Anda di halaman 1dari 53

MEKANISME KOMPLAIN

IGM Geria Jelantik


BPTK Mataram

Geria Jelantik

Tujuan Pembelajaran :
TPU : Peserta mampu memahami mekanisme
komplain.
TPK :
1. Mampu mengenali siapa pelanggan Anda
2. Mampu menangani komplain pelanggan.

Customer Service Excellent

Geria Jelantik

Geria Jelantik

Geria Jelantik

Geria Jelantik

Geria Jelantik

KELUHAN PELANGGAN
Keluhan pelanggan dapat dikategorikan menjadi 4 :
Mechanical Complaint (keluhan mekanikal/peralatan)
Attitudinal Complaint (keluhan akibat sikap petugas)
Service related complaint (keluhan yang berhubungan
dengan pelayanan)
Unusual complaint (keluhan yang aneh)

Geria Jelantik

1. UNDERSTANDING
CUSTOMER NEEDS

Geria Jelantik

Understanding Your
Customer
Mengenali siapa pelanggan
kita merupakan hal yang
sangat penting

Geria Jelantik

10

Mengenal karakter
konsumen
Mengklasifikasi
keluhan
Memudahkan memilih
solusi
Meningkatkan
profesionalisme
karyawan

Pentingnya Mengenali
Keluhan Konsumen
Geria Jelantik

11

Untuk bisa melayani


melampaui harapan
pelanggan Harus tahu
MAKA, kumpulkan
informasi
mengenai
kebutuhan dan
harapan
pelanggan
Geria Jelantik

kebutuhan
pelanggan
Harus tahu
harapan
pelanggan

12

Geria Jelantik

13

HARAPAN PELANGGAN

Geria Jelantik

14

Geria Jelantik

15

TEHNIK MENGUMPULKAN
INFORMASI

Geria Jelantik

16

TEKNIK-TEKNIK
mendapatkan
RESPON/UMPAN BALIK

Sebar survei dan


kuesioner.

Buat komunitas khusus


pengguna produk anda.

Geria Jelantik

Jaga hubungan dengan


semua pelanggan anda.

Permudah cara
pelanggan
menghubungi anda.

17

2. HANDLING COMPLAINT

Geria Jelantik

18

Dampak buruk jika komplain tidak


ditanggapi secara memuaskan

Geria Jelantik

Citra buruk
Kepercayaan hilang
Pelanggan hilang
Rumah sakit/Pusk. tutup
Pegawai kehilangan
pekerjaan
19

Dampak Biaya
Biaya mengatasi
keluhan pelanggan
di media lebih besar
dari biaya mengatasi
keluhan di tempat
kerja
Geria Jelantik

20

Jika Komplain Ditangani


Dengan Baik

Meningkatkan kepercayaan
Meningkatkan hubungan positif
Memberi nilai positif pada
isntansi.

Geria Jelantik

21

FAKTA

Geria Jelantik

22

Apa yang
dilakukan
Pelanggan?
PUAS
cerita pada 6 orang
KECEWA
cerita pada 15 orang
Geria Jelantik

23

SIKAP PELANGGAN KECEWA


96% pelanggan yang kecewa tidak pernah
berusaha mengadu.
Artinya dari 100 pelanggan kecewa hanya 4
yang mengadu atau mengeluh.
DENGAN KATA LAIN
Setiap satu keluhan pelanggan mewakili 25
pelanggan yang kecewa.
Tanpa berpikir 2 kali, mereka mengalihkan
bisnis mereka ke tempat lain
Catherine De Vrye

Geria Jelantik

24

MENGAPA PELANGGAN MENGHILANG ?


1 %
3 %
5 %
9 %
14 %
68 %

Geria Jelantik

meninggal
pindah tempat tinggal
punya relasi baru
menemukan harga lebih murah
menemukan produk lebih bagus
pelayanan yang buruk

25

KELUHAN adalah SEBUAH PELUANG


Yang membeli, mendukung saya.
Yang memuji, menyenangkan saya.
Yang mengeluh/komplain, mengajar saya
bagaimana caranya memberikan pelayanan
yg menyenangkan
Yang menyakiti saya adalah mereka yang
kecewa tetapi tidak mau mengeluh
melainkan pergi meninggalkan saya.
Geria Jelantik

Marshall Field, Pengusaha Perintis


26

DETEKSI KELUHAN PELANGGAN !


KOMPLAIN pelanggan adalah ungkapan
ketidakpuasan, ketidaknyamanan,
kejengkelan, dan kemarahan terhadap
suatu produk baik berupa barang atau
jasa.
Tidak semua keluhan pelanggan
terungkap dengan jelas.
Sehingga kemampuan mendeteksi
keluhan pelanggan diperlukan cara yang
tepat.
Geria Jelantik
27

5 KESENJANGAN LAYANAN
KEPADA PELANGGAN
GAP 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen
dengan persepsi manajemen.
GAP 2 : Kesenjangan antara persepsi
manajemen dengan spesifikasi kualitas layanan.
GAP 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
layanan dengan bentuk layanan.
GAP 4 : Kesenjangan antara bentuk layanan
dengan komunikasi eksternal
GAP 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang
diterima dengan yang diharapkan.
Geria Jelantik

28

Siapa yang
komplain?

Geria Jelantik

Konsumen/Pelanggan
Karyawan/staf
Pimpinan
Dinas/Instansi lain
Media Massa
29

MENGAPA KONSUMEN
MENGELUH?
Mendapatkan
pelayanan/produk
tidak sesuai biaya
yang dikeluarkan
Tidak puas pada
pelayanan

Geria Jelantik

30

KOMPLAIN KARYAWAN
Berkaitan dengan kebijakan
manajemen (gaji, bonus,
fasilitas, dsb).
Iklim kerja
Relasi kerja

Geria Jelantik

31

KOMPLAIN PIMPINAN
Berkaitan dg kinerja
karyawan/staf
Berkaitan dg pelaksanaan
kebijakan yg tdk sesuai
rencana

Geria Jelantik

32

KOMPLAIN
MEDIA MASSA

Kesulitan
akses data
Kesulitan
konfirmasi

Geria Jelantik

33

Keluhan adalah informasi


berharga untuk
mengetahui kinerja
perusahaan

Geria Jelantik

34

PENTING MEMBANGUN MINDSET


POSITIF TERHADAP KELUHAN
Cara pandang yang benar
terhadap keluhan atau
komplain akan
menentukan sikap
karyawan terhadap
penanganan keluhan
Geria Jelantik

35

MINDSET TERHADAP KELUHAN


PELANGGAN
Keluhan adalah informasi berharga
yang didapatkan dengan cara gratis.
Keluhan yang disampaikan pelanggan
tidak untuk dihindari.
Keluhan pelanggan menggambarkan
wajah pelayanan kita kepada
pelanggan.

Geria Jelantik

36

MENGATASI KOMPLAIN
Identifikasi masalah :
Apa yang membuat konsumen komplain
Bagaimana bentuk ekspresi konsumen

Memberikan solusi terbaik


Melakukan pemulihan

Geria Jelantik

37

Metode siklus PDCA


P
D

A
C
Geria Jelantik

38

Metode siklus PDCA


Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.
Mencari sebab sebab masalah dan sebab masalah yang
menonjol.
Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).
Melaksanakan solusi yang tepat (Do).
Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).
Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk
meningkatkan mutu pelayanan serta membuat standar standar
atau pedoman pedoman, serta mengkomunikasikan standar
standar pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan (Action).

Geria Jelantik

39

ANALISIS SEBAB AKIBAT


(Model Diagram Tulang Ikan)

Geria Jelantik

40

SIKAP MENANGANI KOMPLAIN

Tenangkan diri (Nafas, Doa, dll).


Upayakan mendengar dan mengerti
Nyatakan pengertian/empati
Telusuri masalah (Fokus, mendalam).
Ajukan solusi (Untung & Rugi).
Selesaikan masalah dengan positif
Geria Jelantik

41

1. TENANGKAN DIRI
Sabar, jangan terpancing
kemarahan
Jangan berjanji palsu
Jujur jika tidak mampu
Isolasi, bawa tamu ke tempat
nyaman, hindari pengaruh
negatif terhadap tamu lain
yang merugikan image
Tenang, kunci meredam
perusahaan.
kemarahan tamu, membantu
berfikir jernih dalam
Geria Jelantik
42
menyelesaikan
masalah.

2. DENGARKAN SEPENUH HATI!!!


Mendengarkan penuh
perhatian & empati,
menunjukkan keluhan
konsumen penting &
diperhatikan.
Hatihati dgn harga diri
konsumen, jangan membuat
tamu berfikir keluhannya
diremehkan, tidak penting.
Geria Jelantik

43

TEST MENDENGARKAN
ORANG LAIN
Lingkari nomor pernyataan yang
Anda terima pada lembaran
test yg dibagikan.
Waktu Anda hanya 3 menit
(spontan/jujur).
Jumlahkan berapa buah nomor
yang Anda lingkari, berapa yang
tidak.
Cocokkan jumlah nilai Anda
dengan standar penilaian.
Geria Jelantik

44

BERAPA JUMLAH NILAI ANDA???

Geria Jelantik

Penilaian:
Nilai 12 atau lebih, anda
seorang pendengar yang luar
biasa.
Nilai 8 -11, Anda seorang
pendengar yang sangat baik.
Nilai 5 7, Anda pendengar
yang baik.
Nilai 4 atau kurang, Anda
seorang pendengar yang
buruk.
45

TIPS MENDENGARKAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Berhenti berbicara (suasana).


Penuh perhatian (fokus).
Berikan reaksi non verbal yang
positif (sikap tubuh).
Jangan Memotong Pembicaraan
Peka (memahami maksud klien)
Berikan umpan balik yang sesuai

Geria Jelantik

46

3. TUNJUKKAN EMPATI

Geria Jelantik

Perhatian fokus pada


keluhannya. jangan
melebarkan masalah ke hal
lain,
Jangan menyalahkan tamu/
klien, apapun yang terjadi.
Biarkan konsumen bicara, jika
perlu gunakan catatan khusus
agar konsumen merasa mereka
diperhatikan sekalipun dalam
keadaan mengeluh
47

PENGUKURAN SIKAP POSITIP


ANDA

Geria Jelantik

Lingkari sejauh mana Anda


setuju atau tidak setuju dengan
setiap pernyataan pada skor di
lembaran test yg dibagikan.
Waktu Anda hanya 5 menit
(spontan/jujur).
Jumlahkan berapa skor yang
Anda lingkari pada setiap
pernyataan.
Cocokkan jumlah nilai Anda
dengan standar penilaian.
48

BERAPA JUMLAH SKOR ANDA???

Geria Jelantik

Penilaian:
Skor di atas 40, anda memiliki
sikap yg sangat bagus thd pekerjaan Anda
Skor 25 40, Anda memiliki
sejumlah keberatan yg harus di
kaji ulang sebelum menjalani
karier yg melibatkan kontak dgn
pelanggan.
Skor di bawah 25, pekerjaan
non relasi dgn pelanggan
mungkin yg terbaik49bagi Anda.

4. TELUSURI MASALAH
Cermati masalah
dengan cepat
Jangan biarkan
pembahasan
melebar.

Geria Jelantik

50

5. AJUKAN SOLUSI
Tawarkan solusi yang bisa
kita lakukan untuk mereka.
Biarkan konsumen memilih
yang diinginkan.
Perhitungan jangka waktu
penyelesaian masalah.
Jika penanganan butuh
waktu lama, katakan terus
terang.
Geria Jelantik

51

5. SELESAIKAN DENGAN
SIKAP POSTIF
Jika keluhan terselesaikan,
tanyakan apakah konsumen
puas dengan penanganan
yang dilakukan.
Jangan lupa ucapkan terima
kasih atas masukan dari
konsumen.
Geria Jelantik

52

Closing Remark
Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam
perusahaan.
Pelanggan tidak tergantung pada kita, kitalah yang
tergantung padanya.
Kita bukan menolong dengan melayaninya, tapi dialah
yang menolong kita dengan memberi kita kesempatan
untuk melayaninya.
Pelanggan bukan orang yang diajak untuk bertengkar
atau adu kepandaian, tidak ada yang menang dalam
pertengkaran dengan pelanggan.
Pelanggan adalah orang yang datang ke tempat kita
dengan membawa keinginan. Tugas kita adalah untuk
menanganinya dengan menguntungkan dirinya dan diri
kita sendiri.
Geria Jelantik

53

L.L. Bean, Inc. Freeport. Maine.


Ceated by MC Mar.