BAB I

PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang
Di era modern ini persaingan didunia jasa sangat ketat, salah satu cara

untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan

konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. (Ferrinadewi, 2005). Banyak
cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Menurut Engel dkk (1995) kepuasan konsumen sebagai evaluasi
pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dilihat dari kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa tersebut. Terutama untuk
perusahaan yang bergerak dibidang jasa, kualitas pelayanan menjadi nilai yang
paling penting untuk konsumen.
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian informasi untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, informasi menjadi bagian penting dalam
setiap pelayanan yang dilakukan oleh perusahan, baik itu perusahaan jasa atau
perusahaan barang/produk untuk memenuhi setiap keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (Service
Quality) kepada pelanggan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi-persepsi positif terhadap
kualitas jasa (Kotler, 2000). Seperti halnya BPJS Kesehatan yang merupakan

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ditugaskan khusus oleh pemerintah
untuk menyelenggarakan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia,
terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI,
Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya
ataupun rakyat biasa, bertugas agar setiap kebutuhan masyarakat dalam
pemeliharaan kesehatan bisa terpenuhi dan bisa memuaskan dalam setiap
pelayanan yang diberikan. BPJS Kesehatan menjalankan dan memantapkan sistem
jaminan pelayanan kesehatan yang efektif, efisien dan bermutu kepada peserta
melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan. Oleh karena itu, setiap
pelayanan yang diberikan harus mampu memenuhi setiap kebutuhan peserta BPJS
Kesehatan.
Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan adalah
pemberian informasi yang tepat dan akurat, karena seperti yang dikatakan penulis
bahwa

informasi

merupakan

bagian

penting

dalam

setiap

pelayanan.

Kesalahpahaman informasi atau ketidaksesuaian informasi menjadi masalah

utama dari BPJS Kesehatan berdasarkan hasil wawancara penulis dengan salah
satu Pegawai BPJS Kesehatan. Menurutnya, masih banyak peserta yang
mengeluhkan akan ketidaksesuaian informasi yang didapat dari BPJS Kesehatan
di setiap rumah sakit. Salah satu contohnya, adalah penggunaan kartu E-ID BPJS
Kesehatan yang hanya berlaku untuk satu kali pengobatan, padahal dalam aturan
BPJS Kesehatan pusat bahwa kartu E-ID BPJS Kesehatan berlaku sama dengan
kartu asli BPJS Kesehatan. Ketidaksesuaian informasi tersebut menjadi hal yang
sangat berpengaruh dalam pelayanan BPJS Kesehatan. Entah dari mana asal mula
informasi tersebut, apa karena petugas BPJS Center di rumah sakit yang kurang

paham atau tidak memberikan informasi yang tepat kepada peserta atau karena
pemahaman dari peserta itu sendiri yang masih kurang.
Manusia selalu membutuhkan informasi dalam hidupnya, yang secara
sadar dan tidak sadar manusia selalu diterpa informasi. Sehingga dari banyaknya
informasi yang menerpa diri mereka, mereka harus menyeleksinya lagi dan
memilih informasi yang bisa menyelesaikan masalah mereka atau memenuhi
kebutuhan mereka. Krech, Crutchfield, dan Ballachey (Yusup, 1995: 8)
menjelaskan karena adanya kebutuhan untuk memecahkan masalah-masalah
sosial, seseorang termotivasi untuk mencari pengetahuan, bagaimana caranya agar
dapat memecahkan masalah tersebut. Sehinggan dalam penelitian ini, peserta
BPJS Kesehatan akan merasa terpenuhi kebutuhannya dan akan merasa puas
dengan pelayanan petugas BPJS Kesehatan setelah mereka mencari informasi
tentang ketentuan yang berlaku di BPJS Kesehatan.
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap
organisasi bisnis, nirlaba, konsultan bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis
dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Setiap slogan perusahaan
akan selalu menyinggung kata kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap shareholder value, walaupun dampaknya
bervariasi antar industri dan antar perusahaan. Singkatnya, pelanggan dan
kepuasan pelanggan adalah hal paling utama dalam sebuah bisnis. (Ivonne Wood :
35).
Tjiptono (2004) mengungkapkan :
Kepuasan adalah Respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pengguna.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan

(expectation). Jika kinerja memenuhi harapan akan menghasilkan kepuasan.
Kinerja yang dimaksud ini adalah sebuah informasi yang dihasilkan seseorang
yang memiliki nilai manfaat.
Layaknya kebutuhan primer, kebutuhan informasi pada zaman ini juga
tidak bisa dipisahkan dari kehidupan manusia. Manusia mencari informasi karena
terdapat kesenjangan antara apa yang diketahuinya dan apa yang sebenarnya
butuh untuk diketahuinya. Kebutuhan informasi menurut Lor (Krikelas, 1983: 78), didefinisikan sebagai suatu permintaan atau kebutuhan yang nyata. Informasi
yang akurat akan menimbulkan kepuasan atas pemenuhan kebutuhan informasi di
benak peserta BPJS Kesehatan. Ketika setiap pertanyaan atau setiap yang ingin
diketahuinya dapat terpenuhi, maka kualitas layanan informasi dari BPJS
Kesehatan pun bisa dikatakan memuaskan. Tetapi, ketika layanan informasi yang
diberikan oleh BPJS Kesehatan kurang menjawab setiap pertanyaan yang muncul,
maka bisa dikatakan layanan informasi BPJS Kesehatan belum mencapai tujuan
atau kurang memuaskan.
Penyediaan informasi yang baik dan akses yang mudah pada pelayanan
BPJS Center akan memberikan rasa kepuasan pada penggunanya, apalagi jika
kebutuhan yang diharapkan berhasil dipenuhi.
Menurut James OBrien dalam bukunya System Analysis and Design
Method, ada 3 dimensi kualitas informasi yaitu (a) dimensi waktu informasi (time
dimension) yang meliputi ketepatan waktu, keterbaruan, frekuensi, dan periode
waktu, (b) dimensi konten informasi (content dimension) meliputi keakuratan,
relevansi, kelengkapan, rangkuman, dan kinerja, (c) dimensi bentuk informasi

(form dimension) meliputi kejelasan, detail, urutan atau perintah, tampilan dan
media. 1

Gambar 1.1 Kualitas Informasi OBrien

Berkenaan dengan keberadaan nilai (value) dari suatu informasi, maka
menurut David Kroenke informasi yang baik haruslah mengandung lima faktor
kualitas seperti ketepatan atau pertinence, ketepatan waktu, akurasi, pengurangan
ketidakpastian, serta unsur kejutan atau element of surprise.
Pertinence, yakni informasi yang ada dalam Pelayanan BPJS Kesehatan
tersebut harus tepat denga kebutuhan serta dapat memberinya nilai tambah sesuai
dengan konteks kepentingan si penggunanya. Timeliness, yakni informasi tersebut
harus tersedia pada saat dibutuhkan. Accuracy, yakni informasi dalam pelayanan
BPJS Kesehatan tersebut harus teliti dan akurat. Reduced uncertainly, yakni
informasi yang terkandung dalam pelayanan BPJS Kesehatan tersebut harus
mendekati ketepatan yang nyata atau mengurangi suatu ketidakpastian tertentu.
Dan yang terakhir informasi yang baik dalam pelayanan BPJS Kesehatan harus
mengandung Elemen of surprise, yaitu informasi tersebut haruslah mempunyai
1

https://biginaict.wordpress.com/2010/03/25/mengukur-kualitas-informasi/

nilai kebaharuan atau paling tidak baru diketahui bagi si penggunanya sehingga
apabila seseorang yang mengakses informasi ke BPJS Center, merasa informasi
yang didapatkannya merupakan informasi yang baru diketahuinya.
Berdasarkan dari penjelasan diatas, teori yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Teori Pencarian Informasi (Information Seeking Theory). Teori ini
menjelaskan tentang pencarian, penginderaan, dan pemrosesan informasi. Asumsi
utamanya adalah bahwa orang cenderung menghindari informasi yang tidak
penting sesuai dengan image of reality-nya karena terasa membahayakan. Proses
pencarian informasi dalam teori ini terdiri dari beberapa tahapan yaitu terpaan
stimuli, perbandingan stimuli dengan image of reality, stimuli menuntut atau
tidak, jika menuntut maka akan menghasilkan tindakan untuk mencari informasi
lebih jauh sehingga menghasilkan revisi image of reality, yaitu evaluasi dari
tindakan sebelumnya.
Pencarian informasi yang dilakukan oleh peserta BPJS Kesehatan menjadi
penting karena saat ini masih banyak peserta BPJS Kesehatan yang
pengetahuannya masih minim mengenai ketentuan-ketentuan yang berlaku.
Ditambah lagi masih banyaknya kesimpang-siuran informasi yang didapat oleh
peserta BPJS Kesehatan menjadi alasan utama untuk melakukan pencarian
informasi. BPJS Center di setiap rumah sakit seharusnya menjadi sumber
informasi yang paling tepat dan akurat. Selain itu, informasi yang diberikan oleh
petugas BPJS Center seharusnya dapat menjawab setiap informasi yang
dibutuhkan oleh peserta BPJS Kesehatan. Dengan harapan, setiap peserta BPJS
Kesehatan yang melakukan pencarian informasi mengenai aturan dan ketentuan
dari BPJS Kesehatan ke petugas BPJS Center di setiap rumah sakit dapat

terpenuhi dan terjawab setiap informasi yang dibutuhkan oleh peserta yang pada
akhirnya akan menimbulkan kepuasan di dalam diri peserta BPJS Kesehatan. Dari
penjelasan-penjelasan diatas, penulis akan meneliti hubungan antara kualitas
layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan atas
pemenuhan pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan.
1.2.

Rumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian yang telah dikemukakan di dalam latar belakang

masalah, maka perlu perumusan masalah untuk membatasi penelitian. Perumusan

masalah pada penelitian ini adalah Seberapa erat hubungan antara kualitas
layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS
Kesehatan atas pemenuhan pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS
Kesehatan wilayah Kabupaten Bandung.

1.3.

Identifikasi Masalah
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka peneliti mengidentifikasi

masalah-masalah yang di angkat dalam penelitian sebagai berikut :

1.

Seberapa erat hubungan antara Pertinence (ketepatan informasi) BPJS

Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan pencarian
informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan wilayah Kabupaten

2.

Bandung?
Seberapa erat hubungan antara Timeliness (ketepatan waktu) BPJS
Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan pencarian
informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan wilayah Kabupaten
Bandung?

3.

Seberapa erat hubungan antara Accuracy (akurasi) BPJS Kesehatan

dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan pencarian informasi di

4.

rumah sakit mitra BPJS Kesehatan wilayah Kabupaten Bandung?

Seberapa erat hubungan antara Reduced Uncertainly (pengurangan
ketidakpastian) BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas
pemenuhan pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan

5.

wilayah Kabupaten Bandung?

Seberapa erat hubungan antara Element of Surprise (unsur kejutan) BPJS
Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan pencarian
informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan wilayah Kabupaten
Bandung?

1.4.

Tujuan Penelitian
Dari identifikasi masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai

berikut :
1.
Untuk mengetahui keeratan hubungan antara Pertinence (ketepatan
informasi) BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas
pemenuhan pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan
2.

wilayah Kabupaten Bandung?

Untuk mengetahui keeratan hubungan antara Timeliness (ketepatan waktu)
BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan pencarian
informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan wilayah Kabupaten

3.

Bandung?
Untuk mengetahui keeratan hubungan antara Accuracy (akurasi) BPJS
Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan pencarian
informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan wilayah Kabupaten
Bandung?

4.

Untuk mengetahui keeratan hubungan antara Reduced Uncertainly

(pengurangan ketidakpastian) BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta
BPJS atas pemenuhan pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS

5.

Kesehatan wilayah Kabupaten Bandung?

Untuk mengetahui keeratan hubungan antara Element of Surprise (unsur
kejutan) BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan
pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan wilayah
Kabupaten Bandung?

1.5.

Kegunaan Penelitian
Dengan adanya penelitian ini, data, fakta, dan informasi yang diperoleh

dari objek yang diteliti diharapkan dapat bermanfaat untuk penerapan yang
bersifat praktis maupun relevansinya pada penerapan teori komunikasi.
1.5.1. Kegunaan Teoretis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi ataupun referensi
dalam bidang kajian ilmu komunikasi, khususnya bidang komunikasi pemasaran
yang menyangkut kualitas layanan informasi dan kepuasan pelanggan.
1.5.2. Kegunaan Praktis
1.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau sebagai bentuk
saran dan evaluasi terhadap perusahaan mengenai kualitas layanan
informasi pada sebuah program yang diberikan oleh BPJS terhadap
pelanggan yang dapat dilihat dari aspek kepuasaan pelanggan dalam hal
2.

ini peserta BPJS.

Menjadi rujukan bagi penelitian sejenis khususnya mengenai kualitas
layanan informasi dan kepuasan konsumen atau perilaku konsumen untuk
dapat memberikan pengayaan terhadap studi ini atau bisa dijadikan studi
selanjutnya.

1.6.

Kerangka Pemikiran

10

4.1

Kerangka Teoretis
Perubahan paradigma dan perkembangan peran Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) menyadari pentingnya untuk memberi perhatian terhadap apa

yang menjadi kebutuhan peserta BPJS Kesehatan dewasa ini. Oleh karena itu,
BPJS Kesehatan kemudian memasukkan metode dan strategi pemasaran ke dalam
pengelolaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Selain itu, BPJS Kesehatan
memberikan informasi kepada peserta atau bahkan calon peserta yang akan
mendaftar agar terlebih dahulu mengetahui ketentuan yang ada di BPJS
Kesehatan. Informasi disebarluaskan melalui web BPJS Kesehatan (www.bpjskesehatan.go.id), melalui media cetak seperti pamflet, brosur, dan flyer, bahkan
informasi secara tatap muka dengan mengunjungi BPJS Center di setiap Rumah
Sakit Mitra BPJS Kesehatan. Dengan begitu, keputusan mereka untuk mendaftar
menjadi Peserta BPJS Kesehatan didasarkan pada kebutuhan mereka akan jasa
dan informasi dari asuransi kesehatan tersebut. Mereka terus melakukan pencarian
informasi tentang apa dan bagaimana ketentuan BPJS Kesehatan, dengan harapan
ketika mereka sudah mendaftar menjadi peserta BPJS Kesehatan, mereka akan
terpenuhi kebutuhannya, khususnya dalam kebutuhan asuransi kesehatan dan
menghindari informasi-informasi yang tidak sesuai dengan image of reality-nya.
Fenomena ini dapat dijelaskan dengan Teori Pencarian Informasi
(Information Seeking Theory). Konsep ini membahas tentang kegunaan atau
kebutuhan informasi, perilaku pencarian informasi sebagai suatu kegiatan
komunikasi, yang merupakan suatu kesatuan yang rumit dan saling berkaitan
(Yusup, 2010 : 104).

11

Teori ini menjelaskan tentang pencarian, penginderaan, dan pemrosesan

informasi. Asumsi utamanya adalah bahwa orang cenderung menghindari
informasi yang tidak penting sesuai dengan image of reality-nya karena terasa
membahayakan. Proses pencarian informasi dalam teori ini terdiri dari beberapa
tahapan yaitu terpaan stimuli, perbandingan stimuli dengan image of reality,
stimuli menuntut atau tidak, jika menuntut maka akan menghasilkan tindakan
untuk mencari informasi lebih jauh sehingga menghasilkan revisi image of reality,
yaitu evaluasi dari tindakan sebelumnya.
Pada penelitian ini, individu yaitu peserta BPJS Kesehatan diterpa oleh
informasi yang disampaikan langsung oleh petugas BPJS Center di Rumah Sakit.
Peserta BPJS Kesehatan dalam melakukan pencarian informasinya dipengaruhi
oleh tujuan untuk mendapatkan keakuratan informasi agar tidak terjadi
kesimpangsiuran ketika menggunakan jasa BPJS Kesehatan.
Secara spesifik David Kroenke mengemukakan kelima unsur informasi
yang baik sebagai berikut :
Pertinence, yakni informasi tersebut harus relevan dengan kebutuhan serta
dapat memberinya nilai tambah sesuai dengan konteks kepentingan si

penggunanya.
Timeliness, yakni informasi tersebut harus tersedia pada saat dibutuhkan.
Accuracy, yakni informasi tersebut harus teliti dan akurat.
Reduced Uncertainly, yakni informasi tersebut harus mendekati ketepatan

yang nyata atau mengurangi suatu ketudakpastian tertentu.

Elemen of Surprise, yakni informasi tersebut haruslah mempunyai nilai
kebaharuan atau paling tidak baru diketahui bagi si penggunanya.

4.2

Kerangka Konseptual

12

Dalam penelitian ini, terdapat dua konsep utama yaitu kualitas layanan
informasi BPJS Kesehatan sebagai variabel pertama dan kepuasan peserta BPJS
Kesehatan atas pemenuhan informasi BPJS Kesehatan sebagai variabel kedua.
1.6.2.1 Kualitas Layanan Informasi
Goetsch & Davis (1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. (Tjipto dan Chandra,
2007:110).
Informasi merupakan suatu kumpulan data yang terstruktur yang telah
dikomunikasikan kepada orang lain agar dapat bernilai guna bagi orang tersebut.
McFadden, dkk (dalam Kadir, 2003:31) mendefinisikan informasi sebagai data
yang telah diproses sedemikian rupa sehingga meningkatkan pengetahuan
seseorang yang menggunakan data tersebut. Jadi dapat disimpulkan, informasi
adalah suatu fakta, data dan pengetahuan yang ada di sekitar lingkungan kita yang
telah dikomunikasikan dan dapat dimanfaatkan oleh orang lain agar dapat bernilai
guna bagi orang yang membutuhkan.2
Layanan Informasi adalah penyampaian berbagai informasi kepada sasaran
layanan agar individu dapat mengolah dan memanfaatkan informasi tersebut demi
kepentingan hidup dan perkembangannya, 3 atau bisa juga layanan informasi
merupakan layanan bimbingan dan konseling yang ditujukan untuk pencari
informasi.

2
3

Kadir, Abdul. 2003. Pengenalan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi.

https://himitsuqalbu.wordpress.com/2011/12/03/layanan-informasi-makalah/

13

Kualitas layanan informasi adalah bagaimana tanggapan konsumen

terhadap layanan informasi yang dikonsumsi atau dirasakan. Baik tidaknya
kualitas jasa atau layanan tergantung kepada keahlian penyedia jasa dalam
memenuhi harapan konsumennya.
Berkenaan dengan keberadaan nilai (value) dari suatu informasi, maka
menurut David Kroenke informasi yang baik haruslah mengandung lima faktor
kualitas informasi yaitu :
Characteristics of a good information:

Pertinence, yakni informasi tersebut harus relevan dengan kebutuhan serta

dapat memberinya nilai tambah sesuai dengan konteks kepentingan si
penggunanya. Dalam hal ini informasi-informasi yang tersedia dalam
BPJS Center merupakan informasi yang tepat bagi kebutuhan Peserta

BPJS Kesehatan.
Timeliness, yakni informasi tersebut harus tersedia pada saat dibutuhkan.
Saat peserta BPJS Kesehatan membutuhkan informasi mengenai suatu
ketentuan BPJS Kesehatan, BPJS Center di setiap rumah sakit tepat waktu
memberikan informasi tersebut. Selain itu, berita perkembanganperkembangan mengenai perusahaan secara update disampaikan oleh

petugas BPJS Center.

Accuracy, yakni informasi tersebut harus teliti dan akurat. Artinya dalam
penelitian

ini,

informasi-informasi

yang

berkenaan

mengenai

perkembangan dan ketentuan BPJS Kesehatan, dapat disampaikan dengan

akurat dan tepat untuk kepentingan peserta BPJS Kesehatan.

14

Reduced Uncertainly, yakni informasi yang disampaikan petugas BPJS

Center harus mendekati ketepatan yang nyata atau mengurangi suatu

ketidakpastian tertentu, agar tidak terjadi kesimpangsiuran informasi.

Elemen of Surprise, yakni informasi tersebut haruslah mempunyai nilai
kebaharuan atau paling tidak baru diketahui bagi si penggunanya.

1.6.2.2 Kepuasan Peserta BPJS

Variabel kedua dalam penelitian ini adalah kepuasan peserta BPJS
Kesehatan. Menurut kotler (1995:46), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Kepuasan peserta BPJS Kesehatan dapat dilihat dari berbagai aspek,
namun dalam penelitian ini kepuasan dibatasi pada dimensi harapan dan kinerja
yang dirasakan dari pelayanan BPJS Kesehatan. Harapan merupakan perkiraan
atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Dalam menilai
suatu produk atau jasa, konsumen akan menggunakan harapannya sebagai
standard atau acuan. Umumnya faktor-faktor yang menentukkan harapan
konsumen meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi
dari mulut ke mulut, dan iklan. (Parasuraman dkk, 1993, dalam Tjiptono,
2007:206)
Kinerja merupakan implementasi dari rencana yang telah disusun oleh
sebuah organisasi. Implementasi kinerja dilakukan oleh sumber daya manusia
yang memiliki kemampuan, kompetensi, motivasi, dan kepentingan. Keberhasilan
suatu instansi harus ditinjau dari kepuasan publiknya, dalam hal ini peserta BPJS

15

Kesehatan sehingga petugas BPJS Kesehatan harus mengamati apa harapan dari
peserta BPJS Kesehatan, kemudian berusahan menyeseuaikan dengan kinerja
pelayanan BPJS Kesehatan.

Fenomena :

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS

Teori : Information Seeking Theory ( Teori Pencarian

Informasi )

1.6.2.3 Kebutuhan Informasi

LAYANAN INFORMASI BPJS

Setiap manusia Asumsi

mempunyai
kebutuhan
yang berbeda-beda,
: Ketika
mencari informasi
atau memperoleh
informasi, orang akan

KESEHATAN DENGAN KEPUASAN

cenderung
menghindari
informasi yangMenurut
tidak sesuai
dengan image
juga
mempunyai
cara masing-masing.
Sulistyoof reality-nya karena akan dianggap mengganggu dan mengecam
Basuki (2004:393) kebutuhan informasi adalah informasi yang diinginkan
keseluruhan system pada dirinya. (Donohew dan Tipton, 1973)

memenuhinya
PESERTA BPJSuntuk
KESEHATAN

seseorang untuk pekerjaan, penelitian, kepuasan rohaniah, pendidikan dan lainlain. Dapat disimpulkan, kebutuhan
informasi
Rumusan
masalah:adalah keinginan seseorang dalam
Seberapa erat hubungan antara kualitas layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas
pemenuhan informasi
BPJS Kesehatan
di rumah
mitra BPJS
memperoleh
pengetahuan
yangsakit
bernilai
gunawilayah
untuk Kabupaten
dirinya. 4 Bandung.

Variabel X:
Kualitas layanan Informasi BPJS
4.3KesehatanBagan Kerangka Pemikiran

Variabel Y:
Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan

Sub Variabel Y:

Sub Variabel X:
Pertinence (ketepatan) informasi (X1)
Indikator :
Ketepatan sarana informasi
Pemahaman terhadap informasi
Timeliness (ketepatan waktu) informasi (X2)

Kepuasan adalah respon terhadap

evaluasi

ketidaksesuaian

diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma

Indikator :
Penyajian informasi tersedia setiap waktu

kerja lainnya) dan kinerja aktual

Kecepatan informasi terbaru

produk

Periode waktu pembaharuan informasi jelas

Accuracy (akurasi) informasi (X3)
Indikator :

yang

dirasakan

pengguna.
Indikator :
Respon terhadap evaluasi
informasi

Ketelitian informasi
4
Sulistyo-Basuki.
2004. Pengantar Dokumentasi. Bandung: Rekayasa Sains.
Kepercayaan
akan informasi
Reduce Uncertainly
informasi (X4)

(mengurangi ketidakpastian)

Indikator :
Kepastian pemahaman informasi
Penguatan keyakinan akan informasi

oleh

Harapan (Expectation)
Kinerja (Performance)

Tjiptono, 2004

Element of Surprise (unsur kejutan) (X5)

Indikator :
Sistem penyimpanan dan penyampaian
Tampilan informasi yang mudah diakses

16

David Kroenke,

1.7.
1.7.1

Operasionalisasi Variabel
Definisi Operasinal
Untuk memberikan kejelasan serta menghindari terjadinya kesalahan

dalam mengartikan maksud penelitian ini, maka peneliti memberikan definisi dari
variabel-variabel dalam penelitian ini. Penelitian ini mencakup dua variabel yang
akan dioperasionalisasikan yaitu kualitas layanan informasi BPJS Kesehatan
(variabel X) dan kepuasan peserta BPJS Kesehatan atas pemenuhan kebutuhan
informasi (variabel Y).
Variabel bebas (X)
Definisi :

: Kualitas Layanan Informasi BPJS Kesehatan

Kualitas layanan informasi adalah bagaimana tanggapan konsumen

terhadap layanan informasi yang dikonsumsi atau dirasakan. Baik tidaknya
kualitas jasa atau layanan tergantung kepada keahlian penyedia jasa dalam
memenuhi harapan konsumennya. Sejauh mana informasi secara konsisten dapat
memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang membutuhkan informasi
tersebut untuk melakukan pekerjaannya maupun untuk pemenuhan kebutuhan
informasinya.
Sub variabel X1
: Pertinence (ketepatan) informasi
Definisi operasional :
Ketepatan informasi adalah penilaian informasi tentang sebarapa tepat
informasi-informasi pada BPJS Center yang dibutuhkan oleh Peserta BPJS
Kesehatan dalam pemenuhan kebutuhannya.

17

Indikator :
a. Ketepatan sarana informasi
Penilaian peserta BPJS Kesehatan tentang seberapa tepat pemanfaatan
informasi BPJS Center.
Alat ukur :
-

BPJS Center merupakan sarana yang tepat untuk pemanfaatan

informasi.

BPJS Center merupakan sarana yang tepat untuk sharing

informasi.

b. Pemahaman terhadap informasi (terutama terkait transformasi bisnis,

kebijakan, pengalaman, inovasi, aplikasi)
Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap informasi-informasi yang
disajikan oleh Petugas BPJS Center
Alat ukur :
-

Informasi pada BPJS Center berguna bagi kebutuhan Peserta BPJS

Kesehatan

Informasi yang disampaikan oleh petugas BPJS Center dapat

dengan mudah dipahami oleh peserta BPJS Kesehatan

Sub Variabel X2
: Timeliness (ketepatan waktu) informasi
Definisi operasional :
Timeliness (ketepatan waktu) informasi adalah penilaian peserta BPJS
Kesehatan terhadap seberapa tepat waktu atau update informasi yang disampaikan
oleh petugas BPJS Center dalam memenuhi harapan peserta BPJS Kesehatan.
Indikator :

18

a. Penyajian informasi tersedia setiap waktu

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap petugas BPJS Center tentang
ketersediaan informasi yang bisa digunakan setiap waktu.
Alat ukur :
-

Informasi pada layanan BPJS Kesehatan dapat digunakan setiap

waktu

Informasi pada layanan BPJS Kesehatan selalu sampai tepat waktu

b. Kecepatan informasi terbaru

Penilaian peserta BPJS Kesehatan tentang informasi yang terbaru atau upto-date mengenai informasi seputar ketentuan

BPJS Kesehatan yang

terbaru.
Alat ukur :
-

Informasi pada layanan BPJS Center selalu update sehingga

petugas BPJS Center perlu mengakses setiap informasi terbaru
setiap hari.

Informasi pada layanan BPJS Center selalu akurat

c. Periode waktu pembaharuan informasi jelas

Penilaian peserta BPJS Kesehatan mengenai sistem pembaruan informasi
yang disampaikan pada layanan BPJS Center.
Alat ukur :
-

Informasi yang disampaikan oleh BPJS Center tidak membosankan

Informasi yang disampaikan oleh BPJS Center dilakukan secara

berkala.

19

Sub Variabel X3
: Accuracy (Akurasi) informasi
Definisi operasional :
Akurasi informasi adalah penilaian peserta BPJS Kesehatan tentang
seberapa teliti, percaya, dan sesuai sebuah informasi yang terdapat di layanan
BPJS Center terhadap kepuasan mereka atas pemenuhan informasi yang sesuai
dengan harapannya.
Indikator :
a. Ketelitian informasi
Penilaian peserta BPJS Kesehatan mengenai tingkat detail sebuah
informasi yang terdapat di BPJS Center
Alat ukur :
-

Penilaian peserta BPJS Kesehatan atas faktualisasi informasiinformasi yang ada pada layanan BPJS Center membuat mereka
merasa perlu untuk terus memanfaatkan BPJS Center.

Penilaian peserta BPJS Kesehatan atas kesalahan informasi yang

ada pada layanan BPJS Center

b. Kepercayaan akan informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan mengenai tingkat kepercayaan sebuah
informasi yang terdapat pada layanan BPJS Center
Alat ukur :
-

Informasi yang disampaikan petugas BPJS Center dapat dipercaya sumbernya

sehingga menimbulkan kepercayaan di benak peserta BPJS Kesehatan

informasi yang disampaikan BPJS Center relevan

20

Sub Variabel X4

: Reduce Uncertainly (Mengurangi Ketidakpastian)

informasi
Definisi operasional :
Penilaian peserta BPJS Kesehatan tentang tingkat kejelasan dan kepastian
sebuah informasi yang ada pada BPJS Center sehingga terjadi penguatan
keyakinan akan informasi tersebut yang pada akhirnya mengurangi ketidakpastian
informasi.
Indikator :
a. Kepastian pemahaman informasi
Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap pemahaman yang didapat
setelah menggunakan informasi yang disampaikan oleh petugas BPJS
Center.
Alat ukur :
-

Informasi yang ada pada BPJS Center mudah dipahami

Informasi yang disampaikan oleh BPJS Center mudah dimengerti

dan tidak membingungkan

b. Penguatan keyakinan akan informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap tingkat keyakinan informasi
yang disampaikan oleh petugas BPJS Center.
Alat ukur :
-

Informasi yang disampaikan oleh petugas BPJS Center membuat

peserta BPJS Kesehatan merasa yakin akan informasi yang dimiliki
sebelumnya

BPJS Center selalu memberikan arahan yang benar

21

Sub Variabel (X5) : Element of Surprise (Unsur Kejutan) Informasi

Definisi operasional :
Penilaian peserta BPJS Kesehatan mengenai sebuah informasi yang
memiliki unsur kejutan yang membuat orang merasa mendapatkan pengetahuan
yang baru pertama kali diterimanya. Unsur kejutan tersebut bisa dilihat dari
pengetahuan yang baru diketahui, inovasi yang terdapat didalamnya serta media
yang digunakannya.
Indikator :
a. Sistem penyimpanan dan penyampaian informasi
Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap sistem yang digunakan
perusahaan untuk mengelola informasi.
Alat ukur :
-

Informasi informasi yang disajikan dan disampaikan oleh petugas

BPJS Center merupakan pengetahuan yang baru.

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap penggunaan layanan

BPJS Center sebagai sebuah database informasi perusahaan.

b. Tampilan informasi yang mudah diakses

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap kemudahan mengakses
informasi pada layanan BPJS Center serta tampilan yang ada di BPJS
Center.
Alat ukur :
-

Informasi informasi yang disampaikan oleh petugas BPJS Center

mudah diakses

22

BPJS Center memiliki tampilan yang menarik dan desain ruangan

dalam BPJS Center yang tertata rapi.

Variabel Y : Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan

Definisi operasional :
Kepuasan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan oleh pengguna.
Indikator :
a. Respon terhadap evaluasi informasi
Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap hasil yang didapat setelah
memanfaatkan informasi yang ada pada layanan BPJS Center.
Alat ukur:
-

Layanan informasi BPJS Kesehatan memberikan respon terhadap

evaluasi informasi

Petugas BPJS Kesehatan memberikan respon yang baik

b. Harapan terhadap kualitas layanan informasi yang baik

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap informasi yang disampaikan
oleh petugas BPJS Center apakah sesuai dengan harapan yang
diinginkannya.
Alat ukur :
-

Informasi yang disampaikan dengan harapan peserta BPJS

Kesehatan yang menggunakan jasa BPJS Kesehatan.

Informasi yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan informasi

peserta BPJS Kesehatan

23

c. Kinerja aktual sebuah informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap faktualisasi informasi pada
BPJS Center.
Alat ukur:
-

Informasi yang disampaikan merupakan informasi aktual yang

baru disebarluaskan.

Kinerja petugas BPJS Center untuk melayani peserta BPJS

Kesehatan

1.8.
Hipotesis
1.8.1. Hipotesis Mayor
Dalam penelitian ini dikemukakan satu hipotesis, yaitu :
H0
: Tidak adanya hubungan yang erat antara kualitas layanan informasi BPJS
Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan
H1
: Adanya hubungan yang erat antara kualitas layanan informasi BPJS
Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan
1.8.2. Hipotesis Minor

X1
X2
Gambar 1.2 Struktur Hipotesis Minor
X3
Y
1. H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara Pertinence (ketepatan)
X4
layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS
KesehatanX5
H1 : Adanya hubungan yang erat antara Pertinence (ketepatan) layanan
informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan
2. H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara Timeliness (ketepatan waktu)
layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS

24

H1 : Adanya hubungan yang erat antara Timeliness (ketepatan waktu)

layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS
Kesehatan
3. H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara Accuracy (akurasi) layanan
informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan
H1 : Adanya hubungan yang erat antara Accuracy (akurasi) layanan BPJS
Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan
4. H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara Reduce Uncertainly
(Mengurangi Ketidakpastian) layanan informasi BPJS Kesehatan dengan
kepuasan peserta BPJS
H1 : Adanya hubungan yang erat antara Reduce Uncertainly (Mengurangi
Ketidakpastian) layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan
peserta BPJS Kesehatan
5. H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara Element of Surprise (Unsur
Kejutan) Informasi layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan
peserta BPJS Kesehatan
H1 : Adanya hubungan yang erat antara Element of Surprise (Unsur
Kejutan) layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta
BPJS Kesehatan
1.9.
Metodologi Penelitian dan Teknik Penelitian
1.9.1. Metode Penelitian
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode korelasional
dengan melihat hubungan-hubungan antara variabel bebas dengan hasil penelitian
yaitu kualitas layanan informasi dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan atas
pemenuhan informasi. Metode korelasional digunakan untuk: mengukur
hubungan diantara berbagai variabel, meramalkan variabel tak bebas dari

25

pengetahuan kita tentang variabel bebas, dan meratakan jalan untuk membuat
rancangan penelitian eksperimental (Rakhmat, 2005: 31).
Penelitian ini akan dianalisis secara kuantitatif. Kuantitatif yaitu data
penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistika. Analisis
kuantitatif dimaksudkan untuk memperkirakan keeratan hubungan secara
kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya, dengan
menggunakan alat analisis statistik. Pengolahan data dengan analisis kuantitatif
melalui beberapa tahap. Kemudian, penelitian ini dirancang sebagai penelitian
survei yang bersifat eksplanatif atau eksplanatori. Penelitian survei adalah
penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1996: 3).
Peneliti menggunakan metode korelasional karena bertujuan untuk
mengetahui hubungan antar variabel kualitas layanan informasi dengan kepuasan
konsumen. Melalui studi ini, diperoleh hubungan antara variabel penelitian yang
dinyatakan dalam bentuk koefisien relasi. Penelitian korelasional dimaksudkan
untuk mencari atau menguji hubungan antar variabel. Peneliti mencari,
menjelaskan suatu hubungan, memperkenalkan, menguji berdasarkan teori yang
sudah ada.
1.9.2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan oleh peneliti dalam pengumpulan data penelitian,
sebagai berikut :
1. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan
pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data, baik yang dilakukan
melalui telepon, surat, atau bertatap muka (Ferdinand, 2006). Menurut Rangkuti
(1997) tujuan kuesioner adalah memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan

26

survei, memperoleh informasi dengan tingkat keandalan dan tingkat keabsahan

setinggi mungkin.
Dalam penelitian ini, kuesioner disebarkan kepada masyarakat yang
terdaftar sebagai peserta dari BPJS, yang dipilih secara random berdasarkan hasil
dari pengocokan. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner (angket) tertutup dibuat
dengan menggunakan skala interval.
2. Wawancara
Wawancara yaitu mengumpulkan data dengan menggunakan komunikasi
secara langsung antara peneliti dengan subjek yang diteliti dan respon dengan
maksud mencari data representatif, agar data yang diperlukan cepat diperoleh,
jelas dan tidak akan terjadi salah pengertian. Wawancara dilakukan kepada pihak
yang terkait dengan judul yang diajukan peneliti. Metode wawancara ini
digunakan untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner yang tersebar
dan juga digunakan untuk memperluas cakrawala penudis tentang data-data lain
yang tidak terformulasi dalam kuesioner, namun akan memiliki implikasi strategis
bagi perusahean.26Sehingga penelitian ini layak untuk dilakukan lebih lanjut.
3. Studi cepustakaan
Studi kepustakaan menyangkut pengambilan perspektif teoritis atau
keterangen qang diteliti. Teknik yang igunakan untuk iemperoleh data-data yang
diperlukan ddngan cara meneleah teori-teori, pendapat-pendapa4, serta!pnkokpokok pikiran yang terdapat dalam literatur lari buku-bu+u, skripsi, serta sumber
lain yang relevan dengan masalah yang dibahas.
1.9.3. Teknik Analasis Data
Teknik analisis data dalam penelitian0ini dilakucan dengan data
kuantitatif dengan menghitung Sebeah nilai statistik. Salah satu fu~gsi statistik
adalah menyederhanakan(data penelitian yang amat "esar jumlahnya menjadi
informasi yang lebih 3ederhana dan mudah dipahcmi.

27

Pengertian eari teknik analisis data yaitu langkah-langkah di dalai

mengelo,a dan mengupas data hasil penelitian/ hashl penjaringan kuisoner untuk
mgmperoleh data dalam membuat kesimpulan hasil penelitian. Data yang
diperoleh dalam penelitian ini, diakumulasikan dan disusun secara sistematis,
kemudian dianalisis dengan menggunakan :
1.8.3.1 Teknik Analisis Deskriptif.
Analisis ini digunakan untuk menganalisis

data

dengan

cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi (Sugiyono, 2007: 147).
Tujuan statistik deskriptif ini salah satunya adalah menyajikan data hasil
penelitian agar lebih informatif, salah satunya adalah dengan distribusi frekuensi
(Agus, Erwan, 2011: 111). data ditampilkan berupa grafik, tabel atau diagram.
pengukuran menggunakan tabel frekuensi dan dihitung berdasarkan peresentase
yang dihasilkan dari ajwaban dalam kuesioner dengan rumus sebagai berikut :
(Supardi, 1979: 52).
P = (f/n) x 100%
Keterangan :
P : Persentase
f : Frekuensi
n : Jumlah responden
Tabel 1.1 Pedoman Penafsiran Data
Kategori
Jumlah (%)
Tidak Ada
00,00%
Sebagian Kecil
00,01%-24,99%
Hampir Setengah
25,00%-49,99%
Setengahnya
50,00%
Sebagian Besar
50,01%-79,99%
Pada Umumnya
75,00%-99,99%
Seluruhnya
100,00%
Sumber : Supardi, 1979: 52
1.8.3.2 Teknik Analisis Statistik Inferensial

28

Teknik statistik inferensial adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data sampel, dan hasilnya akan digeneralisasikan (diinferensikan)
untuk populasi dimana sampel diambil (Sugiyono, 2011:23). Teknik ini digunakan
untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Uji statistik yang digunakan
untuk menguji hipotesis-hipotesis tersebut adalah uji korleasi Pearsons Product
Moment.
Dalam penelitian ini akan dilakukan analisis statistik, di antaranya dengan
menggunakan analisa korelasi product moment/pearson yang digunakan untuk
mengukur hubungan antara Variabel X : Kualitas layanan informasi BPJS
Kesehatan dengan Variabel Y : Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan :
Dengan rumus :
r = koefisien korelasi PearsonnProduct
( xy) Moment
(x . y)
n = jumlah
r =variabel (Sugiyono, 2006: 213)
kriteria untuk analisis Pearson
Moment
ini2 adalah
2
[nProduct
x2 (x)
] [n y
(y)2]:
1. Nilai r terbesar adalah +1 dan r terkecil adalah -1
2. r = +1 menunjukkan hubungan positif, sedangkan r = -1 menunjukkan
hubungan negatif sempurna
3. r tidak mempunyai satuan atau dimensi. Tanda + atau hanya
menunjukkan arah hubungan.
Analisa statistik inferensial ditujukan untuk mencari hubungan antara
variabel bebas dengan variabel terikat. Untuk mengetahui derajat hubungan
(koefisien korelasi) diantara variabel-variabel (bebas dan terikat) diperlukan
sebuah

prosedur

statistik

yang

dinamakan

analisis

hubungan,

dengan

menggunakan ukuran asosiasi yang disesuaikan dengan jenis (skala pengukuran)

data.
1.9.4. Skala dan Alat Pengukuran
Teknik analisis korelasi Pearsons Product Moment termasuk teknik
statistik parametik yang menggunakan data interval dan ratio dengan persyaratan

29

tertentu. Misalnya data dipilih secara acak, data berdistribusi normal, data yang
dihubungkan berpola linear, dan data yang dihubungkan mempunyai pasangan
yang sama sesuai dengan subjek yang sama.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert
1-7 (skoring rentang interval tingkat kepuasan atas layanan informasi). Skala
Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. dengan skala Likert,
variabel yang akan diukur pada penelitian ini dijabarkan menjadi indikator
variabel dan akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik
tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan
yang perlu dijawab oleh responden. (Ridwan dan Kuncoro, 2008: 20).
Untuk memungkinkan para peserta BPJS Kesehatan menjawab dalam
berbagai tindakan bagi setiap butir kepuasan, format jenis likert bisa digunakan.
R. A. Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili
suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan skala rendah)
menggambarkan suatu jawaban yang negatif, sedangkan ujung sebelah kanan
(dengan angka tinggi) menggambarkan yang positif.

Skor rentang interval yang digunakan dengan skala Likert 1-7 sebagai berikut :
13
Tidak Puas
45
Cukup Puas
67
Puas
Variabel-variabel jawaban tersebut mewakili butir-butir kepuasan yang
benar-benar menguraikan pelayanan perusahaan. Dari jawaban butir-butir data
mentah yang dihasilkan dan berhasil dikumpulkan tersebut, perlu dilakukan
pengolahan data atau dibuat statistik, yaitu berupa data ringkasan antara lain rata-

30

rata

dan deviasi

standar

untuk setiap

butir

kepuasan sehingga bisa

diperbandingkan dan dianalisis untuk diambil kesimpulannya.

1.10.
1.9.1

Populasi dan Sampel

Populasi
Populasi adalah wilayah yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dam karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 80). Populasi adalah
kumpulan objek yang akan diteliti (Rakhmat, 1991: 78).
Populasi yang akan diteliti yaitu masyarakat yang terdaftar menjadi
peserta dari BPJS Kesehatan Wilayah Kabupaten Bandung yang sudah di random
terlebih dahulu. Berdasarkan data yang diperoleh ada 5 Rumah Sakit Mitra BPJS,
26 PKM, dan 39 Klinik Keluarga yang berada di wilayah Kabupaten Bandung.
1.9.2

Sampel
Dalam penelitian sosial, dikenal adanya hukum kemungkinan atau hukum

probabilitas, yaitu kesimpulan yang ditarik dari populasi dapat digeneralisasikan

kepada seluruh populasi. kesimpulan ini dapat dilakukan karena pengambilan
sampel dimaksudkan adalah untuk mewakili seluruh populasi.
Sampel adalah jumlah karakteristik yang dimiliki pada suatu populasi
tertentu. Sampel digunakan apabila jumlah populasi terlalu besar sehingga tidak
memungkinkan diperoleh data dari semua populasi. Oleh karena itu, sampel yang
diambil harus mewakili objek yang akan diteliti (Sugiyono, 2007: 23). Untuk
menentukkan ukuran sampel digunakan rumus Yamane :

31

Presisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10% yang berarti memiliki
tingkat kepercayaan 90%.
Metode sampling

yang

digunakan

dalam

penelitian

ini

adalah

random/probability sampling (penarikan sampel secara acak), karena populasinya

dianggap sama. Dalam probability sampling, pemilihan sampel tidak dilakukan
peneliti, sehingga setiap anggota populasi memiliki kesempatan tertentu untuk
terpilih sebagai sampel. Kemudian, teknik yang digunakan adalah teknik
Sampling Random Sederhana (Simple Random Sampling). Pada pengambilan
sampel acak sederhana, kita mengetahui setiap elemen populasi berpeluang
terpilih menjadi sampel. Dengan begitu, kita bisa menilai dengan objektif
pendugaan karakteristik populasi yang diperoleh dari sampel.
Langkah pertama yang penulis lakukan yaitu dengan membuat daftar unit
populasi pada satu lembar kertas lengkap dengan data-data nama Fasilitas
Kesehatan (FasKes). Selanjutnya penulis menulis nama-nama Fasilitas Kesehatan
yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan di selembar kecil, yang pada akhirnya
digulung untuk dilakukan pengocokan. Langkah terakhir, penulis menulis satu
FasKes yang sudah terpilih kemudian mencari data-data peserta yang terdaftar di
FasKes tersebut yang nantinya akan dijadikan sampel.
Kuisoner didistribusikan kepada peserta BPJS Kesehatan yang terdaftar di
FasKes yang sudah terpilih berdasarkan hasil random. Dalam melakukan
penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah
yang ada sehingga data-data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan
akurat. Dalam kuisoner ini, nantinya terdapat rancangan pertanyaan dan
pernyataan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap

32

pernyataan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji

hipotesa.

1.11. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1.11.1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan (Umar, 2002:58). Dengan kata lain, mampu
memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Jadi dapat dikatakan
semakin tinggi validitas suatu test, maka alat test tersebut semakin mengenai pada
sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur.
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan
kuesioner. Validitas menunjukkan Sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. (Azwar, 2003). Perhitungan ini akan
dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Package for
Social Science). Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang
gugur, perlu dikonsultasikan dengan tabel r Product Moment.
Menurut Santoso (2000), ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah
angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliabel. Suatu angket
dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang diukur oleh angket tersebut. Sedangkan suatu angket dikatakan
reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke
waktu. Di mana validitas data diukur dengan membandingkan r hasil dengan r
tabel (r Product Moment), jika :
a. r hasil > r tabel, data valid
b. r hasil < r tabel, data tidak valid

33

apabila r hitung lebih besar atau sama dengan 0,30, maka butir penyataan
dari kuesioner tersebut sudah valid. Tetapi, apabila r hitung kurang dari
0,30, maka butir pernyataan dari kuesioner tersebut tidak valid.
Menurut Robert M. Kaplan, it is rare to see a validity coefficient larger
than 0,60 and validity coefficient in the range of 0,30 to 0,40 are commonly
considered high (Kaplan, 1993: 141). Kaplan menjelaskan bahwa koefisien
validitas dengan range 0,30 sampai 0,40 masih bisa diterima, oleh karena itu
penulis mengambil 0,30 sebagai titik kritis koefisien validitas.
Karena uji validitas menggunakan koefisien korelasi Pearsons Product
Moment, maka rumusnya adalah :

r=

n ( xy) (x . y)

( Arikunto, 2006 : 150 )

[n x2 (x)2] [n y2 (y)2]
Dimana :
a. r = 1, menunjukkan hubungan linier positif sempurna antara X dan Y,
dalam arti makin besar harga X semakin besar pula harga Y, atau makin
kecil harga X maka makin kecil harga Y.
b. r = -1, menunjukkan hubungan linier negatif sempurna antara X dan Y,
dalam arti makin besar harga X semakin kecil harga Y, atau makin kecil
harga X makin besar harga Y.
c. r = 0, menunjukkan tidak ada hubungan antara X dan Y.
1.11.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil
suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya atau reliabel
hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok
subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur
dalam diri subjek memang belum berubah. Cara yang digunakan untuk menguji

34

reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan Rumus Koefisien Cronbach

Alpha (Azwar, 2003).
Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pertanyaan pada
penelitian ini akan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Nilai
Cronbach Alpha pada penelitian ini akan digunakan nilai 0.7 dengan asumsi
bahwa daftar pernyataan yang diuji akan dikatakan reliabel bila nilai Cronbach
Alpha 0.7
Perhitungan dapat dihitung sebagai berikut:
=

k.r

1 + (k-1) r
= Koefisien reliabilitas
k = jumlah instrumen pernyataan
r = jumlah varian dari tiap instrumen
Syarat suatu alat ukur menunjukkan kehandalan yang semakin tinggi
adalah apabila koefisien reliabilitas () yang mendekati angka satu. Apabila
koefisien alpha () lebih besar dari 0.7 maka alat ukur dianggap handal atau
terdapat internal consistency reliability dan sebaliknya bila alpha lebih kecil dari
0.7 maka dianggap kurang handal atau tidak terdapat internal consistency
reliability.
Dengan demikian, uji reliabilitas merupakan suatu cara untuk menguji
konsistensi suatu kuisoner. Jika kuisoner tersebut dianggap reliabel, itu berarti
kuisoner tersebut memiliki konsistensi yang tinggi dan dapat disebarkan kepada
responden.
Ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh hasil pengukuran dapat
dipercaya yang berarti skor hasil pengukuran tersebut dari kekeliruan pengukuran.

35

Tinggi rendahnya reliabilitas secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang
disebut koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach)
1.12.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi dan waktu penelitian dilakukan di wilayah Kabupaten Bandung

yaitu berdasarkan data Fasilitas Kesehatan (FasKes) yang terpilih dengan hasil
random dengan waktu yang belum ditentukan karena disesuaikan dengan
perolehan data yang akan diteliti. Penelitian terdiri dari dari dua tahap yaitu
penelitian ke lapangan dengan penyebaran kuesioner serta wawancara dan
dilanjutkan dengan analisis hasil penelitian.