TRABAJO

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

INTEGRANTES
YEVETTE BODDEN

PROFESOR
ALVARO SIERRA ALTAMIRANDA

FECHA
21/09/2015

POLITECNICO COSTA ATLANTICA

MEJORAR DEMORA EN LA ASIGNACION DE CITAS

ANTECEDENTES
El mejoramiento de la calidad de los servicios bsicos de salud, junto con la
bsqueda de equidad, eficiencia, sostenibilidad y participacin social en la
provisin de estos servicios, han sido uno de los principios rectores de la reforma
del sector de la salud desde la I Cumbre de las Am ricas en 1994. Se revisa la
situacin de la calidad en los sistemas y servicios de salud de Amrica Latina y el
Caribe, y se analizan las principales tendencias regionales que muestran los
programas de garanta de calidad. Por ltimo se recomiendan medidas para
mejorar la calidad de manera continua y sostenible
La satisfaccin y la oportunidad de los servicios de atencin mdica en Colombia y
las razones para no usarlos, buscando determinar los logros alcanzados en
materia de calidad desde la promulgacin de la Ley 100 de 1993. El trabajo evala
la oportunidad y la calidad de los servicios de salud en un segmento de la
poblacin Colombiana. As mismo, se identificaron algunos factores que
determinan las variaciones en las evaluaciones de la oportunidad y de la calidad,
lo mismo que en las razones para no utilizar los servicios de atencin mdica.

PLATAFORMA INSTITUCIONAL

ORTOVITAL INTEGRAL S.A.S.

MISION
Brindar servicios de Ortopedia para adultos e infantes, con altos estndares de
calidad, garantizados por un equipo interdisciplinario Integral, que se caracteriza
por su excelente trayectoria profesional, basada en calidez humana y tecnologa
en sus procesos.

VISION
Liderar en la Regin Caribe la prestacin de Servicios Integrales de Ortopedia,
para la recuperacin de pacientes con afectaciones osteomusculares.

POLITICA DE CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE

Contamos con herramientas que nos permiten mejorar continuamente los

servicios de Ortopedia, a travs de un equipo humano interdisciplinario que
garantizan altos niveles de calidad, con procesos tecnolgicos a la vanguardia,
promoviendo as la atencin segura de los pacientes para la prevencin de sus
riesgos.
Garantizamos el xito de esta poltica mediante la medicin de nuestro
desempeo, con enfoque de cumplimiento, oportunidad, rendimiento y progreso,
promoviendo las mejores prcticas en nuestros servicios.
Nuestros esfuerzos estn encaminados en prestar servicios de salud con un trato
humanizado, promocin de una cultura de seguridad del usuario, el fortalecimiento
de los mecanismos de comunicacin y el desarrollo de las competencias de
nuestro talento humano.

VALORES CORPORATIVOS

TRANSPARENCIA: Generar confianza y tranquilidad en nuestros usuarios, a

travs del cumplimiento de los procesos estandarizados por la norma.
HONESTIDAD: Ser justos con las dems personas, garantizando la armona y
confianza dentro de la organizacin.
EFECTIVIDAD: Lograr los objetivos propuestos en la misin y visin de la
empresa, administrando de manera ptima nuestros diferentes recursos.
CONFIDENCIALIDAD: Salvaguardar la privacidad e intimidad de nuestros
pacientes, por medio de la proteccin de la informacin consignada en las
historias clnicas.
HUMANIZACION: Nuestra institucin, promueve la garanta de los derechos
universales e irrenunciables de las personas y la comunidad, para mejorar la
calidad de vida y el desarrollo individual y social.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El entorno, la normatividad y el concepto de calidad que se debe aplicar en las

instituciones pblicas y privadas, obligan a implementar procesos internos de
mejoramiento continuo en bsqueda del fortalecimiento y desarrollo institucional,
en el centro de Ortopedia y Rehabilitacin ORTOVITAL integral S.A.S. no ha sido
ajeno a presentar deficiencias en la prestacin de los servicios y en el caso
especfico de los servicios de consulta externa especializada de ortopedia, se han
detectado debilidades que han demostrado mala calidad en la prestacin del
servicio. Se estn incumpliendo algunos parmetros de ley 100 de 1993 (Sistema
General de Seguridad Social en Salud), resolucin 412 del 2000 (Normas tcnicas
y guas de atencin), resolucin 1043 (condiciones para habilitar servicios e

implementar el mejoramiento de la calidad), decreto 2309 de 2002 (Por el cual se

define el sistema obligatorio de garanta de la calidad en las instituciones de salud)
y normatividad relacionada con la calidad y satisfaccin del usuario.
A travs de este sistema de informacin, se realizan frecuentemente encuestas de
satisfaccin al usuario donde se ha podido observar que las quejas ms sentidas
son: demora en la asignacin de las citas, atencin medica retrasada, demora en
la atencin telefnica, estacionamiento.

CAUSAS
ATENCION MEDICA
RETRASADA

FRECUENCIA
25

CAUSAS
DEMORA EN LA
ASIGNACION DE
CITAS

FRECUENCIA
35

FRECUENCIA
ACUMILADA

35

10
ESTACIONAMMIEN
TO
DEMORA EN LA
ASIGNACION DE
CITAS
DEMORA EN LA
ATENCION
TELEFONICA

DEMORA EN LA
ATENCION
TELEFONICA

28
63

35

25
ATENCION MEDICA
RETRASADA

88

28

10
10

ESTACIONAMMIEN
TO

98

Quejas de frecuentes durante el ao.

En una Institucin Prestadora de Salud se desea analizar el nmero de quejas
presentadas por los usuarios en el ao. En la tabla siguiente se muestran las
causas se han identificado as como la frecuencia de los mismos.

DIAGRAMA DE PARETO

100
90
80
70
60
50

FRECUENCIA

40

FRECUENCIA ACUMILADA

30
20
10
0
DEMORA EN LA ASIGNACION DE CITAS

JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

Teniendo en cuenta que la institucin no es ajena a los problemas de satisfaccin

del usuario; a travs de este proyecto pretendemos analizar la percepcin del
usuario frente a los servicios recibidos en consulta externa especializada de
ortopedia para mejorar los indicadores de satisfaccin en dicho servicio. Por medio
de la aplicacin y anlisis de encuestas de satisfaccin del usuario y
posteriormente se realizaran acciones de mejora con base en la problemtica
detectada. Se tienen previstas acciones capacitacin y sensibilizacin con el
cliente interno y externo. Con la ejecucin de dicho proyecto se espera mejorar la
calidad en la prestacin del servicio de consulta externa especializada de
ortopedia y as lograr nuestra finalidad que es la real satisfaccin de nuestros
usuarios. Este estudio surge de la necesidad de identificar el nivel de satisfaccin
del usuario en el servicio de consulta externa ya que los problemas de
insatisfaccin del usuario frente a los servicios de salud ofrecidos son comunes en
la institucin. La investigacin se utiliz con el propsito de conocer y analizar la
percepcin del usuario frente a los servicios recibidos en consulta externa
especializada de ortopedia ; determinar el nivel real de satisfaccin y as
implementar acciones de intervencin para mejorar los indicadores de satisfaccin
en dicho servicio.

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un proceso investigativo encaminado a determinar y analizar el nivel

de satisfaccin existente en los usuarios del servicio de consulta externa en la IPS
ORTOVITAL S.A.S. para sugerir a las directivas de la entidad acciones de
mejoramiento continuo institucional y de calidad en la prestacin de los servicios
en pro de la satisfaccin del usuario.
ALCANCE
Este proyecto aplica a todas las personas que requieran el servicio de de consulta
externa especializada en ortopedia.

BIBLIOGRAFIA
Decreto 1011 de 2,006 Sistema obligatorio de la garanta de la calidad. Resolucin
1043: Estndares de habilitacin en salud.
Decreto 2232 DE 1995, Reglamentacin del sistema de quejas y reclamos.
Decreto 1757 DE 1994, Formas de Participacin Ciudadana, Servicios de Atencin
al Usuario.
Circular 009 DE 1996, Sistema de quejas y reclamos.
Decreto 2232 DE 1995, Reglamentacin del sistema de quejas y reclamos.
Decreto 1757 DE 1994, Formas de Participacin Ciudadana, Servicios de
Atencin al Usuario.
Lilacs - Literatura Latino Americana y del Caribe en Ciencias de la Salud. ID:
442927.
Ley 100 de 1993, Titulo IV Vigilancia y control del sistema. Ministerio de Salud.
La reforma a la Seguridad Social en Salud: Ley 100 de 1993. Tomos I y II. Santa
Fe de Bogot, 1995.
Navarro Francisco Pascual; Ensayo sobre mejora de procesos en consulta
externa; Rev. CONAMED Mxico. 2008.
Organizacin Panamericana de la Salud. (1999). Programa de Garanta y
Mejoramiento de Calidad de los Servicios de Salud en Amrica Latina y el Caribe.
Washington, D. C. USA: Autor