Anda di halaman 1dari 11

BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Pernahkah Anda menginap di hotel dan merasa benar-benar terpuaskan
dengan pelayanan karyawan disana ataukah Anda merasa pelayanan mereka tidak
memuaskan sama sekali? Kepuasan Anda ataupun ketidak puasan Anda karena
Service Excellence di hotel tersebut yang diberikan pada Anda. Begitu pentingnya
Service Excellence bukan hanya untuk kepuasan pelanggan tetapi juga untuk
kemajuan bisnis perhotelan tersebut. Bayangkan saja bila Anda sebagai pemilik
hotel yang memiliki beberapa karyawan dengan pelayanan yang apa adanya dan
sering tidak memuaskan tamu yang datang. Bisa diprediksi beberapa saat saja hotel
Anda akan gulung tikar. Hanya masalah sepele namun bisa menjadi bomerang bagi
keberhasilan usaha Anda. Karena Service Excellence di hotel yang diberikan
tersebut akan memberikan kepuasan tamu karena mereka pada dasarnya ingin
dipuaskan, dimanja dan diperhatikan.
Disini peran Service Excellence benar-benar luar biasa bagi kemajuan hotel
Anda. Service Excellence di hotel merupakan satu bentuk pelayanan kepada tamu
yang diberikan pihak hotel dengan memberikan fasilitas terbaik dan memenuhi
semua keinginan tamu dengan senang hati dan dalam proses yang singkat. Proses
singkat disini dimaksudkan tamu tidak harus menunggu pelayanan yang lama
sehingga apa yang mereka inginkan segera terpenuhi. Karena visi dari Service
Excellence di hotel juga untuk menarik banyak pelanggan maka peran dari semua
karyawan dan pengelola disini sangat penting. Lalu bagaimana semua pihak bisa
memberikan

pelayananan

yang

baik

bagi

semua

tamu

di

hotel?

Untuk memberikan Service Excellence di hotel yang terbaik, peran pemimpin


perusahaan sangat penting karena bukan hanya karyawan saja yang bisa melayani
tamu namun pemilik hotel pun juga harus bisa memberikan kepuasan bagi
tamunya.

Service Excellence tersebut bisa dimulai dari pemberian salam oleh semua
karyawan kepada tamu yang datang dengan ucapan yang lembut dan sopan serta
raut wajah yang ceria. Jangan lupa perhatikan pula barang bawaan tamu,
tawarkanlah bantuan untuk membawa sebagian barang bawaan mereka dengan
sopan. Setelah itu pelayan atau front liner bisa mengarahkan tamu menuju tempat
customer service untuk melakukan registrasi. Untuk customer service bisa
memberikan Service Excellence di hotel misalnya saja saat menerima telepon,
maka pelayanan yang bisa diberikan adalah dengan memberi salam dan
menyebutkan nama hotel tempat dia bekerja, kemudian baru menanyakan dengan
siapa dia berbicara. Tanyakanlah tujuan penelpon dan berikanlah penjelasan dengan
baik dan jelas, jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan tunggulah sampai
penelpon tersebut menutup telepon baru Anda sebagai customer service menutup
balik telepon.
Selain itu, Service Excellence di hotel juga meliputi penampilan dari semua
karyawan dan pimpinan hotel yang berpakaian rapi, sopan dan memiliki
kepribadian yang menarik. Penampilan akan meningkatkan kualitas dari pelayanan
yang disediakan hotel tersebut. Di sini etika dari semua pihak pengelola hotel atau
karyawan sangatlah penting untuk memberikan kepuasan bagi tamu.
Jangan pernah ada karyawan yang mau mengambil barang atau mencuri
barang tamunya. Jika hal ini terjadi, walaupun Anda sebagai pemilik hotel telah
memberikan Service Excellence di hotel Anda semaksimal mungkin, maka tamu
tidak akan percaya lagi dengan Anda. Oleh karena itu, sebagai pemimpin hotel
Anda bisa memberikan training seputar Service Excellence bagi karyawan Anda
agar bisnis Anda semakin maju dan berkembang serta banyak tamu yang puas
dengan pelayanan hotel Anda.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu
pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan
oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep
pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah,
ataupun perusahaan bisnis.Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu
negara tercermin dari standar pelayanan
yang diberikan pemerintah kepada
2

rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan


yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas
pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju
kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.

1.2 Rumusan masalah


1. Apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima?
2. Apakah fungsi dari pelayanan prima?
3. Apa saja prinsip pelayanan prima?
1.3 Tujuan penulisan makalah
1. Memberikan pengetahuan tentang pelayanan prima
2. menjelaskan fungsi dari pelayanan prima
3. Menjelaskan tentang prinsip pelayanan prima

BAB II
PELAYANAN PRIMA
2.1 Pengertian pelayanan prima
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,)
menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan
yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau
terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi
pemberi pelayanan.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik menyatakan bahwa pelayanan
prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat
/customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratanpersyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk
mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan
oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan,
yaitu:
1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.
2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan.
3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan.
4

4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,


jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensidimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku
bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan
keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang
melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,
tempat parkir,ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
2.2 karakteristik dan fungsi pelayanan prima
2.2.1 karakteristik
Normann menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata
2.2.2 Fungsi pelayanan prima
5

Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu
environmental service, development servicedan protective service. Pelayanan oleh
pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima
dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada
dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan
kolektif (public goods).
2.3 standar pelayanan prima
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu
pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis merupakan kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada
masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan
disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan.
Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan
sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. \
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan
(pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana
dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang
Pedoman

Umum

Penyelenggaraaan

Pelayanan

Publik

yang

meliputi

Kesederhanaan, Kejelasan, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan


Sarana dan Prasarana, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.
2.4 Proses pelayanan prima

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu


produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan
dapat dibedakan menjadi tiga kelompok
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai
produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan
dapat

memiliki

beberapa

core

service,misalnya

perusahaan

penerbangan

menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.


b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.
Misalnya pelayanan check in dalam penerbangan. Facilitating servicemerupakan
pelayanan tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu
hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi
antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi
berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian
pelanggan.
2.5 Tujuan dan manfaat pelayanan prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada
aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan pada sektor bisnis
berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan
memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
7

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak


sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara Penyedia layanan,
pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang
bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
2.6 Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima
Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima adalah :

Makin lama makin baik (better)

Makin lama makin cepat (faster)

Makin lama makin diperbaharui (newer)

Makin lama makin murah (cheaper)

Makin lama makin sederhana (more simple)


Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan

sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya memiliki
pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara lain:
1. Tampil ramah
2. Tampil sopan dan penuh hormat
3. Tampil yakin
4. Tampil rapi
5. Tampil ceria
6. Tampil senang memaafkan
7. Tenang bergaul
8. Senang belajar dari orang lain

9. Senang pada kewajaran, dan


10. Senang menyenangkan orang lain
Harapan pelanggan terhadap service excellence :
Setiap pelanggan sudah pasti mengharapkan untuk memperoleh
pelayanan

yang

terbaik

dari

pedagang,

penjual

atau

produsen.

Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, perhatian dan


pelayang yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.

Dalam memberikan service excellence yang diharapkan oleh para


pelanggan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Pelayanan pegawai
Apabila seorang pegawai merasa puas tentang yang dikerjakannya, hal
ini akan berpengaruh positif terhadap pelanggan.
2. Pendekatan positif
Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan
service excellence bukanlah pekerjaan yang mudah. Namun pemimpin harus
berusaha memberikan keteladanan penerapan service excellence terhadap
bawahan.
3. Perhatian
Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah sistem yang menyenangkan
pelanggan (friendly system). perlakukan meraka dengan sebaik-baiknya,
keinginan pelanggan adalan pelayanan yang terbaik.
2.7 Prinsip prinsip pelayanan prima
Prinsip-prinsip service excellence :
Service excellence dikembangakan berdasarkan prinsip-prinsip 3 A :
Pertama kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar.
9

Kedua Kita harus memberikan ATTENTION (PERHATIAN) yang tidak terbagi.


Ketiga diatas semuanya pelanggan mencari ACTION (TINDAKAN)
Service excellence berdasarkan konsep Attitude (sikap)
meliputi tiga prinsip berikut :
1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan sopan dan serasi
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Service excellence berdasarkan konsep Attention (perhatian)
meliputi tiga prinsip berikut :
1. Mendengarkan dan memahani secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan
2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelangaan
Service excellence berdasarkan konsep Action (tindakan)
meliputi lima prinsip berikut :
1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
2. Mencatat kebutahan para pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan pra pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
5. Menyatakan terima kasih dengna harapan pelanggan mau kembali

10

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep service


excellence yaitu :
1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat maka servic excellence adalah pelayanan yang terbaik
kepada masyarakat.
2. Service excellence didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik.
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka service
excellence adalan pelayanan yang memenuhi standar
4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka service
excellence berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melibihi
harapan pelanggan.
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayan maka service
excellence adalan pelayanan yang terbaik dari instansi. Usaha selanjutnya
adalah menyusun standar service excellence.

BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Service excellence penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf
perusahaan. Hal inii penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan
loyalitas pelanggan dan membantu mengamankan masa depan bisnis nya. Penting
bagi pelanggan karena memberikan kombinasi untuk mengambil keputusan dalam
hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya.
Pentinga bagi staf perusahaan karena memberikan kebanggan pada meraka,
perusahaan dan produknya.
11