CUESTIONARIO SERVQUAL

1.
2.
3.
4.

X cuenta con un equipamiento de aspecto moderno.

Las instalaciones fsicas de X son visualmente atractivas.
Los empleados de X tienen buena presencia
En X, el material asociado con el servicio (como los folletos o los
comunicados) es visualmente atractivo.
5. Cuando X promete hacer algo en una fecha determinada, lo cumple.
6. Cuando tiene un problema, X muestra un inters sincero por
solucionarlo.
7. X lleva a cabo el servicio bien a la primera.
8. X lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a
hacerlo.
9. X pone nfasis en unos registros exentos de errores.
10.
Los empleados de X le comunican con exactitud cundo se llevarn
a cabo los servicios.
11.
Los empleados de X le proporcionan un servicio rpido.
12.
Los empleados de X siempre estn dispuestos a ayudarle.
13.
Los empleados de X nunca estn demasiado ocupados para
responder a sus preguntas.
14.
El comportamiento de los empleados de X le inspira confianza.
15.
Se siente seguro en sus transacciones con X.
16.
Los empleados de X suelen ser corteses con usted.
17.
Los empleados de X tienen los conocimientos necesarios para
contestar a sus preguntas.
18.
X le proporciona atencin individualizada.
19.
X tiene unos horarios de apertura o atencin adecuados para todos
sus clientes.
20.
X cuenta con unos empleados que le proporcionan una atencin
personalizada.
21.
X se interesa por actuar del modo ms conveniente para usted.
22.
Los empleados de X comprenden sus necesidades especficas.
tems 1-4: tangibles
tems 5-9: fiabilidad
tems 10-13: capacidad de respuesta
tems 14-17: seguridad
tems 18-22: empata