Procedimiento para el diseo del sistema de gestin de la

calidad
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se
dirija y controle de manera sistemtica y transparente. A lograr este xito se puede
contribuir implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado
para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que
contribuyen al logro de productos aceptables y a mantener estos procesos bajo
control. Adems puede proporcionar el marco de referencia para la mejora
continua con el objetivo de incrementar la probabilidad de una mayor satisfaccin
del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza, tanto a la
organizacin como a sus compradores, de su capacidad para proporcionar
productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
Para la aplicacin del SGC sustentado en el procedimiento diseado, es necesario
existan una serie de condiciones que garanticen el cumplimiento de los objetivos
propuestos en cada uno de sus pasos.
Estas condiciones se constituyen en los supuestos del procedimiento, los cuales
son relacionados a continuacin:

Existe un clima propicio donde prima el reconocimiento de la necesidad de

gestionar los procesos como un sistema, el liderazgo del equipo directivo en la
gestin de los procesos, la disposicin para la mejora continua, y el
compromiso con el xito de los procesos.

Los directivos estn comprometidos con la necesidad de implementar un SGC

Est designado el representante de la administracin para la calidad

Existe el presupuesto necesario para la implementacin del SGC

Paso 1: Determinar el alcance del SGC

Su alcance se definir en Consejo de Direccin, y ser rectorado por el
especialista designado por la direccin. Este expresar de manera clara los
procesos y unidades que implantarn el SGC.
Responsable: Especialista designado por la direccin.

Paso 2: Enunciar la poltica de calidad

1.-Se elabora por la persona designada por la direccin a travs de resolucin. En
ella se establece el compromiso de todo el personal ante los requisitos de los
clientes y la mejora continua de la eficacia del SGC.
2.- Se lleva la propuesta al Consejo de Direccin donde es enriquecida.
3.- Se aprueba por el consejo de direccin.
4.- Se Divulga para que sea del conocimiento de todo el personal
Responsable: Especialista designado por la direccin.

Paso 3: Establecer objetivos de calidad.

1.-Se presenta el compromiso de la organizacin con respecto a la calidad. Este
complementa la poltica de calidad.
2.-Se elabora por la persona designada por la direccin a travs de resolucin.
Los objetivos de calidad deben ser medibles.
3.-Se lleva la propuesta al consejo de direccin donde es enriquecida.
4.-Se aprueba por el consejo de direccin.
Responsable: Especialista designado por la direccin.
Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas,
planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el
cmo? (para generar soluciones).

Paso 4: Identificar los procesos que son necesarios para elaborar

y gestionar el producto o servicio .
Identificar los procesos de la organizacin. Los procesos se clasifican en tres
familias:
Los procesos de realizacin: Estos contribuyen directamente a la realizacin
del producto, de la deteccin de la necesidad del cliente a su satisfaccin.
Reagrupan las actividades ligadas al ciclo de vida de un producto: investigacin y
desarrollo de nuevos productos, comercial y gestin de contratos, concepcin,
compras y abastecimientos, logstica, produccin y dominio de las relaciones con
el cliente, etc. Estos procesos tambin son denominados como procesos
operacionales.
Los procesos de soporte: Contribuyen al buen desarrollo de los procesos de
realizacin aportndoles los recursos necesarios. Aunque no crean valor
directamente perceptible por el cliente, son necesarios para el funcionamiento
permanente de la organizacin y a su perennidad. Ellos cubren en particular: los
recursos humanos; los recursos financieros; las instalaciones y su mantenimiento
(locales, equipos, materiales, programas, etc.); la informacin y la habilidad, etc.
A estos procesos se les denomina tambin procesos de apoyo.
Los procesos de gestin: Ellos contribuyen a la determinacin de la poltica y al
desarrollo de los objetivos en la organizacin. Bajo la responsabilidad total del
equipo dirigente, ellos permiten orientar y asegurar la coherencia de los procesos
de realizacin y de soporte. Entre los ejemplos de procesos de gestin:
elaboracin de la estrategia de la organizacin, control de la calidad de la
organizacin, comunicacin interna y movilizacin del personal, etc. Estos
procesos son denominados tambin como procesos de control.
Se recogern en una lista todos los procesos y actividades que se desarrollan
en la empresa teniendo en cuenta las siguientes premisas:

El nombre asignado a cada

proceso debe

ser representativo de

las actividades que en el se desarrollan.

La totalidad de las actividades desarrolladas en la empresa deben

estar incluidas en alguno de los procesos listados. Se recomiendan que
el nmero de procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25. Esto slo
es una aproximacin que depender del tipo de empresa. Como regla
general se puede afirmar que si se identifican pocos o demasiados
procesos se incrementa la dificultad de su gestin posterior.

La forma ms sencilla de identificar los procesos propios es tomar

como referencia otras listas afines al sector en el cual se mueve la
organizacin

trabajar

sobre

las

mismas

aportando

las

particularidades de cada uno.

Describir cada uno de los procesos. Despus de identificados los procesos se
proceder a describir cada uno de ellos, cada miembro del consejo de direccin
aportar ideas y criterios haciendo nfasis en el rea que representa.
Elaborar el mapa de procesos del sistema: Los mapas de procesos son una
tcnica de gran utilidad para la evaluacin de los procesos de trabajo, adems
de ser una aproximacin que define la organizacin

como

un

sistema

de

procesos interrelacionados, e impulsan a la organizacin a poseer una visin

ms all de sus lmites geogrficos y funcionales, mostrando cmo sus
actividades estn relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos
de inters. En el mapa de procesos se muestran de manera grfica todos los
procesos identificados y la interrelacin entre cada uno de ellos. Ser elaborado
por el especialista designado por la direccin y aprobado por el Consejo de
Direccin.
Puesta en marcha y seguimiento de la mejora de estos procesos.
Nombrar al responsable del proceso y seleccionar el equipo de trabajo. En el
Consejo de Direccin se definir el responsable de cada proceso y este a su vez
elegir su equipo de trabajo. Este proceso ser rectorado por el representante de
la direccin.

Disear la organizacin del nuevo proceso, flujo de trabajo y actividades. El

equipo de trabajo definir las tareas de cada puesto de trabajo y la interrelacin
entre ellos.
Responsable: Especialista designado por la direccin.
Tcnicas empleadas: Trabajo en grupo, revisin de documentos, entrevistas,
observacin directa.

Paso 5: Documentacin.
Elaboracin del manual de calidad por el representante designado por la direccin.
El manual de calidad deber contener:
1. Ttulo, alcance y aplicacin: El ttulo y alcance del manual de calidad
deben definir la organizacin a la cual se aplica el manual. En esta seccin
tambin se debe definir la aplicacin de los elementos del sistema de
calidad. Tambin es conveniente utilizar denegaciones, por ejemplo: qu
aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no
debera ser aplicado. Esta informacin puede ser localizada en la pgina
del ttulo.
2. La tabla de contenido o ndice: Esta debe presentar los ttulos de las
secciones incluidas y como se pueden encontrar. La enumeracin de las
secciones, subsecciones, pginas, figuras, ilustraciones, diagramas y tablas
debe ser clara y lgica.
3. Las pginas introductorias acerca de la organizacin y del manual:
Deben suministrar informacin general acerca de la organizacin y del
manual de la calidad. Acerca de la organizacin debe contener: nombre,
ubicacin y los medios de comunicacin, tambin se puede adicionar
informacin acerca de la lnea de negocios y una breve descripcin de los
antecedentes e historia de la misma. En cuanto a la informacin acerca del
manual de la calidad debe incluir la edicin actual, al fecha de edicin, una
breve descripcin de cmo se revisa y mantiene actualizado el manual, as
como de los procedimientos documentados utilizados para identificar el
estado y controlar la distribucin del manual. Tambin debe incluir evidencia

de aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del

manual de la calidad.
4. La poltica de calidad: Aqu se debe formular la poltica de calidad. Debe
incluir como se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la
poltica de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los
niveles.
5. Los objetivos estratgicos: Se formulan los objetivos estratgicos.
6. Descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades
y autoridades: Esta seccin suministra una descripcin de la estructura de
la organizacin que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura
de interrelaciones.
7. Descripcin de los elementos del SGC: El resto del manual deber
describir todos los elementos aplicables del SGC. Esto puede ser
incluyendo procedimientos documentados del sistema.
8. Definiciones,

si

es

apropiado:

esta

seccin

debe

ubicarse

inmediatamente despus del alcance y del campo de aplicacin. Debe

contener las definiciones de los trminos y conceptos que se utilicen
nicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben
suministrar una comprensin completa, uniforme e inequvoca del contenido
del manual de la calidad.
9. Anexos, si es apropiado: Pueden ser incluidos anexos que contengan
informacin de apoyo al manual de la calidad.
Elaboracin de los manuales de procedimientos por el representante de cada
proceso, esta actividad deber ser rectorada por el representante designado por la
direccin. Se confeccionar un manual de procedimientos para cada proceso. Este
establece una serie de actividades relacionadas entre si, cronolgicamente, que
muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado,
explicando en forma clara y precisa quien lo realiza, qu, como, cuando, donde y
con qu. El manual de procedimientos deber contener:

Cartula

Contenido

Documentos de aprobacin tcnica y registro del manual

Documento de actualizacin

Introduccin

Base legal

Objetivo del manual

Procedimientos:

este

contendr

polticas

y normas

de

operacin,

descripcin narrativa del procedimiento, clasificacin de estos, diagrama de

flujo, formularios, informacin general, responsable, actividad.
Responsable: Especialista designado por la direccin.
Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas,
planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el
cmo? (para generar soluciones).

Paso 6: Implementacin.
En este paso se llevan a la prctica todas las polticas definidas y los
procedimientos desarrollados, involucra la participacin de todo el personal.

Confeccionar el programa para la implementacin de las soluciones.

Se establece el cronograma con las fechas a implementar las tareas propias
de cada paso. Este ser elaborado por el grupo de trabajo, rectorado por el
especialista designado por la direccin y aprobado por el Consejo de
Direccin.

Tratamiento a la resistencia al cambio. Se explicarn al personal, por

parte del responsable de cada proceso, los cambios que tendrn lugar, los
beneficios que estos traern a la organizacin y como incide cada uno en el
logro de las metas. Se aprovecharn los espacios que brindan los matutinos,
asambleas de trabajadores y la informacin grfica estar disponibles en

murales.

Implementar las soluciones. Llevar a la prctica las actividades

descritas en los manuales de procedimientos de cada proceso. Esto involucra
a todo el personal, ser dirigido por los responsables de los procesos y
controlado por la direccin.

Responsable: Especialista designado por la direccin.

Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas,
planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el
cmo? (para generar soluciones).

Paso 7: Auditorias internas:

El personal de la misma empresa realiza auditorias para detectar evidencias sobre
incumplimientos en la documentacin, los registros o el conocimiento del personal.
Las auditorias internas son un ejercicio para conocer el grado de aplicacin del
sistema y detectar oportunidades de mejora.

Se nombrarn los auditores internos: Estos deben ser elegidos entre los
especialistas ms capaces, representando cada proceso.

Capacitacin de los auditores internos: Se solicitar un curso de

capacitacin al organismo competente.

Elegir al jefe del grupo de auditores internos.

Realizar las auditorias como se establece en el manual de procedimiento de

auditoria de calidad.

Responsable: Especialista designado por la direccin.

Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas,
planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el
cmo? (para generar soluciones)

Paso 8: Certificacin.

Se solicitar la auditoria de certificacin a los organismos competentes a

travs del modelo de solicitud establecido.

Responsable: Especialista designado por la direccin.

Tabla II.1 Programacin del tiempo de ejecucin del procedimiento para el SGC
MES 1
Pasos

Semanas

MES 2
4

MES 3
8

9 10

11 12

Determinar el alcance del SGC

Enunciar la poltica de calidad
Establecer objetivos de calidad.

Identificar los procesos que son necesarios

para elaborar y gestionar el producto o servicio

Documentacin
Implementacin
Auditorias internas

Certificacin

FUENTE: Elaboracin propia a partir de Schroeder (1992, p. 423)

MES 4
13 14

15 16

MES 5
17 18

Fig. II.1 Diagrama del Procedimiento Propuesto

Pasos Para Implementar Un Sistema De Gestin De Calidad

Basado En La Norma Internacional iso 9001:2000, SGC
Paso 1. Introduccin:
Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben llegar a la
Certificacin de un Sistema de calidad basado en alguna norma, siendo ISO
9001:2000, la norma Internacional de mayor aceptacin. Ya es una barrera
comercial, ya no basta con hacer creer que la empresa trabaja bien, hay que
mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este requisito pierden
opciones de comercializar sus productos o sus servicios, ya que hay otro
competidor que si cumple este requisito. Es por lo tanto un imperativo de mercado
lograr una certificacin.

Paso 2. La definicin estratgica:

Esto entonces gatilla que la gerencia establezca una decisin estratgica: trabajar
para desarrollar un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2000. Este artculo explica brevemente lo que implica esta decisin en
trminos de cambios y nos interesa tambin comentar los beneficios que derivan
de esta decisin.

Paso 3. Beneficios:
Bien vale la pena trabajar en un sistema de gestin de calidad, ya que la empresa
desarrollar un sistema estructurado, ordenado y basado en principios universales
de la administracin moderna. Esto lleva a la empresa a reducir sus costos
operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, a poner en
prctica dos paradigmas: uno desarrollar la permanente satisfaccin de los
clientes y segundo, dar las base para hacer realidad la mejora continua de sus
procesos. Son muchos los gerentes que sealan: ya no es posible regresar al
pasado, ISO 9001:2000 est presente en todas las actividades que
desarrollamos.

Paso 4. Cmo Hacerlo:

El primer paso es tomar una capacitacin para entender un amplio espectro de
ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el
ltimo empleado. Hay que entender y manejar el significado de trminos tales
como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medicin, control de procesos,
retroalimentacin del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no
conforme, falla, plan de accin, procedimiento, verificacin, validacin, revisin, en
fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir
modelando la nueva cultura organizacional.

La capacitacin permite educar al personal, hacerse menos resistente a los

cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de
manera ms eficiente, permite sensibilizar a la organizacin para crear un sistema
gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rpidamente al requerimiento de
cliente.
Luego se desarrolla un proceso de documentacin del sistema de gestin, el cual
se lleva a la prctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para
lograr el estndar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con
elementos de la planificacin estratgica, y deber estar permanentemente
monitoreando el proceso de implementacin del SGC. Los documentos y registros
se organizan, la actividades se planifican, los compromisos asumidos se cumplen.
La organizacin progresa estructuradamente. Como me indic un gerente de una
prestigiosa organizacin: ya no podramos trabajar si no estuviera la ISO, desde
que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrs...
La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de
gestin de la calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la
Direccin, tercero, la Gestin de los recursos, cuarto, La realizacin del producto y
quinto se desarrollan las directrices de la Mediacin, Anlisis y Mejora continua,
todo lo cual comentamos a continuacin.

Paso 5. Breve resumen del significado de los elementos del la

norma ISO 9001:2000.
El Sistema de gestin de la calidad, explica los requisitos generales del Sistema
de Calidad, ya que cada compaa construyen su propio sistema, a la medida.
Esto contempla definir los requerimientos para el control de la documentacin y el
control de los registros los cuales sern ms o menos complejos en funcin del
tipo de negocio y tamao de la empresa.
La Responsabilidad de la Direccin: contempla las responsabilidades de la
gerencia, quien asume el compromiso con la calidad y con la satisfaccin del
cliente. Define la Poltica de calidad y los objetivos de calidad, lo cual es parte de
la planificacin estratgica que se supone ha definido o mantiene la empresa.
Establece el marco administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa.
Tambin es responsable por el monitoreo del SGC.
La Gestin de los Recursos, se refiere a la necesidad de definir y establecer los
recursos tanto econmicos como financieros, los recursos de personal, los de
infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios para generar productos y
servicios de acuerdo al estndar de calidad definido por la gerencia.
El captulo de la Realizacin del Producto es uno de los temas ms amplios ya
que en el se encuentran los lineamientos para la planificacin de la realizacin del
producto, los aspectos comerciales, la ejecucin del producto o prestacin del
servicio, los temas de las adquisiciones, el tratamiento del diseo y desarrollo, el
manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y medicin que utilice la

empresa para medir y alcanzar las especificaciones del producto o servicio

ofrecido.
Finaliza la normativa con una propuesta sobre la medicin, anlisis y mejora del
sistema de gestin que se construya. En este apartado, se encuentran las reglas
para medir la satisfaccin de clientes, para organizar el subsistema de auditoria, y
la aplicacin de los mtodos de control para seguimiento de los procesos que
permitan demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados. En
este captulo encontramos los elementos de verificacin (inspeccin ), el manejo
de los productos no conformes y las acciones correctivas y preventivas que deben
desarrollarse. En este contexto la mejora del SGC se hace un imperativo, como
motor para lograr mejores estndar de productos o de servicios.

Paso 6. Recursos:
Los recursos para efectuar un proyecto dependern del tamao de la empresa y
de su complejidad, sin embargo, el compromiso de la gerencia es mandatorio, el
poner esto como una meta de empresa es clave. Los efectos que surgen de su
aplicacin, cruzan no solo la documentacin, sino la cultura de la empresa, la cual
en muchos casos hay que remodelar o redefinir. No importa el tamao, importa la
decisin estratgica que se formula por parte de la alta gerencia.
La seleccin de o de los asesores tambin es importante, la experiencia es una
variable clave para lograr el xito.
En organizaciones grandes, el principal cuello de botella es unificar esta toma de
decisin, para lograr alinear en un solo proyecto y no en parcialidades, que a la
larga tornan largo y tedioso el proceso. Hemos tenido experiencia exitosas en
industria de la construccin, industria del mantenimiento areo, petroleras, en
tiempos rcord de 7 meses intensos de trabajo hasta lograr su certificacin. Esto
demuestra que, aunque sea grande la empresa, si hay compromiso de la gerencia,
un buen direccionamiento permite llegar al xito de la certificacin del SGC.
Basado en la norma ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad
Requisitos

Bibliografa:
Schroeder, R. (1992) ADMINISTRACION DE OPERACIONES. Mcgraw-Hill /
Interamericana De Mxico, Mxico.
Norma ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos
Ramos. M. (2015, 17 de Septiembre) Sistema de gestin de calidad. Pasos de
implementacin en una empresa Recuperado de:
http://www.gestiopolis.com/sistema-gestion-calidad-implementacion-empresa
Gallardo, F. (2015, 17 de Septiembre) Pasos para implementar un sistema de
gestin de calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2000 Recuperado
de:
http://www.degerencia.com/articulo/pasos_para_implementar_un_sistema_de_ges
tion_de_calidad_basado_en_la_norma_internacional_iso_9001