DRAMA PERTARUNGAN ANTARA SEORANG KONSUMEN

BERNAMA PRITA MULYASARI DENGAN RUMAH SAKIT OMNI INTERNASIONAL

Drama pertarungan antara seorang konsumen bernama Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni
Internasional sejatinya berawal dari kegagalan melakoni proses pelayanan pelanggan yang elok nan
kredibel. Manajemen Rs. Omni, saya kira, telah dengan sangat sempurna mempersembahkan bagaimana cara
mencederai dan mencabik-cabik sebuah konsep penting bernama excellent customer service.
Dan sungguh itu merupakan sebuah kelalaian manajerial yang teramat fatal, dan mesti dibayar dengan
harga yang amat mahal. Serangkaian riset empirik memang menunjukkan, seorang pelanggan yang kecewa
dengan amat mudah bisa menyebar kekecewaan mereka kepada puluhan temannya. Dan kini dalam era maya
yang serba terhubung, narasi tentang kekecewaan pelayanan itu bisa dengan cepat menyebar ke segenap
penjuru angin.
Manajemen RS Omni, dan juga produsen lain di tanah air yang acap memperlakukan seorang
pelanggan seperti seorang pesakitan, mesti harus segera belajar : pelayanan pelanggan yang amburadul pada
akhirnya hanya akan membuat reputasi mereka terpelanting. Dan dalam kasus RS Omni, reputasi itu telah
menjelma menjadi serpihan yang hancur berkeping-keping.
Lalu, apa yang sebaiknya diingat manakala sebuah perusahaan ingin membentangkan proses pelayanan
pelanggan yang ekselen? Disini, barangkali kita bisa merujuk pada lima elemen vital tentang customer
service yang pernah dirumuskan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Lima elemen ini sekarang telah
menjadi rujukan bagi para pengelola pelayanan pelanggan di seluruh dunia untuk membentangkan proses
excellent service yang sempurna. Mari kita mengeksplorasinya secara ringkas disini.
Elemen customer service yang pertama adalah : reliability. Atau sejenis kapabilitas untuk memberikan
apa yang dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. Memberikan slogan yang berbunyi kami adalah
rumah sakit dengan reputasi internasional, namun ternyata gagal melakukan proses diagnosa kesehatan
secara akurat tentu mengindikasikan pemberian layanan yang tidak reliabel atau tidak andal.
Diskrepansi atau kesenjangan antara yang dijanjikan dengan kenyataan merupakan elemen pertama
yang dengan segera akan membuat pelanggan kecewa. Sebab itulah, jangan pernah memberikan janji-janji
kosong yang tidak reliabel. Kecuali jika Anda ingin menjadi politisi.
Elemen customer service yang kedua adalah assurance. Atau kemampuan untuk memberikan sesuatu
yang dapat dipercaya dan terjamin keandalannya. Kalau kita sakit, kita datang ke dokter atau rumah sakit
dengan harapan sang dokter bisa melakukan diagnosa yang tepat dan kemudian memberikan resep yang
menyembuhkan.
Bayangkan, apa yang kita rasakan sebagai pelanggan jika ternyata rumah sakit itu gagal memberikan
diagnosa yang akurat dan gonta ganti memberikan obat, tanpa pernah kita tahu obat itu untuk apa. Kalau
seperti ini, tentu rumah sakit itu sebaiknya diganti saja dengan nama RS Dukun Tradisional, bukan rumah
sakit bertaraf internasional.
Elemen customer service yang ketiga adalah tangible. Atau aspek yang berkaitan dengan fasilitas
fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Sebagai pelanggan kita akan senang jika
kita datang ke bank dengan ruang tunggu yang nyaman dan sejuk. Atau juga datang ke lobby rumah sakit
yang ndak jauh berbeda dengan lobby hotel bintang lima.
Elemen pelayanan pelanggan yang keempat adalah empati. Atau tingkat kepedulian dan perhatian
(care) yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan. Dalam kasus RS Omni, elemen ini benar-benar
disembunyikan di balik kolong ruang mayat. Kita melihat disana empati itu telah mati suri. Yang muncul
adalah arogansi yang mencabik-cabik seorang pelanggan yang mestinya berhak mendapatkan layanan yang
sempurna.
Sebuah perusahaan bisnis apapun jenis usahanya yang tidak lagi memiliki empati kepada para
pelanggannya barangkali lebih layak berubah menjadi museum. Atau monster yang harus segera punah.
Elemen customer service yang terakhir adalah responsive. Atau kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat serta responsif. Keluhan yang datang dari pelanggan
semestinya direspon dengan cepat dan tepat sasaran. Bukannya malah dihadapi dengan muka yang manyun
dan mata yang melotot. Sebab pelayanan semacam ini hanya akan membuat sang pelanggan benar-benar
terluka.
Demikianlah lima elemen yang mesti dirajut untuk membangun customer service yang ekselen. Kalau
saja manajemen RS Omni mau dan mampu menerapkan kelima elemen diatas dengan optimal, semestinya
reputasi mereka tak harus jatuh berkeping-keping.
Secara pribadi saya sendiri sedih dengan kasus ini, sebab Direktur RS Omni Internasional ternyata
dulu pernah menjadi murid saya (ia merupakan salah satu peserta program MM dimana saya menjadi salah
seorang staf pengajarnya). Rasanya saya juga pernah mengajarkan apa yang saya tuliskan diatas kepadanya.
Mungkin karena perjalanan waktu atau karena tekanan dari pemilik perusahaan, sang direktur itu
barangkali menjadi lupa dengan apa yang pernah diajarkan gurunya. Sayang sekali.