan skala multi item yang terdiri dari 22 item
39
mempunyai masalah, unit pelayanan nasabah selalu bersedia membantu
rapi).
dengan 3 item pertanyaan dengan skala likert ( lima tingkat ). Misal: kata
Uji Validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur dapat
Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar.
Alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran yang
40
Validitas yang diukur peneliti dalam penelitian adalah validitas konstruk
seberapa baik hasil penelitian yang didapatkan dari instrumen pengukuran yang
2006).
dalam sebuah matrik data dan menunjukan item mana yang paling tepat untuk tiap
menggunakan program SPSS 11.5. Hair , et al. (1998) menyatakan bahwa dasar
rule of thumbs, yaitu yang pertama; besarnya nilai factor loading adalah lebih
besar atau sama dengan 0,5, yang kedua; faktor-faktor atau item-item yang ada
tidak saling berhubungan (uncorrelated) atau tidak menjadi bagian atau tidak
lebih lanjut. Item pertanyaan yang memiliki nilai indeks MSA kurang dari 0,5
41
Bartlett’s test. Langkah selanjutnya adalah dengan memperhatikan output hasil
pengujian dengan SPSS pada tabel anti-image correlation. Hanya item pertanyaan
yang memiliki indeks MSA pada kolom anti image correlation minimum 0,5
tahap sehinggan nilai MSA K-M-O > 0.5 dan signifikan pada 0,000, dengan
42
Hasil Uji Validitas Tahap 1
43
Kesimpulan Uji Validitas Tahap 1:
a. Pada Tabel 3.1 KMO dan Barlett's Test diatas, terlihat angka MSA K-M-O
adalah 0,602. Oleh karena angka MSA K-M-O diatas 0,5 maka kumpulan
yang lebih kecil dari 0,5, maka 1 variabel dengan nilai terendah dikeluarkan
dengan besaran MSA 0.466 (Syarat MSA > 0.5 tidak terpenuhi).
44
Hasil uji Validitas Tahap II
45
Kesimpulan Uji Validitas Tahap II:
a. Pada Tabel 3.3 KMO dan Barlett's Test diatas, terlihat angka Kaiser-Meyer-
Olkin Measure Sampling of Adequacy adalah 0,611. Oleh karena angka KMO
yang lebih kecil dari 0,5 maka 1 variabel dengan nilai terendah dikeluarkan
dengan besaran MSA 0.430 (Syarat MSA > 0.5 tidak terpenuhi).
46
Hasil uji Validitas Tahap III
47
Tabel 3.7 Rotated Componen Matrix
Komponen
1 2 3 4 5 6 Ket
X1.1 0.807 0.077 -0.004 -0.013 0.143 0.220 Valid
X1.2 0.918 -0.119 0.021 -0.089 0.175 0.135 Valid
X1.3 0.889 -0.020 0.010 0.108 0.164 0.082 Valid
X1.4 0.885 0.126 -0.105 0.023 0.058 0.028 Valid
X2.1 -0.019 0.160 -0.133 0.856 0.156 0.050 Valid
X2.2 -0.150 0.128 0.021 0.935 -0.041 0.000 Valid
X2.3 0.347 0.132 0.002 0.848 0.067 -0.005 Valid
X2.4 -0.047 0.097 -0.166 0.890 0.024 0.141 Valid
X3.1 0.033 -0.013 0.843 -0.059 0.171 0.084 Valid
x3.2 0.237 0.057 0.881 -0.133 0.133 0.083 Valid
X3.3 -0.177 -0.020 0.912 0.022 -0.003 0.191 Valid
X3.4 -0.156 0.059 0.900 -0.112 -0.017 0.002 Valid
X4.1 0.044 0.700 -0.144 0.213 -0.037 0.061 Valid
X4.2 -0.049 0.869 0.097 0.085 0.206 0.102 Valid
X4.3 0.271 0.789 0.175 0.189 0.013 0.096 Valid
X4.4 0.102 0.891 0.055 0.123 0.025 0.031 Valid
X4.5 -0.298 0.860 -0.052 -0.062 0.141 0.155 Valid
X5.1 0.249 0.261 0.100 -0.104 0.194 0.748 Valid
X5.2 0.297 0.238 0.334 0.095 0.193 0.591 Valid
X5.4 0.057 0.078 0.089 0.186 0.031 0.891 Valid
Y1 0.214 0.074 0.143 0.036 0.898 -0.063 Valid
Y2 0.128 0.310 0.061 -0.014 0.809 0.216 Valid
Y3 0.258 -0.094 0.103 0.227 0.699 0.341 Valid
a. Pada Tabel 3.5 KMO dan Barlett's Test diatas, terlihat angka Kaiser-Meyer-
Olkin Measure Sampling of Adequacy adalah 0,660. Oleh karena angka KMO
menandakan besaran MSA sebuah variabel. Karena tidak ada besaran MSA
48
yang lebih kecil dari 0,5 maka semua variabel (23 variabel) layak untuk
sangat penting dalam penelitian ini (Santoso dan Tjiptono, 2001). Dengan
c. Hasil dari rotasi dengan metode varimax pengujian ini akan ditunjukan oleh
nilai faktor loading pada tabel Rotated Componen Matrix yaitu koefisien yang
3.7 menunjukan bahwa item pertanyaan X1.1 hingga X1.4 seluruhnya berada
dalam satu faktor dan memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading
lebih dari 0,5. Pada item pertanyaan X4.1 sampai X4.5 memiliki faktor
loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor
dua. Untuk item pertanyaan X3.1 sampai X3.4 seluruhnya berada dalam satu
faktor dan memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading lebih dari
0,5. Pada item pertanyaan X2.1 sampai X2.4 memiliki faktor loading lebih
dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 4. Pada item
pertanyaan Y1 sampai Y3 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah
mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 5. dan yang terakhir yaitu X5.1
sampai X5.4 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok
49
Tabel 3.8 Hasil Uji Validitas
Item yang
Dimensi Jumlah item dieliminasi Item sisa Ket
X1 5 1 4 Valid
X2 4 - 4 Valid
X3 4 - 4 Valid
X4 5 - 5 Valid
X5 4 1 3 Valid
Y 3 - 3 Valid
Jumlah 25 2 23
bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan
seberapa baik item-item dalam suatu set berkorelasi secara positif dengan lainnya
(Sekaran, 2003).
50
Tabel 3.9
menunjukkan bahwa besarnya besarnya koefisien alpha cronbach lebih besar dari
0,6 sehingga seluruh variabel mempunyai reliabilitas yang dapat diterima. Dengan
antara beberapa variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Bentuk persamaan
51
Y = a + b1 X 1+b 2 X 2+b 3 X 3+b 4 X 4+b 5 X 5+e
a = Konstanta
X1 = Keandalan
X2 = Daya Tanggap
X3 = Empati
X4 = Kepastian
X5 = Berwujud
e = Standar eror
menjalankan regresi, maka perlu untuk mengukur goodness of fit dari fungsi
regresi tersebut. Untuk menilai Goodness of fit dari suatu model digunakan
a. Uji statistik t
b. Uji statistik F
52
mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
dependen (terikat).
nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak).
Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah
dimana Ho diterima. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu
digunakan nilai statistik t, dimana Ho akan ditolak dan Ha akan diterima jika nilai
t lebih besar dari 2. Sementara untuk mengujinya secara bersama digunakan nilai
statistik F, dimana F lebih besar daripada 4 maka Ho akan ditolak dan Ha akan
53
BAB IV
Cabang Ajibarang yang telah dilakukan ternyata diperoleh hasil bahwa kuesioner
yang kembali sebanyak 124 tetapi ada beberapa yang dinyatakan tidak diisi degan
lengkap sehingga hanya ada sebanyak 100 yang dianggap layak dijadikan data
penelitian. Ini menunjukkan bahwa response rate dari penelitian ini masih
sampel, dan tidak ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi dimana
rumus untuk menguji kebenaran data, teori dan hipotesis. Dalam penelitian ini
54
4.2 Karakteristik Responden dan Persepsi Responden terhadap Variabel
Penelitian.
55
c. Karyawan Swasta 17 17%
d. Wiraswasta 33 33%
e. Lain-lain 10 10%
Total 100 100%
5 Lama jadi pengguna
a. >1 tahun 26 26%
b. 1-3 tahun 34 34%
c. 4-6 tahun 22 22%
d. 7-10 tahun 12 12%
e. >10 tahun 6 6%
Total 100 100%
6 Intensitas Berinteraksi
a. Sangat sering 31 31%
b. Sering 35 35%
c. Jarang 34 34%
Total 100 100%
7 Jenis Layanan
a.Simpanan 73 73%
b.Kredit 27 27%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
diambil sebagai sampel yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 51 orang atau
51%, dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 49 orang atau 49%. Jadi
jenis kelamin.
Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel yang berusia kurang dari
orang atau 48%, yang berusia 36 – 45 tahun sebanyak 11 orang atau 11%, dan
yang berusia lebih dari 45 tahun sebanyak 21 orang atau 21%. Jadi sebagian besar
56
Pendidikan terakhir dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang diambil
2%, yang berpendidikan terakhir sampai SLTP sebanyak 21 orang atau 21%, yang
berpendidikan terakhir sampai Diploma sebanyak 13 orang atau 13%, dan yang
yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 20 orang atau 20%, yang bekerja
sebagai karyawan swasta sebanyak 17 orang atau 17%, yang bekerja secara
wiraswasta sebanyak 33 orang atau 33%, dan yang bekerja dalam bidang lain
sebanyak 10 orang atau 10%. Jadi sebagian besar responden bekerja secara
perbankan.
Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel yang untuk lamanya
menjadi pengguna, menjadi nasabah kurang dari 1 tahun sebanyak 26 orang atau
26%, yang menjadi nasabah selama 1 – 3 tahun sebanyak 34 orang atau 34%,
yang menjadi nasabah selama 4 – 6 tahun sebanyak 22 orang atau 22%, yang
menjadi nasabah selama 7 – 10 tahun sebanyak 12 orang atau 12%, dan yang
57
menjadi nasabah selama lebih dari 10 tahun sebanyak 6 orang atau 6%. Jadi
sebagian besar responden merupakan nasabah baru. Ini menunjukkan bahwa Bank
orang atau 31%, yang sering berinteraksi dengan bank sebanyak 35 orang atau
35%, dan yang jarang berinteraksi dengan bank sebanyak 34 orang atau 34%. Jadi
sebagian besar responden sering berinteraksi dengan unit pelayanan nasabah. Ini
dan melakukan pengambilan kredit sebanyak 27 orang atau 27%. Jadi sebagian
relatif sedikit.
58
4.2.2 Persepsi Responden terhadap Variabel Penelitian
Tabel 4.2
Persepsi Responden terhadap Variabel Reliability
Frekuensi Prosentase
Tidak Setuju 1 1%
Netral 18 18%
Setuju 65 65%
Sangat Setuju 16 16%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 1 orang atau 1%, yang menyatakan netral sebanyak 18 orang atau 18%,
yang menyatakan setuju sebanyak 65 orang atau 65%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 16 orang atau 16%. Jadi sebagian besar responden merasa
59
Tabel 4.3
Persepsi Responden terhadap Variabel Responsiveness
Frekuensi Prosentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Tidak Setuju 2 2&
Netral 30 30%
Setuju 55 55%
Sangat Setuju 12 12%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
diambil sebagai sampel terhadap variabel daya tanggap bahwa responden yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%, yang menyatakan tidak
setuju sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan netral sebanyak 30 orang atau
30%, yang menyatakan setuju sebanyak 55 orang atau 55%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 12 orang atau 12%. Jadi sebagian besar responden merasa
60
Tabel 4.4
Persepsi Responden terhadap Variabel Assurance
Frekuensi Prosentase
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Tidak Setuju 2 2%
Netral 33 33%
Setuju 57 57%
Sangat Setuju 6 6%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan tidak
setuju sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan netral sebanyak 33 orang atau
33%, yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang atau 57%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 6 orang atau 6%. Jadi sebagian besar responden merasa
pelanggan.
61
Tabel 4.5
Persepsi Responden terhadap Variabel Empathy
Frekuensi Prosentase
Tidak Setuju 4 4%
Netral 30 30%
Setuju 61 61%
Sangat Setuju 5 5%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 4 orang atau 4%, yang menyatakan netral sebanyak 30 orang atau 30%,
yang menyatakan setuju sebanyak 61 orang atau 61%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 5 orang atau 5%. Jadi sebagian besar responden merasa
62
Tabel 4.6
Persepsi Responden terhadap Variabel Tangibles
Frekuensi Prosentase
Tidak Setuju 2 4%
Netral 24 24%
Setuju 53 53%
Sangat Setuju 21 21%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan netral sebanyak 24 orang atau 24%,
yang menyatakan setuju sebanyak 53 orang atau 53%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 21 orang atau 21%. Jadi sebagian besar responden merasa
proses transaksi, mempunyai fasilitas fisik dan tata ruang yang bersih, teratur dan
nyaman, selalu terlihat rapi dan tersedia informasi atau brosur tentang produk
yang ditawarkan.
63
Tabel 4.7
Persepsi Responden terhadap Variabel Kepuasan
Frekuensi Prosentase
Netral 19 19%
Setuju 73 73%
Sangat Setuju 8 8%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju
juga tidak ada atau 0%, yang menyatakan netral sebanyak 19 orang atau 19%,
yang menyatakan setuju sebanyak 73 orang atau 73%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 8 orang atau 8%. Jadi sebagian besar responden merasa
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Ini menunjukkan nasabah merasa
puas terhadap keputusannya menggunakan jasa unit pelayanan nasabah pada Bank
Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang karena dapat dilayani dengan baik.
mampu mengukur apa yang ingin diukur. Prosedur pengujian untuk melihat
apakah alat yang diukur berupa kuesioner yang dipakai dapat mengukur dengan
cermat atau tidak, atau dengan kata lain sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas dalam penelitian ini
diukur dengan menggunakan analisis faktor. Apabila nilai factor loading dari tiap-
64
tiap konstruk lebih dari 0,5 (λ > 0,5) dengan tingkat signifikansi 5% (p < 0,05),
pengujian. Pertama dengan melihat nilai koefisien K-M-O dan Barlett’s Test.
Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa indeks MSA K-M-O sebesar 0,660 dengan
nilai Chi Square 727,026 dan signifikansi sebesar 0,000 sehingga kumpulan item
Selanjutnya adalah melihat output hasil pengujian dengan SPSS pada tabel
Anti Image Matrices, khususnya pada bagian Anti Image Correlation. Item
pertanyaan yang mempunyai indeks MSA kurang dari 0,5 dikeluarkan dari
65
Tabel 4.9 Anti-image Correlation
dimensi yang sama dilakukan rotasi dengan metode varimax. Item pertanyaan
yang tidak memenuhi syarat dari setiap pengujian tidak diikutsertakan dalam
pengujian selanjutnya. Hasil pengujian ini akan ditunjukan oleh faktor loading
pada tabel Rotated Component Matrix yaitu koefisien yang menunjukan tingkat
korelasi antar item pertanyaan dengan faktornya. Nilai faktor loading yang
66
Tabel 4.10 Rotated Componen Matrix
Komponen
1 2 3 4 5 6 Ket
X1.1 0.807 0.077 -0.004 -0.013 0.143 0.220 Valid
X1.2 0.918 -0.119 0.021 -0.089 0.175 0.135 Valid
X1.3 0.889 -0.020 0.010 0.108 0.164 0.082 Valid
X1.4 0.885 0.126 -0.105 0.023 0.058 0.028 Valid
X2.1 -0.019 0.160 -0.133 0.856 0.156 0.050 Valid
X2.2 -0.150 0.128 0.021 0.935 -0.041 0.000 Valid
X2.3 0.347 0.132 0.002 0.848 0.067 -0.005 Valid
X2.4 -0.047 0.097 -0.166 0.890 0.024 0.141 Valid
X3.1 0.033 -0.013 0.843 -0.059 0.171 0.084 Valid
x3.2 0.237 0.057 0.881 -0.133 0.133 0.083 Valid
X3.3 -0.177 -0.020 0.912 0.022 -0.003 0.191 Valid
X3.4 -0.156 0.059 0.900 -0.112 -0.017 0.002 Valid
X4.1 0.044 0.700 -0.144 0.213 -0.037 0.061 Valid
X4.2 -0.049 0.869 0.097 0.085 0.206 0.102 Valid
X4.3 0.271 0.789 0.175 0.189 0.013 0.096 Valid
X4.4 0.102 0.891 0.055 0.123 0.025 0.031 Valid
X4.5 -0.298 0.860 -0.052 -0.062 0.141 0.155 Valid
X5.1 0.249 0.261 0.100 -0.104 0.194 0.748 Valid
X5.2 0.297 0.238 0.334 0.095 0.193 0.591 Valid
X5.4 0.057 0.078 0.089 0.186 0.031 0.891 Valid
Y1 0.214 0.074 0.143 0.036 0.898 -0.063 Valid
Y2 0.128 0.310 0.061 -0.014 0.809 0.216 Valid
Y3 0.258 -0.094 0.103 0.227 0.699 0.341 Valid
Hasil dari rotasi dengan metode varimax pengujian ini akan ditunjukan
oleh nilai faktor loading pada tabel Rotated Componen Matrix yaitu koefisien
yang menunjukan tingkat korelasi antar item pertanyaan dengan faktornya. Tabel
3.7 menunjukan bahwa item pertanyaan X1.1 hingga X1.4 seluruhnya berada
dalam satu faktor dan memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading
lebih dari 0,5. Pada item pertanyaan X4.1 sampai X4.5 memiliki faktor loading
lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor dua. Untuk
item pertanyaan X3.1 sampai X3.4 seluruhnya berada dalam satu faktor dan
memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading lebih dari 0,5. Pada item
67
pertanyaan X2.1 sampai X2.4 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah
mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 4. Pada item pertanyaan Y1 sampai
Y3 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu
faktor yaitu faktor 5. dan yang terakhir yaitu X5.1 sampai X5.4 memiliki faktor
loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 6.
Item yang
Dimensi Jumlah item dieliminasi Item sisa Ket
X1 5 1 4 Valid
X2 4 - 4 Valid
X3 4 - 4 Valid
X4 5 - 5 Valid
X5 4 1 3 Valid
Y 3 - 3 Valid
Jumlah 25 2 23
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Dalam
penelitian ini, uji reliabilitas ditunjukan oleh nilai Cronbach’s alpha. Cronbach’s
item di dalam penelitian tersebut saling berkorelasi positif satu sama lain. Nilai
Cronbach’s alpha yang semakin mendekati nilai 1,0 menunjukan bahwa tingkat
Cronbach’s alpha kurang dari 0,6 dianggap tidak dapat diterima sebagai
penelitian yang reliabel, untuk kisaran 0,7 hingga 0,8 dianggap sebagai reliabilitas
68
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas
menunjukkan bahwa besarnya besarnya koefisien alpha cronbach lebih besar dari
0,6 sehingga seluruh variabel mempunyai reliabilitas yang dapat diterima. Dengan
Cabang Ajibarang.
menggunakan bantuan program SPSS 11.5. Hasil analisis regresi dapat dilihat
69
Tabel 4.13
Hasil Analisis Regresi
Unstandardized Standardized
Variabel Coefficients (B) Coefficients(β) t Sig. keterangan
(Constant)
0.623
Kehandalan(X1) 0.139 0.196 2.458∗ 0.016 Signifikan
Daya tanggap(X2) 0.625 0.374 4.737∗ 0.000 Signifikan
Tidak
Keyakinan (X3) 0.092 0.135 1.668 0.099 Signifikan
Empati(X4) 0.214 0.260 3.204∗ 0.002 Signifikan
Keberwujudan(X5) 0.155 0.209 2.481∗ 0.015 Signifikan
R = 0.657
R Square = 0.431
Adjusted R Square = 0.401
F = 14.253
Sign. F = 0.000
α = 0.05
sedangkan variabel bebasnya adalah variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2),
keyakinan (X3), empati(X4) dan berwujud (X5). Berdasarkan tabel 4.13 di atas
1) Konstanta sebesar 0,623 berarti jika tidak ada keandalan, daya tanggap,
70
0,623. Ini menunjukkan bahwa tanpa adanya pelayanan yang baik, maka
71
5) Koefisien regresi variabel empati sebesar 0,214, ini berarti empathy
Ajibarang.
72
Ha1 : Dimensi kualitas pelayanan seperti: keandalan, daya tanggap,
Ajibarang.
tingkat signifikansi F sebesar 0,000 yang lebih kecil dari derajat signifikansi (α
=0.05). Karena hasil analisis ini menunjukan bahwa nilai F lebih besar dari 4 dan
nilai signifikansinya lebih kecil dari 0.05 maka hal ini menunjukkan bahwa
dimensi kualitas pelayanan seperti keandalan (X1), daya tanggap (X2), keyakinan
40,1% sedangkan sisanya sebesar 59,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar
penelitian ini.
pelayanan seperti keandalan (X1), daya tanggap (X2), keyakinan (X3), empati
73
kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indoensia Kantor Cabang Ajibarang
Cabang Ajibarang.
variabel manakah yang paling dominan, maka digunakan Uji t dan koefisien Beta
1. Variabel keandalan
0.016. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat signifikansi
lebih kecil dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai koefisien beta
74
variabel keandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
signifikansi 0.000. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat
3. Variabel keyakinan
0.099. Hasil ini menunjukan nilai t lebih kecil dari 2 dan tingkat signifikansi
lebih besar dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai koefisien beta
nasabah.
4. Variabel empati
0.002. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat signifikansi
lebih kecil dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai koefisien beta
nasabah
75
5. Variabel keberwujudan
signifikansi 0.015. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat
(X1), daya tanggap (X2), empati (X3) dan berwujud (X5) berpengaruh secara
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya yaitu
0.000 yang merupakan variabel daya tanggap, di mana nilai signifikansi tersebut
adalah nilai yang paling baik diantara nilai signifikansi variabel lain. Selain itu
untuk mengetahui variabel yang paling dominan juga dapat dilihat dari koefisien
tersebut dapat dilihat bahwa variabel daya tanggap mempunyai koefisien beta
paling besar, yaitu sebesar 0,374. Hal ini berarti dimensi daya tanggap
76
4.5 Pembahasan
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Pihak bank mampu melayani
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et, al (1985) yang
penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992) yang menemukan
adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan keseluruhan dan
kepuasan.
Dari hasil analisis yang dilakukan secara partial, diperoleh bahwa dimensi
77
dominan adalah dimensi daya tanggap. Maka analisis hasil uji hipotesis 2 tidak
terbukti.
terbukti mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini
berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et, al (1985) yang
dominan dan penelitian yang dilakukan oleh Angga Ariyanto Hadi (2006) di PT.
terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaan ini didukung oleh penelitian Lee et. al.,
(2000) yang menyatakan bahwa daya tanggap harus mendapat perhatian yang
nasabah yang tidak tahu mereka harus berbuat apa untuk menyelesaikan
perusahaan jasa yang berbasis pada orang, sehingga harus lebih memperhatikan
daya tanggap. Dengan memperhatikan daya tanggap maka nasabah akan lebih
merasa puas karena pihak bank lebih cepat dan tanggap terhadap kebutuhan
mereka. Hal ini yang mengakibatkan daya tanggap ataupun kecepatan pelayanan
terpuaskan.
78
BAB V
5.1 Kesimpulan
sisanya sebesar 59.9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Alasan
yang mungkin adalah karena dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang
diteliti hanya terbatas pada kendalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan
kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesaia Kantor Cabang Ajibarang tidak
terbukti. Dalam penelitian ini dimensi daya tanggap yang mempunyai pengaruh
79
5.2 Keterbatasan Penelitian
responden yang diteliti dilakukan dengan jumlah yang lebih besar, maka
pengumpul data, sehingga kualitas kuisioner menjadi salah satu tolak ukur
5.3 Saran
dapat dipercaya dan penuh keyakinan. Hal yang dapat dilakukan oleh
80
internal perusahaan adalah dengan menumbuh kembangkan budaya
persyaratan harus dipenuhi. Oleh karena itu pihak bank perlu membantu
sedikit terhadap kepuasan nasabah dari pada variabel lain di luar model.
Oleh karena itu untuk penelitian yang akan datang perlu ditambahkan
81
jumlah sampel atau item pertanyaan sehingga hasil pengukurannya lebih
berupa implikasi praktis yang ditunjukan untuk praktek bisnis nyata, sedangkan
pembahasan implikasi kedua terkait penelitian lanjut dalam bidang yang sama.
1. Implikasi Praktis
1). Perusahaan jasa yang bergerak dibidang perbankan khususnya P.T Bank
2). Faktor daya tanggap sebagai faktor yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan yang dilihat dari sudut pandang pelanggan, maka dalam hal ini
82
pelayanan hususnya Unit Pelayanan Nasabah memberikan respon atau
dari nasabah yang tidak tahu mereka harus berbuat apa untuk
faktor.
2). Akan lebih baik apabila peneliti mengembangkan jumlah sampel, sehingga
sumber.
83
DAFTAR PUSTAKA
Hair, J.R., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. 1998. Multivariate
Data Analysis, 5th Ed, Upper Saddle River, New Jersey, Prentice-Hall, Inc.
Kanuk, L.L. and Schiffman, L.G. 2000, Customer Behavior, 7th ed. Upper Saddle
River, NJ: Prentice-Hall, Inc.
84
th
Kotler, Philip dan Levin Lane Keller. 2006. “Marketing Managemen, 12
Edition’. Pearson Prentice Hall.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis
dan Ekonomi. Yogyakarta, Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN.
Lee H, Y Lee, D Yoo. 2000. The Determinants of Perceived Service Quality and
Its Relationship with Satisfaction. Journal of Servis Marketing, Vol.14 No.
3. p.217-231.
Loudon, David L & Bitta, 1993, Consumer Behavior: Concepts and Application,
4th ed., Mc.Graw-Hill Book Co., Singapore
Santoso, Singgih, dan Tjiptono, F. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS, Jakarta: PT Elex Media Komputindo
Sekaran, Uma, 1992, Research Methods for Business, Second Edition, John Wiley
and Sons, Inc, Canada.
Sekaran, Uma. 2006, Research Method for Business: Metodologi Penelitian untuk
Bisnis, Edisi 4. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
85
Sunardi. 2003. Analisis faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam
mempersepsikan kualitas layanan bank di Malang, Jurnal Ekonomi dan
Bisnis, Vol. IX No.1, p09-80.
Swastha DH, Basu, dan Handoko, T Hani. (2000). Manajemen Pemasaran
Analisis Perilaku Konsumen, Universitasa Gadjah Mada, BPFE,
Yogyakarta.
Tjiptono dan Chandra. 2004. Service, Quality & Satisfaction. Andi. Yogyakarta.
Internet :
www.pintunet.com
www.bri.co.id
86
Assalamu’alaikum wr,wb.
Dengan segala kerendahan hati, perkenankanlah saya pada saat ini memohon
kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/i untuk sejenak meluangkan waktu memberikan
pendapat dan informasi dengan mengisi kuisioner yang saya ajukan. Maksud dari
kuisioner ini adalah untuk mengetahui pengaruh unit pelayanan nasabah terhadap
kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia cabang Ajibarang. Seluruh
jawaban yang Bapak/ Ibu/ Saudara/i berikan adalah untuk keperluan riset dan
akan dijaga kerahasiaannya.
Atas kerelaan hati dan partisipasinya serta bantuan/ kerjasamanya dalam mengisi
kuisioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr,wb.
Hormat saya,
Era Mariandhian
87
KUISIONER
Analisis Pengaruh Unit Pelayan Nasabah terhadap Kepusan Nasabah pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Ajibarang
Petunjuk :
Berdasarkan pengalaman anda selama ini, jawablah pertanyaan berikut dengan
memberikan tanda silang (X) pada kriteria jawaban yang telah disiapkan.
Adapun ketentuan skor / nilai jawaban atas pertanyaan tersebut adalah sebagai
berikut
Skor 1= Sangat Tidak Setuju
Skor 2= Tidak Setuju
Skor 3= Netral
Skor 4 = Setuju
Skor 5 = Sangat Setuju
Profil Responden
Bila tidak keberatan mohon dicantumkan
1. Nama :
2. Jenis kelamin :
a. laki-laki b. Perempuan
3. Usia Anda :
a. > 25 tahun c. 36-45 tahun
b. 25-35 tahun d. > 45 tahun
4. Pendidikan terakhir :
a. SD d. Diploma
b. SLTP e. SI
c. SLTA/ Sederajat f. Lain-lain,.....
5. Pekerjaan Anda :
a. Pelajar/ Mahasiswa d. Wiraswasta.
b. Pegawai Negeri e. Lain-lain,.....
c. Karyawan Swasta
6. Lama jadi pengguna jasa :
a. > 1 tahun d. 7-10 tahun
b. 1-3 tahun e. > 10 tahun
c. 4-6 tahun
7. Intensitas berinteraksi denagan Unit Pelayanan Nasabah :
a. Sangat Sering ( beberapa kali dalam 1 bulan )
b. Sering ( 1kali dalam 1 bulan )
c. Jarang ( beberapa bulan sekali )
d. Sangat jarang ( sekali dalam 1 tahun )
8. Jenis Layanan yang didinginkan :
a.Simpanan ( Deposito, Giro, Tabungan )
b.Kredit ( Mikro, Retail, Menengah )
88
Pertanyaan :
A Keandalan STS TS N S SS
89
C Kepastian STS TS N S SS
D Empati STS TS N S SS
90
E Berwujud STS TS N S SS
Kepuasan STS TS N S SS
91
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan
Rs X1. X1. X1. X1. X2. X2. X2. X2. X3. X3. X3. X3. X4. X4. X4. X4. X4. X5. X5. X5. Y1. Y1. Y1.
p 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 4 1 2 3
1 3 2 3 2 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3
2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 5 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4
3 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5
4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 2 2 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4
7 5 5 5 4 3 2 3 2 4 5 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
10 4 5 5 4 1 2 2 2 4 5 5 5 3 2 3 3 2 4 4 3 3 3 3
11 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5
12 3 2 2 3 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3
13 4 4 4 4 3 2 2 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 1 2 2 3 2 3 4 3 4
15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 3 3 3 2 4 4 3 4 5 4 5 5 3 4 3 3 4 5 5 4 5 5 5
17 4 4 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4
18 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 4 4 5 2 1 2 2 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
20 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4
21 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
22 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3
23 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4
24 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5
25 3 2 3 2 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5
26 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 3
27 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 1 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 4
28 4 4 3 4 2 3 2 3 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4
29 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 2 3 2 1 4 3 4 4 4 5
30 4 5 5 5 5 4 5 4 3 2 1 2 4 3 4 4 3 3 2 2 3 4 5
31 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5
32 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5
33 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
35 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4
36 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4
37 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
38 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4
92
39 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4
93
79 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4
80 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 5 5 5 4 5 3 4 3 4 4 4
94
Factor Analysis 1
95
Anti-image Matrices
96
Anti-image Matrices
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3
Anti-image X1.1 -.038 .006 .026 -.009 .011 -.008 .050 -.037 .000 -.039 .005 -.014 -.019 -.023 .063 -.024
Covariance X1.2 .032 .026 .006 -.044 -.021 .015 -.026 .018 .021 .004 -.008 -.004 -.004 .018 -.036 -.009
X1.3 -.042 -.002 -.020 .046 -.061 .003 .002 -.020 .024 -.038 -.015 .024 .014 -.023 .036 -.023
X1.4 -.022 -.027 .012 .032 .041 -.024 .010 -.055 .029 -.036 .024 .008 .007 -.027 .059 -.003
X1.5 .021 -.043 .003 .016 .009 .028 -.030 .042 -.042 .042 -.009 .046 -.028 -.022 -.063 .077
X2.1 -.042 .042 .002 -.007 -.067 .003 -.015 -.019 .042 -.069 .045 .018 -.009 -.035 .046 -.052
X2.2 .028 .012 -.025 -.002 .005 -.017 -.026 .013 .013 .019 -.010 -.027 .028 .026 -.009 -.006
X2.3 .014 -.040 .002 .021 .070 -.017 .009 .003 -.030 .049 -.015 -.018 .020 .018 -.020 .024
X2.4 -.014 .019 .027 -.026 -.024 .020 .038 -.018 .002 -.022 -.001 .018 -.042 -.012 .004 -.013
X3.1 .273 -.034 -.034 -.031 -.028 -.021 .012 .032 .000 .059 -.017 -.030 .019 .057 -.070 .001
X3.2 -.034 .098 -.027 -.037 -.002 -.009 -.046 .004 .031 -.025 .034 -.023 .018 .013 .008 -.055
X3.3 -.034 -.027 .090 -.048 .007 .040 .026 -.036 .012 -.036 -.018 .043 -.057 -.032 .015 .016
X3.4 -.031 -.037 -.048 .097 .006 -.033 .010 .007 -.022 .021 -.010 -.009 .028 -.017 .020 .021
X4.1 -.028 -.002 .007 .006 .251 -.057 -.033 .001 -.041 .057 .052 -.070 .019 .016 .010 .013
X4.2 -.021 -.009 .040 -.033 -.057 .167 -.014 -.016 -.031 -.053 -.029 .073 -.048 -.051 -.007 .036
X4.3 .012 -.046 .026 .010 -.033 -.014 .149 -.050 -.011 -.009 -.073 .002 -.001 .016 .024 -.008
X4.4 .032 .004 -.036 .007 .001 -.016 -.050 .087 -.049 .065 .010 -.027 .013 .033 -.063 .029
X4.5 .000 .031 .012 -.022 -.041 -.031 -.011 -.049 .105 -.052 .004 .011 -.001 -.010 .024 -.043
X5.1 .059 -.025 -.036 .021 .057 -.053 -.009 .065 -.052 .178 -.048 -.069 .014 .065 -.086 .042
X5.2 -.017 .034 -.018 -.010 .052 -.029 -.073 .010 .004 -.048 .343 -.041 .001 -.009 .013 -.042
X5.3 -.030 -.023 .043 -.009 -.070 .073 .002 -.027 .011 -.069 -.041 .152 -.099 -.089 .023 .057
X5.4 .019 .018 -.057 .028 .019 -.048 -.001 .013 -.001 .014 .001 -.099 .143 .089 -.009 -.074
Y1.1 .057 .013 -.032 -.017 .016 -.051 .016 .033 -.010 .065 -.009 -.089 .089 .177 -.077 -.064
Y1.2 -.070 .008 .015 .020 .010 -.007 .024 -.063 .024 -.086 .013 .023 -.009 -.077 .134 -.040
Y1.3 .001 -.055 .016 .021 .013 .036 -.008 .029 -.043 .042 -.042 .057 -.074 -.064 -.040 .138
Anti-image X1.1 -.214 .061 .252 -.083 .064 -.056 .385 -.369 .002 -.271 .024 -.106 -.148 -.162 .503 -.189
Correlation X1.2 .247 .334 .086 -.572 -.170 .149 -.275 .245 .263 .038 -.057 -.042 -.042 .174 -.397 -.102
X1.3 -.241 -.020 -.202 .447 -.365 .020 .012 -.202 .220 -.269 -.079 .184 .112 -.166 .300 -.182
X1.4 -.109 -.227 .105 .269 .218 -.155 .066 -.491 .236 -.229 .110 .056 .049 -.169 .426 -.020
X1.5 .107 -.378 .032 .142 .047 .190 -.211 .388 -.356 .271 -.040 .325 -.199 -.141 -.473 .564
X2.1 -.247 .413 .022 -.071 -.409 .020 -.119 -.196 .392 -.501 .237 .138 -.075 -.252 .381 -.430
X2.2 .206 .147 -.329 -.030 .040 -.167 -.266 .178 .162 .174 -.065 -.273 .289 .245 -.096 -.061
X2.3 .080 -.385 .021 .207 .423 -.129 .074 .035 -.276 .348 -.076 -.136 .158 .127 -.169 .195
X2.4 -.081 .186 .277 -.256 -.146 .147 .302 -.187 .015 -.154 -.004 .137 -.336 -.087 .036 -.107
X3.1 .709a -.206 -.217 -.193 -.106 -.098 .059 .209 -.002 .269 -.057 -.145 .096 .260 -.367 .005
X3.2 -.206 .622a -.287 -.379 -.012 -.073 -.383 .048 .309 -.186 .183 -.186 .153 .098 .072 -.472
X3.3 -.217 -.287 .575a -.516 .050 .328 .221 -.412 .120 -.286 -.101 .365 -.506 -.252 .138 .145
X3.4 -.193 -.379 -.516 .581a .041 -.257 .081 .077 -.221 .156 -.053 -.072 .237 -.127 .178 .179
X4.1 -.106 -.012 .050 .041 .634a -.277 -.171 .009 -.252 .267 .178 -.358 .100 .076 .053 .070
X4.2 -.098 -.073 .328 -.257 -.277 .726a -.092 -.131 -.232 -.309 -.121 .458 -.307 -.297 -.046 .236
X4.3 .059 -.383 .221 .081 -.171 -.092 .735a -.440 -.084 -.056 -.321 .011 -.009 .099 .173 -.056
X4.4 .209 .048 -.412 .077 .009 -.131 -.440 .545a -.513 .527 .060 -.232 .116 .264 -.583 .261
X4.5 -.002 .309 .120 -.221 -.252 -.232 -.084 -.513 .616a -.381 .023 .087 -.012 -.073 .204 -.357
X5.1 .269 -.186 -.286 .156 .267 -.309 -.056 .527 -.381 .519a -.192 -.418 .085 .364 -.557 .270
X5.2 -.057 .183 -.101 -.053 .178 -.121 -.321 .060 .023 -.192 .869a -.178 .006 -.037 .061 -.194
X5.3 -.145 -.186 .365 -.072 -.358 .458 .011 -.232 .087 -.418 -.178 .475a -.672 -.540 .162 .396
X5.4 .096 .153 -.506 .237 .100 -.307 -.009 .116 -.012 .085 .006 -.672 .518a .556 -.066 -.524
Y1.1 .260 .098 -.252 -.127 .076 -.297 .099 .264 -.073 .364 -.037 -.540 .556 .510a -.503 -.408
Y1.2 -.367 .072 .138 .178 .053 -.046 .173 -.583 .204 -.557 .061 .162 -.066 -.503 .498a -.297
Y1.3 .005 -.472 .145 .179 .070 .236 -.056 .261 -.357 .270 -.194 .396 -.524 -.408 -.297 .527a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
97
Communalities
Initial Extraction
X1.1 1.000 .765
X1.2 1.000 .896
X1.3 1.000 .819
X1.4 1.000 .802
X1.5 1.000 .601
X2.1 1.000 .804
X2.2 1.000 .923
X2.3 1.000 .840
X2.4 1.000 .848
X3.1 1.000 .747
X3.2 1.000 .883
X3.3 1.000 .895
X3.4 1.000 .848
X4.1 1.000 .571
X4.2 1.000 .831
X4.3 1.000 .784
X4.4 1.000 .815
X4.5 1.000 .877
X5.1 1.000 .702
X5.2 1.000 .625
X5.3 1.000 .802
X5.4 1.000 .818
Y1.1 1.000 .800
Y1.2 1.000 .833
Y1.3 1.000 .747
Extraction Method: Principal Component Analysis.
98
Total Variance Explained
99
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
X1.1 .620 .263 -.508 -.127 -.079 .174
X1.2 .515 .423 -.643 -.066 -.083 .163
X1.3 .581 .242 -.612 .000 .032 .218
X1.4 .540 .150 -.600 -.196 .005 .301
X1.5 .539 .007 -.367 -.070 .409 .064
X2.1 .409 -.647 -.041 .449 .109 -.046
X2.2 .292 -.668 .110 .586 .147 .124
X2.3 .544 -.464 -.215 .471 .115 .217
X2.4 .350 -.684 -.046 .506 -.013 .000
X3.1 .273 .590 .435 .306 .176 .102
X3.2 .384 .688 .348 .201 .213 .234
X3.3 .175 .507 .633 .421 .079 .153
X3.4 .101 .538 .636 .263 .159 .222
X4.1 .429 -.459 .225 -.314 -.072 .149
X4.2 .581 -.278 .471 -.402 .180 .005
X4.3 .681 -.209 .273 -.298 .126 .312
X4.4 .579 -.325 .376 -.424 .089 .214
X4.5 .363 -.353 .570 -.526 .070 -.119
X5.1 .637 .217 .102 -.144 -.426 -.191
X5.2 .689 .238 .161 .079 -.246 -.042
X5.3 .508 -.008 .200 .112 -.701 -.008
X5.4 .534 .030 .173 .197 -.651 -.195
Y1.1 .520 .229 -.117 .024 .434 -.525
Y1.2 .633 .119 .040 -.159 .291 -.554
Y1.3 .593 .144 -.172 .300 .073 -.500
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 6 components extracted.
100
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
X1.1 .828 .066 -.018 -.004 .227 .150
X1.2 .897 -.145 -.107 .016 .189 .150
X1.3 .880 -.043 .094 .009 .103 .151
X1.4 .880 .105 .013 -.106 .061 .039
X1.5 .593 .205 .202 .010 -.197 .358
X2.1 -.005 .154 .855 -.136 .075 .157
X2.2 -.122 .133 .943 .024 -.007 -.022
X2.3 .339 .112 .840 -.003 .064 .044
X2.4 -.039 .093 .887 -.166 .146 .042
X3.1 .029 -.016 -.061 .840 .101 .164
X3.2 .244 .056 -.134 .883 .072 .137
X3.3 -.179 -.015 .021 .913 .166 .020
X3.4 -.160 .060 -.110 .897 .036 -.031
X4.1 .039 .684 .209 -.157 .167 -.068
X4.2 -.029 .869 .088 .099 .093 .220
X4.3 .285 .791 .189 .176 .103 .019
X4.4 .103 .881 .121 .052 .103 .014
X4.5 -.274 .869 -.055 -.050 .115 .167
X5.1 .246 .259 -.122 .102 .696 .256
X5.2 .282 .227 .075 .333 .568 .234
X5.3 .076 .164 .135 .082 .858 -.092
X5.4 .036 .070 .162 .083 .877 .098
Y1.1 .229 .063 .035 .139 -.028 .850
Y1.2 .153 .311 -.015 .066 .141 .830
Y1.3 .237 -.112 .256 .100 .320 .707
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Component 1 2 3 4 5 6
1 .529 .483 .317 .210 .426 .400
2 .282 -.364 -.631 .598 .094 .152
3 -.678 .464 -.050 .543 .153 -.071
4 -.122 -.597 .681 .390 .114 .017
5 .055 .155 .138 .243 -.852 .411
6 .403 .198 .128 .303 -.217 -.802
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
101
Factor Analysis 2
102
Anti-image Matrices
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
Anti-image X1.1 .193 -.044 -.017 -.008 .000 -.043 .000 .043 -.044 -.037 .046 .001
Covariance X1.2 -.044 .061 -.040 -.047 .003 .020 -.026 .009 .031 .033 .006 -.046
X1.3 -.017 -.040 .114 .012 .050 -.012 -.025 -.013 -.040 -.012 -.020 .052
X1.4 -.008 -.047 .012 .150 -.016 .012 .024 -.042 -.018 -.045 .013 .038
X2.1 .000 .003 .050 -.016 .126 -.035 -.066 .020 -.042 .038 .004 -.002
X2.2 -.043 .020 -.012 .012 -.035 .072 -.020 -.062 .035 .004 -.027 .001
X2.3 .000 -.026 -.025 .024 -.066 -.020 .135 -.022 .007 -.033 .001 .019
X2.4 .043 .009 -.013 -.042 .020 -.062 -.022 .109 -.013 .020 .028 -.026
X3.1 -.044 .031 -.040 -.018 -.042 .035 .007 -.013 .277 -.032 -.035 -.035
X3.2 -.037 .033 -.012 -.045 .038 .004 -.033 .020 -.032 .115 -.030 -.038
X3.3 .046 .006 -.020 .013 .004 -.027 .001 .028 -.035 -.030 .090 -.050
X3.4 .001 -.046 .052 .038 -.002 .001 .019 -.026 -.035 -.038 -.050 .099
X4.1 .027 -.022 -.062 .046 -.076 .008 .083 -.024 -.030 .001 .007 .005
X4.2 .016 .014 .008 -.019 .015 -.013 -.037 .022 -.026 .000 .041 -.038
X4.3 .057 -.026 -.004 .003 -.031 -.037 .028 .039 .017 -.068 .028 .014
X4.4 -.024 .019 -.015 -.056 -.006 .028 -.019 -.019 .031 .025 -.044 .002
X4.5 -.047 .026 .019 .023 .036 .006 -.018 .000 .007 .024 .015 -.020
X5.1 -.026 .002 -.034 -.030 -.070 .032 .043 -.021 .058 -.014 -.040 .017
X5.2 .000 -.008 -.018 .024 .050 -.013 -.014 -.001 -.016 .036 -.018 -.009
X5.3 .025 -.007 .037 .022 .044 -.022 -.050 .022 -.042 -.010 .046 -.016
X5.4 -.061 -.003 .010 .001 -.023 .025 .040 -.045 .024 .011 -.059 .033
Y1.1 -.061 .020 -.029 -.034 -.051 .025 .033 -.013 .063 .007 -.032 -.015
Y1.2 .054 -.043 .034 .060 .036 -.031 .007 .002 -.079 -.018 .022 .037
Y1.3 .052 -.019 -.014 .023 -.045 .016 -.012 -.015 -.016 -.052 .021 .017
Anti-image X1.1 .656a -.408 -.115 -.049 .002 -.365 -.003 .296 -.190 -.250 .352 .010
Correlation X1.2 -.408 .600a -.482 -.495 .032 .299 -.289 .111 .242 .389 .084 -.589
X1.3 -.115 -.482 .681a .089 .415 -.130 -.201 -.116 -.225 -.103 -.200 .488
X1.4 -.049 -.495 .089 .660a -.117 .115 .171 -.326 -.088 -.344 .115 .312
X2.1 .002 .032 .415 -.117 .572a -.365 -.508 .174 -.224 .313 .037 -.017
X2.2 -.365 .299 -.130 .115 -.365 .575a -.199 -.702 .250 .040 -.335 .012
X2.3 -.003 -.289 -.201 .171 -.508 -.199 .674a -.180 .037 -.263 .008 .163
X2.4 .296 .111 -.116 -.326 .174 -.702 -.180 .638a -.077 .182 .279 -.253
X3.1 -.190 .242 -.225 -.088 -.224 .250 .037 -.077 .712a -.180 -.221 -.212
X3.2 -.250 .389 -.103 -.344 .313 .040 -.263 .182 -.180 .656a -.297 -.355
X3.3 .352 .084 -.200 .115 .037 -.335 .008 .279 -.221 -.297 .549a -.526
X3.4 .010 -.589 .488 .312 -.017 .012 .163 -.253 -.212 -.355 -.526 .566a
X4.1 .121 -.174 -.363 .235 -.425 .056 .449 -.145 -.112 .006 .048 .034
X4.2 .086 .138 .058 -.118 .103 -.118 -.240 .159 -.121 -.001 .328 -.292
X4.3 .332 -.268 -.029 .020 -.222 -.352 .190 .299 .084 -.511 .233 .114
X4.4 -.173 .238 -.141 -.450 -.054 .332 -.163 -.184 .182 .229 -.461 .024
X4.5 -.310 .308 .165 .172 .295 .064 -.142 -.001 .039 .202 .140 -.184
X5.1 -.133 .021 -.229 -.179 -.446 .276 .265 -.148 .251 -.094 -.306 .124
X5.2 -.002 -.054 -.089 .104 .240 -.080 -.065 -.006 -.053 .181 -.100 -.048
X5.3 .137 -.069 .265 .139 .301 -.196 -.328 .161 -.192 -.072 .375 -.126
X5.4 -.361 -.029 .076 .005 -.168 .246 .279 -.353 .120 .085 -.510 .274
Y1.1 -.329 .186 -.199 -.208 -.336 .216 .212 -.095 .280 .049 -.250 -.109
Y1.2 .298 -.415 .241 .374 .245 -.280 .049 .017 -.361 -.131 .174 .281
Y1.3 .263 -.170 -.091 .131 -.279 .133 -.071 -.099 -.067 -.338 .153 .121
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
103
Anti-image Matrices
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3
Anti-image X1.1 .027 .016 .057 -.024 -.047 -.026 .000 .025 -.061 -.061 .054 .052
Covariance X1.2 -.022 .014 -.026 .019 .026 .002 -.008 -.007 -.003 .020 -.043 -.019
X1.3 -.062 .008 -.004 -.015 .019 -.034 -.018 .037 .010 -.029 .034 -.014
X1.4 .046 -.019 .003 -.056 .023 -.030 .024 .022 .001 -.034 .060 .023
X2.1 -.076 .015 -.031 -.006 .036 -.070 .050 .044 -.023 -.051 .036 -.045
X2.2 .008 -.013 -.037 .028 .006 .032 -.013 -.022 .025 .025 -.031 .016
X2.3 .083 -.037 .028 -.019 -.018 .043 -.014 -.050 .040 .033 .007 -.012
X2.4 -.024 .022 .039 -.019 .000 -.021 -.001 .022 -.045 -.013 .002 -.015
X3.1 -.030 -.026 .017 .031 .007 .058 -.016 -.042 .024 .063 -.079 -.016
X3.2 .001 .000 -.068 .025 .024 -.014 .036 -.010 .011 .007 -.018 -.052
X3.3 .007 .041 .028 -.044 .015 -.040 -.018 .046 -.059 -.032 .022 .021
X3.4 .005 -.038 .014 .002 -.020 .017 -.009 -.016 .033 -.015 .037 .017
X4.1 .252 -.061 -.033 -.002 -.044 .058 .053 -.082 .022 .018 .018 .012
X4.2 -.061 .173 -.009 -.030 -.026 -.070 -.028 .073 -.045 -.049 .009 .030
X4.3 -.033 -.009 .155 -.050 -.024 .000 -.078 .014 -.008 .012 .014 .014
X4.4 -.002 -.030 -.050 .102 -.048 .067 .015 -.054 .026 .047 -.065 .008
X4.5 -.044 -.026 -.024 -.048 .121 -.048 .002 .033 -.012 -.020 .006 -.032
X5.1 .058 -.070 .000 .067 -.048 .193 -.048 -.101 .025 .079 -.092 .029
X5.2 .053 -.028 -.078 .015 .002 -.048 .343 -.042 .000 -.011 .011 -.055
X5.3 -.082 .073 .014 -.054 .033 -.101 -.042 .170 -.104 -.093 .065 .051
X5.4 .022 -.045 -.008 .026 -.012 .025 .000 -.104 .149 .089 -.030 -.088
Y1.1 .018 -.049 .012 .047 -.020 .079 -.011 -.093 .089 .181 -.115 -.077
Y1.2 .018 .009 .014 -.065 .006 -.092 .011 .065 -.030 -.115 .172 -.008
Y1.3 .012 .030 .014 .008 -.032 .029 -.055 .051 -.088 -.077 -.008 .203
Anti-image X1.1 .121 .086 .332 -.173 -.310 -.133 -.002 .137 -.361 -.329 .298 .263
Correlation X1.2 -.174 .138 -.268 .238 .308 .021 -.054 -.069 -.029 .186 -.415 -.170
X1.3 -.363 .058 -.029 -.141 .165 -.229 -.089 .265 .076 -.199 .241 -.091
X1.4 .235 -.118 .020 -.450 .172 -.179 .104 .139 .005 -.208 .374 .131
X2.1 -.425 .103 -.222 -.054 .295 -.446 .240 .301 -.168 -.336 .245 -.279
X2.2 .056 -.118 -.352 .332 .064 .276 -.080 -.196 .246 .216 -.280 .133
X2.3 .449 -.240 .190 -.163 -.142 .265 -.065 -.328 .279 .212 .049 -.071
X2.4 -.145 .159 .299 -.184 -.001 -.148 -.006 .161 -.353 -.095 .017 -.099
X3.1 -.112 -.121 .084 .182 .039 .251 -.053 -.192 .120 .280 -.361 -.067
X3.2 .006 -.001 -.511 .229 .202 -.094 .181 -.072 .085 .049 -.131 -.338
X3.3 .048 .328 .233 -.461 .140 -.306 -.100 .375 -.510 -.250 .174 .153
X3.4 .034 -.292 .114 .024 -.184 .124 -.048 -.126 .274 -.109 .281 .121
X4.1 .612a -.292 -.165 -.009 -.252 .265 .180 -.395 .112 .083 .085 .053
X4.2 -.292 .723a -.054 -.226 -.179 -.381 -.116 .427 -.280 -.278 .051 .158
X4.3 -.165 -.054 .704a -.398 -.174 .001 -.338 .086 -.053 .072 .085 .078
X4.4 -.009 -.226 -.398 .573a -.435 .475 .082 -.411 .214 .350 -.491 .056
X4.5 -.252 -.179 -.174 -.435 .697a -.316 .009 .230 -.091 -.133 .043 -.203
X5.1 .265 -.381 .001 .475 -.316 .541a -.189 -.556 .148 .422 -.506 .148
X5.2 .180 -.116 -.338 .082 .009 -.189 .864a -.174 -.002 -.043 .047 -.208
X5.3 -.395 .427 .086 -.411 .230 -.556 -.174 .430a -.655 -.528 .379 .272
X5.4 .112 -.280 -.053 .214 -.091 .148 -.002 -.655 .497a .545 -.186 -.509
Y1.1 .083 -.278 .072 .350 -.133 .422 -.043 -.528 .545 .435a -.654 -.402
Y1.2 .085 .051 .085 -.491 .043 -.506 .047 .379 -.186 -.654 .525a -.042
Y1.3 .053 .158 .078 .056 -.203 .148 -.208 .272 -.509 -.402 -.042 .676a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
104
Communalities
Initial Extraction
X1.1 1.000 .731
X1.2 1.000 .914
X1.3 1.000 .839
X1.4 1.000 .816
X2.1 1.000 .801
X2.2 1.000 .916
X2.3 1.000 .863
X2.4 1.000 .848
X3.1 1.000 .748
X3.2 1.000 .880
X3.3 1.000 .896
X3.4 1.000 .847
X4.1 1.000 .572
X4.2 1.000 .832
X4.3 1.000 .789
X4.4 1.000 .829
X4.5 1.000 .878
X5.1 1.000 .721
X5.2 1.000 .623
X5.3 1.000 .794
X5.4 1.000 .836
Y1.1 1.000 .806
Y1.2 1.000 .828
Y1.3 1.000 .767
Extraction Method: Principal Component Analysis.
105
Total Variance Explained
106
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
X1.1 .574 .261 -.531 -.137 -.080 .166
X1.2 .478 .420 -.686 -.085 -.008 .176
X1.3 .541 .240 -.649 -.015 .097 .240
X1.4 .499 .147 -.630 -.210 .059 .318
X2.1 .404 -.647 -.063 .449 .110 -.036
X2.2 .290 -.667 .104 .593 .092 .126
X2.3 .536 -.464 -.256 .464 .147 .239
X2.4 .350 -.684 -.074 .502 -.016 -.001
X3.1 .296 .592 .419 .317 .144 .113
X3.2 .395 .690 .334 .212 .171 .248
X3.3 .214 .510 .617 .433 .015 .148
X3.4 .137 .541 .631 .278 .095 .226
X4.1 .445 -.457 .198 -.317 -.056 .150
X4.2 .602 -.276 .452 -.393 .186 .022
X4.3 .690 -.207 .246 -.294 .126 .328
X4.4 .602 -.323 .345 -.421 .111 .232
X4.5 .391 -.349 .565 -.516 .061 -.118
X5.1 .652 .219 .041 -.160 -.411 -.230
X5.2 .710 .240 .094 .067 -.213 -.055
X5.3 .550 -.006 .114 .088 -.683 -.065
X5.4 .567 .032 .094 .175 -.641 -.253
Y1.1 .498 .229 -.127 .030 .510 -.477
Y1.2 .622 .119 .020 -.154 .359 -.523
Y1.3 .594 .144 -.230 .288 .190 -.471
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 6 components extracted.
107
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
X1.1 .802 .069 -.009 -.019 .248 .149
X1.2 .914 -.122 .018 -.092 .145 .181
X1.3 .889 -.019 .011 .108 .062 .179
X1.4 .885 .126 -.105 .024 .030 .063
X2.1 -.023 .154 -.137 .853 .079 .154
X2.2 -.150 .126 .021 .936 .017 -.036
X2.3 .346 .129 .000 .849 .028 .065
X2.4 -.050 .092 -.166 .887 .148 .040
X3.1 .031 -.014 .840 -.060 .093 .169
X3.2 .237 .060 .882 -.133 .070 .142
X3.3 -.178 -.019 .913 .019 .171 .018
X3.4 -.158 .058 .896 -.112 .039 -.031
X4.1 .037 .688 -.155 .211 .159 -.064
X4.2 -.048 .869 .097 .085 .100 .218
X4.3 .272 .798 .176 .190 .095 .026
X4.4 .102 .890 .054 .125 .084 .025
X4.5 -.298 .860 -.053 -.063 .141 .152
X5.1 .239 .250 .099 -.123 .716 .253
X5.2 .291 .232 .335 .082 .551 .248
X5.3 .099 .160 .085 .141 .851 -.083
X5.4 .043 .060 .084 .162 .888 .096
Y1.1 .210 .072 .136 .037 -.041 .857
Y1.2 .128 .314 .063 -.016 .143 .830
Y1.3 .254 -.095 .105 .269 .269 .733
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Component 1 2 3 4 5 6
1 .467 .509 .236 .318 .458 .395
2 .291 -.357 .601 -.627 .086 .161
3 -.705 .442 .535 -.078 .084 -.090
4 -.128 -.587 .408 .683 .077 .025
5 .054 .156 .172 .117 -.826 .497
6 .425 .222 .317 .142 -.296 -.750
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
108
Factor Analysis 3
109
Anti-image Matrices
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
Anti-image X1.1 .196 -.044 -.025 -.012 -.007 -.042 .008 .042 -.040 -.037 .047 .004
Covariance X1.2 -.044 .061 -.042 -.048 .005 .020 -.032 .010 .031 .033 .010 -.047
X1.3 -.025 -.042 .123 .008 .048 -.008 -.017 -.020 -.035 -.010 -.038 .061
X1.4 -.012 -.048 .008 .153 -.025 .016 .035 -.047 -.013 -.045 .009 .042
X2.1 -.007 .005 .048 -.025 .139 -.033 -.066 .017 -.035 .044 -.010 .003
X2.2 -.042 .020 -.008 .016 -.033 .075 -.030 -.063 .032 .002 -.025 -.001
X2.3 .008 -.032 -.017 .035 -.066 -.030 .151 -.018 -.006 -.040 .019 .016
X2.4 .042 .010 -.020 -.047 .017 -.063 -.018 .112 -.009 .022 .026 -.025
X3.1 -.040 .031 -.035 -.013 -.035 .032 -.006 -.009 .287 -.036 -.029 -.041
X3.2 -.037 .033 -.010 -.045 .044 .002 -.040 .022 -.036 .115 -.032 -.040
X3.3 .047 .010 -.038 .009 -.010 -.025 .019 .026 -.029 -.032 .105 -.053
X3.4 .004 -.047 .061 .042 .003 -.001 .016 -.025 -.041 -.040 -.053 .100
X4.1 .047 -.030 -.056 .068 -.071 -.004 .078 -.016 -.061 -.004 .041 -.003
X4.2 .006 .021 -.010 -.036 -.005 -.005 -.021 .016 -.011 .005 .030 -.039
X4.3 .057 -.026 -.008 .001 -.038 -.037 .036 .038 .022 -.068 .028 .016
X4.4 -.020 .020 -.004 -.060 .010 .027 -.047 -.015 .022 .026 -.041 -.003
X4.5 -.056 .030 .014 .020 .032 .011 -.010 -.005 .017 .027 .007 -.018
X5.1 -.016 -.003 -.019 -.026 -.069 .030 .022 -.013 .050 -.029 -.022 .011
X5.2 .006 -.010 -.009 .031 .069 -.019 -.030 .005 -.028 .035 -.007 -.013
X5.4 -.082 -.012 .062 .026 .008 .022 .018 -.057 -.002 .009 -.062 .041
Y1.1 -.068 .022 -.013 -.031 -.041 .018 .009 -.002 .057 .002 -.011 -.033
Y1.2 .053 -.047 .025 .061 .025 -.028 .034 -.007 -.076 -.017 .005 .051
Y1.3 .049 -.018 -.029 .018 -.069 .025 .004 -.024 -.004 -.053 .009 .024
Anti-image X1.1 .663a -.403 -.159 -.069 -.042 -.349 .045 .281 -.168 -.243 .328 .028
Correlation X1.2 -.403 .587a -.482 -.491 .055 .292 -.330 .123 .234 .386 .119 -.604
X1.3 -.159 -.482 .692a .055 .365 -.083 -.125 -.166 -.184 -.087 -.335 .545
X1.4 -.069 -.491 .055 .649a -.168 .147 .232 -.356 -.063 -.339 .068 .335
X2.1 -.042 .055 .365 -.168 .624a -.327 -.454 .134 -.178 .352 -.086 .022
X2.2 -.349 .292 -.083 .147 -.327 .610a -.285 -.693 .221 .027 -.287 -.013
X2.3 .045 -.330 -.125 .232 -.454 -.285 .710a -.136 -.028 -.304 .150 .130
X2.4 .281 .123 -.166 -.356 .134 -.693 -.136 .658a -.048 .197 .239 -.237
X3.1 -.168 .234 -.184 -.063 -.178 .221 -.028 -.048 .767a -.198 -.164 -.242
X3.2 -.243 .386 -.087 -.339 .352 .027 -.304 .197 -.198 .646a -.292 -.368
X3.3 .328 .119 -.335 .068 -.086 -.287 .150 .239 -.164 -.292 .637a -.520
X3.4 .028 -.604 .545 .335 .022 -.013 .130 -.237 -.242 -.368 -.520 .544a
X4.1 .193 -.219 -.291 .319 -.349 -.024 .367 -.089 -.208 -.024 .231 -.017
X4.2 .030 .186 -.063 -.198 -.029 -.039 -.117 .101 -.044 .033 .201 -.265
X4.3 .324 -.263 -.055 .008 -.261 -.342 .232 .290 .103 -.508 .217 .127
X4.4 -.129 .231 -.036 -.435 .080 .281 -.346 -.131 .116 .219 -.363 -.030
X4.5 -.354 .334 .111 .145 .243 .114 -.073 -.039 .087 .225 .060 -.161
X5.1 -.069 -.021 -.102 -.124 -.352 .205 .106 -.071 .177 -.161 -.127 .065
X5.2 .023 -.067 -.045 .131 .312 -.118 -.132 .023 -.089 .172 -.038 -.071
X5.4 -.363 -.099 .343 .128 .041 .158 .089 -.332 -.007 .051 -.377 .255
Y1.1 -.305 .177 -.072 -.159 -.218 .134 .048 -.012 .214 .013 -.065 -.208
Y1.2 .269 -.421 .157 .350 .148 -.226 .198 -.049 -.318 -.112 .037 .358
Y1.3 .237 -.158 -.176 .098 -.394 .198 .021 -.150 -.016 -.332 .057 .163
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
110
Anti-image Matrices
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3
Anti-image X1.1 .047 .006 .057 -.020 -.056 -.016 .006 -.082 -.068 .053 .049
Covariance X1.2 -.030 .021 -.026 .020 .030 -.003 -.010 -.012 .022 -.047 -.018
X1.3 -.056 -.010 -.008 -.004 .014 -.019 -.009 .062 -.013 .025 -.029
X1.4 .068 -.036 .001 -.060 .020 -.026 .031 .026 -.031 .061 .018
X2.1 -.071 -.005 -.038 .010 .032 -.069 .069 .008 -.041 .025 -.069
X2.2 -.004 -.005 -.037 .027 .011 .030 -.019 .022 .018 -.028 .025
X2.3 .078 -.021 .036 -.047 -.010 .022 -.030 .018 .009 .034 .004
X2.4 -.016 .016 .038 -.015 -.005 -.013 .005 -.057 -.002 -.007 -.024
X3.1 -.061 -.011 .022 .022 .017 .050 -.028 -.002 .057 -.076 -.004
X3.2 -.004 .005 -.068 .026 .027 -.029 .035 .009 .002 -.017 -.053
X3.3 .041 .030 .028 -.041 .007 -.022 -.007 -.062 -.011 .005 .009
X3.4 -.003 -.039 .016 -.003 -.018 .011 -.013 .041 -.033 .051 .024
X4.1 .299 -.037 -.031 -.039 -.035 .017 .040 -.059 -.044 .068 .047
X4.2 -.037 .212 -.018 -.010 -.052 -.047 -.013 .000 -.016 -.027 .010
X4.3 -.031 -.018 .157 -.055 -.028 .012 -.077 .001 .028 .010 .010
X4.4 -.039 -.010 -.055 .123 -.048 .060 .002 -.014 .030 -.063 .031
X4.5 -.035 -.052 -.028 -.048 .127 -.044 .011 .015 -.003 -.008 -.047
X5.1 .017 -.047 .012 .060 -.044 .279 -.110 -.093 .048 -.091 .092
X5.2 .040 -.013 -.077 .002 .011 -.110 .354 -.047 -.048 .033 -.047
X5.4 -.059 .000 .001 -.014 .015 -.093 -.047 .261 .079 .020 -.109
Y1.1 -.044 -.016 .028 .030 -.003 .048 -.048 .079 .250 -.130 -.074
Y1.2 .068 -.027 .010 -.063 -.008 -.091 .033 .020 -.130 .201 -.034
Y1.3 .047 .010 .010 .031 -.047 .092 -.047 -.109 -.074 -.034 .219
Anti-image X1.1 .193 .030 .324 -.129 -.354 -.069 .023 -.363 -.305 .269 .237
Correlation X1.2 -.219 .186 -.263 .231 .334 -.021 -.067 -.099 .177 -.421 -.158
X1.3 -.291 -.063 -.055 -.036 .111 -.102 -.045 .343 -.072 .157 -.176
X1.4 .319 -.198 .008 -.435 .145 -.124 .131 .128 -.159 .350 .098
X2.1 -.349 -.029 -.261 .080 .243 -.352 .312 .041 -.218 .148 -.394
X2.2 -.024 -.039 -.342 .281 .114 .205 -.118 .158 .134 -.226 .198
X2.3 .367 -.117 .232 -.346 -.073 .106 -.132 .089 .048 .198 .021
X2.4 -.089 .101 .290 -.131 -.039 -.071 .023 -.332 -.012 -.049 -.150
X3.1 -.208 -.044 .103 .116 .087 .177 -.089 -.007 .214 -.318 -.016
X3.2 -.024 .033 -.508 .219 .225 -.161 .172 .051 .013 -.112 -.332
X3.3 .231 .201 .217 -.363 .060 -.127 -.038 -.377 -.065 .037 .057
X3.4 -.017 -.265 .127 -.030 -.161 .065 -.071 .255 -.208 .358 .163
X4.1 .635a -.148 -.143 -.205 -.181 .059 .123 -.212 -.161 .276 .182
X4.2 -.148 .867a -.101 -.062 -.315 -.191 -.046 -.001 -.069 -.133 .049
X4.3 -.143 -.101 .695a -.399 -.200 .059 -.329 .005 .139 .056 .056
X4.4 -.205 -.062 -.399 .656a -.384 .326 .011 -.080 .172 -.398 .191
X4.5 -.181 -.315 -.200 -.384 .714a -.233 .051 .081 -.014 -.049 -.284
X5.1 .059 -.191 .059 .326 -.233 .659a -.349 -.345 .181 -.384 .374
X5.2 .123 -.046 -.329 .011 .051 -.349 .816a -.156 -.162 .124 -.169
X5.4 -.212 -.001 .005 -.080 .081 -.345 -.156 .558a .309 .089 -.454
Y1.1 -.161 -.069 .139 .172 -.014 .181 -.162 .309 .629a -.577 -.315
Y1.2 .276 -.133 .056 -.398 -.049 -.384 .124 .089 -.577 .585a -.163
Y1.3 .182 .049 .056 .191 -.284 .374 -.169 -.454 -.315 -.163 .651a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
111
Communalities
Initial Extraction
X1.1 1.000 .727
X1.2 1.000 .913
X1.3 1.000 .836
X1.4 1.000 .814
X2.1 1.000 .803
X2.2 1.000 .916
X2.3 1.000 .862
X2.4 1.000 .852
X3.1 1.000 .751
X3.2 1.000 .878
X3.3 1.000 .901
X3.4 1.000 .851
X4.1 1.000 .563
X4.2 1.000 .830
X4.3 1.000 .786
X4.4 1.000 .827
X4.5 1.000 .879
X5.1 1.000 .748
X5.2 1.000 .652
X5.4 1.000 .847
Y1.1 1.000 .874
Y1.2 1.000 .818
Y1.3 1.000 .768
Extraction Method: Principal Component Analysis.
112
Total Variance Explained
113
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
X1.1 .580 .259 -.521 -.139 .178 -.036
X1.2 .493 .419 -.676 -.085 .173 .034
X1.3 .566 .238 -.633 -.008 .220 .099
X1.4 .522 .146 -.614 -.205 .301 .104
X2.1 .405 -.648 -.054 .457 -.053 .068
X2.2 .288 -.667 .110 .601 .112 .051
X2.3 .544 -.465 -.243 .474 .210 .146
X2.4 .345 -.684 -.069 .504 .009 -.078
X3.1 .292 .592 .426 .328 .086 .135
X3.2 .399 .690 .346 .226 .215 .159
X3.3 .200 .511 .619 .440 .151 -.032
X3.4 .124 .542 .633 .286 .204 .133
X4.1 .433 -.457 .206 -.316 .154 .033
X4.2 .611 -.276 .475 -.375 -.009 .120
X4.3 .698 -.208 .268 -.279 .304 .116
X4.4 .604 -.323 .365 -.408 .208 .121
X4.5 .388 -.349 .579 -.506 -.124 -.002
X5.1 .623 .218 .042 -.173 -.136 -.512
X5.2 .693 .239 .102 .065 -.001 -.316
X5.4 .515 .032 .083 .150 -.112 -.733
Y1.1 .523 .227 -.105 .052 -.574 .453
Y1.2 .646 .118 .045 -.133 -.578 .182
Y1.3 .609 .142 -.213 .300 -.491 .010
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 6 components extracted.
114
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
X1.1 .807 .077 -.004 -.013 .143 .220
X1.2 .918 -.119 .021 -.089 .175 .135
X1.3 .889 -.020 .010 .108 .164 .082
X1.4 .885 .126 -.105 .023 .058 .028
X2.1 -.019 .160 -.133 .856 .156 .050
X2.2 -.150 .128 .021 .935 -.041 .000
X2.3 .347 .132 .002 .848 .067 -.005
X2.4 -.047 .097 -.166 .890 .024 .141
X3.1 .033 -.013 .843 -.059 .171 .084
X3.2 .237 .057 .881 -.133 .133 .083
X3.3 -.177 -.020 .912 .022 -.003 .191
X3.4 -.156 .059 .900 -.112 -.017 .002
X4.1 .044 .700 -.144 .213 -.037 .061
X4.2 -.049 .869 .097 .085 .206 .120
X4.3 .271 .798 .175 .189 .013 .096
X4.4 .102 .891 .055 .123 .025 .061
X4.5 -.298 .860 -.052 -.062 .141 .155
X5.1 .249 .261 .100 -.104 .194 .748
X5.2 .297 .238 .334 .095 .193 .591
X5.4 .057 .078 .089 .186 .031 .891
Y1.1 .214 .074 .143 .036 .893 -.063
Y1.2 .128 .310 .061 -.014 .809 .216
Y1.3 .258 -.094 .103 .277 .699 .341
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Component 1 2 3 4 5 6
1 .496 .523 .237 .327 .401 .395
2 .290 -.359 .601 -.624 .152 .114
3 -.691 .462 .543 -.071 -.070 .060
4 -.122 -.569 .421 .693 .043 .037
5 .403 .190 .283 .116 -.819 -.193
6 .118 .153 .176 .065 .373 -.888
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
115
Reliabilitas Reliability
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of Cases = 40.0
Reliabilitas Responsiveness
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of Cases = 40.0
116
Reliabilitas Assurance
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of Cases = 40.0
Reliabilitas Empathy
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of Cases = 40.0
117
Reliabilitas Tangibles
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of Cases = 40.0
Reliabilitas Kepuasan
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of Cases = 40.0
118
Frequency Table
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 51 51.0 51.0 51.0
Perempuan 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid < 25 tahun 20 20.0 20.0 20.0
25 - 35 tahun 48 48.0 48.0 68.0
36 - 45 tahun 11 11.0 11.0 79.0
> 45 tahun 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendidikan Terakhir
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SD 2 2.0 2.0 2.0
SLTP 21 21.0 21.0 23.0
SLTA 40 40.0 40.0 63.0
Diploma 13 13.0 13.0 76.0
S1 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 20 20.0 20.0 20.0
Pegawai Negeri 20 20.0 20.0 40.0
Karyawan Swasta 17 17.0 17.0 57.0
Wiraswasta 33 33.0 33.0 90.0
Lain-lain 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
119
Lama sbg Pengguna
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid < 1 tahun 26 26.0 26.0 26.0
1 - 3 tahun 34 34.0 34.0 60.0
4 - 6 tahun 22 22.0 22.0 82.0
7 - 10 tahun 12 12.0 12.0 94.0
> 10 tahun 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Intensitas
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Sering 31 31.0 31.0 31.0
Sering 35 35.0 35.0 66.0
Jarang 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Jenis Layanan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Simpanan 73 73.0 73.0 73.0
Kredit 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Reliability
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TS 1 1.0 1.0 1.0
N 18 18.0 18.0 19.0
S 65 65.0 65.0 84.0
SS 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responsiveness
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 1 1.0 1.0 1.0
TS 2 2.0 2.0 3.0
N 30 30.0 30.0 33.0
S 55 55.0 55.0 88.0
SS 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
120
Assurance
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid STS 2 2.0 2.0 2.0
TS 2 2.0 2.0 4.0
N 33 33.0 33.0 37.0
S 57 57.0 57.0 94.0
SS 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Empathy
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TS 4 4.0 4.0 4.0
N 30 30.0 30.0 34.0
S 61 61.0 61.0 95.0
SS 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tangibles
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TS 2 2.0 2.0 2.0
N 24 24.0 24.0 26.0
S 53 53.0 53.0 79.0
SS 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kepuasan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid N 19 19.0 19.0 19.0
S 73 73.0 73.0 92.0
SS 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
121
Regression
Descriptive Statistics
Variables Entered/Removedb
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Tangibles, Responsiveness,
Reliability,
a
Assurance, . Enter
Empathy
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
ANOVAb
122
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .623 .407 1.532 .129
Reliability .139 .056 .196 2.458 .016
Responsiveness .265 .056 .374 4.737 .000
Assurance .092 .055 .135 1.668 .099
Empathy .214 .067 .260 3.204 .002
Tangibles .155 .063 .209 2.481 .015
a. Dependent Variable: Kepuasan
123
124