*MENERIMA PANGGILAN TELEPON MASUK

A.
1.
2.
3.
4.

Tujuan Menerima Panggilan Telepon Masuk

Menanyakan informasi,
Memberikan informasi,
Meninggalkan pesan, dan
Persoalan pribadi.
Ketika seseorang menerima panggilan telepon masuk, ia harus menanyakan
mengenai informasi yang berkaitan dengan penelepon, antara lain:
Nama penelepon,
Asal penelepon,
Nomor telepon penelepon,
Dengan siapa penelepon ingin berbicara,
Alasan penelepon menelepon.

B. Sikap Dalam Menerima Panggilan Telepon Masuk

1. Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan
penelepon.
2. Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan.
3. Confident, yaitu penuh kayakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul.
4. Considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon.
5. Controlled, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon
marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor Anda. Anda harus tetap bersikap
baik dan bijaksana.
6. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang yang efektif dalam
bekerja, seperti:

Mencatat dan menyimpan (sesuai abjad) nama-nama dan nomor telepon para relasi
perusahaan.

Menyiapkan buku khusus untuk mencatat semua telepon masuk dan pesanpesannya.

Menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah dari Telkom atau dari Indosat untuk
memudahkan Anda melakukan hubungan Interlokal, SLI, dan SLJJ.
7. Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan dan
kedamaian kepada penelepon.

C. Macam-macam Panggilan Telepon Masuk

Macam-macam panggilan telepon masuk, antara lain sebagai berikut:
1. Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas.
2. Panggilan dari suplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi.
Misalya:
permintaan harga/tarif atau dokumentasi perjalanan,
Permintaan sponsor suatu kegiatan,
Permintaan informasi mengenai kesempatan kerja,
Permintaan informasi mengenai promosi hotel atau objek wisata.
3. Panggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan.
4. Panggilan yang bernada mengancam.

1)
2)
3)
4)
5)

Ciri-ciri dari telepon bernada mengancam atau mencurigakan, antara lain sebagai
berikut:
Si penelepon tidak mengucapkan salam.
Si penelepon kurang sopan dalam berbicara.
Kalimat-kalimat yang disampaikan si penelepon tidak jelas arah pembicaraannya.
Si penelepon berbicara dengan nada memaksa.
Si penelepon memaksa ingin berbicara dengan pimpinan.
Apabila menerima panggilan telepon yang bersifat mengancam atau mencurigakan,
Anda tidak perlu gugup, tegang atau takut. Hal-hal yang perlu dilakukan adalah
sebagai berikut:

a. Tetap tenang.
b. Tidak terpancing emosi.
c. Tetap mencatat pesan yang disampaikan oleh penelepon sedetail mungkin:
Isu yang dimunculkan,
Nama penelepon (jika mungkin),
Istilah-istilah yang digunakan,
Tanggal dan waktu menelepon,
Jenis kelamin penelepon,
Bahasa yang digunakan,
Latar belakang khusus suara.
D. Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk
Ada langkah-langkah yang harus ditempuh antara lain:
1. Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/ pulpen.
2. Jangan membiarkan telepon masuk berdering lebih dari 3 kali.
3. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar, agar bisa lebih akrab, panggilah
si penelepon dengan namanya, sehingga akan terjalin suasana keakraban.
4. Berbicara di pesawat telepon harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara.
5. Simak semua pembicaraan dengan seksama dan penuh perhatian dan jangan
sekali-kali memotong pembicaraan.
6. Hindari penggunaan kata apa atau hah bila kata-kata penelepon kurang jelas,
karena terkesan kurang sopan.
7. Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelepon
dan segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut.
8. Apabila pihak penelepon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera operator
telepon, resepsionis, atau sekretaris meminta waktu sebentar untuk konfirmasi
dengan pimpinan, apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung disambungkan.
9. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup.
E. Teknik Menerima Panggilan Telepon Masuk
1. Mengangkat telepon
Saat menerima telepon, angkat gagang pesawat telepon dengan tangan kiri,
sementara tangan kanan siap dengan alat tulis dan buku catatan.
2. Memberi salam kepada penelepon
Contoh: Selamat pagi, PT Danareksa di sini.

Selamat siang, saya Kinanti dari PT Danareksa.

3. Menanyakan identitas penelepon
Contoh: Maaf, bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya
berbicara
4. Menanyakan keperluan penelepon
Contoh: Ya, Ibu Rani, ada yang bisa saya bantu?
5. Menghubungkan penelepon dengan pihak penerima telepon
6. Menciptakan kesan yang baik
a. Seandainya si penelepon ingin berbicara langsung dengan pimpinan perusahaan,
jawablah dengan baik-baik dan sopan, seperti Bisakah Bapak menunggu
sebentar? atau Maaf Bu, bisakah Ibu menunggu sebentar?
b. Apabila pimpinan tidak berada di tempat atau karena ada sesuatu hal, sehingga
tidak dapat menerima telepon, maka ada beberapa cara yang harus dilakukan oleh
sekretaris/ resepsionis, yaitu sebagai berikut:
1) Memberikan keterangan yang tidak bersifat eksplisit (mendetail) mengenai waktu
dan kegiatan sebenarnya.

Contoh:
Keadaan Sebenarnya

Jawaban yang Taktis dan Bijaksana

Pimpinan sedang mengadakan rapat

dengan staf ahli.

Bapak pimpinan sedang tidak di tempat

sekarang, tetapi beliau akan segera kembali.

Bapak pimpinan sedang di ruang bapak

Arifin, komisaris perusahaan.

Bapak pimpinan sedang keluar ruangan

mungkin di bagian lain, adakah yang bisa kami
bantu?

Bapak pimpinan sedang menelepon.

Bapak pimpinan sedang berbicara di saluran

telepon lain atau sedang online.

Bapak pimpinan pulang karena sakit.

Bapak pimpinan sedang tidak di kantor untuk 1

atau 2 hari ini.

Bapak pimpinan sedang seminar di

hotel Hilton Singapura.

Bapak pimpinan sedang di luar kota.

2) Berusaha untuk mendapatkan keterangan.

7. Mengatur suara dalam bertelepon
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan komunikasi melalui
telepon, antara lain sebagai berikut.
a. Jelas

Gunakanlah bahasa Indonesia. Akan tetapi jika harus memakai bahasa daerah atau
bahasa asing, yang dapat dimengerti oleh lawan bicara.

Usahakan tidak memakai bahasa istilah atau jargon-jargon.


b.
c.
8.

F.

1.
2.
3.

a.
b.
c.
d.
e.

Hindari pemakaian bahasa gaul atau bahasa slang karena mungkin bisa
menimbulkan salah pengertian.
Tidak monoton.
Tidak dibuat-buat.
Menerima telepon salah sambung
Kadang-kadang kita menerima telepon salah sambung. Artinya, nomor yang diputar
atau ditekan penelepon salah. Kita dapat mengatakan, antara lain:
Maaf, ini PT Kivani.
Mencatat Pesan-Pesan Dari Penelepon
Ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh penerima telepon saat menerima
pesan untuk pimpinan, antara lain sebagai berikut:
Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat.
Catatlah seluruh pesan secara lengkap.
Pakailah buku catatan khusus untuk mencatat pesan-pesan yang masuk.
Dalam Block Note dan LPT inilah semua pesan dicatat dengan rapi. Hal-hal yang
perlu dilakukan dalam menggunakan Blok Note dan LPT, antara lain sebagai
berikut:
Mencatat semua pesan yang masuk dengan rapi dan jelas.
Membubuhi tanggal, bulan, dan tahun serta jam pesan tersebut datang.
Mencatat identitas lengkap penelepon dan nama perusahaannya.
Bila memungkinkan, mintalah nomor telepon pribadi atau nomor HP, untuk
memudahkan pimpinan menghubungi kembali bila diperlukan.
Letakan catatan pesan-pesan tersebut di meja pimpinan atau meja karyawan yang
berhak menerima pesan-pesan tersebut agar dapat segera dibaca dan ditindak
lanjuti.

G. Langkah-Langkah Melakukan Panggilan Telepon

Langkah-langkah melakukan panggilan telepon, antara lain:
a. Seorang petugas telepon terlebih dahulu harus mengetahui apa tujuannya
melakukan panggilan telepon, yaitu dengan mengajukan pertanyaan sebagai
berikut:
1) Mengapa saya menelepon?,
2) Dengan siapa saya ingin berbicara?,
3) Informasi apa yang saya perlukan atau saya dapatkan?,
4) Apakah memerlukan tindak-lanjut?.
b. Susun dengan teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan di bicarakan.
c. Siapkan nomor telepon yang akan dituju, jangan sekali-kali mengangkat gagang
pesawat telepon sebelum nomor telepon yang dituju siap diputar.
d. Pulpen/pensil dan kertas harus selalu siap tersedia pada saat melakukan hubungan
telepon.
e. Angkatlah gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju
dengan menggunakan jari telunjuk.
f. Hindari menekan atau memutar nomor telepon dengan menggunakan benda lain,
seperti: pulpen, pensil, atau benda-benda lain.
g. Dengarkan nada panggil.
h. Lakukan panggilan.

i. Apabila tidak ada nada sambung, mungkin ada gangguan atau nomor telepon yang
dituju sedang dipakai atau sedang sibuk, segera letakan kembali gagang pesawat
telepon dengan perlahan dan hati-hati. Tunggu beberapa saat, kemudian cobalah
lakukan panggilan telepon kembali sampai tersambung.
j. Apabila telepon sudah tersambung, katakan segera:
- Salam pembuka, misalnya : selamat pagi/siang/sore.
- Sebutkan nama instansi/kantor yang Anda hubungi dan nomor telepon yang dituju,
untuk meyakinkan bahwa Anda tidak salah sambung, sehingga pembicaraan
selanjutnya dapat berjalan dengan baik.
k. Sebutkan nama yang diajak bicara sesering mungkin, apabila sudah mengenalnya.
Hal ini hanya untuk lebih menjalin keakraban dan yang diajak berbicarapun akan
merasa dihargai.
l. Segera lakukan bisnis atau utarakan dengan baik dan sopan maksud serta tujuan
menelepon.
m. Apabila pembicaraan harus ditindaklanjuti, aturlah tindaklanjutnya.
n. Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam penutup serta letakan
gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati.

H. Teknik Melakukan Panggilan Telepon

1. Sebelum melakukan panggilan telepon

Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan mengangkat gagang telepon
sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dihubungi sudah ada.

Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan dihubungi
(posisi/jabatan dan bagian apa).

Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan atau untuk
menulis pokok-pokok pembicaraan.

Susun rencana, apa yang Anda ingin katakan, kepada siapa Anda ingin
menyampaikan, sasaran dan harapan apa yang Anda ingin capai. Siapkan
pertanyaan-pertanyaan yang mungkin diajukan untuk mendapatkan informasi yang
diinginkan.
2. Saat melakukan panggilan telepon

Angkat gagang pesawat telepon dan dengar nada pilih.

Tekan atau putar nomor telepon yang dituju.

Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal, interlokal, atau internasional.

Contoh
: Interlokal ke Cirebon
Nomor telepon : 206196
Kode wilayah
: 0231
Cara menelepon : (0231) 206196

Apabila nada sambung telepon sedang sibuk, tutuplah telepon sejenak kemudian
tekan atau putar kembali nomor yang dituju, atau tekan tombol REDIAL.

Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telah mengangkat

telepon, pastikan terlebih dahulu bahwa nomor telepon yang dituju benar, barulah
mengutarakan maksud dan tujuan.

Sebelum menyampaikan maksud dan tujuan, sebutkan dahulu identitas dan kantor.

Contoh: Selamat pagi! Saya Davina dari Multivision Plus, bisakah saya berbicara
dengan Dude Herlino?

Pada saat menelepon, kendalikan pembicaraan Anda.

Utarakan dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Anda menelepon.

Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan adalah hal yang sangat penting

dalam melakukan hubungan lebih lanjut.

Catat semua jawaban yang diterima.

Setelah selesai, ucapkan salam penutup.

3. Menyampaikan pesan telepon

Berilah waktu kepada lawan bicara Anda di telepon untuk mencatat pesan yang
ingin Anda sampaikan.

Saat Anda mendiktekan nama-nama, angka-angka, berilah jeda sejenak pada

potongan kalimat untuk memberikan waktu lawan bicara Anda mencatat pesan Anda
tersebut.

Mintalah lawan bicara Anda untuk membacakan kembali pesan yang telah Anda
sampaikan.
4. Meletakan gagang telepon
Setelah pembicaraan selesai, segera letakan gagang pesawat telepon dengan hatihati dan perlahan agar menimbulkan kesan yang baik terhadap penerima telepon.
5. Menutup pembicaraan
Apabila semua data yang dibutuhkan sudah diperoleh, segera ucapkan terima kasih.
Contoh: Terima kasih atas segala informasi Bapak, selamat pagi!
I.
1.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
2.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Hambatan-Hambatan dalam Bertelepon

Faktor kondisi fisik peralatan telepon
Suara berisik tidak jelas.
Suara hilang-timbul.
Suara tiba-tiba mengecil.
Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak.
Tidak terdengar nada sambung.
Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan berlangsung.
Faktor pemakai (komunikator dan komunikan)
Berbicara berdecak atau berbicara di telepon sambil makan.
Berbicara monoton dan tidak jelas mengucapkannya.
Berbicara terlalu cepat.
Meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain.
Berbicara sambil bersenda gurau.
Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan.
Berbicara dengan desah nafas terdengar.
Letak gagang pesawat telepon terlalu ke atas atau ke bawah.

0 detik pertama dalam proses TELESELLING adalah proses membangun impresi dan kesan
positif bagi calon Customer. Di dalam 10 detik pertama ini, hal utama yang harus dilakukan adalah
memberikan Big Promise bagi Customer. Big Promise ini bisa dirancang seperti dengan elevator
speech. Big Promise ini harusnya hanya terdiri dari 1 atau 2 kalimat dan tidak lebih dari 20 detik saja.

Contoh sederhana adalah, Selamat Siang, Saya Danish dari perusahaan X. Ijinkan saya
menyampaikan informasi penting bagi perusahaan Bapak dalam 19 detik. Setelah itu bapak bisa
memutuskan melanjutkan pembicaraan atau memutuskan pembicaraan. Kami dari perusahaan X
dapat membantu bapak melakukan penghematan proses cetak dokumen di perusahaan bapak
hingga 70%.

Mengajukan Big Promise akan membuat rasa penasaran calon Customer untuk menggali lebih
detil. Ini akan membuat anda dapat peluang efektif untuk menggali lebih detil kebutuhan Customer
yang anda sesuaikan dengan produk yang anda tawarkan. Anda tidak perlu memberikan semua
informasi secara detil mengenai semua produk dari perusahaan anda.

COLD CALL SCRIPT OPENING:

Hi, [PROSPECTS NAME] this is [YOUR NAME] with [YOUR
COMPANY]. Hows your [TODAYS DAY] going?
(note: Ive found that Hows your Tuesday (or whatever day
it is youre calling) going? gets a more positive response
from cold calling prospects than the standard How are you?
Im not sure why, but it just is.)
Listen, [PROSPECTS NAME], I know you probably get a ton of
calls so Ill make this quick.
In a nutshell, we help companies to [STATE THE PROBLEM OR
HOT BUTTON ISSUE YOU SOLVE e.g. reduce costs, raise
revenues, save time, make it easier, etc.]. We do this by
[HOW YOU SOLVE THE PROBLEM ], making it [BENEFITS FOR
CUSTOMER].
[PROSPECTS NAME], would you be open to the idea of just
seeing how this works?

QUALIFYING:

Great, quick question [PROSPECTS NAME]: who else is

involved in the decision making process for something like
this?
And what do they usually do in this kind of situation? Does it
make sense to you to have them see this as well?
How will you make a decision if were a good fit?

CLOSE:
Great, [PROSPECTS NAME]. It sounds like it could be a good
fit. How does your calendar look for [DAY] at [TIME] your
time?

Salah satu tantangan terbesar yang harus dihadapi oleh seorang

tenaga penjual adalah membuat janji (appointment) untuk bertemu
dengan pelanggan prospektifnya. Sayangnya, menelepon calon
pelanggan atau pelanggan untuk membuat janji bertemu adalah satu
tahap yang seringkali dilakukan tanpa persiapan oleh para tenaga
penjual.
Kebanyakan tenaga penjual menghabiskan cukup banyak waktu untuk
mempersiapkan:
1. Bagaimana memberikan sambutan kepada pelanggan pada waktu
bertemu.
2. Bagaimana membuka percakapan.
3. Apa bahan obrolan untuk nanti (basa basi).
4. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai latar belakang
dan kredibilitas perusahaan.
5. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai produk kita,
terutama fitur-fitur dan benefit-nya.
6. Bagaimana menjawab atau menanggapi keluhan atau keberatan dari
pelanggan.
7. Dan lain-lain
Semua persiapan ini diperlukan jika dan hanya jika si penjual telah
berhasil untuk membuat janji dengan pelanggan tersebut! Banyak
penjual menemui kesulitan bahkan dalam membuat janji dengan
pelanggan!
Kebanyakan penjual harus menelepon 7-10 prospek hanya untuk
mendapatkan satu appointment! Maka untuk mendapatkan satu
appointment tersebut, ia harus menelepon 7-10 prospek lagi dan harus
menghadapi 7-10 penolakan! Sangat berat! Bila ia mampu untuk
mengembangkan kemampuannya dalam membuat janji melalui telepon,
maka ia dapat menghindari semua penolakan dan kekecewaan yang

tidak perlu terjadi. Daripada hanya mendapatkan satu appointment

setelah menelpon 7 sampai 10 orang, ia seharusnya bisa mendapatkan
4 sampai 6 appointment! Hal tersebut pasti dapat meningkatkan hasil
penjualan secara signifikan!
Oke, jadi bagaimana seorang penjual dapat mengembangkan
kemampuannya untuk membuat janji lewat telepon? Berikut adalah
tips-tips yang sangat praktis. Tentu saja tidak semua ide yang akan
saya bagikan itu relevan dengan bidang bisnis Anda. Seperti biasa,
Anda harus memilih mana yang cocok dengan Anda, dan mana yang
tidak. Selanjutnya Anda harus mencoba dan realistis. Anda tidak akan
berhasil bila hanya mencoba sekali. Anda harus terus mencoba sampai
Anda merasa nyaman. Bila sudah merasa nyaman, Anda akan bisa
terdengar nyaman dan meyakinkan di telepon. Bila Anda sudah bisa
terdengar nyaman dan meyakinkan di telepon, Anda akan dapat lebih
meyakinkan orang dan pendengar bakal lebih memberikan perhatian
dan memberikan reaksi yang lebih baik.
Jadi, inilah hal-hal yang harus diperhatikan bila Anda ingin membuat
janji melalui telepon:

Ingatlah peraturan emas ini: Anda menjual appointment! Jangan

menjelaskan atau melakukan penjualan produk maupun servis
Anda di telepon! Juallah appointment!

Sadarilah bahwa telepon Anda selalu mengganggu sang prospek.

Dia mungkin sedang menghadiri meeting, sedang diskusi dengan
rekan kerja/bos/istri/pelanggan/pemasok, atau dia sedang
mengetik surat, mengecek email, atau sedang berpikir untuk
mengatasi masalahnya. Mungkin dia sedang bersantai dan
bersenangsenang. Apa pun itu, sadarilah bahwa tidak ada orang
yang sedang duduk dan menunggu telepon dari Anda! Jadi,
panggilan telepon Anda akan selalu mengganggu dan tidak akan
diterima! Jadi, adalah sesuatu yang normal bila prospek Anda
sedang tidak mood untuk berbicara dengan Anda!

Bila Anda menyadari poin ke-2 di atas, Anda harus meyakinkan

prospek bahwa Anda meneleponnya pada waktu yang paling
tidak mengganggunya. Kapankah itu? Semua tergantung pada
profesi dan posisi dari orang yang akan Anda telepon. Bagi
kebanyakan orang, Senin pagi adalah waktu yang paling buruk
karena mereka akan berada pada keadaan yang paling sibuk pada
saat itu. Jadi Anda harus mencari tahu, bertanyatanya atau
gunakan saja akal sehat Anda untuk mengetahui kapan waktu
terbaik/terburuk untuk menelepon setiap prospek yang berbeda.
Bila Anda tidak melakukan riset yang sederhana ini, Anda akan
menghubungi prospek pada saat yang tidak tepat dan pasti akan
membuatnya merasa tidak senang untuk hanya sekadar
menerima telepon Anda, dan apalagi untuk berbicara dengan

Anda. Bila dia tidak berbicara dengan Anda, dia akan berlaku
tidak bersahabat, tidak senang, dan terburu-buru. Timing yang
salah!

Karena situasi macam ini, Anda tidak mempunyai waktu yang

cukup untuk menjelaskan kepada sang prospek mengenai latar
belakang perusahaan Anda, dan lain-lain. Ingatlah akan tujuan
Anda adalah untuk menjual appointment. Oleh karena itu, kalimat
pertama Anda harus bisa merebut perhatiannya.

Selamat pagi. Bapak Anton? Halo, nama saya Erik dan saya dari
Business Systems. Saya sedang berbisnis dengan Ibu Susan dari PT
Sukses sekarang ini, dan ia memberikan saran bahwa saya mungkin
bisa membantu Anda dengan cara yang sama.
Saya dengar bahwa bisnis Anda baru membuka cabang di Saya
hanya ingin mengontak Anda, memperkenalkan diri saya, dan
memberikan informasi mengenai bagaimana kami bisa menolong Ibu
Susan meningkatkan pertumbuhan bisnisnya sampai 55% dalam waktu
9 bulan pertama.
Kapan kita bisa bertemu untuk ngobrol santai? Saya hanya
membutuhkan waktu sekitar 15 sampai 20 menit. Dari sekarang bulan
Maret sampai akhir bulan Mei, kapan kita bisa bertemu untuk ngobrol
santai hanya selama 15 sampai 20 menit? Silakan Anda memilih
tempatnya, saya yang traktir
Perhatikan teknik-teknik berikut:
Untuk memberikan informasi mengenai bagaimana kita bisa
membantu Ibu Susan menumbuhkan bisnisnya sebesar 55% selama 9
bulan. Itu adalah benefit yang ditawarkan.

Bertemu untuk Ngobrol Santai. Bukan untuk menjelaskan,

bukan presentasi, dan bukan untuk membicarakan fakta. Istilahistilah itu adalah kata yang unwelcome. Ngobrol Santai adalah
kata yang lebih bagus. Lalu untuk menambahkan suasana yang
lebih santai dengan secangkir kopi sangat santai.

Hanya selama 15 sampai 20 menit. Waktu yang cukup singkat.

Dari sekarang bulan Maret sampai Mei. Tiga Bulan! Siapa juga
di dunia ini yang dapat mengatakan dengan jujur bahwa ia tidak
mempunyai waktu hanya selama 15 sampai 20 menit dalam tiga
bulan ke depan! Tidak mungkin baginya untuk mengatakan,
Tidak ada waktu!

Anda tentukan tempatnya, saya yang traktir Buatlah si

prospek tertawa sedikit (tertawa biasanya menandakan
persetujuan).

5. Sekali lagi, jangan menjelaskan produk Anda lewat telepon. Pada

waktu si prospek menanyakan, Apa bidang bisnis Anda?, jawablah
dengan: Inilah yang saya ingin bicarakan dengan Anda. Dengan
memberikan informasi pada Anda tentang bagaimana kami bisa
membantu Ibu Susan meningkatkan pertumbuhan bisnisnya sebesar
55% dalam waktu 9 bulan, Anda akan mendapatkan gambaran yang
bagus tentang bagaimana kami dapat membantu bisnis Anda. Hanya 15
menit. Apakah pertengahan April adalah waktu yang cocok untuk Anda?
Kapan pun, Anda pilih tempatnya. Saya yang traktir..
Perhatikan saya tidak mengatakan hal apa pun tentang bisnis saya
selain:

Saya menggunakan kesempatan untuk menyampaikan bahwa

saya benar-benar membantu bisnis Ibu Susan bertumbuh sebesar
55% selama 9 bulan. Juallah benefit, dan timbulkan rasa
penasaran.

Lakukan closing pada tanggalnya. Masih dengan kesan santai dan

ceria Anda pilih tempatnya. Saya yang traktir.

Ingatlah bahwa Anda sedang menjual Appointment.

Anda tidak dapat menjelaskan keluhan dan keberatan lewat

telepon! Jadi bila pelanggan Anda mengatakan, Ini terlalu
mahal, katakan saja: Inilah yang ingin saya bicarakan dengan
Anda. Kita berhasil membantu bisnis Ibu Susan untuk bertumbuh
sebesar 55% dalam waktu 9 bulan, dengan budget yang cukup
nyaman untuknya. Hanya butuh waktu 15 menit. Apakah Anda
lebih suka bertemu sebelum atau sesudah 14 April? Kapan pun,
Anda tentukan tempatnya. Saya yang traktir

Jangan mengirim surat apa pun! Sebab, begitu mereka

mendapatkan informasi, mereka sudah mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan mereka tidak lagi butuh untuk bertemu
Anda!

Rekamlah semua yang prospek katakan supaya Anda dapat

membaca dan mendengar kembali untuk menemukan hal-hal yang
tersembunyi atau terlewat, dan lain-lain.

Lakukan follow-up pada setiap petunjuk yang ada dan stay in

touch!

Selalu dan tetap berpikir positif!

Ini satu lagi rahasia sukses: Kebanyakan penjual yang sukses

melakukan 30 panggilan secara konsisten setiap harinya.

Ikuti, latihlah dan lakukanlah hal-hal ini secara konsisten, dan niscaya
Anda akan mendapatkan semakin banyak appointment secara
signifikan dari setiap panggilan telepon yang Anda lakukan.
Happy practicing! (James Gwee T.H.)
1. Eric's Version
Hello Ms. XXXXX, this is John Doe from AcmeSoft here in San
Francisco. We have helped CitiView Property Management Group
improve their customer service to\ the point were they are
increasing their portfolio of clients at a rate of 2 properties per
week for the last two months and it's not stopping. The reason t\
hat I'm calling you today specifically is so that I can drop by and
tell you about our new customer relationship management
strategy and how it can increase \ your portfolio of clients. I'm
sure that you, like CitiView, are interested in having more
properties to manage, right? (wait for positive response) That's\
great, Ms. XXXXXX, I think we should get together. How about
Thursday at 2pm?
2. Initial contact
Good morning Ms XXXXXX, this is John Doe from AcmeSoft. The
reason I'm calling you today specifically is so I can stop by and tell
you about our new issue tracking system that helps property
managers keep track of their work orders. I'm sure that you, like
CitiView, are interested in improving your customer satisfaction.
(Positive response.)
That's great Ms XXXXXX, let's get together. How's Thursday at 1pm?
1. Third party endorsement
Good morning Mr XXXXXX, this is John Doe from AcmeSoft. We
provide a computer system that helps property management
companies keep track of the all the outstanding service requests
and work orders. The reason that I'm calling you today specifically
is that we've just completed helping CitiView Property
Management Group here in San Francisco and we were extremely
successful in increasing their sales and customer satisfaction.
What I'd like to do is stop by next Thursday to tell you about the
success we had at CitiView. How's 1pm?
OR
"Hi, My name is ... and I've helped CitiView property management get
three new customers every WEEK for the past month and it's not
stopping! I'd like to se\ t up an appointment to tell you all about it. Is
10am on Tusday good?"

2. Referral script
Good morning Ms XXXXXX, this is John Doe from AcmeSoft. We
provide a computer system that helps property managers keep
track of their work orders. The reason I'm calling you today
specifically is that XXXXX just suggested I give you a call to set up
an appointment. I wanted to know if Thursday at 1pm would be
okay?
3. Follow-up script
Good morning Mr XXXXXX, this is John Doe from AcmeSoft here in
San Francisco. The reason I'm calling you today specifically is,
when we spoke last _________ \ you asked me to call back today to
set an appointment. Would Thursday at 1pm be good for you?
Dealing with the gatekeeper
Tell the gatekeeper what you want to speak about to the lead. (eg. I
would like to tell Ms XXXXXX about the success we've had with our
computer system that helps property management companies.) If you
can't get through, call someone else.
Turning around common responses
People generally don't say no outright. They will give a response. The
first response is probably not going to be their real reason. It's the
second that really matters. Here are some tips for turning round first
and second responses. Don't try to turn round more than three
answers. At this point simply say: "Okay, I'll call you back later."
No thanks, I'm happy with what I have
It's great that you have XXXXX system. We recently spoke to EBMC and
they said that what we had would really complement their current
software. You know something, we should get together. How about next
Thursday at 1pm.
I'm not interested
Well Mr XXXXX, a lot of people had the same reaction you did when I
first called -- before they had a chance to see how what we do will
benefit them. We should get together. How about next Thursday at
1pm.
I'm too busy
Ms XXXXX, the only reason I was calling was to set an appointment.
Would next Thursday at 1pm be okay?
Send me some literature
Can't we just get together? How about next Thursday at 1pm?
Any other response
Well that's okay; let's get together anyway.

The Ledge
The main reason for calling is to get an appointment. In general, you
don't want to spend more than 2 or 3 minutes on a call. What happens
if the lead asks a question that leads into an extended conversation?
Here are some examples:
Tell me about what you do?
You describe what you do. The lead then says something like: "oh, we
don't need that". You reply:
You know, that's what other people said who decided to work with us.
We really should get together. How's about next Thursday at 1pm?
We don't want to use a computer system to track issues
You say: "Well, what is it that you do use?" Whatever the lead replies,
you can say:
That's great Ms XXXXX, Then we should get together because we work
with other companies that have done the exact same thing. How about
next Thursday at 1pm?
I don't make that decision.
You say: "Well what do you do? What's your role there?" Whatever the
lead replies, you can say:
You know something. We should get together, because we really
complement those things you are doing.
I'm the wrong person to talk to?
You say: What do you do? When they reply to that, you either ask for
the appointment again or you ask who the right person is.
Leaving a message
This message works 80% of the time for business to business cold
calling. That is, leave this message on your prospect's answering
machine and the prospect will return your call 80% of the time if you do
it right. The following script presuposes that Acme Property
Management is a competitor of the lead (that is, the person your calling
is in competition to Acme Property Management.)
This is John Doe. My telephone number is 415 641 0342. This is in
regard to Acme Property Management.
You can also do that similar thing with a receptionist (a really sharp
receptionist will ask for more detail right away.) If you start leaving
those messages, just be prepared when they call back. Don't use the

cold call script when they call you - they probably think you're a
potential customer so let them down slowly :-) Basically tell them that
you met with the people at Acme Property Management and they liked
what you have so you thought the prospect would want to set up a
meeting to talk with them about it.
Example #1
Anthony? This is Pat McCormick calling from XYZ Investments; we
specialize in helping small business owners maximize their retirement
portfolio.
Of course, Anthony, at this point in time Im not certain if we can help
minimize your tax exposure and maximize your investments but if Ive
caught you at a good time, Id like to ask you a few questions, get a
feel for your situation and see if it makes sense to chat further.
Let me ask you
Example #2
Kerri, its Aaron Manusco calling from ABC Distributing.
Kerri, the reason for my call is to follow up on an e-mail I sent you
yesterday introducing our new tele-account management program
designed to streamline your ordering processing and reduce shipping
costs.
I dont if youve had a chance to review it in any detail but if Ive caught
you at a good time Id like to ask you just a few quick questions to
better understand your business and then, if it makes sense, explain
the program and what it can do for you.
Let me ask
Example #3:
Hi Pat, this Sandra Smythe from TS Consulting. I help companies use
the telephone more effectively to sell and market their products.
Pat, Im not sure if my services would be of benefit to your company
but Ive worked with other distributors helping them increase their
contact rates and ultimately their sales.
If Ive caught you at good time, Id like to ask you a few quick questions
to get a better feel for your situation and determine if it might be worth
our while to chat further.
Let me ask.
Analysis 5 Reasons Why the Humble Works so Well!

First off, the Humble works because it is client focused not product
focused. Notice it doesnt pitch the product but rather seeks to
determine if a need exists (Id like to ask you a few questions) That
in itself, puts the opener in a league of its own.
Secondly and most importantly the opener utilizes a powerful little
trigger phrase: I dont know or I am not certain (Or variations
on that theme). This is the very heart of the Humble Opener and its
what makes it work. Delivered with honesty and conviction this phrase
gets prospects to tune in and actually listen closely.
At first glance, it would seem this tentative remark would suggest that
the telephone rep is uncertain about his/her product or service.
However, the effect is quite the opposite. Prospects like it because it
triggers the impression that the rep understands the prospects
situation is unique and different. It implies there may not be an
application for his product or service and if there is none, the rep will
politely terminate the call. This take away tactic makes the call that
much more provocative and gets the prospect all the more curious.
One more thing: most telephone reps dont approach the call in such a
humble fashion and because of that the call is distinctive to the
prospect. Most prospects are used to tele-reps spilling their guts or
making grand promises of benefits. The Humble is different so
prospects tend to listen more closely rather than dismiss the call. They
sense that this is not your run-of-the-mill telemarketing call.
Third, while the Humble does not ignore benefits, it presents them in a
subtle manner. The opener dangles them but it doesnt promise them.
Benefits are used in the opener to communicate to the client what they
might derive. The operative word is might. Its tantalizing, not
bombastic. There is a genuine sense of candid honesty. Prospects are
more apt to listen if only because they are curious as to why it might
not work.
Fourth, another handy trigger phrase is if I caught you at a good
time. The prospect senses the rep is polite and considerate about
interrupting the moment. But if you look at it closely, the rep is not
really asking if now is a good time but rather is asking if he could ask
a few questions. The way the phrase is worded is respectful and
acknowledges the importance of time but it is really a request to ask
some questions.
Finally, the rep doesnt wait for a direct reply but rather asks the first
question. It gets the client engaged and talking. This increases the
chance of completing the call.
Template Script
Initial Call

Good Morning / Afternoon

Would it be possible to speak to the person who looks after
your WHATEVER DEPARTMENT YOU NEED TO SPEAK TO please?
They will say no or ask what it is in relation to
Detail who your company is and who you are:
My name is XXXXXX and I am calling from XXXXX, I am calling to
discuss XXXXX with your XXXXmanager. Would it be possible to be put
through at all?
Make sure your tone is light and friendly at all times
If they say yes have a conversation with the person you need to speak
to about your product or service. Make sure you verify their details as
well, so you can send follow up info after the call.
If they say no
Ask what the relevant persons name is and if it would be ok to send
them some information for their review at a more convenient time.
They may ask for more info
List some of the services your company offers so maybe pick a few
and talk around these.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------If they say Yes verify the person you needs contact details including
their email and direct telephone number (it makes the follow up call so
much easier).
If they say no thank them for their time and move onto the next call.
Dua hal di atas tentu selalu melekat, setelah SOP dibuat, Training
dilakukan dan Bagian telemarketer sudah melakukan pekerjaannya
maka lalukan evaluasi secara berkala (harian, mingguan, bulanan)

apakah target yang sudah dibuat bisa dicapai atau bahkwa lebih.
Kumpulkan informasi sebanyak mungkin yang bisa dijadikan input
untuk menyusun strategi yang lebih baik tentu. Misal ternyata, setiap
jam 11-12 sulit sekali mengajak prospect untuk bicara lama-lama, nah
informasi masih ini penting untuk kemudian ditindak lanjuti dan dicari
tahu penyebabnya.
Misalnya, oh ternyata kalo jam 11-12 kebanyak calon konsumen sedang
sibuk sekali dengan meeting (karena target marketnya professional),
mungkin ada baiknya di jam segitu dibuat sales script yang lebih
singkat misalnya membuat janji untuk melakukan telepon di sore hari
sembari meminta email untuk mengirimkan proposal terlebih dahulu
atau misalnya di jam segitu aktivitas telemarketing di tiadakan diganti
dengan aktivitas mencari data sehingg waktu akan menjadi lebih
efektif.
Ingat, suka tidak suka cukup banyak bisnis yang masih sangat
tergantung oleh aktivitas telemarketing sehingga tim telemarketing
anda atau individu yang bertanggung jawab di dalamnya menjadi
tumpuan penting bagi penjualan perusahaan Anda, so pastikan orang
tersebut jago untuk melakukan Speak-Speak Dewa tentunya.

Master Trainer at reTRAIN, Certified FireWalk Trainer, EQ Mentor, DISC

Trainer, Career Coach