Benchmarkin de Procesos de Logísticos

Ingeniera.
Investigacin y Tecnologa
ISSN: 1405-7743
iit.revista@gmail.com
Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Mxico
Antn, Juan Pablo; Ojeda, Lilia

Benchmarking de procesos logsticos
Ingeniera. Investigacin y Tecnologa, vol. V, nm. 1, enero-marzo, 2004, pp. 59-76
Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Distrito Federal, Mxico
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=40450105
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Proyecto acadmico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto
INGENIERA Investigacin y Tecnologa V.1, 59-76, 2004

(artculo arbitrado)

J.P. Antn-Callaba y L. Ojeda-Toche
Laboratorio de Transporte y Sistemas Territoriales, Coordinacin de Ingeniera de Sistemas
Instituto de Ingeniera, UNAM
E-mail: jantunc@iingen.unam.mx
(recibido: septiembre de 2002; aceptado: octubre de 2003)
Resumen
Este artculo est dedicado a un tema de gran actualidad: la identificacin y la implantacin
de mejores prcticas logsticas, conocido como Benchmarkingde procesos logsticos.
En la primera seccin se presenta un panorama de qu es, qu implica y para qu sirve un
Plan Estratgico en Logstica (PEL), as como un Check list para realizarlo paso a paso;
es en este contexto de planeacin estratgica donde se posiciona la necesidad de
identificar e implantar las mejores prcticas logsticas. Dicho de otra manera, la
importancia del Benchmarking de procesos logsticos se revela en un contexto
estratgico, sin l, la empresa pierde oportunidad de ganar ventajas competitivas. La
segunda seccin presenta y discute diversos conceptos asociados a la identificacin y la
implantacin de las mejores prcticas, el Benchmarking, particularmente en logstica. La
tercera seccin formula una metodologa para la evaluacin y el reconocimiento de las
mejores prcticas logsticas, que fuera desarrollada como investigacin doctoral y
validada en un proceso de Benchmarking entre las 3 plantas de fabricacin en Mxico de
una armadora automotriz lder mundial. En las referencias se incluyen mas de 30 artculos
y libros relevantes en el tema; cabe sealar que aquellos que presentan un repertorio de
tcnicas cuali-cuantitativas se denotan con (*). El Apndice 1 presenta referencias en
internet de empresas consultoras reconocidas por sus estudios de Benchmarkingen
logstica. En el Apndice 2 se presentan casos/vietas de experiencias empresariales en
Mxico de Benchmarking en procesos logsticos.
Descriptores: logstica, Planeacin Estratgica en Logstica, Benchmarking de procesos
logsticos.
Abstract
This ar ti cle is ded i cated to an up to date is sue: The iden ti fi ca tion and the im plan ta tion of
better lo gis tic prac tices, known as benchmarking of lo gis tic pro cesses. The first sec tion
shows a fast pan orama of what it is, what im plies, and how a Stra te gic Plan in Lo gis tics (
SPL ) can be use ful, as well as a check list to ac com plish it step by step. It is in this stra t egic plan ning con text where the ne ces sity, for iden ti fy ing and es tab lish ing the best lo gistic
prac tices, fits it self. Say ing in other, the benchmarking of lo gis tic pro cesses im por tance
is re vealed in an stra te gic con text: with out it, the com pany loses op por tu nity to earn compet i tive ad van tages. The sec ond sec tion shows and dis cusses di verse con cepts as so ciated to the iden ti fi ca tion and the im plan ta tion of better prac tices, the benchmarking, in
par tic u lar in lo gis tics. The third sec tion for mu lates an eval u a tion meth od ol ogy and t he
best lo gis tic prac tices rec og ni tion, which was de vel oped as doc toral in ves ti ga tion and
val i dated in benchmarkings pro cess among the 3 plants in Mex ico of a world wide leader
au to mo tive firm. The Ref er ences have over 30 ar ti cles and rel e vant books in the theme;
it is per ti nent to in di cate that those that show a quali-quantitative tech niques rep er tory
are de noted them selves with ( *). The Ap pen dix 1 pres ents Internet ref er ences of consult ing com pa nies rec og nized for their stud ies in lo gis tics benchmarking. In the Ap pendix 2 dif fer ent busi ness ex pe ri ences cases in Mex ico of benchmarking in lo gis tic processes are shown.
Keywords: lo gis tics, Lo gis tics Stra te gic Plan, benchmarking.
Plan Estratgico en Logstica

Qu es y para qu sirve un Plan
Estratgico en Logstica
Un Plan Estratgico en Logstica (PEL)
implica:
.
Identificar objetivos logsticos a

largo plazo, as como establecer la
estrategia para alcanzarlos, y
Formular un plan sistmico y
adapt able.
Como todo plan estratgico, el objetivo de un

PEL es ganar ventajas competitivas mediante una adecuada satisfaccin de los
requerimientos de clientes, anticipndose a
requerimientos logsticos y realizando una
adecuada gestin de recursos propios y de
terceros.
El PEL debe estar incluido en el proceso
de planificacin de la empresa. Abarca la
cadena de suministros desde el Sour cing y
las adquisiciones, incluyendo la reconstruccin del proceso de produccin que en
una operacin globalizada est cada vez ms
segmentado y deslocalizado, hasta la
distribucin fsica del producto, su puesta en
servicio y la postventa (mantenimiento, etc).
Un PEL minimiza riesgos en un ambiente
cada vez ms competitivo y de continuo
cambio.
60
INGENIERIA Investigacin y Tecnologa
Cmo formular un Plan Estratgico en

Logstica (PEL)
Para formular un PEL, es necesario:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Definir la misin.
Caracterizar los procesos .
Asignar responsables (o dueos
del proceso).
Formalizar procedimientos.
Definir indicadores de desempeo.
Establecer mecanismos de revisin
y adaptacin.
Un PEL con duce a una reingeniera de la

organizacin y a una mejora continua en los
procesos logsticos clave y de soporte.
En el diseo de un PEL deben considerarse:
Las restricciones de diferentes contextos:
a) el poltico y legal;
b) el so cial y econmico;
c) el estado del arte de las
innovaciones tecnolgicas, y
d) el desempeo de los competidores.
As tambin, es necesario enfocarse en
las implicaciones logsticas del mercado
meta, lo cual implica: a) conocer y evaluar las
necesidades de los consumidores; b) identificar, seleccionar y evaluar segmentos de
mercado meta, y c) explorar alternativas,

formular objetivos y estrategias logsticas
para cada canal de comercializacin.
Paso a paso para disear e

instrumentar un PEL
De manera esquemtica, los pasos para
disear e instrumentar un PEL son:
Cuestiones clave
Antes de entrevistar clientes y per sonal
operativo interno, y an antes de medir el
desempeo logstico, se debe preparar una
lista de preguntas que al responderlas
correctamente, ayuden a encontrar ventajas
competitivas; por ejemplo:
1.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Decisin a nivel Top management.

Nombramiento de un lder e
integracin de un grupo de trabajo.
Anlisis de cuestiones
corporativas clave en conexin a
fortalezas y debilidades del sistema
logstico actual en relacin a un
escenario deseado.
Definicin de vari ables crticas en
relacin con servicio al cliente y
objetivos en mercado meta.
Realizacin de una au di to ria de
procesos logsticos: interna, externa
y Benchmarking.
Anlisis de Trade off en costo y
calidad de servicio.
Implantacin de cambios y de
procedimientos para mejora continua
en procesos logsticos.
Contraste con cuestiones
corporativas clave.
Procedimientos para medir
desempeo y revisiones peridicas.
Las nuevas problemticas sobre las que

debe trabajar el lder con su grupo de trabajo
son: a) cuestiones clave, b) identificacin de
variables criticas y c) au ditoria de procesos
logsticos (auditoria interna, auditoria externa, y Benchmarking), a continuacin se
presentan en forma de Check list:
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Cules son las tendencias en

segmentacin del mercado?
Cmo es la logstica de
distribucin de competidores?
Cules deberan ser los niveles
de servicio al cliente para tener una
ventaja competitiva?
Cul debera ser la posicin
pro-activa de la empresa sobre los
agentes en el canal de
comercializacin para reducir costos
logsticos?
Cules son las oportunidades
para la reduccin de costos
logsticos en ca na les de
comercializacin: procesamiento de
pedidos, almacenamiento
centralizado/ descentralizado/
jerarquizado, gestin de transporte,
manejo de ordenes pequeas, nivel
de inversin en activos propios para
la operacin logstica y manejo de
informacin?
Qu oportunidades existen de
consolidacin de operaciones entre
diferentes unidades de negocio de la
empresa?
Cmo es la interfase de la
organizacin en logstica con las de
manufactura, mar ket ing y finanzas?
Vol.V No.1 -enero-marzo- 2004
61
Identificacin de vari ables crticas

Una vez identificadas las preguntas clave se
deben especificar vari ables crticas para realizar
medidas de desempeo, stas pueden agruparse en 4 grandes categoras:
1-
4-
Mejores practicas logsticas de

referencia en competidores lideres
.
En partic u lar, el desempeo con

relacin al nivel de servicio y calidad
ofrecido al cliente, as como en
utilizacin de activos.
Efectividad del servicio al cliente
Auditorias
.
.
.
.
.
.
.
Tiempo del ciclo del pedido.

Ratio de pedidos atendidos.
Ratio de pedidos atendidos
consistentes.
Respuesta a reclamaciones.
Capacidad para ajustar cantidades
de un pedido.
Capacidad para interactuar con
programacin de la produccin.
Capacidad para sustituir con base
en mix.
2Eficiencia en costos logsticos segn

procesos clave y de soporte
.
Transporte.
.
.
.
Almacenes.
Gestin de inventarios.
Planeacin y programacin de la
produccin .
Compras y suministros.
Procesamiento de pedidos.
.
.
3-
Audi toria interna

Se realiza mediante entrevistas directas y
profundas dentro de la organizacin, as
como con el estudio de documentacin interna para caracterizar los procesos logsticos. Se recomienda preparar cuestionarios
que analicen especficamente cada uno de
los siguientes procesos:
a) Servicio al cliente y procesamiento
de pedidos.
b) Transporte.
c) Gestin y planeacin de
inventarios.
d) Operaciones en almacenamiento.
e) Planeacin y programacin de la
produccin.
f) Sour cing y compras.
g) Finanzas y con trol contable.
h) Procesamiento de informacin.
Nivel de utilizacin de activos
Audi toria externa

.
.
.
.
.
62
Inventarios.
Instalaciones para
almacenamiento.
Equipo propio para manipulacin.
Flota de vehculos propia.
Equipo para captacin y procesamiento de informacin, y para actuar
con base en sta.
Se realiza mediante entrevistas directas

dentro y fuera de la organizacin, as como el
estudio de documentacin interna y externa
para caracterizar procesos logsticos integrados en el contexto de estudios de caso, en
relacin a clientes lderes y agentes en ca nales de comercializacin alternativos.
El nfasis de la auditoria externa debe

marcarse al:
a)
b)
c)
Definir las caractersticas actuales

y realizar una medicin del
desempeo.
Formular las caractersticas
deseadas y aqullas por las que el
cliente/agente est dispuesto a pagar.
Identificacin de las mejores
prcticas logsticas de referencia de
los competidores.
Benchmarking
Consiste en la exploracin, la caracterizacin y el anlisis de las mejores
prcticas logsticas de referencia (en el
mismo u otros mercados y en el mismo sec tor
industrial u otros) para procesos logsticos
clave, con par ticular nfasis en aspectos
tecnolgicos y en tendencias en Outsour cing, as como la formulacin de una
estrategia para implantarlas.
Realizar un Benchmarking para establecer un PEL no es sencillo y no es algo en el que
las empresas tengan una gran experiencia.
Las alternativas para realizarlo son:
Estructura de la formulacin del PEL

El PEL empieza con el servicio al cliente y
contina con metas y estrategias. El desarrollo
de una estrategia logstica involucra 10 reas
clave:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Asimismo, se formulan 10 preguntas respectivas:

1.
2.
3.
4.
a)
b)
c)
d)
Utilizar recursos propios (por

ejemplo, estableciendo un Team en
distribucin estratgica).
Participar en grupos de trabajo y
talleres organizados por
asociaciones profesionales
(CLM, etc.) o instituciones
acadmicas (Centros de Innovacin
en Man age ment Logstico, etc).
Contratar consultoras externas y
Una combinacin de las anteriores.
Servicio al cliente.
Diseo del canal.
Estrategia de la red.
Diseo y operaciones de almacenes.
Gestin de transporte.
Gestin de materiales.
Sistemas de informacin.
Polticas y procedimientos.
Instalaciones y equipo.
Gestin de organizacin y cambio.
5.
6.
Cules son los niveles de servicio

para cada segmento de clientes?
Cmo mejorar la integracin
operativa entre los miembros del
canal de comercializacin?
Cul es el sistema de
distribucin que minimiza costos y
proporciona niveles de servicio
competitivos?
Qu tecnologa de manejo de
materiales facilita alcanzar los
objetivos de servicio con niveles
ptimos de inversin en instalaciones
y equipo?
Hay oportunidades de reducir
costos de transporte en el corto y
largo plazo?
Los procedimientos de gestin
de inventarios pueden apoyar
demandas de servicio ms
exigentes?
63
7.
Qu sistemas de informacin se
requieren para ganar mxima
eficiencia en la operacin logstica?
8. Qu cambios hay que hacer a los
modelos operativos para mejorar el
desempeo?
9. Cmo introducir cambios a
nuestra red e instalaciones?
10. Cmo organizar los recursos
para tener la mayor mejora en los
objetivos de servicio y operativos?
Conceptos en Benchmarking
Por qu el Benchmarking
Nadie duda que en el siglo XXI las empresas
deben:
64
Controlar todas las condiciones

necesarias para realmente ofrecer y
mantener la calidad de servicio
esperada por los clientes.
Reorganizar sus procesos y
redisear estrategias competitivas
globales para responder a las
demandas de la competencia
internacional.
Formar redes estratgicas de
recursos para adquirir conocimientos,
materiales y servicios con la
velocidad y la flexibilidad necesarias
para re sponder a las oportunidades
del mercado.
Identificar los ms altos
estndares de excelencia para
productos, servicios o procesos, y
realizar las mejoras necesarias en
procesos propios para alcanzar los
estndares, comnmente llamados
mejores prcticas.
Establecer programas de
mejoramiento continuo que
conduzcan a un desempeo de clase
mundial.
El establecimiento de estos programas trae
consigo otras dificultades vinculadas a:
a) La identificacin de sus puntos
fuertes y dbiles mediante la
evaluacin de una manera precisa y
correcta de su nivel de desempeo
ac tual.
b) La definicin de sus objetivos de
mejoramiento de desempeo, de tal
manera que sean crebles,
accesibles y coherentes con los
objetivos globales de la empresa.
c) La seleccin de entre los objetivos
potenciales de mejoramiento, entre
aquellos que tienen prioridad.
d) La planeacin de estas acciones a
largo plazo, manteniendo una visin
global de las acciones como un todo
para asegurar su coherencia.
e) La evaluacin de los cambios
organizacionales como un resultado
de las acciones realizadas.
f) La determinacin de las mejores
prcticas y mtodos asociados con la
implementacin de estas acciones.
Entre los enfoques que pueden ayudar a
las empresas a superar esas dificultades y
mejorar su desempeo, el Benchmarkinges
considerado como una de las herramientas
de Man age ment ms eficientes y efectivas.
El Benchmarking se enfoca a prcticas
en los procesos. Una prctica es la forma de
realizar un trabajo. Las prcticas son los
aspectos ms visibles de cualquier proceso
porque involucran lo que la gente hace.
Para que una empresa sea de clase

mundial, sus prcticas presentan un desempeo superior a travs de un amplio
rango de situaciones empresariales.
Las mejores prcticas reflejan el conocimiento de cmo un trabajo especfico
puede ser realizado de manera su perior;
raramente suceden por casualidad o accidente; son conducidas por la calidad y
representan una conducta aprendida, por lo
que su contenido y caractersticas pueden
ser medidos y transferidos.
Las mejores prcticas pueden ser
identificadas, medidas y emuladas. Las
firmas pueden estudiar las prcticas de otros,
dentro y fuera de su in dustria, y adoptar
elementos relevantes en su propio ambiente
de trabajo.
As, la identificacin y adopcin de mejores prcticas logsticas representa un
verdadero reto, ya que se requiere de un
conjunto de medidas de desempeo que
permitan identificar todos aquellos aspectos
relevantes en la ejecucin de las prcticas
logsticas y asegurar la posibilidad de

comparacin de las prcticas.
Evolucin del Benchmarking

En la figura 1 se presenta la evolucin del
proceso de Benchmarking desde su
aparicin en los 40 del siglo pasado.
El proceso de Benchmarking
El Benchmarking es un proceso bien
estructurado que consiste de 7 pasos. Estos
pasos son frecuentemente arreglados en un
modelo; en la mayora de los modelos
reportados en la literatura se incluyen los que
se presentan en la figura 2:
1.
2.
3.
4.
Determinar cules funciones comparar.

Identificar vari ables de
desempeo y recoleccin de datos.
Seleccionar a las mejores
compaas en su clase.
Comparar.
Figura 1. Evolucin del proceso de Benchmarking
65
Figura 2. Proceso de Benchmarking
5.
6.
7.
Especificar programas y acciones

para alcanzar y superar las mejores
prcticas.
Implementar y monitorear.
Recalibrar.
Estos pasos normalmente se operan en 5

etapas:
1. Planeacin
Esta etapa involucra la identificacin y
seleccin de los procesos que van a ser
comparados; tambin aqu deben de terminarse los factores de xito.
66
2. Integrar el equipo de Benchmarking

El equipo de Benchmarking debe integrarse
con ejecutivos de diferentes reas de la
organizacin, todos deben cooperar para
obtener los mayores beneficios del proceso;
el lder del equipo es el responsable de
mantener el compromiso del proceso para
beneficio de la empresa, por lo que conviene
integrar dos comits: uno de preparacin,
que es responsable de preparar la documentacin y tambin de realizar anlisis
detallados, y otro de visitas, que realizar el
trabajo en el campo.
3. Recolectar los datos

Este paso incluye la obtencin de informacin sobre las compaas con las mejores
prcticas y sus desempeos; previamente se
requiere que la empresa identifique sus
propios procesos para ampliar la visibilidad
de las mejoras posibles. Las visitas de
campo son tambin un fac tor importante en la
recoleccin de datos porque permiten un
mejor entendimiento de los procesos.
4. Analizar los datos para identificar las
brechas (Gaps)
Aqu se determina cmo se encuentra la
empresa en relacin con el Benchmark, lo
que permite identificar brechas (Gaps) de
desempeo, as como las causas de stas.
5. Decidir acciones
Finalmente, esta etapa determina lo que se

debe realizar para adoptar y superar la mejor
prctica para el proceso en estudio.
Recomendaciones metodolgicas
para el Benchmarking de
procesos logsticos
Diseo del modelo inte gral de factores
asociados a la prctica logstica
Cuando una organizacin desea evaluar las
mejores prcticas mediante un estudio de
Benchmarking interno y externo, debe conocer a profundidad las caractersticas que
hacen realmente a la prctica evaluada, una
prctica de excelencia, para ello, tendr que
identificar los factores de xito asociados con
dicha prctica, lo cual le permitir enfocar su
atencin sobre un conjunto incluyente de los
aspectos importantes (Figura 3).
Figura 3. Metodologa para realizar un Benchmarking
67
Es clave identificar los factores relacionados con la estructura y la estrategia

organizacionales, porque de esta manera se
dispondr de mayor informacin sobre las
caractersticas del ambiente organizacional
en el que una prctica logstica considerada
de excelencia, se desempea. Obviamente
esto permitir que la empresa que busque las
mejores prcticas pueda evaluar adecuadamente stas, antes de implementar
una copia no adecuada de ellas.
El ambiente logstico en el que se desenvuelve una prctica es tambin relevante: el personal y la tecnologa de informacin y produccin de una prctica de excelencia deben
considerarse dentro de los factores de xito de
una prctica logstica su pe rior (Figura 4).
Identificacin de vari ables de

desempeo
Una vez que se ha construido el modelo de
factores asociados con la prctica a evaluar,
se est en la posibilidad de identificar las
medidas de desempeo que representan
esos factores. De la lista de factores de
desempeo habr entonces que eliminar
aqullas que por cuestiones de costo, tiempo
y disponibilidad no puedan incluirse; sin em bargo, debe optarse por aquellas medidas
tanto cuantitativas como cualitativas que
incluyan los aspectos relevantes de una
prctica y que correspondan con los
objetivos de la organizacin.
Figura 4. Factores asociados con la prctica logstica evaluada
68
Figura 5. Identificacin de vari ables de desempeo
Tradicionalmente, las medidas de desempeo se han enfocado sobre los resultados de

la prctica (costos, utilidades, productividad),
pero adicionalmente a stas deben incluirse
medidas sobre los actores y los procesos
involucrados en la ejecucin de una prctica,
de esta manera, se conseguir una evaluacin
ms completa de la mejor prctica logstica
(Figura 5).
Anlisis del desempeo propio

Con el fin de identificar las reas de posibles
mejoras dentro de la empresa, es necesario
evaluar el desempeo propio, esto puede
hacerse con las medidas de desempeo que
se han obtenido en el proceso an te rior.
Cuando una empresa decide llevar a cabo un

estudio de Benchmarking, resulta in dispensable que conozca sus propias prcticas y
el desempeo de las mismas, de esta manera
podr compararse de forma interna o externa
en las reas que identifique como reas de
oportunidad para posibles mejoras.
La identificacin de estas reas debe
hacerse de manera in te gral, considerando los
balances entre los diferentes subsistemas del
sistema logstico, esto con el fin de no
optimizar uno de los procesos sacrificando
otros y sin alcanzar la minimizacin del costo
total y la realizacin confiable de los niveles
de servicio deseados. Debe siempre tenerse
en mente la interrelacin que existe entre las
decisiones tomadas en cada uno de los
69
componentes del proceso logstico con el

resto de ellos.
Otro aspecto importante es la utilizacin
de tcnicas de anlisis mul tidimensional en
la identificacin de las posibles reas de
mejora. Comnmente se emplean tcnicas
de anlisis unidimensional, que slo indican
la medida en la cual los resultados propios
son diferentes de los resultados ajenos, y no
indican como implementar esas prcticas de
excelencia para obtener mejores resultados.
Por otro lado, se ha observado que
diferentes tcnicas de anlisis conducen a
diferentes reas de mejoras, por lo que
tambin resulta aconsejable que se emplee
ms de una tcnica de anlisis (Figura 6).
Entonces es importante determinar cules
funciones comparar, e identificar vari ables de
desempeo (medir desempeo propio).
Los resultados obtenidos de la aplicacin de

estas consideraciones tienen una gran influencia sobre las etapas siguientes del proceso de
Benchmarking.
Seleccin de las mejores compaas

en su clase
Una vez que se han identificado las prcticas
de inters para la empresa que realiza el
estudio de Benchmarking, y que se conocen
los factores de estrategia, estructura y ambiente logstico organizacionales asociados
con estas prcticas, la seleccin de los socios
de Benchmarking ser ms fcil y mejor
enfocada sobre las empresas que presenten
las mejores caractersticas en los factores
vinculados con una prctica de excelencia.
Figura 6. Anlisis del desempeo propio
70
Comparar el desempeo propio contra

el mejor en su clase
Cuando se ha medido el desempeo propio y
se han identificado las reas de posibles
mejoras, se est en posibilidad de comparar
las prcticas propias con tra las mejores en su
clase, dejando atrs la observacin de mejores cifras sin saber cmo lograrlas.
Especificar programas y acciones para

alcanzar y superar las mejores
prcticas
Cuando las mejores prcticas re ales se han
encontrado, es ms fcil especificar los
programas y acciones que le permitirn a la
empresa adoptar, adaptar e implantar estas
prcticas superiores en el propio ambiente de
trabajo.
Implantar y monitorear
Si la mejor prctica se conoce a nivel de
actores, procesos y resultados, resulta ms
vi a ble la implantacin y el monitoreo de la
misma.
Recalibrar
El ambiente logstico, competitivo, se encuentra en constante cambio, esto provoca
que las empresas modifiquen sus estrategias
competitivas, los cuales requieren cambios
en la estructura organizacional y en la forma
operativa de llevar a cabo las prcticas
logsticas. Esto impulsa una consecuente
necesidad de innovacin de las mismas, para
lo cual, es necesario la revisin peridica de
las practicas propias y de las empresas
lderes en su clase; es decir, se trata de
recalibrar algo que resulta ms fcil si ya se

ha efectuado una evaluacin anterior
completa.
Un procedimiento para explorar

a partir de las percepciones
gerenciales sobre los procesos
logsticos propios
Bowersox (1999), propone en un estudio
realizado para el Council of Logis tics Management (USA), que puede consultarse en:
http://www.clm1.org/book store/
BooksoreDetail.asp?ctbl acct=00347
una estrategia para realizar un Benchmarking
de los procesos logsticos de una empresa a lo
largo de toda la cadena de suministros.
Una investigacin realizada en un gran
nmero de empresas de USA con diferentes
sectores de actividad, le permite calibrar
estadsticamente e identificar los Bench mark, y en contraste a stos propone un
Benchmarking derivado de una encuesta de
percepcin gerencial.
La encuesta se basa en 106 aseveraciones sobre la que se debe manifestar
acuerdo, desacuerdo o indiferencia. Un
marco terico desarrollado por Bowersox,
asocia aseveraciones/respuestas de la
encuesta a indicadores de la capacidad de
una empresa para la integracin de procesos
logsticos en la cadena de suministros. Las
respuestas de los diferentes gerentes/
ejecutivos, participantes en el ejercicio, se
procesan en una hoja de clculo de formato
excel, que luego de calcular los valores
medios y sealar los valores mximo y
mnimo, se contrastan con el Bench mark de
todas las empresas para todos los sectores
en USA.
71
Cabe sealar que la mtrica en que los

gerentes/ejecutivos expresan su percepcin
(acuerdo, desacuerdo o indiferencia) en
relacin a la aseveracin, es la que Roy
(1986) propuso en su clebre trabajo de
modelacin de preferencias para sistemas de
ayuda a la toma de decisiones multicriterio:
acuerdo/desacuerdo fuerte (sin dudas)
dbil (con dudas) e indiferencia.
El libro de Bowersox incluye un CD-ROM con
la hoja de calculo para capturar las percepciones gerenciales y procesarlas, asimismo,
para identificar Gaps en relacin al Benchmark. Este es el punto de partida para una
exploracin muy estimulante de Benchmark ing de procesos logsticos (Apndice 2).
Apndice 1
Referencias en in ternet a empresas con sultoras con gran experiencia en Benchmark ing de procesos logsticos.
Accenture
http://search.accenture.com/srch/default.asp?ad vanced=no
McKinsey
http://www.mckinsey.com/search/new/searc
h.asp?qu=benchmarking&searchLocaction=
all&Image1.x=17&Image1.y=11
Booz, Allen & Hamilton

http://www.bah.com/bahng/SilverDemo?PID
=Home.html&FORM_ACTION=Results&NGPgID=ad vanced&sCacheID=BENCHMARKING10300
48413324&sNumHits=3&sNumJobHits=0&s
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pe=TABLE&style=item&overide=NO&SortBy
72
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Apndice 2
Experiencias de casos en Mxico
Chrysler (Mxico)
Una reciente disertacin doc toral (Ojeda,
2000) se enfoc a:
a) Identificar y documentar el proceso
de evaluacin de las prcticas
logsticas.
b) Examinar la seleccin y desarrollo
de medidas de desempeo para
evaluar la efectividad operativa y
estratgica de las prcticas
logsticas.
c) Realizar un estudio de
Benchmarking interno, utilizando un
enfoque sistmico para identificar
mejores prcticas logsticas y
d) Generar futuros tpicos y
direcciones de investigacin para la
teora y prctica de los estudios de
Benchmarking, logstica y sistemas
de medicin del desempeo.
Du rante 1998-1999 Chrys ler acept
participar en esa investigacin con un
estudio de caso acadmico de gran
profundidad para investigar las prcticas
corporativas de Benchmarking en logstica,
en sus tres plantas de fabricacin en Mxico,
as como validar el diseo de una metodologa innovadora para realizar Benchmark ing de procesos logsticos mediante
una aplicacin extensa.
La realizacin del ejercicio interno permiti

observar algunos aspectos interesantes: a)
la interaccin entre los actores involucrados
con la prctica y el per sonal que realiza los
estudios de Benchmarking permiti alcanzar mejores resultados, b) se detect que se
requiere capacitacin sobre el uso de tcnicas de anlisis multi di men sional, y c) el
trabajo conjunt recursos humanos de diferentes plantas en el anlisis de problemas
comunes, lo cual facilit la identificacin de
reas de mejora.
precisamente no parece de Alcohlicos

Annimos). Ambas firmas, competidoras a
capa y espada, y ahora con mix ofrecido al
mercado completamente sustitutivos, comprendieron que en logstica nadie poda
ensearle a cada una alguna mejor prctica
que no fuera la otra. Una audaz pero
experimentada consultora termin haciendo
un Benchmarking de lo mejor, a cada una y
termin presentndo a los ejecutivos de
ambas. Sin duda, las dos empresas revelaron que tienen los pantalones lar gos... y
hacen historia...!
Domecq y Bacardi (Mxico)

Jumex (Mxico)
Cuando la gran trasnacional de bebidas
alcohlicas de origen ingls Allied compr
Domecq en Espaa, lo hizo por la posicin
competitiva de La Ina, uno de los vinos finos
de Andaluca de mayor prestigio mundial.
Esta adquisicin mejor la visibilidad sobre la
Casa Domecq de Mxico, en la que Domecq
de Espaa tena una participacin minoritaria, pero con lazos familiares estrechos,
ya que entre las perlas de su collar de
unidades de negocio, tena a Te quila Sauza.
Como el te quila es uno de los alcoholes cuyo
crecimiento en el consumo es uno de los ms
altos a nivel mundial y los precios de venta
son inslitos por lo disparados, difcilmente
son explicables por alguna ingenua hiptesis
de elasticidad con la demanda.
Obviamente la adquisicin fue irre sist ible y
Domeq Mxico que antes basaba su imagen
en el mercado mexicano por el secreto esta
en la uva (la paradoja es que el brandy, es
su producto estrella...) fue obligada a
comercializar el mix de Allied (gin, whisky, y
por supuesto, ron de origen venezolano) y
debi hacer frente el clsico argumento de
Bacardi que s, combina con todo (y que
En oportunidad del Programa de Alta Direccin

de Empresas desarrollado en el Instituto
Tecnolgico Autnomo de Mxico (ITAM) para
la Direccin General y los cinco Directores de
Jumex, durante el mdulo de Logstica
Estratgica se realiz el experimento propuesto por Bowersox (1999) que consiste en
explorar un Benchmarking de procesos
logsticos con base en las percepciones de los
procesos logsticos a nivel Direccin y Gerenciales, as como en la integracin de la
cadena de suministros. La homogeneidad del
nivel (alta direccin) permiti una visibilidad
muy alta e integrada de los procesos logsticos
y facilit a la Direccin de Logstica posicionar
estrategias de integracin de procesos e
identificar Gaps sobre los que se estructur
una estrategia de alta direccin de acciones
para el corto plazo.
Femsa Coca-Cola (2001 - 2002)

El diplomado de direccin estratgica centrada en el mercado que dise el Instituto
Tecnolgico Autnomo de Mxico (ITAM)
73
para FEMSA Coca Cola con la participacin

del Centro de Desarrollo Coca Cola de
Mxico, fue otra excelente oportunidad
para experimentar la propuesta de
Bowersox (1999) como herramienta para
explorar oportunidades de reingeniera de
procesos logsticos. Se trabaj en dos
grupos de 25 ejecutivos cada uno, con un
mix adecuado de niveles corporativo,
planta de produccin y gerentes comerciales. Los resultados de mayor inters
fueron el descubrimiento de interacciones a
las que se presta poca atencin entre la
funcin comercial y el desempeo logstico, la apreciacin de necesidad de
mejoramiento del diseo de la calidad de
servicio de FEMSA Logstica en la logstica
troncal y la importancia competitiva resultante de la con tinua innovacin tecnolgica en logstica, particularmente en
vehculos y unidades de manejo (incluyendo empaques de lote comercial).
Conclusiones
Las mejores prcticas logsticas requieren y
resultan de la integracin de los procesos
logsticos a lo largo de la organizacin, se
requiere de una comunicacin inter (y
cross) funcional entre los diferentes
departamentos involucrados en los procesos
logsticos, as como de un real posicionamiento estratgico de la funcin
logstica.
La estructura y la estrategia organizacionales que conducen a la integracin
logstica, se caracterizan por una estrategia
de negocios orientada a niveles altos de
servicio al cliente calidad, flexibilidad y
entrega confiable en consistencia, opor-
74
tunidad y lugar al costo adecuado (que se

busca sea mnimo).
Ntese que un ambiente competitivo
intenso en un mbito geogrfico de mercado
extenso exige una mayor integracin
logstica: una estructura organizacional de
red-sistmica es la requerida para adoptar e
implantar las mejores prcticas logsticas.
Es necesario un enfoque holstico y multi dimensional
para
el
proceso
de
Benchmarking; por lo que es conveniente
utilizar un conjunto amplio de tcnicas
cuali-cuantitativas de Man age ment: anlisis
de brecha, marcador balanceado, proceso
de jerarquizacin analtico, modelo EFQM,
enfoques SERVQUAL, etc. (Para tcnicas,
ver referencias y bibliografa sugerida con *).
No existe un conjunto estricto de indicadores
de desempeo a utilizar, las limitantes de
costo, tiempo y disponibilidad de informacin
primaria y secundaria hacen de cada proceso
de Benchmarking en una empresa, una
experiencia nica. Tampoco existe un formato es pe cial de cmo caracterizar una
prctica logstica, aunque en el formato que
se adopte debe siempre buscarse una
medicin para los actores y los procesos en
s; finalmente, para los resultados no debe
olvidarse que hay que medirlos en pesos y
cen ta vos.
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pp.96-108. ( *)
Semblanza de los autores

Juan Pablo Antn-Callaba. Obtuvo su maestra en ingeniera (transportes) por la Facultad de Ingeniera, UNAM. Es
investigador del Instituto de Ingeniera de la Universidad Nacional Autnoma de Mxico y profesor del seminario
logstica estratgica: innovacin y competitividad.
Lilia Ojeda-Toche. Obtuvo su maestra en ingeniera de transportes por la Facultad de Ingeniera de la Universidad
Autnoma del Estado de Mxico. Actualmente es profesora de logstica.
76

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Especificar programas y acciones

Estos pasos normalmente se operan en 5

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J.P. Antn-Callaba y L. Ojeda-Toche

3. Recolectar los datos

Finalmente, esta etapa determina lo que se

Figura 3. Metodologa para realizar un Benchmarking

Vol.V No.1 -enero-marzo- 2004

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Es clave identificar los factores relacionados con la estructura y la estrategia